行政院國家科學委員會補助專題研究計畫成果報告
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
我國銀行業人際信任度之研究
A Study of Interpersonal Trust in Taiwan’s Banking Industry
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
計畫類別：個別型計畫
計畫編號：NSC－
89
－
2416
－
H
－
110
－
064
－
SSS
執行期間：89 年 8 月 1 日至 90 年 7 月 31 日
計畫主持人：黃 賀
執行單位：國立中山大學企業管理學系
中華民國九十年十月十六日
行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告
我國銀行業人際信任度之研究
A Study of Interpersonal Trust in Taiwan’s Banking Industry
計畫編號：
NSC 89-2416-H-110-064-SSS
執行期限：
89 年 8 月 1 日至 90 年 7 月 31 日
主持人：黃 賀
國立中山大學企業管理學系
兼任研究助理：黃毓瑩
國立中山大學企業管理學系
兼任研究助理：何明怡
國立中山大學人力資源管理研究所
摘要 對銀行業而言，信任關係的發展與維持是極端 重要的。一方面，以銀行的業務性質，如果銀行員 心懷不軌，是有可能對銀行造成極大的損害，但另 一方面，銀行業務具高度複雜性與不確定性，若不 授予銀行員相當自主性，業務便無法推動，所以， 銀行員之間彼此必須要有相當樂觀的預期，亦即彼 此要有相當的信任。相同情況存在於銀行與其顧客 之間，銀行賺的是存放款利率間的些微價差，被倒 帳時賠的卻是大額的本金，因此之故，台灣的銀行 放款業務一向要求充分的抵押擔保；然而，銀行業 開放後，銀行面臨激烈競爭，必須以進取的做法代 替傳統保守的做法，才能開拓業績，但銀行願意改 變作風是以客戶具有可信任度為前提，是否擁有高 可信任度的重要客戶是銀行業的成功關鍵因素。人 們通常責備我們的銀行總是企圖保持現狀，不敢大 幅改革，這種心理障礙必須克服，台灣才可望成為 世界級的金融中心。由於人際信任度能提高人們願 意承受風險的程度，因此，對台灣銀行業進行一次 人際信任度的調查是非常有價值的研究，對預測台 灣銀行業能否成功升級轉型，具有指標性的意義。 關鍵詞：信任 人際信任 合作行為 銀行 業 Abstr actFor managers and employees in a bank, developing and maintaining trust relationships is especially important. On one hand, given the nature of banking business, employees are able to do more harm than good to their bank. On another hand, given the
complexity and uncertainty inherent in banking business, the employees have to be left with autonomy concerning how to carry out those tasks. Therefore, a bank’s management must have an optimistic
expectation from its employees, i.e., interpersonal trust. A similar situation exists between a bank and its clients in that a bank can only earn a small interest spread from loaning money to its customers but may incur a loss of principal whenever they default a debt. Hence, in Taiwan, a bank conventionally tries to hold mortgage for all its loans. However, banks in Taiwan have faced a deregulated and increasingly competitive business environment. Many banks now are seeking to create a more entrepreneurial culture in what has traditionally been a very conservative industry. One key success factor for a bank would be a reliance on trustworthiness of its valuable customers. People usually complain that banks in Taiwan remained risk averse and oriented toward the status quo. This is an obstacle to overcome before Taiwan can be one of the international financial centers. As trust enables people to take risks, it is a worthwhile effort to investigate the level of interpersonal trust among the employees in Taiwanese banks, which may give an indication of the likelihood for a successful planned change to have our banks inculcate a more entrepreneurial spirit.
Keywor ds: trust, interpersonal trust, cooperative
behavior, banking industry
一、緣由與目的
題（Ｂarber, 1983; Rousseau, Sitkin, Burt, & Camerer, 1998），主要包括哲學、經濟學、政治學、社會學、 心理學、管理學。各學科從不同角度探討信任此一 概念，各有不同的研究重點。雖然約三十年前管理 學術期刊 ASQ 即有對信任與決策問題的探討（如 Zand，1972)，但管理學者對此議題真正的重視卻 是近年之事（例如，1995 年 2 月的 AMJ 為信任與 合作的研討心得出了專刊）。 對信任的研究可從不同層次切入，組織行為學 者與人力資源管理學者多從個人層次著手，亦即人 際間的信任問題。人際信任程度影響人們處事的行 為，管理學者對此多無異議，Golembiewski and McConkie (1975)甚至認為，沒有任何其他變數比人 際信任度更能徹底地影響人際行為與團體互動。信 任乃組織內人際關係和諧、工作推行順利的重要因 素，信任也是人際合作關係能否長期維持的關鍵。 合作關係的雙方若無法建立起信任的關係，就必須 依賴許多其它的控制機制（例如，組織內部要制定 嚴格的監控措施，對客戶的交易則必須訂定契約來 確保權益），即造成交易成本，交易成本高至某一 程度，則再無合作的意願。 信任關係的發展與維持對銀行業是非常重要 的。一方面，以銀行的業務性質來看，實在防不勝 防，如果銀行員心懷不軌，是有可能對銀行造成極 大的損害，甚至導致銀行為之倒閉，英國霸菱銀行 即是先例；但另一方面，銀行業務具高度複雜性、 不確定性、講求時效性，銀行員若不具備相當自 主，很多業務都無法有效推行，所以，銀行人員間 彼此間必有相當的信任關係，亦即彼此具有相當樂 觀的預期。銀行與其顧客之間存在著類似情況，銀 行因存款、放款利率間的些許價差，故能謀取利 潤，但在被倒帳時，整筆本金卻泡湯，實在不成比 例，因此銀行放款業務一向要求充分的抵押擔保， 台灣的銀行更是如此；然而，台灣的銀行業在政府 開放申請後，便面臨激烈競爭，必須以進取的做法 代替傳統保守的做法，才能開拓業績，但銀行願意 改變作風是以客戶具有可信任度為前提，因此，是 否擁有高可信任度的重要客戶乃銀行業的成功關 鍵因素。由此可見，銀行業的人際信任度攸關其內 部的營運效率以及外部的經營效率，是值得研究的 議題。 二、人際信任的定義 Deutsch (1973)早期己為人際信任下了一個學 術定義，人際信任是人們對事件結果的樂觀預期， 換言之，人們之所以對別人產生信任，乃基於相信 別人會帶來有利的結果，而非不利的結果，即使在 事實上，這一不確定的事件的不利的可能性是大於 有利的可能性的。所以，人際信任包含著非理性選 擇的成份。 牛津大字典對 trust 的定義為 “confidence in or reliance on some quality or attributes of a person or thing, or the truth of a statement.”就英文而言，trust 與 confidence 在含意上有重疊難分之處， Misztal(1996)試圖分辨此兩者，稱 trust 有關個人抉 擇的問題，有冒險的成份，而 confidence 多為習慣 性的預期。對使用中文的人，因此兩詞大都同樣被 翻譯成「信任」，更加讓人們分不清楚。本研究從 眾對 trust 使用「信任」此一翻譯，希望未來能有更 好的譯法(例如，譯成「信賴感」也許較佳)。 對信任(trust)研究的難題不僅是解釋的困擾， 至今仍有學者對信任此一概念本身強烈置疑， Hosmer(1995)對這些學者所持的理由有詳盡的敘 述，根據這些學者的建議，與其探討信任此一變 項，不如探討它的前置變項。不過，務實的學者不 因此放棄對信任的研究，多已接受 Deutsch (1973) 與 Luhmann(1979)等人所提出的對信任的概念，並 發展出一些量表，例如 OTI(見 Kramer & Tyler, 1996, pp. 302-330)、McAllister(1995)、黃怡姿(1999)。 三、信任的形成 對信任形成的原因，Zucker(1986)的論點廣被 引用，Zucker(1986)基於社會交換理論，指出信任 形成的三種機制: 歷程信任(process trust)、特質信 任(characteristic trust)、以及制度信任(institutional
trust)。歷程信任係雙方經由長期互動所建立，特質 信任是因相似性造成親近感而產生，制度信任是透 過大家具有信心的制度或專業證照而產生。台灣的 銀行客戶對銀行的信任中，制度信任應佔相當的成 份，因為政府一向以金融環境的穩定為由大力干 預，不輕易讓銀行倒閉，民眾對銀行的營運風險因 此缺乏警覺心。 人際信任是合作行為所不可缺乏的，即使是日 常最例行的人際互動，也必是以人際信任為基礎。 Barber(1983)指出人際信任的最自然的主要來源與 存在的處所無過於一個人自己的家庭，所以人際信 任度若低落，泰半是受了社會互動的負面後果的影 響。 人際信任可來自兩種基礎，認知基礎與感情基 礎(McAllister, 1995; Lewis & Wiegert, 1985)。人際 信任是基於認知的，因為人們選擇信任的對象、信 任的內容、信任的情境、也自己決定了信任的理 由。其次，人際信任也可能因著感情而存在的，此 時，人際信任來自人際的情緒束縛，人們繼續對其 信任關係投注感情，關心對方，相信此關係的真誠 並能帶來回報。McAllister (1995)的博士論文探討此 兩種基礎的人際信任如何影響人際合作，並認為這 兩個構面是同時存在，互相影響的。 近來在學術上的一個有趣的發展方向是，有學 者探討信任與不信任是否分屬兩個向度，是否可以 並存(Lewicki, McAllister, & Bies, 1998)，一如 Herzberg 對工作滿意度的兩因子模式。採取此種看 法後，低度信任不等於高度的不信任，前者是指缺 乏對他人的樂觀期望，也就是說，不抱希望，而後 者是提高了對他人行為的悲觀期望，也就是說，認 定他人對自己存在著敵意。 四、管理者啟動信任機制的責任 信任為信任者對被信任人所持態度，態度來自 對被信任者行為的觀察。Whitener,
Brodt, ,Korsgaard,.& Werner (1998)認為管理者的行 為舉止是信任的基礎，且有義務跨出信任關係的第 一步。追求較人性化的工作環境，管理者應負起啟 動信任程序責任，以代替對員工行為的嚴控或監 督。管理者展現可信任行為是信任關係中必要但不 充分的要件。可信任行為五個因素構面為： 1. 行為的一致性 2. 行為的正直性 3. 控制的分享與授權 4. 溝通:三個影響信任的溝通因素為 1)正確訊息 2) 決策的解釋 3)公開性。 5. 流露關心 管理者對影響信任關係的個人因素亦應瞭解，包括 1. 信任傾向的個人性格差異： 2. 在工作上的自我勝任感(Self-efficacy) 3. 價值 五、銀行與顧客間的信任關係 近年來銀行逾放比率居高不下，金融風暴層出 不窮，使銀行面臨相當的授信風險，當銀行授信客 戶發生經營不善時，將影響金融層面甚大，所以授 信客戶風險之評估，向為金融主管當局與個別銀行 所重視課題之一。銀行對顧客的信任，通常表達在 其對客戶的「授信」行為，而銀行授信行為之規範， 乃基於銀行與授信客戶信用評等、擔保品鑑估、往 來實績及貢獻。比較值得注意的是其信用評等的準 則，例如，已婚者較未婚者有著較高的信用評分、 公教人員的信用評等比其他職業者高些，都有經驗 法則作為依據。 至於客戶對銀行的信任，其信任相當程度表現 在其忠誠度上。銀行業近年面臨競爭激烈的產業環 境，越來越瞭解到顧客的重要性，對舊有顧客的維 持管理是企業要務，日益體認培養顧客的忠誠度相 當不容易，業者必須提供金融商品來滿足目標顧客 群並且服務品質須提高，才能獲得信任，提昇顧客 忠誠度。維繫並創造顧客，的確是當前銀行業的經 營重點。簡志丞(1998)以關係品質模式，探討銀行
業在服務傳遞過程中，如何透過信任(他的研究則 用「信賴」一詞)的建立來提高兩者間的關係品質 進而提高顧客忠誠度，他發現銷售行為（互動強 度、相互揭露、合作意願）與關係品質呈顯著的正 相關。王育惠(1996)以顧客對服務傳遞人員之滿意 和信賴，來衡量企業在運用關係行銷概念時，與顧 客間關係建立之品質，並以顧客忠誠度作為關係行 銷的結果變數，其對壽險業、推廣教育、商業信託 銀行、速食業的調查研究，發現服務具體化、專業 知識、互動強度、相互揭露及合作意願，皆與關係 品質之滿意及信賴構面有顯著正相關。關係品質之 信賴及滿意兩構面，皆與顧客忠誠度有顯著正相 關。 六、研究問卷 本研究採用的問卷由夏威夷大學管理學院 Lenard Huff 所設計，經其親自同意後，由本研究者 翻譯成中文。問卷內容包括銀行內部的人際信任程 度(問卷的第一部份)，銀行員與社會互動時的人際 信任程度(問卷的第二部份)，銀行員對各國人士的 人際信任度(問卷的第三部份)，銀行員的個人差 異，例如年齡、教育、姓別、宗教等，對人際信任 度的影響(問卷的第四部份)。 七、研究對象 本計畫以高雄與台南地區的中國國際商銀、 台灣銀行與土地銀行的分行為研究問卷發放對 象，以電話聯絡各分行之人事部門主管或相關人 員，取得其口頭上之同意填答問卷，並代為分發， 並附函簡單介紹本研究之研究目的，按人數比例共 發出問卷三百份，之後經過多次電話催收，問卷自 發出至回收約歷經約一個月，共計回收 211 份。 八、主要研究發現 1. 對銀行內外信任關係的描述，以七點量表衡 量，有多項的實際面與理想面之間有顯著差異 (p<.001)，依平均數大小排列如下：: A)外部信任關係： 實際 理想 相信貸款戶言詞真實 4.09 4.68 進行合作時信任對方 4.61 4.86 對外提供信息很謹慎 4.89 5.33 對合作對象仔細觀察 4.94 5.39 忠於與外界業務關係 4.97 5.44 重服務確保客戶關係 5.01 5.87 合作夥伴間須有書面 5.05 5.16 相信資金供應者誠實 5.08 5.37 合作前須予充分調查 5.22 5.54 B)內部信任關係： 實際 理想 本公司內部互相猜忌 3.54 2.40 主管決策不商量部屬 4.00 3.22 公司內充滿高度信任 4.09 5.23 員工對主管非常信任 4.20 5.35 相信部屬會作好決策 4.23 5.15 相信同仁必遵守許諾 4.45 5.24 公司提供成長的環境 4.55 5.76 1. 2. 整體而言，受訪者認為，就認識的本國人 中，有 59%是可以信任的。相對的，就所認識的外 國人中，認為可以信任的只有 50%，兩者之間在配 對 t 檢驗下，有顯著差異(p<.001)。就和當地公民一 起工作的意願而言，表示最願意的前三名是美國、 加拿大、日本，表示最不願意的國家的前三名是墨 西哥、菲律賓、南非。就提供產品和服務而言，被 信任度最低的前三名是中國大陸、菲律賓、墨西 哥，最被信任的是日本、美國、德國。 2. 3. 從相關分析得知，對外國關係的信任度顯然 存在著性別差異，整体而言，無論國外工作或向國 外採購，男性的信任對方的程度均較女性顯著地 高。 4. T 檢定又顯示，非主管與主管對信任關係的 認知，在應然面無顯著差別，但在實然面，非主管 與主管的觀察(以七點量表衡量)在以下幾項有顯著 不同(p<.001)： 非主管 主管 本公司內部互相猜忌 3.85 3.38 主管決策不商量部屬 4.26 3.81 職員們不敢頂撞上司 4.36 3.89
同仁受尊敬取決職位 4.52 3.87 重服務確保客戶關係 4.71 5.18 九、討論與建議 本研究對銀行員的人際信任關係調查，發現其 與同事、上司的信任度不高，都與理想狀態有一段 距離，這恐怕與銀行的工作性質有關，有些指標顯 示了銀行的高度權威主義，部屬決策參與程度低。 銀行的外部信任關係也與理想有顯著差距，而以貸 款客戶的可信度最低，可能是授信品質低落的指 標，最值得注意。 調查結果也指出，對組織內的信任氣氛的認 知，非主管們顯然不如主管們的樂觀，主管們推動 政策時，應注意及此。 以十七個國家為對象的信任調查，顯示具有性 別差異，值得銀行從事國際化、國外人員派遣時的 參考。 十、計畫成果自評 本研究方向與原計畫相符，能提出有意義的發 現與建議。 十一、參考文獻 (一)中文部份： 王育惠(1996)。服務業類別、關係行銷與顧客忠誠 度關係之研究。國立中正大學企業管理學系碩士論 文。 林元元(1998)。顧客關係品質與自發行為之探討--以銀行服務業為例。元智大學管理研究所碩士論 文。 林靜雯(1998)。關係行銷信任機制之建構–以台灣人 壽保險業為例。東海大學管理研究所碩士論文。 胡其安(1998)。組織政治氣候與員工工作態度關係 之研究-以信任為干擾變項。銘傳大學管理科學研 究所碩士論文。 張慧芳(1994)。領導者與部屬間信任格局的決定要 素與行為效果之探討。國立臺灣大學心理學研究所 碩士論文。 黃怡姿(1999)。員工之組織信任的形成與影響。國 立臺灣大學心理學研究所碩士論文。 鄭伯壎(1995)。差序格局與華人組織行為，本土心 理學研究，第 3 期，第 142-219 頁。 簡志丞(1998)。銀行業關係品質模式之研究，大葉 大學事業經營研究所碩士論文。 戴聖璋(1998)。織部門間相依性、信任程度對增進 部門間合作意願關係之研究－以照明器材業廠商 為例。大同工學院事業經營研究所碩士論文。 (二）英文部份：
Barber, B. (1983). The Logic and Limits of Trust. New Brunswick, N.J.: Rutgers University Press. Deutsch, M. (1973). The Resolution of Conflict: Constructive and Destructive Processes. New Haven: Yale University Press.
Golembiewski, R.T., & McConkie, M. (1975). The centrality of interpersonal trust in group processes. In C.L. Cooper (Ed.), Theories of Group Processes: 131-185. New York:Wiley.
Hosmer, L.T. (1995). Trust: The connecting link between organizational theory and philosophical ethics. Academy of Management Review, 20(2), 404-37. Kramer, R.M. & Tyler,T.R. (1996).Trust in Organizations: Frontiers of theory and Research. Thousand Oaks, CA: Sage.
Lewicki,R.J., McAllister, D.J., & Bies, R.J. (1998). Trust and distrust: New relationships and realities. Academy of Management Review, 23(3), 438-548. Lewis, J.D. & Weigert, A. (1985). Trust as a social reality. Social Forces, 63: 967-985.
Mayer, R.C, Davis, J.H., & Schoorman, F.D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management, 20(3), 709-734.
McAllister, D.J. (1995). Affect-and cognition-based trustas foundations for interpersonal cooperation in organizations. Academy of Management Journal, 38(1), 24-59.
Miles, R.E. & Snow, S.C. (1995). The new network firm: A spherical structure built on a human investment philosophy. Organizational Dynamics, 23(4), 5-17.
Misztal, B.A. (1996). Trust in Modern Societies: The Search for the Bases of Social Order. Cambridge, MA: Blackwell Publishers Ltd.
Luhmann, N. (1979). Trust and Power. Chichester:Wiley.
Rousseau, S.B., Sitkin, S.B., Burt, R.S., & Camerer, C. (1998). No so different after all: A cross-discipline view of trust. Academy of Management Review, 23(3), 393-404.
Thompson, J.D. (1967). Organizations in Actions. New York: McGraw-Hill.
Whitener,E.M., Brodt, S.E.,Korsgaard,M.A.& Werner, J.M.,(1998). Managers as Initiatorsof trust: an
managerial trustworthy behavior. Academy of Managerial Review, 23(3),513-530
Zand, D.E. (1972). Trust and managerial problem solving. Administrative Science Quaterly, 17, 229-239.
Zucker, L.G (1986). Production of trust: Institutional sources of economic structure, 1840-1920. In B.M. Staw & L.L.Cummings (Eds.), Research in Organizational Behavior, 8, 53-111.Greenwich, CT:JAI.
