圖書館E化服務之研究
A Study on E Service of a Library
Li-Chih Ying 應立志中臺科技大學行銷管理系教授
Professor, Department of Marketing Management, Central Taiwan University of Science and Technology
Mei-Chiu Pan 潘美秋
南華大學企業管理系博士生
Ph.D. Student, Department of Business Administration, Nanhua University
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【摘要 Abstract】
由於電腦之普及與網路之無遠弗屆，使得圖書館使用者對圖書館所提供之服務需求發生 一些變化。圖書館須因應此趨勢，善用資訊科技，提升服務品質，滿足使用者需求，以增加 圖書館使用者之滿意度。本研究彙集近幾年國內外文獻，整理出現代圖書館所提供之 E 化服 務，共計九項，分別為：資料檢索、館藏資訊之提供、個人化資訊服務、RFID 系統、自助 借書系統、讀者問題彙整 Q&A 或讀者意見回覆、借還書通知、好書導讀新書通報及推薦購 書、電子資料庫之購置與使用教導。
Because of the popularization of the computer and world-wide spread of the network, the service need of library user has some changes. The library must respond to this trend and know how to use information technology to promote the service quality to fit library user's need and increase library user's satisfaction.
This research collects the literatures of domestic and international journals or thesis of recent years, and finds that there are nine items of e services given by a modern library as follows: data retrieval, provision of information of library collections, personal information service, RFID system, library self- check system, question & answer, responses to reader’s opinions, notification of returning and borrowing books, reading guidance of good books, notification of
new books, recommendation of books by readers, purchase and user’s instructions of electronic resources.
【關鍵詞 Keyword】
圖書館；E 化服務；資訊科技
Library; E services; Information Technology
壹、前言
傳統圖書館的功能，不外乎包括：書籍期刊報章雜誌之收藏、借閱、歸還、諮詢等。而 今，由於電腦的普及以及網路所具有之強大功能，使得現代圖書館的功能發生一些變化，例 如：傳統圖書館之諮詢角色逐漸被網際網路所取代，圖書館不再以其所擁有的館藏規模來衡 量，而是以它為讀者提供的各種形式的資訊量來衡量。許多現代出版品（諸如：圖書、期 刊、報章、雜誌、有聲出版品等等）以數位化之形式呈現，而圖書館之館藏（或典藏）資源 亦紛紛改以數位化的形式儲存或呈現。因此，如何利用現代資訊技術建構圖書館資源之獲 取、加工、整理、儲存，並通過網路提供給有需求之使用者，是現代圖書館所應努力的方 向。
貳、文獻探討
依據聯合國教科文組織西元 1994 年發表之公共圖書館宣言，將公共圖書館定為：「公共 圖書館是地方的資訊中心，備有各種知識與資訊供讀者取用。公共圖書館提供無私的服務，
不因年齡、種族、性別、信仰、國籍、語文及社會地位而有所差異。少數民族、身心障礙人 士、住院病患、在監人士等，有事實上的困難，無法利用常態性的服務及資料時，公共圖書 館應針對他們的需求，提供特別服務。」（毛慶禎，2001）。面對資訊時代的公共圖書館，其 功能應定位在（嚴鼎忠，1999）：終身教育、文化活動、資訊傳佈、生活資訊、藝術修養、
休閒娛樂、啟發智識、儲存資訊等，亦即公共圖書館之基本功能為教育、資訊、文化與休 閒。公共圖書館常會為讀者推薦好書、公布暢銷書排行榜，以鼓勵讀者多利用圖書館之館 藏，或辦活動進行閱讀指導，教導讀者閱讀好書（吳明德，1997）。藉由圖書館所建置之館 藏資料庫之設計與操作，可方便使用者利用資訊科技，且快速檢索到所需的館藏資料。新科 技之衝擊使圖書館面臨一些挑戰，圖書館館員之角色已由圖書管理員變成知識資源的管理 者。此時，圖書館經營之重點，在於如何讓圖書館館員擁有更多的技巧與專業技能，以提高 服務效率；與如何了解讀者之需求，並採取行銷技巧，以增加圖書館資源與服務的被利用，
而維持顧客滿意度（Mnajunatha & Shivalingaiah, 2001）。圖書館可運用網際網路與讀者互 動，例如美國洛杉磯地區，31 個獨立城市和特別行政區的公共圖書館聯合運作之線上即時
參考諮詢服務，強調全年無休，運用網際網路，無時間與空間限制之特性，為來自世界各地 的線上使用者提供服務（盛美雲, 2001）。顧敏（2000）指出網站圖書館已來臨，圖書館的使 用範圍不再局限於圖書館實體，而是將圖書館的服務延伸到虛擬空間，使用者能在網站上獲 得更多元之服務。黃宗忠（1997）表示 21 世紀之圖書館既非虛擬圖書館取代傳統圖書館，
亦非傳統圖書館一統天下，而是這兩種圖書館共存互補、有機結合。
廖又生（2001）指出圖書館是蒐集、整理、保存並傳播人類智慧與知識的場所，隨著圖 書資訊形式的演變，21 世紀圖書館體制從紙本圖書館（Paper Library）、自動化圖書館
（Automated Library）， 邁 入 網 路 圖 書 館 （Network Library） 及 虛 擬 圖 書 館 （Virtual
Library）。美國的大學及研究圖書館協會曾針對學術圖書館提出報告，列舉學術圖書館最應
注意的七項議題，其中特別指出須留意資訊科技對圖書館服務可能產生的影響（Albanese, 2003）。
資訊科技最重要的發展為電腦功能之日新月異、電腦之普及以及網路之無遠弗屆，四通 八達之網路已成為現代人取得及傳播資訊之重要工具，以至於圖書館未來的發展重點必須透 過網路，甚至架設並經營圖書館網站，化被動提供知識之傳統地位為主動服務使用者之現代 化角色，讓使用者不但可以更快速、更精確地找到所需之資訊，且可增加使用者之滿意度，
更樂意主動去使用圖書館網站中之豐富內容。圖書館之真正價值不在硬體設施或館藏數量，
而在館藏之利用率，為了提高館藏之利用率，圖書館系統可依據使用者之使用記錄萃取分析 得知使用者之需求，提供使用者個人化之服務，主動提供使用者感興趣之研究主題相關資 訊，而非讓使用者被動等待圖書館網站提供訊息（Ghaphery, Kesselman & Watstein, 2001）。
大專教師或研究機構人員由於需要撰寫論文或研究報告，常需利用圖書館蒐集資料，而 由於電子資料庫具有查詢快速及使用方便之優點，十分符合大專教師或研究機構人員之需 求。Hart, Coleman, & Yu（1999）調查結果指出：美國大學教師使用電子資源與服務之最大 障礙為缺乏相關之使用資訊，其次為缺乏時間與相關之教育訓練，故教師們建議圖書館應提 供更多電子資源服務和取得資料的指導。Meer, Fravel, Poloe, & Valey（1997）根據研究結果
建議：圖書館應提供不同電子檢索界面且應標準化，以緩和學習曲線，並提升電子資源之使 用效率。電子資料庫是大多數大專教師、研究生及研究人員所經常使用之搜尋資料的工具，
大專院校圖書館所購置之電子資料庫（或為線上資料庫）多為期刊論文資料庫、碩博士論文 資料庫、百科全書多媒體資料庫、典藏（古籍）資料庫、報紙內容資料庫、藝術資料庫等 等，一般均以關鍵字（詞）輸入查詢所需之資料。李碧鳳（2001）對元智大學圖書館電子資 料庫之利用及服務現況進行研究，研究結果顯示在教師及研究生使用圖書館電子資料庫諸障 礙中，影響最大者為缺乏關於使用電子資料庫之資訊。因此，圖書館應提供更多電子資源服 務及電子資料庫之使用指導，以滿足大專教師或研究機構人員之需求。
在早期，圖書館之使用者，只能從圖書館館藏之紙本資料中尋找所需之資訊，使用者面 對龐大之館藏資料，很難快速檢索到所需之資訊，館方亦不易主動針對使用者所需之資訊提 供相關之服務。然而，由於資訊科技之進步神速，現今之圖書館可提供讀者（使用者）設置 個人化之資訊環境（Personal Information Environment，簡稱PIE），亦即提供一個以個人資訊
需求為主體之個人資訊服務（Personal Information Service，簡稱PIS）。最早提供個人化內容 網頁的是入口網站，諸如My Yahoo、My Kimo、My Excite等，這些入口網站提供個人化的 整合資訊服務（李怡志，2003；張建清、傅大煜，2000），這些整合資訊內容包括：線上新 聞、股票、天氣等等，以客製化為主要考量。而圖書館網站個人化資訊服務則是以學術為主 要考量，例如：康乃爾大學（Cornell University）的 My Library，主要包含 MyLink 與
MyUpdates 兩大部分，MyLink 包含一個人化網頁，連結到常用之網路資源；MyUpdates 則
為每兩週即可收到圖書館自動化系統目錄中符合興趣及研究需求之新書及期刊等通知
（Cohen et al., 2000）。國內則如國立交通大學圖書館所建置之PIE@NCTU，提供個人化數位
圖書服務，其功能為：提供一個友善且以網路為基礎之使用者介面、針對使用者需求給予特 殊之使用環境、動態偵測使用者之興趣，並協助使用者找尋國立交通大學圖書館館藏、根據 使用者之興趣定期通知使用者感興趣之最新資訊、提供跨平台書籤功能（楊雅雯，2001）。
林蓬榮（2002）認為在提供個人化資訊服務時，應注意之層次為：要滿足使用者一次購足之 心理、圖書館應與其使用者建立夥伴關係、圖書館應主動引導使用者之資訊需求行為、圖書 館之資訊設計應多樣化甚至提供免費的資源給使用者、應建立優質化及資訊充足之網站、應 與其他網路資源相結合。
由於近年來圖書館面臨的大環境產生一些變化，諸如：社會環境變遷、資料類型多元、
競爭者出現、新科技之衝擊等等。而網際網路之蓬勃發展，深深影響了讀者與圖書館之間的 關係，例如圖書館利用電子布告欄、電子郵件等管道與讀者溝通，此溝通模式之優點為：圖 書館與讀者之間的溝通十分便利，不受時間及空間之影響，圖書館與讀者之間可進行一對一 或一對多之溝通。然而，讀者到圖書館之次數可能因此而降低，減少了讀者與圖書館館員當 面溝通之機會，無法有立即之互動與回饋，可能會有延遲訊息的傳遞或產生誤解等困難（吳 明德，1997）。
另一方面，許多圖書館之館藏數量甚鉅，動輒數十萬冊，空間的需求不斷擴充，館藏之 管理日益不易，凡此種種實已造成相當大之困擾，因此許多圖書館紛紛引進一些科技產品以 協助管理，無線射頻辨識技術（Radio Frequency Identification，簡稱RFID）便是其中之一。
無線射頻辨識（RFID）技術亦被稱為電子標籤、近接卡、非接觸式智慧卡、電子條碼等 等。一個 RFID 系統包含標籤（Tag，或稱 Data Carrier）、讀取器（Reader）、以及應用系統
（Application），由讀取器發射一特定頻率之無線電波給 RFID 標籤，驅動RFID標籤電路發
出一組識別代號，讀取器收到此代號並將此組識別代號送到後端之伺服器中之應用系統
（Finkenzeller, 2003）。RFID 具有整批讀取、可讀寫資料、即時反應等特性，可取代條碼
（Bar Code），以提升圖書借還之服務品質（余顯強，2006）。國內許多圖書館採用 RFID 系
統，諸如：逢甲大學圖書館、國家衛生研究院圖書館、國立台北科技大學圖書館、台北市立 圖書館等等（鄭帆妤, 2007）。RFID 對圖書館館藏管理之助益為（張稜雪，2007；洪瑞文等
人，2006；陳吟成，2006；周正偉，2006）：簡化借還書作業、加速盤點作業、容易找到不 在架上或歸錯架之圖書、有助於讀者借還書。
除了上述之 RFID 系統，3M 公司在 90 年代推出自助借書系統，使用者能利用類似
ATM 提款機之簡易操作，於自助借書機系統上處理借書之程序，自助借書系統之安裝大大 減輕了圖書館處理借書之例行性作業，此系統於西元 1991 年首先被澳洲大學圖書館所採 用，西元 1992 年美國圖書館學會向全美圖書館介紹此系統，致使多所圖書館相繼採用；而 國內則由中央警官學校於西元 1996 年率先採自助借書系統用（邱淑蘋，1996），至今國內有 多所大專院校及公共圖書館相繼採用。自助借書機系統是由自助借書機系統專用電腦、自助 借書機系統軟體、自助借書機系統主機（包含雷射掃描設備、上退磁機組、密碼輸入鍵盤）
所組成（李珀玲，2006）。
參、圖書館之 E 化服務
由上述之文獻探討可知，由於電腦的普及以及網路所具有之強大功能，使得現代圖書館 應提供之 E 化服務含下列諸項目：
一、方便且快速檢索資料：藉由圖書館所建置的館藏資料庫之設計與操作，可方便使用者利 用資訊科技且快速檢索到所需之館藏資料。
二、館藏資訊之提供者：對於館藏之圖書，可推薦各圖書之書評、公布館藏圖書借閱率之排 行榜、介紹典藏資料之種類與內容等等，皆可藉由資訊科技揭示於館方網站內容之中。
讀者若欲辦理線上預約借書或續借，亦可藉由網路達成之。
三、提供讀者以個人資訊需求為主體之個人化資訊服務：動態偵測使用者之興趣，並針對其 需求設計一個人化網頁，可連結到其常用之網路資源，並藉由圖書館自動化系統，定期 通知使用者符合其興趣及研究需求之新書及期刊。
四、應用 RFID 技術於圖書館館藏之管理：RFID 有助益於簡化讀者之借還書作業，讀者在 每次之借還書行動中，不必將每本書一一由讀條碼機讀過，而是由 RFID 系統一次處理 完所有借還書行動。對於每半年或一年之例行性盤點，可藉由 RFID 系統加速盤點作 業。使用 RFID 系統可使我們很容易找到不在架上或歸錯架之圖書。
五、自助借書系統：使用者能利用類似 ATM 提款機之簡易操作，於自助借書系統上處理借 書之程序，此系統之安裝，大大減輕了圖書館處理借書之例行性作業，使圖書館館員能 將處理借書所節省下來之時間，改為提供圖書館使用者更好的服務。
六、讀者問題之彙整或讀者意見之回覆：利用圖書館資訊系統將讀者常問問題做彙整，並製 成常問問題之 Q&A，且藉由 E-Mail 信箱，蒐集讀者之意見並妥善回覆之。
七、借還書採網路通知服務：由於現今之圖書館大多具有資料庫系統並架設網站，而資料庫 系統可進行一些設定，並利用網路功能，以提供借書即將到期通知、逾期通知、預約書 到館通知等服務。
八、善用網路執行好書導讀、新書通報、每月主題書、新書推薦購買：由於圖書館之基本功 能之一為書籍之收藏並提供讀者借閱，故如何將內容優質之圖書，介紹給讀者知曉，並 鼓勵讀者借閱，是圖書館的使命之一。圖書館可善用網路功能，做好書導讀、新書通 報、每月主題書之介紹與討論。亦可與讀者交流，請讀者將其所閱讀過且值得推薦之好
書推薦圖書館購買，以與其他讀者分享閱讀此書之樂趣。
九、購置電子資料庫且教導讀者使用：由於相關資訊之產生十分快速且分散，致使蒐集相關 資訊彙整成易於檢索之電子資料庫之作法日益普及，各種不同知識領域之電子資料庫紛 紛產生，使用者漸漸傾向於捨紙本資料而運用電子資料庫查詢所需之相關資料，因此，
圖書館應傾向購買電子資料庫，並辦理電子資料庫之檢索方法與技巧指導說明，或將電 子資料庫之使用說明放置於網頁上，供使用者參考自我學習。
肆、結論
有鑑於電腦的普及以及網路所具有之強大功能，使得現代圖書館應採資訊科技而提供之
E 化服務，本研究蒐集並參考相關論文，彙整國內外現代圖書館所採用之資訊科技與所提供 之 E 化服務，獲得上述九個 E 化服務之項目，其中關於好書導讀、新書通報、每月主題 書、新書推薦購買、借還書通知服務、讀者問題之彙整、讀者意見之回覆、個人資訊需求為 主體之個人資訊服務、館藏資訊之提供、方便且快速檢索資料等均可依賴網路科技達成，而
RFID 技術與自助借書系統均為資訊科技之產品，應用 RFID 技術則有助於圖書館館藏之管 理，自助借書系統可有效減輕圖書館館員之工作負擔。現代圖書館所提供之E化服務可增加
圖書館使用者之滿意度，進而更願意使用圖書館之資源以促進知識之創新與加值。
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