心智圖法導入高科技產業作為職場學習策略之個案研究
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(2) 致謝 本論文能夠順利完成，要感謝的人實在太多了！ 首先要感謝的是指導教授李瑛老師，多年來從碩士論文一直到博士論文給我 的期勉與鞭策，讓我從心智圖法的推廣者轉變成省思者、批判者，進而轉型成為 創新者的角色，跳脫過去窄化的思維框架，走出商業導向價值觀的迷失，讓我在 從事博士論文的研究期間，順利出版了《心智圖法：理論與應用》 、 《心智圖寫作 秘典》 、 《超高效心智圖法入門》與《用心智圖法開發孩子的左右腦》等書籍。換 言之，在完成這篇博士論文的過程中，我也跨越了既有知識的邊界，邁入另一個 實踐社群。 其次是口試委員何青蓉老師、吳明烈老師、陳學志老師與潘裕豐老師，以及 協助我完成研究計畫的陳雪雲老師，從論文計畫發表到口試，不論是從研究的方 向或論文的寫作，都給我許多寶貴的批評與建議，不僅讓本論文更具有價值性， 也對我在學術研究的領域有所啟發。還有，就讀博士班期間，系上老師更是對我 照顧有加，提供我許多研究的機會與資源，奠定了我的學術研究的基礎。 本研究能順利進行，還要深深感謝提供研究個案的 Cary 老師，在他的協助 之下讓我進入高科技產業的工作場域從事觀察與訪談，對本研究的結果提供了真 實性與價值性。此外，在我從事論文研究與撰寫期間，為了專心寫作，常常待在 辦公室直到深夜才回家，為此也要感謝我的家人，感謝內子、兒子、女兒對我的 包容與支持。 千言萬語也道不盡我的感激，在我就讀台灣師範大學碩士班、博士班期間一 路上，還有許多一直關心我、鼓勵我的師長與同學，謝謝你們！ 最後，僅以這篇論文獻給從小就一直要我「好好讀書」的父親，您的叮嚀兒 子一直記在心裡！. 孫易新 Mickey Sun 謹誌 2016 年 12 月 08 日.
(3)
(4) Abstract In the present research, mind mapping as a workplace learning strategy in high-tech industry was explored with a qualitative case study method. Three members from a project team of a high-tech company were selected for site observation, interview, and file analysis. The specific research aims can be concluded as follows: 1. To understand the background information of workplace learning in high-tech industry. 2. To analyze the factors that would influence the application of mind mapping in workplace learning. 3. To investigate the application approaches of mind mapping in workplace learning; 4. To develop a strategy model for the application of mind mapping in workplace learning, based on the research findings in this study. Concluding from the material analyses, the research results in this study are as follows: 1. Workplace learning is valued in High-tech companies. It is characterized by informal learning that embedded in normal work process. Except that, it emphasizes knowledge management, encourages self-directed learning, and applies mentoring system and problem-based team learning in workplace learning. 2. In the model of introducing mind mapping as a workplace learning strategy, the personal factors influencing the introduction include feeling the advantages of mind mapping and discovering the pressure of work; the situational factor is whether the mind mapping can respond to the difficulties confronted in workplace learning; and the organizational factors are the supports of the supervisors and the environmental mechanisms provided by flat organization for mind mapping practices. 3. In terms of the application approaches of mind mapping in workplace learning, the mind mapping is treated as a knowledge management strategy, a mentoring learning strategy and a team communication platform. 4. Concerning the outcomes of the application of mind mapping in team learning, the positive influences on individuals include the formation of semantic and procedural memory, the development of capacity, and the awareness of the limitations of thinking; the positive influences on teams are the promotion of group synergistic learning, the reconstruction of group cognitive structure, the effective retrieval and organization of knowledge (memory), as well as the innovation of contents. On the other hand, however, the problems that should be solved are the staff’s familiarity level for mind mapping and the development of samples on the mind mapping’s application in team learning. Based on the above conclusions, the present research also makes recommendations for related institutions and future research.. Keywords: Mind Mapping, Workplace Learning, Learning Strategy, Knowledge Management, Mentoring System, Team Learning..
(5) 目錄 頁 第一章 緒論. -1-. 第一節 研究背景與重要性 ................................................................ - 1 第二節 研究動機................................................................................. - 4 第三節 研究目的與問題 .................................................................... - 5 第四節 名詞釋義................................................................................. - 6 第五節 研究範圍與限制 .................................................................... - 8 第二章 文獻探討. - 11 -. 第一節 高科技產業的特性－知識管理與創新 .............................. - 11 第二節 職場學習與職場學習策略 .................................................. - 14 第三節 心智圖法的理論基礎與應用 .............................................. - 30 第三章 研究方法. - 49 -. 第一節 研究取向與架構 .................................................................. - 49 第二節 研究個案............................................................................... - 54 第三節 資料蒐集與分析 .................................................................. - 61 第四節 研究的信賴性 ...................................................................... - 67 第五節 研究倫理............................................................................... - 70 第四章 研究結果與討論. - 73 -. 第一節 高科技企業職場工作與職場學習的樣貌 .......................... - 73 第二節 心智圖法作為職場學習策略的導入因素及歷程 .............. - 91 I.
(6) 第三節 心智圖法的學習方式 ........................................................ - 114 第五章 結論與建議. - 123 -. 第一節 結論..................................................................................... - 123 第二節 建議..................................................................................... - 130 參考文獻. - 135 -. 中文文獻........................................................................................... - 135 英文文獻........................................................................................... - 140 -. II.
(7) 表次 頁 表 2-1 手繪與電腦繪製心智圖的比較 .......................................... - 42 表 2-2 臺灣地區與職場應用相關的心智圖法博碩士論文 .......... - 43 表 2-3 台灣地區與職場學習相關的博碩士論文 .......................... - 46 表 3-1 本研究與個案單位進行各項資料蒐集甘特圖 .................. - 58 表 3-2 本研究個案單位立意取樣參與者 ...................................... - 61 表 3-3 歷次訪談的日期、地點、時間與受訪人員 ...................... - 64 表 3-4 資料分析代碼與說明 .......................................................... - 67 表 3-5 本研究信賴性的實施方式 .................................................. - 68 -. III.
(8) 圖次 頁 圖 2-1 第二章第一節內容架構心智圖 ......................................... - 11 圖 2-2 第二章第二節內容架構心智圖 ......................................... - 14 圖 2-3 Eraut 與 Hirsh 的職場學習層面 .......................................... - 18 圖 2-4 團隊學習模式 ..................................................................... - 19 圖 2-5 第二章第三節內容架構心智圖 ......................................... - 31 圖 2-6 知識獲得的路徑與記憶架構 ............................................. - 38 圖 3-1 本研究之架構 ...................................................................... - 53 圖 3-2「臺灣之光網路公司」（化名）組織圖 ............................. - 55 圖 3-3 「網路管理暨維運服務開通中心」工作關係圖 ............. - 57 圖 3-4 研究對象的部門組織關係圖 ............................................. - 60 圖 4-1 第四章架構心智圖 ............................................................. - 73 圖 4-2 第四章第一節內容架構心智圖 ......................................... - 73 圖 4-3 維運日誌 Excel 電子檔（Y01） ........................................ - 81 圖 4-4 第四章第二節內容架構心智圖 ......................................... - 91 圖 4-5 維運日誌心智圖第一層 Xmind 電子檔（Y02） ............. - 95 圖 4-6 維運日誌心智圖第二層 Xmind 電子檔（Y03） ............. - 96 圖 4-7 例行工作事項檢核心智圖範本（Y06） ........................... - 99 圖 4-8 排除故障的心智圖範本（Y07） ..................................... - 100 圖 4-9 備援切換計畫心智圖（Y08） ......................................... - 104 IV.
(9) 圖 4-10 在臺灣之光會議室的實地觀察（Z01） ........................ - 105 圖 4-11 心智圖法作為職場學習策略之模式............................... - 108 圖 4-12 第四章第三節內容架構心智圖 ..................................... - 115 圖 4-13 心智圖法的學習方式 ...................................................... - 120 -. V.
(10) VI.
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(83) 4-1. 4-2. - 73 -.
(84) 2012 1 2 3. 4 5 專案開始日期為 2012 年 2 月，初始成員有 5 位，分別是專案 leader : 網路相關建置專案管理；成員一：網路規劃組：核心網路與接取網路 規劃；成員二：專案建置組：核心網路與接取網路建置；成員三：業 務支援組：業務相關技術支援與產品設計支援；成員四：維運支援組： 營維運平台規劃與建置。（X20160523A）. 2014. 6. 我們主要的專案內容是在做甚麼事情，就是在做一些服務的 end to end 開通的服務、維護，包含一些產品的開創，這些都是我們要牽扯的， 我們的流程就是，當然產品部門、業務部門會把客戶需求帶回來之後 會去做一些評估會不會賣錢，因為網路其實很簡單，就是線跟設備， 但是這上面可以去組合出不同的服務（X20160112A）. 我們公司在執行面都在我們這個團隊，…跟我們合作的部門有包含業 - 74 -. 2.
(85) 務部、產品、營運管理、資訊部門…比較像平行關係… （X20160112A）. 2015. 12. 網路維運計畫書花費 8 個月於 2012 年 10 月完成並開始執行專案內 容，於 2014 年 11 月完成建置且第一個區域開台，建置時間花費 2 年。 維運團隊於 2014 年 6 月開始進入試營運，按各區開台時間，陸續調 整擴充組織、教育訓練與網路維運工作，於 2015 年 12 月建置團隊退 出，維運團隊進入順利運作。（X20160523A） 2012 2012 2014. 10 11. 2012. - 75 -. 2. 2.
(86) A. 在工程師的部分…就是 CCNA，Cisco 網路公司的初階認證…我們成 員大概八成都有。透過證照考試加上工作上的實務他們會比較快進入 狀況…組長那種角色，我會希望他們去考 PMP，有這個證照對專案工 作會比較有概念，對未來的職涯發展也會比較好。（X20160320A）. 2007 年吧！那個時候我剛進到 HP 的時候…看到前輩使用…看起來好 像不錯用，就去翻一些書籍來看，看完之後一直沒辦法突破那個盲點， 在自我進修的時候是有一些問題沒辦法去釐清， 2014 年就到老師這 邊來上課，然後也比較了解心智圖法的操作。（X20160112A）. - 76 -.
(87) 我日常工作…就是營運中心的主管…專案進度的掌控…專案的規 劃…例行性的維運…對外資源的規劃…對內部的部門年度的規劃、預 算。…大方向我們成員都是我這邊規劃...我的角色就是支援的角色， 除了一些進度的掌控之外，專案團隊他在工作過程當中，需要一些支 援、問題的解決，那我這邊就提供一些方法或是物力資源的協助 （X20160112A） B. 我的工作內容就是網路的維運跟管理，維運的部分就是平常看那個警 報，然後就有狀況的時候就做查修的動作。（X20160112B）. 網路傳輸的知識…涵蓋八成左右，另外二成是系統管理，…管理我們 這個網路傳輸設備，例如光纖設備…CCNA 是（工作上相關）八成的， Linus 是二成的部分，另外二成的還要有一個跟光纖線路有關的證照， 公司會鼓勵我們去考。（X20160324B）. 2016. 1. 第一次看到我們主管用這個心智圖，我想就說，他想法怎麼這麼有系 統，我就想是不是會用了這個之後，我….就不會這麼亂了，就比較會 - 77 -.
(88) 有條理這樣子，…我現在還沒有習慣使用這個。（X20160112B） C 2015. 9. 工作內容主要是網路管理， 「就是有障礙就作基本得排除。如果有不會 就詢問廠商或詢問內部的其他同事」（X20160112C）. 「最近會去考一個思科的 CCNA… 有證照可以讓人覺得你可以勝任工作」（X20160324C） 2015. 11. 我現在是在整合…維運日誌、一些紀錄表，…會把它分成幾大類，然 後細項再分下去，以後對新進人員會比較好去搜尋這樣子，像我們比 較資深的人，可以透過我們製作的那一套（心智圖）軟體，去查看說 在我們這個心智圖，我們先前所記錄的東西。（X20160112C）. 新人所需瞭解的部分約為兩類，一個為專業的技能、另一個為維運的 守則。（X20160523A） A. - 78 -.
(89) 除非他對自己的職涯有清楚的規劃或是有目標，會依據自己的計劃自 動自發的學習，一般而言人都是遇到問題才會被迫去學習…而且他會 覺得只要能應付目前的工作即可，很多人並沒有意識到自動自發學習 的重要，也沒有發現本身的不足，所以在處理既有的工作上，常常都 是將事情做完，而不是思考如何將事情做好。（X20160629A） A. 身為專案 leader，為了讓團隊更有生產力，當然希望團隊成員每個人 都能成為可以獨當一面，發揮最大的功效，所以一個學習型的組織是 非常重要的，因為現在工作環境變化太快，如果團隊成員沒有學習能 力，很快地在職場上就會被淘汰。（X20160629A）. job description. FAQ. 就是剛開始進來的時候，…會把我們相關的一些技術手冊，當然前面 - 79 -.
(90) 一定會說明我們的網路架構還有一些基本的工作內容，然後跟這些基 本內容相關的技術手冊會給他們先去看（X20160216A）. EXCEL 溝通都是 face to face…因為是 24 小時輪班.每個人時間都不一樣，工 作方式…E-mail 也會有，另外我們每天還維運的日誌（X20160112A） 書面資料…網路開通的一些資料，…一些常用的指令，慢慢有工作了， 遇到（問題）的時候就去請教。（X20160324B） 我們每天都有一個維運日誌或信件，大家可以分享一些給別人看，我 們就可以去搜尋。（X20160112C）. 有系統性的把工作上所需要的知識、資料先消化再整理出來…我以前 的前輩至少就有做這樣的動作。（X20160324B）. Excel. 是電子檔放在網路上大家共用，是 EXCEL 做的電子檔，大家有問題 就紀錄上去，碰到問題就打開那個檔案查詢，那份維運日誌紀錄了日 期時間、然後基本障礙的格式、或調改的格式…紀錄它的描述，然後 記錄障礙原因、內容，主要是描述我們處理的方式，…很多的資料記 錄在上面，…照著日誌上人家處理過的方式去做、去模仿這樣子，或 詢問別人（X20160324C）. - 80 -.
(91) 我們現在運作的方式就是上班分早班、午班、大夜班，…目前有一些 部分我可以獨立去完成，例如開通，比較好上手的就 OK，但是其他… 就是可能問題沒辦法排除就需要團隊。…午班是二點半開始，早班是 四點半下班，那就會有二個小時一起，…把不會的去向會的人學習。… 我們每天都有一個維運日誌或信件，大家可以分享一些給別人看，我 們就可以去搜尋。（X20160112C） －. 4-3. 4-3. Excel. Y01. - 81 -.
(92) 第一個最大的問題就是搜尋，因為表格是一個月一個月紀錄，這樣搜 尋其實是很累的（X20160324C） 我們之前的維運日誌是以 EXCEL 格式，依照年月日去分類，逐日紀 載工作事項（Y01），這對日後的查詢很困難（X20160330A） A. 常常遇到的瓶頸就是雖然資料有進行分類，但是資料量太大，且有資 料過時的問題，往往像在大海撈針，且無法找出其中的關聯性。…因 每個人使用的用途及目的皆不同，就算是系統也無法協助，需要費時 費力地一一檢視相關的資料後找出其中的關聯性，找得出來值得高興， 但往往因為資料量太大，找不出關聯是稀鬆平常的事（X20160629A）. 在資料的時效性來說，如何更新這些資料，可能需要相關的人力去一 一檢核篩選，往往還是會有疏失或是遺漏，加上往往因為有很多的因 素，如相關資料提供者異動離職、人員皆有惰性、公司無強制相關更 新規範，導致資料可能或失去其時效性。（X20160629A） －. - 82 -.
(93) 2014. 在自我進修的時候是有一些問題沒辦法去釐清，去年（應是 2014 年） 就到老師這邊來上課，然後也比較了解心智圖法的操作。 （X20160112A）. Y01. 在培訓新人時，往往都會以師徒的方式進行培訓，初期先進行初步的 教育訓練，然後安排進入跟隨資深人員身邊進行線上實務，以做中學 的方式進行學習。（X20160523A）. 雖然每個需要維運的設備皆有教育訓練以及操作手冊，但如果每項設 備皆須通透的了解，看個十年也看不完，雖然瞭解理論可以幫助問題 的解決，但大多數的時候在維運方面只需瞭解如何操作。另外在維運 準則也是複雜的，每個問題有不同的解決方式，光是障礙等級與通報 機制就有許多不同，在培訓新人時，往往都會以師徒的方式進行培訓。 （X20160523A）. - 83 -.
(94) 由資深人員進行操作，新手在旁觀摩以及協助。這些是問題解決的基 本原則，會在平常時就跟新手灌輸這個原則，一般而言，都是用口述 的方式，而新手成員會記錄下來。（X20160718A） 我們都會配一位資深的帶領他，…資深的在處理的時候，新手會去看， 也輔助資深工程師去做一些任務。（X20160216A） 一位（已經離職）同事，一開始的時候，教我一些（網路系統）架構 的東西…他以畫圖的方式教我…瞭解架構，…他們幾個前輩就跟我做 簡報，然後還配一個人來帶我，當我的搭檔來教我。…慢慢有工作了， 遇到（問題）的時候就去請教。（X20160324B）. 不確定新手成員對於我口述的內容是否準確地記住，但是我會要求新 手先行記錄下來，先回去思考整理後，如有問題再提出。 （X20160718A） 如果對方說的清楚明白，我是可以記住的，但事過境遷可能就忘記了， 所以，我獲得的應該是一種思考路徑，或是一種方法（類似抽象的概 念） ，即使在我忘了之後，我還是可以藉由這樣的方法自己找出答案來。 如果我學不會這個方法或概念，我只能寫下來，下次遇到的時候，依 樣畫葫蘆。（X20160718B） 資深人員會邊講解邊排除故障，我則在旁記錄重點，如有不懂排解成 功再回問資深人員。（X20160718C）. 有些操作可以掌握有些操作是有難度。端看於新手對於設備熟悉程度， 如果對於設備陌生的話，操作的技巧可能無法掌握，後續會請新手查 閱相關的技術手冊或是加強相關的知識技能。（X20160718A） 可以，如果他夠仔細，我又夠認真的話，我可以記錄下來，做個十次 百次就熟能生巧了。如果他說的不夠仔細，我又不夠認真，或我智慧 還沒到那哩，我下次還是不會。（X20160718B） - 84 -.
(95) 在問題發生的當下，資深人員 為了處理問題，往往沒有多餘的時間詳細指導新手。（X20160718A）. 雖然， 我是老鳥，但我還有很多不足之處需要學習。（X20160718B）. 安排新入跟隨資深人員身邊進行線上實務，以做中學的方式進行學習， 但往往因每個人的學習狀況不同，成效有好有壞，訓練時間有長有短， 資深同仁除了本身工作之外，也花費許多時間在帶領新人，常常有不 少的抱怨。（X20160523A） 新手人員的基本知識尚未完善，無法充分了解整個問題的全貌以及為 何使用這個解決方案（X20160718A） 我現在應該算資深人員了，從 6 月開始。我就遇到限制和瓶頸，對方 的智慧還沒到，網路的概念不夠（X20160718B）. 成員遇到不了解的問題，總是要詢問資深的同仁處理方式，資深同仁 也要花費一番心力了解問題的狀況後，才能協助新進人員解決問題。 （X20160523A）. - 85 -.
(96) 新手人員態度不積極，資深人員所指導的部分沒有專心深入了解，無 法舉一反三，觸類旁通（X20160718A） 甚至無心工作，即使我告訴他這樣做，相同的數學題使用同樣的公式 只是數字變換，他還不會。我也不知道該怎麼辦，只能自己摸摸鼻子 在後面幫忙善後。（X20160718B）. A. 那固定的會議就是每周一次的部門會議，那這是會由我們部門的主管 來參與，他會說明一下，部門的近期目標還有這禮拜工作事項的領 域。…每個禮拜一開一次定期跨部門會議，去做一些合作的部分…我 們比較沒有對外的…一些設備的安裝會給廠商去做…（X20160112A）. 平常我們溝通都是 face to face，但是有時候，因為我們這邊是 24 小時 輪班，每個人除了日常維運，他們還有一些專案性質的東西要做，不 可能….每個人時間都不一樣，工作方式也是 face to face，E-mail 也會 有。（X20160112A） - 86 -.
(97) 我們會在禮拜一，主管都會開一個部門會議，…小主管當然是面對面 的溝通，但如果是大主管的話，...因為他遠在五股，通常都是透過電 話跟信件溝通... （X20160112B）. （Z20150918）。 決策通常是藉由大家的討論之後，取最佳的意見，畢竟大家的專長都 不一樣…一個團隊有不同功能性的成員（X20160112A）. 雖然有建立會議的主題，但是往往在討論細節時，常常會有幾種狀況 - 87 -.
(98) 產生，如主題偏移、花費許多時間在無關緊要的細節、發言的成員只 有少數幾位，無法獲取所有人的意見…等。（X20160523A）. Excel. 網路相關的基礎知識、程式開發的基礎知識，簡報的能力，或是一些 EXCEL 的能力…（X20160320A） A. 半強迫請他們去考認證…該考甚麼就自己選一個去考，就是這樣藉由 考試的方式強迫他們去讀書。（X20160112A） - 88 -.
(99) 2013 2015. 2007 70:20:10Forum, 2015 Kram, 1983. 2007. 70:20:10Forum, 2015 Kram, 1983. 2010 2005. - 89 -. 2005.
(100) - 90 -.
(101) 4-4. 2005 - 91 -.
(102) 其實不外乎就是讓整個團隊更有效率，…我覺得身為主管不必事事親 為，團隊如果好的話對不對，我們整個自然就會好，…想要把心智圖 法導進來，…幫助我整個系統化、結構化，那如果整個團隊都系統化、 結構化之後，那整個成員他都有自我思考的話，那這個團隊一定非常 好，那我發現心智圖法這個優點的時候，我就把它導入進來。 （X20160112A）. - 92 -.
(103) 1.. 2.. 3.. 基本上比較重大的是我們主管在做決定，可是通常他會跟我們討 論，…就是共同討論之後沒有結果，他就會作決定。如果共同討論有 個結果，就會依照大家的決定。（X20160112B）. 專案團隊在工作過程當中，需要一些支援、問題的解決，我這邊就提 供一些方法或是物力資源的協助，…他在處理工作裡面遇到甚麼問題， 我們會給他一些指引的方向，要怎麼去做，我們會跟他討論。 （X20160112A）. Excel. - 93 -.
(104) 在過去非常清楚掌握整個問題來龍去脈的背景往往為此問題的負責 人，只有自己才比較能掌握問題的前因後果以及脈絡，…但其他專案 成員不見得能了解整個問題的背景。這會造成一些問題，在專案執行 過程中，雖然大家都依據計畫在執行，但是因無對整個背景有清楚的 了解，在執行過程中有時會與執行項目所要達成的目標有許出入，… 導致問題沒有完全的解決或是方向錯誤以致於專案失敗，整個失去控 制。（X20160629A）. 知識管理為將資料轉為資訊的方法，將資料儲存在組織的管理平台， 藉由系統化的管理與分析，協助提升生產力，在目前資訊爆炸的時代， 並不擔心得不到資料，而是在於如何萃取有用的資訊，進而有效率的 活用以提升工作的效率。（X20160629A）. 我們網路設備種類繁多且各自有各自的用途及維運尚需有各自的專 業知識，無法要求每個成員皆對每種設備有深入的瞭解與技能，但如 遇到問題，每個成員皆須進行處理，利用知識管理的平台，提供相關 的知識或是解決方案，（X20160629A） C. - 94 -.
(105) 我們將公司、團隊一些相關的日常文件，使用心智圖法去做整理，那 未來不管是有新進同仁進來（專案團隊） ，或是有其他不同領域的人進 來，可以很快的進入狀況，我們可以縮短教育訓練的時間，其實這對 專案團隊有很大的幫助。（X20160112A）. 4-5. Xmind. Y02. 4-5. 像我目前就是在做（維運知識管理系統）…，它的大架構下面有小架 構，新人就會很快瞭解說，喔我們大方向是這邊，大方向的下去是要 做甚麼的部分，那每個部分都有再細節這樣，然後心智圖就可以做這 樣子，那用手抄的筆記就沒辦法這麼清楚。（X20160216C）. - 95 -.
(106) 讓成員進行初步的障礙排除，並提供一個作業流程建議，如遇到進階 的問題，可以有一個依據進行後續的處理，這樣一來，可以避免因成 員經驗或是技術不足的缺點，減少教育訓練以及人員需求的成本，並 增進處理的時效性，再來也可提供成員相關的知識與技術的參考，讓 成員可以有系統化的增進本身的本職學能。（X20160629A）. 2001. 心智圖你可以去看哪個地方…去點選它的分類，就是心智圖它是以分 類擴散開來（Y02），不像 excel 是一條一條列出來，…用心智圖可以 讓新人更好上手，可以看障礙是甚麼類型，可以點選心智圖然後往下 一階（Y03）去看看大概要怎麼做。（X20160324C）. 4-6. Xmind. Y03. 4-5. - 96 -.
(107) FTTH FTTH. 4-6. FTTH. 因為一個純文字跟圖形，圖形會非常好上手，不然純文字會讓人想睡 覺或者是很無聊，像我這次做維運日誌，都是抓 Key Work，然後做每 個細項的分支，就是下一階下一階，就是很像流程圖那樣，很快就可 以知道方向在哪邊，以前維運日誌都是一條一條，看完還不太懂人家 寫甚麼。（X20160324C） C. 它的那個收展，我覺得是延伸跟放…它主要可以分成蠻多大類，你可 能可以分成三大類或四大類，去做分類，然後從每一大類還可以去作 細項的分類。（X20160112C）. 可以在那套（心智圖）軟體去做調整，…它的上面可能還沒有發酵， 可以在它的備註地方註明…它有一個功能就是可以一直衍伸出去，… 就像延伸出來的子畫面，…去新增…以後還會面對什麼問題，或是不 會面對到什麼問題，…每個人會給回饋或覺得喔這個可以這樣用，繼 續這樣用，對，有些人會補充我（心智圖當中）一些想法。 （X20160112C）. - 97 -.
(108) 。. A. 大公司有一個好處就是我們做事情都有一個「範本」 ，…都是以往累績 下來的範本，…從看了範本之後才知道，喔原來這些是我要加強的地 方。（X20160320A） A. A. - 98 -.
(109) A Scope Management 4-7. 將值班工作依時間頻率分類，快速釐清每日、每週、每月需進行的工 作事項，於每月的部門會議中進行討論修改（X20160629A）. 4-7. Y06. 導入心智圖法後，新進人員遇到問題時，雖然尚不清楚問題的本質， 但第一時間只要查找心智圖（範本） ，即可了解如何進行問題的處理， 大大縮短問題解決的時間，在工作表現能有不輸給資深成員的效率， 而後再針對所遇到的問題向資深成員請益，更能有效率的進行學習， 累積經驗。（X20160523A） 4-8. - 99 -.
(110) 資深人員在教育上會先用心智圖給我們大概念，再將實際或突發狀況 配合心智圖教育我們。心智圖我覺得可以讓我水平縱向思考，讓我處 理事情更加速思考更周全。…通常口中敘述是無法記住，但心智圖配 合實際排除故障，我想我會更印象深刻。（X20160718C）. 4-8. Y07. A. A. A. A. - 100 -.
(111) 讓參與人員能踴躍發言或是讓平常不說話的人表達意見，我覺得不見 得是使用心智圖的方式，而是主持人議程進行的手法。 （X20160725A）. 通常在會議上不說話的人有幾個因素，第一是討論的議題與他無關， 他也不知道該如何提供意見，這個問題通常是會議根本不需要他參與， 一般而言我會在會議之前會邀請必要的人來參與，避免這種狀況產生。 第二，本身屬於比較內向的人，促進他說話的方式就是以強迫與鼓勵 的方式促使他發言，幾個會議過後，自然而然成員就會慢慢的習慣。 第三，討論當中當下真的沒有任何想法，會了讓大家在會議進行更有 效率，我會之前發送會議 Agenda 別要求大家先行準備與思考會議主 題，以避免在會議上浪費時間在思考與討論。（X20160725A）. 使用心智圖範本進行會議討論，可以讓所有成員了解整體會議主題， 較能聚焦於討論主題上。在會議過程中，我會將討論的相關的議題、 過程中的發言重點記錄在心智圖上，並且讓大家能一眼清楚的看到整 體全貌與當下討論的部分，然後在過程中，除了跟主題相關人員進行 發言外，也鼓勵其他成員，雖然不見得跟其有關，但也依據其本身的 觀點貢獻一些建議，不過使用範本的確可以讓所有與會人員更深入了 - 101 -.
(112) 解討論的議題進而激發一些想法。（X20160725A）. 心智圖法有一個好處就是，在討論或是大家有一個統一的平台去做討 論 （X20160112A）. 它是圖像化的東西，它把所有的資訊畫在一張圖當中，可以讓我們看 到全貌，以前…不知道其他的人在做甚麼，那我做出來有點怕怕的， 我這樣做對嗎？…藉由心智圖友善的感覺…可以看到全貌，他至少知 道我們部門在運做哪些事情，可以降低他不安全的感覺，…他可以感 覺到自己屬於這個團隊，…這部分（有了心智圖）可以讓我們更凝聚 在一起。（X20160320A）. 引進心智圖法之後，由問題負責人統合維護一張心智圖，將所有相關 資訊，如文件、會議記錄在一張心智圖中做管理，在所有討論及會議 上使用此心智圖做討論與決策，…因心智圖特性除了可以在一張圖中 以鳥瞰的方式，對於問題有全面的了解，…問題關聯性，並知道成員 自己本身負責哪個部分，也能知道其它人員在做什麼工作，…避免發 生重工的問題，…另外心智圖以可以將每個細項深入一階一階的探討 及展開，讓所有成員對於問題的脈絡有更深入的了解。 （X20160629A）. 導入心智圖法後，在會議過程當中，與會人員聚焦在討論的議題上， - 102 -.
(113) 並針對議題進行深入的討論，如在過程中有延伸其他的議題，可以先 將其排除在議程之外，而後再另起會議或是接續的活動另外處理，除 了有效率地解決關鍵問題，並能縮短會議時間。（X20160523A） A. 我們現在應用心智圖法是看上它分類系統化的部分，……那心智圖法 可以很明確地把共通點跟差異，一目了然的分出來。（X20160216A） B. B. 使用心智圖可以見樹又見林。透過心智圖進行計畫擬定很有層次，容 易釐清自己的任務以及計畫事項缺漏。（X20160112B） B. 4-9. 4-8. 藉由團隊逐項討論佐以心智圖的紀錄這訴求完整的特性，…釐清它在 本次計畫中應扮演的角色…這個（指著心智圖（Y08））我比較不熟的， 藉由這次的討論之後，我才知道架構是這樣子。…比較容易集中你的 思緒，而且還一目了然的感覺這樣子…因為這個它有階層啊！看到的 就是有階層、有重心…不然如果沒有列這個的時候，…可能會漏東漏 西這樣。（X20160112B） - 103 -.
(114) 4-9. Y08. B. 階層式的分類探討及思考，有助於釐清任何複雜的任務，也容易發現 不足的地方…透過使用心智圖，很容易幫助我看清一項任務，進而知 道該如何著手，自然知道任務的順序與層次，做事就比較有條理 （X20160112B） 透過這個畫（心智）圖跟放射性思考，放射性思考就是加上分類，這 樣事情就會比較周全，那思考比較周全，自然而然就幫助我勝任這個 工作這樣子。（X20160324B） 2015. 9. 18. B Z01. 4-10. - 104 -.
(115) 4-10. Z01. B. A. 會了解自己的侷限沒錯，…你開始會去發現自己不熟悉的…當我開始 在整理自己的問題，在梳理的時候，會發現在某一部份想不下去，或 是想到一些陌生的議題或甚麼，那這部分（指著心智圖）是可以去幫 助我去…想說這部分我可能需要外在力量的幫助。（X20160112A）. A. A - 105 -.
(116) 使用心智圖法後，在先行討論中，…讓不同專業領域的人能先進一步 了解問題的全貌進行先行準備相關資訊，以利在會議的過程中，以心 智圖法的方式更能聚焦並具體的呈現每個人的觀點，也因聚焦在主題 本身上，可以避免與會議主題無關的言論及觀點發生，除了節省會議 時間外，更能有效率地取得共識。（X201060629A）. 要解決問題…不是我本身自己就可以做，這是需要一個團隊去協同， 去做合作的，…根據他們的專業背景去提出一些建議，…然後才能去 提出一個適合方案解決問題，畢竟每個專案成員的背景、知識、技能 都不一樣，…我會用這種方式（心智圖法）去帶領團隊。 （X20160112A）. 就是思考邏輯會變得比較快，像水平思考或垂直思考，障礙一來就會 想到大概是怎樣，學習效果會比較快 （X20160324C） 心智圖裡面、細項整理後，你可以去舉一反三，說這個問題會衍生那 些問題，或不會再衍生那些問題，或是它的品質該如何去做維護，讓 品質會更好一點（X20160112C）. 對於團隊本身，我們都是用心智圖法，…團隊成員可以自我思考，不 要只做一個工作機器，他們最大的改變，我覺得是思考的改變。…增 - 106 -.
(117) 進團隊效能，我們有共通的語言、一個平台，…溝通平台會比較好。 （X20160112A）. 用心智圖之後，我在處理故障的時候會去想說除了這裡還會有那些地 方也會出現類似的，以前我不會去想這麼多，…現在我遇到了（故障） 就會再從新檢視一遍，看有哪些遺漏，事先做好預防措施。 （X20160320A）. 2016. 6. 30. A B A B B. 我過得不好…我現在的角色跟以前不一樣，以前我算菜鳥，現在我算 老鳥。雖然我是老鳥，但我還有很多不足之處需要學習，但現實是老 鳥就要帶菜鳥，…所以我現在很混亂，無法游刃有餘的帶領菜鳥同時 又做好自己份內的工作，我兩邊搞，兩邊的搞不好，快死了。 （X20160718B）. 4-11. - 107 -.
(118) 4-11. A. A B C B. C. A. - 108 -.
(119) 1.. 2.. 3.. 4.. A. A. - 109 -.
(120) 1.. 2.. 3.. 1. 1. 2 - 110 -.
(121) 3. 2.. 1. 2. 3. 3.. - 111 -.
(122) (1) B. C. B. C. C. B. B. 最常用的就是那個我們小主管，通常都是跟我們開會的時候會用…檢 討我目前工作分類的時候，他就會用心智圖幫我們作整理，特別的專 案的時候，也是會用心智圖作計畫的擬定，…重大的障礙的時候，他 也會用心智圖，…通常都是看他做，我自己用的很少（X20160112B） B. 如果說沒有 Cary 主導的這個計畫的這個討論，把它做出這個圖表（指 著心智圖）出來的時候，我就會丟三落四的，雖然我們自己也會做計 劃，可是因為我們沒有使用心智圖的習慣，所以說…可能就沒有那麼 周全，那….我自己在用也是這樣子。（X20160112B） B. 有一次 Cary 叫我用的時候，我稍微看一下，覺得很有趣，我就開始 用，…我現在還沒有習慣使用這個，所以還是會常常忘記，沒有用這 樣子，當然就是有做的時候，就會…會比較有系統這樣子。 （X20160112B）. A. B. A - 112 -. B.
(123) A. B B. Sternberg. 2000. C. A. C B. C. B. A. (2) A. A. B. - 113 -. B.
(124) 2014. A. B B. A. B. C. A. B. - 114 -. C.
(125) 4-12. A. 從 2007 年吧！剛進到 HP 的時候看到前輩使用，很好奇，就是跟他去 做一些了解，然後去翻一些書籍來看，看完之後一直沒辦法突破那個 盲點，在自我進修的時候是有一些問題沒辦法去釐清，…工作剛開始 在應用的時候，也是侷限在自己本身的使用，2014 年就到老師這邊來 上課，也比較了解心智圖法的操作（X20160112A）. 初步的方式，在會議的時候我都會用心智圖去做一些引導 （X20160112A） 大概是 2015 年 6-7 月的時候，剛開始的步驟是如何在會議討論，我沒 有講心智圖是甚麼，在會議中我就以心智圖去做一些呈現 （X20160320A）. - 115 -.
(126) 我以前自己的方是就是摸索，自己買書來看，看人家用，我也是不懂， 這樣子用下去就會有很多的問號，但我不想讓他們像我這樣，用了好 幾年才上手，我現在這樣讓他們先用、先有一些想法，先讓他們體驗 這個工具應該對他們有效率。（X20160320A）. 文件的部分，我可能要給他們看的部分以這個方式（心智圖）去給他 們，像一些待辦事項，然後他們有一些 feedback 之後，我會跟他一起， 兩個人一起完成完成一張心智圖，類似這種方式。（X20160320A）. 就是我們小主管看起來就是思考的非常周全，然後很有系統，那我內 心就非常尊敬他（笑聲） ，藉由心智圖法成功的去完成每一個計畫的時 候，就會覺得這個工具真的是有用的，就會開啟我們下一次再去利用 的習慣（X20160112B） 他在任何的開會討論很喜歡用這個心智圖，他因該是覺得很好用，所 以才會常常用，然後很好用，他就會想要分享給我們（X20160324B）. A. 會要求他們，一些不緊急的部分，請他們用心智圖的方式去做整理，… 我也發現我們團隊成員慢慢的、漸漸的，在整理資料的時候也會開始 使用心智圖，就是讓他們有意無意地去熟悉這個（X20160112A） 剛開始就是 Cary 叫我做（維運日誌心智圖）…他有給我繪製心智圖軟 - 116 -.
(127) 體 Xmind（X20160324C） A. 因為我們這邊資源跟制度不是那麼完善，我們會用的方式就是「做中 學」 ，…在會議上或一起討論的部分，我們會用心智圖法去做示範，… 讓他們體驗…拿他們自己的工作套著去使用，或交代某些任務的時候， 用心智圖法去使用，…讓他們慢慢去了解心智圖法相關的操作，…初 期會交代他們用在工作上或非緊急的任務上，…然後藉由 review 他的 工作，就在強化他心智圖法在溝通思緒上的應用，…我會介紹他們一 些心智圖法相關書籍，請他們去看，等大家有一些基礎的知識之後， 接下來就是安排正式的教育訓練，這樣會比較有感覺。 （X20160112A）. 他們現在有強烈的感覺，這個（心智圖）是可以幫助他，…因為學習 東西，沒有什麼感覺的話，…後面就沒什麼效果。現在我已經發現達 到我的目的了，所以我開始舉辦內部的教育訓練，心智圖法的一些基 本的操作，…一些應用的部分，你怎麼去應用，也許他們之前做的案 子，我們就拿出來做成教材，以這種方式我相信對他們會好一點。 （X20160320A） B. - 117 -.
(128) 我有看老師的書阿，但就只是看看看，但昨天的時候，Cary 有跟我介 紹了一下心智圖法的重點的時候，我才知道原來還有這樣子喔，雖然 書上我有看到這樣的名詞，但我並沒有想到這麼多，例如水平跟垂直 思考之類的，我知道垂直是深度的，但以前光看書我還是不知道要怎 麼用，透過 Cary 解釋之後才知道，才給我啟發（X20160324B）. 我那時候也不知道要從哪邊下手，就上網看一下，大概要從哪邊下 手，…從哪邊去分類，Cary 也有告訴我一些大概要怎麼做，我就把大 致方向做出來，然後再細分中方向。（X20160324C） 就是自己要去先上網看一下說該怎麼做比較好，然後自己再去做，這 樣很快就可以上手。（X20160324C）. 2014. 我雖然是用條列式，但我是用心智圖法的方式去做這件事情…我之前 有嘗試用心智圖軟體的方式去做，但我覺得還是用手寫的比較快，因 為你筆記本隨時帶著，一拿就可以寫…我還是強調這個方法（心智圖 法） ，就是分類邏輯或索引，這些連結的方式，這是最基本的一些心智 圖法的部分，那不一定是會畫成一張心智圖（X20160216A） B. - 118 -.
(129) 他應該也可以看出來說，我這個人做事比較亂（笑聲） ，應該是需要一 套工具，就特別對我，就是他自己教我，然後我有自己嘗試用 Xmind （繪製心智圖軟體）做了一點點心智圖（X20160324B）. A. B. C. 2014. - 119 -.
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