從服務使用者的觀點探討「發展遲緩兒童家庭與社工專業」之協同合作關係

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研究論文

從服務使用者的觀點探討

從服務使用者的觀點探討「

「

「發展遲緩兒

發展遲緩兒

童家庭

童家庭與社工專業

與社工專業

與社工專業」

與社工專業

」

」之協同合作關係

之協同合作關係

*

張秀玉

靜宜大學社會工作與兒童福利學系副教授 收稿日期：2014 年 5 月 11 日，接受刊登日期：2014 年 6 月 30 日。 *本文為國科會補助專題研究計畫「發展遲緩兒童家庭與專業之協同合作經驗研究」（NSC100-2410-H-126-020）之部分研究成果。本文初稿曾發表於 2014 年 5 月 30 日靜宜大學人文暨社會科學院主辦之「第十三屆現代思潮學術研討會」。作者對 15 位接受本研究訪談的發展遲緩兒童家長以及協助提供受訪者名單的苗栗縣、彰化縣、台中市、南投縣之兒童發展個案管理中心致上誠摯謝意，並感謝兩位匿名審查委員提供的寶貴建議，以及研究助理張雅雲、郭小萍與張慧婷同學在研究上的參與及協助。

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中文摘要

早期療育藉由發展遲緩兒的童家庭參與，實踐以家庭為中心的理念，進而達到服務的目的與成效。因此，瞭解並掌握發展遲緩兒童家庭對早期療育服務的想法，將有助於服務的有效性。本研究目的在於從服務使用者的角度，瞭解他們如何界定與社會工作者之協同合作關係、影響家庭與社工專業建立協同合作關係的因素。研究者採取質性研究取向，運用「半結構式」一對一深度訪談方式，蒐集 15 位發展遲緩兒童家長的意見。研究發現：1.受訪者以「朋友」、「夥伴」、「師生」、「近鄰」及「綜合」五種類型來界定家庭與社工之協同合作關係、 2.影響家庭與社會工作專業協同合作的因素包含家庭層面，如社經地位與家長態度；社會工作專業層面，如專業知能與專業態度。最後，本文針對上述研究發現所反映出的相關議題進行討論及提出建議。關鍵字關鍵字關鍵字關鍵字：：：：家庭家庭家庭家庭與專業關係與專業關係、與專業關係與專業關係、、、協同合作協同合作協同合作、協同合作、社會工作、、社會工作社會工作社會工作、、、、發展遲緩兒童家長發展遲緩兒童家長發展遲緩兒童家長、發展遲緩兒童家長、、、早期早期早期早期療育療育療育療育

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Exploring the collaboration between families of

children with developmental delays and social work

professionals: Perspectives from the service user

Hsiu-Yu Chang

Associate Professor, Social Work & Child Welfare Department, Providence University

Abstract

In early days, the provisions for children with developmental delays used to focus on family participation and family-centered services. Based on the aforementioned practices, the purpose of this study is to explore, from the perspectives of the parents of children with developmental delays, how the users of services define their collaboration with social workers and the factors that influence the establishment of collaboration between families and social work professionals. Through one-on-one in-depth interviews with 15 parents of children with developmental delays, the researcher gathers data from participants’ experiences and their point of views. The results of this study show that the parents use "friend", "partnership", "teacher-student", "neighbor" and "comprehensive" five types of cooperation to define the relationship between the family and social workers. Additionally, factors that affect the collaboration between families and social work professionals come from two parts: the families that include their socioeconomic status and parents’ attitudes, and the social work profession that includes professional knowledge and professional attitudes. Finally, the researcher makes recommendations based on findings of this study.

KeyWords: family-professional relationships, collaboration, social work, parents of children with developmental delays, early intervention

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壹

壹、

、

、研究背景

研究背景

研究背景與目的

與目的

以家庭為中心（family-centered）是早期療育服務領域中重要的核心概念之

一（Bruder, 2000; DeGrace, 2003; Dunst, 2000, 2002; Dunst, Trivette & Deal,

1994）。這個概念主要是以家庭系統與生態的角度，強調要協助發展遲緩兒童有

效的進行療育，必須將家庭整體視為協助的對象，藉由相關資源的引入，提升

家庭的能力，以達成兒童正面發展的結果（Dunst, 2000）。許多學者（鄭夙芬、

鄭祺緯、林雅琪，2005；Bailey, et al., 2006; Bruder, 2000, 2010; Dunst & Dempsey,

2007; Guralnick, 1997）提及早期療育服務成效的評估，不應只著重在兒童發展的結果，也應重視家庭在接受服務之後的改變。因此，以家庭為中心的概念一直影響著早期療育服務遞送的方式與內涵。為了實踐以家庭為中心的信念，早期療育領域的工作者應當關注家庭的需求，更應在各項服務提供的過程中，讓家庭有機會在服務過程中表達意見、選擇適合的服務與參與決策。因此，「家長參與」（parent involvement）或「家庭

參與」（family involvement）是重要的實務策略（鄭翠娟，2004；Brooks-Gun, Berlin

& Fuligni, 2000; Littell, Alexander & Reynolds, 2001; Mahoney & Wiggers, 2007;

Turnbull et al., 2006; Trute & Hiebert-Murphy, 200）。社會工作專業助人的重要原

則之一，便是強調與服務對象建立平等合作的專業關係，尊重他們選擇、參與

及進行服務決策的權力（鄭維瑄，2013；曾華源摘譯，2010；謝秀芬，2010）。

由此可見，從事早期療育服務的社會工作者，應將與發展遲緩兒童家庭建立互

相信任、彼此合作的協同合作關係，視為重要的工作目標與內涵。

但許多研究（鄭翠娟，2004；Mahoney & Wiggers, 2007; Keen, 2007；Shannon,

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童家庭發展出具有互信、互相合作等特質的協同合作關係是困難的。從專業的

角度來看，Shannon（2004）指出要實踐以家庭為中心的理念，是件耗時又耗成

本的工作，加上並不是所有專業人員都具有與家庭工作之相關專業知能。

Mahoney & Wiggers（2007）提出專業工作者高估自己的能力，不願意對家庭釋

放專業權力、沒有受過與家庭工作的完整訓練等，都會影響其與家庭的協同合

作意願與關係。從家庭的角度來看，Keen, Davey & Grimbeek（2006, 引自 Keen,

2007）提到家庭從兒童的病因診斷過程中，就因為診斷評估的耗時與等待、對兒童病因的不確定等負向經驗，對醫療復健專業人員產生不信任的感受。這種感受甚至連帶影響在後續服務過程中，對教育人員、社會工作者等產生不信任的感受（Stoner et al., 2005）。除了家庭接受服務的經驗之外，家庭本身的能力（周月清等人，2001﹔鄭夙芬、鄭期緯、林雅琪，2005；Littell et al., 2001）、與專業合作的動機（周月清等人，2001﹔鄭夙芬、鄭期緯、林雅琪，2005；Mahoney

& Wiggers, 2007；Littell et al., 2001）及家庭資源的狀態（Hamilton, Roach, & Riley,

2003）等因素都會影響家庭與專業的協同合作意願與結果。不僅從文獻中，發現發展遲緩兒童家庭與專業協同合作的困難。研究者在執行另外一個有關於早療社工在專業團隊與家庭合作經驗的研究中，訪談 15 位早期療育社會工作者，多位受訪者提到他們與發展遲緩兒童家庭協同合作過程中的困境。依照我的觀察，家長認為自己早療服務裡面是屬於最矮一等的，比社工的地位都還要矮。所以，他會將社工當成一個老師，只要社工提的建議，他就應該要聽，不需要提出自己的想法（社會工作者 1）家長的觀念可能比較傳統或是覺得自己比較不懂，不大敢發表自己的意見。我有時候會鼓勵他們提出自己的想法，不過家長還是覺得他們相對

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於社工、醫療復健或是特殊教育人員，在專業知識上，是比較弱的。專業人員說什麼，他們覺得照著做就好了（社會工作者 2）我自己認同文獻上寫的：「家庭是團隊的一員」。可是家庭在面對團隊中的專業人員時，他們其實是很有點害怕、有點退縮的，針對團隊中專業人員提出的建議，即使不是家庭想要的，他們也很少會表達出真正的聲音。我覺得是因為他們不覺得自己有能力可以和專業人員平起平坐，或是專業人員沒有協助他們瞭解家庭在服務中的角色與權力（社會工作者 3）研究者檢閱與本研究相關之國內外文獻後，發現大多數的文獻都將專業與家庭之間的協同合作關係，稱做「夥伴關係」（partnership）。所謂的夥伴關係不只是人際關係，而是指家庭與專業人員之間相互支持的互動關係，雙方在信任、相互尊重、有共同的目標及相互分享決策權力的前提下，共同合作以滿足發展

遲緩兒童與家庭的需求（許素彬，2008；Dunst, Trivette & Deal, 1994; Keen,

2007）。研究者認同建構發展遲緩兒童家庭與專業夥伴關係的重要性，也同意上述文獻中，將夥伴關係視為影響早期療育服務成效的重要變項。不過令研究者感到好奇的是，若從家庭的角度，他們會以「夥伴關係」來描述其與社工專業之間的協同合作關係？還是他們會以別的概念來呈現？他們對於家庭和專業間協同合作關係的界定包含哪些內涵？這些內涵又與國內外夥伴關係相關文獻的界定有何異同？他們覺得影響家庭與專業建立協同合作關係的因素又有哪些？因此，在本研究中，並不使用夥伴關係的名詞，期待透過開放式的方式，並以早期療育服務使用者「發展遲緩兒童家長」主觀的角度，探討家庭與社工專業的協同合作關係。因此，本研究所關注兩個研究問題為：一、發展遲緩兒童家長對於家庭與

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社工專業協同合作關係的界定為何？二、發展遲緩兒童家長認為影響家庭與社工專業建立協同合作關係的因素為何？研究者期待透過上述二個研究問題的探討，整理出符合本土脈絡之家庭與社工專業協同合作關係的內涵，及釐清影響協同合作關係建立的因素。研究者希冀在學術上，本研究可提出國內之實證研究資料，和國外的文獻進行對話；在實務上，本研究結果能協助社工專業透過發展遲緩兒童家長對彼此協同合作關係的看法，反思國內社工專業與服務對象建立協同合作關係之方法，創造更符合服務使用者需求之實務運作策略。

貳

貳、

、

、文獻探討

文獻探討

一

一、

、

、家

家

家庭與專業在協同合作過程中的關係

庭與專業在協同合作過程中的關係

國外學者 Shannon（2004）的研究中發現家庭與專業並未建立信任關係，家庭在協同合作過程中，無法放心的分享兒童與家庭的私人訊息、專業也無法

信任家庭擬定和執行目標的能力。Minke & Scott（1995）評估三個早期介入方

案中，專業如何促進家庭參與的研究中，則是發現專業工作者懷疑家庭是否擁

有足夠的知能與其他專業協同合作、且部分家庭的選擇與決策根本違反兒童最

佳利益，在這樣的前提下，專業無法與家庭建立平等的協同合作關係，也無法

放心的將專業的權力釋放或過渡到家庭手上。Mahoney & Wiggers（2007）的研

究中發現，醫療復健的場域基本上並未開放家長加入，家長連兒童接受治療的

治療室都無法進入，又何以能向醫療復健人員表達其對兒童治療與發展的期

待？更無法觀察與學習治療師執行治療的技巧與策略，因而無法獲得相關療育

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權力，專業工作者在釋放權力的過程中，也擔心家庭一旦獲得更高的權力，他們的專業即將受到家庭集體的挑戰。Keen（2007）更進一步提到，家庭與專業的協同合作對於家庭也會產生負向的影響，像是在長期等候兒童接受評估的過程中，感到專業對家庭需求的不重視、懷疑專業的評估等心理感受，或是在與不同專業的互動中，不曉得該以哪個專業的意見為主？不僅是國外研究，發現家庭與專業的協同合作關係並未達到平等，家庭是擔任被動的服務接受者，專業在此過程中，則因擔心自己的權力被剝奪，而出現對家庭參與的排斥或懷疑等情況。國內的研究也有相同的發現，許素彬（2008）針對家長與個管員夥伴關係對早期療育服務成效之影響中，發現高達 65%的家長不知道且不曾參與過 IFSP 的擬定，家長在服務過程中，扮演被動接受服務者，而非與其他專業具有平等權力與地位的協同合作關係。鄭翠娟（2004）發現家庭在參與專業團隊的過程中，出現了以下的想法：（一）、覺知他們與早期療育專業團隊之間權力不平等、（二）、對不當的合作關係有著無力感，易感受到傷害、（三）、他們與早期療育專業團隊之間的互動關係影響合作品質與療效、（四）、他們覺得自己被認為是：較專業人員更少的觀察、更少智慧及更少的知覺，家庭大多顯現「憤怒」、「否認」、「抗拒」與「焦慮」的。

學者 Turnbull，Turbriville & Turnbull（2000，引自呂金燮譯，2004）從權

力的角度，將家庭與專業之間的權力關係分為：（一）、權力凌駕(power-over)：擁有主宰他人的權力，他人在酬賞與懲罰之下順從權威控制，此種權力的主控者是專業人員，最後的決策也由專業人員負責、（二）、權力共享(power-with)：關係是彼此尊重、彼此分享的，彼此共同學習經驗，但最終決策則需家庭負責、（三）、權力經過(power-through)：此種關係主要目的在創造集體授權，希望融合家庭成員、專業人員、社區人士等，經由體認團體力量之後，通力合作的決

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策，最後的決策則是由上述人員集體負責。從上文可知，家庭與專業之間的協

同合作關係，因著權力關係的不同，而有不同的合作思維與方式，其中權力共

享的關係類型，是透過以家庭為中心的服務來建立，期待透過家庭與專業間能

力及權力平等的狀態下，形成夥伴關係。家庭若能與專業建立夥伴關係，其將

瞭解服務的過程、內涵並參與決策，得到充權（empowerment）的狀態，透過

這種關係的合作，家庭將會變得更有能力（Dunst & Dempsey, 2007）。

有效的、信任的夥伴關係內涵包含家庭與專業的相互尊重、信任與誠實、

對目標有共識、願意分享執行與決策的相關資訊、有效的溝通、重視家庭提出

的需求與期待解決的方式等（Dunst, Trivette & Deal, 1994; Dunst & Dempsey,

2007; Morrow n& Malin, 2004, 引自 Keen, 2007; Keen, 2007）。到底家庭與專業

之間的協同合作關係與夥伴關係特質之間有什麼相似或不同的地方？則是研究者想透過本研究瞭解的議題之一。不過，不論是要建立夥伴關係，或是藉由家庭參與早期療育服務過程，與專業形成平等的協同合作關係，都需要一些條件，也有許多因素干擾著關係的建立。到底是哪些因素會影響家庭與專業之協同合作？則是下文即將探討的重點。

二

二、

、

、影響家庭與專業協同合作之因素

影響家庭與專業協同合作之因素

為了探討影響家庭與專業協同合作之可能因素，研究者上網搜尋文獻之後發現，鮮少有研究是以協同合作的概念去探討影響因素，大都是以影響家庭與專業建立夥伴關係的因素、或是影響家庭參與的因素等二個面向作為研究或文章主軸。研究者思考家庭與專業的協同合作關係，夥伴關係的確是重要的類型，加上任何的協同合作型態，都需要家庭的參與才能達成。因此，在此脈絡中，

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研究者將針對影響夥伴關係或是家長參與重要因素的相關文獻進行討論。此部分文獻的探討並不是企圖以因果關係、量化的思維，整理影響家庭與專業協同合作的因素或是形成訪談大綱，而是期待透過上述文獻的討論，在研究者以質性研究進行開放式資料蒐集，形成本研究結果，可與之對應的基礎。在影響協同合作關係、夥伴關係建立的因素部分，張英陣等人譯（2012）討論影響社工與服務對象建立以充權為基礎之協同合作關係的因素，包括社工的專業目的、案主的參與狀況、社工在人際互動技巧（如同理、溫暖、真誠等）上的運用，其中社工是以與服務對象建立平等的關係、或是由社工進行服務的主導等不同專業的目的，是影響兩者建立協同合作關係最重要的因素。許素彬（2008）的研究中，發現發展遲緩兒童接受評估的管道、接受療育的年齡，以及家長對於 IFSP 的認知與參與、家長對個管員建議的接納程度是影響家長與個管員建立夥伴關係的重要變項。學者 Sheppard（2001）在其研究中發現，家長在服務過程中的心理狀況（參與動機、能力等）、服務的接受狀態（參與程度的滿意度、服務諮詢的滿意度以及與專業工作者之間的衝突狀況等）是影響家庭與專業夥伴關係的重要變項。 Summers 等人（2005）則是發現兒童年齡、家長年齡與教育程度對夥伴關係有

顯著性影響。Mahoney & Wiggers（2007）提出當家庭與作為一個在兒童和其他

專業間的調解者之服務模式中，會影響家庭與專業之間的合作關係因素，包括家長（家長對於兒童發展相關療育參與的動機薄弱）、專業（工作者高估自己的專業能力，不願釋權、醫療復健與特殊教育人員缺乏與家庭工作的完整訓練、醫療場域的治療情境，家長難以進入場域中觀察）二大層面的因素。在影響家長參與的因素部分，Coots（1998）認為影響家庭參與的因素，包括兒童與家庭脈絡等二大因素，兒童因素部分包括年齡與教育階段、兒童障礙

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程度影響家庭作息的狀況等；家庭脈絡因素則包括家庭社經地位、家長的參與

態度、家庭支持、家庭壓力、家長的教育程度、家長的能力、相關療育活動與

家庭時間的搭配性等。陳素禎、郭煌宗、劉芷瑩（2009）在發展遲緩兒童非自

願家庭服務歷程的研究中，發現影響家長參與早期療育服務之因素分為障礙幼

童個人因素（障礙類別、安置型態、年齡、障礙程度）、家庭特質因素（社經地

位、家庭支持、家庭壓力、家長特質）。Hamilton, Roach & Riley（2003）認為

家庭參與薄弱的關鍵因素為家庭資源不足。家長能力與家庭功能不足，及合作

動機低落時，也會造成家庭缺乏參與的意願（Littell et al., 2001；周月清等，

2001﹔鄭夙芬、鄭期緯、林雅琪，2005）。相關研究（Keen, Davey & Grimbeek,

2006, 引自 Keen, 2007; Stoner et, al., 2005）則指出家庭與專業過去的合作的經

驗若是負向的，自然會影響其以後參與的意願與動機。

參

參、

、

、研究方法

、

研究方法

一

一、

、

、研究方法的選取

研究方法的選取

本研究旨在瞭解發展遲緩兒童家庭與專業間之協同合作關係，研究目的並非預測與控制，只期待透過受訪者對其經驗世界的理解與詮釋，從這些概念中呈現出發展遲緩兒童家庭與專業協同合作關係的看法；加上每一個家庭所處環境脈絡及與專業合作的方式都不同，難以用量化研究的方式蒐集到相關資料。因此，本研究採取質性研究取向。學者 Creswell（2003）提到質性研究可以細分不同的派別（traditions），每一種派別都有其獨特的目的，不過若是研究者並沒有要建構理論、或對某一種

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現象建構出意義等獨特性目的，研究者可以採用一般性的質性研究方法（generic

qualitative research method）。本研究目的主要是瞭解早期療育領域中，發展遲

緩兒童家庭與對其專業協同合作關係的想法，期待能從他們的看法中，整理出家庭與專業協同合作的內涵與影響因素，並不試圖形成理論。因此，本研究將採取一般性的質性研究方法來進行。

二

二、

、

、受訪者

受訪者

受訪者的選取與基本資料

受訪者

的選取與基本資料

本研究從發展遲緩兒童家長的觀點，探討家庭與專業間協同合作關係的內涵與影響因素。研究者考量投注在資料蒐集與訪談的時間甚多，因此以中部地區鄰近縣市（苗栗縣、彰化縣、台中縣市、南投縣等）為研究場域。受訪者的選取採用立意抽樣（purposive sampling）中的標準（criterion）選取。意即依據本研究設定的選取標準選擇受訪者。在各項標準的設定中，期待選取能提供符合本研究目的豐富資訊的受訪者。本研究受訪者選取的標準為：（一）家中須有持有發展遲緩證明、發展遲緩報告書或身心障礙手冊之發展遲緩或身心障礙孩童、（二）、現為個管中心1_之服務對象，考量期能提供研究資料的豐富程度，受訪者在本研究執行時（100 年 12 月 31 日以前），至少需接受個管中心一年以上（含）之相關服務、（三）、受訪者需為發展遲緩兒童之主要照顧者，所謂的主要照顧者係指擔負發展遲緩兒童療育的相關工作，包含日常生活照顧、療育接送與執行、相關會議（例如： IEP、ISP、IFSP、療育安置會議、轉銜會議等）的出席與執行等。若一個發展 1_{由於各個縣市提供發展遲緩兒童家庭個案管理服務的單位名稱不同，有些縣市稱為「兒} 童發展個案管理中心」、有些縣市稱之為「兒童發展社區資源中心」、有些縣市則是稱為「發展遲緩兒童早期療育個案管理中心」等，上述不同的單位名稱，在本文中皆簡稱為「個管中心」。

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遲緩兒童之主要照顧者超過二人，則由家庭或是個案管理中心加以推薦其中一人作為本研究之受訪者、（四）、受訪者需有與社會工作者協同合作的經驗，包含正式會議的參與（各縣市個管中心所辦理之機構內或院內之療育會議、IEP、 ISP、IFSP 等計畫擬定會議、轉銜會議、鑑定安置輔導會議）、相關方案的參與（到宅服務、到宅療育諮詢服務、巡迴輔導服務等）。研究者在進行訪談前，先電洽研究場域之個管中心，向其說明本研究目的、受訪者選取標準，請個管中心代為推薦受訪者。取得推薦之受訪者名單後，研究者再一一徵詢受訪者接受訪談的意願。最後，共計 152_位受訪者3_{接受本研究} 訪談，其基本資料如表 1。 2_{原受訪者為 16 位，但研究者在整理訪談逐字稿時，發現其中一位受訪者因其認知狀} 況，無法理解本研究之問題，以及並非發展遲緩孩子之主要照顧者等因素，其訪談內容無法回應至本研究目的。因此，研究者決定不將該份訪談逐字稿列入分析。 3_{為降低受訪者被辨識的程度，在表 1 中，研究者並未呈現受訪者之居住區域。}

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表表表 表 1：：：受訪者基本資料：受訪者基本資料受訪者基本資料受訪者基本資料 代號性別年齡 (歲教育程度職業與發4 展遲緩兒童的關係接受個管中5 心服務的時間家中發展遲緩兒童的基本資料性別年齡遲緩或障礙類型排行 F01 女 33 國小臨時工母子 2 年男 6 歲 5 個月語言第一 F02 女 46 大專家管母子 3 年 9 個月男 5 歲 5 個月語言獨子 F03 女 32 高職家管母子 1 年 8 個月男 7 歲 5 個月智能障礙輕度第一 F04 女 35 高中家管母子 1 年 8 個月男 7 歲 5 個月認知、細動作第一 F05 男 33 高職水泥工父子 1 年 2 個月男 6 歲 3 個月罕見疾病獨子 F06 女 51 國小家管祖孫 1 年 3 個月男 5 歲語言、認知、動作獨子 F07 女 34 大專家管母子 1 年 6 個月男 3 歲 11 個月社會人際、溝通第一 F08 女 28 國中家庭代工母女 1 年 11 個月女 2 歲 6 個月罕見疾病第一 F09 女 41 大專家管母女 1 年 2 個月女 6 歲亞斯柏格症第二 F10 女 37 國小家管母子 1 年 2 個月男 4 歲 11 個月智能障礙重度第一 F11 女 41 國小家管母子 2 年男 5 歲語言獨子 F12 女 37 高職家管母子 2 年 2 個月男 4 歲 7 個月自閉症中度第一 F13 女 36 高中家管母女 1 年 1 個月女 5 歲 5 個月自閉症中度第三 F14 女 30 高職家管母子 2 年 5 個月男 5 歲 5 個月多障中度第二 F15 男 48 高職服務業父子 2 年 5 個月男 5 歲 1 個月認知、語言、社會情緒第三

二

二、

、

、資料蒐集

資料蒐集

資料蒐集、

資料蒐集

、

、分析與檢核

分析與檢核

（（（（一一一一）））資料蒐集）資料蒐集資料蒐集資料蒐集 研究者運用一對一深度訪談蒐集受訪者對於家庭與社工專業協同合作關係的看法，訪談大綱依據研究目的及文獻探討設計，內容包括：1.請您分享與社 4_{受訪的 12 位母親中，F01、F10 及 F11 為新住民。F10 為越南籍之新住民，其餘 2 位} 皆為大陸籍之新住民。 5_{受訪者接受個管中心服務的時間、發展遲緩孩子的年齡計算至 100 年 12 月 31 日。}

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工的協同合作經驗，在上述經驗中，您會怎麼形容家庭和社工之間的合作關係？為什麼？ 2.在您的經驗中，您覺得影響家庭與社工建立協同合作關係的重要因素有哪些？研究者考慮受訪者在參與本研究前，並不認識研究者，為降低受訪者對於訪談的焦慮與擔心，訪談地點都在受訪者接受服務的個管中心進行，並由受訪者熟識之個管中心個管員，在進行研究前為彼此先行介紹。訪談進行時間為 101 年 1 月至 101 年 4 月，每位受訪者皆進行 1 次訪談，每次訪談約為 60-120 分鐘。（（（（二二二）二））資料分析與檢核）資料分析與檢核資料分析與檢核 資料分析與檢核在資料分析前，研究助理將一對一深度訪談錄音內容整理成逐字稿後，便由研究者進行開放式編碼，研究者將與研究目的有關連的字句加以標示，並從中抽取有意義的概念，而後將資料進行歸類與分類，形成初步的幾個範疇。接著，研究者藉由反覆的閱讀逐字稿，連續檢視對前一階段概念化的分類加以修正，並思考各個概念之間的層次與關連性。為了使概念的類別發展可以更為精確，研究者運用資料蒐集與資料分析同時進行的策略，確認「家庭與專業協同合作關係的內涵」及「影響家庭與專業建立協同合作關係的因素」等類別，已無新資料的呈現，達到類別飽和的狀態。在研究資料的檢核工作上，研究者運用「反饋法」及「參與者檢驗法」兩個策略（陳向明，2004）。研究者於研究資料編碼與結果形成過程中，與同事及研究助理不斷的討論，聽取他們對研究結果的看法，並檢視自己與他們想法的異同之處，透過反饋法的運用，以確認研究資料的確實性。此外，研究者於研究資料編碼及研究結果初稿完成時，以 e-mail 方式，請受訪者協助檢視，確認編碼與研究結果的陳述上有無需要調整之處，藉由參與者檢驗法的使用，以增加研究資料的可信與確實程度，此部分 15 位受訪者對於逐字稿內容及研究結果的初步分析，並無提出意見。

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肆

肆、

、

、研究結果

研究結果

一

一、

、

、受訪者對

受訪者對

受訪者對「

「

「家庭與

「

家庭與社工

家庭與

社工

社工專業

社工

專業

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」

」協同合作關係的定義與內涵詮釋

協同合作關係的定義與內涵詮釋

研究者整理訪談逐字稿之後，將受訪者以「朋友」、「夥伴」、「師生」、「近鄰」及「綜合」五種類型來界定家庭與社工專業之協同合作關係，並從上述類型中，分享協同合作關係的內涵。（（（（一一一一）））家庭與）家庭與社工家庭與家庭與社工社工社工專業是朋友專業是朋友專業是朋友專業是朋友關係關係關係關係本研究中有多位受訪者都以「朋友關係」來界定他們與社工的之協同合作。然而受訪者也提到社工這個朋友和一般朋友還是有所差異，因為他們擁有協助孩子發展、家庭問題處理等多面向的專業知能，不僅能提供一般朋友的關懷外，更能提供家庭在協助孩子發展上的重要建議。受訪者 F02 及 F03 提及社工和他們沒有利益或利害關係，所以不是事業上的夥伴，而是生活中的朋友。應該是比較像朋友，因為我是覺得有時候和社工見面，就像是朋友在聊天，但在聊天當中，他就已經把我需要的資訊傳遞給我。我不覺得和社工是夥伴，因為夥伴就是那種有利害關係，我和社工沒有那種利害關係，而且也沒有那麼拘謹，就是像朋友一樣自在（F02）社工就像朋友一樣，他不像我其他的朋友，都去北部、去南部了，有時候要連絡都連絡不到他！而且社工和我沒有利益關係啦！有時候遇到什麼事情打電話問他，他都會像好朋友一樣用心的幫我查資料，或是協助我說出心事、安慰我…他們還有別的朋友沒有的專業知識，可以幫助我（F03）受訪者 F10 及 F11 還有 F03 則是認為社工和一般朋友又有些不一樣，尤其

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他們在教養孩子等面向上，具有專業知識，能夠提供他們受用的建議。我覺得社工像朋友，他會聽我說話，給我的建議都很有用，他們都很善良，會關心我和孩子（F10）社工應該是朋友，他們經常來我家或是打電話，對我和孩子都比較熟悉，和一般不大熟的朋友或是鄰居不一樣，他們有相關的專業知識或是資訊，會提供在教養孩子上的一些建議給我（F11）受訪者 F08 及 F12，則是從社工在提供服務時，是否只是當作例行公事？若不是，則能像朋友一般給予他們感動；若是，就只是一個沒有什麼不同的專業人員。我得社工會比較像朋友，朋友的話是三不五時就打電話來，幾天就打電話來問一下「你在幹嘛！啊過得怎樣？」，有感動的叫做朋友，若社工只是例行公事的關懷，就叫做專業人員。所以我也希望社工就算沒有什麼服務要提供，一個禮拜或是兩個禮拜也好，要定期打個電話問一下家裡狀況！（F08）其實我之前與社工的互動經驗，我覺得他們是例行公事…我很希望和社工可以像好朋友的關係，就是比較常連絡的那種好朋友，可以安慰你提供你一些意見或者鼓勵你那一種朋友，因為之前的經驗，給我感覺就是他們下班就回家了，我很希望能有多一些互動（F12）（（（（二二二二）））家庭與）家庭與家庭與家庭與社工社工社工社工專業是夥伴關係專業是夥伴關係專業是夥伴關係專業是夥伴關係 二位受訪者提到家庭與社工是「夥伴關係」，大家共同的事業與目標就是協助孩子順利的發展，社工具有傾聽、瞭解家庭需求的特質，能與家庭一起面對後續的困難。受訪者 F04 更為清楚描繪夥伴關係的內涵，他認為家庭與社工的協同合作關係，本就該建構在協助孩子順利發展的面向上，社工只需

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將焦點放在孩子的發展上，不需要太關注家長的情緒，若以企業經營的角度來討論，彼此角色的分工，會因著家長能力改變，而有不同的股份配置，最終家庭仍是孩子的最大股東，而社工終究得退出。我覺得家庭和社工之間就是「夥伴關係」！我跟社工共同事業就是我的孩子，他不需要介入我的事，不需要和我當朋友。我們就是生意上的夥伴，當然要維持這個生意，社工需要兼顧到我這個夥伴的感覺，只要能夠讓這個孩子順利解決發展上的困難，這個事業就算成功了。夥伴只談事業，有共同目標就是夥伴，好朋友就不見得有共同的目標。在夥伴關係中，家庭是大股東、社工是插股的！若我增資的時候，他的股份就會很少啊！所以服務一開始時，社工要做多一點，要提供許多我需要的資訊或資源給我，讓我去選擇，等到我都瞭解服務的脈絡之後，他就可以開始抽身了，然後只需要給我關心就可以了，其他我就自己運作。等到我更進入狀況後，就可以上市上櫃了，每一個來服務我孩子的專業人員都可以自由插股，我上市上櫃，讓他們自由買賣，這是早療家庭與社工夥伴關係最後的境界（F04）我覺得社工是一個很好的夥伴，因為夥伴要一起走、一起朝同樣的目標努力。社工的確很瞭解孩子和我們家庭的狀況，他們很願意且認真傾聽我所 有的想法，就像是一個和我併兼作戰的好夥伴（F09） （（（（三三三三）））家庭與）家庭與家庭與家庭與社工社工專業是社工社工專業是專業是專業是「「「「師生關係師生關係師生關係師生關係」」」」受訪者 F01 在他與社工協同合作的經驗中，社工常常提出對於發展遲緩孩子相關的療育建議，以及對於家庭的協助，他認為社工就是家庭的老師，若只是一位朋友，則不可能有這樣的專業知識或資源。當我面對朋友或是鄰居時，我講不出我、家裡或是孩子的狀況與困難。但若是老師，他比較能理解這些問題，而且可以提供給我好的建議，我

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就比較願意說出來。社工對我而言就是老師，因為我們家或孩子的困難及需要，他都能瞭解，還會教我怎麼處理（F01）（（（（四四四四））））家庭與家庭與家庭與家庭與社工社工專業是社工社工專業是專業是專業是「「「「近鄰關係近鄰關係近鄰關係近鄰關係」」」」受訪者 F07 認為社工是一個與家庭住得很近的鄰居，因為他每天都能看到家庭與孩子的情況，不用向他多做說明，加上這個鄰居不但住的近、瞭解情況，又擁有專業知能，當家庭有困難時，近鄰永遠比遠親來的有用。社工比較像住在我家隔壁的鄰居，因為鄰居瞭解我們家的生活狀況，因為天天見面，比朋友容易討論自己的心情與孩子的情況，他們也比較容易進入狀況，且這個鄰居又能夠有一些專業的知識，距離又近又能協助 我們（F07） （（（（五五五五））））家庭與家庭與家庭與家庭與社工社工社工社工專業是專業是「專業是專業是「「「綜合綜合綜合綜合關係關係關係關係」」」」此外，有部分受訪者認為他們與社工的協同合作關係是綜合的，可能同時包含朋友、師生、夥伴與近鄰。受訪者 F05 指出家庭與社工既是朋友也是師生關係，因為社工有著朋友的親切、也有著老師的專業知識；家庭需要他們像朋友的陪伴，也需要他們像老師的教導。受訪者 F13 則提到家庭與社工是朋友也是近鄰關係社工既是朋友也是近鄰，因為可以和社工沒有顧慮的講心事，家庭需要協助時，社工又好像近鄰般，馬上會給予協助。受訪者 F15 從反向來陳述與社工的協同合作關係，他認為家庭與社工的關係很多元，不能以朋友、師生等概念一以貫之，而是同時兼具了朋友、師生、夥伴關係的 內涵。 我覺得我和社工的關係，是朋友也是師生。因為和社工分享心事或是問他問題時，他就會像好朋友一樣，認真的回應我，但他的回應中又充滿著專業的訊息，也能教我很多。家長剛開始接受服務的時候，知識一定

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比社工少，這時候社工就是家長的老師，他會教我們、帶我們；等家長懂得越來越多的話，可一些事情就比較不用問他們，到時候就可能比較像朋友（F05）我能和社工講心理面的話，雖然不像非常好的朋友，可能天天接觸天天聯絡，但至少是個朋友；因為我和鄰居處的很好，加上天天見面，他們能立即給我心理支持或協助，若這樣看來，社工也像是我的鄰居，可以就近協助我和孩子，提供我們相關的支持（F13）我認為社工和家庭不是朋友關係，因為社工畢竟對家庭來說，還是陌生人，只是他們願意協助我們，我們也接受他們，而且他們又和一般朋友不同，他們會提供我們對孩子成長過程中有幫助的資訊，這是一般朋友很難做到的；他們又不像老師，社工的資訊比老師多很多，而且會主動提供家長相關的訊息；社工和我們的目標都一樣，就是能夠做好自己的事情，將小孩子扶植起來，又有事業上夥伴的關係（F15）

二

二、

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受訪者認為影響

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「家庭與社工專業

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家庭與社工專業

家庭與社工專業」

家庭與社工專業

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」建立協同合作關係的因素

建立協同合作關係的因素

研究者在整理訪談資料後，受訪者認為影響家庭與社工專業建立協同合作關係的因素包含家庭與社工專業層面。在家庭層面的影響因素有社經地位與家長態度、在社工專業層面的因素則是專業知能與專業態度。（（（（一一一一）））家庭層面）家庭層面家庭層面家庭層面 1.社經地位社經地位社經地位社經地位 多位受訪者皆提到家庭要能與社工協同合作，首要的條件便是家長的教育程度、專業知識與經濟狀況等因素，若家長在上述的條件太差，則光應付生活

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所需就已無時間與精力，自然無法與社工進行良好的互動。受訪者 F02 及 F04 認為家長的教育程度、主動獲取新知的能力等會影響對於兒童發展相關知識的吸收與瞭解程度。F04 更指出不論是教育程度低或高的家長，都可能因為無法理解社工的資訊或是覺得社工提供的資訊，自己早就知道等原因，影響彼此關係的建立。有些家長教育程度太低，或是兒童發展的相關知識不夠的話，就算社工要灌輸某些方面的資訊，家長不一定有能力接受（F02）我覺得家庭的生活水平很重要，雖然我的學歷並不高，但是我讀過很多與孩子發展狀況相關的書籍，能與社工討論。知識不夠的家長，無法和社工談；環境很好或對孩子發展知識很豐富的家長，可能將自己擺得很高，這樣有沒有社工，根本不重要，因為他不需要這些服務（F04）除了家長的教育程度之外，受訪者 F03 及 F10 則是提到家庭經濟是重要的影響因素，因為若是家庭經濟不穩定，光維持家計就很辛苦了，不可能有時間參加活動，當然就不能與社工有較密切的協同合作關係。如果家庭經濟還可以，家裡就可以帶小朋友去上課或做治療，如果經濟不允許，社工介紹的療育課程、親職課程、親子活動等，根本不可能參加，也沒有機會和社工合作（F03）像我不用去上班，就可以參加一些活動，家庭經濟也還可以，才有可能花 比較多的時間，消化社工給的資訊，或是參與他們介紹的活動（F10） 2.家長態度家長態度家長態度家長態度 此外，一些受訪者認為家長對於孩子、療育的態度決定了他們能否積極、勇敢的與專業互動。受訪者 F04 及 F05 認為孩子是家長的、不是老師或是社工的，所以家長能

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不能積極的協助孩子接受相關服務，或是主動向專業人員尋求所需要的資訊，是影響他們和社工合作的重要因素。我去復健室看過很多家長，他的目標是孩子的，再窮再沒知識，他都去拜託老師，老師再怎麼兇他的孩子，他痛在心裡，他還是把孩子往前推。那如果說那個家長的目標不是孩子，他要的是那個福利，他已經放棄自己的孩子。這時候，家長當然不希望社工再來告訴我要努力這些、要參加什麼活動…，因為家庭根本不想跟社工成為事業的夥伴，根本不想為孩子的未來打拼！（F04）和社工的合作上，我覺得家長自己要主動、積極，因為是你自己的小孩子，，你想要知道什麼？有什麼問題？若不主動和社工老師或其他專業人員說，他們不可能提供你想要的資訊，所以家長不會的、不懂的，一定要主動勇敢的去問（F05）除了家長主動積極的態度之外，受訪者 F03 則是認為許多家長並沒有接受自己孩子的特殊狀況，當然在這個狀況下，不可能與社工建立相關的合作關係。受訪者 F13 認為若要和其他專業人員真正的合作，家長本身要開放、深入的將自己、家庭與孩子的需求，告訴社工或老師。我認為家長要先接納自己孩子是特殊兒童，他才有可能跨出第一步，慢慢與社工或相關機構互動。也就是家長一定要清楚、接納孩子的狀況，當社工去跟他接觸時，他才能獲得想要的或是新的知識，也才能繼續接受社工提供的服務（F03）我覺得社工或老師要幫助家庭和孩子，很重要的一個條件是：家長要能夠放開心胸、深入的與他們分享家庭與孩子真正的狀況，不能只講到表面，這樣社工和老師才會比較知道家庭與孩子的需要，才能真正提供建議與協

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助，這樣才能一起合作（F13）（（（（二二二二））））社工社工社工社工專業層面專業層面專業層面 專業層面 1.專業知能專業知能專業知能專業知能 在專業知能的部分，受訪者陳述了非常多元的看法，研究者為了讓這些看法更為清晰，將專業知能的類型又再區分為對家庭需求的瞭解、對療育資源與相關資訊的掌握、教者育與倡導者角色的發揮、專業關係界線的拿捏等幾個次類型。（（（ （1）））對家庭需求的瞭解）對家庭需求的瞭解對家庭需求的瞭解對家庭需求的瞭解 受訪者 F01 指出家長願意和社工合作，一定是基於感受到社工對於家庭需求的瞭解，在此基礎之下，才能提供家庭適切的建議與服務，家庭也才能對社工產生信任。因為我的個性，我自己比較喜歡的就是＊老師（個管中心的社工），因為他比較親切，還有他很瞭解我們家及孩子，每次都能講到重點，能告訴我下一步可能需要做什麼？（F01）（（（ （2）））對療育資源與相關資訊的掌握）對療育資源與相關資訊的掌握對療育資源與相關資訊的掌握對療育資源與相關資訊的掌握 部分受訪者則提到在與社工的協同合作經驗中，最重要的是社工對於孩子療育、家庭需求等資訊與資源的掌握，若社工缺乏這些專業知能，則家長得不到正確以幫助的資訊，自然會影響與社工合作的意願。受訪者 F05 與 F15 便提及社工若具有孩子在發展、教育安置等過程中，相關的資訊或專業知能，較能取得家長的信任，而願意和他們合作。我覺得社工要能夠提供孩子療育方面的一些資訊，像是要讓孩子受到什麼樣的訓練，或是孩子應該讀什麼幼稚園比較好，家長會很希望社工能具有這方面的專業知識，對我們才會有幫助（F05）

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社工的專業知識比我們多很多，我們有些不知道的地方，有時候我們會問他們，早期的時候，孩子接受醫生評估，醫生對於小孩子各方面發展到哪種程度？社工會主動跟我們講，並和我們討論讓我們瞭解，他們有專業知 識，讓我們很信任，願意和他們合作（F15） 受訪者 F09 及 F12 提到與他們合作的社工，可能因為年資較淺、提供資訊的態度不夠積極、對資訊掌握度不夠等因素，對於家庭及孩子所需要的資訊，幾乎都是由家長自己去尋找，這也影響了家庭與社工專業協同合作的意願。我第一個接觸的社工是新手，他大概什麼都不知道，我有很多問題或什麼的，他都沒辦法回答，他知道的資訊比我還要少，這樣為什麼要合作？還不如靠自己（F09）孩子確診之後，我就開始找資源，但是不知道要找誰，社工沒有主動來找我，沒有說主動告訴我要去哪裡找資源，都是我自己主動去問的。之前我想問國小特教班的相關資訊，我發現社工好像也不清楚，還要我自己打電話去問（F12）（（（ （3）））教者育與倡導者角色的發揮）教者育與倡導者角色的發揮教者育與倡導者角色的發揮教者育與倡導者角色的發揮 受訪者 F04 提到社工若要與家庭協同合作，社工應扮演倡導者的角色，協助家長多表達意見、參與服務。若是家長對於服務不瞭解或是無法進入服務脈絡時，社工應扮演教育者的角色，這樣才能將家庭帶起來，讓他們能與社工一起協同合作。社工可以給家長更多發言的空間啦！就是你要做幕後黑手，不要替他們站出去，社工是要鼓勵他們家長出去的，而不是你去替他們做什麼…社工要當一個教育者，教育你的家長怎麼帶這個孩子，幫助他進入一個管道，而不是去替代那個家長做這些事情，你必須不斷的鞭策，用柔性的方式引導

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他進入這些管道裡面，讓他們瞭解為什麼需要這樣做，這樣做對你有什麼幫助？社工要一直很正面積極的把他們推到這個領域去，等到工作完成後，就完全的放手（F04）（（（ （4）））專業關係界線的拿捏）專業關係界線的拿捏專業關係界線的拿捏專業關係界線的拿捏 受訪者 F04 與 F08 則提到在與社工協同合作時，截然不同的兩種想法，受訪者 F04 覺得社工應與家長保持專業距離，只需要協助孩子進行療育，不需要介入太多家長的協助。然而，受訪者 F08 則期待社工與家長能透過更多正式與非正式的活動，才能讓彼此更瞭解。因此，研究者將其命名為專業關係界線的拿捏，畢竟家長特質與家庭需求不同，對於與社工專業關係的期待也會不同，所以，社工提供服務時，應進行審慎的評估，才能找到最適合彼此的專業關係界線。若社工一開始就想要進入那家庭，想要跟家長維持深入互動的關係，那個就是錯的了啦！你今天根本就不應該跟家長有什麼關係，你應該是要服務那個孩子。若社工一開始就是期待與家長建立好的互動關係，再藉由這層關係去服務孩子，我覺得是很危險的、目標也很容易失焦（F04）我覺得社工跟家長互動要好的話，可以多安排一些活動，不論是針對家長或是針對小孩子的活動。多在活動中接觸，才會互相的了解，才會有更多深入的互動，有了互動才有可能瞭解對方，也才會更信任，有好的合作 （F08） 2.專業態度專業態度專業態度專業態度 在專業態度部分，研究者依據研究結果區分為「同理、尊重的態度」及「主動、積極的行為」二個次類型。

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（（（ （1）））同理）同理同理同理、、、、尊重的態度尊重的態度尊重的態度 尊重的態度社會工作在提供服務時，除了需要注意服務的成效之外，服務的品質更是需要維護的。服務品質的構面，專業人員的態度是重要的面向之一。本研究多位受訪的家長提到他們之所以願意相信社工、與他們一起合作，很重要的原因是，在服務過程中，他們感受到社工對他們意見的尊重、親切與同理的態度以及不用自身專業價值去評斷討論的事情，這是受訪的家長認為影響彼此協同合作的重要因素之一。受訪者 F01 與 F02 提到了他們最希望社工在協助家庭時，能先瞭解家長的教育與社經文化背景，而後以家長能夠接受的方式去和他們溝通及互動，千萬不要運用太多的專業術語或是不尊重、過於直接的溝通方式，去與家長互動。我覺得彼此尊重很重要，因為今天的問題出在我的孩子是有特殊狀況的，家長已經很難受，若是社工講話不客氣或不尊重家長，家長更沒辦法承受（F01）我覺得是同理心跟尊重是比較重要啦！在與家長溝通時，可能他們就是聽不懂又不敢再問，所以要有同理心。因為社工有很多專業術語，他認為因為他們聽久了，都習慣了，以為這是正常的，有些家長若知識水準比較低的，就會更緊張，會更不好意思或更不瞭解的話，他們就不知道要怎麼問… 尊重的話，社工對於家長的社會背景應該要有深入的瞭解，要清楚家長的個性，和他們溝通的時候，話不要講得太直接，要能以家長可以接受的方式去討論（F02）此外，受訪者 F03、F04 與 F05 則比較重視社工所提出的相關建議是否有依循家庭的需求？不評斷家庭所提出的任何想法？更重要的是尊重家庭的速度，不要強迫家庭接受相關的建議或服務。

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我的經驗，社工會接受我的意見，是很關鍵的。有時候社工建議的服務或活動，我認為不需要，他並不會一直強逼你，會尊重我的想法。這很重要，這樣的態度讓我更願意和社工一起解決問題（F03）我接觸到的社工他是傾聽者，不是建議者，他給我的就是問我有沒有需求，當我提出我的需求，他就努力的幫我，他不對我的孩子下任何的評斷，也不會對我下任何評斷？這樣我比較不會有那麼大的壓力，這是我可以和社工一起合作這麼好，很重要的原因（F04）社工在提供相關活動的時候，會寄宣傳單或打電話邀請，但是給家長自己選擇這樣，不會強迫你，我覺得這樣不會有壓力，反而我會更願意參加（F05）（（（ （2）））主動）主動主動主動、、、、積極的積極的積極的行為積極的行為行為行為除了專業的態度之外，幾位受訪者則從自己接受服務的經驗中，提到若要建立信任的協同合作關係，社工與家庭間必須有各種形式的互動機會，且需要社會工作者主動積極的去建立。受訪者 F06 的孫子進入早期療育服務體系的原因，便是社工不厭其煩，積極主動的介入，這對他們後續與社工協同合作的經驗，都非常正向。我心裡想說我的孫子又沒有怎麼樣！可是社工就是很有耐心，一直說：「那阿嬤你說沒有怎麼樣，那我們來去給醫生評估看看啊！」我敷衍一次、兩次…，但他不會生氣，換做是我，早就氣死了，我就是被他這種不放棄、很努力的態度感動的，才會讓孫子去接受評估和治療，後來我對社工的建 議都非常的信任，也願意參與每一項服務（F06） 受訪者 F08 與 F12 提到合作的社工在互動聯絡上，次數過於少，讓他們常常處在自行處理問題的狀態中，因此期待社工更積極的與他們聯絡。

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說實在的，社工幾乎都沒有很頻繁的跟我連絡。因為我有幫孩子申請居家復健，有很多細節要討論，社工才跟我聯絡稍微頻繁一點。因為較少聯絡，其實感情就很生疏，很多事情就不好意思麻煩社工，只能自己處理（F08）我希望社工能夠主動一點，因為他們的服務到後面，就變成比較被動式的，我不找他們，他們也不會找我。我覺得至少一個月要去家庭看看或是打電話都可以，看看我們有沒有什麼需要有。要不然都是家長自己主動去找社工，有些社工就是認為說那只是工作，他沒有熱忱。你當社工你就是有那種抱負，想要服務人家的那種心態，如果你以例行公事的觀念來做的話，當然你就沒有辦法那麼積極了，這樣我們家長就無法和他們有好的合作（F12）受訪者 F14 則是擁有正向的經驗，因為社工非常頻繁的家訪與聯絡，讓他更信任社工，也讓彼此的協同合作關係更好。社工不僅是打電話，還常常出現在我家，兩年內至少來過我家七、八次吧！只要他路過或是來附近，都會來我家看看孩子的狀況，並和我說明他們要辦什麼活動，我要不要參加之類的，因為常常出現、互動，我們之間合作蠻好的，我蠻信任這位社工的（F14）

伍

伍、

、

、討論與建議

討論與建議

本研究目的旨在從服務使用者的角度，討論發展遲緩兒童家庭與社工專業的協同合作關係。依據上述的研究結果，研究者提出以下的討論與建議。

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一

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、

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「家庭與社工專業

家庭與社工專業

家庭與社工專業」

」協同合作關係具有多元內涵

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協同合作關係具有多元內涵

協同合作關係具有多元內涵，

協同合作關係具有多元內涵

，

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但不應脫離

充權的概念

本研究發現受訪者認為「家庭與社工專業」的協同合作關係，包括朋友、夥伴、師生以及綜合等五種類型。若檢視受訪者對上述這些關係類型的內涵界定，與文獻定義之夥伴關係，相同的部分包括：朋友與近鄰關係中的「鼓勵陪

伴」、「共享訊息」（許素彬，2008；Blue-Banning et al., 2004; Denboba et al, 2006;

Dunst, Trivette & Deal, 1994; Kasahara & Turnbull , 2005）、夥伴與綜合關係中的「共同目標」（Dunst, Trivette & Deal, 1994；Keen, 2007）、師生與綜合關係中的

「專業知能」（許素彬，2008；Kasahara & Turnbull , 2005; Fereday, Oster, &

Darbyshire, 2010; Tomasello, Manning, & Dulmus, 2010）。

然而，文獻中所討論家庭與專業在建立協同合作關係時，受訪者較少提及

「以家庭需求作為服務設計與執行的依據」、「願意與家庭分享執行與決策的相

關資訊」、「協助家庭參與服務與決策過程」、「釋放專業權力，與家庭建立平等

關係」等與充權概念相關的內涵（許素彬，2008；Dunst, Trivette & Deal, 1994;

Dunst & Dempsey, 2007; Minke & Scott，1995; Keen, 2007; Swain & Walker,

2003）。只有受訪者 F04 及 F05 提到當家庭知能不足時，社工必須教家庭、讓他們瞭解相關服務的訊息；當家庭知能提升後，社工就可以放手，漸漸退出服務，只需要提供朋友般的支持與鼓勵。研究者考量這樣的研究結果可能受限於本研究受訪者之經驗，抑或是在受訪者與社工協同合作的過程中，其並不清楚家庭在服務中的角色？社工並未對家庭釋放專業權力？社工並未協助家庭參與服務決策等？這則需要後續相關研究的進行，才能獲得解答。因此，研究者建議社工在與家庭協同合作的過程中，仍須透過充權策略的運用，例如：相信家

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庭具有面對問題的能力、清楚解釋服務的內涵、協助家庭瞭解與看見其在服務過程中具有的權力、協助家庭得以具備參與服務、進行決策的能力與機會等，才能與家庭建立平等信任之協同合作關係。

二

二、

、

、在任何形式的協同合作關係中

在任何形式的協同合作關係中

在任何形式的協同合作關係中，

，

，受訪者都需要社工像朋友一般

受訪者都需要社工像朋友一般

的關心與陪伴

本研究受訪者雖認為家庭與社工專業的協同合作關係具有不同的類型，但不論是任何類型，受訪者認為社工能夠關心家庭需求、陪伴家庭等朋友的特質，是他們得以放心與社工一起工作的重要原因。受訪者 F11 及 F12 則提到社工將家庭的工作視為例行公事，則彼此的關係缺少感動，社工對家庭而言就只是一個專業人員。 Dodd 等人（2009）提到與家庭建立夥伴關係，不是意味著增加家庭更多的責任或工作，而是更應重視傾聽家庭的聲音、瞭解家庭的需求、陪伴家庭等關係的建立。Dybicz（2012）整理許多文獻對於專業關係及朋友關係的討論，他指出朋友關係不一定會破壞專業關係，它也有可能是實踐專業關係的重要

方式。O’Leary, Tsui, & Ruch（2013）指出社工與案主之間的專業界線具有「動

態」的本質，在專業界線中，有些具有不能協商的特質，例如：性關係、金錢的交換關係等，有些則具有協商的空間，例如：朋友關係中具備的關懷、同理與傾聽等特質，和專業關係要求的是相通的。Ribner 和 Keni-Paz（2002）從 12 位以色列來自於多元問題家庭婦女的質性訪談中，發現「社工像朋友」是這群受訪者認為成功助人關係的重要特質，有些受訪者更直接提出當社工做與專業界線有差距的事情時，將他們當作朋友、進入案主的生活場域時，

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更讓案主覺得窩心。由此可見，協同合作專業關係的建立，不能只從社工的角度來思維，而需瞭解服務使用者對於兩者之間關係的期待。本研究受訪者提及同理、尊重、關心與陪伴等朋友關係的特質，能讓他們感受到社工的親切、對家庭問題的關切等，而讓他們因此放下擔憂，安心的與社工一起工作。若從專業關係的角度，社工可能擔心這樣類似朋友關係的建立，是否會模糊專業關係的界線？這個部分則從上述相關文獻中得到了解答。因此，研究者建議早療社工在與家庭建立協同合作關係時，不論關係的型態為何，都應重視家庭對彼此關係的期待，學習運用朋友關係中的不具威脅性、沒有利益衝突、尊重、陪伴的技巧，與家庭一起合作。

三

三、

、

、影響建立協同合作的因素中

影響建立協同合作的因素中

影響建立協同合作的因素中，

，包含家庭與社工專業的面向

，

包含家庭與社工專業的面向

包含家庭與社工專業的面向，

，

，惟

，

惟

關鍵

關鍵因素是社工能否因應家庭不同需求

因素是社工能否因應家庭不同需求

因素是社工能否因應家庭不同需求，

因素是社工能否因應家庭不同需求

，

，而發展出建立協同合

而發展出建立協同合

作關係的不同策略

本研究發現受訪者認為影響家庭與社工專業建立協同合作關係的因素包含家庭與社工專業兩個層面，其分別包含家庭社經地位、家長態度、專業知能與專業態度等四個類型。家庭層面之影響因素：社經地位與家長態度，呼應相關文獻（陳素禛、郭煌宗、劉芷瑩，2009；許素彬，2008；鄭夙芬、鄭期緯、

林雅琪，2005；周月清等，2001；Coots, 1998; Hamilton, Roach & Riley, 2003;

Littell et al, 2001; Mahoney & Wiggers, 2007; Sheppard, 2001; Summers et al.,

2005）。社工專業層面之影響因素專業知能與專業態度，部分類型呼應文獻，

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Fereday, Oster, & Darbyshire, 2010; Kasahara & Turnbull , 2005; Mahoney & Wiggers, 2007; Sheppard, 2001; Tomasello, Manning, & Dulmus, 2010）、「對家庭需求的瞭解」（Denboba et al, 2006; Kasahara & Turnbull , 2005）、「教育與倡導者

角色的發揮」（Fereday, Oster, & Darbyshire, 2010; Kasahara & Turnbull , 2005）、

專業態度中「同理尊重的態度」（張英陣等人譯，2012；許素彬，2008；Bailey

et al., 2006; Kasahara & Turnbull, 2005; Sheppard, 2001）以及「主動積極的行為」

（Dunst, Trivette & Deal, 1994）。

不過本研究受訪者並未提到「發展遲緩兒童」相關人口特質（許素彬，

2008；Summers et, al., 2005）、過去協同合作的經驗（Keen, 2007；Stoner, et al.,

2005）對家庭與社工專業建立協同合作關係的影響。研究者思考前者可能因為該篇研究室以量化問卷進行調查，所以在問卷建構時就有相關發展遲緩兒童人口變項的問項，本研究則是運用質性研究一對一深度訪談的方式蒐集研究資料，當以開放式問題詢問受訪者時，他們並未將發展遲緩兒童的相關特質視為重要的影響因素。「過去協同合作經驗」的部分，在本研究中雖未有受訪者提及，但卻是重要影響家庭與社工專業建立協同合作關係的因素。因此，研究者建議後續研究可以再進行探究，才能釐清其對家庭與社工專業建立協同合作關係的影響。此外，本研究中所發現社工專業層面「專業知能」中「專業關係界線的拿捏」則未在任何文獻中被提及。這個因素其實凸顯了任何協同合作的關係，都必須先釐清家庭需求與家長特質，這正呼應了早療社工的服務強調以家庭為中

心的信念。另外，就像文獻（Dodd et al., 2009; O’Leary, Tsui, & Ruch, 2013）所

提及的任何型態的專業關係，若要達到平等互惠的協同合作，都需以傾聽家庭

(33)

在與家庭建立協同合作關係時，應遵守個別化的原則，以家庭習慣、家長特質

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