東部地區巡防局正副主官（管）人員對後勤支援績效評估之滿意度研究

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國立台東大學區域政策與發展研究所公共事務管理在職專班碩士論文

東部地區巡防局正副主官（管）人員對後勤支援績效評估之滿意度研究

研究生：劉勝輝撰

指導教授：王聖銘先生

中華民國九十七年六月

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誌謝

時光飛逝，兩年的研究所生涯讓我獲益良多，轉眼間即將結束，回想這兩年在工作與學業均需兼顧的情況下，能順利完成碩士學業，其辛苦實非親身經歷者所能體會，這一切的點點滴滴，在內心留下了深刻而難忘的回憶。

論文得以順利完成，首先感謝王聖銘教授給予有系統、有架構、有邏輯的指導並提供寶貴的建議，更以細心且嚴謹的態度對研究品質的要求，使個人深刻體認到教授對教學研究認真積極的態度，對我產生很大的啟發與助益。同時，感謝孫本初教授與謝昆霖教授在口試期間給予諸多精闢的指正和建議，獲益匪淺，促使論文更臻完善與充實，在此表達誠摯的敬意與謝意。

另外感謝台東大學所有教育我的老師與先進，能悉心、耐心與懇切詳盡的教導，傳授給予我淵博的專業學識及諸多觀念的啟發，帶領我在學術的殿堂上眺望無涯知識。

在職專班二年生涯中，是我人生中另一個相當深刻與美麗的回憶，同學們來自社會各階層，雖然只有每週六、日上課，見面的時間不多，但每個人也都能秉持認真學習及努力不懈的態度，辛苦完成課業，讓我感到非常敬佩。尤其在撰寫論文期間同學之間的相互鼓勵與協助，使我感受到同學間友誼的可貴，雖然只有短暫二年的相處，但是大家都建立彼此深厚的友誼，使得研究所的生活能如此精彩而充實，真的很高興能認識您們。

最後，要感謝辛勞教養我的雙親、善解人意的太太育真、聰明乖巧的女兒柏均、奕均、兒子書佑，今日能夠順利完成學業，就是有您們的支持、包容及鼓勵，心中的感謝也非千言萬語可以說盡，僅將此份榮耀與喜悅與您們共享。

劉勝輝謹誌於台東大學區域政策與發展研究所中華民國九十七年六月十九日

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東部地區巡防局正副主官（管）人員對後勤支援績效評估之滿意度研究

作者：劉勝輝

國立台東大學區域政策與發展研究所

摘要

政府為順應世界潮流，有效管理海域，爭取我國海洋權益，於 2000 年 1 月 28 日成立「行政院海岸巡防署」(以下簡稱海岸巡防署 )，並依據海岸巡防法執行有關海域犯罪偵防、海上及非通商口岸之查緝走私、非法入出國、海上交通秩序之管制維護及海難救助等為民服務事項；另依據國內相關法令執行有關海洋環境保護、海洋資源之維護及漁業巡護等事項，任務至為繁鉅，所需求之各項裝備既繁雜又要精細，自採購、獲得、分配使用以至後續維修、汰除、帳籍異動等後勤支援管理工作，需投入相當的人力、物力與經費資源。因此，如何提昇海巡後勤支援管理效率與效益，以滿足海巡人員執勤及生活實需，以確保海岸巡防任務之遂行，是一個值得深入探討的課題。

本研究主要是透過問卷調查及量化分析的方法，以海巡單位與人員切身相關之服裝撥補、一般裝備及車輛維保、工程修繕等項目為主要研究範圍。探討東部地區巡防局正副主官（管）人員對後勤支援績效評估之滿意度，歸納分析現有後勤支援之相關問題，並依次擬定未來後勤支援之精進策略，以建構完善後勤支援體系及訂定標準作業流程，精簡作業程序，使各項後勤支援管理計畫有效執行，以發揮裝備最大經濟效益。研究發現，東部地區正副主官 (管 )人員對於後勤支援績效的肯定達 82.5%，其中以「顧客面」構面的績效肯定為最高；另外對後勤支援的滿意度達 79.1%，其中以「維修管制」構面的滿意度為最高，可見東部地區巡防局後勤支援作業在處理及管制各單位的裝備維修保養時，均能滿足各單位的需求，而各單位也對後勤支援管理的整體服務績效評價給予高度的肯定。

關鍵詞：海岸巡防署、後勤支援、績效評估、滿意度、量化分析

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St u d y o n t h e S a t i s f a c t i o n o f D i re c t o r a n d D e p u t y D i re c t o r o f E a s t e r n C o a s t P a t ro l O f f i c e R e g a r d i n g

t h e P e r f o r m a n c e E v a l u a t io n o f L o g i s t i c S u p p o r t

Author：Sheng-huei Liou

Abstract

To follow the trend of the world and effectively manage the water territory so as to strive for our maritime benifits and rights,

“Coast Guard Administration of Executive Yuan” (hereafter referred to as “Coast Guard Administration”) was establishes on January 28^th, 2001. Based on the Coast Guard Act, its authority would be to implement the crime investigation and the smuggling investigation on the sea and at non-trading ports, check the illegal entry and exit of the border of our country, control and maintain the maritime traffic and order, and perform the rescue of marine disaster and other serving work. Besides, performing the protection of marine environment, the maintenance of marine resources as well as fishery protection and safeguard based on domestic legal provision is most difficult and complicated. Furthermore, in order to perform the tasks mentioned above, we would need all kinds of equipments which are very sophisticated and detailed, as these facilities, from the purchase, obtainment, and distribution to the subsequent maintenance, elimination, the changes of records, other logistic support, and the management, would take tremendous manpower, resources, and expense. Therefore, how the management efficiency and the effect on the logistic support of coast patrol can be enhanced to meet the requests for coast guard personnel’s duty-implementation and life so that the operation of coast guards’

missions can be assured has become an issue worth more in-depth research and discussion.

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This study is conducted primarily in use of the questionnaire and quantified analysis, while its main scope of research would be limited to the allocation of their clothing, regular gears, vehicle maintenance, repairing work, and others items for the coast guard units and personnel. The study would survey the satisfaction of director and deputy director of Eastern Coast Patrol Office regarding the performance evaluation of logistic support, generalize and analyze the problems connected with the current logistic support system, and formulate future improvement strategy for logistic support so as to establish comprehensive logistic support system, formulate and simplify the standard operation procedures.

Through that, each management plan for logistic support could be carried out more effectively and their economic effects will turn to be great. The research shows that the satisfaction of director and deputy director for Eastern Coast Patrol Office regarding the performance of logistic support has gone up to 82.5%. Among them, the “customer aspect” of hierarchical performance is considered the best. Meanwhile, the rate of satisfaction with logistic support goes to 79.1%. Among them, the satisfaction of “maintenance control”

hierarchy is found to be the highest. Thus, we can tell that the administration of logistic support can fully satisfy each unit when processing and managing the equipment maintenance and repair for each unit in Eastern Coast Patrol Office. Besides, extremely high praise is awarded to the logistic support management system for its brilliant service performance by every unit.

【 Keywords】 Coast Guard Administration, logistic support, performance evaluation, Satisfaction, Quantified Analysis

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表目次

表 3-1 問卷發放及回收統計表 ... 31

表 4-1 「後勤支援績效評估量表」題項項目分析表 ... 34

表 4-2 「後勤支援滿意度量表」題項項目分析表 ... 36

表 4-3 KMO 統計量的判斷標準表 ... 38

表 4-4 後勤支援績效評估量表 KMO 與 Bartlett 檢定結果表 . 39 表 4-5 後勤支援績效評估量表因素分析摘要表 ... 39

表 4-6 後勤支援滿意度量表 KMO 與 Bartlett 檢定結果表 ... 42

表 4-7 後勤支援滿意度量表因素分析摘要表 ... 43

表 4-8 後勤支援績效評估量表信度分析摘要表 ... 46

表 4-9 後勤支援滿意度量表信度分析摘要表 ... 49

表 5-1 正副主官（管）人員年齡次數分配表 ... 56

表 5-2 正副主官（管）人員教育程度次數分配表 ... 57

表 5-3 正副主官（管）人員階級次數分配表 ... 58

表 5-4 正副主官（管）人員職位次數分配表 ... 58

表 5-5 正副主官（管）人員役別次數分配表 ... 59

表 5-6 正副主官（管）人員服務年資次數分配表 ... 59

表 5-7 正副主官（管）人員服務單位次數分配表 ... 60

表 5-8 正副主官（管）人員服務地區次數分配表 ... 61

表 5-9 後勤支援績效評估與滿意度之平均數與標準差分析摘要表 ... 62

表 5-10 不同年齡人員對後勤支援績效評估各構面因素之比較表 ... 65

表 5-11 不同教育程度人員對後勤支援績效評估各構面因素之比較表 ... 66

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表 5-12 不同階級人員對後勤支援績效評估各構面因素之比較表 ... 68 表 5-13 不同職位人員對後勤支援績效評估各構面因素之比較表 ... 69 表 5-14 不同役別人員對後勤支援績效評估各構面因素之比較表 ... 70 表 5-15 不同服務年資人員對後勤支援績效評估各構面因素之比較表 ... 71 表 5-16 不同服務單位人員對後勤支援績效評估各構面因素之比較表 ... 72 表 5-17 不同服務地區人員對後勤支援績效評估各構面因素之比較表 ... 73 表 5-18 不同背景變項之正副主官 (管 )人員對後勤支援績效評估各構面研究假設與驗證結果一覽表 ... 74 表 5-19 不同年齡人員對後勤支援滿意度各構面因素之比較表 76 表 5-20 不同教育程度人員對後勤支援滿意度各構面因素之比較

表 ... 78 表 5-21 不同階級人員對後勤支援滿意度各構面因素之比較表 79 表 5-22 不同職位人員對後勤支援滿意度各構面因素之比較表 80 表 5-23 不同役別人員對後勤支援滿意度各構面因素之比較表 81 表 5-24 不同服務年資人員對後勤支援滿意度各構面因素之比較

表 ... 83 表 5-25 不同服務單位人員對後勤支援滿意度各構面因素之比較表 ... 85 表 5-26 不同服務地區人員對後勤支援滿意度各構面因素之比較表 ... 86

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表 5-27 不同背景變項之正副主官 (管 )人員對後勤支援滿意度各構面研究假設與驗證結果一覽表 ... 87 表 5-28 財務面後勤支援績效評估與後勤支援滿意度各構面之相關分析摘要表 ... 89 表 5-29 學習與成長後勤支援績效評估與後勤支援滿意度各構面之相關分析摘要表 ... 90 表 5-30 內部流程後勤支援績效評估與後勤支援滿意度各構面之相關分析摘要表 ... 91 表 5-31 顧客面後勤支援績效評估與後勤支援滿意度各構面之相關分析摘要表 ... 91 表 5-32 後勤支援績效評估與後勤支援滿意度相關性之假設與驗證結果一覽表 ... 92

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圖目次

圖 1-1 研究流程圖 ... 5

圖 2-1 東部地區巡防局組織架構系統圖（ 2008 年） ... 7

圖 2-2 服裝撥補流程圖（ 2008 年） ... 11

圖 2-3 裝備、車輛、工程維修流程圖（ 2008 年） ... 12

圖 3-1 研究架構圖 ... 27

圖 4-1 研究架構圖（修正後） ... 53

圖 5-1 正副主官（管）人員年齡百分比圓餅圖 ... 56

圖 5-2 正副主官（管）人員教育程度百分比圓餅圖 ... 57

圖 5-3 正副主官（管）人員服務年資百分比圓餅圖 ... 60

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第一章緒論

本研究主要是透過問卷調查及量化分析的方法，探討東部地區巡防局正副主官（管）人員對後勤支援績效之滿意度情形，並依次擬定未來後勤支援之精進策略。

第一節研究背景

台灣是一個典型海島，台灣及周遭離島海岸線長達 1,700 餘公里，除台灣本島外，有高達 85 個島嶼，所管轄的領海面積約 17 萬平方公里，為領土面積 36,000 平方公里的 1.72 倍，擁有廣闊的陸棚與大洋複雜環境，以及具有多樣的海岸地形與生態環境。從戰略位置而言，台灣地處西太平洋國際海上活動的中繼站，掌握著區位發展的優勢。無論從文化歷史、地理區位或生態環境的角度，都顯示海洋對於台灣發展的重要性。台灣生存發展與安全威脅均來自海洋，應將發展由陸地領土開展向海洋，發揮藍色國土發展機會，提高海洋事務的重視（行政院研考會， 2006）。

政府為順應世界潮流，有效管理海域，爭取我國海洋權益，1998 年首先公布施行「中華民國領海及鄰接區法」、「中華民國專屬經濟海域及大陸礁層法」， 1999 年公告我國第一批領海基線、領海及鄰接區外界線。 2000 年 1 月 15 日立法通過「海岸巡防法」等法案，合併原有之海岸巡防司令部、

水上警察局、海關緝私等單位及一般文職單位人員，於 2000 年 1 月 28 日成立「行政院海岸巡防署」 (以下簡稱海岸巡防署 )，確立岸海合一之執法機制，積極建構創新，朝向海洋發展（行政院海巡署，2007），使我國成為世界上少數海域軍事武力與海域執法力量完全分化、分立的先進國家（行政院研考會， 2006）。

依據「海岸巡防法」第 1 條規定，海岸巡防工作係以維護臺灣地區，包含臺、澎、金、馬及政府統治權所及之其他地區，海域及海岸秩序，與資源之保護利用，確保國家安全，保障人民權益為目的。維護海域及海岸秩序，係運用查緝走私、防止非法入出國與維護海上交通秩序、糾紛處理及海上救難等諸般手段予以達成，而資源之保護利用則泛指漁業巡護、海洋資源維護與環境保護及保育等海洋永續發展工作之推動，藉由海岸巡防機關有系統、有計畫的落實各項巡防工作執行，以達成確保國家安全、保障人民權益之目的（行政院海巡署，2006）。由前述可知，海岸巡防工作範

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圍廣泛，所需求之各項裝備既繁雜又要精細，自採購、獲得、分配使用以至後續維修、汰除、帳籍異動等後勤管理工作，需投入相當的人力、物力與經費資源。因此，如何提昇海巡後勤管理效率與效益，以滿足海巡人員執勤及生活實需，以確保海岸巡防任務之遂行，是一個值得深入探討的課題。

第二節研究動機與目的

一、研究動機

海巡後勤工作千頭萬緒，經緯萬端，涉及龐大資源之運用，管理之良窳，攸關任務執行的成敗。後勤部門應如何滿足單位後勤補給需求，強化組織成員對機關的向心力及提高工作意願，使人員能夠盡其所能、發揮所長，以提升工作績效與總體滿意度，此為本研究動機之ㄧ。

其次，海巡機關各基層單位駐地分散，地處偏遠，工作生活環境普遍不佳，為改善此情形，後勤部門積極推動廳舍興建計畫，解決辦公生活空間不足問題，提高生活環境品質，是否可激勵士氣，提昇工作效率，此為本研究動機之二。

最後，建構完善後勤支援體系及訂定標準作業流程，使各項後勤支援管理計畫有效執行，發揮裝備最大效益，其重要性自不可言喻。如何更有效率推行各項後勤業務，爰引企業之經營管理觀念及創新服務，改變以往的服務方式，健全各項管理制度，精簡作業程序，以發揮裝備最大經濟效益，力求滿足各項海巡任務需求，此為本研究動機之三。

後勤工作為機關支前安後及單位任務遂行的重要後盾，為掌握時代潮流的脈動並配合海巡機關未來海洋事務發展及海域執法環境的變遷，以提前因應未來所將面臨的挑戰，確實有必要以「前瞻的視野、可行的方案、周詳的計畫」推動後勤整體工作。

本研究旨在以顧客滿意度的角度，探討東部地區巡防局正副主官（管）人員對後勤支援績效評估之滿意度比較分析，期能從實證分析的結果中，歸納現有後勤支援之相關問題，提供東部地區巡防局後勤業管部門作為改善後勤支援作業與提昇滿意度措施的參考依據，以達成下列預期效益：

（一）建立標準作業流程，納入資訊系統管理與運作，期使各項規範趨於一致，進而使各項後勤支援作業更臻完善，發揮

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最大效益，朝向後勤作業標準化理想邁進。

（二）對基層單位裝備、廳舍設施及人員服裝需求以有效掌控，使需求單位儘速獲得「適質」、「適量」、「適地」之精確後勤支援，可有效提升人員士氣，並強化執勤效能，能有效支援遂行海巡任務。

二、研究目的

基於前述的研究動機，本文的研究目的具體言之，有下列：

（一）探討東部地區巡防局正副主官（管）人員對後勤支援績效評估認知之差異情形。

（二）探討東部地區巡防局正副主官（管）人員對後勤支援滿意度認知之差異情形。

（三）探討東部地區巡防局後勤支援績效評估與後勤支援滿意度之間關聯情形。

（四）根據研究結果提出未來後勤支援作業之精進策略及建議，俾提供相關海巡單位及從事相關研究之參考。

第三節研究對象、範圍與限制

一、研究對象

本研究範圍乃以東部地區巡防局正副主官（管）人員為研究對象，探討分析東部地區巡防局正副主官（管）人員對後勤支援績效評估之滿意度相異的可能因素。

二、研究範圍

由於後勤支援之項目非常龐雜，在本研究中以海巡單位與人員切身相關之服裝撥補、一般裝備及車輛維保、工程修繕等項目為主要研究範圍。

三、研究限制

（一）本研究僅以東部地區巡防正副主官（管）人員為研究對象，

因相關海巡單位地域、及工作任務特性上的差異，故本研究結果無法類推至其他相關海巡單位人員。

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（二）本研究的研究工具是問卷調查，受試者對後勤支援績效評估之滿意度認知，可能會受到主觀自我價值判斷的影響；研究問卷中之部份問題可能較敏感，使得受試者在填答問題時有所保留，以致造成本研究結果上可能之誤差存在。

第四節研究流程

本研究在擬定研究主題之後，進而確認研究動機與目的，並界定研究範圍與限制，再經由國內外相關文獻的蒐集與整理，探討及分析其研究成果，以作為本研究之立論基礎。在此基礎上確立研究架構與假設，並釐清研究方法，確認變項定義，設計問卷項目，再針對東部地區巡防局正副主官（管）人員進行問卷抽樣調查，透過資料處理與分析比對，最後根據研究結果提出結論及建議。本研究流程，如圖 1-1 所示。

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圖 1-1 研究流程圖資料來源：研究者自繪

擬定研究主題

資料蒐集及相關文獻探討

確定研究架構及方法

問卷設計

抽樣調查

資料分析

結論與建議

編製量表

問卷預試

問卷修正

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第二章文獻探討

本章針對本研究相關之文獻及理論，加以整理及分析。全章分為五節，

第一節為東部地區巡防局之簡介；第二節探討後勤支援之定義；第三節探討績效評估之意涵與方法；第四節探討滿意度之意涵與理論；第五節探討績效評估及滿意度之相關研究。茲分述如下：

第一節東部地區巡防局之簡介

一、歷史沿革

我國海防工作長期以來係由內政部、國防部、財政部、農委會等單位，分別執掌相關事務，因事權不一，導致於防制走私、偷渡工作上衍生諸多困擾，致使走私、偷渡日益猖獗，嚴重防害國家安全，社會治安及經濟秩序。為改善前述弊端，民國 88 年 3 月 18 日國家安全會議決議成立「海岸巡防專責機構」，以統一我國海防事權，充分發揮整體效能，後經行政院成立籌備委員會研議後，規劃整併原海巡部、內政部警政署水警局及行政院關稅總局緝私艦艇等任務執行單位，在不增加總員額原則下編成「行政院海岸巡防署」，並研訂海岸巡防法、行政院海岸巡防署組織法及海洋、海岸巡防總局組織條例，地區巡防組織通則等五草案，於民國 89 年 1 月 14 日經立法院事議通過，完成立法程序，東部地區巡防局依法於 89 年 1 月 28 日日正式成立。

二、組織概況

東部地區巡防局負責花蓮、台東地區海岸巡防事務之協調、督導與指揮管制工作，以利海巡任務之推動，設巡防科、檢查管制科、情報科、後勤科、通電資訊科、採購科、勤務指揮中心等 7 個業務單位及秘書室、人事室、會計室、督察室等 4 個輔助單位，下設花蓮、台東等 2 個查緝隊、岸巡八一、八二、八三等 3 個大隊及訓練中隊，其中岸巡大隊 (含 )以下單位均屬軍職，所需人力以兵役人員充任，分區執行海岸地區巡防勤務，其組織架構系統，如圖 2-1 所示 :

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圖 2-1 東部地區巡防局組織架構系統圖（ 2008 年）資料來源：研究者自繪

會計室督察室

人事室

秘書室

勤指中心

後勤科通資科

情報科

檢管科

巡防科通資區隊

(

編配

)

警衛中隊

(

編配

)

訓練中隊

採購科

局長

副局長

八三大隊

八二大隊

八一大隊

台東查緝隊

花蓮查緝隊

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三、掌理事項

依據「行政院海岸巡防署海岸巡防總局各地區巡防局組織通則」第 3 條規定掌理下列事項 :

（一）執行入出海岸管制區之檢查、管制事項。

（二）執行海岸、非通商口岸之查緝走私、防止非法入出國事項。

（三）協助執行通商口岸之查緝走私、防止非法入出國事項。

（四）執行船舶及其他水上運輸工具非法進入海岸地區之管制及處理事項。

（五）執行海岸犯罪之偵防及警衛、警戒等事項。

（六）執行海岸及漁、商港之安全檢查事項。

（七）執行海岸涉外事務之協調、調查及處理事項。

（八）維持通信、電子 (含雷達 )、光電、資訊等設施、系統運作及電 (網 )路調整建議等事項。

（九）執行查緝走私、防止非法入出國及反滲透情蒐等事項。

（十）其他依法應執行或協助之事項。

東部地區巡防局所屬大隊下轄之安檢所依據上述條文，執行所轄區域內，入出海岸管制區之檢查管制，海岸、非通商口岸之查緝走私及協助通商口岸之查緝走私，與人、車、船、貨之安檢等事項。

四、後勤業務職掌

依據行政院海岸巡防署海岸巡防總局東部地區巡防局辦事細則第 11 條規定，將後勤科現行職掌事項區分如下 :

（一）綜合業務

1.關於後勤政策修正建議、核轉及執行等事項。

2.關於後勤施政計畫擬定、預算執行、管制、督考及成效檢討分析等事項。

3.關於後勤法規修正建議及作業程序策頒、修訂等事項。 4.關於後勤各項資料統計分析與裝備整備等事項。

（二）裝備業務

1.關於各類後勤裝備補保綜合、預算編列、執行、管制與督考等作業全般規劃與推展。

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2.關於各類裝備籌補、分配、帳籍管理及各類補給品存量管制、作業、執行、管理、督考等事項。

3.關於單位財產之籌補、保修、汰除計畫、帳籍管理、作業計畫策頒、執行、管制、督考等事項。

4.關於炊爨、辦公、事務、家電、文康器材、設備需求檢討、籌補、分配、保修、汰換。

5.關於各類裝備保養、檢查輔導訪問等規劃與推展事項。 6.其他有關後勤裝備補給、保修事項。

（三）車輛、兵工業務

1.關於運輸（陸運、水運、空運）作業計畫擬定、執行、管制、督考等事項。

2.關於車輛、武器、機械設備、觀測器材、船艇（筏）等裝備籌補、保修、汰換、證照異動、保險、稅金、規費及中、長期需求計畫檢討、作業、執行、管制、督考等事項。

3.關於油料、彈藥、核生化防護裝備需求檢討、籌補、保修、汰換作業、執行、管制、督考等事項。

4.關於械彈管制作業、帳籍管理等作業計畫策頒、執行、管制、督考等事項。

5.關於局本部車輛保養、維護、油料耗用管理計畫策頒、執行、管制、督考等事項。

（四）服裝、醫療業務

1.關於醫療保健作業程序策訂、衛生勤務管理、預算編列、審查、執行、管制與督考等事項。

2.關於指導各單位主食採購等事宜。

3.關於服裝需求檢討、籌補、分配、週轉量管制、年度籌補計畫策頒、執行、管制、督考等事項。

4.關於服勤犬飼養管理、汰除計畫策頒、執行、管制、督考等事項。

（五）營產業務

1.關於水電供應等業務執行、管制與督考等事項。

2.關於不動產管理政策、法規修正建議及不動產獲得、保管、使用維護、處分作業計畫策訂、管制與督考等事項。

3.關於不動產獲得（購買、撥用、徵收、接收、租賃、借用等）、管

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理、使用維護、處分執行、管制與督考等事項。

4.關於不動產陳情案件（糾紛處理）之協調與督考等事項。 5.關於不適用營地（空置營區）管理、檢討與處理等事項。 6.關於環保綜合業務及能源管制等事項。

（六）工程業務

1.關於營繕工程整體規劃設計、審查、執行與督考等事項。

2.關於後勤重要設施投資建案工作計畫編列、執行與督考等事項。 3.關於年度營繕工程整修（建）及災害復原需求檢討、執行、管制

與督考等事項。

4.其他有關土地、房建物及營繕工程管理等事項。

東部地區巡防局後勤科，負責後勤業務、後勤整備、裝備物資獲得、分配管理、保修維護與運輸、醫療保健、營建工程、不動產管理、環境保護等工作，俾建立與增進執勤能力，適時支援海巡各項任務之達成。

五、後勤支援強化方案

為能解決後勤組織與人力需求，以達強化地區局後勤執行能量之目的，依海岸巡防署政策指導，東部地區巡防局以整合後勤組織、成立區域儲運中心、統一律定作業方式、建置資訊連結平台諸手段，實施「強化地區局後勤執行能量方案」，置重點於服裝撥補、一般裝備及車輛維保、工程修繕等後勤體系整合項目，以利全般任務遂行。

為縮短各類裝備維修申請時間，由東部地區巡防局後勤科運用資訊連結作業平台，建置單一窗口，負責受理各單位裝備維修、保養案件，並以管制、分案、統計等作為，以簡化程序、增進時效、管制效能、減輕基層負荷。作業模式分述如下：

(25)

（一）服裝項目（如圖 2-2 所示）：

1.各單位接獲服裝補給通報後，依補給對象及品量辦理型號統計，陳報經理小組辦理審核彙整。

2.經理小組審查無誤後，交由經補點完成撥補品項整理，交由大隊前進支援人員主動補給至各單位。

圖 2-2 服裝撥補流程圖（ 2008 年）資料來源：研究者自繪

需求單位

前進支援組經理小組

經補點

需求調查

彙整審核

品項整理

需求單位

撥補

(26)

（二）裝備、車輛、工程修繕項目（如圖 2-3 所示）：

各單位依維修保養需求，進入東部地區巡防局內部網站之「裝備維修專區」單一窗口，填寫申請表單，傳送給裝備、車輛、工程小組審查相關憑證無誤後，裝備及工程修繕項目通知廠商至需求單位辦理維修，車輛部份則通知由需求單位進廠維修保養。

圖 2-3 裝備、車輛、工程維修流程圖（ 2008 年）資料來源：研究者自繪

需求單位

廠商 單一窗口

裝備、車輛 工程小組

申請

分案

審核通知

需求單位

維修

(27)

第二節後勤支援之定義

何謂後勤支援（ Logistics Support）定義，在未進入主題之前，先瞭解整體後勤支援（ Integrated Logistics Support）與後勤支援（ Logistics Support）

有何不同。美軍整體後勤支援手冊（ U.S Army Integrated Logistics Support Handbook）對兩者均給予清楚之定義：整體後勤支援（ ILS）是對規劃與發展軍事武力支援之後勤技術、紀律，加以規範整合之管理作為。大體來說整體後勤支援可以是一個組織，來規劃與指導所有相關之技術規範作業，以確認及發展軍事系統後勤支援需求。而後勤支援（ LS）則是透過規劃與執行，來獲得維持軍事武力作業所需要各項資源之程序。

由上述之說明我們可以瞭解，整體後勤支援是對後勤支援之指導、規劃、整合、發展之管理作為，其功能是貫穿整個系統生命週期的。而後勤支援是實際對軍事武力支援之作為。依據美軍整體後勤支援手冊（ U.S Army Integrated Logistics Support Handbook）對後勤支援所下之定義：後勤是透過規劃與執行，來獲得維持軍事武力作業所需要各項資源之程序。這是一種應用在軍事後勤用途為主之說法。如果從系統工程角度來看後勤支援之定義為：後勤支援是一種管理功能，以確保其使用者所接收到之裝備達到應有之性能，並在其壽限期間受到經濟有效而持續性之支援〈 Blanchard，

1998〉。另一方面從後勤工程與管理方面來定義後勤支援則為：後勤可視為所有確保系統生命週期期間，經濟而有效地支援系統所必要考量事項之總集合（ Blanchard， 1992）。但是若同時從系統工程及後勤工程與管理兩個角度，來對後勤支援所下之定義為：依據系統工程、後勤工程與管理之理論，針對重要而價值高之武器系統，發展出來的一種規劃、設計、管理模式及執行管制過程。係進行一系列具有反覆過程特性之設計、分析、確認、優化、評估與管理的工作和行動，以確保該武器系統能在合乎成本效益之前提下，適時、適地、適質、適量的發揮其應有之功能（李順德，1997）。

美國空軍依其任務之特性，對後勤支援有另一種定義：後勤是規劃與執行軍事武力移動與維持之科學，廣泛地說明；後勤是有關於下列軍事作業方面 1.設計與發展、獲得、庫儲、移動、分配、維修、撤退及物料之配置等 2.人員之移動、撤退及醫療 3.設施之構建與獲得、維護、操作及配置 4.

服務之獲得與提供（ Blanchard， 1992）。

(28)

中科院對後勤支援之定義是：整體後勤支援（ Integrated Logistics Support）是一項有效之資源管理程序，用以確認、分析、規劃並提供武器系統所需的支援項目，以確保武器系統能在最低廉的壽命週期成本下，有效運作與維持。亦在於有效整合與後勤支援有關的工程與管理問題，以提供系統所需各支援要項（蔡維傑， 2000）。

綜觀各學說對後勤支援之定義，美軍整體後勤手冊之說法，是以維持軍事武力之角度來下定義。而 Blanchard 則分別從系統工程及後勤工程與管理之學術角度，來對後勤支援之定義。但是李順德則是將 Blanchard 在系統工程，及後勤工程與管理中，對後勤支援之定義加以綜合起來，以對後勤支援有所定義。由上述文獻之定義可發現，後勤支援之功能包含下列各項

（蔡維傑， 2000）：

1.對確保使用者之裝備達到應有性能所需資源作有效之管理。 2.確認、分析、規劃並提供武器系統所需支援項目。

3.確保武器系統能在合乎成本效益之前提下，有效地運作與維持，並在壽命週期全程受到經濟有效、持續性之支援。

綜合上述，就海巡單位而言，後勤支援係指運用人力、物力、財力等資源，以資訊化管理作業模式，簡化後勤作業流程，滿足各一線基層單位人員執行勤務所需的服裝物資補給、裝備採購及保養維護、廳舍修繕維護等事項，以有效支援海巡任務遂行。

第三節績效評估之意涵與方法

一、績效評估意涵

績效評估最早的概念來自企業界，管理學者杜拉克 (Peter Druker)認為績效是企業存在的理由，提昇績效為管理的目的。所謂績效，包括了效率與效能兩層次的意涵，效率是測量投入與產出的比率，是指達成目標所需之人力、費用、及成本，以量化的方式來表達，是屬於成本利益分析 (cost-benefit analysis)；而效能則是比較實際成果與預期效果的差異，顯示目標所達成的程度，是屬於成本效能分析 (cost-effectiveness analysis)。績效評估可作為一種誘因機制 (incentive mechanism)，來驗證政府生產力與行政效率；亦可作為一種管理工具，改變過去浪費的行政方式，使資源作更有效的利用（吳瓊恩、李允傑與陳銘薰， 2001）。以下簡述不同學者對績效

(29)

評估的定義：

Grady(1991)認為績效評估機制的主要功能應該是在於組織策略與實際執行活動之間的溝通橋樑 ,同時監督執行結果 ;且能提供持續的資訊回饋給管理階層 ,使主管的願景轉換成實際的策略與行動計畫。而營運的結果可用來評估組織策略是否有效執行以及是否達成預定的目標 ,並對於需要改正行動方向的部份給予建議。

Evans(1996)認為績效評估是管理的手段，可以幫助組織管理資源，達成目標認為績效評估是管理控制的一環 ,績效評估及對於公司有效管理資源有極大的幫助 ,同時可以衡量並規劃發展目標。基本上績效評估制度應該是一個結合獎賞機制的衡量方式 ,短期的績效衡量應具有日常作業的控制功能以及發展目標修正的功能 ,長期之下則為策略發展、規劃及達成的重要工具。

Bacal(1999)從績效管理的觀點切入，認為績效評估的目的是希望對下列內容建立明確的期望與瞭解 :基本工作性質，個人工作對組織的目標貢獻，工作表現良好的具體衡量方式，員工和上司要溝通的方法，要如何維護、提升或擴展既有的績效，要如何評量工作績效，找出阻礙績效的障礙，如何就這些障礙與已排除。

許士軍 (2000)教授認為績效是目標達成的程度，企業需利用績效評估的手法來達成企業組織的目標，績效評估亦是使管理達到效果的主要手段，亦可透過績效評比，來檢視組織的成長與衰退，除了產出的產品之外，組織在達成目標時的所有動作，所有過程都可視為績效，亦即績效除了是結果亦是過程。

綜合上述，績效評估是企業或組織在管理活動中的一項工具及手法，其功能具有衡量過去資源運用是否具有效率 (efficiency)及效能

(effectiveness)，及引導企業或組織未來訂定目標與資源分配的方向，績效評估管理機制的建立，除能作為組織評量其各功能部門之活動績效成果，與員工個人的工作表現外，亦得以作為激勵與標竿之比較，或為決策者進行決策分析之用途，進而達成組織發展與成長之目的。

二、績效評估的目的

企業為了要達成獲取利潤的目標，就必須要了解企業本身組織的優勢與弱點，然後才加以改進，而如何了解組織的優勢與弱點，績效評估正是

(30)

很好的了解工具。以下為對各學者對於績效評估的目的的看法：

Cascio（ 1992）績效評估的目的在於作為人事決策之依據，作為員工表現的回饋，組織問題之診斷，以及作為訓練發展計劃之依據等目的。

Richard and Micholas（ 1995）績效評估的目的在於使組織能得到品質、服務、速度及控制等構面的利益。

呂文琴（ 1996）績效評估的目的為衡量與判斷績效，作為企業控制與整合的工具、加薪與升遷的判斷標準、確保員工達成企業目標、激勵員工士氣、加強主管與員工的溝通、培養員工能力。

吳安妮（ 2000）績效評估的目的是要協助組織策略、使命、願景的達成。

楊佳慧（ 2001）績效評估的目的是要引領績效的發展，不僅著眼過程的表現，亦強調未來的發展，經由「評比」的手段來激發員工的潛能，以符合顧客的要求。

綜合上述，可知績效評估的目的為及時察覺企業內部作業的困難點，掌握影響企業經營之因素，更有效的配置人力資源，而能達成企業之目標。

三、績效評估構面

（一） Venkatraman and Rmanujan 在 1986 年對績效評估，提出三個衡量構面

1.財務表現 :例如投資報酬率等財務會計指標。

2.營運表現 :如產品品質，顧客口碑，市場占有率等非財務指標。 3.組織效率 :與組織內部作業流程有關之績效。

（二） Jones 在 1995 年認為組織績效可以從三個方面來看 1.外部環境 :原料、人力、市場占有率等。

2.內部流程 :組織內部作業速率、協調能力，創新能力等。 3.技術水準 :使產品良率、耐用度、效能提高的能力。

（三） Kaplan and Norton 在 1990 年提出由四個構面組成的績效衡量系統

1.財務面 :利用客觀的財務會計資料來衡量。 2.顧客面 :衡量組織在面對客戶時的服務績效。

3.內部流程構面 :衡量內部組織的效率以及運作績效。 4.學習與成長構面 :組織員工在學習成長方面的表現。

(31)

雖然不同的學者對於績效的構面有些許的出入，但是對於組織績效的衡量，都可以概略區分為主觀的構面，以及客觀的構面，外部構面，以及內部構面，客觀構面主要係以會計財務資料為依據，依據數據解釋組織的運作績效，而主觀構面則牽涉到組織外部環境之變遷以及組織內部之作業流程和組織文化等部分，主要係避免僅以財務數字下判斷，而忽略組織運行之主要主角 -人所造成的影響。

四、績效評估方法

在商業活動中，衡量組織營運的績效是至關重要的，而如何建立合理的績效評估指標，則是績效評估最重樣的課題之一，績效評估指標的建立必須切合組織發展目標，傳統的財會指標僅能傳達營運的結果，而無法傳達過程，因此無法顯現出除了成本獲利以外的組織營運相關訊息。

Kaplan and Norton 在 1990年提出由四個構面組成的績效衡量系統，包括財務、顧客、內部流程和學習成長，名為「平衡計分卡」 (Kaplan and Norton， 1992)。經過多年來的發展，已經成為將企業管理上有效的策略管理工具。

平衡計分卡在發展之初是以績效評估的面貌出現，但發展到現在，已進化成將組織策略轉化成具體行動的有效企業策略方法。平衡計分卡主要是對於傳統上使用財務會計資訊作為績效評估的方法提出改進，因為傳統的績效評估方法只能衡量已經發生的事實，但是沒有辦法評估企業是否具備前瞻性的發展項目。

而平衡計分卡這種績效評量的新觀念更能反映組織成功的真正因素，並將此因素與組織的發展策略結合，可以幫助管理者能迅速取得完整的指標以觀察企業的狀況。

由於傳統的績效評估方式僅偏重於財務面的衡量，卻忽略釣影響組織營運的其他重要影響項目，無法精確的瞭解組織現況，也無法對未來發展的趨勢作出建議（ Lilia and Elea， 1991）。

為了因應管理需求，平衡計分卡方式除了是績效衡量的工具，也可以作為組織未來的可能成功因素的參考，有效彌補財務指標不足，新增加的顧客、內部程序以及創新學習等三個構面，對於組織營運的相關因子作了更完整的考慮。

平衡計分卡的衡量指標設計，主要是以組織未來成功關鍵因素為驅動

(32)

因素，和發展策略連結，並經由策略性獎酬制度，將部門和個人目標設定，還有執行回饋與學習的機制，最後構成一個全面的策略管理制度（ Kaplan and Norton， 1993）。

Niven（ 2002）則以其成功輔導多家企業的經驗，透過平衡計分卡的流程說明方式，引導專案執行的過程，並透過將平衡計分卡概念融合於關鍵性的組織流程中，將組織轉變成為發展策略核心的關鍵組織。

將使許多組織能成功的導入平衡計分卡。簡言之，平衡計分卡乃促使組織的願景與策略能轉化成一套環環相扣的績效衡量指標體系。透過平衡計分卡的建置與運用，組織兼顧財務與非財務構面之績效，瞭解組織競爭優勢。平衡計分卡包含四個構面：

1.財務面（ financial perspective）。 2.顧客面（ customer perspective）。

3.內部流程構面（ internal business processes perspective）。 4.學習與成長構面（ learning and growth perspective）。

平衡計分卡也適用於非營利事業機關，尤其是政府機關（ Norton and Kaplan， 1996）。平衡計分卡注重組織各方面發展的平衡，可以將組織發展策略清楚的顯現出來，並俱此轉化為實際行動，這種方式可以協助公部門了解除了預算執行之外，如何透過績效驅動子因的設計與引導，確實的實現組織的發展目標。

第四節滿意度之意涵與理論

一、滿意度之意涵

在消費者導向的現今，顧客滿意是取得競爭優勢與企業成長的關鍵，亦是用以衡量企業優劣之重要指標，而顧客滿意度和服務品質類似，牽涉到顧客的主觀感受，以下簡述不同學者對顧客滿意的定義：

Fornell(1992)提出滿意度是指顧客直接評估的整體感覺，消費者會將服務與其期望水準做比較，因此消費者可能原本對服務滿意，但與期望水準比較後，又認為產品是普通的。

衞南陽 (1997)認為高滿意是顧客在接受了所提供的服務後，實際知覺的服務水準高於事前期望的服務水準；低滿意是顧客在接受了所提供的服務後，實際知覺的服務水準低於事前期望服務水準。

(33)

陳耀茂 (1998)認為當顧客在使用商品或服務時，會具有某種形式之期望，在實際使用它時，會以某種形式來評價自己的期望獲得了多少滿足。從顧客面來看，對期望的充足感即為滿意，它的程度即為顧客滿意度；從企業面來看，因應顧客的期望以及因應的程度分別為顧客滿意與顧客滿意度。

Fournier et al.（ 1999），滿意度是一個人感覺愉悅或失望的程度，是來自於其對產品的期望或結果的知覺，經由兩者比較後新形成的感覺愉悅或失望的程度。亦即若功能特性遠不如期望者，則顧客將感到不滿意，反之，若功能特性符合期望，則顧客將感到滿意。

Arnould et al.（ 2001）則認為顧客滿意會受到服務品質、產品品質、價格、情境因素及個人因素之情緒、歸因與對公平對待的認知所影響。

Kolter(2003)指出滿意度乃一個人所知覺的愉悅或失望程度，主要來自對服務的知覺與個人對服務的期望。滿意度乃顧客感受到的服務水準與事前所期望的服務水準兩者差異的函數。若水準不如期望水準者，則顧客感到不滿意；如果水準符合期望水準者，則顧客將感到滿意；水準超過期望水準越多者，顧客將有越高的滿意程度。

Zeithaml et al.（ 2003）也進一步說明，滿意是顧客對產品或服務是否能滿足其需要與期望的評價。也就是說如不能滿足顧客的需要與期望，被認為是導致對產品或服務不滿意的原因。

由以上多位學者的觀點可以得知，顧客滿意度是建構在顧客接受產品或服務前的認知、預期，與接受產品或服務後的實際使用結果，能滿足其需要與期望一致性，來達成他們想要的目的或目標。而顧客滿意的衡量是利用對認知品質的滿意與期望品質的滿意來作比較。不論在心理面或行為面，都會依照自己的滿足期望來思考購買行為，所以，以一位理性的顧客，會以本身不同的需求層次而有不同的需求滿足，而滿足的提升，是經由企業組織對顧客所提供產品與服務的滿意，企業對顧客就不能只供應產品而忽視無形的服務，必須隨者顧客的需求層次同時提供滿意的產品與服務，才能維持企業永續經營的基礎。

二、滿意度理論

回顧相關文獻對於顧客滿意度的理論，主要著重在探討顧客滿意度的行成原因以及邏輯，用以觀念性的說明外在提供的服務如何被內化成客戶

(34)

主觀的滿意程度：

（一）期望－不符合理論（ expectancy-disconfirmation theory）

O1iver在 1980年以及 Oliver and Desarbo 在 1988年的研究指出，客戶對購買的服務會產生購前期望水準，而構前期望水準將會影響顧客對於所購買的服務是否感到滿意，顧客會將實際知覺到的服務水準與構前期望水準相比較，比較後的差異程度即為不符合性。當對服務的實際知覺水準與購前期望水準一致，則產生符合；若對產品的實際知覺水準比購前期望水準差，則產生負不符合；若對服務的實際知覺水準比購前期望水準好，則產生正不符合。

（二）肇因理論（ attribution theory）

此理論主張結果的產生，其背後有其肇因，Binter在 1990年的研究認為肇因是人在認知其自己的行為、他人的行為或是觀察某種事件的原因的認知。肇因理論主要在說明觀察者推測行為者從事行為的原因，若觀察者認為從事行為的原因肇因於外在環境，則稱為外部肇因或情境肇因。若肇因於行為者本身，則稱為內部肇因或個人肇因。行為也可能肇因於內外在之交互影響，包括滿意在內，認為滿意是某些屬性之函數，並認為內部因素比外部因素所造成的滿意度更高，即所謂的滿意肇因內部因素之影響比肇因於外部因素更明顯。

（三）心理持續理論 (psychological consistency theory ) Latour and Peat在 1979年提出的研究認為，期望水準與實際知覺水準不一致時，顧客會修正對實際的知覺水準的認知，而使兩者之間產生一致的傾向，也因而產生滿意。

（四）公平理論 (equity theory)

Oliver and Desarbo在 1988年的研究認為滿意是公平與不公平之結果。若客戶自認為投入與獲得成果比率不符時，則產生不滿意，此理論主要的內涵是當客戶覺得獲得成果與投入比例為公平時，會感到滿意，否則則感覺到不滿意。若投入相對較低時，較容易出現滿意，或個人獲得成果相對於高於其它人，也較容易出現滿意。反之亦然。

（五）顧客期望理論 (customer expection theory)

此理論為 Zeithaml, Berry and Parasuraman在 1993年所提出，用以說明客戶對於服務期望的本質及決定性因素，並闡述了顧客滿意度形成的邏輯。其中提到實際感受到的服務水準與期望服務水準兩者的差距決定了顧客滿

(35)

意度。

從上述理論及研究，可發現大多數理論對顧客滿意度之前因變項仍未脫離 Oliver(1980)的「期望－不符合」理論，多數實證研究也大多依此概念發展（王嵩竑， 2005），也較常被使用（王宜玄， 2002）。而早期研究強調顧客滿意度前因變項，如：期望、知覺品質、知覺價值、品質績效、服務品質，卻忽略了企業追求滿意度的目的為何；隨全球商業的蓬勃發展，顧客滿意度如何在市場應用成為重要的策略課題，畢竟，顧客滿意度並非最後結局，相反的，它是企業達成關鍵獲利目標的手段。近年來，研究者亦逐漸體認到顧客滿意度應是企業生存或獲利的手段而非目的，其後果變因研究也逐漸受到重視。目前國內外實證文獻對顧客滿意度之後果變項研究不脫：忠誠度、再購傾向、獲利能力等方向，特別是顧客滿意度與品質相關性之研究尤為熱門。

第五節績效評估及滿意度之相關研究

一、績效評估之相關研究

績效制度近年發展趨勢，是用它來幫助組織執行策略，與提供均衡、實用的管理資訊。績效評估應用於公共部門，對政府及非營利組織而言，財務績效並非其最主要目標，因此績效評估的構面可以重新調整，公共部門與私人企業最明顯的不同，在於後者是以股東價值極大化為目標，是以利潤為導向，反觀公共部門則必須以達成任務（ mission），做為該組織所需成就的目的，因此，在運用績效評估時，這樣的目標就必須列在策略之上，成為績效評估中的最上面一層。而從使命往下，則是組織的顧客，而非私人企業中投入資本的股東，但達成任務並非已善盡財務責任與管理工作，組織必須要確定誰是服務對象，及滿足他們的需求，在利潤至上的世界中，企業對他們的資本提供者（利害關係人）負有責任，並且透過財務構面所呈現的成果，可以監督企業是應善盡責任，但在公共部門中卻不同，

公共部門的焦點在於顧客，滿足顧客需求以達成使命。以下為本研究所蒐集國內外有關績效評估的研究論述：

Kaplan and Norton（ 1996）以美國聯邦政府採購部門為研究對象，研究發現平衡計分卡提供均衡觀點，領先指標與落後指標並重可以防患於未然，然而事後檢討，最主要的它以顧客為導向，整合各部門功能，幫助組

(36)

織經由自已的努力，非上級的命令，達成轉型改變的目標。

Arveson（ 1998）以國防武器研發機構為研究對象，研究發現平衡計分卡可協助國防武器研發機構澄清並展開組織的策略目標，增進管理資訊的實用性，讓管理者作最好的資源配置，以達成機構策略性目標。

Jackson（ 1999）以政府公共部門為研究對象，研究發現平衡計分卡可協助政府公共部門，避免因加強民眾服務而導致預算或財務不足，能在活動及成果間取得平衡發展，並連結到組織的長期策略目標。

李建華（ 1999）以會計教育為研究對象，研究發現平衡計分卡可將會計教學策略轉化為實際作為，亦即依實際作為設定績效衡量指標，方能有效快速達成策略目標。

周齊武、杜榮瑞及顏信輝（ 2000）以會計系教學為研究對象，研究發現應用平衡計分卡作為會計系教學績效評量，並藉由平衡計分卡的設計、幫助會計教學使命的具體落實。

李宜芸（ 2000）以社會福利單位為研究對象，研究發現就平衡計分卡於非營利組織適用性而言，只要是有目標、追求永續經營的組織，都適合推行平衡計分卡之觀念，但在設計其平衡計分卡時，理論架構需在實際運用方式及注重方向稍作調整。

章淑枝（ 2002）以國立高職為研究對象，研究發現以平衡計分卡之觀念，為個案學校規劃與設計績效管理之模型透過關鍵成功因素之分析，發展個案學校之競爭策略，再運用因果關係將個案學校之策略與績效衡量結合並詳細紀錄規劃與設計平衡計分卡之流程，以為個案學校日後實施之基礎。

李俊緯（ 2002）以交通部所轄國際商港為研究對象，研究發現以平衡計分卡為策略發展架構，將組織目標與個人目標串連，可使組織成員朝共同目標努力。

鍾志榮（ 2002）以國軍松山醫院研究對象，研究發現個案機構應學習企業經營管理理念與實務經驗，而發展一套結合本身願景、使命且可行之策略性管理制度，調整經營管理策略，以強化競爭力。

俞佩綸（ 2003）以國防部某生產中心為研究對象，研究發現衡量未來經濟效益的智慧資本與依經濟學效率前緣觀點所計算之效率值，為評價非營利組織的攸關資訊，可列為衡量績效之參考指標。

陳明哲（ 2003）以宜蘭礁溪警察分局為研究對象，研究發現有效釐清

東部地區巡防局正副主官（管）人員 對後勤支援績效評估之滿意度研究

國立台東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文

東部地區巡防局正副主官（管）人員 對後勤支援績效評估之滿意度研究

研 究 生： 劉勝輝 撰

指 導 教 授 ： 王 聖 銘 先 生

中 華 民 國 九 十 七 年 六 月

誌 謝

東部地區巡防局正副主官（管）人員 對後勤支援績效評估之滿意度研究

摘要

St u d y o n t h e S a t i s f a c t i o n o f D i re c t o r a n d D e p u t y D i re c t o r o f E a s t e r n C o a s t P a t ro l O f f i c e R e g a r d i n g

t h e P e r f o r m a n c e E v a l u a t io n o f L o g i s t i c S u p p o r t

Abstract

目次

表目次

圖目次

第一章 緒論

第一節 研究背景

第二節 研究動機與目的

一、研究動機

二、研究目的

第三節 研究對象、範圍與限制

一、研究對象

二、研究範圍

三、研究限制

第四節 研究流程

擬 定 研 究 主 題

資 料 蒐 集 及 相 關 文 獻 探 討

確 定 研 究 架 構 及 方 法

問 卷 設 計

抽 樣 調 查

資 料 分 析

結 論 與 建 議

編製量表

問卷預試

問卷修正

第二章 文獻探討

第一節 東部地區巡防局之簡介

一、歷史沿革

二、組織概況

三、掌理事項

四、後勤業務職掌

五、後勤支援強化方案

第二節 後勤支援之定義

第三節 績效評估之意涵與方法

一、績效評估意涵

二、績效評估的目的

三、績效評估構面

四、績效評估方法

第四節 滿意度之意涵與理論

一、滿意度之意涵

二、滿意度理論

第五節 績效評估及滿意度之相關研究

一、績效評估之相關研究

東部地區巡防局正副主官（管）人員對後勤支援績效評估之滿意度研究

國立台東大學區域政策與發展研究所公共事務管理在職專班碩士論文

東部地區巡防局正副主官（管）人員對後勤支援績效評估之滿意度研究

研究生：劉勝輝撰

指導教授：王聖銘先生

中華民國九十七年六月

誌謝

東部地區巡防局正副主官（管）人員對後勤支援績效評估之滿意度研究

第一章緒論

第一節研究背景

第二節研究動機與目的

第三節研究對象、範圍與限制

第四節研究流程

擬定研究主題

資料蒐集及相關文獻探討

確定研究架構及方法

問卷設計

抽樣調查

資料分析

結論與建議

第二章文獻探討

第一節東部地區巡防局之簡介

第二節後勤支援之定義

第三節績效評估之意涵與方法

第四節滿意度之意涵與理論

第五節績效評估及滿意度之相關研究