第五章 結論與建議
依據本研究第四章資料分析的結果，歸納出重要發現，做成研究結論，
並據以提供數項建議，以供公共職訓機構加強服務品質之參考；本章共分 二小節，第一節結論、第二節建議，分述如下
第一節 結論
依研究目的的待答問題之研究結論敘述如下
壹、研究目的一「探討公共職業訓練機構服務品質構面與重視程度之排序」
待答問題一、公共職業訓練機構之服務品質之構面。
研究結論：由學員及企業用人單位服務品質問卷之預試問卷因素分析轉軸 後得三個構面，此三個有效構面解說總變異量達累積變異數解 釋的 67.45%（＞50%以上）題項內容及服務品質問卷題項與因 素構面參照彭仁桂九種影響訓練成效之因素、杉本辰夫五種服 務品質因素構面及 P.Z.B.SERVQUAL 量表來建構問卷，並依原 意將因素構面加以重新命名，由建構效度所得三個有效構面分 別為確實性、及時性與關懷性。
待答問題二、公共職業訓練機構之服務品質重視程度之排序。
研究結論：1.學員問卷構面重視程度之排序（1）及時性（2）關懷性（3）
確實性如附錄五之 9。
2.企業用人單位問卷構面重視程度之排序（1）關懷性（2）及 時性（3）確實性如附錄五之 10。
貳、依據研究目的二「分析不同受測對象對公共職業訓練機構服務品質之 重視程度。」
待答之問題一、不同背景之公訓機構之學員對服務品質之重視程度是否 有差異（參照表 4-19）？
研究結論：1.36 歲-45 歲之學員在「關懷性」因素重視程度高於 2 5 歲 -35 歲之學員不同學業成績 70-79 分之學員在「確實性」、 「關懷性」因素感受重視程度上高於 60-69 分之學員。
2.曾受職訓之學員在「關懷性」因素感受重視程度上高於不曾 受訓之學員資訊類之學員在「關懷性」因素感受重視程度上 高於工業類之學員。
3.曾經 2 種職業訓練之學員在「關懷性」因素感受重視程度上 高於曾經 1 種職業訓練之學員。
4.資訊職類之學員在「關懷性」因素感受重視程度上高於工業 職類之學員。
5.兼上班之學員在「及時性」及「關懷性」因素感受重視程度 高於賦閒之學員。
6.大專畢之學員在「關懷性」因素感受重視程度上高於高中職 畢之學員。
7.短期 3 月以下受訓之學員在「關懷性」因素感受重視程度上 高於 3-6 月受訓之學員。
8.在進修班受訓之學員在「關懷性」因素感受重視程度上高於 在高級技術員班受訓之學員。
9.服務類受訓之學員在「關懷性」因素感受重視程度上高於商 業管理類受訓之學員。
待答之問題二、不同背景之企業用人單位對服務之重視程度是否有差異
（參照表 4-43）？
研究結論：1.進用 3-6 個月在職訓受訓學員之企業在「及時性」因素感受 重視程度上高於進用 3 月以下在職訓受訓學員之企業。
2.進用師資班在職訓受訓學員之企業用人單位在「及時性」因 素感受重視程度上高於進用進修班在職訓受訓學員之企業進
用結訓學員。
3.位處北部之企業用人單位在「確實性」、「關懷性」因素感受 重視程度上高於進用結訓學員位處東部之企業。
參、依據研究目的三「分析不同受測對象公共職業訓練機構對服務品質之 感受程度。」
待答問題一、不同背景之公訓機構學員對服務品質之感受程度是否有差異
（參照表 4-32）？
研究結論：1.36 歲–45 歲之學員在「確實性」、「及時性」、「關懷性」因 素實際感受滿意程度高於 2 5 -3 5 歲之學員。
2.不同學業平均成績 70-79 分之學員在「確實性」、「關懷性」
因素感受滿意程度上高於 60-69 分之學員。
3.服務類之學員在「確實性」、「關懷性」因素實際感受滿意程 度上高於工業類之學員。
4.曾經 2 種職業訓練之學員在「確實性」、「及時性」、「關懷性」
因素實際感受滿意程度上高於曾經 1 種職業訓練之學員。
5.服務職類之學員在「關懷性」因素實際感受滿意程度上高於 工業職類之學員。
6.主持家務之學員在「確實性」、「及時性」、「關懷性」因素實 際感受滿意程度高於賦閒之學員。
7.大專畢之學員在「確實性」、「及時性」、「關懷性」因素實際 感受滿意程度上高於高中職畢之學員。
8.短期 3 月以下受訓之學員在「關懷性」因素實際感受滿意程 度上高於 3-6 月受訓之學員。
9.在進修班受訓之學員在「關懷性」因素實際感受滿意程度上 高於在高級技術員班受訓之學員。
10.服務類受訓之學員在「關懷性」因素實際感受滿意程度上
高於資訊類受訓之學員。
待答問題二、不同背景之企業用人單位對服務之感受滿意程度是否有差異
（參照表 4-54）？
研究結論：1.進用的結訓職類人才數量 3-5 人之企業用人單位在「及時性」
因素感受重視程度上高於進用的結訓職類人才數量 2 人以下 之企業用人單位。
2.進用 3-6 個月在職訓受訓學員之企業用人單位在「及時性」
因素感受重視程度上高於進用 3 月以下在職訓受訓學員之企 業用人單位。
3.進用師資班在職訓受訓學員之企業用人單位在「及時性」因 素感受重視程度上高於進用進修班在職訓受訓學員之企業 用人單進用結訓學員。
4.位處北部之企業用人單位在「確實性」、「關懷性」因素感受 重視程度上高於進用結訓學員位處東部之企業用人單位。
肆、依據研究目的四「評估不同受測對象對公訓機構服務品質重視程度與 服務品質感受程度之落差。」
待答問題一、公訓機構受訓學員之預期服務品質與實際感受之落差為何？
研究結論：參照表 4-55 分析得知，公共職業訓練機構之受訓學員之預期 服務品質在題項 1 實體設施、題項 11 主管之行政管理風格與 理念、題項 14 行政提供支援速度與時效、題項 21 住宿、用餐 安全、題項 25 學業、生活、心理輔導、題項 28 結業後成就追 蹤調查與關心、題項 29 申請案流程簡便清楚，主動協助有較 低的滿意程度，平均得分在 3.63 分以下與實際預期重要性平 均值 4.23 分比較，在題項 1-題項 29 問項（三個構面）皆有 顯著落差存在，綜上觀之，由問卷之 29 問項可知單位由於人 力運用及經費問題，某方面有心無力或意願去達成顧客期望，
故此二者確有存在顯著差異。
待答問題二、企業用人單位對其預期服務品質與實際感受之落差為何（參 照表 4-56）？
研究結論：1.進用的職訓職類人才數量 3-5 人之企業用人單位在「及時性」
因素感受重視程度上高於進用的職訓職類人才數量 2 人以下 之企業用人單位。
2.進用 3-6 個月在職訓受訓學員之企業用人單位在「及時性」
因素感受重視程度上高於進用 3 月以下在職訓受訓學員之企 業用人單位。
3.進用師資班在職訓受訓學員之企業用人單位在「及時性」因 素感受重視程度上高於進用進修班在職訓受訓學員之企業用 人單位進用結訓學員。
4.位處北部之企業用人單位在「確實性」、「關懷性」因素感受 重視程度上高於進用結訓學員位處東部之企業用人單位。
第二節 建議
由以上的研究結論，提出下列建議 壹、對政府主管機關在政策面的建議
一、主管機關應經常關懷企業需求動態，確實掌握企業脈動
定期辦理產學界人力需求調查,規劃訓練職類及訓練層次，鼓勵企 業界與 13 所公訓機構合辦訓練，提升職訓實用性，鼓勵職訓中心增設 用人單位需求較殷的新職類，充分開發及運用人力，縮小供需落差，
並提升公訓機構服務品質，使訓、檢、輔、用合一。
二、主管機關應激發所屬機構發揮公營優勢，加強區域特色與宣傳 提供充裕職訓經費，對訓練機具、設備、儀器適時汰舊換新，定
期修訂各職訓機構訓練績效評比與經費補助鼓勵辦法，依區域需求，
創新並強化職訓師資訓練，以增進所屬職訓機構教職員之專業新知及 培養師資第二專長，發展區域職訓特色。
三、主動提供職訓服務資源加強機構與企業用人單位之服務
政府應加強有關國民參加公共職訓機構訓練及企業界利用公共職 訓機構辦法之宣導，簡化合作行政程序，廣開職訓服務管道，加強媒 體宣傳，使國家資源得以充分利用，並確實推動以顧客為導向的職訓 服務觀念，全力協助推動公共職訓機構提升職訓服務品質。
貳、對公共職業訓練機構行政措施上的建議 一、重視學員與企業用人單位之抱怨並及時改正
公共職業訓練機構應不論對學員與企業用人單位抱怨、申訴是否 合理，應及時掌握此降低服務品質落差的大好時機，而且公共職業訓 練機構可利用這些顧客的回饋去進行服務與職類的創新與改進，甚至 可更明白哪些作為可以提高職訓服務的附加價值，故每當面對學員與 企業用人單位有較低的感受程度時，各公共職業訓練機構應該展現最 大的誠意，努力做好抱怨申訴的處理，並應提供廣泛的接觸管道，如 投訴電話、意見相、電子信箱、回函調查等申訴管道，以隨時因應掌 握學員與企業用人單位的反應。另外各級主管應利用週會、動員月會 或行政會議時間適時加強溝通及政令宣導，說明各項作業相關流程及 職訓經費運用狀況並應加強人事管理與認真執行職務代理人措施，而 且對各類公文或申請案之處理時效，應予列管稽催，以提升職訓機構 對學員與企業用人單位的服務效能。
二、統籌資源，集中運用
各職訓機構應在有限經費下彈性運用，重做職類需求調查、開發 新職類與舊職類之調整是刻不容緩的；各公共職業訓練機構應成立電 腦中心，統籌管理所有電腦設施及各類電腦課程，以使有限資源得以
充分運用。
三、教職員工加強在職進修訓練並做好充分授權才能提供及時有效的服務 藉由授予高度自主權和決策權，使員工能在第一時間回應顧客的 需求，儘快處理問題。公共職業訓練機構負責人及各主管應承諾支持 推動各項改進措施，且各級教職員工應有發表意見及參與決策之機 會，共同為推動改進職業訓練的服務品質的及時性而努力。
四、實證調查資料分佈呈明顯負向偏態，但仍具改善空間，繼續努力 國內公共職業訓練機構的服務品質雖有明顯進步（學員 3.54 分以 上、企業用人單位 3.35 分以上），但各公共職業訓練機構不應自我滿 足，因為感受滿意的學員與企業用人單位不一定是忠實顧客。假若民 營的職業訓練機構的競爭者也能提供令學員與企業用人單位滿意或非 常滿意的服務，則學員與企業用人單位就不會繼續忠誠，除非公共職 業訓練機構能一直能令學員與企業用人單位提供讓他覺得「非常滿意」
5 分的服務水準。故現階段國內國內公共職業訓練機構要使學員與企 業用人單位對國內公共職業訓練機構本身忠誠且繼續支持，以彰顯職 訓機構之存再價值，則各職訓機構之改善空間仍大，仍有一段遙遠的 路要走，值得持續努力。
參、對公共職業訓練機構教職員的建議
一、「不滿是累積而成的」，應適時檢討，及時改進
落差五並非源於單一事件，而是由以上落差二、落差三及落差四 層層累積而成的。換句話說，學員與企業用人單位需求有依過去經驗、
有來自口耳相傳和傳媒的外部資訊形成了其對服務品質的期待，然而 當他發現自己所感受到的服務品質與預期不同時，落差就產生了。落 差五其實是最終的結果，上述落差二、落差三及落差四等三種落差幅 度的縮減都將有助於落差五的消失。為縮減學員與企業用人單位預期 服務與感受服務滿意間的落差五，教職員應加強對學員解說受訓權利
義務關係及應遵守的規則，主動協助學員處理遭遇的困難問題及申訴 案件；並應於期中、期末主動請學員與企業用人單位填答相關調查問 卷，作未來檢討改進之參考，同時於期末加強學員職業道德的培養、
強化學員情緒管理與危機處理以配合企業客戶需求之能力，並藉職類 即將結業學員至企業實習之機會，讓學員能實地見學實習，並適時藉 助企業用人單位之回饋與反應來檢討改進。
二、主動出擊，適時解惑
公共職業訓練機構教職員應不斷自我充實進修，並與企業繼續保 持經驗交流，確實了解就業市場需求，研製精進職類之教材、教助以 提升施訓績效，並加強學員行職業專精技術與創新能力並於結業前舉 辦訓練成果展，激勵學員學習興趣與創新產品之能力。此外教職員應 於導師時間或政令宣導時間，適時說明各項行政作業流程、職訓經費 運用狀況，以降低或移轉學員不滿情緒。
三、強化服務歷程，紓解服務瓶頸
服務的傳送與消費常同時在進行，而且顧客需親自參與，因此就 容易與直接地感受到服務的品質。就公共職業訓練機構之教職員而 言，站在第一線，直接面對學員與企業用人單位，除應能關懷並滿足 學員與企業用人單位的需求外，此服務的歷程順暢與否，亦將對服務 的品質有增強及削弱的作用。故公共職業訓練機構教職員應落實單一 窗口及代理人制度，對學員提供順暢的服務與及時處理時效。此所謂 的「順暢」乃指一些如教職員溫和且明確的指引、標準化的作業程序、
等候時之無瓶頸現象等。
肆、對公共職業訓練機構學員的建議
一、公訓機構學員因整體就業環境變遷，多能工已成未來企業最愛 參照學員曾經就業，卻再次進職訓受訓人數佔樣本數的 60%，是 否意味，就業、升遷與創業機會困難，行業或同事競爭激烈，為提升
自我條件與競爭力而再次進職訓參加受訓？其次受訓學員，以年齡 言，25-35 歲學員居多，約佔 40%，此企業發展所需之青壯生力軍，是 否因升學主義、文憑至上及就業困難導致待在職訓再接受訓練；而由 企業用人需求職類分類以資訊類 37.3%為最多、服務類 22%居次、自動 控制及工業類分別為 18.65%、10.4%，且電腦文書技能已成各行職業 謀職必備之基本技能，多能工已成為企業主之最愛，亦為未來趨勢與 主流，為因應就業市場環境改變，產業結構大幅改變與產業規模縮減、
企業求才要求能吃苦耐勞、任勞任怨、一人能抵多人用之條件下。受 訓學員應朝「多能化」及「多工化」培養以下素養：1.良好的專業知 識與專業能力、發展實務能力與潛力。2.敬業精神。3.電腦能力。
二、受訓學員應充實親和力、溝通能力與問題解決之能力
針對企業用人單位問卷構面重視排序第一的關懷性及排序第二的 及時性構面需求，結訓之職訓學員應自我要求加強 1.公共關係與溝通 技巧 2.情緒管理及變通能力 3.學習能力 4.良好的職業態度與職業倫 理、做事的配合度與同事間的親和力 5.對顧客抱怨加強溝通、危機處 理優先順序與解決問題之能力等以適應企業需求。
伍、對後續研究的建議
一、探討不同經營型態之職業訓練機構公辦民營的經營方式服務品質與顧 客滿意之比較研究。
二、對 P.Z.B.服務品質模式及「SERVQUAL」量表，後續研究者可考慮採 不同的模式方式做研究。
三、後續研究者可針對P.Z.B.服務品質模式之落差二：管理者認知與服務 品質規格間的差距；落差三：服務品質規格與服務傳遞間的差距；落 差四：服務傳遞與外部溝通間的差距等三項職業訓練服務品質的落差 做進一步之探討。
四、研究建立客觀且專業的職業訓練機構評鑑指標，做好公共職業訓練機
構服務品質評鑑工作。
五、運用本研究所建立之公共職業訓練機構服務品質三個新構面，「確 實性」構面、「及時性」構面與「關懷性」構面，進行公共職業訓練機 構績效改進之研究。
陸、本研究對後續研究者之貢獻
經由相關文獻探討、實證分析及歸納結果，本研究具有以下貢獻 一、本研究建構公共職業訓練機構服務品質三個新的構面，瞭解教職員、
學員與企業間對服務品質重視程度、滿意程度在「確實性」構面、「及 時性」構面與「關懷性」構面間之落差，可作為日後公共職業訓練機 構改進之參考 。
二、問卷調查遍及北、中、南、東各公共職業訓練機構，問卷回收率教職 員 81.8%、學員為 96.6%、企業用人單位為 66%，有效問卷教職員 72.2%、學員為 88.16%、企業用人單位為 52.5%平均為 70.9%，本人與 公共職業訓練機構聯繫協調，在每一中心選定教職員一名為窗口，負 責問卷收發與寄送；企業用人單位則商請各中心就業輔導單位，提供 企業用人單位名單，經與之聯繫後附上回郵寄送該企業用人單位，並 於第一次問卷回收後，電話跟催尚未回收的問卷，使樣本數能從 22%
提高至 52.5%，此調查研究過程可提供後續研究者參考。
