以社會支持調適第一線員工的工作－非工作
衝突與提昇生活品質
Coping with Work-Nonwork Conflict and Promoting Life
Quality of Frontline Employees via Social Support
翁振益
1Jehn-Yih Wong
林若慧
2Jo-Hui Lin
劉士豪
1Shih-Hao Liu
銘傳大學管理研究所 高雄餐旅學院旅運管理系 銘傳大學管理研究所
1
Graduate Institute of Management, Ming Chuan University and
2Department of
Travel Management, National Kaohsiung Hospitality College
(Received May 8, 2006; Final Version August 15, 2007)
摘要：第一線員工日漸感受到沈重的職場壓力，特別是遭遇工作與非工作之間的衝突，因此， 角色衝突也將進而影響其生活品質。本研究旨在驗證社會支持是否在「工作與非工作衝突」（如： 工作對家庭衝突、家庭對工作衝突、工作對休閒衝突）以及「生活品質」（如：工作滿意度、 家庭滿意度和休閒滿意度）之間扮演調節變數的角色。首先依據文獻界定假設模式，其次調查 336 位服務型員工的問卷，運用線性結構關係模式進行模式識別，以探討角色衝突來源、生活品 質與社會支持等構念間的關係。研究發現主管支持與家庭支持在模式中均能發揮調節壓力的作 用，即主管支持顯著調節「家庭對工作衝突」與「工作對休閒衝突」對工作滿意度之負向影響， 家庭支持則些微的調節「工作對家庭衝突」與「工作對休閒衝突」。本文的貢獻在於確立「社會 支持」在組織行為理論中的角色，以及針對第一線員工提出一套適宜的壓力調適模式。最後依 據研究發現提出員工壓力管理與支持型氣氛等建議，以期作為人力資源主管之參考。 關鍵詞：生活品質、社會支持、工作與非工作衝突
Abstract：Many frontline employees increasingly confront with rising levels of stress from the work surroundings, especially their experiences in the work and nonwork conflict. And then
their life of quality is also influenced with role conflict. The purpose of this study was explored that social support is a moderator between work-nonwork conflicts (e.g., work-to-family conflict, family-to-work conflict and work-to-leisure conflict) and quality of life (e.g., job satisfaction, family satisfaction and leisure satisfaction). First, this research was in accorded with literature in order to specify hypothetical models. Second, the model developed examines 336 service providers to identify the fit of proposed model. Structural equation modeling using LISREL was employed to test the relationships among research constructs. Results revealed supervisor and family support bring the moderating effect in theoretical model. Specifically, supervisor support was found moderated the negative effects between family-to-work conflict and job satisfaction as well as work-to-leisure conflict and job satisfaction. Family support was found had a light moderating on work-to-family conflict and work-to-leisure conflict. The contribution of this study is to identify the role of social support on the organizational behavior theory, and proposes a suitable coping stress model for frontline employees. Finally, the results provide some suggestions about employees’ stress management and supportive climate for organizations.
Keywords：Quality of Life, Social Support, Work-nonwork Conflict
1. 緒論
第一線員工 (frontline personnel) 或服務人員 (service provider) 即是在服務傳遞過程中與 顧客有較多接觸機會的員工 (customer-contact worker)，例如：遊憩景點的服務員 (Law et al., 1995) 或餐廳服務生 (Boles and Babin, 1996)。由於工作環境的特性，他們通常比其他行業的員 工有著相對較高的生活領域之間的相互干擾，並可能造成角色之間的衝突壓力。「壓力」是個人 受到威脅後進行調適的知覺能力，並非僅止於壓力事件本身，而是個人對情境的感受導致某一 事件成為壓力 (黃寶園，民 93；Lazarus, 1993)。縱使角色衝突可以提高員工的服務績效，然而， 工作與家庭之間的相互衝突不僅降低了旅館員工的績效表現，也會影響其工作滿意度與造成離 職傾向 (Karatepe and Sokmen, 2006)。第一線員工肩負著「關鍵時刻」的重要角色，為了確保優 質的服務品質，他們必需展現愉悅的情緒以及表現主動熱誠的服務行為 (馮正民、鄭光遠，民 95)；因為當服務員對顧客展現出更多正面情緒時，顧客會更願意再度光臨與傳播好口碑 (Tsai, 2001)。由此可見，第一線人員是企業確保顧客滿意與提高其忠誠度的因素之一。然而，來自工 作領域對員工之其他生活的干擾，不僅造成角色之間的衝突，也可能擴散到工作以外的日常生 活。爰此，業者的當務之急就是去平衡第一線員工所知覺的工作與非工作之間的衝突，而員工 則宜思考如何借助資源來調適工作對其他生活的干擾。
「溢出理論」(spillover theory) 指出工作與非工作衝突的原因是基於不同生活領域的相互干 擾與發生擴散效果，並主張工作中的體驗會漫延到工作以外的生活，對個人的態度與行為均會 造成影響 (Staines, 1980)；例如：當家庭中的不滿經驗波及到工作表現時，就會產生負面溢出的 效果 (Crouter, 1984)。然而，溢出理論的觀點也指出家庭支持或工作支持均能增進旅館經理人的 工作生活品質，使其成功地均衡工作與生活 (溫金豐等，民 93)。由此可知，溢出模式能精確的 描述工作與非工作之間的關係，當個人感受到工作與非工作二者失去平衡時，將會影響到各個 生活領域的滿意度。例如：Rice et al. (1992) 以「工作與非工作生活」(work and nonwork life) 之 間的相互衝突作為解釋變項，分析生活角色之間的衝突與各種生活滿意度、整體滿意度的關係； 然而，該研究並未釐清能改善生活品質的重要因素，換言之，他們的研究未能擬訂出舒緩員工 之衝突壓力的解決方法。再者，該研究將不同生活間的相互衝突整合為一，僅區分工作與家庭 衝突以及工作與休閒衝突二種，並以單一題項測量二者間的相互影響，不僅無法確立角色衝突 的方向性，其中的「工作與休閒衝突」也未如預期地影響到家庭滿意度。就理論而言，過去的 文獻僅是確認「工作與非工作衝突」以及「生活品質」之關係，然而卻忽略了有效的管理要素。 先前的研究一致地主張：當壓力源與社會支持都來自相同環境時，社會支持將成為緩和個 人壓力的一項重要資源 (Haines et al., 1991; Thomas and Ganster, 1995)。再者，黃寶園(民 93)曾 修正「壓力－反應」模式 (stress-response model, SR model)，提出「壓力－調節－反應」模式 (stress-moderator-response model, SMR model)，並探討工作壓力、生活壓力、人格特質、社會支 持、身心健康等變項之間的關係，他結合統合分析與結構方程模式驗證人格特質與社會支持二 者確實能發揮調節壓力的作用，並能有效地緩衝各種壓力對身心健康的負面影響。一般而言， 人格是經過長時間而形成的信念，相較之下，「社會支持」也許會是均衡工作與非工作生活的一 項重要資源。例如：主管或同事也許能促進員工之工作與非工作生活，然後員工們不僅能樂在 工作，也能適時地享受工作以外的生活。此外，來自家人的援助則可能使當事者免除後顧之憂， 因而全力以赴地投入工作。然而，不同的社會支持對員工之各種生活層面的調適作用，目前並 無研究加以整合討論；有鑑於此，本研究欲探討社會支持在工作與非工作衝突以及生活品質之 間所扮演的角色。換言之，本研究問題即是針對服務業的職場情境，運用「壓力--調節--反應」 模式 (黃寶園，民 93)，驗證「社會支持」如何調節第一線人員之「工作與非工作衝突」以及「生 活品質」之間的負向關係。本研究期望可以確立緩和工作與非工作衝突的有利資源，以協助管 理者導入工作職場的援助方案，並建議員工善用各種社會支持，尋求能改善生活品質的有效對 策。對人事主管而言，本研究結果將能提供員工管理與輔導的參考資訊；對第一線員工而言， 期望協助其瞭解如何運用相關支持來調適生活角色的衝突以及提昇生活品質。
2. 文獻回顧
2.1 理論基礎
回顧「工作與非工作生活」之相關文獻，當個人在各種生活領域都出現高度的需求或承擔 了過度的負荷量，將會造成生活領域之間的相互干擾 (Guest, 2002)；特別是工作的角色干擾到 個人的家庭需求或社交生活時，將會面臨到工作角色壓力與時間不足等問題，因此發生工作干 擾家庭的衝突 (Greenhaus and Beutell, 1985)。再者，工作對非工作的干擾是起因於工作需求剝削 了個人的時間與精力 (Frone et al., 1992)；這種生活角色之間的衝突現象可視為一種「角色壓 力」，不僅會擴散到其他的生活領域，也會影響生活滿意度。
2.2 工作與非工作衝突
依據「角色衝突」理論，工作與非工作衝突是指個人在生活中所扮演的角色之間發生衝突 (inter-role conflict)，或是參與不同角色所產生的相對壓力 (Greenhaus and Beutell, 1985)。一般而 言，個人的可用資源是固定而稀少的，為了適當地分配工作與非工作領域所能運用的資源，工 作與非工作二者通常會形成相互排斥的情況 (Staines, 1980)。早期的研究將工作與家庭衝突視為 整體概念，近年來則強調二者間的衝突是雙向干擾的概念，包括：工作對家庭衝突與家庭對工 作衝突 (Anderson et al., 2002; Carlson and Kacmar, 2000; Frone et al., 1992; Greenhaus and Beutell, 1985)。另一方面，許多研究也陸續支持工作與非工作（或家庭）之間具有擴散（溢出）效果， 即工作與家庭滿意度會隨著角色衝突的增加而降低 (Carlson and Perrewé, 1999; Carlson and Kacmar, 2000; Rice et al., 1992)。例如：Near et al. (1984) 發現工作與生活環境之間會發生跨領域 的溢出現象，意即工作環境會顯著影響非工作的生活滿意度，而非工作的生活情境與工作滿意 度之間也具有顯著關係。再者，Anderson et al. (2002) 也曾發現工作對家庭衝突和家庭對工作衝 突二者不僅相互影響，前者還會負向影響工作滿意度。相對地，個人如果能均衡工作與非工作 二者，將會提昇工作與生活滿意度或導致心理健康 (Guest, 2002)。
隨著時代的演進，現代人已經日益重視休閒價值觀，而且休閒確實對於舒緩時間壓力與提 昇精神幸福感具有明顯的效益 (Heintzman and Mannell, 2003)。相對地，第一線人員在工作與家 庭職責以外，只保留很少的時間或精力去從事其他活動 (Thomas and Ganster, 1995)；縱使美國 在 1993 年的法案中通過「員工保護政策」，明文規範業者必須保證照顧員工 (Anderson et al., 2002)。然而，第一線人員的工作環境仍然具有訓練不足、低薪資與過多的工作量等現象 (Singh, 2000)。例如：Staines and O’Connor (1980) 發現服務型的員工比行政或管理職務的員工面臨更多 工時安排的問題，故造成工作與休閒之間的衝突現象。因此，工作與休閒衝突日漸成為工作與 非工作衝突的討論焦點之一。此外，Staines and O’Connor (1980) 也歸納出工作與休閒衝突的相
關因素，包括：(1)工作時間；(2)工時安排；(3)工作角色的維持；(4)工作價值觀；與(5)工作滿 意度。翁振益、林若慧 (民 95 年) 的研究指出工作對休閒衝突不僅會影響觀光業員工的休閒滿 意度，也會擴散到工作生活的品質。Wong and Lin (2007) 曾以觀光從業人員的工作對休閒衝突 為主題，探討工作控制與工作支持對於工作干擾休閒的直接影響與調節效果。綜合上述，第一 線員工經常處於不同生活領域的邊界，不僅感受到明顯的工作干擾非工作（家庭與休閒）的衝 突，也日益降低其生活品質。
2.3 生活品質
「均衡的工作與生活」(work-life balance) 是指工作與家庭生活之間維持最少的角色衝突， 二者處於完美而正常的運作狀態 (Clark, 2000)，亦是「生活品質」或「生活滿意度」的表徵。 生活品質知覺是指人們對其生活的情感信念與評價，也是個人所抱持的生活態度 (Rice et al., 1985)；其中，情感是衡量個人在各種生活中所經歷的愉快程度，知覺則是指個人察覺到生活與 志向被滿足，或感受到達成人生期望的程度，情感與知覺二層面均可用來衡量個人的精神狀況 與生理反應，進而以主觀知覺來評估個人對整體生活的幸福感 (Diener, 1994)。許多學者曾陸續 指出，生活品質是個人對特定生活領域的感受，由工作滿意度、家庭滿意度和休閒滿意度三者 所構成 (Near et al., 1984; Rice et al., 1992)。生活品質的研究大都是以工作與家庭的相關變數、角色壓力或工作與家庭衝突作為探討的 主題。例如：Boles and Babin (1996) 發現工作與家庭衝突會顯著負向影響工作滿意度，其影響 效果高於角色衝突與角色模糊等壓力變數。Kinnunen and Mauno (1998) 以 501 位芬蘭人為對 象，探討家庭與工作的相關變數、工作與非工作衝突及幸福感之關係，他們發現：小孩數與高 教育水準可以解釋員工所感受的家庭對工作衝突，家庭對工作衝突則進而降低家庭的幸福感； 然而，全職工作與不佳的領導關係則會影響工作對家庭衝突，工作對家庭衝突則是負面影響工 作的幸福感。總之，工作、家庭與休閒等生活層面是構成個人生活經驗的主要領域，因此，需 要將休閒生活的品質納入研究。本研究為完整的討論工作與非工作衝突的結果，故將休閒滿意 度視為生活品質的組成要素之一。
2.4 社會支持
七十年代初期，精神病學研究開始提倡「社會支持」(social support) 的概念，社會學和醫 學均針對社會支持與身心健康的關係進行研究。社會支持是指個人可以感受、察覺或接受到來 自他人的關心或協助 (Reber, 1995)；通常是由工作網絡中尋求他人的認同與協助，包括：高階 管理者對部屬的認同程度（即主管支持），以及相同階層之員工所表現的認同程度（即同儕支持） (Currivan, 1999)。上述的工作相關支援也許能提振員工的工作士氣，例如：Singh (2000) 指出主 管的支持與個人對工作的控制程度可以有效地調適第一線員工的角色緊張 (role tension)。Battand Valcour (2003) 曾以雙薪家庭的員工為例，發現支持型的主管以及同事或主管的協調均與工 作對家庭衝突呈現負相關，團隊協調也與工作時間的控制呈現正相關。楊明仁等 (民 86) 曾探 討男性工廠作業員之工作壓力、社會支持與心理健康之關係，他們發現：工作壓力愈高的員工， 其心理健康會相對欠佳，如果從工作中獲得較多的社會支持，則其心理健康的問題則會相對減 少。此外，受支持型主管所領導的員工也感受到相對較低的工作與家庭衝突 (Goff et al., 1990)。 當職場中的相關人員能夠提供工作方面的支持，也許是藉由情感支持或實際的工作援助，將使 員工有較多的工作彈性，因此降低其角色衝突的壓力。總之，當個人感受到低度支持時，高度 壓力將會造成緊張或憂慮等負面影響，然而，在高支持的情況之下，即使面臨高度的壓力，也 不會影響個人的身心健康 (Haines et al., 1991)。 另一方面，來自非工作領域的配偶支持也被發現是一項重要的社會支持，可能會減少個人 所感受的家庭干擾工作之衝突。例如：Holohan and Gilbert (1979) 以雙薪夫妻為例，他們指出較 少的配偶支持會有較高的工作與家庭衝突。Arnott (1972) 發現妻子的工作如果對家庭產生負面 影響，則先生的支持將成為一項關鍵性的影響因素。Berkowitz and Perkins (1984) 也發現，當丈 夫支持配偶的工作時，可以降低配偶的衝突壓力。Rosin (1990) 則指出：當男性的工作受到妻子 的支持時，他們會有較高的工作滿意度；同樣地，當妻子感受到支持時，她們也會減少對丈夫 的依賴，並配合工作需求去發展個人生涯。綜合上述，可以確認家人所給予的支持，可能在工 作與非工作二者的衝突過程中扮演重要的角色，除了可降低個人的角色壓力，也會調節生活領 域之間的衝突或提高其生活品質。
3. 研究方法
3.1 界定理論模式
一般而言，進行理論模式辨識時可先行界定競爭模式 (competitive model)，再經過實證資料 的搜集與分析，以考驗與選擇出最配適的模式 (Jöreskog and Sörbom, 1993)。本研究程序為：步 驟一，首先以Rice et al. (1992) 的研究模式作為理論基礎並進行模式界定 (model specification)， 將模式的前因變數分為：(1)工作對家庭衝突；(2)家庭對工作衝突；與(3)工作對休閒衝突，三者 均會負向影響工作滿意度、家庭滿意度與休閒滿意度，此模式即為「壓力－反應」模式（模式 一），如圖1。步驟二，為檢測社會支持對角色衝突之壓力的調節效果，特地參考黃寶園 (民 93) 提出的「壓力－調節－反應」模式（模式二），將三種社會支持直接置入模式一，作為「對立模 式」（如圖2）。步驟三，進行模式識別 (model identification)，採取絕對配適指標 （χ2、GFI、 AGFI、SRMR、RMSEA）、相對配適指標（NNFI、CFI）與精簡配適指標（PNFI、PGFI、NCI） 來評鑑模式的整體配適度，並以NCP、SNCP、AIC 與 ECVI 作為競爭模式指標，以辨識出最適圖 1 工作與非工作衝突的「壓力--反應」模式（模式一） 圖 2 工作與非工作衝突的「壓力－調節－反應」模式（模式二） 註：社會支持在模式二之中為一介入變數，當工作與非工作衝突和生活品質二者間原有的負 向關係因社會支持的介入而發生顯著變化，即可確立社會支持在二者間發生調節作用。 宜的理論模式 (林大翔等，民 94)。步驟四，為了驗證社會支持在工作與非工作衝突以及生活品 質之間的真實關係，乃先分析模式一之三種衝突壓力與生活品質的關係，其次，比較模式二之 衝突壓力的改變情況；換言之，即是比對模式一與模式二，並觀察前因變數與結果變數之間的 負向關係如何變化，以判斷社會支持對那些衝突壓力發揮了調節作用。 家庭對工作衝突 工作對休閒衝突 工作對家庭衝突 工作滿意度 休閒滿意度 家庭滿意度 工作滿意度 休閒滿意度 家庭滿意度 家庭對工作衝突 工作對休閒衝突 工作對家庭衝突 社會支持
3.2 研究假說
3.2.1 社會支持在「工作與非工作衝突」及「生活品質」之關係
過去的文獻確認了擔任多重的角色將會對個人的心理與生理造成傷害 (Frone et al.,1992)； 因此，學者們致力於工作與家庭衝突的研究，多數的研究也支持工作與家庭衝突會影響到工作 的相關結果，包括：工作（不）滿意、缺席率、離職傾向與身心壓力等 (Anderson et al., 2002; Frone et al., 1992; Thomas and Ganster, 1995)。另一方面，Carlson and Perrewé (1999)認為工作支持與家 庭支持是工作壓力的前因，並進而影響工作與家庭衝突，他們也同時發現工作與家庭支持分別 會正向影響工作與家庭滿意度。然而，Phelan et al. (1991) 在工作與家庭壓力及沮喪之關係的研 究中，並未確定社會支持的緩衝作用；Parasuraman et al. (1992) 研究工作壓力、家庭壓力與衝 突的心理憂傷等關係時，發現支持型的主管直接僅能促進員工的工作滿意，卻不能確認社會支 持在上述變數之間的調節角色。 相對地，也有學者主張社會支持在壓力源與壓力反應之間為一項調節因子或緩衝器，其調 節效果也受到一些研究的支持 (黃寶園，民 93；Ganster et al., 1986)。例如：Viswesvan et al. (1999) 指出主管支持可以調節「壓力--緊張」(stress-strain) 之間的關係，意即以主管支持來減輕個人的 壓力感與緊張程度；Cohen and Wills (1985) 也發現主管與同事等支持能夠調節工作壓力，或是 對心理緊張具有緩衝效果。Wong and Lin (2007) 則發現工作控制與主管支持不僅會直接降低工 作對休閒的干擾，工作控制與工作支持二者的調節作用亦能削弱工作要求的負面影響，並帶動 同事支持的緩衝效果，以及減緩觀光業從業人員的工作對休閒衝突。同樣地，翁振益、林若慧 (民 95 年) 亦指出主管、同事與家庭等三項社會支持除了能直接提昇觀光業員工的幸福感，主管與 同事二項支持亦能調節工作對休閒的干擾衝突。 綜合上述，許多研究特地去檢驗社會支持在工作或非工作領域中的角色，然而，這些研究 卻出現分歧的結論。就產業現況而言，前場的工作設計大都是採行排班制度，因此，來自主管 與同事的支持可能有助於員工自行協調排班，因而滿足其工作以外的角色需求。例如：主管可 以傾聽部屬的生活問題以及分享非工作的經驗；此外，來自同事的協助或許可以調整員工的排 班或任務。另一方面，家庭支持是個人在生活中的主要資源，雖然尚未有研究支持其在角色衝 突壓力與生活品質之間具有調節作用。然而，由於家庭是個人的生活重心之一，因此，家人的 關懷可能有助於消除不同生活領域的壓力。具體地說，當社會支持被運用於各種生活領域時， 可能有益於平衡第一線人員的工作與非工作衝突，或是提昇其生活品質。因此，本文推論主管、 同事與家庭支持等資源也許會削弱角色衝突來源與生活品質之間的關係。 H1：主管支持會調節第一線人員之「工作與非工作衝突」對「生活品質」的負面影響。 H2：同事支持會調節第一線人員之「工作與非工作衝突」對「生活品質」的負面影響。 H3：家庭支持會調節第一線人員之「工作與非工作衝突」對「生活品質」的負面影響。
3.2.2 社會支持在「壓力模式」中的角色
社會支持與壓力之關係的研究包括：(1)直接效果假說；(2)調節（或緩衝）壓力假說 (Cohen and Wills, 1985)。本研究依據相關文獻之觀點 (黃寶園，民 93；Viswesvan et al., 1999)，認為壓 力來自於個人與其環境之間的特殊關係，當個人處於壓力情境時，社會支持的緩衝模式才具有 意義，即是將個人與環境之間的交互作用視為調適壓力的情境變項。「調節效果」是指員工接受 社會支持後，不僅舒緩其工作與非工作衝突的壓力，並進而提高個人的生活品質。換言之，本 研究預期「壓力--調節--反應」模式之各項自變數對生活品質的解釋力將高於「壓力--反應」模 式。 H4：工作與非工作衝突的「壓力－調節－反應」模式優於「壓力－反應」模式。
3.3 問卷設計
本研究參考相關文獻設計問卷調查表，經過訪談以及前測修飾成適當的問項內容，並以 Likert 五點尺度進行測量（1=非常不同意~5=非常同意）；受訪者個人資料包括：性別、年齡、 教育程度、婚姻狀況、職級、服務年資等。 3.3.1 工作與非工作衝突 「工作與非工作衝突」定義為第一線員工無法同時兼顧工作、家庭與休閒等領域中的各種 角色，而導致時間分配不均、精力不足與行為表現不完美等角色壓力，其工作角色會干擾到家 庭與休閒生活，而來自家庭角色的要求也會溢出並影響到工作生活，包括：工作對家庭衝突、 家庭對工作衝突、工作對休閒衝突三種。「工作對家庭」與「家庭對工作」等衝突的衡量是參考 自Anderson et al. (2002)的研究，「工作對休閒衝突」則是修訂自前述量表，各分量表均為5 題， 用來瞭解受訪者對於工作與非工作之間的衝突知覺。 3.3.2 生活品質 「生活品質」定義為第一線員工在工作、家庭與休閒等生活層面的滿意程度，包括：工作 滿意度、家庭滿意度與休閒滿意度。「工作滿意度」參考自Anderson et al. (2002)，計有 5 題；「家 庭滿意度」參考自Smilkstein (1978)，計有 6 題；「休閒滿意度」參考自 Neal et al. (1999)，計有 4 題；衡量方式是要求受訪者指出個人在工作、家庭與休閒等生活領域的真實感受。 3.3.3 社會支持 「社會支持」定義為第一線員工感受或接受到周遭他人所表示的關懷或協助，包括：主管 支持、同事支持、家庭支持。「主管支持」是參考Anderson et al. (2002) 之研究，「同事支持」則 是修改自主管支持量表；「家庭支持」是引用King et al. (1995) 之研究。各分量表分別為 4 題， 用來衡量受訪者在生活網絡中所知覺到的支持程度。3.4 研究對象與抽樣
有關「壓力」的研究可能仍存在其他影響變數，因此，學者們建議以同質的樣本作為研究 對象，可以避免異質性樣本的屬性差異對研究結果造成混淆的推論 (Sheffield et al., 1994)。因 此，本研究以立意抽樣方法選取國際觀光飯店與民營遊樂區之服務滿一年的正職員工作為對 象。調查方式是先行連絡業者，並以饋送贈品的方式徵求受訪者參與，透過人事主管將問卷發 給服務部門的員工。調查期間共發出 480 份問卷，所有受訪者均以附上回郵且匿名填答的方式 擲回問卷，合計回收378 份，無效問卷為 42 份，有效問卷計 336 份，問卷回收率為 78.8%，問 卷有效率為70%。3.5 資料分析方法
結構方程模式 (structural equation modeling, SEM) 是分析研究變數之間的共變關係，並進行 參數校估與假說檢定，再以卡方檢定驗證模式之配適度，以瞭解研究模式與實際資料之間的適 合程度 (Bagozzi and Yi, 1988；Jöreskog and Sörbom, 1993)；SEM 的研究取向多採用二階段方法 (two-step approach)，先以驗證性因素分析 (confirmatory factor analysis, CFA) 檢測研究工具的 信、效度，再分析構念間的關係 (Anderson and Gerbing, 1988)。由於參數校估的方法通常會受到 觀察變項之分配的影響 (黃芳銘，民 91)，故先針對各研究變數進行偏態與峰度檢驗，分析後顯 示所有變項的偏態介於-0.74~1.02、峰度介於-0.61~1.97，由於樣本偏態的絶對值小於 3，峰度的 絶對值小於10，故適合採用 LISREL 8.53 作為分析工具，以最大概似估計法 (maximum likelihood estimation) 進行參數校估。
4. 資料分析結果
4.1 樣本描述
受訪者特性為：(1)旅館業員工佔 60.7%；(2)遊樂業員工佔 39.3%。整體而言，受訪者以女 性居多（63.7%）；約有半數的受訪者年齡低於 30 歲（50.6%）；教育程度以高中、職學歷佔多數 （54.5%）；職務型態以非主管級的服務型員工佔多數（77.1%）；婚姻狀況則有超過半數為單身 者（57.1%）；服務年資集中於 2 年以下（41.1%），其次為 2~5 年（25.6%）。4.2 信、效度分析
4.2.1 信度本研究運用CFA 檢測潛在變數（構念）之衡量模式。其中，個別項目信度 (individual item reliability) 是指衡量模式達到理想的基本模式適合度，評估準則為：(1)R2達0.50 以上；(2)測量
變項對該構念的因素負荷量介於 0.50~0.95；(3)因素負荷量具統計顯著性 (Bagozzi and Yi, 1988)；本研究的衡量題項共計 42 題，其中 5 題的因素負荷量未達 0.5，部份題項（9 題）之 R2
未達0.50，其餘題項均具有個別項目信度。組成信度 (composite reliability, CR) 旨在測量構念之 信度的組成，CR 值愈高表示衡量指標愈能測出該構念的建構信度 (construct reliability)，Fornell and Larcker (1981)、Bagozzi and Yi (1988) 均建議 CR 值應在 0.60 以上。本研究之各構念的 CR 值介於0.82~0.93，表示研究模式的內部品質良好（詳如附錄）。
4.2.2 效度
構念與其對應之所有衡量問項間所萃取的平均變異抽取量 (average variances extracted, AVE)是計算各測量變項對該構念的平均解釋能力，達 0.50 以上表示具有收斂效度 (convergent validity)；區別效度 (discriminant validity) 係以判定每個構念之 AVE 須大於各成對構念間之相關 係數的平方值 (Fornell and Larcker, 1981)。表 1 顯示出各構念之 AVE 介於 0.54~0.65，因此，確 定研究的量表具有收斂效度；此外，各構念之AVE 的平方根介於 0.73~0.81，除了「工作對家庭 衝突」與「工作對休閒衝突」的相關係數（0.84）較高之外，其餘構念的 AVE 平方根均大於成 對構念間的相關係數，顯示研究的構念具有區別效度。本文為了釐清社會支持在各種角色衝突 與生活品質之間的調節效果，故依據理論原理將工作與非工作之間的角色衝突細分為三種不同 的概念 (Rice et al., 1992; Staines and O’Connor, 1980)。
表 1 研究構念之相關係數與區別效度 構念 工作對 家庭衝突 工作對 休閒衝突 家庭對 工作衝突 工作 滿意度 家庭 滿意度 休閒 滿意度 主管 支持 同事 支持 家庭 支持 工作對 家庭衝突 0.771 工作對 休閒衝突 0.84*2 0.78 家庭對 工作衝突 0.26 0.37*3 0.81 工作 滿意度 -0.25 -0.33 -0.21 0.76 家庭 滿意度 -0.10 -0.14 -0.37* 0.28 0.75 休閒 滿意度 -0.08 -0.13 -0.16 0.30 0.51* 0.74 主管支持 -0.32 -0.39* -0.07 0.50* 0.16 0.24 0.76 同事支持 -0.22 -0.22 -0.27 0.46* 0.31 0.35 0.63* 0.75 家庭支持 -0.20 -0.22 -0.38* 0.36 0.56* 0.42 0.35 0.61* 0.73 註1：對角線之值為此一構念之平均變異抽取量(AVE)的平方根，該值應大於非對角線的值。 註2：「工作對家庭衝突」與「工作對休閒衝突」二者之相關係數達 0.84，此一相關性的膨脹高估可能為 測量工具（自陳式量表）所導致的同源偏差。 註3：*在顯著水準 p≤0.05 時，變數間之相關係數達顯著水準。
4.2.3 共同方法變異之檢測
本研究以自陳式問卷蒐集資料，為減低共同方法變異 (common method variance, CMV) 的 問題，故採用彭台光等 (民 95) 所建議的處理程序。除了在問卷題項的編排上特地隱匿研究目 的與變項意義以作為事前預防，並以Harman’s 單因子測試 (Harman’s one-factor test) 進行 CMV 偵測。偵測方式是進行探索性因素分析 (exploratory factor analysis, EFA)，其結果顯示：本研究 之自變項與依變項並未同時顯著地負荷於第一個綜合因素，而是歸屬於原有的理論構面，共計 七個因素，各變數的因素負荷量分別為：工作與家庭衝突（0.70~0.87）、工作對休閒衝突 （0.81~0.89）、工作滿意度（0.57~0.78）、家庭滿意度（0.69~0.86）、休閒滿意度（0.60~0.80）、 工作支持（0.47~0.84）、家庭支持（0.64~0.75）。換言之，本研究的測量工具並未發生 CMV 現 象。然而，由於此方法並非相當嚴謹，僅為資料分析過程中的基本程序；因此，需要再進行CMV 事後補救。本研究採用未測潛在變數測試法，即是在CFA 的理論模式中增加一個一階因素 (first order factor)；經分析後顯示：所有觀察變項仍只負荷於原先所欲測量的理論構念，亦即本研究 所採用的問卷調查法並未發生嚴重的共同方法變異。
4.3 假說檢定
本研究為測試「社會支持」在研究模式中的調節效果，特地檢測模式中的角色衝突壓力如 何受到社會支持的調節，因而緩和了衝突壓力與生活品質二者間的負向關係。首先，在「壓力 --反應」模式中，「家庭對工作衝突」與「工作對休閒衝突」二者均會顯著負向影響工作滿意度， 即擴散到工作生活；然而，「工作對家庭衝突」與「工作對休閒衝突」則僅分別顯著負向影響家 庭與休閒滿意度，即並未發生擴散效果。其次，在「壓力--調節--反應」模式中，主管支持會顯 著正向且直接影響工作滿意度，而家庭支持則是顯著正向且直接影響家庭與休閒滿意度。另外， 由於主管支持的調節效果，使模式一的家庭對工作衝突Æ工作滿意度的影響係數由-0.12 顯著地 降低為0.09，而工作對休閒衝突Æ工作滿意度的影響係數也由-0.30 顯著地降低為-0.14，即是主 管支持發揮了明顯的壓力緩衝效果；同樣地，工作對家庭衝突（-0.37）與工作對休閒衝突（-0.44） 雖然也受到家庭支持的調節而趨於緩和（-0.18、-0.41），惟此二種角色衝突仍顯著地影響生活品 質；換言之，家庭支持雖然具有調節作用，然而卻較不明顯，因此，分析結果僅支持部份的假 說H1與H3，相對地，同事支持並未呈現顯著的調節效果，詳如表2。4.4 模式比較
經分析結果顯示，二組模式的絕對適配指標，包括：χ2檢定達顯著水準、GFI 與 AGFI 未通 過0.90 的標準，由上述指標得知二組模式與實證資料的共變異數矩陣並非顯著的符合 (Bagozzi and Yi, 1988; Jöreskog and Sörbom, 1984)。其中，模式一的 GFI 與 AGFI 相對較佳，表示模式一表 2 結構方程模式分析 變數關係 結構 係數 t 值 結構 係數 t 值 衝突壓力的變化 『壓力--反應模式』（模式一） 『壓力－調節－反應模式』（模式二） 工作對家庭衝突→工作滿意度 -0.01 -0.03 -0.01 -0.08 家庭對工作衝突→工作滿意度 -0.12* -1.98 -0.09 -1.44 主管支持顯著調節「家庭 對工作衝突→工作滿意度」 工作對休閒衝突→工作滿意度 -0.30* -2.55 -0.14 -1.19 主管支持顯著調節「工作 對休閒衝突→工作滿意度」 工作對家庭衝突→家庭滿意度 -0.37* -5.57 -0.18* -3.04 家庭支持些微調節「工作 對家庭衝突→家庭滿意度」 家庭對工作衝突→家庭滿意度 -0.02 -0.17 -0.04 -0.41 工作對休閒衝突→家庭滿意度 -0.02 -0.16 -0.07 -0.64 工作對家庭衝突→休閒滿意度 -0.12 -1.00 -0.15 -1.16 家庭對工作衝突→休閒滿意度 -0.10 -1.40 -0.04 -0.48 工作對休閒衝突→休閒滿意度 -0.44* -3.33 -0.41* -2.84 家庭支持些微調節「工作 對休閒衝突→休閒滿意度」 主管支持→工作滿意度 0.38* 4.41 註 1 主管支持→家庭滿意度 0.03 0.38 主管支持→休閒滿意度 0.02 0.21 同事支持→工作滿意度 0.11 1.19 同事支持→家庭滿意度 0.11 1.31 同事支持→休閒滿意度 0.11 1.01 家庭支持→工作滿意度 0.10 1.38 家庭支持→家庭滿意度 0.67* 7.86 註 2 家庭支持→休閒滿意度 0.33* 3.61 註 3 註1：進一步檢視家庭對工作衝突、工作對休閒衝突→工作滿意度之影響的變化。 註2：進一步檢視工作對家庭衝突→家庭滿意度之影響的變化。 註3：進一步檢視工作對休閒衝突→休閒滿意度之影響的變化。 註4：*表示在 p≤0.05 達顯著水準。 較為配適；然而，模式二的SRMR 與 RMSEA 則相對較低，表示其誤差值較小，即表示信度較 高。另外，二組模式之NNFI 與 CFI 等相對配適指標均為 0.98，而且二組模式之 PNFI 與 PGFI 等精簡配適指標並無太大差異。「壓力－調節－反應」模式的NCI (normed chi-square index, χ2／ df)為 1.67，略低於「壓力－反應」模式（1.77）。關於競爭模式的比較，模式一的 NCP、SNCP、 AIC 與 ECVI 等指標皆小於模式二，即表示模式一較為精簡。整體而言，二組模式皆可視為適
當的理論模式。為檢定假說 H4，故比較二組模式的解釋變異量 (squared multiple correlations,
R2)，模式一之 3 項衝突壓力對工作、家庭與休閒等滿意度的 R2分別為0.13、0.14、0.15，表示
這些衝突壓力對第一線員工之生活品質約有13~15%的解釋力。然而，模式二之所有潛在自變數 對三項滿意度的R2分別為0.37、0.47、0.32，表示潛在自變數對生活品質約有 32~47%的解釋力，
故假說H4成立，即工作與非工作衝突之「壓力－調節－反應」模式的解釋力優於「壓力－反應」
模式。最後，再以χ2檢定測試模式的差異性 (Anderson and Gerbing, 1988)；經分析顯示：模式
一明顯異於模式二，即表示模式之間具有明顯的鑑別力；詳如表3。 表 3 模式配適度指標之比較 模式指標 工作與非工作衝突的「壓力－ 反應」模式（模式一）1 工作與非工作衝突的「壓力－調節 －反應」模式（模式二）2 絕對適配指標 χ2 610.46 (p=0.00) 3 1189.77 (p=0.00)3 GFI 0.89 0.85 AGFI 0.86 0.82 SRMR 0.070 0.056 RMSEA 0.047 0.044 相對適配指標 NNFI 0.98 0.98 CFI 0.98 0.98 精簡配適指標 PNFI 0.82 0.83 PGFI 0.71 0.71 NCI (χ2／df) 1.77 (df=344) 1.67 (df=714) 競爭模式指標 NCP 254.87 463.75 SNCP 0.76 1.38 AIC 777.87 1469.75 ECVI 2.32 4.39 註1：模式一：工作滿意度的 R2=0.13，家庭滿意度的 R2=0.14，休閒滿意度的 R2=0.15。 註2：模式二：工作滿意度的 R2=0.37，家庭滿意度的 R2=0.47，休閒滿意度的 R2=0.32。 註3：在顯著水準 p≤0.05 時，模式一與模式二之χ2差異性檢定的估計值為 χ2 diff(df)= 579.31(370)， > 463.56。
5. 結論與建議
5.1 理論貢獻
本研究將第一線人員的工作、家庭與休閒等生活角色衝突整合為一個更抽象的構念，運用 「壓力--調節--反應」模式，驗證「社會支持」如何調節工作與非工作衝突對員工生活品質的影 響。研究結果發現社會支持在各種壓力源（生活角色衝突）與壓力反應（生活品質降低）之間 確實發揮關鍵性的調節效果，能夠削弱角色之間的衝突壓力並提昇員工之生活品質。具體地說， 本研究指出主管支持能調節家庭對工作衝突，此一結果是符合前人的研究結論 (Batt and Valcour, 2003; Goff et al., 1990; Singh, 2000)；而家庭支持亦能調節工作對家庭衝突，此則呼應過去的文 獻記載 (Berkowitz and Perkins, 1984; Holohan and Gilbert, 1979; Rosin, 1990)。縱使社會支持之調 節作用的研究結果仍有一部份是異於翁振益、林若慧 (民 95 年) 的研究，然而，家庭支持對於 工作對休閒衝突的調節效果則為本研究之重要發現。此外，以往的文獻大多探討多種職業員工、 主管人員或單一性別（已婚女性）的壓力研究，較少是以第一線員工作為研究對象 (Boles and Babin, 1996; Karatepe and Sokmen, 2006; Law et al., 1995; Wong and Lin, 2007)；然而，本文的貢 獻為：適當地將「壓力--調節--反應」模式的理論延伸並驗證於第一線之服務型員工的生活壓力， 並建議第一線人員將各種調適資源（即社會支持）適當地運用於工作或工作以外的生活領域。此外，本研究亦發現工作、家庭與休閒等領域之間的彼此衝突會顯著負向影響個人的生活 品質；換言之，前場人員的工作與非工作之衝突壓力愈低，則其感受的生活品質（包括：工作、 家庭與休閒等生活滿意度）就會愈佳。上述結果是符合先前的研究結論 (Boles and Babin, 1996; Carlson and Perrewé, 1999; Kinnunen and Mauno, 1998; Rice et al., 1992)，例如：Rice et al. (1992) 的研究指出工作對休閒衝突不僅影響員工的休閒滿意度，同時也對工作生活發生「擴散（外溢） 效果」。另一方面，本研究中的工作與家庭之間的相互衝突，則僅發生於受到影響的單一領域， 顯示出工作與家庭之間的相互干擾並未如預期地擴散到另一個生活層面；具體地說，家庭對工 作衝突僅負向影響工作滿意度，並不會擴散到家庭滿意度，同樣地，工作對家庭衝突則是負向 影響家庭滿意度，並未擴散到對立的工作生活，此一現象則與Rice et al. (1992)、Kinnunen and Mauno (1998) 等研究呈現相異的結論。縱使本研究之工作與家庭角色的相互衝突並未發生溢出 效果，然而，角色衝突所影響到的生活層面卻是符合邏輯性。最後，研究中亦發現工作對休閒 衝突會同時影響第一線人員的工作與休閒滿意度，但是卻未擴散到家庭滿意度，此一結果亦與 翁振益、林若慧 (民 95 年) 的研究相符合。
5.2 管理意涵
工作與非工作之間的相互干擾是第一線人員的工作特性之一，也是無法避免的生活角色衝突。針對旅館業經理人的工作－生活平衡之研究，溫金豐等 (民 93) 曾建議業者給予更多的協 助，以減低工作對生活的干擾，並建議經理人借由工作以外的資源來調適工作角色與增進工作 生活的品質。本研究則建議第一線員工除了要妥善安排工作之餘的生活，也要充份運用各種社 會支持來調適個人的壓力，一旦遭遇到生活失衡的困擾，宜儘速尋求適當的因應策略；例如： 請求同事支援或向家人抒發情緒，以均衡工作與非工作生活；因為家人的關懷與體諒確實有助 於降低員工所感受的家庭角色壓力。再者，主管有權力核准前場員工的休假時程，如果主管能 准許員工享有較具彈性的休假安排，將能使他們兼顧家庭職責以及樂在工作。此外，為了降低 第一線人員的流動率，亦建議業者營造「工作與家庭均衡」的組織文化，例如：適當的規劃符 合員工個人需求的工時設計，讓他們輪流分享正常休假的機會，以降低工作對非工作生活的衝 突；或是在服務流量的尖峰時刻增派臨時人力，以減少員工的工時負荷或超時工作。上述的「家 庭協助方案」並不會花費過高的成本，但是卻能明顯地改善第一線員工的生活品質。
5.3 研究限制與未來研究建議
本研究結果受限於研究對象的產業特性，故不能推論到第一線以外與其他職業的員工，實 為研究限制之一。此外，亦針對未來研究提出一些建議，例如：Karatepe and Baddar (2006) 的 研究發現僅能支持工作Æ家庭衝突會顯著影響旅館員工的工作壓力，工作壓力則會進而顯著影 響其離職傾向，但是卻未影響生活滿意度，其中的「工作壓力」是否在工作與非工作衝突及滿 意度之間扮演一項中介角色，以及員工該如何透過工作與非工作生活的均衡發展來降低其離職 傾向，則是值得後續進行探討的議題。附錄 研究構念之驗證性因素分析
構念 測量變數 標準化因素 負荷量(t 值) R2 (誤差變異) CR 值 1 AVE2 工 作 對 家 庭 衝 突 因為工作使我沒有時間做自己的事 0.61 (11.92) (1.00)0.37 0.88 0.59 因為工作使我無法對家人付出時間 0.85 (19.01) (0.28)0.72 因為工作使我沒有精力為家人做點事 0.90 (20.80) (0.18)0.81 因為工作使我無法完成家裡交待的事 0.84 (18.76) (0.25)0.71 因為工作使我在家也沒有愉悅的心情 0.72 (14.86) (0.43) 0.52構念 測量變數 負荷量(t 值)標準化因素 R 2 (誤差變異) CR 值1 AVE2 家 庭 對 工 作 衝 突 因為家庭妨礙我順利完成工作 0.50 (9.48) (1.00)0.25 0.87 0.65 因為家庭使我無法加班工作 0.72 (15.04) (0.39)0.52 因為家庭使我無法發揮工作實力 0.91 (21.55) (0.11)0.83 因為家庭消耗我的工作精力 0.92 (21.86) (0.11)0.85 因為家庭妨礙我專心工作 0.91 (21.35) 0.82 (0.12) 工 作 對 休 閒 衝 突 因為工作使我沒有足夠的休閒時間 0.62 (12.24) (1.00)0.38 0.90 0.62 工作使我減少與家人或朋友一起休閒 0.74 (15.46) (0.46)0.55 因為工作使我沒有精力去從事休閒 0.87 (19.61) (0.24)0.75 因為工作使我無法充分地享受休閒 0.91 (21.41) (0.17)0.83 即使休假但因為工作而沒有好心情 0.77 (16.29) (0.40)0.59 工 作 滿 意 度 對我來說工作是很有意義的 0.37 (6.68) (1.00)0.14 0.85 0.58 在工作中我是受到尊重的 0.79 (16.43) (0.24)0.63 我覺得自己是工作團隊的成員 0.82 (17.30) (0.15)0.67 我期望每天都能與同事們一起工作 0.78 (16.10) (0.24)0.61 整體而言，我對目前的工作感到滿意 0.67 (13.17) (0.45)0.50 家 庭 滿 意 度 當我有煩惱時，家人的幫助令我滿意 0.44 (8.17) 0.20 (1.00) 0.89 0.57 與家人的溝通方式是令我滿意的 0.67 (13.54) (0.46)0.50 家人會支持我的任何想法 0.67 (13.59) (0.44)0.50 當我心情不好時，家人的關心令我滿意 0.87 (19.55) (0.19)0.76 整體的家庭生活是令我滿意的 0.87 (19.66) (0.18)0.76 和家人相處時，我會感到心情愉快 0.84 (18.61) (0.19)0.71 休 閒 滿 意 度 我目前的休閒生活過得很充實 0.42 (7.39) (1.00)0.20 0.82 0.55 我從事的休閒活動對我是有幫助的 0.75 (14.90) (0.25)0.56 我知道如何去享受休閒活動的樂趣 0.82 (16.76) (0.17)0.68 我的休閒活動可以解除我的壓力 0.77 (15.36) (0.21) 0.69
註1：組成信度(CR)=(Σ 標準化因素負荷量)2/((Σ 標準化因素負荷量)2+(Σ 各測量變項的測量誤差)) (Jöreskog and Sörbom, 1992)。
註2：平均變異抽取量(AVE)＝(Σ 標準化因素負荷量 2) /((Σ 標準化因素負荷量 2) +(Σ 各測量變項的測量誤 差)) (Jöreskog and Sörbom, 1992)。
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