第二章 第二章 第二章
第二章 文獻探討 文獻探討 文獻探討 文獻探討
本研究主要目的在建置臺藝大圖書館的服務品質評量模式。因此首先探討服務 品質之相關研究、服務品質之構面與衡量、以及國內外圖書館服務品質之相關研究，
進而從中瞭解藝術大學圖書館服務的意義與特性；其次藉由國內外圖書館服務品質 相關概念的探討來瞭解臺藝大圖書館與讀者的互動關係；並透過服務品質相關的理 論，瞭解服務品質及其評量之模式；本章共分為以下四節探討：一、藝術大學圖書 館之意義與特性；二、服務品質及其相關研究；三、圖書館服務品質之相關研究；
四、圖書館服務品質評量工具 LibQUAL+
TM之研究。
第一節 第一節 第一節
第一節 藝術大學圖書館 藝術大學圖書館 藝術大學圖書館之 藝術大學圖書館 之 之 之意 意 意 意義 義 義 義與特性 與特性 與特性 與特性
一 一 一
一、 、 、 、意義與特性 意義與特性 意義與特性 意義與特性
根據教育部民國 89 年修正頒佈之「藝術教育法」 （教育部，2005）第一章第 2 條規定：藝術教育之類別包括表演藝術教育、視覺藝術教育、音像藝術教育、藝術 行政教育；第二章第 6 條規定：學校專業藝術教育以傳授藝術理論、技能，指導藝 術研究、創作、培養多元的藝術專業人才等為目標。基於以上條件設立之大專院校 為藝術類大學。根據藝術類大學設立宗旨之圖書館即為藝術大學圖書館。
大學圖書館(University library、Academic library)是為教學與研究設立的 學術性機構，主要功能在於蒐集資料和提供館藏做為支援並輔助大學之教學與研究 工作。近來由於網際網路的興起和全球資訊的普及，大學圖書館在配合教學、協助 研究、及推廣學術方面扮演重要角色，傳統的資訊提供方式已不能滿足現今讀者的 資訊需求，透過網際網路的資料存取，提供讀者快速簡便的查詢服務。
哈佛大學歷史學家及圖書館長 Buck (1964)曾說過： 「沒有良質的圖書館體系，
將無法衍生精緻之教育成果」 。也就是「圖書館是教育心臟」(The library is the
heart of education)的道理；Carter (1986)在對美國教育委員會所提出的研究所
教育評鑑報告中亦言： 「圖書館是大學的心臟」 ；Breivik (1977)認為「大學圖書館
的主要目的在於提供資源及服務以促進大學教育目標的達成，協助獨立研究，指導
學生如何學習，幫助學生解決學業上的問題，進而使他們的生活更有意義，更有效 率，以及更有成就。」 ；Higham(1980)提到 Atkinson 曾說： 「圖書館是大學的核心，
因其達成大學應具備的功能；教學與研究、創發新知識並傳承現有和過往的學識與 文化，故應位居大學的中心、重要地帶。」 。
王振鵠(1989)認為大學的首要任務有三：教學、研究與推廣服務。大學圖書館 設置的目的即在配合教學、研究與推廣的需要，做好支援與服務的工作，其所呈現 的教育功能如下：
(1)統一規劃、管理圖書資料，作為全校研究與教學之資料中心。
(2)配合教學需求、提供參考諮詢及閱讀等推廣服務，作為學習中心。
(3)參與校際合作交流、共享資源，作為一資訊傳輸中心。
(4)實施圖書館利用教育，培養學生自行修學之能力，作為一圖書館教育輔導中 心。
周欣鶯(2002)認為大學圖書館係大學附設的圖書館，可能是一所圖書館，也可 能是多所圖書館，其設置的目的在蒐集、組織和運用圖書館資訊資源，以達成支援 教學，配合研究與推廣學術之使用。
藝術的界定可分為狹義與廣義之說，凌嵩郎 (1987)認為：廣義而言，凡是含有 技術與思慮的活動及其製作皆謂之藝術 ; 狹義而言，凡是含有審美價值，根據美的 原則，或吻合美的原則之活動及活動產物，而能表現出創作者的思想與感情，並給 予接觸者以美之感受者，皆謂之藝術。而由各學者所下定義可知，通常所指廣義的 藝術係指凡是有美的價值活動而言，則包含了文學、音樂、繪畫、雕刻、舞蹈、建 築、戲劇、電影等八大藝術。隨著人類社會的發展，人類漸漸有能力將真實世界紀 錄下來，於是，藝術不再只是一種「自然──心靈」的單純共鳴，透過雙手雕塑、
文字符號、聲音符號、繪畫形體等形形色色的紀錄方式，將原先的自然轉化成大眾 用以溝通的媒介。因此，後人得以建立起一套評斷藝術之客觀且公正的標準。
廣義的藝術教育意涵為：「引導學習者表現與鑑賞含有美感或創意特質的活動 或活動產物的概念、過程、活動、制度或學術領域，具有價值性、認知性與自願性」。
（黃美賢，2001）此外，王秀雄(1986)他認為藝術教育是最自然、最和諧、最統合
的教育。在整個文化脈絡裡，藝術仍是文化具體的顯現，使文化更具有價值，同時
又是文化有力的支持者。而人類的歷史軌跡得以延續及不斷的改善，靠的是科技與 藝術的傳承，所以謝東山(2000 )認為，藝術教育的功能分為個人、文化、社會三層 面。就社會而言,藝術作為意識形態的一種，常常用以統治民心、或藉以批判社會、
激發社會關懷 ; 就人類總體文化而言，藝術作為人類精神文明的象徵，是人們了解 過去歷史的重要依據。
藝術教育是感覺、感情與認知的教育，更是特殊技能的教育。透過人為的藝術 活動及作品有關脈絡的學習與養化，能敏銳感覺、發揮想像的可能性、並能更新知 覺、擴大智慧、擁有特殊的技能去捕捉人性的特質與崇高的理想。
當前藝術教育在後現代主義的啟發之下，主張高尚文化與通俗文化的交融，強 調多元性、折衷性與可複製性的特色，藝術教育的形式，不再只著眼於啟發學生的 創造力，更強調藝術內涵能結合學生的興趣、生活與社會發展現象，反應文化的認 知，以提高學生對週遭事物的敏感度，務期使學生學習文化的內涵與意義、對自我 文化的認同、了解多元文化內涵、以及科技的運用，發展尊重他人與關懷社會的情 操，達成終身學習的目標。所以，多元文化、人文關懷、科技運用等成為後現代藝 術教育的重要議題，學科本位藝術教育之典範逐漸被消解與轉型，代之而起的是創 意表達、多元智能、多元文化、爲生活而藝術，全球化藝術教育思潮的演變，形成 各地域開放繽紛的局面。 （教育部，2005）
教育部已於 93 年 11 月 2 日提出自民國 94 年至 97 年之施政主軸以「培養現代 國民」 、 「建立台灣主體性」 、 「拓展全球視野」 、 「強化社會關懷」作為四大綱領，並 提出 13 項策略及 33 項行動方案，便是呼應國際思潮的具體作為。21 世紀的核心價 值在於先進的創意寬廣的視野，教育除激發個人的原創性外，亦應引導個人有寬廣 的世界觀與長遠的歷史觀，因此，教育部提出「創意台灣、全球佈局_培育各盡其才 新國民」作為施政的總目標，其中在「培養現代國民」的綱領下，提出「均衡人文 與科技」的發展策略，特別強調除加強學科教育外，並將強化美育。
臺灣藝術教育的發展，整體而言，與國際其他國家類似，朝向後現代藝術教育 的思維，強調多元面向、以學習者為中心，強調學校的學習與學生生活經驗的結合，
發展臺灣本土特色與國際視野，提昇全民藝術素養、生活品質以及以國家社會發展
為鵠的。尤其，當前科技高度的發展，藝術與人文成為全世界各行各業共同的追求，
是美麗新世代的來臨，預期透過藝術與人文的洗禮，來卓越與精緻化各行各業所要 求的品質。 （教育部，2005）
隨著資訊科技的進步，知識的散播與演變勢必更加快速，藝術教育所面臨的時 代趨勢挑戰不僅是特定領域內知識演變，不同知識領域如科學、心理學、生物醫學、
人類學、社會學、哲學等領域的發展亦將間接或直接地影響藝術教育的內涵。藝術 教育的實施奠基於自身領域，並且無法脫離社會與文化脈絡。藝術教育是多元而彈 性的融合理論與實務，並且多面向的發展符應社會的需求與大眾的生活，使藝術的 製作與欣賞能融合於多樣的環境脈絡之中。 （教育部，2005）再加上藝術類教師及專 業技術人員之聘任升等有別於一般大學教師之聘用升等，其送審升等方式除了以論 文發表外還有以展演、展覽、作品創作等各種方式送審，此乃藝術大學之特性，故 研究者有鑑於此，更感興趣於適用在一般大學圖書館之服務品質評量，是否亦適用 於藝術大學圖書館；如何使得大學藝術教育達成長遠的全人教育目標是當務之急，
尤其圖書館是大學的心臟、是大學的靈魂，當然相關工作之推動顯得更行重要，有 優質的圖書館服務品質，才能彰顯「大學圖書館負有配合研究、支援教學與推廣學 術的責任」之功能，茲簡述臺藝大圖書館之現況於下：
二 二 二
二、 、 、 、臺藝大現況 臺藝大現況 臺藝大現況 臺藝大現況
國立臺灣藝術大學前身「國立臺灣藝術專科學校」創立於 1955 年，1994 年 8 月奉准改制升格為「國立臺灣藝術學院」 ，並於 2000 年獲教育部及行政院審核通過，
該年 8 月 1 日起正式改名為「國立臺灣藝術大學」；至今歷經 51 個寒暑，目前臺藝 大現況設有 4 個學院（表演學院、美術學院、設計學院、傳播學院） 、17 個系所（戲 劇與劇場應用學系、音樂學系、舞蹈學系、中國音樂學系、表演藝術研究所、美術 學系、雕塑學系、古蹟藝術修護學系、書畫藝術學系、造形藝術研究所、工藝設計 學系、視覺傳達設計學系、多媒體動畫藝術學系、電影學系、廣播電視學系、圖文 傳播藝術學系、應用媒體藝術研究所），該校以「學校特色，學術提昇，國際化」 作 為藝術教育的工作方向，為提昇學術風氣與教學品質而努力，期望從傳統出發，邁 向國際化的一流藝術大學。
臺藝大圖書館館藏以藝術及人文學科相關之圖書資源為主要蒐集內容，尤以東
西方藝術、美術、繪畫、雕塑、古蹟藝術、工藝設計、視覺藝術、圖文傳播、表演
藝術、電影、戲劇、舞蹈、音樂、建築、應用媒體、多媒體動畫藝術、造形藝術、
樂譜等各方面研究資源為典藏，輔以相關文史哲社會科學資料，提供全校師生閱讀
參考，並配合教學方針推廣學術研究風氣。圖書館肩負保存藝術文化資產、提供師
生教學及研究資源之責，並為所有對藝術文化有興趣、有需要的讀者，提供優質且
專業之網路藝術資源服務。(國立臺灣藝術大學，2006)
第二節 第二節 第二節
第二節 服務 服務 服務 服務品質及其相關研究 品質及其相關研究 品質及其相關研究 品質及其相關研究
一 一 一
一、 、 、 、品質定義與演進歷程 品質定義與演進歷程 品質定義與演進歷程 品質定義與演進歷程
「品質」一詞經歷了許多歲月。對於經營者而言，這是一個必須永續發展的觀 念，以便更能迎合顧客的滿意，為顧客創造價值；也為組織奠定永續經營的基礎以 及不斷的創新適應的能力。因此對於品質定義與演進的了解，實能知往見來，洞悉 出組織的生命泉源。因此，本節將由品質定義出發，探討關於品質的各項解釋與研 究。
（ （
（ （一 一 一 一） ） ） ）品質定義 品質定義 品質定義 品質定義
Clarke & Soltan（1995）提到在 Concise Oxford Dictionary 中，品質一詞被 定義為「優越的程度（Degree of Excellence） 」 ， 「程度（Degree） 」在此處可指為 品質可能達成的不同階層（Level） 。早期對「品質」的定義大多圍繞著產品品質，
如符合規格、具備應有之功能、產品之故障率低且耐用等，但由於幾位品管大師，
如 Deming、Juran、Crosby 等對品質的闡述，逐漸的使得品質的定義偏重於使用者 的需求，顧客的滿意等方向（楊錦洲，2000） 。對於品質 Garvin（1988）歸納各家 說法，認為定義品質有五個主要方法：1.哲學法（Transcendent or Philosophic Approach） ：品質為天生的優越，無法明確定義，只有接觸該體時，才能感受的到。
2.產品導向法（Production-Based Approach） ：品質乃一不確實的，可衡量的變數，
品質上的差異來自可衡量屬性的差異。3.使用者導向法（User-Based Approach） ： 品質為某一產品滿足某個消費者的程度，亦即品質優劣乃由使用者來判斷，此即「合 用性（Fitness for Use） 」 。4.製造導向法（Manufacturing-Based Approach） ：品 質為符合規格的程度。5.價值導向法（Value-Based Approach） ：品質代表在可接受 的價格下提供的績效，或在可接受成本下符合規格的程度； Crosby（1979）提到品 質是符合要求或規格；Feigenbaum（1983）認為品質就是對某些顧客，在實際上的 使用及產品的售價有最佳的條件。
另外戴久永（1991）也對品質一詞從五種不同途徑定義之： （1）哲學形而上抽
象的方式； （2）經濟上「產品導向」的方式； （3）經濟上、行銷上和作業管理的「使
用者導向」方式； （4） 「製造導向」的方式； （5）作業管理上「價值導向」的方式。
從這些方式可以看出品質的定義依不同時代背景，以及不同的著眼觀點來發展，使 得品質經營管理之技術，以及品質能更符合顧客需求，為組織經營創新，為顧客創 造價值；翁崇雄 （1996）認為品質是某一產品或服務的優良或卓越程度；楊錦洲 （2000）
提到品質是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者（顧客）之 需求與期望，並讓它們滿意，如表 2-1 為學者對品質的定義。
表 2-1 品質的定義
學者 定義
Garvin（1988） 1. 品質只有接觸該體時，才能感受的到。
2. 品質乃一不確實的，可衡量的變數，品質上的差異來自 可衡量屬性的差異。
3. 品質為某一產品滿足某個消費者的程度，亦即品質優劣 乃由使用者來判斷。
4. 品質為符合規格的程度。
5. 品質代表在可接受的價格下提供的績效，或在可接受成 本下符合規格的程度。
Crosby（1979） 品質是符合要求或規格
Feigenbaum（1983） 品質就是對某些顧客，在實際上的使用及產品的售價有最佳 的條件。
翁崇雄（1996） 品質是某一產品或服務的優良或卓越程度。
楊錦洲（2000） 品質是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合 需要者（顧客）之需求與期望，並讓它們滿意。
資料來源：本研究整理
（
（
（
（二 二 二 二） ） ） ）品質 品質 品質 品質管理的發展 管理的發展 管理的發展 管理的發展
品質的演進歷程，從農業時代、工業時代，到現今的資訊時代，以及展望未來 的知識經濟時代，組織經營的環境變化越來愈快，品質的觀念變遷也更符合時代與 顧客需求。以下分別就各專家學者對品質演進的著述做一整理。
戴久永（2000）提到，在工業時代的初期，品質依賴出貨前的最終檢驗；直到 1920 年代，任職於美國貝爾電話公司的蕭華德（Walter A. Shewhart）博士應用統 計理論首創管制圖，品質進入製程管制時代；到了 70 年代，重視「改善」 （Kaizen）
做法的日本式品管風行一時；80 年代以後，隨著全面品質管理（Total Quality Management 以下簡稱 TQM）的理念逐漸為世界各國所接受，創新成為組織注目的 焦點。
雖然 TQM 目前盛行於世界各國的企業，但是對於許多高科技產業諸如電子業、
資訊業而言，由於科技一日千里，TQM 的持續改善有緩不濟急之憾，因此在 1990 年 後，若干美國高科技公司另行開發一種講求如「量子躍進」 （Quantum Leap）般快速 進步的品質新典範，有人稱之為「量子品質」 （Quantum Quality）或「品質蛻變」
（Quality Transformation） 。不同時代的品管有不同的手段與滿足的需求，表 2-2 為不同時代的品管做法。
表 2-2 不同時代的品管做法
時代 滿足需求 手段
品質管制時代 滿足消費者的基本需求 管制 品質管理時代 滿足消費者的期望需求 改善 品質創造時代 滿足消費者的潛在需求 創新
資料來源： 台灣入口網站服務品質之研究 （頁 16） ， 方維琳，2001，台北市：國立 台北科技大學商業自動化與管理研究所。
林李旺（2000）認為， 「品質」的演進是漸進的，從「品質是檢驗出來的」 （Quality Inspection） 、 「品質是製造出來的」 （Quality Control） 、 「品質是設計出來的」
（Quality Assurance） 、到「品質是管理出來的」 （Quality Management） 。圖 2-1
為品質的發展史。
圖 2-1 品質史
資料來源： 「品質管理的迷思與突破」 ，林李旺，2000， 品質管制月刊， 36 （ 9 ） ， 頁 59-66。
鄭春生（1997）說明，埃及時代開始，人類即已有品質和檢驗之觀念。隨後在 經過許多學者之不斷研究，品質管制之觀念和技術已日趨成熟。美國品管專家費根 堡 Feigenbaum（1983）將品質管制之歷史沿革分成以下五個階段： （一）操作員的 品質管制：生產者擔負檢驗之責任，製品之品質標準全由其自行設立。 （二）領班的 品質管制：一組人集合在一起執行相似或特定之工作，並由一個領班負責監督其工 作及製品品質。 （三）檢驗員的品質管制：由專人來負責製品之品質，以減輕領班和 生產工人之工作負擔，使其能完全投入生產、製造之工作。 （四）統計品質管制：將 統計方法應用在品質管制上。 （五）全面品質管制：由於來自消費者之需求日增，再 加上同業之競爭，一個公司之品質工作必須擴展至包含市場調查、研究發展、設計 管制、進料管制、製程管制、品質保證、銷售服務、顧客抱怨處理等，使公司各部 門人員共同參與品質管制之工作。表 2-3 為品質管制之發展。
．戴明受邀到 日本指導品質 (1947,1950)
．日本設立戴 明獎(1951)
．朱蘭受邀到 日本指導品質 (1954)
．費根堡出版
“TQC”一書 (1961)
．石川馨開始 推動 QCC(1961)
．石川馨等日 本專家推動 CWQC(1965)
．克勞斯比出版 了“品質免費”
一書(1979)
．傅高義出版了
“日本第一”一 書(1979)
．Allen-Brandley 公司推出 TQM 口號 (1985)
．戴明提出十四 點原則(1986)
．朱蘭提出品質 三步曲(1986)
．ISO9000 第一 版發行(1987)
．美國設立國家 品質獎 MBNQA(1987)
．美國國防部頒 布“全面品質經 營指引”
．DoD5000.51-G
．台灣設立國 家品質獎 (1990)
．歐洲品質組 織 EFQM 設立 EQP 及 EQA 品質獎(1991)
．ISSO9000 第 二版發行 (1994)
．ISSO9000 第三版預 計發行 (2000)
1950 1960 1970 1980 1990 2000
戴久永（2000）說明量子品質的維持度是學習、價值觀、創造性、維持性
（Sustainability） 。其最終目的在於追求「顧客欣喜」 （Customer Delight）的境 界。量子品質的理念為一種策略性創新管理的呈現，重點在於強調員工腦力的開發，
學習「與問題共存」 ，另一方面則是「以目前已知最佳方式工作」 。前者強調的是不 斷學習，而後者則是追求持續改進，包括突破以及小改善。
戴久永（2000）也觀察到二次世界大戰之後至今，品管發展的變遷有如下的現 象： （一）品管手段由依據經驗和直覺轉變為採用統計的科學方法。 （二）品管原本
表 2-3 品質管制之發展
階段 說明
操作員的品質管制
（Operator Quality Control）
生產者擔負檢驗之責任，製品之品質標 準全由其自行設立。
領班的品質管制
（Foreman Quality Control）
一組人集合在一起執行相似或特定之 工作，並由一個領班負責監督其工作及 製品品質。
檢驗員的品質管制
（Inspection Quality Control）
由專人來負責製品之品質，以減輕領班 和生產工人之工作負擔，使其能完全投 入生產、製造之工作。
統計品質管制
（Statistical Quality Control）
將統計方法應用在品質管制上。
全面品質管制
（Total Quality Control，TQC）
由於來自消費者之需求日增，再加上同 業之競爭，一個公司之品質工作必須擴 展至包含市場調查、研究發展、設計管 制、進料管制、製程管制、品質保證、
銷售服務、顧客抱怨處理等，使公司各 部門人員共同參與品質管制之工作。
資料來源： 品質管理 （頁 1-9） ，鄭春生，1997，台北市：育友圖書有限公司。
只是生產機能之一，如今已成為經營焦點。 （三）以事先預防的理念取代事後除錯的 想法。 （四）由工廠生產機能普及至企業整體機能。 （五）品管由人工作業轉為自動 化和電腦化。 （六）由品質管制轉為品質保證。 （七）由技術導向轉為經營導向和人 性導向，技術面和管理面同時並重。 （八）由製造業擴及至服務業。 （九）由產品品 質擴及產品與服務的「總經驗」 。 （十）由產品保證轉為顧客滿意。 （十一）由顧客滿 意轉為不造成社會損失。 （十二）由品質控管（QC）擴及至全面品質管理。 （十三）
由公司標準轉為國際標準。
這些品質管理之變遷趨勢，可以說漸漸的趨向網際網路、電子商務等經營發展。
同樣的，在於品管經營之改變方面，亦跟隨著此歷程。而面對現今時代的快速變遷，
以及經營體質的改變，資訊與知識經濟時代下品質之發展方向，勢將以「使用者導 向」 、 「價值導向」為重，帶領出「服務為先」的經營領導趨勢，圖書館亦在此潮流 影響下漸漸趨向以使用者為導向之服務方式發展。
二 二 二
二、 、 、服務的意涵與特性 、 服務的意涵與特性 服務的意涵與特性 服務的意涵與特性
（ （
（ （一 一 一 一） ） ） ）服務的意涵 服務的意涵 服務的意涵 服務的意涵
服務的定義為幫別人的忙，也就是一個人或組織替代另一個人或組織做事（林 建山，1987） 。Juran（1986a）認為服務是為他人而完成的工作。淺井慶三郎（1989）
認為服務是指由人類勞動生產，依存於人類行為而非物質的實體。
從廣義的角度而言，服務是無形的。Buell（1984）認為服務為：被用為銷售，
或因配合貨品的銷售而被提供各種活動、利益或是滿意。
Murdick(1990)提到服務是指一種經濟活動，而這些活動可能表現在時間、地 點、形式及心理效用上。Lovelock（1991）認為服務是一種商品，但有別於一般性 商品，下列七點特性顯示其不同於一般商品︰1.是一種自然商品。2.在製造過程中與 顧客有較多的互動關係。3.人只是產品組成的一部分。4.較難保持一定的品質標準。
5.無法儲存。6.與時間因素發生密切關聯。7.在整個過程中屬於傳送部份。Kotler
(1993)曾說服務是指一項活動或一項利益，本質上是無形的，也不產生任何事物的
物權轉變。
杉本辰夫(1996)提到服務是直接或間接以某種型態，有代價的供給需求者所要 求的事物。服務以滿足顧客的需求為前提，是達成企業目的並確保必要利潤所採取 的活動。
李良達(1998)認為服務亦是一種態度、情緒和倫理；徐堅白(2000)認為服務是 提供對消費者服務期望的滿足程度；衛南陽(2001)認為從 SERVICE 字面分解服務所 代表的意義，包括真心的微笑待客、具備工作技能、態度親切、個別看待、誠摰的 邀請、溫馨的環境、關愛的眼神等。上述學者對服務之定義雖各有不同，但其共同 的看法則是一方為另一方所提供之活動，且需滿足對方之需求。 （陳美文，2004）
另外，Alexander（1960）提到根據美國行銷協會（American Marketing Association）的定義為︰經由直接銷售或隨貨品銷售而提供之活動、效益或滿足，
他們並認為服務之提供有下列三種途徑︰1. 與其他財產無關而可單獨銷售之無形 利益，乃屬於無形產品，如律師等。2. 經由有形財產提供之無形活動，如運輸、航 空等。3. 附帶於購買後之無形活動，如售後服務等。
於圖書館方面，Hernon & Altman(1996)指出圖書館服務包括資源(資訊內容)、
組織(服務環境與典藏傳遞服務)、人員服務；Shaughnessy(1996)認為圖書館服務包 括人員素質的強化(資訊素質的養成)、組織架構的變形、讀者回應時間縮短、跨領 域問題的解決能力等四項觀點。
（
（
（
（二 二 二 二） ） ） ） 服務的特性 服務的特性 服務的特性 服務的特性
關於服務的特性，綜合各學者之觀點，普遍認同服務有四大特性：無形性 (intangibility)、異質性(heterogeneity)、易逝性(perishability)與不可分割性 (inseparability)：
1. 無形性(Intangibility)： （Regan,1963; Rathmell,1974; Shostak,1977;
Rathmell,1966; Bateson,1977; Berry,1980）皆認為服務具有無形性。所 謂的無形是指服務的銷售是無形的，由於服務的無形性，使得顧客在購買服 務之前無法事先計算及度量其品質的好壞，因此容易造成購買時的知覺風 險，使得顧客對品質的期望與知覺間產生差異，而影響認知的品質。
2. 異質性(Heterogeneity)：服務的提供往往會因人、事、時、地及物而發生
變化，且服務的屬性會隨時空而改變，因此服務水準要保持穩定並不容易。
3. 易逝性(Perishability)：有形產品可以事先儲存，顧客可以事先購買以備 不時之需，而無形的服務卻無法儲存且容易消逝，當服務面臨尖峰的需求 時，顧客不容易被滿足，而影響顧客對服務品質的評估。
4. 不可分割性(Inseparability)：不可分割性是指服務的生產與消費是同時發 生的。因為服務具有不可分割性的特性，服務人員和顧客必須在同一時間、
同一地點，服務才能發生。因為顧客的涉入，使得服務業難以控制所提供的 服務品質。
就圖書館而言，其服務的特性可依上述歸納如下：
1. 圖書館並不像實體產品一樣，可以是先看到、感覺到的。
2. 圖書館服務的品質或績效，會因服務人員、時間及地點的不同，而使讀者有 不一樣的感受，這些服務項目有牽涉到圖書館與讀者之互動，因此可能因主 觀的認知和接觸當時的情境，而具有可變的特性。
3. 圖書館所提供使用的館藏資源，當讀者需求產生變化時，館方就會面臨應如 何適當處理讀者需求波動所產生的問題。
4. 圖書館服務的提供與接受是同時發生的，所以服務的提供者（圖書館）與服 務接受者（讀者） ，以及兩者的互動情況，對於服務的結果都相對有所影響。
三 三 三
三、 、 、 、服務品質的意涵 服務品質的意涵 服務品質的意涵 服務品質的意涵
90 年代，由於對於網際網路開放商業應用，漸漸地使得資訊相關軟硬體產業蓬 勃。而各企業對於網際網路的應用以及上網人口的漸普及，開展了資訊時代電子商 務的盛行。電子商務帶出了顧客關係長期經營的觀念，因而顧客滿意的提升， 「服務 品質」當為其首重。也就在此講求速度、價值與創新的經營風潮下， 「服務」的理念 產生了重大變革。而對於服務品質，向來極為重視，也為其經營重心者，當屬服務 業了，圖書館的服務品質也受到實務界與學術界的重視與研究。
Levitt(1972)認為服務品質是指服務結果能符合所設定的標準；Sasser, Olsen &
Wyckoff（1978)以材料、設備和人員三個構面來定義服務品質，而這一分類暗示服
務品質不只包括最佳的結果，也包含提供服務的方式。同時他們也認為服務水準和
服務品質有相似的概念，服務水準就是所提供的服務對顧客帶來外在及隱含利益的 程度，並且可將其分為期望服務水準與知覺服務水準；Churchill and Suprenant
（1982）認為服務品質是對服務的滿意程度，決定於實際的服務與原來期望之差異；
Gronroos（1982c）提到服務品質是顧客對服務的期望與接受服務後的知覺間之比 較；Garvin（1983）服務品質是一種主觀認知的品質，而非客觀的；Parasuraman﹐
Zeithaml﹐&Berry（1985b）定義服務品質為一連續構面，至於消費者對於服務的品 質認知會落在哪一點上，則取決於期望被滿足的程度；Parasuraman﹐Zeithaml﹐
&Berry（1988a）再強調服務品質是在傳遞過程以及服務提供者和顧客間互動中所產 生的服務水準之優劣程度；Juran（1989）認為服務品質是企業能否滿足顧客的需求；
林陽助（1996）說明服務品質是消費者對服務整體優越程度之評價，它是一種認知 性品質，不同於客觀的品質；服務品質產生於服務期望與認知服務績效之間的比較；
翁崇雄（2000）提到顧客對服務品質滿意的程度，來自於顧客事前的服務水準，與 顧客全體人員，所提供而顧客實際感受到的服務品質水準比較而得。
服務品質（Service Quality, SQ; Quality of service, QoS） ，在於服務業具 相當重要的一環。表 2-4 為多位專家學者對服務品質的定義說法。
表 2-4 服務品質之定義
學者 定義
Levitt（1972） 服務品質係指服務結果能符合所設定的標準者。
Churchill and Suprenant（1982）
服務品質是對服務的滿意程度，決定於實際的服務與原來期 望之差異。
Gronroos（1982c） 服務品質是顧客對服務的期望與接受服務後的知覺間之比 較。
Garvin（1983） 服務品質是一種主觀認知的品質，而非客觀的。
Parasuraman﹐
Zeithaml﹐&Berry
（1985b）
服務品質為一連續構面，至於消費者對於服務的品質認知會 落在哪一點上，則取決於期望被滿足的程度。
Parasuraman﹐
Zeithaml﹐&Berry
（1988a）
服務品質是在傳遞過程以及服務提供者和顧客間互動中 所產生的服務水準之優劣程度。
Juran（1989） 服務品質是企業能否滿足顧客的需求。
林陽助（1996） 1.服務品質是消費者對服務整體優越程度之評價，它是一
種認知性品質，不同於客觀的品質。
2.服務品質產生於服務期望與認知服務績效之間之比較。
翁崇雄（2000） 顧客對服務品質滿意的程度，來自於顧客事前的服務水準，
與顧客全體人員，所提供而顧客實際感受到的服務品質水準 比較而得。
資料來源：本研究補充整理自 運動健身俱樂部服務品質評級模式建構之研究 （ 頁 13 ） ，
何恆東，2004， 台中市：國立台灣體育學院休閒運動管理研究所； 台中 20 號倉庫服務品質與參觀者滿意度之研究 （ 頁 13） ，林育璋，2003， 彰化縣：
大葉大學休閒事業管理學系 。
圖書館服務品質的研究有兩大方向： （一）由 Brian Quinn 等人主導，雖也認同 顧客導向，但仍以實體績效評估為主。 （二）由 Peter Herno & Collen Cook 等人主 導，以感受與期望、滿意度之量測為研究主體。本研究將於下節次探討圖書館服務 品質之相關研究。
四 四
四 四、 、 、服務品質相關研究 、 服務品質相關研究 服務品質相關研究 服務品質相關研究
品質一詞，在近年面對資訊知識時代之勢所趨，不僅只是對產品，在服務方面 更是逐年受到重視。以美國為例，Fornell, Johnson, Anderson, Cha and Bryant 在 1996 年之美國顧客滿意度報告顯示，1994 年美國整體產業的顧客滿意度平均值 為 74.5，其中製造業（非耐久財）為 81.6，製造業（耐久財）為 79.2，零售業為 75.7，運輸、通訊與公共事業為 75.4，金融保險業為 75.4，服務業為 74.4，政府 公共管理部門為 64.3，而整體產業的顧客滿意度，則由 1994 年第四季的 74.5，持 續下降至 1996 年第二季的 72.4。由此足見，服務業顧客滿意度普遍需要提升，面 對 e 時代，品質在組織經營中，除了策略性角色，需求面以及互動面角色亦應考慮 之。
（ （
（ （一 一 一 一） ） ） ）服務品質衡量構面 服務品質衡量構面 服務品質衡量構面 服務品質衡量構面
服務品質的衡量構面，關係著服務品質的衡量，以及不同觀點的透視，以提供 衡量時依據不同產業行業特性之參考。本研究探討各學者專家對此看法之整理如下：
1. 杉本辰夫（1996） 、Juran(1986a)根據服務品質對顧客所造成的影響和效果，將
服務品質衡量分為 5 個構面：
（1）內部品質（Internal Qualities） ：內部品質是指使用者看不到的品質，例如：
各種設施以及設備的保養與維護、圖書館的設備器材等服務設施的維護狀況若 不夠完善，則服務品質就會低落。
（2）硬體品質（Hardware Qualities） ：硬體品質是指使用者看得到的品質，例如：
飯店的室內裝潢、交通工具的座位舒適程度、圖書館的設備儀器，室內裝潢、
照明亮度等。
（3）軟體品質（Software Qualities） ：軟體品質是指使用者看得見的軟性品質，
例如：不當的廣告、帳單金額算錯、銀行記帳錯誤、電腦的失誤、送錯商品、
交通意外事故、電話故障、商品缺貨、污損等都是軟體品質不良的例子。
（4）即時反應（Time Promptness）:即時反應是指服務時間與迅速性，例如：排隊 等候的時間、服務人員前來接待的時間、申請訴怨或修理的答覆時間、服務員 到現場時間、修理時間等。
（5）心理品質（Psychological Qualities）:心理品質是指服務提供者有禮貌的應 對、親切的招待、員工敬業精神等。
2. Mitra（1993）認為衡量服務品質應該包括以下 4 個構面：：
（1）服務人員之行為及態度：與服務人員之態度有關之特性包含禮貌、提供服務之 意願、細心程度與自信等。上述特性有些可以經由訓練獲得，而另一些特性則 是與個人本質有關。另外，經由應徵人員之篩選或適當之工作指派也可以獲得 較佳之服務品質。
（2）時效性：由於多數之服務都不能儲存，因此適時提供服務將會影響顧客之滿意 程度。屬於時效性之品質特性有獲得服務前之等待時間、服務完成所需之時間 等。
（3）服務不合格點（Service Nonconforming） ：服務不合格點是考慮實際成效偏離 目標之情況。例如餐廳每 100 位顧客之抱怨數、醫療機構中每 100 位顧客帳單 錯誤數目。
（4）設施有關之特性：與服務有關之設施的實體特性也會影響顧客之滿意程度，例 如餐廳之裝潢、旅館之娛樂設備等。
3. 楊錦洲（1993）將影響服務品質的特性分成 5 類，這些特性與 Mitra（1993）所
考慮的特性類似。其分類如下：
（1）時間：預定時間、等候時間、回應時間、服務時間、事後服務時間、交貨時間、
延遲時間、保證時間、修正之時間。
（2）服務人員：服務的態度、耐心的聆聽、理解的能力、溝通的能力、詳盡的說明、
禮貌與儀容、技術與能力、服務的正確性、對顧客的尊重。
（3）服務方式：回應與接待性、符合顧客要求、服務品質的一致性先到先服務、錯 誤次數與比率、修正之品質、負責之態度、服務之價格、先到先服務、後續服 務、主動徵詢顧客意見。
（4）服務本身：商品的品質、商品的種類、商品是否齊全、服務之項目、合乎顧客 口味、服務項目之完整性、服務之適合性。
（5）設施與位置：地點之便利性、停車之便利性、環境的好壞、服務場所的整潔、
設施的安全性、設施的便於使用、設施的舒適、設施的維護、設施的故障率。
4. Sasser,Olsen,and Wyckoff(1978)認為衡量服務品質應包含七個構面：
（1）安全性(Security)：與顧客或顧客財產的安全有關之因素，如健身 設設備器材的保養。
（2）一致性(Consistency)：服務應該是統一、標準化的，不因服務人 員、場合或時間等因素的不同而有差異。
（3）態度(Attitude)：服務人員與顧客間互動時的心理反應，如服務人 員的態度親切有禮。
（4）完整性(Completeness)：提供的服務是否多元化或設備是否齊全。
（5）調整性(Condition)：依照顧客不同的需求而調整服務內容。
（6）便利性(Availability)：在時間與空間上方便接受服務，例如：交 通的便利性。
（7）即時性(Timing)：能在顧客期望的時間內完成服務，也就是服務速 度、效率等。
5. Takeuchi and Quelch（1983）認為衡量服務品質時，應依消費者在消費前、消 費時與消費後三階段來加以評估並綜合之，其衡量構面如下：
（1）消費前： 業者的形象、過去的經驗、朋友的看法口碑、商店的聲譽、政府檢
驗結果。
（2）消費時： 績效衡量標準、對服務人員的評價、服務保證條款、服務與維護政 策、支援方案、索價。
（3）消費後： 使用的便利性、維修及顧客抱怨與產品保證的處理、零件的即時性、
服務的有效性、相對績效、可靠度。
6. Parasuraman﹐Zeithaml﹐& Berry（1985a）將一般顧客在評估服務品質時所考 慮之屬性分為 10 個構面。
（1）接近性是指服務業者易於請求、易於聯繫、易於接近且很容易接觸。
（2）溝通是指服務人員能夠耐心的聽顧客的陳述，並以適當的表達方式（依顧客層 次使用適當的語言和文字）向顧客說明。
（3）勝任性是指服務人員具有提供服務所需之相關技能和知識。
（4）禮貌是指服務人員態度可親、有禮貌，能夠尊重及體諒顧客。
（5）信用指的是信賴感（Trustworthiness） 、可信度（Believability）及誠實性
（Honesty） 。
（6）可靠度包含績效（Perform- ance）和可依賴度（Dependability）的一致性；
它指服務業者執行服務時第一次就做對、能夠準時完成、準時交貨、做到了對 服務品質保證的承諾以及服務的正確性。
（7）反應力是指對顧客的要求能夠迅速的回應；此有賴服務人員的事前準備和提供 服務的意願。
（8）安全性是要讓顧客免於危險、危機或懷疑之憂慮。
（9）了解性是指充分瞭解顧客的需求，而且要能夠提供正確的服務。
（10）有形性是指在服務過程中所需要的實體部分。
7. Martin W. B. 強調服務品質應設定可行的標準，並將服務品質分為程序構面
（Procedural Dimension） 、友善構面（Convivial Dimension） 。程序構面是指服 務傳遞系統應有的屬性；友善構面是指服務人員與顧客建立友善關係的能力（盧 昆宏、邱妙惠，2000） 。
8. Haywood-Farmer (1988) 認為服務品質有三個衡量構面，即服務品質 3P (轉引
自何恆東，2004)：
（1）實體設備、過程及程序：包括地理位置、服務場所空間的大小、裝潢與擺設；
以及服務過程的彈性度、流程與容量的控制等。
（2）服務人員的行為及歡樂：包括即時性、溫馨、友善、乾淨、禮貌、願意處理抱 怨及解決問題等。
（3）專業的判斷：包括診斷、建議、輔導、創新、誠實、知識及技術等。
9. Parasuraman，Zeithaml,and Berry(1988a)再次提出研究修正服務品質衡量為五 大構面；曾在 1985 年提出了十項衡量服務品質的準則，但在衡量上由於太過於 龐大，因此，到了 1988 年進ㄧ步就服務品質的衡量構面做實驗研究，整理出具 有良好信度、效度，且重複度低的「SERVQUAL」量表，此量表包含五個構面，共 22 個問題。此量表提出後，使後續學者對服務品質的衡量有所依循。茲將五個 構面分別說明如下 ： （有關「SERVQUAL」量表部分，將詳述於后）
（1）有形性（Tangibles） ：包括實體的服務設施、服務人員的儀表外觀及提供服務 工具設備等，以四個問題加以衡量。
（2）可靠性（Reliability） ：可正確且可靠地執行服務承諾之能力，以五個問題加 以衡量。
（3）反應性（Responsiveness） ：服務人員對顧客的服務要求與問題，能快速服務 及處理。包括為客戶服務的意願與敏捷性，以四個問題加以衡量。
（4）確實性（Assurance） ：服務人員具備執行服務所需的專業知識與技能，並有親 切感、禮貌，其服務執行結果能獲得顧客的信賴，以四個問題加以衡量。
（5）關懷性（Empathy） ：服務提供者特別注意與關心個別顧客需求的態度，以五個 問題加以衡量。
此外，對於服務品質因素構面之研究如表 2-5，乃以 Msalow 之需求層級理論為 基礎發展來分，該表為其相關彙整。從以上之構面探討，以及結合 Maslow 需求理論 來看（表 2-5） ，所有服務品質構面能夠大部分涵蓋七層需求理論之構面者，當屬 PZB 之十構面，以及後來研究修正之五構面。以 PZB 之五構面（即 SERVQUAL 量表之五構 面）而言，共涵蓋了 Maslow 需求層次理論之六層面，但唯獨缺自我實現需求之構面，
且該 PZB 五構面所能滿足顧客七類需求之層面愈至高層時，所包含之服務品質構面
愈少。此顯示除了 PZB 所提供之構面外，其它學者所提之服務品質構面皆無法完全
滿足人類七大需求。因此，再以 PZB 之服務品質五構面來說，此為許多國內外學者 所常應用至不同行業之服務品質衡量，若依據丘宏昌（1998）之研究，如表 2-6 所 示之服務品質衡量模式，顯然 PZB 服務品質構面並無法滿足人們之自我實現、知識 與理解、審美等需求。換句話說，即是若以 PZB 的五個構面衡量，其並無法衡量或 讓使用者獲得顧客滿意之滿足，甚至是更高層次，如成長、創新、學習等等之滿足。
（方維琳，2001）
表 2-5 以 Maslow 需求理論為基礎之服務品質構面整理表 需求構面學者 生理
需求
安全 需求
歸屬與 愛需求
尊重 需求
自我實 現需求
知識與 理解 需求
審美 需求
難以 分類 Parasuraman
et al.
（1985）
10 構面
反應性 接近性 有形性
可靠性 勝任性 信譽 安全性
禮貌性 溝通性 反應性 瞭解 顧客
禮貌性 溝通性 反應性
可靠性 有形性
Martin
（1986）
2 構面
程序 構面
程序 構面
友善 構面
友善 構面
程序 構面
杉本辰夫
（1986）
5 構面
硬體 品質 軟體 品質 及時 反應
內部 品質 軟體 品質
心裡 品質
心裡 品質
硬體 品質
Parasuraman et al.
（1988）
5 構面
有形性 反應性
可靠性 確實性
反應性 確實性 關懷性
反應性
關懷性 可靠性 有形性
資料來源： 「以需求理論為基礎所建立之服務品質衡量極其適用性分析」 ，丘宏昌，1998，
中華民國管理科學學會第三屆中小企業研究碩博士論文獎博士論文獎 。 台灣入 口網站服務品質之研究 （頁 29） ， 方維琳，2001，台北市：國立台北科技大學商
業自動化與管理研究所。
表 2-6 以 Maslow 需求理論為基礎所建立之服務品質類別
需求類別 引伸服務品質內容
生理需求 舒適性、便利性、反應性
安全需求 安心性、可靠性、一致性、隱密性 歸屬與愛需求 關係性、認同性、關懷性
尊重需求 自尊性、優越性、禮貌性、採納性 自我實現需求 成長性、展現性、公益性
知識與理解需求 創新性、學習性
審美需求 藝術欣賞、自然欣賞、人文欣賞
資料來源： 「以需求理論為基礎所建立之服務品質衡量極其適用性分析」 ，丘宏昌，1998，
中華民國管理科學學會第三屆中小企業研究碩博士論文獎博士論文獎 。 台灣入 口網站服務品質之研究 （頁 30） ， 方維琳，2001，台北市：國立台北科技大學商
業自動化與管理研究所。
（
（
（
（二 二 二 二） ） ） ） 服務品質衡量模式 服務品質衡量模式 服務品質衡量模式 服務品質衡量模式
服務品質的概念自 1980 年代初期以企業界為實證對象開始發展，隨著總體經濟 的改變，服務業在二十一世紀已經成為主流經濟的活動，因此，服務品質管理的相 關研究日益增多，關於服務品質之衡量，除了以上所探討之衡量構面外，有一整體 之衡量模式將有助於研究與經營之參考。在提升服務品質之作法上，服務品質水準 不僅是根據服務的結果，尚包含服務傳遞之過程(鄭春生，1997)。而這觀念對於服 務業而言，是為維持長期顧客關係之重要理念。根據此觀念的擴展，歷來許多學者 針對服務品質之衡量，紛發展出許多模式，茲列舉如下，並將其意義彙總如表 2-7：
（黃思敏,2005）
1. Fishbein 的態度模式
Fishbein 於 1967 年提出態度模式，此模式是以被服務者的態度傾向作為衡量
依據，同時針對被服務者對事物的重視及感受程度來衡量服務品質。其優點在於完
全由被服務者的心理層面來衡量服務品質，符合一般對整體服務品質的定義與要
求。但實際上此一模式並非沒有缺點，例如對於服務過程或服務設備等的品質評估
就無法衡量；再者，對於服務品質之所以無法滿足要求的因素也無法由此一模式衡
量出來。不過，大抵而言，本模式仍算是簡單易行的方式。
2. SOW 模型
Sasser, Olsen and Wyckoff（1978）根據服務業的作業特性，提出一個以原物 料、設備及人員三個構面的服務品質模式。Sasser 等人認為服務水準是由服務觀念 與服務傳遞系統所創造出來的，服務觀念是由服務業者加以定義，服務傳遞系統則 是在實際運作後才能創造出來。該兩項所決定的服務水準與顧客感受的服務水準間 之差異，可由顧客身上不斷地獲得回饋，以瞭解顧客對服務品質的真正感受及利用 廣告媒體來塑造並影響顧客對服務水準的知覺等兩種方式，來改善企業的服務品質。
此外，Sasser 等人也從顧客的觀點，建構一個評估服務水準的模式。這個模式 是以顧客的需求為出發點，找出顧客的引申需求，例如安全性、一致性、態度、完 整性、調節性、即用性、及時性等，服務業者再根據顧客的這些引申需求，決定各 屬性的服務水準。
3. Gronroos 模式
Gronroos（1983）提出認知服務品質模式。認為服務品質是由顧客的期望服務 水準與認知服務水準兩者比較差異後而得。而期望服務水準通常是受到企業形象、
傳統行銷活動（例如廣告、定價等）及過去接觸的、認知的及口碑的因素的影響。
認知服務水準則是受到傳統行銷活動的影響。
此一模式是以 Gronroos（1983）提出的服務品質三大構面（如圖 2-2） ，即企業
形象（corporate image） 、技術品質（technical quality）及功能品質（functional
quality）作為建構模式的基礎。其中技術品質是指實際傳送之服務內容的品質水
準。功能品質是指服務傳遞的方式。Gronroos 並認為功能品質在決定顧客最後所認
知的服務品質中，扮演十分重要的角色。
圖 2-2 Gronroos 認知服務品質模式
資料來源：” Strategic Management & Marketing in the Service Sector,” by Christian Gronroos, 1983, Marketing Science Institute , May , pp.35.
4. 二維品質模型
二維品質模型是由狩野紀昭（Kano） 、瀨樂信彥、高橋文夫等日本學者依據賀茲 伯格（Frederick Herzberg）的雙因子理論（如圖 2-3）推演而來。賀茲伯格認為 滿足的反面並不是傳統觀點的不滿足，兩者應分開彼此有別。在滿足裡有一個激勵 因子，不滿足裡有一個保健因子，當滿足保健因子後再滿足激勵因子，才是滿足。
日本狩野紀昭等學者也認定服務品質並非僅有線性的一維關係。
日本狩野紀昭等學者依二維觀念界定服務品質要素的特性有五：
（1）有魅力的品質要素。 （2）一元性的品質要素。 （3）當然的品質要素。 （4）無差 異的品質要素。 （5）反向的品質要素。
Kano 二維品質模型，如圖 2-4，對服務品質的界定，認為如果一元性的品質或 當然的品質任一者沒做好，客戶會不滿意；但如果都做到了，客戶大概不會抱怨，
不過也不見得就會滿意。要做到客戶滿意，往往還要做到有魅力的品質。相反的，
此模型也從負面因素界定品質，要求確定被服務者不想要的為何。所以，服務品質 不只是滿足被服務者想要的，還要避免被服務者不想要的因素，才算是良好的品質。
此模式常被批評問題點有：被服務者對品質要求的感受差異不一致，造成每一
期望服務 認知服務品質 認知服務
傳統行銷活動 企業形
外在影響因素
技術品質
機器
服務人員技術能力 技術性解答
知識
資訊系統 功能品質
行為
外觀 態度
顧客接觸
服務意願 內部關係
接近性
類品質因素都會有人喜歡或不喜歡，則對於正面或負面的因素相難以詳細區分；再 則，評估五項（有魅力的品質、一元性的品質、當然的品質、無差異的品質、反向 的品質）品質因素亦非易事。
圖 2-3 賀茲伯格雙因理論的滿足、不滿足觀點對照
資料來源： 管理學 （頁 647） ，王秉鈞，1995，台北市：華泰書局。
圖 2-4 二維品質模式
資料來源： 「有魅力的品質與應該有的品質」 ，狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、新 一著，1984， 日本品質雜誌， 14 （ 2 ） ，頁 147。
傳統觀念
滿足 不滿足
保健因素
滿足 並未滿足
激勵因子
滿足 並未滿足
品質要素 不充足
不滿足
品質要素 充足 當然品質 一元性的品質 滿足 魅力的品質
5. PZB 模式
Parasuraman, Zeithmal, & Berry 三位學者針對銀行業、維修業、零售業等服 務型行業進行服務品質研究，於 1985 年提出服務品質缺口評估模式，爾後吸引許多 位學者投入服務品質的研究領域並提出諸多批評與質疑。
由於 Carman Cronin & Taylor 等學者對服務品質持不同的看法，如 SERVPERF 服務品質、二維品質模式、顧客滿意度模式等，PZB 三位學者為此投入更多時間與 資源，以研究補強原模式不足的部分，而使該模式影響更為深遠。 （針對服務品質 PZB 模式發展歷程，將詳述於後，以作為本研究之理論基礎。）
6. SERVPERF 模式
Cronin & Taylor（1992）根據 PZB 三位學者的 SERVQUAL 服務品質測量方法修 改而成的 SERVPERF 服務品質測量方法。Cronin & Taylor 認為消費者期望不易衡量，
所以強調單以服務執行成果（performance）為服務品質衡量的基礎，並不與消費者 的期望作比較，也不經過加權的程序，是一個非常單純衡量項的服務品質衡量的方 法。
此方法在使用上的效用是其簡易性及針對服務執行結果的績效加以衡量，能清 楚的評估服務品質。因此，簡易性及強調服務結果之績效評估的特性，是 SERVPERF 最大的優點。不過，由於 SERVPERF 是承續 SERVQUAL 方法問卷中的問項進行評估，
因此 SERVPERF 的原創性及開發性較為不足，只能視為 SERVQUAL 之修正版。
7. Non-Difference 模式
Brown,Churchill & Peter（1993）修正 SERVQUAL 方法中衡量消費者認知與期 望的差距之方式，來界定服務品質的優劣。Non-Difference 在運用上和 SERVQUAL 頗為類似，同樣是運用和 SERVQUAL 或修正後類似 SERVQUAL 量表的 22 個問項。只是 SERVQUAL 或修正後的 SERVQUAL 是處理消費者期望、認知以及兩者之間的差距，而 Non-Difference 處理的是消費者心中期望與認知的契合程度。
8. 服務設計與服務傳送模型
Ramaswamy（1996）認為服務品質是由設計與遞送過程來決定，服務的設計目的 在提供標準的服務品質，而服務遞送在提供顧客化的服務品質，其主要內容如下：
（1）提供高品質的服務需具備兩項條件：
a.服務業者需提供可靠度且品質一致的服務。
b.服務者需依顧客個別需求提供服務。
（2）服務設計：
依內部效率為原則，以一般顧客需求為導向，設計服務系統與作業。如顧客得 到這樣標準的服務品質，不會產生不滿意。
（3）服務遞送：
以外部效率為設計目標，內容包括：現場環境、服務人員、顧客與服務人員的 互動、提供個別性及差異性的服務。如顧客接受此一服務，會認為是一高品質的服 務。
（4）模式示意如圖 2-5 所示：
圖 2-5 服務設計與遞送決定服務品質示意圖
資料來源： 服務業系統設計與作業管理 （ 頁 649 ） ， 顧志遠，1998，台北市：華泰書 局；轉引自 圖書館服務品質模式研究 （ 頁 8 ） ， 蘇瑤華，2003 ， 高雄縣：
義守大學工業工程與管理學系。
顧客 經驗 顧客
期望 顧客
需求
服務 標準
服務 設計
設施 設計
程序 設計
工作 設計
服務現 場環境
服務 人員
顧客與服務 人員之互動
服務 品質
穩定的
同質的
內部效率
個別的
異質的
外部效率
本模式在強調服務品質是一個平衡觀念，平衡標準化與顧客個別化之間的關 係。太強調標準化，則無法滿足個人化需求；太強調個別差異，品質將無法控制。
此模式雖從整體觀發展服務品質的觀念，但由於缺乏服務品質調查工具，很難評斷 及平衡標準化服務與個別化服務。
表 2-7 服務品質模式彙整表
模式 學者 年份 說明
態度模式 Fishbein 1967 以被服務者的態度傾向作為衡量依 據，同時針對被服務者對事物的重 視及感受程度來衡量服務品質。
SOW 模式 Sasser,Olsen and Wyckoff
1978 根據服務業的作業特性，提出一個 以原物料、設備及人員三個構面的 服務品質模式。
Gronroos 模式 Gronroos 1983 1. 服務品質是由顧客的期望服務 水準與認知服務水準兩者比較 差異後而得。
2. 提出以企業形象、技術品質及功 能品質等三大構面作為建構模 式之基礎。
二維品質模型 狩野紀昭、瀨 樂信彥、高橋 文夫等人共同
發表
1984 依據賀茲伯格的雙因子理論推演而 來。賀茲伯格認為滿足的反面並不 是傳統觀點的不滿足，兩者應分開 彼此有別。在滿足裡有一個激勵因 子，不滿足裡有一個保健因子，當 滿足保健因子後再滿足激勵因子，
才是滿足。
PZB 模型 Parasuraman, Zeithmal,&
Berry
1985a 針對服務業進行服務品質研究的模 式
SERVPERF 模式 Cronin &
Taylor
1992 根據 PZB 三位學者的 SERVQUAL 服務
品質量測方法修改而成的 SERVPERF
服務品質量測方法。
Non-Difference 模式
Brown, Churchill &
Peter
1993 修正 SERVQUAL 方法中衡量消費者 認知與期望的差距的方式，來界定 服務品質的優劣。
服務設計與服務 遞送模式
Ramaswamy 1996 本模式在強調服務品質是一個平衡 觀念，平衡標準化與顧客個別化之 間的關係。
資料來源：本研究整理
綜觀以上八種主要服務品質評估模式，彙整如表 2-7，本研究認為雖然分析角 度不同，但有一個共同點，服務品質的優與劣是由顧客內心的期待與實際感受所產 生的。
（ （
（ （三 三 三 三） ） ） ）PZB PZB PZB PZB 模式 模式 模式 模式
Parasuraman, Zeithaml & Berry 三位學者在服務品質方面提出了許多重要模 式，他們在 1985 年提出了「顧客認知服務品質模式」 ，在 1988 年提出了「服務品質 概念模式」 ，於同年亦提出了「服務品質擴展模式」 。茲分述如下：
1.顧客認知服務品質模式
Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985a)提出了顧客認知服務品質模式，如圖 2-1。於此模式中說明了「認知的服務品質(Perceived Service Quality)」與「認 知的服務(Perceived Service)」之意義。也就是當顧客在接受之前，對於所能接受 到的服務已有個人的期望與期待(Expectation)。而當他正式的接受了此服務，使用 了此服務之後，對於自己所感受到真正服務就是認知的服務。當認知服務與期望的 服務相比較之後，就可獲得認知的服務品質。而此認知的服務品質基本上是顧客對 於服務品質的主觀衡量。當然，當顧客在評估期望的服務與認知的服務時，會從自 己所認為的重要衡量基準（Criteria)來衡量服務品質。Parasuraman, Zeithaml &
Berry(1985a)等人利用實證分析的方法把顧客的這些重要衡量基準整合成 10 項服
務品質衡量尺度，也就是這 10 項決定因素影響到顧客之期望服務與認知服務，在此
模式中，期望服務是受到三項因素所影響，分別為(1)口碑(Word of Mouth) (2)個
人需要（Personal Needs) (3)過去經驗(PastExperience)，如圖 2-6 所示。
圖 2-6 顧客認知服務品質模式
資料來源：”A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” by V.A. Zeithaml,L.L. Berry, & A.
Parasuraman, 1985, Journal of Marketing, ,49 , pp.48.
2.服務品質概念模式
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988b)根據 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985a)針對銀行業、信用卡公司、證券經濟商及產品維修業四種服務業的管理人員 進行深度訪談，亦針對這四個行業的顧客進行集體訪問，而發展出一套「服務品質 概念模式」 ，一般稱之為「PZB 模式」 ，如圖 2-7 所示。
在 PZB 模式中共有五個缺口(Gap)，這五個缺口代表服務業的服務品質無法滿足 顧客需求或期望的原因，業者必須縮小缺口的差距才能使顧客滿意。而前四個缺口 是服務業者提供服務品質的主要障礙，第五個缺口則是顧客認知服務與期望服務有 差距而形成的。這五個缺口詳述如下(Parasuraman, Zeithaml & Berry 1988b)：
(1) 缺口一：顧客期望的服務與管理者對顧客期望服務認知間的差距。缺口一 產生的主要原因是服務業的管理者並不了解顧客對服務的期望所造成的，因為對顧 客的需求認知並沒有充分的了解，因此服務業者所提供的服務就無法滿足顧客的期
過去經驗 口碑 個人需要
服務品質屬性 1. 有形性 2. 信賴性 3. 禮貌性 4. 溝通性 5. 可靠性 6. 反應性 7. 接近性 8. 理解性 9. 勝任性 10. 安全性
期望
認知
認知的服務品質
望。
(2) 缺口二：管理者對顧客期望服務認知與服務品質規範之間的差距。此缺口 是由於受到業者資源條件或市場環境的限制，使服務業者無法提供顧客真正需要的 服務，進而產生認知和服務品質規範之間的差距。
(3) 缺口三：服務品質規範與服務傳遞之間的差距。此缺口的產生是由於服務 業的員工在提供服務時，其績效無法標準化並維持在一定的水準上所造成的。即使 服務業者對服務方式有明顯的規範，但因服務品質無法標準化，進而影響顧客對服 務品質的認知。
(4) 缺口四：服務傳遞與外部溝通的差距。此缺口是因為服務業者利用廣告媒 體或其他外部溝通工具時誇大其服務，進而影響顧客的期望。過多的承諾雖然可以 提高顧客期望，但在顧客實際體驗的服務無法達到先前期望的水準時，將會使顧客 降低對服務品質的認知。
(5) 缺口五：顧客期望與認知服務間的差距。此缺口是顧客對先前的服務期望
和接受服務後認知之間的差距，若事後認知高於事前期望，則顧客對服務品質將感
到滿意；若事後結果低於先前期望，則顧客對業者提供的服務品質將會感到不滿意。
資料來源：”A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” by V.A. Zeithaml,L.L. Berry, & A. Parasuraman, 1985,Journal of Marketing, ,49, pp. 44.
口碑 個人需求 過去經驗
服務品質決定因素：
1. 有形的實體 2. 可信賴度 3. 反應的程度 4. 溝通的程度 5. 信用的程度 6. 安全的程度 7. 勝任的程度 8. 禮貌的程度 9. 了解客戶的程度 10. 接近的難易程度
認知的服務 品質 期望的服務
認知的服務
服務的提供 (包含接觸的
先後)
將認知轉換 成服務的規
格
管理者對消 費者期望的
認知
對消費者的 外部溝通 差距 5
差距 1
差距 3
差距 2
差 距 4 (消費者) (服務業者)
