行政院國家科學委員會專題研究計畫 成果報告
品質管理文化、品質意識、服務行為與經營績效：台灣國 際觀光旅館業之實證研究(第 2 年)
研究成果報告(完整版)
計 畫 類 別 ： 個別型
計 畫 編 號 ： NSC 96-2416-H-216-001-MY2
執 行 期 間 ： 97 年 08 月 01 日至 98 年 07 月 31 日 執 行 單 位 ： 中華大學經營管理研究所
計 畫 主 持 人 ： 鄧維兆
計畫參與人員： 碩士班研究生-兼任助理人員：呂鈺雯 碩士班研究生-兼任助理人員：陳熠醺 博士班研究生-兼任助理人員：傅公良
報 告 附 件 ： 出席國際會議研究心得報告及發表論文
處 理 方 式 ： 本計畫可公開查詢
中 華 民 國 98 年 09 月 26 日
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品質管理文化、品質意識、服務行為與經營績效：台灣國際 觀光旅館業之實證研究
計畫類別：■ 個別型計畫 □ 整合型計畫 計畫編號：NSC 96－2416－H－216－001－MY2
執行期間： 96 年 8 月 1 日至 98 年 7 月 31 日
計畫主持人： 鄧維兆 共同主持人：
計畫參與人員： 傅公良 呂鈺雯 羅佳陵 陳熠醺
成果報告類型(依經費核定清單規定繳交)：□精簡報告 ■完整報告
本成果報告包括以下應繳交之附件：
□赴國外出差或研習心得報告一份
□赴大陸地區出差或研習心得報告一份
■出席國際學術會議心得報告一份
□國際合作研究計畫國外研究報告書一份
處理方式：除產學合作研究計畫、提升產業技術及人才培育研究計畫、
列管計畫及下列情形者外，得立即公開查詢
□涉及專利或其他智慧財產權，□一年□二年後可公開查詢
執行單位：中華大學 經營管理研究所
中 華 民 國 九十八 年 九 月 二十六 日
摘要 摘要 摘要 摘要
服務品質與顧客滿意的競爭優勢已是服務企業存活於高度競爭市場環境的重要因素，而服務 品質與顧客滿意競爭優勢的形成，則有賴企業服務員工的優質服務行為表現。但影響人們態度與 行為最重要的一項因素，是存於其內心中的意識。許多學者指出企業文化著實影響企業員工的思 維與意識形成，並牽動著其工作行為模式。另外，企業文化對經營績效之顯著影響性亦被許多學 者肯定。在現今企業的經營管理工作中，品質管理是必需與基礎的管理工作，但至今並無學者針 對品質管理文化與經營績效進行關聯性之探討。而同時探討品質管理文化、品質意識、服務行為 與經營績效之關聯性研究一樣是付諸闕如。
本研究首先發展建構品質管理文化、品質意識與服務行為三項量表，接著以主觀經營績效與 相對經營效率兩種不同經營績效來與品質管理文化、品質意識、服務行為三項管理構念進行關聯 性探討研究。本研究運用結構方程模式、資料包絡法、項目總合分析、內部一致性效標法、信度 分析、探索性因素分析與敘述統計分析等方法進行資料分析。台灣國際觀光旅館業為本研究的實 證研究範圍。
本研究經二階段量表建構作業，完成了品質管理文化、品質意識與服務行為三個量表，且擁 有良好信度與效度。在品質管理文化、品質意識、服務行為對主觀經營績效影響關係部份，發現：
(1)品質管理文化顯著正向影響品質意識、服務行為與主觀經營績效；(2)品質意識顯著正向影響 服務行為；(3)品質意識與服務行為對主觀經營績效具有正向影響，但未達顯著水準。在品質管 理文化、品質意識與服務行為對相對經營效率影響關係部份，發現品質管理文化、品質意識與服 務行為對相對經營效率具有顯著正向影響。在包含品質管理文化、品質意識與服務行為三項投入 變數項的 DEA 模式分析下，37 家國際觀光旅館有 18 家達到總效率值為 1 的有效率水準。綜合 A&P 效率值、參考次數與企業經營實績檢視，台北晶華酒店應是當今台灣國際觀光旅館的標竿 競爭者。
關鍵詞 關鍵詞 關鍵詞
關鍵詞：：：品質管理文化、品質意識、服務行為、經營績效、國際觀光旅館業 ：
ABSTRACT
Competitive advantages of service quality and customer satisfaction are the crucial factor for service enterprise to survive in highly competitive market. However, competitive advantages of service quality and customer satisfaction depend on the excellent performance of employee’s service behavior.
The major factor which influences people’s attitude and behavior is consciousness. Numerous studies had showed enterprise culture affect the consciousness of employee and subsequently affect the behavior norm of employee. Furthermore, numerous studies had showed enterprise culture has a significant influence on performance. Nowadays, quality management is the basic and necessary managerial activity in every enterprise. However, no researches do the investigation study about the relationship between quality management culture and performance. The relationship study about quality management culture, quality consciousness, service behavior and performance is also absent.
This research firstly develops quality management culture scale, quality consciousness scale and service behavior scale. Subsequently, the relationship study about quality management culture, quality consciousness, service behavior and two type performances (subjective performance and relative efficiency) will be executed. The research method includes Structural Equation Modeling (SEM), Data Envelopment Analysis (DEA), reliability analysis, exploratory factor analysis and descriptive statistical analysis. The research scope is the industry of international tourist hotel in Taiwan.
After two-stage scale development, quality management culture scale, quality consciousness scale and service behavior scale was developed and have good reliability and validation. In the relationship about quality management culture, quality consciousness, service behavior and subjective performance, this research indicates that quality management culture significantly affect quality consciousness, service behavior and subjective performance; quality consciousness significantly affects service behavior; quality consciousness and service behavior both positively but insignificantly affect subjective performance. In relative efficiency part, quality management culture, quality consciousness and service behavior significantly affect relative efficiency. There are 18 international tourist hotels have Total Efficiency (TE) value with 1. According on the A&P efficiency value, reference number and operation performance records, Grand Formosa Regent Taipei hotel is the benchmarking competitor of international tourist hotel in Taiwan.
Keywords: Quality management culture, quality consciousness, service behavior, performance, international tourist hotel industry
壹 壹壹
壹、、、、緒論緒論緒論緒論
在現今全球化、自由化與消費者意識抬頭的產業市場，品質與顧客滿意之競爭優勢已是企業 存活於高度競爭市場環境的重要因素。而且對服務業的企業來說，此競爭優勢的重要性比起其他 產業類型的企業更是加倍的重要。因為服務產品的生產與顧客消費是同時並存的，不像製造業的 產品生產與顧客消費是分離的，故無法執行先前的成品品質管制作業，以維持高水準品質與高度 顧客滿意結果。另外，服務產品多藉由服務人員來傳遞給顧客，甚至服務傳遞本身就是服務產品，
故服務員工的工作表現是顯著影響著服務品質、消費價值與顧客忠誠度 (Gould-Williams, 1999; Hartline and Jones, 1996)。然而，服務員工工作表現的良莠是受各種因素的綜合影響，例如，
品質意識、工作態度、專業技能、工作經驗等因素。其中專業技能與工作經驗是主要影響著服務 品質的「技術品質」部份，而品質意識與工作態度則強烈影響著服務品質的「功能品質」部份。
Gronroos (1984)定義功能品質為顧客接觸、服務行為、服務態度、可接近性、外觀、服務意識等 方面服務特性之顧客評價結果。而功能品質是企業較難穩定掌控的服務品質類型，因為其涉及大 量「人心」的影響層面。另外，Parasuraman et al. (1985)指出員工服務行為在服務流程中顯得格 外重要，因第一線服務人員表現之服務行為係為傳遞服務品質之先決條件。Tsaur and Lin (2004) 亦指出服務品質大量依賴第一線員工與顧客互動之績效表現。他們認為管理第一線員工之服務行 為是提昇服務品質，進而增加消費價值、增強再購意願與促成高顧客忠誠度的基礎。同樣，
Jacobson and Aaker (1987)也指出員工之服務行為表現佳，通常會產生較高的顧客滿意度和忠誠 度，進而產生更多的利潤。而服務行為可分為角色內服務行為及角色外服務行為，前者是員工在 服務顧客時所被預期的服務行為，可能清楚明列於組織文件中或工作場合中之不成文的規定；後 者是指員工的一種超越正式角色要求之自發性行為 (Lance and Stephen, 1997)。Organ (1990)指出 組織成效多因員工自發性合作行為所產生。也就是說，員工角色外服務行為的優良展現，組織才 易達成其經營目標 (Podsakoff et al., 1997)。
人的行為是深受自身所持態度的影響，有時態度甚至就決定著後續行為的表現 (Bagozzi, 1992)。Hartline and Ferrell (1996)指出服務員工在服務接觸時的態度與行為表現對於顧客所認知 的服務扮演著相當重要的角色地位。一般企業會藉由人力資源管理作業(領導統御、工作授權、
激勵等)企圖來強化員工的正面工作態度。可是深遠影響員工工作態度與行為的一項重要因素，
是存於人們內心中的意識。Taner (2001)指出品質意識是企業員工對其工作高品質成效的注重意
念，也就是說有心致力於高品質產品(服務)生產或傳遞的意念。他以自行設計的品質意識量表，
針對20家五星級旅館之120位經理人與200位第一線服務人員進行問卷調查研究。研究結果指出，
品質意識高之族群是具有較高意願來擔負工作責任的。因此，對於極力營造優質服務品質與高度 顧客滿意競爭優勢的企業來說，了解員工品質意識現狀與強化不足處，進而促進員工正面工作態 度與行為展現，是企業管理者絕對不容忽視之經營管理議題。
企業文化代表著一企業全體成員所共享的價值觀、信念或信仰 (Mitchell and Yate, 2002)。也 有許多學者認為企業文化為企業全體成員所遵循的行為模式或行事規範 (Tunstall, 1986)。Ebert and Griffin (2000)進一步說明企業文化可以協助員工學習被期待的行為方式。Robbins (2000)也指 出企業文化可作為一種意義決斷和控制機制，以指導和塑造企業成員的態度和行為。故企業文化 著實影響了企業全體成員的思維與意識形成，並牽動著企業員工之工作行為。另外，許多學者亦 指出企業經營績效是受企業文化影響的 (Denison, 1990; Kotter and Heskett, 1992; Gordon and DiTomaso, 1992)。通常優質的企業文化是競爭者難以學習模仿的部份，因而較易形成企業持續 競爭優勢，進而促成良好的經營績效 (Reed and DeFillipi, 1990)。Detert et al., (2003)首先進行品 質管理文化之研究，他們指出以往有關企業文化的研究並無朝「全面品質」之焦點來探討，頂多 是在探討企業文化與品質管理執行之關係 (Chang and Wiebe, 1996; Ahmed et al., 1999; Dellana and Hauser, 1999; Al-khalifa, and Aspinwall, 2000)。因此，他們設計了適用於學校的品質管理文化 量表，讓日後學校單位得以此量表進行品質管理文化現況調查，並發掘提昇品質管理文化之處。
因此，品質管理文化是否像企業文化一樣會著實影響第一線員工之品質意識形成，並牽動其服務 行為進而改變企業經營績效，是本研究之研究問題一。
企業經營績效高低是每一個企業最關心的經營成果。因其非但可展現企業現今競爭優勢優劣 情況，而且能提供企業後續經營強化策略的方向。在先前有關經營績效衡量的研究中，對於經營 績效衡量之觀點及內涵並無一致性。Venkatraman and Ramanujam (1986)在針對先前組織經營績 效文獻做彙整後，指出績效衡量變數可分財務性績效、作業性績效與組織效能三大類。Yamin et al. (1999)則認為經營績效的衡量可分為：財務性績效與作業績效(即非財務面)二類。另外，Murphy et al. (1996)在對1987~1993年間經營績效文獻(51篇)做完彙整分析後，指出財務性績效是主要衡 量變數來源。例如，效率構面(30次)、成長構面(29次)、利潤構面(26次)等，而各構面下被採用最 多次的績效衡量變數分別為投資報酬率、銷售成長率與銷售額。但無論經營績效衡量變數為何，
此種只討論自身經營績效之分析結果並無標竿管理與整體產業分析觀點在內，故所提供之參考資 訊將無法讓分析企業明確知曉其在整個產業之績效表現，進而定訂出合適之市場競爭策略。所 以，許多學者運用資料包絡分析法 (Data Envelopment Analysis: DEA)來分析整個產業分別企業的 相對效率 (relative efficiency)，以便讓產業中每個企業知道標竿競爭者為哪家企業、同群組的競 爭企業有哪些與本身總技術效率之現況，進而提供企業於定訂合適市場競爭策略、強化企業經營 與提升品質競爭優勢時有用之資訊 (Hammond, 2003; Hwang and Chang, 2003; Borenstein et al., 2004; Chiang et al., 2004)。因此，品質管理文化、員工品質意識與員工服務行為對運用DEA分析 而得的相對經營效率有何影響，是相當值得研究探討的，也形成本研究之研究問題二。
台灣國際觀光旅館業在台灣強力發展觀光過程中，扮演了非常重要的角色。以觀光外匯觀 點，由交通部觀光局發布的「中華民國 94 年來台旅客消費及動向調查」中可知來台旅客的總發 費中，旅館內支出費用就佔了 46%左右 (交通部觀光局，2006)。另外以旅館選擇觀點，國際觀 光旅館被來台旅客選擇的比例為每百人有 53 人，可謂是來台旅客住宿旅館之主要選擇。故台灣 國際觀光旅館業之優質經營，絕對是業者需追求與政府主管單位需督管之重點，進而為達成「觀
光之島」國家發展目標。因此，本研究以台灣國際觀光旅館業為研究實證產業，並期盼研究結果 能提供台灣國際觀光旅館業者於強化企業經營與提昇競爭優勢時的重要參考。
綜合上述介紹論述與二項研究問題，本研究有下述研究目的：
一、發展建構本土特性之品質管理文化量表。
二、發展建構本土特性之服務行為量表。
三、發展建構一個合適評估企業成員品質意識程度之量表。
四、探討品質管理文化、品質意識、服務行為與主觀經營績效之影響關係。
五、探討品質管理文化、品質意識與服務行為與相對經營效率之影響關係。
六、在考慮品質管理文化、品質意識與服務行為影響下，台灣國際觀光旅館相對經營效率之現況 分析與標竿競爭者之確認。
貳 貳貳
貳、、、、文獻探討文獻探討文獻探討 文獻探討 一
一 一
一、、、企業文化與品質管理文化、企業文化與品質管理文化企業文化與品質管理文化企業文化與品質管理文化
企業文化代表著一企業全體成員所共享的價值觀、信念或信仰 (Mitchell and Yate, 2002)。
Dension (1984)亦認為企業文化是一套價值、信念、及行為模式，用以建立一企業組織的核心體 (Core identity)。Shih (1993)指出企業文化是現代企業經營管理最重要的資產之一，如果企業要克 服各種經營挑戰以達成永續經營目標，就必須擁有一套優質的企業文化。Barney (1986)更指出企 業文化是持續性競爭優勢之重要來源。而在企業文化與企業經營績效關聯性上，許多國外學者都 指出，企業文化會顯著地影響公司經營績效 (Bettinger, 1989; Denison, 1990; Grey and Gelfond, 1990; Kotter and Heskett, 1992; Gordon and DiTomaso, 1992; Deshapande et al., 1993;)。國內學者蔡 明田與余明助 (2000)也指出創新型企業文化對人力資源績效有提昇效果。而黃營杉與齊德彰 (2004)則指出企業文化藉由內部行銷正向顯著影響經營績效。
品質管理文化是指企業在品質管理實施後，在企業中所形成的價值及行為模式 (Detert et al., 2003)。他們首先提出此研究主題，並發展建立了合適於評量基礎教育(K-12 education)品質管理 文化的量表，不像早先研究學者多在探討企業文化與品質管理實施之關係 (Chang and Wiebe, 1996; Ahmed et al., 1999; Dellana and Hauser, 1999)。例如，Ahmed et al. (1999)指出企業文化會促 進或抑制企業成員學習趨勢，故對全面品質管理的實施成效會有影響。以現代企業經營管理來 說，品質管理實施是基礎且一定的企業經營活動，但品質管理實施後所形成之品質管理文化究竟 如何？哪些部份較不佳或負向？都是企業經營者很渴望知曉的。另外，品質管理文化與企業經營 績效關聯性究竟如何？也是頗值得參考的企業經營資訊。但綜觀現存研究文獻，探討品質管理文 化(非一般企業文化)與企業經營績效關聯性的研究則是付諸闕如，故本研究選定研究主軸為品質 管理文化與企業經營績效之關聯性實證研究，希望對企業文化與經營績效關聯性研究領域上，提 供一個創新且具貢獻的研究參考。
二二
二二、、、品質意識、品質意識品質意識品質意識
存於人們內心中的意識是會深遠影響著人們的態度與行為。在心理學上，定義意識為個人對 內外在環境的綜合覺察與認識 (Lahey, 1998). 張春興 (1991)則定義意識為個人與環境互動所得 經驗的總體。而品質意識定義上，王德雄 (1999)指出員工品質意識就是員工從事工作時，一定 考慮顧客需求並經常注意如何進行工作才能使顧客滿意，同時對品質追求或維護有著清楚認識與 強烈責任感。王宗炳 (1998)指出品質意識應涵蓋兩個層面：一是對品質內涵的認知；一是對品
質維繫的認知。當企業成員建立了品質意識，企業才有可能達成品質經營之預期績效。Taner (2001) 指出品質意識是企業員工對其工作高品質成效的注重意念，也就是說有心致力於高品質產品(服 務)生產或傳遞的意念。他以自行設計的品質意識量表，針對 20 家五星級旅館之 120 位經理人與 200位第一線服務人員進行問卷調查研究。研究結果指出，品質意識高之族群是具有較高意願來 擔負工作責任的。另外，戴永久 (1995)提出組織內個體內在思維與意識直接影響個人處理事務 的態度與外在行為表現，進而也影響組織群體行為。綜合上述文獻探討，本研究推論服務業中員 工品質意識與服務行為間應有正向關係。
三三
三三、、、服務行為、服務行為服務行為服務行為
Lance and Stephen (1997)定義服務行為是服務員工提供服務產品給顧客的行為過程。他們並 指出服務行為可分為角色內服務行為及角色外服務行為，前者是員工在服務顧客時所被預期的服 務行為，可能清楚明列於組織文件中或工作場合中之不成文的規定；後者是指員工的一種超越正 式角色要求之自發性行為。一般來說，角色內服務行為是較易規範與管控，但角色外服務行為則 較難去規範與管控。另外，Organ (1990)指出組織成效多因員工自發性合作行為所產生。Podsakoff et al. (1997)也指出員工角色外服務行為的優良展現，組織才易達成其經營目標。Bitner (1990)強 調於服務接觸期間，員工可藉由提供一些「額外的努力」、「額外的關懷」與「主動的服務」來 取悅顧客，以獲得顧客的滿意及正面的情緒回應。因此，企業經營者如何去讓服務員工展現優質 角色外服務行為，是極重要的一項服務管理議題。
而在服務行為與服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係研究上，Hartline and Ferrell (1996) 指出服務員工在服務接觸時的態度與行為表現對於顧客所認知的服務扮演著相當重要的角色地 位。Tsaur and Lin (2004)亦認為管理第一線員工之服務行為是提昇服務品質，進而增加消費價值、
增強再購意願與促成高顧客忠誠度的基礎。Jacobson and Aaker (1987)同樣指出員工之服務行為表 現佳，通常會產生較高的顧客滿意度和忠誠度，進而產生更多的利潤。另外，Nelson et al. (1992) 發現顧客滿意度與財務績效有正向關係。Bernhardt et al. (2000)以縱向面分析法證實顧客滿意度 變化量與績效變化量是具有正向關係。綜合上述文獻探討，可推論服務行為與經營績效間應存有 正向關係。
叁 叁叁
叁、、、、研究方法研究方法研究方法 研究方法 一
一 一
一、、、研究架構、研究架構研究架構研究架構
本研究旨在發展建構品質管理文化、品質意識與服務行為量表，並探討品質管理文化、品質 意識、服務行為與經營績效的關係與影響性。依據研究問題與文獻探討後，提出本研究概念性研 究架構。如圖 1、圖 2 所示。同時為驗證此概念性研究架構，本研究提出下列研究假設：
假設 1 (H1): 品質管理文化對主觀經營績效具有顯著正向影響。
假設 2 (H2): 品質管理文化對品質意識具有顯著正向影響(主觀經營績效基礎)。
假設 3 (H3): 品質管理文化對服務行為具有顯著正向影響(主觀經營績效基礎)。
假設 4 (H4): 品質意識對服務行為具有顯著正向影響(主觀經營績效基礎)。
假設 5 (H5): 品質意識對主觀經營績效具有顯著正向影響。
假設 6 (H6): 服務行為對主觀經營績效具有顯著正向影響。
假設 7 (H7): 品質管理文化、品質意識、服務行為對相對經營效率具有顯著正向影響。
圖 1 本研究架構(一)
圖 2 本研究架構(二) 二二
二二、、、研究方法、研究方法研究方法研究方法
本研究之研究方法包含文獻探討法、焦點團體法、郵寄問卷調查法、項目總合分析 (Item-to-Total Analysis)、內部一致性效標法、信度分析、效度分析、敘述統計分析、結構方程模 式(Structural Equation Modeling: SEM)與資料包絡分析(Data Envelopment Analysis: DEA)。
本研究依據研究主題與目的，進行品質管理文化、品質意識、服務行為、經營績效之相關研 究文獻完整蒐集與研讀。之後初步彙整各個量表問項設計的主要參考源，並以系統圖架構陳述各 量表問項構面並草擬各量表問項題目內容。經過二次焦點團體會議的討論，最後完成品質管理文 化、品質意識、服務行為三項量表之問項題目初稿。品質管理文化量表問項題目共計 28 題、品 質意識量表問項題目共計 30 題、服務行為量表問項題目共計 15 題。而主觀經營績效問項初稿則 是主要參考 Murphy et al. (1996)的研究結論與考慮國際觀光旅館特性來修正完成，共計 9 個題 項。問項衡量方式以 Likert 七點量尺設計，計分方式依「非常不認同/符合/同意」、「不認同/符合 /同意」、「稍微不認同/符合/同意」、「普通」、「稍微認同/符合/同意」、「認同/符合/同意」、「非常認 同/符合/同意」，分別給予 1~7 配分(品質管理文化與品質意識之問卷語意設計，採用認同二字；
服務行為之問卷語意設計，採用符合二字；主觀經營績效之問卷語意設計，採用同意二字)。個 人資料問項則設計有性別、年齡、教育程度、職別、資歷等五項，量表則採用名目尺度（詳細完
品質管理文化
主觀經 營績效 品質意識
服務行為
H1
H2
H5
H6
H4
H3
品質管理文化 品質意識
服務行為 相對經營效率
H7
整預試問卷請見附錄ㄧ）。
本研究運用郵寄問卷調查法對新竹區二家國際觀光旅館進行三項量表之問卷預試作業。受調 查對象為全體第一線服務員工。而有效回收問卷資料用來修正量表初稿問題描述不適處，同時用 來初步確認三項量表的信度。正式問卷則針對台灣 58 家國際觀光旅館，分高階管理主管與第一 線服務員工兩種問卷發放。高階管理主管問卷包含品質管理文化、品質意識、服務行為、主觀經 營績效與個人基本資料五部份。第一線服務員工問卷則僅有品質管理文化、品質意識、服務行為 與個人基本資料四部份。
在量表精簡與確認研究部份，本研究採用兩階段式之量表精簡與確認作業。第一階段作業旨 在精簡量表問項並確認正式量表之信度、建構效度、收斂效度/區別效度。Cronbach’s Alpha 信度 分析、項目總合分析、內部一致性效標法、探索性因素分析(Exploratory Factor Analysis; EFA)與 驗證性因素分析(Confirmatory Factor Analysis; CFA)為本研究所使用之分析方法。精簡量表分析過 程中，若量表任一問項符合下列情事，則加以刪除：
1. 項目總合分析下，量表任一問項的項目總合相關係數小於 0.35(Parasuraman et al., 1988)。
2. 內部一致性效標分析下，量表任一問項極端組 T 檢定未達顯著(p≦0.001) （邱皓政，2006）。
3. 探索性因素分析下，量表任一問項的因素負荷量跨兩個以上的成份，且皆小於 0.55 (Hair, 1998)。
第二階段作業旨在運用不同問卷資料進行再次量表精簡與確認，促使本研究所獲得之量表更具穩 健性與適用性。
在探討品質管理文化、品質意識、服務行為與主觀經營績效關係研究部份，本研究採用 LISREL 軟體執行結構方程模式分析，確認本研究架構(一)之模式適配度(goodness-of-fit)並獲得 本研究前六項研究假設之檢定結果。許多學者建議適配度指標應有以下結果(見表 1)，模式才具 有良好適配度 (邱皓政，2003；Hu and Bentler, 1999；McDonald and HO, 2002；Mulaik et al., 1989)。
表 1 模式適配度之指標 卡方檢定
指標名稱 判斷值
χ² test P>0.5 χ²/df ＞2
適配度指標 GFI >0.9 AGFI >0.9 PGFI >0.5 NFI >0.9 NNFI >0.9
替代性指標 CFI >0.95 CN >200
殘差分析
RMR 越小越好
SRMR <0.08
而品質管理文化、品質意識、服務行為與相對經營效率關係部份，則是採用資料包絡分析方 法與成對 T 檢定方法，來確定品質管理文化、品質意識、服務行為對相對經營效率具有顯著正
向之影響。首先，本研究將具有回收有效問卷之國際觀光旅館設定為 DEA 分析中的評估單位 (Decision Making Unit; DMU)，選擇合適投入及產出變數項且建立 DEA 之 CCR 模式，之後運用 Frontier Analyst 軟體進行相對經營效率之分析。在選擇合適投入及產出變數項時，本研究主要 參考 Barros (2005) 所提之投入與產出變數項。然而，旅館業有些資料屬於商業機密，資料取得 不易，因此本研究僅能以交通部觀光局正式出版的營運分析資料當基礎來修正投入與產出變數項 之選擇。最後選擇之投入變數項包含：全職員工數、薪資成本(勞動)成本、房間數、餐飲部面積、
營運成本等五項；而產出變數項則包含，客房收入、餐飲收入、其它收入、實際客房住用數等四 項。上述五項投入與四項產出變數項的 DEA 分析模式，稱為模式一。另額外加入品質管理文化、
品質意識、服務行為三項投入變數項的 DEA 分析模式，稱為模式二。對模式一與二執行 DEA 分析後所得的總效率値(Total Efficiency: TE)進行成對 T 檢定，以判定加入品質管理文化、品質意 識、服務行為三項變數後，是否會造成國際觀光旅館相對經營效率表現之顯著正向差異。另外，
本研究以 Anderson and Peterson (1993)所提之 A&P 效率值，進行國際觀光旅館之排序與標竿競爭 者之確認，好讓國際觀光旅館業者能據以推展標竿管理制度，進而提昇企業競爭力。
本研究研究範圍為 95 年交通部觀光局納入國際觀光旅館名錄中之 60 家國際觀光旅館，但其 中美麗信花園酒店與耐斯王子大飯店剛於年度內開幕，尚無正式公佈之營運分析資料，故將其排 除。因此，本研究研究範圍之國際觀光旅館共計 58 家。正式問卷以郵寄方式寄送給受邀調查之 所有國際觀光旅館的人力資源管理主管，請其代為執行問卷調查工作並回寄所有回收問卷。
肆肆
肆肆、、、、分析分析分析分析結果與討論結果與討論結果與討論結果與討論 一一
一一、、、量表初稿預試分析、量表初稿預試分析量表初稿預試分析量表初稿預試分析
本研究首先針對預試回收有效問卷 73 份執行 Cronbach’s α 值信度分析，確認三項量表初稿 具有高度的內部ㄧ致性。分析結果顯示，品質管理文化部份之 α 值為 0.932；品質意識部份之 α 值為 0.984；服務行為部份之 α 值為 0.933；主觀經營績效部份之 α 值為 0.912，皆大於 0.7 並達 高信度程度(Nunnally, 1978)。同時三項量表初稿無任何需修訂之不適文詞描述處。
接著本研究執行項目總合分析與極端組 T 檢定，精簡三項量表初稿並確認正式量表。分析 結果顯示，品質管理文化量表初稿之 28 題中有 4 題(題 7、13、18、24)予以刪除，這四個問項的 項目總和相關係數小於 0.35 且極端組 T 檢定未達顯著。此刪除作業使得原品質管理文化量表之 信度從 0.9315 提升至 0.9404。其分析數據如表 2。
同樣之分析作法用於品質意識與服務行為量表上。分析結果顯示，品質意識量表初稿之 30 題中無任何題項須要刪除。而服務行為量表初稿之 15 題中亦無任何題項須要刪除。故最後高階 管理主管之正式調查問卷會包含品質管理文化量表 24 題問項、品質意識量表 30 題問項與服務行 為量表 15 題問項，再外加主觀經營績效問項 9 題與個人資料問項 5 題。而第一線服務員工之正 式調查問卷則包含上述三項量表，再外加個人資料問項 5 題。
表 2 品質管理文化量表項目總合分析與極端組 T 檢定之結果 項目總
和分析 內部ㄧ致性效標法
題號 項目總和相關係數 刪除本
項目後之信度 極端組
檢驗（p）
1 0.4597 0.9303 0.001
2 0.6397 0.9279 0.000
3 0.6794 0.9276 0.000
4 0.5287 0.9295 0.000
5 0.6625 0.9277 0.000
6 0.6147 0.9284 0.000
7 0.2279 0.9340 0.024
8 0.4555 0.9304 0.000
9 0.6855 0.9274 0.000
10 0.6842 0.9276 0.000
11 0.6565 0.9278 0.000
12 0.4576 0.9305 0.000
13 0.2705 0.9333 0.038
14 0.5104 0.9297 0.000
15 0.5728 0.9289 0.000
16 0.5564 0.9291 0.000
17 0.5358 0.9294 0.000
18 0.2695 0.9326 0.002
19 0.6656 0.9278 0.000
20 0.6896 0.9274 0.000
21 0.6423 0.9279 0.000
22 0.6615 0.9278 0.000
23 0.7497 0.9267 0.000
24 0.2486 0.9337 0.013
25 0.6413 0.9281 0.000
26 0.6372 0.9281 0.000
27 0.6185 0.9283 0.000
28 0.6176 0.9283 0.000
二二
二二、、、量表精簡與確認、量表精簡與確認量表精簡與確認量表精簡與確認
本研究採用兩階段式之量表精簡與確認作業。第一階段作業旨在精簡量表問項並確認正式量 表之信度、建構效度、收斂效度/區別效度。第二階段作業則旨在運用不同問卷資料進行再次量 表精簡與確認，促使本研究所獲得之量表更具穩健性與適用性。
第一階段作業之問卷發放時間為 2008 年 4 月 10 日至 2008 年 4 月 23 日。58 家國際觀光旅 館問卷調查邀請中，有 37 家同意協助。問卷回收後之統計資料顯示，有 29 家國際觀光旅館回覆 問卷，實際有效回收問卷數共計 376 份，其中主管 115 份、員工 261 份。第二階段作業之問卷發 放時間為 2009 年 2 月 18 日至 2008 年 3 月 6 日。針對第一階段作業尚未執行問卷調查之 29 家國 際觀光旅館發出邀請，有 15 家同意協助。最後問卷回收統計資料顯示，有 9 家國際觀光旅館回 覆問卷，實際有效回收問卷數共計 178 份，其中主管 50 份、員工 128 份。
((((一一一) 一) ) ) 品質管理文化量表精簡與確認品質管理文化量表精簡與確認品質管理文化量表精簡與確認品質管理文化量表精簡與確認
品質管理文化為一個公司規劃與執行品質管理之理念、制度與氛圍。因此，合適問卷調查受 訪者為全公司成員，其中高階管理主管與第一線服務員工分別責成規劃與執行兩部份，故更加合 適此項調查研究。因此，高階管理主管與第一線服務員工有效回收問卷資料，此量表精簡與確認
之分析資料。
1.第一階段量表精簡
第一階段作業實際有效回收問卷數共計 376 份(主管 115 份、員工 261 份)，並依此樣本進行 量表精簡與確認作業。本研究以項目總和分析、極端組 T 檢定、探索式因素分析法進行品質管 理文化量表之精簡工作。
1.1項目總和分析與極端組 T 檢定結果
針對第一階段 376 份回收有效問卷執行項目總和分析與極端組 T 檢定。經過分析結果發現，
並無任何問項須要刪除，如表 3。
表 3 品質管理文化量表第一階段項目總和分析與極端組 T 檢定結果
項目總和分析 內部一致性效標法
題號 項目總和
相關係數 刪除本項目
後之信度 極端組檢驗 P 值
1 0.720 0.953 0.000
2 0.795 0.952 0.000
3 0.756 0.952 0.000
4 0.765 0.952 0.000
5 0.749 0.953 0.000
6 0.701 0.953 0.000
7 0.529 0.955 0.000
8 0.552 0.955 0.000
9 0.653 0.954 0.000
10 0.733 0.953 0.000
11 0.670 0.953 0.000
12 0.658 0.954 0.000
13 0.489 0.955 0.000
14 0.638 0.954 0.000
15 0.642 0.954 0.000
16 0.759 0.952 0.000
17 0.721 0.953 0.000
18 0.751 0.952 0.000
19 0.664 0.953 0.000
20 0.649 0.954 0.000
21 0.628 0.954 0.000
22 0.709 0.953 0.000
23 0.680 0.953 0.000
24 0.574 0.955 0.000
1.2探索式因素分析結果
針對項目總和分析與極端組 T 檢定量表精簡後之 24 題問卷資料，本研究執行探索式因素分 析來精簡量表與確認建構效度。品質管理文化構面因素選取過程採用主成份分析(Principle Component Analysis，PCA)及取其特徵值大於 1 的原則，再以最大變異法(Varimax)做直交轉軸來
做因素之解釋，萃取出共同因素。
品質管理文化量表共萃取出 3 個成份，且量表的抽樣適當性數量(KMO)值為 0.947。依據學 者 Kaiser(1974)所提出之 KMO 值判別標準，屬於優良，表示變項有共同因素。而 Bartlett 球形檢 定的 χ²值等於 6270.846(p=.000<.05)，達到顯著水準，表示母群體的相關矩陣存有共同因素，適 合進行因素分析。此外，累積解釋變異量為 61.660%，故問卷建構效度為良好(Kaiser，1974)。
探索性因素分析表結果如表 4 所示。
經過分析結果發現，第 12 題、第 19 題，未通過檢定，應予以刪除。但經檢視第 12 題的題 目(我的高階主管非常重視品質管理改善工作，並親自帶領執行之)，此為全面品質管理的重大要 素之ㄧ，若刪除對品質管理文化之掌握將會有所不足，故本研究加以保留並待第二階段精簡作業 確認之。最後，探索式因素分析精簡作業僅刪除第 19 題。
表 4 品質管理文化量表第一階段探索式因素分析結果 題號 成份
1
成份 2
成份 3
累積解釋變異量%
1 .701 2 .760 3 .769 4 .636 5 .649 6 .681 7 .564 10 .667 11 .601
23.559
14 .503
15 .627
16 .701
17 .665
18 .641
19 .526 .524
21 .518
22 .773
23 .781
24 .532
46.370
8 .723
9 .658
12 .467 .485
13 .672
20 .634
61.660
1.3第一階段量表確認分析
利用驗證式因素分析法、信度分析來執行第一階段量表之確認分析，詳述分析如下。
1.3.1 效度分析
首先，本研究依據相關研究文獻與基礎理論來設計量表問項初稿，同時經過焦點團體專家學
者之審查意見與預試所獲意見，完成問項內容之修正。故量表具備一定程度之內容效度。另外，
本研究運用 LISREL 軟體執行結構方程模式分析，完成量表的驗證式因素分析並確認其收斂效度 /區別效度。分析結果如表 5。雖然部份指標值未符合判斷值，但還是落於可接受水準之範圍內。
表 5 品質管理文化量表第一階段驗證式因素分析結果 卡方檢驗
指標名稱 實際值 判斷值
χ² test P =0.00 P>0.05 適配度指標
GFI 0.81 >.90 AGFI 0.76 >.90
替代性指標
CFI 0.96 >.95 CN 104.55 >200
殘差分析
SRMR 0.058 <0.08 1.3.2信度分析
本研究運用 SPSS 軟體執行 Cronbach’s Alpha 信度分析，以確認量表具有良好之內容一致性。
分析結果如表 6。
表 6 品質管理文化量表第一階段信度分析結果 題項數量 樣本數 Cronbach’s Alpha
23 376 0.953
品質管理文化量表第一階段量表精簡與確認結果顯示，量表問項變為 23 項，整體信度高度 良好，內容效度無慮，建構效度良好，收斂效度/區別效度亦達可接受水準。
2.第二階段量表精簡
第二階段作業實際有效回收問卷數共計 178 份(主管 50 份、員工 128 份)，並依此樣本進行 量表精簡與確認作業，分析程序與運用方法皆與第一階段作業相同。
2.1項目總和分析與極端組 T 檢定結果
針對第二階段 178 份回收有效問卷執行項目總和分析與極端組 T 檢定。經過分析結果發現，
第 8 與第 9 題項目總和相關係數低於 0.35，故刪除此二題，如表 7。
表 7 品質管理文化量表第二階段項目總和分析與極端組 T 檢定結果
項目總和分析 內部一致性效標法
題號 項目總和
相關係數 刪除本項目
後之信度 極端組檢驗 P 值
1 0.751 0.965 0.000
2 0.766 0.965 0.000
3 0.789 0.965 0.000
4 0.726 0.966 0.000
5 0.790 0.965 0.000
6 0.724 0.966 0.000
7 0.694 0.966 0.000
8 0.338 0.968 0.000
9 0.347 0.968 0.000
10 0.840 0.965 0.000
11 0.763 0.965 0.000
12 0.824 0.965 0.000
13 0.849 0.965 0.000
14 0.810 0.965 0.000
15 0.774 0.965 0.000
16 0.840 0.965 0.000
17 0.539 0.967 0.000
18 0.821 0.965 0.000
19 0.487 0.968 0.000
20 0.793 0.965 0.000
21 0.798 0.965 0.000
22 0.825 0.965 0.000
23 0.815 0.965 0.000
2.2探索式因素分析結果
針對項目總和分析與極端組 T 檢定量表精簡後之 21 題問卷資料，進行探索式因素分析量表 精簡作業。分析結果顯示，品質管理文化量表共萃取出 2 個成份，且量表的抽樣適當性數量(KMO) 值為 0.951，屬於優良。而 Bartlett 球形檢定的 χ²值等於 3967.472 (p=.000<.05)，表示適合進行因 素分析。此外，累積解釋變異量為 71.367%，故問卷建構效度為良好。探索性因素分析表結果如 表 8 所示，並無任何題項未通過檢定，故探索式因素分析精簡作業過程中並無精簡任何題項。
表 8 品質管理文化量表第二階段探索式因素分析結果 變數 題號 成份
1
成份 2
累積解釋變異量%
10 0.682 11 0.659 12 0.683 13 0.700 14 0.799 15 0.750 16 0.805 17 0.632 18 0.785 19 0.573 20 0.754 21 0.796 22 0.830 23 0.799
39.586
1 0.873
2 0.861
3 0.855
4 0.782
5 0.809
6 0.779
7 0.679
71.367
2.3第二階段量表確認分析
利用驗證式因素分析法、信度分析來執行第二階段量表之確認分析，詳述分析如下。
2.3.1 效度分析
首先，同 1.3.1 陳述，本量表具備一定程度之內容效度。另外，結構方程模式分析結果如表 9。雖然部份指標值未符合判斷值，但還算屬於可以之範圍內。
2.3.2信度分析
本研究運用 SPSS 軟體執行 Cronbach’s Alpha 信度分析，以確認量表具有良好之內容一致性。
分析結果如表 10。
品質管理文化量表第二階段量表精簡與確認結果顯示，量表問項變為 21 項，整體信度高度 良好，內容效度無慮，建構效度良好，收斂效度/區別效度亦算屬於可以範圍內(最終量表問項請 見附錄二)。
表 9 品質管理文化量表第二階段驗證式因素分析結果 卡方檢驗
指標名稱 實際值 判斷值
χ² test P =0.00 P>0.05 適配度指標
GFI 0.74 >.90 AGFI 0.68 >.90
替代性指標
CFI 0.97 >.95 CN 69.06 >200
殘差分析
SRMR 0.055 <0.08 表 10 品質管理文化量表第二階段信度分析結果
題項數量 樣本數 Cronbach’s Alpha
21 178 0.97
((((二二二) 二) ) ) 品質意識量表精簡與確認品質意識量表精簡與確認品質意識量表精簡與確認品質意識量表精簡與確認
依文獻探討結果顯示，品質意識是會影響服務行為並進而影響顧客對服務傳遞之評價。因 此，第一線服務員工之品質意識表現與相關管理，是現今經營管理者極須重視的課題。故本研究 鎖定第一線服務員工為品質意識量表建置之受訪對象，並依此有效回收問卷資料作為此量表精簡 與確認之分析資料。
1.第一階段量表精簡
第一階段作業之第一線服務員工實際有效回收問卷數共計 261 份，並依此樣本進行量表精簡 與確認作業。本研究以項目總和分析、極端組 T 檢定、探索式因素分析法進行品質意識量表之 精簡工作。
1.1項目總和分析與極端組 T 檢定結果
針對第一階段 261 份回收有效問卷執行項目總和分析與極端組 T 檢定。經過分析結果發現，
並無任何問項須要刪除，如表 11。
表 11 品質意識量表第一階段項目總和分析與極端組 T 檢定結果
項目總和分析 內部一致性效標法
題號 項目總和
相關係數 刪除本項目
後之信度 極端組檢驗 P 值
1 0.773 0.984 0.000
2 0.864 0.984 0.000
3 0.843 0.984 0.000
4 0.756 0.984 0.000
5 0.839 0.984 0.000
6 0.839 0.984 0.000
7 0.861 0.984 0.000
8 0.850 0.984 0.000
9 0.822 0.984 0.000
10 0.882 0.984 0.000
11 0.792 0.984 0.000
12 0.863 0.984 0.000
13 0.804 0.984 0.000
14 0.848 0.984 0.000
15 0.858 0.984 0.000
16 0.861 0.984 0.000
17 0.736 0.984 0.000
18 0.840 0.984 0.000
19 0.860 0.984 0.000
20 0.813 0.984 0.000
21 0.845 0.984 0.000
22 0.852 0.984 0.000
23 0.837 0.984 0.000
24 0.842 0.984 0.000
25 0.796 0.984 0.000
26 0.819 0.984 0.000
27 0.686 0.984 0.000
28 0.804 0.984 0.000
29 0.648 0.984 0.000
30 0.831 0.984 0.000
1.2探索式因素分析結果
針對項目總和分析與極端組 T 檢定量表精簡後之 30 題問卷資料，本研究執行探索式因素分 析來精簡量表與確認建構效度。品質意識構面因素選取過程採用主成份分析(Principle Component Analysis，PCA)及取其特徵值大於 1 的原則，再以最大變異法(Varimax)做直交轉軸來做因素之解 釋，萃取出共同因素。
品質意識量表共萃取出 2 個成份，且量表的抽樣適當性數量(KMO)值為 0.971。依據學者 Kaiser(1974)所提出之 KMO 值判別標準，屬於優良，表示變項有共同因素。而 Bartlett 球形檢定 的 χ²值等於 9673.360(p=.000<.05)，達到顯著水準，表示母群體的相關矩陣存有共同因素，適合 進行因素分析。此外，累積解釋變異量為 74.251%，故問卷建構效度為良好(Kaiser，1974)。探 索性因素分析表結果如表 12 所示。經過分析結果發現，並無任何問項需刪除。
表 11 品質意識量表第一階段探索式因素分析結果 變數 題號 成份
1
成份 2
累積解釋變異量%
1 0758 2 0.792 3 0.767 4 0.701 5 0.844 6 0.760 7 0.789 8 0.802 9 0.786 10 0.786 11 0.690 12 0.749 13 0.675 14 0.716 15 0.733 16 0.703 17 0.615 18 0.606
40.788
19 0.621
20 0.707
21 0.767
22 0.729
23 0.779
24 0.780 74.251
25 0.760
26 0.796
27 0. 659
28 0.759
29 0.715
30 0.727
1.3第一階段量表確認分析
利用驗證式因素分析法、信度分析來執行第一階段量表之確認分析，詳述分析如下。
1.3.1 效度分析
首先，本研究依據相關研究文獻與基礎理論來設計量表問項初稿，同時經過焦點團體專家學 者之審查意見與預試所獲意見，完成問項內容之修正。故量表具備一定程度之內容效度。另外，
本研究運用 LISREL 軟體執行結構方程模式分析，完成量表的驗證式因素分析並確認其收斂效度 /區別效度。分析結果如表 12。雖然部份指標值未符合判斷值，但還算屬於可以之範圍內。
表 12 品質意識量表第一階段驗證式因素分析結果 卡方檢驗
指標名稱 實際值 判斷值
χ² test P =0.00 P>0.05 適配度指標
GFI 0.71 >.90 AGFI 0.67 >.90
替代性指標
CFI 0.98 >.95 CN 87.52 >200
殘差分析
SRMR 0.039 <0.08 1.3.2信度分析
本研究運用 SPSS 軟體執行 Cronbach’s Alpha 信度分析，以確認量表具有良好之內容一致性。
分析結果如表 13。
表 13 品質意識量表第一階段信度分析結果
題項數量 樣本數 Cronbach’s Alpha
30 261 0.985
品質意識量表第一階段量表精簡與確認結果顯示，量表問項還是 30 項，整體信度高度良好，
內容效度無慮，建構效度良好，收斂效度/區別效度亦算屬於可以範圍內。
2.第二階段量表精簡
第二階段之第一線服務員工實際有效回收問卷數共計 128 份，並依此樣本進行量表精簡與確 認作業，分析程序與運用方法皆與第一階段作業相同。
2.1項目總和分析與極端組 T 檢定結果
針對第二階段 128 份回收有效問卷執行項目總和分析與極端組 T 檢定。經過分析結果顯示，
並無任何問項需刪除，如表 14。
表 14 品質意識量表第二階段項目總和分析與極端組 T 檢定結果
項目總和分析 內部一致性效標法
題號 項目總和
相關係數 刪除本項目
後之信度 極端組檢驗 P 值
1 0.843 0.984 0.000
2 0.816 0.984 0.000
3 0.807 0.984 0.000
4 0.806 0.984 0.000
5 0.843 0.984 0.000
6 0.817 0.984 0.000
7 0.766 0.984 0.000
8 0.826 0.984 0.000
9 0.824 0.984 0.000
10 0.807 0.984 0.000
11 0.823 0.984 0.000
12 0.864 0.984 0.000
13 0.832 0.984 0.000
14 0.870 0.984 0.000
15 0.883 0.984 0.000
16 0.854 0.984 0.000
17 0.817 0.984 0.000
18 0.821 0.984 0.000
19 0.853 0.984 0.000
20 0.835 0.984 0.000
21 0.760 0.985 0.000
22 0.881 0.984 0.000
23 0.853 0.984 0.000
24 0.835 0.984 0.000
25 0.868 0.984 0.000
26 0.834 0.984 0.000
27 0.835 0.984 0.000
28 0.787 0.984 0.000
29 0.692 0.985 0.000
30 0.725 0.985 0.000
2.2探索式因素分析結果
針對項目總和分析與極端組 T 檢定量表精簡後之 30 題問卷資料，進行探索式因素分析量表 精簡作業。分析結果顯示，品質管理文化量表共萃取出 2 個成份，且量表的抽樣適當性數量(KMO) 值為 0.952，屬於優良。而 Bartlett 球形檢定的 χ²值等於 5339.521 (p=.000<.05)，表示適合進行因 素分析。此外，累積解釋變異量為 78.268%，故問卷建構效度為良好。探索性因素分析表結果如 表 15 所示，並無任何題項未通過檢定，故探索式因素分析精簡作業過程中並無精簡任何題項。
表 15 品質意識量表第二階段探索式因素分析結果 變數
題號 成份
1
成份 2
累積解釋變異量%
2 0.803 3 0.788 4 0.788 5 0.797 6 0.791 7 0.777 8 0.808 9 0.784 10 0.824 11 0.790 12 0.811 13 0.836 14 0.838 15 0.806 16 0.816 17 0.718 30 0.609
42.250
1 0.704
18 0.826
19 0.817
20 0.824
21 0.759
22 0.800
23 0.828
24 0.798
25 0.793
26 0.851
27 0.809
28 0.770
29 0.790
78.268
2.3第二階段量表確認分析
利用驗證式因素分析法、信度分析來執行第二階段量表之確認分析，詳述分析如下。
2.3.1 效度分析
首先，同 1.3.1 陳述，本量表具備一定程度之內容效度。另外，結構方程模式分析結果如表 16。雖然部份指標值未符合判斷值，但還算屬於可以之範圍內。
2.3.2信度分析
本研究運用 SPSS 軟體執行 Cronbach’s Alpha 信度分析，以確認量表具有良好之內容一致性。
分析結果如表 17。
品質意識量表第二階段量表精簡與確認結果顯示，量表問項還是 30 項，整體信度高度良好，
內容效度無慮，建構效度良好，收斂效度/區別效度亦算屬於可以範圍內。
表 16 品質意識量表第二階段驗證式因素分析結果 卡方檢驗
指標名稱 實際值 判斷值
χ² test P =0.00 P>0.05 適配度指標
GFI 0.65 >.90 AGFI 0.59 >.90
替代性指標
CFI 0.98 >.95 CN 59.15 >200
殘差分析
SRMR 0.039 <0.08 表 17 品質意識量表第二階段信度分析結果
題項數量 樣本數 Cronbach’s Alpha
30 128 0.985
((((三三三) 三) ) ) 服務行為量表精簡與確認服務行為量表精簡與確認服務行為量表精簡與確認服務行為量表精簡與確認
服務行為量表乃針對第一線服務員工認知之服務行為觀念，所來設計的評量問卷，故本研究 鎖定第一線服務員工為服務行為量表建置之受訪對象，並依此有效回收問卷資料作為此量表精簡 與確認之分析資料。
1.第一階段量表精簡
第一階段作業之第一線服務員工實際有效回收問卷數共計 261 份，並依此樣本進行量表精簡 與確認作業。本研究以項目總和分析、極端組 T 檢定、探索式因素分析法進行品質意識量表之 精簡工作。
1.1項目總和分析與極端組 T 檢定結果
針對第一階段 261 份回收有效問卷執行項目總和分析與極端組 T 檢定。經過分析結果發現，
並無任何問項須要刪除，如表 18。
表 18 服務行為量表第一階段項目總和分析與極端組 T 檢定結果
項目總和分析 內部一致性效標法
題號 項目總和
相關係數 刪除本項目
後之信度 極端組檢驗 P 值
1 0.607 0.936 0.000
2 0.566 0.937 0.000
3 0.425 0.941 0.000
4 0.690 0.934 0.000
5 0.786 0.931 0.000
6 0.746 0.932 0.000
7 0.727 0.933 0.000
8 0.747 0.932 0.000
9 0.771 0.931 0.000
10 0.750 0.932 0.000
11 0.690 0.933 0.000
12 0.734 0.932 0.000
13 0.694 0.933 0.000
14 0.708 0.933 0.000
15 0.758 0.932 0.000
1.2探索式因素分析結果
針對項目總和分析與極端組 T 檢定量表精簡後之 15 題問卷資料，本研究執行探索式因素分 析來精簡量表與確認建構效度。服務行為構面因素選取過程採用主成份分析(Principle Component Analysis，PCA)及取其特徵值大於 1 的原則，再以最大變異法(Varimax)做直交轉軸來做因素之解 釋，萃取出共同因素。
服務行為量表共萃取出 3 個成份，且量表的抽樣適當性數量(KMO)值為 0.929。依據學者 Kaiser(1974)所提出之 KMO 值判別標準，屬於優良，表示變項有共同因素。而 Bartlett 球形檢定 的 χ²值等於 3294.596(p=.000<.05)，達到顯著水準，表示母群體的相關矩陣存有共同因素，適合 進行因素分析。此外，累積解釋變異量為 76.983%，故問卷建構效度為良好(Kaiser，1974)。探 索性因素分析表結果如表 19 所示。經過分析結果發現，並無任何問項需刪除。
表 19 服務行為量表第一階段探索式因素分析結果 變數
題號 成份 1
成份 2
成份 3
累積解釋變異量%
10 0.623 11 0.786 12 0.812 13 0.807 14 0.854 15 0.818
29.393
5 0.654
6 0.834
7 0.791
8 0.861
9 0.819
56.545
1 0.752
2 0.804
3 0.888
4 0.716
76.983
1.3第一階段量表確認分析
利用驗證式因素分析法、信度分析來執行第一階段量表之確認分析，詳述分析如下。
1.3.1 效度分析
首先，本研究依據相關研究文獻與基礎理論來設計量表問項初稿，同時經過焦點團體專家學
者之審查意見與預試所獲意見，完成問項內容之修正。故量表具備一定程度之內容效度。另外，
本研究運用 LISREL 軟體執行結構方程模式分析，完成量表的驗證式因素分析並確認其收斂效度 /區別效度。分析結果如表 20。雖然部份指標值未符合判斷值，但還算屬於可以之範圍內。
表 20 服務行為量表第一階段驗證式因素分析結果 卡方檢驗
指標名稱 實際值 判斷值
χ² test P =0.00 P>0.05 適配度指標
GFI 0.85 >.90 AGFI 0.79 >.90
替代性指標
CFI 0.96 >.95 CN 87.25 >200
殘差分析
SRMR 0.077 <0.08 1.3.2信度分析
本研究運用 SPSS 軟體執行 Cronbach’s Alpha 信度分析，以確認量表具有良好之內容一致性。
分析結果如表 13。
表 21 服務行為量表第一階段信度分析結果
題項數量 樣本數 Cronbach’s Alpha
15 261 0.941
服務行為量表第一階段量表精簡與確認結果顯示，量表問項還是 15 項，整體信度高度良好，
內容效度無慮，建構效度良好，收斂效度/區別效度亦算屬於可以範圍內。
2.第二階段量表精簡
第二階段之第一線服務員工實際有效回收問卷數共計 128 份，並依此樣本進行量表精簡與確 認作業，分析程序與運用方法皆與第一階段作業相同。
2.1項目總和分析與極端組 T 檢定結果
針對第二階段 128 份回收有效問卷執行項目總和分析與極端組 T 檢定。經過分析結果顯示，
並無任何問項需刪除，如表 22。
表 22 服務行為量表第二階段項目總和分析與極端組 T 檢定結果
項目總和分析 內部一致性效標法
題號 項目總和
相關係數 刪除本項目
後之信度 極端組檢驗 P 值
1 0.654 0.958 0.000
2 0.803 0.955 0.000
3 0.591 0.960 0.000
4 0.802 0.955 0.000
5 0.807 0.955 0.000
6 0.800 0.955 0.000
7 0.809 0.955 0.000
8 0.773 0.955 0.000
9 0.816 0.955 0.000
10 0.804 0.955 0.000
11 0.795 0.955 0.000
12 0.815 0.955 0.000
13 0.757 0.956 0.000
14 0.731 0.956 0.000
15 0.794 0.955 0.000
2.2探索式因素分析結果
針對項目總和分析與極端組 T 檢定量表精簡後之 15 題問卷資料，進行探索式因素分析量表 精簡作業。分析結果顯示，服務行為量表共萃取出 2 個成份，且量表的抽樣適當性數量(KMO) 值為 0.929，屬於優良。而 Bartlett 球形檢定的 χ²值等於 1934.794 (p=.000<.05)，表示適合進行因 素分析。此外，累積解釋變異量為 74.930%，故問卷建構效度為良好。探索性因素分析表結果如 表 23 所示，並無任何題項未通過檢定，故探索式因素分析精簡作業過程中並無精簡任何題項。
表 23 服務行為量表第二階段探索式因素分析結果 變數 題號 成份
1
成份 2
累積解釋變異量%
5 0.623 6 0.709 7 0.724 8 0.776 9 0.812 10 0.757 11 0.818 12 0.846 13 0.793 14 0.773 15 0.896
47.558
1 0.842
2 0.773
3 0.864
4 0.820
74.930
2.3第二階段量表確認分析
利用驗證式因素分析法、信度分析來執行第二階段量表之確認分析，詳述分析如下。
2.3.1 效度分析
首先，同 1.3.1 陳述，本量表具備一定程度之內容效度。另外，結構方程模式分析結果如表 24。雖然部份指標值未符合判斷值，但還算屬於可以之範圍內。
2.3.2信度分析
本研究運用 SPSS 軟體執行 Cronbach’s Alpha 信度分析，以確認量表具有良好之內容一致性。
分析結果如表 25。
服務行為量表第二階段量表精簡與確認結果顯示，量表問項還是 15 項，整體信度高度良好，
內容效度無慮，建構效度良好，收斂效度/區別效度亦算屬於可以範圍內。
表 24 服務行為量表第二階段驗證式因素分析結果 卡方檢驗
指標名稱 實際值 判斷值
χ² test P =0.00 P>0.05 適配度指標
GFI 0.71 >.90 AGFI 0.61 >.90
替代性指標
CFI 0.95 >.95 CN 46.23 >200
殘差分析
SRMR 0.067 <0.08 表 25 服務行為量表第二階段信度分析結果
題項數量 樣本數 Cronbach’s Alpha
15 128 0.961
三三
三三、、、品質管理文化、品質管理文化品質管理文化品質管理文化、、、、品質意識品質意識品質意識、品質意識、、服務行為與、服務行為與服務行為與服務行為與主觀主觀主觀主觀經營績效經營績效經營績效經營績效之之之關係之關係關係關係分析分析分析分析
關於品質管理文化、品質意識、服務行為與主觀經營績效之關係探討，本研究使用高階管理 主管之問卷資料進行分析研究。此乃因為有關公司主觀經營績效部份，高階管理主管因職務關係 會密切接觸相關資訊，故較能擁有切確的認知，為此項關係研究之合適受訪者。合計本研究第一 階段與第二階段正式問卷調查回收有效的高階管理主管問卷數為 165 份。唯經量表精簡與確認作 業後，納入本關係探討之問卷題項為：品質管理文化 21 題；品質意識 30 題；服務行為 15 題；
主觀經營績效 9 題。
本研究採用 LISREL 軟體來進行結構方程模式分析，以確認品質管理文化、品質意識、服務 行為與主觀經營績效間之關係模式，估計方式採用最大近似估計法(Maximum Likelihood; ML)。
分析結果顯示，模式適配度指標値如表 26。雖然有四項適配度指標沒有通過判斷值，但是數值 都極接近判斷值。可說是處於可接受區域（JÖreslog and Sörbom, 1984）。故本研究所提關係模式 之適配度屬於良好。
表 26 關係模式之適配度指標 卡方檢定
指標名稱 實際值 判斷值 χ² test P=0.00 P >0.05
χ²/df 3.75 1~5 適合度指標
GFI 0.86 >0.9 AGFI 0.76 >0.9 PGFI 0.50 >0.5 NFI 0.93 >0.9 NNFI 0.92 >0.9
替代性指標
CFI 0.94 >0.95 CN 63.76 >200
殘差分析
RMR 0.056 越小越好 SRMR 0.059 <0.08
另外，根據圖 3 內容，可知品質管理文化對品質意識、服務行為與主觀經營績效具有顯著正 向影響；品質意識對服務行為具有顯著正向影響，但對主觀經營績效為無顯著影響；服務行為對 主觀經營績效無顯著影響。本研究所提研究假設之檢定結果如下所述：
H1：：：：品質品質品質品質管理文化管理文化管理文化管理文化(ξ1)對主觀經營績效對主觀經營績效對主觀經營績效對主觀經營績效(η3)具有顯著正向影響具有顯著正向影響具有顯著正向影響 具有顯著正向影響
品質管理文化與主觀經營績效之路徑係數 γ31=0.38(t=2.66)，顯示品質管理文化對主觀經營績 效具有顯著正向影響，故本研究假設一成立。台灣國際觀光旅館的品質管理文化越優質，經營績 效將會越好。當旅館本身品質管理文化越完整，相對可能提昇旅館的績效
H2：：：：品質管理文化品質管理文化品質管理文化品質管理文化(ξ1) 對品質意識對品質意識對品質意識對品質意識(η1)具有顯著正向影響具有顯著正向影響具有顯著正向影響具有顯著正向影響(主觀經營績效基礎主觀經營績效基礎主觀經營績效基礎主觀經營績效基礎)
品質管理文化與品質意識之路徑係數為 γ11=0.74(t=10.40)，顯示品質管理文化對品質意識具有 顯著正向影響，故本研究假設二成立。台灣國際觀光旅館之品質管理文化越優質，則管理經理人 之品質意識將會越正向。當旅館本身品質管理文化之建立越完整，就越有可能提昇經理人本身的 品質意識。
H3：：：：品質管理文化品質管理文化品質管理文化品質管理文化(ξ1) 對服務行為對服務行為對服務行為對服務行為(η2)具有顯著正向影響具有顯著正向影響具有顯著正向影響具有顯著正向影響(主觀經營績效基礎主觀經營績效基礎主觀經營績效基礎主觀經營績效基礎)
品質管理文化與服務行為之路徑係數為 γ21=0.35(t=3.91)，顯示品質管理文化對服務行為具有顯 著正向影響，故本研究假設三成立。台灣國際觀光旅館之品質管理文化越優質，則管理經理人之 服務行為將會越優質。當旅館本身品質管理文化之建立越完整，就越有可能提昇經理人本身的服 務行為。
H4：：：：品質意識品質意識品質意識品質意識(η1) 對服務行為對服務行為對服務行為對服務行為(η2)具有顯著正向影響具有顯著正向影響具有顯著正向影響具有顯著正向影響(傳統經營績效基礎傳統經營績效基礎傳統經營績效基礎) 傳統經營績效基礎
品質意識與服務行為之路徑係數 β21=0.59 (t=6.69)，顯示品質意識對服務行為具有顯著正向影 響，故本研究假設四成立。由此可得證，旅館管理經理人本身品質意識越正向，就越有可能呈現 優良的服務行為來幫助同事或呈現最好的服務給與顧客。
H5：：：：品質意識品質意識品質意識品質意識(η1) 對對對對主觀主觀主觀經營績效主觀經營績效經營績效經營績效(η3)具有顯著正向影響具有顯著正向影響具有顯著正向影響具有顯著正向影響
品質意識與主觀經營績效之路徑係數 β31=0.14(t=0.83)，顯示品質意識對主觀經營績效具有正 向影響，但未達顯著水準，故本研究假設五部份成立。
H6：：：：服務行為服務行為服務行為服務行為(η2)與與與與主觀主觀主觀主觀經營績效經營績效經營績效經營績效(η3)具有顯著正向影響具有顯著正向影響具有顯著正向影響 具有顯著正向影響
服務行為與主觀經營績效之路徑係數 β32=0.11(t=0.54)，顯示服務行為對主觀經營績效具有正 向影響，但未達顯著水準，故本研究假設六部份成立。
圖 3 品質管理文化、品質意識、服務行為與主觀經營績效之關係模式 註：兩變數間之數值為標準化估計係數，括號內為 t 值
*表 p<0.05，**表 p<0.01，***表 p<0.01；虛線表示未達統計顯著性
四 四 四
四、、、品質管、品質管品質管品質管理文化理文化理文化、理文化、、、品質意識品質意識品質意識、品質意識、、服務行為與、服務行為與服務行為與服務行為與相對相對相對相對經營經營經營經營效率效率效率效率之之之關係之關係關係關係分析分析分析分析
本節旨在說明品質管理文化、品質意識、服務行為與相對經營效率關係研究結果部份。分析 方法採用資料包絡分析方法與成對 T 檢定方法。資料包絡分析在於獲得評估單位(DMU)之總效 率値(TE)。而各評估單位的品質管理文化、品質意識與服務行為投入變數值，則是採用第一階段 與第二階段正式問卷調查回收有效的第一線服務員工問卷資料，並計算三項變數的算數平均數，
以作為三項變數納入資料包絡分析之量化値。而對 DEA 分析法中的相對效率值而言，其原則是 以最少投入獲得最大產出，但此與品質管理文化、品質意識與服務行為評量設計(平均數越高代 表越佳)恰為相反。故本研究利用倒數關係(7+1-原始分數)，將上述三項變數量化値作修正，使其 量化値越低者代表表現越佳，如此執行 DEA 分析時才能避免曲紐分析結果之錯誤。而各評估單 位的品質管理文化、品質意識與服務行為投入變數修正量化値結果如表 27。
第一階段問卷調查計有 29 家國際觀光旅館回覆問卷，實際第一線服務員工有效回收問卷數
品質意識
（η1）
54 .
2 =0 R
服務行為
（η2）
77 .
2 =0 R
品質管理文
（ξ1）
主觀經營績效
（η3）
34 .
2 =0 R
0.74(10.40)***
0.59(6.69)***
0.38(2.66)*** 0.11(0.54)
0.14(0.83) 0.35(3.91)**
*
共計 261 份。第二階段問卷調查計有 9 家國際觀光旅館回覆問卷，實際第一線服務員工有效回收 問卷數共計 128 份。合計 38 家國際觀光旅館與 389 份問卷資料被運用來執行此項關係研究。唯 其中花蓮亞士都飯店之餐飲部並無餐飲部之相關營運數據資料，因此不列入此項關係研究，故最 後納入 DEA 分析之 DMU 為 37 個。
表 27. 國際觀光旅館品質管理文化、品質意識、服務行為之修正量化值
序號 旅館名稱(DMU) 品質管理文化 品質意識 服務行為
H1 台北凱撒大飯店 4.02 3.60 3.92
H2 台北寒舍喜來登大飯店 2.72 1.96 2.24
H3 台北三德大飯店 3.25 2.35 2.66
H4 台北晶華酒店 2.37 1.50 1.68
H5 台北國賓大飯店 3.20 1.00 2.07
H6 台北圓山大飯店 2.49 1.82 2.65
H7 亞都麗緻大飯店 3.32 2.99 3.20
H8 台北華泰王子大飯店 2.06 1.93 2.01
H9 台北華國大飯店 1.99 1.98 2.08
H10 台北康華大飯店 2.46 1.78 2.00
H11 台北六福皇宮 2.92 2.76 2.51
H12 台北福華大飯店 2.35 1.47 2.18
H13 台北國聯大飯店 3.66 2.06 2.78
H14 礁溪老爺大酒店 2.55 2.01 2.21
H15 新竹國賓大飯店 2.49 1.70 2.76
H16 新竹老爺大酒店 2.38 2.11 2.21
H17 桃園大飯店 2.45 1.84 2.27
H18 桃園大溪別館 2.45 1.50 1.86
H19 台中日華金典酒店 3.15 2.03 2.53
H20 長榮桂冠酒店（台中） 1.83 1.29 1.75
H21 涵碧樓大飯店 2.99 2.05 2.93
H22 台南大飯店 2.66 1.88 2.37
H23 大億麗緻酒店 2.74 2.21 2.66
H24 曾文.山芙蓉渡假大酒店 2.04 2.01 2.33
H25 高雄福華大飯店 2.89 1.81 2.38
H26 高雄華園大飯店 3.01 1.86 2.43
H27 高雄國賓大飯店 2.14 1.42 2.53
H28 高雄麗尊大酒店 2.06 1.70 2.20
