資訊系統使用程度與影響因素之研究 資訊系統使用程度與影響因素之研究 資訊系統使用程度與影響因素之研究
資訊系統使用程度與影響因素之研究----以不動產經紀業為例 以不動產經紀業為例 以不動產經紀業為例 以不動產經紀業為例 張國忠
張國忠 張國忠 張國忠
元智大學資訊管理學系助理教授 元智大學資訊管理學系助理教授 元智大學資訊管理學系助理教授 元智大學資訊管理學系助理教授
changkc@saturn.yzu.edu.tw changkc@saturn.yzu.edu.tw changkc@saturn.yzu.edu.tw changkc@saturn.yzu.edu.tw
范名亮 范名亮 范名亮 范名亮 元智大學資訊管理學系 元智大學資訊管理學系 元智大學資訊管理學系
元智大學資訊管理學系研究生 研究生 研究生 研究生 s956233@mail.yzu.edu.tw s956233@mail.yzu.edu.tw s956233@mail.yzu.edu.tw s956233@mail.yzu.edu.tw
摘要 摘要 摘要 摘要
在競爭日益激烈的商業環境中，許多企業在資訊科技基礎建設上持續投入可觀的資源，期望提升其 整體商業利益與組織成員之工作績效。然而部分研究顯示，在企業的資訊科技投資和其商業績效之間未 發現直接關聯。過去文獻指出，導入後的資訊系統未被系統使用者充分地使用是企業組織無法獲得預期 效益的重要原因。換言之，提升系統使用程度是企業在導入資訊系統後所面臨的關鍵議題。過去研究多 以系統中心觀點(System Centered View)為基礎，然現今資訊系統之功能繁多，在探討系統使用程度時應 依據功能中心觀點(Feature Centered View)，以期能符合功能發展日益複雜的資訊系統情境。有不同因素 會影響組織人員的系統使用行為，其中使用歷史(Use history)及組織支持(Organizational Support)與個人 的系統使用程度關係最為密切。使用歷史包括使用習慣和使用經驗兩類。組織支持則由管理支持 (Management Support)及技術支持(Technical Support)二個面向所構成。本研究旨在探討系統使用程度對 個人工作績效之影響，以及使用歷史和組織支持分別與系統使用程度之關係。本研究歸納過去研究形成 一完整的概念模型，並以有使用房仲業資訊管理系統之不動產經紀人員為調查對象。本文最後描述研究 結果對產業實務及學術研究上的應用和意涵。
關鍵字：資訊系統導入、系統使用程度、個人績效、使用歷史、組織支持
Abstract
For the past two decades, corporations continuously invest in information systems in a hope to enhance business performance. However, it is not uncommon that these IS/IT fall short of fulfilling their potential.
Previous researches suggested that the underlying reason is due to the low extent use of the system. Therefore, increasing users’ extent of system usage becomes essential for firms to realize the benefits from the investment in IS/IT infrastructure that have been promised. This research intends is to examine the effect of the extent of system usage on individual job performance, and the management initiatives that can affect system usage.
Unlike the extant studies, this research adopt a feature-centered approach to examines the construct of system usage extent and proposes that organizational supports, including management support and technical support have impacts on the individual system usage extent. Results to data analysis and and implications will be discussed at the conference.
Keywords: Information system adoption, system usage extent, individual performance, use
history, organizational support
1. 前言 前言 前言 前言
在持續變動的商業環境中面臨其他競爭者的壓力，企業為了獲得更好的績效表現，在資訊科技基礎 建設上投入相當可觀的資源。根據AMR Research的調查(Kraus and O`Brian 2002)指出，2001年企業在資 訊系統所投入的資金已經超過380億美元。2004年AMR Research的研究預測，認為企業的資訊系統投資 在未來仍呈現持續成長的趨勢(AMR Research Press Release 2004)。企業預期未來資訊系統啟用之後，會 改善組織商業經營的績效和增加利益。然而，研究也顯示許多企業組織對資訊系統的投資，並未讓經營 與財務績效有明顯的改善。相反的，資訊科技的過度投資反而變成企業財務的重擔。
最近研究發現，資訊科技投資和財務績效之間常常沒有直接明顯的關聯 (Beccalli 2007, Hendricks et al. 2007, Neirotti and Paolucci 2007, Shah and Shin 2007)。研究者指出，導入的資訊科技未被組織人員充 分地運用是導致此現象的重要原因。系統使用程度不佳解釋了為何人員的工作績效未能獲得明顯改善，
以及企業在資訊系統的投資無法轉變為商業績效的原因 (DeLone and McLean 1992, Doll and Torkzadeh 1998, Jasperson et al. 2005, Limayem et al. 2004)。例如，根據Standish Group的研究報告指出，在2004年 所調查的資訊系統導入專案裡，只有百分之二十九的系統開發專案是成功的，而其中有百分之十八的專 案完全失敗，失敗的原因除了開發過程的各種問題，系統導入後組織人員未能充分使用系統亦是一項重 要原因(The Standish Group International, Inc. 2004)。系統使用程度對於個人工作績效的改善有直接影 響，並與系統導入成功的關係密切。
本研究試圖探討系統使用程度與個人績效之關係，另外個人使用系統的相關因素亦為研究的探討重 點。影響系統導入後使用程度的重要研究方向包括使用歷史和組織支持兩方面(Jasperson et al. 2005)。
本研究之目的有三：(1) 瞭解什麼是系統使用程度，特別是從功能中心觀點出發；(2) 檢驗系統使用程度 與個人績效間的關係；(3)驗證使用習慣、組織支持對於系統使用程度的影響。
2. 研究模型與假說 研究模型與假說 研究模型與假說 研究模型與假說
2.1 系統使用程度系統使用程度 系統使用程度系統使用程度
系統使用程度已普遍被管理資訊系統的研究所採用。系統使用程度主要用於衡量實際使用資訊系統 的情形和能力 (DeLone and McLean 1992, 2003)。過去有許多文獻探討資訊系統的使用程度，但對於此 概念的具體描述相當分歧。本研究歸納出探討特定資訊系統之使用程度的兩種角度：「系統中心觀點 (System centered view)」與「功能中心觀點 (Feature centered view)」。
過去多數研究以系統中心觀點作為探討系統使用程度概念的主軸。此類研究旨在描述整個系統的使 用情形，較簡單的概念類型為「使用/不使用系統」(二元定義) (Alavi and Henderson 1981, Brabander and Thiers 1984)。其它系統中心觀點的系統使用程度概念，包括「使用系統之頻率和時間(Frequency and Duration)」(Compeau et al. 1999, Davis 1989, Gelderman 1998, Kim et al. 2005)、「存取系統資訊(訊息)之 程度(Number of Sessions, Displays, Messages or Reports) (Karahanna and Straub 1999, Szajna 1996)」，以 及「系統支援任務的程度(Number of business tasks supported by the IS)」(Bergeron et al. 1995, Doll and Torkzadeh 1998, Igbaria et al. 1997)。系統中心觀點是將整個資訊系統視為一個分析單位，在探討系統使 用概念上有相當的貢獻，特別是針對功能簡單的資訊系統使用議題上。但是，系統中心觀點是將資訊系 統視為一黑盒子(Black box)，當所探討的資訊系統之功能較複雜且多樣時，實際的使用情形則無法被具 體展現 (Jasperson et al. 2005)。例如，系統中心觀點可能假設個人在工作中使用系統的時間多一倍，就 能得到多一倍的績效產出，此定義可解釋使用功能簡單系統的行為結果。然而在功能複雜的系統情境 中，由於忽視各個系統功能的使用情形，將導致不適當的結果推論(Goodhue 1992, Jasperson et al.
2005)。
由於系統功能較複雜時，系統中心觀點並不能準確描述使用系統內部功能的實際情形，因此有學者 認為宜採用「功能中心觀點」作為探討資訊系統使用程度之主軸(Bhattacherjee 1998, Griffith 1999, Jasperson et al. 2005)。功能中心觀點之研究認為，探討系統使用程度應注意系統的深層結構 (Deep structure)。系統使用程度概念的深層結構，乃分析資訊系統的核心功能使用情形。此觀點視資訊系統為 各種功能的集合體，系統的核心功能代表它所具有的重要能力，因此系統核心功能結構是分析使用程度 的基本元素 (Burton-Jones and Straub 2006, DeSanctis and Poole 1994)。由於資訊系統功能日趨複雜，功 能中心觀點較能具體與精確地描述系統主要功能的使用程度。本研究定義系統使用程度指運用資訊系統 重要功能執行工作之程度。
2.2 使用歷史使用歷史 使用歷史使用歷史
使用歷史指個人使用資訊系統之經歷。使用歷史由兩種個人經驗所含括。首先，使用習慣指在工作 中使用者不需考慮，便經常使用現有資訊系統的程度。個人在日常生活中由於特定目的而履行特定行 為，經過一次又一次行為經驗的累積，會形成特定的行為模式 (Bargh 1997, Triandis 1971)。此行為模式 稱之為「習慣」，意指一個人反覆地以相同行動回應某些目的或完成某種狀態(End state)(Aarts et al.
1998)。資訊系統之研究亦發現，使用者經過一段期間反覆地使用資訊系統，使用行為的記憶會漸漸累
積並發展成個人的使用習慣 (Thompson et al. 1991; Bergeron et al. 1995)。習慣對使用系統功能之行為具 有強化作用(Reinforcement)，促使系統功能的使用記憶與行為間的聯結更為緊密(Thompson et al. 1994;
Ouellette and Wood 1998)。當使用者的使用習慣愈強，他/她們就愈熟練於使用系統功能；使用者亦更瞭 解系統功能，並促使其使用系統中更進階的功能。依以上論述，本研究提出以下假說：
假說1: 使用習慣與系統使用程度之間具有正向關係。
其次，使用經驗指個人過去曾使用之資訊系統與目前使用系統之間的相似程度。學者指出，個人從 事兩種不同的活動中若具有相似的行為經驗，則其各自概念和運作知識(Conceptual and operational knowledge)之間是具有高度的關聯。換言之，相對於一般的科技知識，相似的觀念和知識比較容易移轉 到新系統的相關活動 (Shayo and Olfman 2000; Lippert and Forman 2005)。例如研究指出，電腦和 Windows 95作業系統功能方面的使用技術和知識，能幫助個人使用其它相似的系統軟體，如Lotus 123 等試算表軟體 (Agarwal et al. 2000)。研究亦發現，個人使用Unix類型文字編輯器的經驗愈多，他/她們 在使用其它文字編輯軟體時會採用更多相似的功能指令，而其它進階功能指令的使用程度亦會隨之增加 (Kay and Thomas1995)。相似功能之經驗能減少使用系統功能的知識障礙，避免產生使用瓶頸進而降低 使用意願；使用者有愈多相似的使用經驗時其系統功能的使用程度也愈高，並能提高系統操作的正確性 和效率。故本研究提出以下假說：
假說2: 使用經驗與系統使用程度之間具有正向關係。
2.3 組織支持組織支持 組織支持組織支持
組織支持指組織對於使用資訊系統的提倡和支援。主要包含管理支持與科技支持二個主要構面。
管理支持指組織管理高層提倡與支援資訊系統使用活動之程度。支持形式包括管理上的象徵性行動 (Symbolic actions)，例如正式或非正式的鼓勵和褒獎(Aladwani 2002, Igbaria et al. 1997, Sharma and Yetton 2003)；以及提供資訊系統所需的資源，例如提供系統使用活動所需之人員、設施、財務或職權 等 (Purvis et al. 2001, Sharma and Yetton 2003)。
科技支持指組織提供系統使用技術的指導、諮詢與協助之程度 (Igbaria et al. 1997, Karahanna and Straub 1999)。科技支持的形式包括使用者碰到技術問題時所能獲得的協助和解決方案，例如提供系統 使用的教育訓練、諮詢專線、顧問服務等。提供科技支持的來源則包括個人所屬部門或其他部門的人 員、專家顧問、手冊、技術書籍和系統的輔助說明功能(Help screens)。
管理支持積極鼓勵和提倡使用資訊系統進行工作，並提供使用系統所需的硬體、軟體和資訊等相關 資源，能減少個人使用系統時可能遭遇的困難和心理抗拒，增加其使用動機(Hall 2001, Lucas 1978)。科 技支持能提供技術問題的解決管道，引導使用者順利應用系統功能與增加系統功能的使用意願(Amoroso 1988, Bergeron et al. 1990)。另外，當人員獲得充分的科技支持，將增加其使用系統的技術能力並減少 系統使用的知識障礙 (Rai and Bajwa 1997; Alavi and Leidner 2001)。透過管理支持與科技支持，將能推 動人員去使用更多系統的重要功能。故本研究提出以下假說：
假說3: 管理支持與系統使用程度之間具有正向關係。
假說4: 科技支持與系統使用程度之間具有正向關係。
2.4 個人績效個人績效 個人績效個人績效
個人績效是用於評估資訊系統對個人進行工作的影響，其定義指使用者工作效率改善之程度 (Burton-Jones and Straub 2006, Sonnentag and Frese 2002)。資訊系統整合了各種功能以支援人員執行工
作上的需要。組織設計資訊系統重要功能的目標是為了支援個人工作中不同的商業任務(Burton-Jones and Straub 2006, Jasperson et al. 2005)。過去研究指出，資訊科技使得原本的工作機制產生變革，促使工 作朝向自動化和去技術化(Weick 1990, Zuboff 1988)；藉由資訊科技的幫助，能減少或轉化個人的勞力工 作過程(Labor process)，並能增加生產、服務和辦公室事務(white collar work)等相關工作之效率。因此，
資訊科技是改善個人工作績效的關鍵齒輪，績效改善的前提是個人必須充分使用系統的重要功能。當個 人充分地使用資訊系統時，將能達成組織預期之個人工作績效的改善。換言之，個人使用資訊系統的重 要功能的程度愈高時，個人就能愈有效地執行與達成其商業活動，進而獲得工作績效提升的結果。本研 究提出：
假說5: 系統使用程度與個人績效之間具有正向關係。
根據上面之論述及整理相關文獻，本研究之研究架構模型如圖1所示。
圖 1 研究架構
3. 研究方法 研究方法 研究方法 研究方法
3.1 資料蒐集資料蒐集 資料蒐集資料蒐集
本研究的分析單位為特定資訊系統的個人使用者。研究模型的各項概念均涉及此分析單位。研究採 用問卷調查法進行資料蒐集。在台灣地區大多數的不動產經紀公司皆已經導入房仲業資訊管理系統，本 研究針對某房仲連鎖加盟體系的營業人員作為關鍵填答者。房仲業資訊管理系統旨在改善不動產經紀人 的業務活動流程，促進不動產交易過程之進行，其系統的核心功能架構具有特殊性。本研究對有使用特 定系統之經紀人員進行抽樣調查，藉由分析所回收之資料以實際驗證所研究假說模型。
3.2 建建構建建構構構量表量表量表 量表
系統使用程度：本研究著重在功能中心觀點，系統使用程度是指使用者運用資訊系統重要功能執行 工作之程度。問卷參考自Bhattacherjee(1998)的構念問項。本研究訪談3位房仲業資訊系統的資深人員，
他/她們從事房仲業管理系統開發工作經驗皆在5年以上。列出房仲業系統中經紀業務人員所使用的核心 功能，共計17項，系統功能名稱和功能描述如表1所示。填答者將被詢問是否使用這些系統功能。
表1 房仲業資訊管理系統之核心功能 功能名稱
功能名稱功能名稱
功能名稱 功能功能功能功能描述描述描述描述
建立銷售企劃書 協助建立銷售企劃文件。例如不動產說明書、告示張貼表、提案報告。
輔助銷售諮詢服務 協助處理銷售諮詢服務。包括基本介紹、行銷方式、買賣權益、交易安全和交易 試算。
商圈地理資料 紀錄和查詢銷售區域之詳細地理資料。包括商圈社區、建物、住戶資料。
業務案源資訊傳遞 透過系統訊息與 Email 系統，傳遞即時案源資訊和其它業務資訊。
買賣速配 查詢與分析符合買方與賣方需求之案件資料。
鑑價資訊(成交行情) 協助查詢與分析市場成交行情。
相關稅費試算 協助查詢與計算不動產交易之相關稅費、貸款等。
工作活動報表 提供業務活動之統計分析圖表。包括日報表、週報表、活動統計彙總。
績效分析 查詢營業績效之統計分析。包括績效指標、業績品質排行。
經紀人作業管理 協助業務行程之規劃與查詢。包括建立新行程、查詢和維護已建立之行程。
開發物件管理 處理市調物件資料之建立與維護。
大樓資料管理 處理大樓建物各項資料之建立與修訂。包括社區建物和住戶資料。
銷售物件管理 處理賣方物件資料之建立、修訂與維護。包括售案物件資料建檔、圖片影音管
理、維護過期/待售/成交物件、物件查詢與匯出。
產權調查與維護 協助處理待售物件之產權資料。包括建立與調閱產權證明、物件規格、地段資
料。
成交物件管理 紀錄新成交之售案。包括建立、更正物件資料。
買方客戶管理 建立與維護潛在/委託/成交買方資料與需求條件。
營業績效核報 處理業務活動績效之審核與計算。
使用歷史因素包含兩個構念。首先，使用習慣指在工作中使用者不需考慮，便經常使用現有資訊系 統的程度。問卷參考自Verplanken and Orbell (2003)。由於公司在採用資訊系統後，可能規定員工必須 在工作中使用系統，本研究刪除部分不適當之問項 (例如：在工作中，我很難不去使用系統)。其次，使 用經驗會詢問系統使用者，他/她們過去曾使用之資訊系統與目前使用系統間的相似程度，系統的相似 性包括對於系統功能、使用介面和操作流程的相似性。此為新產生之問卷項目。
在組織支持因素方面由兩個構念所構成。管理支持指組織管理高層提倡與支援使用資訊系統進行工 作的程度。問卷參考自Rai and Patnayakuni (1996)及Igbaria等學者(1997)。科技支持則詢問填答者透過組 織所能獲得資訊系統技術指導、諮詢與協助的程度。問卷參考自Igbaria等學者(1997)。
個人績效，指資訊系統對於使用者工作效率的改善程度。問卷參考自Limayem等學者(2004)之研 究，並適當轉換為不動產經紀人的相關工作內容 (如調查產權、撮合交易等)。
以上問卷皆詢問填答者的同意程度，採用Likert七點尺度衡量各構念量項。
3.3 研究設計研究設計與分析方法研究設計研究設計與分析方法與分析方法 與分析方法
產生構念量表後先進行預測 (Pre-test)。此程序旨在精煉和純化問卷問項，確認其內容和語意的正確 性，使其符合構念定義，以期有效測量研究構念，並減少每個問項可能發生的偏誤。本研究運用探索性 因素分析法(Exploratory factor analysis)檢驗各構面架構，進行信度和效度分析，並修正或刪除不良題 項。完成以上步驟之後，進行問卷寄發和回收，根據研究範圍之母體挑選合適的樣本填答者，以郵寄或 利用E-mail的方式，將問卷寄發到各個受測對象。問卷回收後，汰除掉填答完整程度不佳的問卷。最後 進 行 資 料 驗 證 過 程 ， 在 問 卷 回 收 完 成後，進行研究數據之分析和假設之驗證。通過測量模式 (Measurement Model)分析確定所收集到之數據是否適合進行假設驗證。利用Cronback's α檢驗樣本數據 之信度，並以因素負荷量(Factor loading)、組合信度(Composite reliability)與平均變異抽取量(Average variance extracted, AVE)檢驗各構面問項之收斂效度。區別效度之檢驗則利用AVE之均方根與因素交叉 負荷量(Cross-loading)。接著進行結構模式分析，透過路徑分析(path analsis)驗證各項假說。
4. 預期貢獻與 預期貢獻與 預期貢獻與 預期貢獻與結論 結論 結論 結論
4.1 研究貢獻研究貢獻 研究貢獻研究貢獻
回顧過去資訊系統之文獻，大部分研究對系統使用程度之定義和量測方式都過分簡單，這些定義例
如使用頻率、使用時間、概略使用程度和存取系統資訊(訊息)之程度等，皆以衡量整個系統的使用程度 為主。由於過去學者的研究結果發現，此類概念與工作績效無直接關聯(Gelderman 1998, Lucas and Spitler 1999, Trauth and Jessup 2000)，本研究因此試圖改變以系統為概念中心之觀點。依據Jasperson等 學者之建議(Burton-Jones and Straub 2006, Jasperson et al. 2005)，本研究提出功能中心觀點並將此概念稱 為系統功能使用程度。透過重新定義使用程度之概念，將能發掘出較豐富和多樣的系統使用情形(Use pattern)，並且適合於功能發展日益複雜的資訊系統情境。同樣地，過去研究對於使用經驗之定義亦過 於簡單，並且尚未有系統區分現行系統經驗與其它系統之類似經驗。歸納相關研究文獻，從過去較為廣 泛和分散的概念定義進行收斂，本研究提出「使用歷史」之概念，由使用習慣和使用經驗兩個面向所組 成。相較於過去模糊和分散的概念，此一新概念對系統使用程度將有更直接的影響力以及更關鍵的指標 意義。
4.2 實務貢獻實務貢獻 實務貢獻實務貢獻
本研究旨在探討導入後系統使用與個人績效之關係，其架構與內容涵蓋個人使用歷史和來自組織方 面的支持因素。首先，本研究所主張系統功能使用程度之衡量原則，將概觀的研究指引提供給企業作為 評估公司內部資訊系統運用情形之參酌。其次，根據研究之結果，為使企業能有效利用導入後之資訊系 統，建全的資訊系統使用環境應被列為公司營運上的優先目標，本研究建議組織的管理階層必須對資訊 系統使用給予更多的重視，包括對資訊系統使用的鼓勵和提倡，以及建立完善的技術支援體系。最後本 研究發現，過去使用習慣和相關之使用經驗對於個人之系統功能使用程度有重大的影響，對於企業而 言，此證據可作為組織內部人力資源之配置與未來選才之參酌。
4.3 結論結論 結論結論
過去企業組織在資訊系統投注相當可觀的成本和資源，期望藉此改善組織成員的工作績效，然而部 分研究所發現的事實卻與組織預期結果有所矛盾。過去研究指出，資訊系統未被使用者充分利用，是造 成此間差異的主要原因(Jasperson et al. 2005, Limayem et al. 2004)。本研究所欲探討的議題焦點，系統功 能使用程度，此概念旨在描述資訊系統實際的使用情形。藉由此概念的提出，打破過去視資訊系統為一 黑盒子(Black box)之觀念，以發展出較豐富和多樣的系統使用情形，並且進一步推導出系統使用與個人 績效間直接而有力的證據。個人過去使用資訊系統之經歷對於其系統使用行為有著重大的影響，本研究 發展出個人層面影響因素為使用歷史，將過去分散和模糊的概念進行整理歸納，以提升概念關係的解釋 能力。過去研究從不同面切入以探討組織支持，本研究對各個面向進行整理，發展出與系統使用有直接 關聯的管理支持和技術支持二個面向。由過去文獻歸納出影響系統使用的個人和組織層面因素，並建構 一研究模型，其影響因素分別為使用歷史和組織支持。此研究提供一實證模型，促使企業組織理解系統 使用程度的重要性，有效衡量資訊系統的利用率，並且瞭解其它相關因素對系統使用的影響，進而採取 適當措施以提升其人員之工作績效和增進商業利益。
參考文獻 參考文獻 參考文獻 參考文獻
1. Aarts, H., Verplanken, B., & Knippenberg, A., 1998, "Predicting Behavior From Actions in the Past:
Repeated Decision Making or a Matter of Habit?" Journal of Applied Social Psychology, 28(15), 1355- 1374.
2. Agarwal, R., Sambamurthy, V., & Stair, R. M., 2000, "Research Report: The Evolving Relationship Between General and Specific Computer Self-Efficacy--An Empirical Assessment", Information Systems Research, 11(4), 418-430.
3. Alavi, M., & Henderson, J. C., 1981, "An Evolutionary Strategy for Implementing a Decision Support System", Management Science, 27(11), 1309-1323.
4. Alavi, M., & Leidner, D. E., 2001, "Review: Knowledge Management and Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations and Research Issues", MIS Quarterly, 25(1), 107-136.
5. Amoroso, D. L., 1988, "Organizational issues of end-user computing", SIGMIS Database, 19(3-4), 49-58.
6. AMR Research Press Release, 2004, AMR Research Press Release: Tech Trends Survey, AMR Research, Boston, MA.
7. Bargh, J. A., 1997, "The automaticity of everyday life." In R. S. Wyer, Jr. (Ed.), The automaticity of everyday life: Advances in social cognition (Vol. 10, pp. 1-61). Mahwah, NJ: Erlbaum.
8. Beccalli, E., 2007, "Does IT investment improve bank performance? Evidence from Europe", Journal of Banking & Finance, 31(7), 2205-2230.
9. Bergeron, F., Rivard, S., & Serre, L. D., 1990, "Investigating the Support Role of the Information Center", MIS Quarterly, 14(3), 247-260.
10. Bergeron, F., Raymond, L., Rivard, S., & Gara, M., 1995, "Determinants of EIS use: Testing a behavioral model", Decision Support Systems, 14(2), 131-146.
11. Bhattacherjee, A., 1998, "Managerial influences on intraorganizational information technology use: A principal-agent model.", Decision Sciences, 29(1), 139-162.
12. Brabander, B. D., & Thiers, G., 1984, "Successful Information System Development in Relation to Situational Factors Which Affect Effective Communication between MIS-Users and EDP-Specialists.", Management Science, 30(2), 137-155.
13. Burton-Jones, A., & Straub, D. W., 2006, "Reconceptualizing System Usage: An Approach and Empirical Test.", INFORMATION SYSTEMS RESEARCH, 17(3), 228-246.
14. Compeau, D., Higgins, C. A., & Huff, S., 1999, "Social Cognitive Theory and Individual Reactions to Computing Technology: A Longitudinal Study.", MIS Quarterly, 23(2), 145-158.
15. Davis, F. D., 1989, "Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology.", MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
16. DeLone, W. H., & McLean, E. R., 1992, "Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable.", Information Systems Research, 3(1), 60-95.
17. DeLone, W. H., & McLean, E. R., 2003, "The DeLone and McLean Model of Information Systems Success:
A Ten-Year Update.", Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30.
18. DeSanctis, G., & Poole, M. S., 1994, "Capturing the Complexity in Advanced Technology Use: Adaptive Structuration Theory.", Organization Science, 5(2), 121-147.
19. Doll, W. J., & Torkzadeh, G., 1998, "Developing a multidimensional measure of system-use in an organizational context.", Information & Management, 33(4), 171-185.
20. Gelderman, M., 1998, "The relation between user satisfaction, usage of information systems and performance.", Inf. Manage., 34(1), 11-18.
21. Goodhue, D., 1992, "User evaluations of MIS success: what are we really measuring?" In System Sciences, 1992. Proceedings of the Twenty-Fifth Hawaii International Conference, vol.4, pp. 303-314.
22. Griffith, T. L., 1999, "Technology Features as Triggers for Sensemaking.", The Academy of Management Review, 24(3), 472-488.
23. Hall, H., 2001, "Social exchange for knowledge exchange.", Managing knowledge: conversations and critiques, University of Leicester Management Centre. Retrieved from
http://www.dcs.napier.ac.uk/~hazelh/esis/hazel1.pdf.
24. Hendricks, K. B., Singhal, V. R., & Stratman, J. K., 2007, "The impact of enterprise systems on corporate performance: A study of ERP, SCM, and CRM system implementations.", Journal of Operations Management, 25(1), 65-82.
25. Igbaria, M., Zinatelli, N., Cragg, P., & Cavaye, A. L. M., 1997, "Personal Computing Acceptance Factors in Small Firms: A Structural Equation Model.", MIS Quarterly, 21(3), 279-305.
26. Jasperson, J. (., ECarter, P., & WZmud, R., 2005, "A COMPREHENSIVE CONCEPTUALIZATION OF POST-ADOPTIVE BEHAVIORS ASSOCIATED WITH INFORMATION TECHNOLOGY ENABLED WORK SYSTEMS.", MIS Quarterly, 29(3), 525-557.
27. Karahanna, E., & Straub, D. W., 1999, "The psychological origins of perceived usefulness and ease-of- use.", Information & Management, 35(4), 237-250.
28. Kay, J., & Thomas, R. C., 1995, "Studying Long-Term System Use.", Communications of the ACM, 38(7), 61-69.
29. Kim, S. S., Malhotra, N. K., & Narasimhan, S., 2005, "Research Note--Two Competing Perspectives on
Automatic Use: A Theoretical and Empirical Comparison.", INFORMATION SYSTEMS RESEARCH, 16(4), 418-432.
30. Kraus, B., & O'Brien, D., 2002, Enterprise applications growth falls back to earth, will stay grounded in 2002. AMR Research, Boston, MA.
31. Limayem, M., Khalifa, M., & Chin, W. W., 2004, "CASE Tools Usage and Impact on System Development Performance.", Journal of Organizational Computing & Electronic Commerce, 14(3), 153- 174.
32. Lippert, S., & Forman, H., 2005, "Utilization of information technology: examining cognitive and experiential factors of post-adoption behavior.", Engineering Management, IEEE Transactions on, 52(3), 363-381.
33. Lucas Jr, H. C., & Spitler, V. K., 1999, "Technology use and performance: A field study of broker workstations.", Decision Sciences, 30(2), 291-311.
34. Lucas, H. C., 1978, "Empirical Evidence for a Descriptive Model of Implementation." MIS Quarterly, 2(2), 27-42.
35. Neirotti, P., & Paolucci, E., 2007, "Assessing the strategic value of Information Technology: An analysis on the insurance sector." Information & Management, 44(6), 568-582.
36. Ouellette, J., & Wood, W., 1998, "Habit and Intention in Everyday Life: The Multiple Processes by Which Past Behavior Predicts Future Behavior." Psychological Bulletin, 124(1), 54-74.
37. Purvis, R. L., Sambamurthy, V., & Zmud, R. W., 2001, "The Assimilation of Knowledge Platforms in Organizations: An Empirical Investigation." Organization Science, 12(2), 117-135.
38. Rai, A., & Bajwa, S. D., 1997, "An empirical investigation into factors relating to the adoption of executive information systems: An analysis of EIS for collaboration and decision support." Decision Sciences, 28(4), 939-974.
39. Rai, A., & Patnayakuni, R., 1996, "A Structural Model for CASE Adoption Behavior." Journal of Management Information Systems, 13(2), 205-234.
40. Shah, R., & Shin, H., 2007, "Relationships among information technology, inventory, and profitability: An investigation of level invariance using sector level data." Journal of Operations Management, 25(4), 768- 784.
41. Sharma, R., & Yetton, P., 2003, "The contingent effects of management support and task interdependence on successful information systems implementation." MIS Quarterly, 27(4), 533-555.
42. Shayo, C., & Olfman, L., 2000, "The role of training in preparing end users to learn related software."
Journal of End User Computing, 12(1), 3-13.
43. Sonnentag , S., & Frese, M., 2002, "Performance Concepts and Performance Theory." In Psychological Management of Individual Performance (pp. 3-25). Chichester: Wiley.
44. Szajna, B., 1996, "Empirical Evaluation of the Revised Technology Acceptance Model." Management Science, 42(1), 85-92.
45. The Standish Group International, Inc., 2004, Third Quarter Research Report, West Yarmouth, Mass.
46. Thompson, R. L., Higgins, C. A., & Howell, J. M., 1991, "Personal Computing: Toward a Conceptual Model of Utilization." MIS Quarterly, 15(1), 125-143.
47. Thompson, R. L., Higgins, C. A., & Howell, J. M., 1994, "Influence of Experience on Personal Computer Utilization: Testing a Conceptual Model." Journal of Management Information Systems, 11(1), 167-187.
48. Trauth, E. M., & Jessup, L. M., 2000, "Understanding Computer-Mediated Discussions: Positivist and Interpretive Analyses of Group Support System Use." MIS Quarterly, 24(1), 43-79.
49. Triandis, H. C. "Values, Attitudes, and Interpersonal Behavior," in Nebraska Symposium on Motivation, 1979: Beliefs, Attitudes, and Values, H. E. Howe Jr. and M. M. Page(ed.), University of Nebraska Press, Lincoln, NE, 1980, pp. 195-259.
50. Verplanken, B., & Orbell, S., 2003, "Reflections on Past Behavior: A Self-Report Index of Habit Strength."
Journal of Applied Social Psychology, 33(6), 1313-1330.
51. Weick, K.E., 1990, "Technology as Equivoque: Sensemaking in New Tech- nologies," in P. S. Goodman, L. S. Sproull, and Associates, (Eds.) Technology and Organizations, San Francisco, CA: Jossey-Bass, 1-44.
52. Zuboff, S., 1989, In The Age Of The Smart Machine: The Future Of Work And Power (p. 496). Basic Books.
