數位貿易線上紛爭解決

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數位貿易線上紛爭解決(ODR)機制研究

（中經院編號 1080801）¹

摘要

線上紛爭解決機制(ODR)因可透過網際網路調解相關爭端，相較於傳統跨國民商訴訟，可大幅降低爭端解決之成本與困難，成為處理跨境數位交易紛爭的選擇之一。本研究蒐集 UNCITRAL、OECD、歐盟、APEC 等四個國際組織在 ODR 議題的相關討論，以提供對於目前國際上 ODR 法制化與執行之現況。具體而言，ODR 在執行機制的設計面並無太大差異，而所面臨的問題仍在於，如何使交易雙方進入此一機制，並能履行裁決結果，因為裁決效力是否具有法律效力，而可跨國執行，仍是目前法制上真空的地帶。

1 本案由資策會科法所執行。

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聯合國國際貿易法委員會（ United Nations Commission On International Trade Law, UNCITRAL）在 2009 年的第 42 屆 UNCITRAL 會議發現，傳統的司法追訴機制並未對跨境電子商務爭議提供適當的解決辦法，因此，正式提案就線上爭端解決機制進行研究，其後在 2010 年的第 43 屆會議中成立第三工作小組，由第三工作小組專責與跨境電子商務交易有關之爭議，包括企業與企業，以及企業與消費者間有關線上爭端解決機制之研商與推動。2011 年的討論會議中，工作小組提出了 ODR 程序規則草案（draft procedural rules），並以每年二次的頻率，持續就 ODR 法制化進行討論²。

第三工作小組於 2015 年提出「反映線上爭端解決程序要素和原則的成果說明文件」（Draft outcome document reflecting elements and principles of an ODR process），並在 2016 年完成草擬工作，同年底經由聯合國大會決議通過，成為「聯合國國際貿易法委員會線上爭端解決技術說明文件」（ UNCITRAL Technical Notes on Online Dispute Resolution）。

二、 UNCITRAL 線上爭端解決技術說明文件

由於統一各國的消費者保護法有一定的困難存在，然 UNCITRAL 線上爭端解決技術說明文件（下稱技術說明文件）仍致力於制訂一套通用的規則，並非就線上爭端解決的不同交易對象或交易類別區分爭議調解的機制，因此，無論是企業與企業間的爭端（B2B），

2 財團法人資訊工業策進會，〈我國參與『APEC 發展微中小型企業線上爭端解決架構』倡議之

先期研究〉，國家發展委員會委託報告，頁 82-83（2018）。

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或是企業與消費者間的爭端（B2C），皆可適用。

由於線上爭端解決在小額大量交易所產生的爭議尤為重要，因此第三工作小組將側重在以簡單方便、迅速省時、具有彈性與效率的原則，處理跨境利用電子通訊簽定的小額爭議³。但技術說明文件並不具拘束力，不對當事人、線上解決程序管理者、任何人或任何實體提出有拘束力的法律要求，該文件僅是一份記敘性文件（ descriptive document），不賦予任何法律上義務。技術說明文件雖為線上爭端解決提供可依循的處理方案，但並非是唯一必須遵循的規則，爭端當事人可自由選擇其他符合需求的爭端解決規則。

（一）原則與範圍

線上爭端解決是指，透過電子通訊或其他資通訊技術解決爭議的一種機制，基本上需要一個以技術為基礎的媒介（technology-based intermediary）。換言之，與傳統非訟事件的處理方式不同的是，線上爭端解決程序的參與人不僅有爭議當事人與中立第三人，而是同時包 含線上爭端解決管理者（ODR administrator）、線上爭端解決平台

（ODR platform）、中立第三人、爭端當事人。由 ODR 平台保障在 一個資料安全的環境中，處理所有與通訊來文的產生、傳送、接收、

儲存、交換的系統，而負責管理與協調 ODR 平台的就被稱作 ODR 管理者。

第三工作小組提出的線上爭端解決程序，將適用範圍擴大為同時包含銷售契約與服務契約。也就是除了商品的銷售契約外，亦可用於因服務所產生的契約紛爭，以同時涵蓋因消費行為或非消費行為所產

3 United Nations Commission on International Trade Law, Online Dispute Resolution for Cross-border Electronic Commerce Transactions, A/CN.9/WG. III/WP.105, at 4 (2010),

https://undocs.org/en/A/CN.9/WG.III/WP.105 (last visited Aug. 27, 2019).

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生的各類爭端，例如消費者在電商平臺購買商品，消費者與製造商間雖然沒有直接的消費關係，但若雙方因該商品的保固發生爭執時，亦可透過此一機制解決雙方之爭議。另外，UNCITRAL 為了能在公平、

透明、問責與符合正當程序的原則下，建構一個簡易、快速、高效、

具經濟效益的 ODR 機制，提出線上爭端解決機制的處理應符合透明 性（Transparency）、獨立性（Independence）、專業性（Expertise）、 合意性（Consent）等原則⁴。

1. 透明性：

(1) ODR 管理者應揭露其與特定商家之間的任何關係，使消 費者瞭解其中可能存在的利益衝突。

(2) 為使當事人取得所有爭端解決紀錄，ODR 管理者應在不違反保密原則的前提下，將相關的匿名資料或統計數據公開。

(3) 所有相關資訊應可在 ODR 管理者的網站上取得，且應以消費者便於查詢之方式揭露。

2. 獨立性：ODR 管理者應對中立第三人制定道德準則（code of ethics），使中立第三人得以依循，且 ODR 管理者還可針對利益衝突之調查與處理制定內部政策。

3. 專業性：ODR 管理者應對中立第三人進行培訓，並制定內控

（internal oversight）與品質保證程序（quality assurance process）

確保中立第三人符合 ODR 之標準。

4. 合意性：ODR 之處理程序應取得各方當事人的明確同意。

4 United Nations on International Trade Law, Draft Outcome Document Reflecting Elements and Principles of an ODR Process, A/CN.9/WG.III/WP.140, at 5-6 (2015),

https://undocs.org/en/a/cn.9/wg.iii/wp.140 (last visited Aug. 27, 2019).

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（二）線上爭端解決程序

技術說明文件將線上爭端解決程序分為三個階段：協商階段

（negotiation）、協助調解階段（facilitated settlement）、第三/最後階 段（third/final stage）。線上爭端解決程序的啟動，則是由申請人透過 ODR 平台發送一份包含下列內容的通知：(1)申請人的姓名與電子郵件地址，如有代理人，則須包含代理人的姓名與電子郵件地址；(2)相對人的姓名與電子郵件地址，若申請人知悉相對人有代理人，則須包含代理人的姓名及電子郵件地址；(3)申請人主張的理由；(4)為解決爭端而提出的提議；(5)申請人對程序所用語言的偏好；(6)申請人及其代理人之簽名，或其他確認或驗證身分的方式。而申請人將通知發送予 ODR 管理者，ODR 管理者通知各方當事人可在 ODR 平台檢索該通

知時，即為線上爭端解決程序啟動的時間。

1. 協商階段：爭端當事人透過 ODR 平台進行協商，而協商階段 的啟動，則是在相對人於 ODR 平台做出回應，且該回應已通 知申請人，或是相對人不做回應，但通知已發給相對人一段合理期間即屬之。假若爭端當事人無法在合理期間內達成和解，

則進入協助調解之階段。

2. 協助調解階段：當事人若無法在協商階段取得共識，ODR 平台將會在此階段指定一名中立第三人，由其分別與雙方進行溝通，設法達成調解。若中立第三人無法在合理期間內完成調解，

則會進入最後階段。

3. 第三/最後階段：若中立第三人無法協助雙方達成調解，則會由 ODR 平台或中立第三人應告知雙方最後階段的性質，與可能 採取的形式。

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（三）中立第三人應具備的條件與權力

為提高效率與降低成本，ODR 管理者只有在爭端所適用的爭端解決規則中，規定有中立第三人之需要時方會指定。且 ODR 管理者原則上應迅速的指定中立第三人（通常是在協助調解階段開始時），

並迅速將中立第三人的姓名及其他身分相關資訊通知當事人。由於中立第三人需在協助調解階段盡力促成雙方調解成立，因此須具備處理相關爭議的專業知識與爭端解決技巧，但不以擁有律師資格為限。關於中立第三人的指定則須注意下列事項⁵：

1. 中立第三人在接受 ODR 管理者的指定時，需確認具有投入線上爭端解決程序所需的時間；

2. 中立第三人須就公正性與獨立性做出聲明，若有可能會對公正性和獨立性產生疑慮的事實或情形應隨時揭露；

3. 線上爭端解決程序應提供相關方法，使當事人可反對所指定的中立第三人；

4. 在反對中立第三人指定的情況下，ODR 管理者應就是否替換中立第三人做出裁定；

5. 基於成本效益，每次爭端僅能指定一名中立第三人；

6. 當事人有權對中立第三人在協商階段所接收的資訊表示反對；

7. 中立第三人若在線上爭端解決程序中辭職或被替換，ODR 管理者應指定一名替換者，且該替換者的條件應與初始中立第三人相同。

5 Id. at 9-10.

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除此之外，關於中立第三人擁有的職責與權力，則包含下列項目：

1. 在不違反任何線上爭端解決規則的情況下，中立第三人可自由的選擇其認為適當的方式進行程序；

2. 中立第三人在程序進行的過程中，應避免不必要的延遲或費用；

3. 中立第三人應以公平且高效率的方式解決爭端；

4. 中立第三人在程序進行的過程中，須以獨立、公正、公平的方式對待雙方當事人；

5. 中立第三人須依據其在程序中接收的通訊來文進行調解與爭端解決；

6. 中立第三人應允許當事人提供與程序相關的其他資訊；

7. 中立第三人有權合理展延任何所適用線上爭端解決規則中設定的時間點。

語言選擇方面，技術說明文件提到，即使線上爭端解決協議或線上爭端解決規則有指定程序應使用的語言，當事人仍可在通知或回覆中，表示其欲使用另一種語言進行之意願，再由 ODR 管理者就可供 當事人選擇的語言加以確認。另外，技術說明文件亦建議應針對 ODR 平台及其 ODR 管理者訂定相關準則，或最低限度要求，使線上爭端 解決程序可適用與非線上爭端解決程序相同的正當程序標準，以保障程序的獨立性、公正性，與中立性⁶。

6 Id. at 10-11.

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貳、經濟合作暨發展組織 (OECD)

OECD 對於線上紛爭解決之探討，主要核心圍繞在「電子商務下的消費者保護」，特別是於 2000 年電子商務起飛之際，OECD 針對替代性紛爭解決機制進行深入瞭解，並提出一系列電子商務消費者保護原則。

一、跨境電子商務紛爭之解決機制

隨著電子商務跨國交易之興起，替代性紛爭解決機制之討論如雨後春筍般地發表，特別是只需透過網路即可完成之 ODR，受到高度注目。OECD 收錄了一份荷蘭學者 Esther van den Heuvel 發表之 ODR 初探研究，作為後續推動替代性紛爭解決機制之重要參考資料

7。

該研究認為 ODR 為電子商務下消費者保護之必要機制，以便解決網路上繁雜的交易糾紛。ODR 只是一個廣義的概念，其又可細分為 4 大類型，包括（1）線上和解（Online Settlement），透過專家系統自動化地處理金融上的糾紛，如 Cybersettle 平台能協助解決保險爭議；（2）線上仲裁，透過網路連線讓合格的仲裁人協助解決交易糾紛；

（3）線上客訴回應，透過電子郵件處理各種消費者提出的問題；以及（4）線上調解，透過網路連線讓合格的調解人協助化解網路上交易問題⁸。

由於 ODR 的應用仍以線上調解為主流，該研究認為成功的線上調解平台，有 3 大核心要素，說明如下：

7 Esther van den Heuvel, ONLINE DISPUTE RESOLUTION AS A SOLUTION TO CROSS-BORDER E-DISPUTES: AN INTRODUCTION TO ODR, 2000,

http://www.oecd.org/internet/consumer/1878940.pdf (last visited Aug. 26, 2019).

8 Id, at 8.

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（一）信任

無論是線上或線下的調解，信任都是最重要的核心。以大家熟悉的線下調解（Offline mediation）為例，調解是希望能讓契約雙方達成解決的共識，並且避免破壞雙方的關係。調解人會參考雙方過往的合作經驗，並促進未來合作的和睦關係。然而，缺乏面對面實體會議的線上調解，為了解決信任問題，技術上還需要建置數位簽章（digital signatures），以及確認當事人的數位身分（digital identity）。

此外，維護資料安全及機密性亦是 ODR 信任之一環，因為資料傳輸常會留下備份內容，為了不讓當事人機敏性內容被他人取得，應有相關加密機制⁹。

（二）隱私

調解人與調解平台應訂定隱私政策，任何儲存於平台上的當事人資料應受到妥善保護。OECD 亦曾提出多份隱私相關原則性文件，包括 2000 年的《隱私聲明產生工具》（OECD Privacy Statement Generator）

10、《打造信任的線上環境─企業對消費者紛爭解決》（Building Trust in the Online Environment: Business-to-Consumer Dispute Resolution）¹¹等。

（三）網路法則與自願遵守

在網路法則（the Law of Internet）與自願遵守（Compliance）部分，該研究指出爭端雙方願意參加 ODR 平台，通常是因為認知到 ODR 正向加分的好處，無論其背後是否有強制性的法規。以 eBay 的 ODR

9 Id, at 14-15.

10 OECD, OECD Privacy Statement Generator,

https://www.oecd.org/internet/ieconomy/oecdprivacystatementgenerator.htm (last visited Aug. 26, 2019).

11 OECD, Privacy Online: OECD Guidance on Policy and Practice,

https://www.oecd.org/sti/privacyonlineoecdguidanceonpolicyandpractice.htm (last visited Aug. 26, 2019).

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平台實際運作狀況為例，eBay 並未強制要求用戶必須參與 ODR 紛爭解決，但有高達 75%的 eBay 使用者同意參加自願性的 ODR 平台，

而探究其背後動機，多數使用者認為參與 ODR 有助於提升 eBay 回饋評價系統的信任評分，也就是說，使用者願意為了爭取正面評價而參與 ODR 進行調解。申言之，促進網路使用者參加 ODR 平台不一定需要法規上的強制性，即使是自願性參加平台，若其有助於未來網路交易活動，仍可能成為有效的紛爭解決機制¹²。

基於上述的分析，一個有效的 ODR 機制必須考量如何建立大眾的信任，並且建置本身的自律規範，其他細部子議題如數位簽章、加密科技、隱私保護、公平性、透明性等，皆有助於信任之建立。

二、電子商務消費者保護指導原則

OECD 於 1999 年公布之「電子商務消費者保護指導原則」

（OECD Guidelines for Consumer Protection in the Context of

Electronic Commerce），亦有針對 B2C 電子商務之 ADR，提供各會員國原則性建議¹³。在一般原則（General Principles）第 6 點之爭端解決與救濟（Dispute Resolution and Redress），表示電商業者應於不增加消費者費用及負擔的前提下，提供消費者公平且即時之爭議處理及賠償機制，同時，企業界、消費者代表及政府應共同合作，發展 ADR 政策與程序，以解決跨境電子商務所引發的糾紛。

值得一提的是，OECD 認為 ADR 制度需要政府、企業與消費者保護團體共同合作建置，其具體的 4 大建議包括¹⁴：

1. 建立公平、有效及透明之內部機制（internal mechanisms）：

12 Supra note 7, at 16-18.

13 OECD, OECD Guidelines for Consumer Protection in the Context of Electronic Commerce (1999), https://www.oecd.org/sti/consumer/oecdguidelinesforconsumerprotectioninthecontextofelectroniccom merce1999.htm (last visited Aug. 26, 2019).

14 Id.

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企業應建立公平、即時的回應機制，以解決消費者的申訴與問題，並且與消費者保護團體合作鼓勵消費者利用此類機制。

2. 自律計畫：企業與消費者保護團體應持續建立相互合作之自律計畫（Cooperative Self-regulatory Programs），幫助消費者解決跨境消費所引發之問題。

3. 訴訟外之 ADR 機制：企業、消費者保護團體與政府應共同提供消費者於訴訟之外，其他的爭端解決機制。

4. 技術提升：企業、消費者保護團體與政府應創新運用資訊技術，以提升 ADR 機制。

嗣後，APEC 於 2004 年召開之部長會議，進一步提出「線上解決電子商務爭端：消費者申訴與商務糾紛之正確行為」，以指導中小企業如何有效利用 ADR 機制¹⁵。其間，有關建置 ODR 機制之建議，包括中小企業可以透過 ODR 機制，處理無法透過內部機制解決之爭端，以節省時間、成本之消耗。此外，使用外部 ADR 機制時，

應確保公正第三方是否有相當資格與能力，以及爭端雙方對於接受程序結果拘束之意願。最後，並非所有爭端皆可透過 ADR 加以解決，所以業者仍應將訴訟納入爭端解決之考量途徑。

15 OECD, Resolving E-Commerce Disputes On-Line: Doing the Right Thing about Consumer

Complaints and Business Disputes, http://www.oecd.org/dataoecd/5/42/31919880.pdf (last visited Aug.

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參、歐盟

針對消費者保護問題，歐盟近年來頒佈的實體法主要有消費者權利指令¹⁶、電子商務指令¹⁷、電子簽章指令¹⁸、以及不公平商業指令¹⁹ 等，雖然這些指令能全面的保護消費者權益，但是當相關爭端涉及電子商務領域時，要透過這些法令以維護相關消費者權利卻非常困難，

其原因主要是因尋求實體法律保護，需要複雜及漫長的訴訟過程和高昂的費用，對於交易標的金額相對較低的電子商務，要付出不符合成本效益以尋求法令救濟，導致消費者往往在與業者交涉無果後就放棄了後續的爭端處理。緣此，為了更有效地保護消費者在電子商務中的合法權益，能夠兼顧快速、效率、成本以解決消費者和業者間之爭議，

歐盟在 2013 年 5 月 2 日制定《消費者 ODR 規則》 (Regulation on consumer ODR)²⁰。

消費者 ODR 規則之架構分為 3 章共 22 條，第一章「總則」主要規定了該規則的調整對象、適用範圍、本規則與歐盟有關民商事調解指令之關係²¹、和相關定義，其中定義的部分大致與歐盟同年制定的

《消費者 ADR 指令》(Directive on consumer ADR)²²相同；第二章「ODR

16 Directive 201 1/83/EU of the European Parliament of the Council of 25 October 2011 on consumer rights, amending Council Directive 93/13/EEC and Directive 97/7/EC of the European Parliament and of the Council, OJL304, 22/11/2011^．

17 Directive 2000/31/EC of the European Parliament and of the Council of 8 June 2000 on certain Legal aspects of information Society services, in particular electronic commerce^，in the internal Market (Directive on electronic commerce), Official Journal of the European Communities,L178^，17/7/2000.

18 Directive 1999/93/EC of the European Parliament and of the Council of 13 December 1999 on a Community framework for electronic signatures^，Official Journal of the European Union, L13, 19/01/2000^．

19 Directive 2005/29/EC of the European Parliament and of the Council of 11 Mav 2005 concerning unfair business-to- consumer commercial practice in the internal market and amending Council Directive 84/450/EEC. Directives 97/7/EC, 98/27/EC and 2002/65/EC of the European Parliament and of the Council and Regulation (EC) No 2006/2004 of the European Parliament and of the council (Unfair Commercial Practice Directive), Official Journal of the European Union, L149, 11/6/2005.

20 Regulation (EU) No 524/2013 of the European Parliament and of the Council of 21 May 2013 on online dispute resolution for consumer disputes and amending Regulation (EC) No 2006/2004 and Directive 2009/22/EC (Regulation on consumer ODR)

21 Directive 2008/52/EC of the European Parliament and of the Council of 21 May 2008 on certain aspects of mediation in civil and commercial matters

22 Directive 2013/11/EU of the European Parliament and of the Council of 21 May 2013 on alternative dispute resolution for consumer disputes and amending Regulation (EC) No 2006/2004 and Directive

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平臺 (ODR Platform)」是本規則的核心，內容包括 ODR 平臺的建立和測試，ODR 的聯繫方式，申訴的提出、傳遞與處理，爭議處理過程中相關資料庫、個人資料的處理、資料保密與安全條款，以及消費者的資訊和主管機關的作用等事項；第三章「最後條款(Final Provision)」

則規範委員會程序、授權的行使、懲罰、對相關規則和指令的修改、

報告和生效等問題。本規則的頒佈，目的在於為歐盟境內的 B2C 跨境電子商務建構一個訴外糾紛解決機制的線上解決平臺，從而為消費者和業者家提供一個快速、高效、低成本解決爭議的通道。本規則於 2016 年 1 月 9 日起在歐盟全境內實施並直接適用。

一、申訴處理流程

第 9 條規定了申訴的處理與傳輸，其中第 3 項(a)款規定：

「ODR 平臺應告知爭議雙方需在選擇 ADR 實體上達成一致，才能將投訴傳達至該 ADR 實體，若爭議雙方無法達成一致或無法認定合適的 ADR 實體，則投訴將不會被進一步處理。」，換言之，如雙方未能就處理爭議的組織達成協議，則將無法透過 ODR 進行紛爭解決。因此，第 8 項規定：「當爭議雙方未能於申訴提交的 30 天內就選擇 ADR 實體達成一致，或所認定的 ODR 實體拒絕處理該糾紛，

則該申訴將不會被進一步處理。申訴方應被告知其可以聯繫 ODR 顧問以獲取其他賠償方法的相關資訊。」

在前述條文規定中，爭議之處理亦非雙方合意由特定 ODR 組織處理即可，亦有可能發生所認定的 ODR 實體拒絕處理的情況。其第 7 項規定：「ADR 實體在接收到申訴後，應依消費者 ADR 指令第 5 條第 4 項之規定，立即通知爭議雙方是否同意或拒絕受理解紛。」

2009/22/EC (Directive on consumer ADR)

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此項所涉之問題在於消費者 ADR 指令中，規定會員國之 ADR 實體可以 5 種情況下拒絕受理爭端解決之申請，包括(1)消費者未嘗試聯繫商家並尋求直接與商家解決爭議；(2)所申訴之爭端被認定是隨意 (frivolous)或無理取鬧(vexatious)的；(3)該爭端正在另一個 ADR 實體或法院審理中，或已完成審理；(4)爭議之一方索賠的金額低於或高於預設的數值；(5)消費者未在向商家提起爭端解決之一年內，將申訴提交至 ADR 實體。

從歐盟申訴處理的規範觀察，大致上有三點是必須注意的。

1. 糾紛的處理必須建立在雙方合意的基礎下才能進行，如果交易雙方並未進行事前的約定，則事後要進行紛爭排除時，將會面臨到相當的困難，得利者一方(不論是消費者或商家)只要有不同意的意思表示，該紛爭即無法透過 ODR 被解決。

2. 在消費者 ADR 指令中，賦予 ODR 業者有對紛爭進行事前審查的權利，如果當該申訴被認定是隨意或無理取鬧時，ODR 有權可拒絕進行紛爭解決，但是有關「隨意」或「無理取鬧」係屬不確定法律概念，歐盟亦未對此做出解釋，因此當消費者被以此理由駁回時，將會對於消費者的信心造成一定的衝擊。

3. 當雙方爭議的金額高於或低於預設的數值時，ODR 組織亦可拒絕該紛爭的處理，而此一過濾機制，當其造成大量的小額紛爭無法被處理時，就失去當初設立 ODR 平台希望能快速、高效、低成本解決紛爭的美意。

二、 ODR 組織與財源

有關 ODR 組織的財源，在消費者 ODR 規則中並無相關規定。

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然而，在消費者 ADR 指令序言的第 46 項中提及：「基於有效率運作之目的，ADR 實體應有足夠的人力、物力和財力資源供其使用。各成員國應為其本國領土內 ADR 實體建立合適的資助形式，但不得限制現己運作的 ADR 實體的資金。本指令對 ADR 實體是政府資助、

私人資助、或政府及私人共同資助的問題沒有偏見，然而，應當鼓勵 ADR 實體採用私人性質的資助，並只有在經過成員國政府的同意後利用政府資助。本指令不應影響商業或專業組織、或商業協會資助 ADR 實體的可能性。」

在具體的案例上，如西班牙境內的 ODR 組織「The Arbitration Scheme」是完全非營利性質，並由政府提供給人民免費使用²³。其當然可以避免因私企業資助，或 ODR 組織向商家收費而可能產生潛在的獨立性與公平性的爭議。但是，如果政府拒絕私企業成立相關的 ODR 組織，也可能一定程度上影響 ODR 平臺的多元發展，因為電子商務的紛爭是多元的，有必要透過多元專業的 ODR 組織來協助各種不同性質的交易糾紛，而限制私人 ODR 的發展，將不利於 ODR 的多元參與。

三、 ODR 裁決效力與執行

在《消費者 ODR 規則》中，歐盟並未有任何關於裁決效力的規定，其主要原因在於，此一規則主要目的是為消費者建構一個可透過網際網路進興紛爭解決的平臺，而每個 ODR 平臺的效力，則由個別平臺與參與紛爭解決的參與人約定。

基於當事人的選擇而享有管轄權的 ADR 作出的裁決是否具有法律效力或如何有效執行，第一種是透過 ADR 組織的執行協議，使雙

23 Pablo Cortes, Developing Online Dispute Resolution for Consumers in the EU: A Proposal for the regulation of Accredited Providers, International Journal of Law and Information Technology,Vol.19.

Issue 1, 2011.

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方遵守裁決者的裁決，這種方式主要是透過私法契約的方式對雙方產生一定的約束效果，如果一方拒絕執行，則可再透過司法體系尋求後續的救濟，然而，如果最終還是要透過法院解決，對於消費者而言並無太多的幫助。第二種是直接的賦予裁決有相當於法院判決的既判力或仲裁判斷，但目前僅有非常少數的特殊案例有賦與其具有法律效力的裁決，例如在歐盟有關網域名稱的紛爭，ADR 的調解結果對於雙方與 EURid 具有約束力，除非一方當事人在 30 日內向法院提出訴訟。

因此，ODR 的裁決仍有賴於雙方當事人自覺履行，對於不被履行的裁決，當事人只能尋求法院的救濟機制。然而，ADR 裁決雖不一定具有強制執行效力，但其裁決的內容對之後的訴訟可能帶來影響，對於不履行 ADR 裁決義務的當事人若在其後的訴訟中敗訴，他方即有權就其訴訟造成的損失要求其承擔賠償責任。

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肆、亞太經濟合作組織(APEC)

由於跨國貿易的普及，商務糾紛隨之增加，有鑑於傳統國際商務仲裁（international arbitration）之爭端解決方式成本高昂且曠日廢時，是故 APEC 2017 年第一次經濟委員會會議（First Economic Committee Meeting），提出微中小型企業線上爭端解決架構之倡議

24。該倡議具體之工作計畫為「微中小型企業 B2B 線上爭端解決架構合作工作計畫」（Work Plan for Developing a Cooperative ODR Framework for MSMEs in B2B Transactions），並由美國與香港所主導，該提案後續獲得超過半數的會員體支持─美國、香港、澳洲、

加拿大、智利、中國大陸、印尼、日本、墨西哥、紐西蘭、巴布亞紐幾內亞、秘魯、菲律賓、俄羅斯及我方²⁵。截至 2019 年為止，該線上爭端解決架構已有初步草案，其間，各會員體提出許多想法，

例如區塊鏈技術（Blockchain）對爭端解決需求之影響等，但目前主要共識為 APEC 不另行建置統一的 ODR 平台，但 APEC 會定出程序規則相關規定，供各經濟體之 ODR 平台服務提供者參考，以建立一致的基本規範。以下從討論脈絡的演進，說明之。

一、微中小型企業 B2B 線上爭端解決架構

24 APEC, 4th FotC on Strengthening Economic Legal Infrastructure Meeting, Appendix 3,

2017/SOM1/EC/029, http://mddb.apec.org/Documents/2017/EC/EC1/17_ec1_029.pdf (last visited Aug. 27, 2019).

25 於 2017 第一次經濟委員會，同意擔任計畫共同提案的會員體有美國、香港、墨西哥、澳

洲、智利、紐西蘭、巴布亞紐幾內亞、秘魯、菲律賓、俄羅斯及我方，迄第二次經濟委員會，

又增加加拿大、中國大陸、日本、印尼。參考自〈出席 2017 年亞太經濟合作(APEC)經濟委員會第一次會議(EC1)、網路經濟特別指導小組第三次會議(AHSGIE3)暨相關會議出國報告〉，行政院所屬各機關因公出國報告，

https://report.nat.gov.tw/ReportFront/PageSystem/reportFileDownload/C10600814/010，頁 2 (2017)。〈出席 2017 年亞太經濟合作(APEC)經濟委員會第二次會議(EC2)暨相關會議出國報

告〉，行政院所屬各機關因公出國報告，

https://report.nat.gov.tw/ReportFront/PageSystem/reportFileDownload/C10603338/001，頁 15(2017)。

(19)

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從 APEC 初期對於 ODR 之討論，可發現 APEC 會員體主要目的為「創造有利於微中小型企業之商務環境」，而非消費者保護。其次，由於技術上的限制，將優先處理 B2B 之間爭端解決架構，並且以聯合國國際貿易法委員會文件為基礎，建立一個永續的 ODR 平台。

（一）創造有利於微中小型企業之商務環境

爭端解決是企業跨國經商不可或缺之一環，據世界銀行（World Bank）統計，2016 年 APEC 會員體在透過法院解決商務契約爭端方面，平均需耗費 446.2 天，且解決爭端所需費用平均占訴訟標的價額的 33.9%，顯示 APEC 會員體內的法院，普遍無法以迅速且具成本效益的方式解決紛爭²⁶。此外，傳統司法救濟除了耗時問題之外，

企業更必須面對複雜的法院管轄權、適用法及判決執行等困難。

其次，若尋求國際仲裁解決跨境爭端，例如香港國際仲裁中心、新加坡國際仲裁中心等，則國際仲裁費用通常需要收取管理費、仲裁庭費及其他各項費用，儘管會依需求或爭議標的價值分級收費，但總花費往往會超過爭議標的價值，讓廣大的微中小型企業望之卻步²⁷。

因此，現有的爭端解決機制形成不公平之狀況，財力雄厚的一方為獲取更高利益選擇違反契約的機會增加，而財力薄弱的一方則因為無法負擔高成本的爭端解決，只好放棄尋求救濟。是故，處於經濟弱勢之微中小型企業，迫切需要一個符合成本效益並能方便解決問題的跨境爭端解決機制，而 ODR 平台為可行之努力方向，透過

26 WORLD BANK, Doing Business Regional Profile 2017: Asia-Pacific Economic Cooperation (APEC) (2016), http://documents.worldbank.org/curated/en/525841478848841792/pdf/110160-WP- regional-PUBLIC-ADD-SERIES-APEC.pdf (last visited Aug. 21, 2019), at 13.

27 Supra note 24

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電子通訊之使用，爭端當事人於線上出席會議，讓爭端解決更為簡便。

（二）限縮於 B2B 爭端解決

APEC 微中小型企業 ODR 架構起初即排除企業與消費者間

（B2C）的爭端處理，只專注於企業與企業之間（B2B）的爭端，

原因包括：（1）B2C 爭端案件的金額相對較少，而且爭端解決的結果更難跨境執行；（2）B2C 涉及的法律極為廣泛多元，國際私法之法律文件如《聯合國國際貨物買賣契約公約》（UN Convention on Contracts for the International Sale of Goods）、《海牙合意管轄公約》

（Hague Convention on Choice of Court Agreements），亦多將 B2C 排除在適用範圍之外；（3）考量一些 APEC 會員體在 B2C 的 ODR 已有投入，B2B 的 ODR 的建置則更有迫切需求²⁸。

（三）以聯合國國際貿易法委員會文件為基礎

國際間對於 ODR 平台建置，以聯合國國際貿易法委員會之說明文件最為成熟，也是跨境爭端解決的最佳範本，包括買賣雙方在 ODR 談判、和解、仲裁、執行之階段進展，以及 ODR 過程需要一個平台作為技術媒介，以便處理爭端解決過程中所有通訊，包括訊息的產生、寄送、接收、儲存、交換等²⁹。

（四）建立一個永續的 ODR 平台

在建置 ODR 平台部分，APEC 考慮了幾種可能性，包括利用現

28 Id.

29 UN COMMISSION ON INTERNATIONAL TRADE LAW [UNCITRAL], UNCITRAL Technical Notes on Online Dispute Resolution (2017),

http://www.uncitral.org/pdf/english/texts/odr/V1700382_English_Technical_Notes_on_ODR.pdf (last visited Aug. 21, 2019).

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有平台作為區域性的 ODR 平台，或是建置新的平台。然而，基於平台的永續經營與資金來源密不可分，並且亦涉及使用者對平台信賴，再加上資料的處理與保護問題，APEC 會員體後續對於 ODR 平台之建置，傾向不另外新建平台。

（五） APEC B2B ODR 合作架構及程序規則草案

有關 APEC 經濟委員會所體 B2B ODR 機制之合作架構及程序規則草案，初步看來，其程序與架構大致與 UNCITRAL 的技術說明文件相同，在程序上亦區分為溝通、調解與仲裁三個階段。從相關的機制設計來說，並沒有太大的問題。然而，參照國際經驗，仍有兩個部分需要被考量在內：

1. ODR 程序的啟動

是否須雙方合意選擇同一 ODR 實體，以進行相關紛爭排解程序？亦或由單方啟動程序後，再由 ODR 平臺通知相對方進入紛爭排解程序？ODR 程序之啟動，是否有紛爭標的金額的上限或下限？

2. ODR 最終裁決的效力？

如雙方最後交由中立仲裁人決定裁決結果，其在他國是否有法律效力或執行力？若雙方合意選定由特定 ODR 實體進行紛爭解決，

是否可視為雙方同意由該 ODR 為裁決，而成立如契約之法律關係？

又 APEC 之各經濟體，是否透過立法或其他方式，同意經 APEC 認證之 ODR，其裁決有法律效力？

二、區塊鏈與 ODR 之討論

ODR 機制對於跨國貿易糾紛之處裡有實質的幫助，特別是財務較為弱勢的一方。雖然 APEC 一開始即定調優先發展微中小型企業 B2B 線上爭端解決架構，但仍有許多專家提出不同意見。2018 年日

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本同志社大學（Doshisha University）法律學系教授 Koji Takahashi 提出，根據聯合國國際貿易法委員會 ODR 文件，「消費者保護」為 ODR 機制之重要核心，必須要重視消費大眾的權益保護。同時，隨著虛擬市場的快速發展，交易模式將從傳統的「中樞擴散模式」

（Hub-and-Spoke Model），即一個大企業對多個消費者之交易，逐漸發展出「共享經濟模式」（Sharing Economy Model），許多小型的買賣方透過平台進行交易，未來，當區塊鏈之應用成熟後，「個人對個人模式」（Blockchain-facilitated P2P Model）將成為主流，微中小企業與個人賣家的身分趨於模糊³⁰。是故，APEC 會員體應該以更宏觀、前瞻的思考方式來建構 ODR 架構，並且將 B2C 爭端解決納入考量，以因應消費者保護之需求。

除此之外，ODR 導入新興科技如人工智慧、區塊鏈等亦曾於 2018 年 11 月 APEC 會議上受到討論，包括協助身分驗證、資訊安全及隱私安全等，但與會專家認為目前尚無必要將所有的新科技全部納入 ODR 架構，透過強化契約約定的方式處理，亦為可行方式；

此外，技術與 ODR 平台建置並非 ODR 的主要成本所在，如何維持 ODR 之運作可能才是最主要問題³¹。

B2B 的 ODR 架構對跨境貿易中的為中小企業極為重要，而 APEC 會員體中，微中小企業佔比高達 97%，B2B 對 ODR 服務的需求幾乎是 B2C 的需求的 10 倍³²。APEC 對 ODR 平台之合作架構自 2017 年發起至今，經過多次討論後，提出了部分規則草案以及試點

30 APEC, Blockchain and Online Dispute Resolution, 2017,

http://mddb.apec.org/Documents/2018/EC/WKSP2/18_ec_wksp2_017.pdf (last visited Aug. 22, 2019).

31 〈出席 2018 年亞太經濟合作(APEC)─發展線上爭端解決(ODR)機制合作架構研討會〉，行政院所屬各機關因公出國報告，

https://report.nat.gov.tw/ReportFront/PageSystem/reportFileDownload/C10703436/001，頁 8(2018)。

32 APEC, Online Dispute Resolution for MSMEs, 2019,

http://mddb.apec.org/Documents/2019/EC/EC1/19_ec1_010.pdf (last visited Aug. 28, 2019).

(23)

21

規劃，說明如下：

（一） ODR 平台合作架構及程序規則草案

2019 年 3 月於智利辦理之 APEC 經濟委員會上，已提出程序規則部分條文，大部分參考自 UNCITRAL 之 ODR 技術文件與仲裁規則，目前共分為 5 大部分（如圖 1 APEC 對 ODR 平台合作架構及程序規則），包括：（1）總則：規範範圍、定義與溝通方式；（2）程序開始：包括通知與回應；（3）ODR 各階段：包括協商、調解、仲裁與和解；（4）中立者之指定、權力：包括中立者辭職與更換時之方式；以及（5）通則：包括屆期、爭端解決條款、仲裁地、使用之語言、代理人、責任除外規定、費用分擔與 ODR 之收費等³³。由於該架構之內容仍多有爭議，大部分未形成共識條文，相關討論之爭點摘述如下：

33 APEC, APEC Collaborative Framework for Online Dispute Resolution─Procedural Rules, 2019, http://mddb.apec.org/Documents/2019/EC/EC1/19_ec1_011.pdf (last visited Aug. 22, 2019).

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22

資料來源：APEC, APEC Collaborative Framework for Online

Dispute Resolution─Procedural Rules (2019)

圖 1 APEC 對 ODR 平台合作架構及程序規則草案

(1) 適用範圍

本規則適用於企業與企業之間的買賣或服務契約，所產生之糾紛，亦包含利用電子通訊簽訂者，但排除 B2C 之交易糾紛。此外，

除非特定規則與適用的法律相衝突之外，本規則將適用於 ODR 之所有程序。考量到有些經濟體必須調整其國內法規才能適用，為避免造成太大變動，本規則的適用範圍僅限定一定金額以下之紛爭，若是複雜、大額案件，建議選擇其他糾紛解決管道³⁴。

(2) 程序進行之時限

本規則參考 UNCITRAL 程序規定，並盡量縮短相關時程，但因

34 同前註 31，頁 5-6。

(25)

23

為 APEC 經濟體之間會有時差，若期限設定過短，可能馬上就會到期，因此仍在討論中³⁵。

(3) 適用法規與可執行性

考量到 ODR 適用法衝突（conflict of laws）問題的複雜性，

APEC 推動之初，將以《聯合國國際貨物買賣契約公約》（CISG）之跨境貨物買賣規範作為 ODR 之先期試行基礎。對於非 CISG 締約國之經濟體，則可透過國內法規之調整，以接軌國際規範³⁶。

此外，值得一提的是，對於 ODR 結果之執行，可能仍需要透過《紐約公約》（外國仲裁判斷之承認與執行公約）或《新加坡調解公約》等之協助。假設我國中小企業於香港 ODR 中心進行爭端解決，但因為台灣並非上述公約之締約國，並且與香港之間亦無司法互助協議，則針對仲裁結果之執行，可能在請求香港司法互助時會面臨困境³⁷。

然而，有一說則認為我國雖非紐約公約之締約國，但因 ODR 為自願進入，其具有解決問題之共識，並可透過科技運用(如 e-

payment)促進相關和解契約或仲裁判斷之履行³⁸。 (4) 資料透明性

本規則規定 ODR 平台應公開相關資料，但各會員體現行的 ODR 平台皆有各自不同的考量，若需要公開太多資料，可能會增加 ODR 平台提供者之負擔，建議只列出重要項目並維持彈性，避免與 ODR 平台提供者內國法產生衝突³⁹。

35 同上註，頁 5。

36 國家發展委員會，〈我國參與『APEC 發展微中小型企業線上爭端解決架構』倡議之先期研

究〉，2018 年，

https://www.ndc.gov.tw/News_Content.aspx?n=B7C121049B631A78&s=F63C13C952E9C509，頁 23。

37 同上註，頁 131。

38 同前註 31，頁 16。

39 同上註，頁 13。

(26)

24

(5) 身分辨識技術之協助

數位身分與數位簽章為 ODR 運作不可或缺之環節，由於資訊安全與維護成本之考量，APEC 現階段暫不考慮建置一個統一平台，

相關討論仍建議各經濟體針對當事人身分辨識，應提供技術上之協助⁴⁰。

（二） ODR 試點平台

APEC 的 ODR 架構合作工作計畫之推動，企業界的接受度與參與為重要關鍵。除了前述程序規則之討論外，APEC 亦展開 ODR 試點規劃，嘗試與平台主機或 ODR 提供商合作，包括願意提供平台的區域仲裁及調解中心⁴¹。目前部分 APEC 會員體境內已有 ODR 平台之建置，潛在的 ODR 服務提供單位如紐西蘭 Fairway Resolution 公司、香港物流供應鏈多元科技研發中心（eBRAM）等⁴²，因此，將鼓勵該些潛在的 ODR 服務提供者，在 APEC 合作架構草案下建立試點平台⁴³。

此外，俄羅斯法律調解中心 Tsisana Shamlikashvilli 教授及智利聖地牙哥商會學習、仲裁及調解部門主管 Mrs. Laura Aguilera 分享潛在使用者的觀點，認為 ODR 平台應具備友善的介面，導引使用者進行使用，並注意避免增加隱性費用；此外，最終的裁決必須能被確實地執行，以保障微中小企業的權益⁴⁴。

我國目前似乎暫時未有專門的 ODR 平台提供者，後續 APEC 相關文

40 同上註，頁 4。

41 〈出席 2019 年亞太經濟合作(APEC)經濟委員會第一次會議(EC1)及第 39 次電子商務推動小組(ECSG)資料隱私次級小組會議(DPS)暨相關會議出國報告〉，行政院所屬各機關因公出國報告，https://report.nat.gov.tw/ReportFront/PageSystem/reportFileDownload/C10800749/001，頁 15(2019)。，頁 12。

42 同上註，頁 27。

43 同上註，頁 29。

44 同上註。

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25

件確立後，可提供現行仲裁機構或有意提供 ODR 服務之業者參考，

同步與國際接軌。

伍、結論

ADR 的相關機制在國際上已發展相當長的一段時間，OECD 在 2002 年就已經有相關報告，針對相關的問題提出具體說明；

UNCITRAL 從 2010 年開始的相關政策討論，包括技術說明文件，

大體上已經將 ODR 的整個處理流程，建立相當完整的架構，並值得作為未來我國導入相關機制的參考。

以實務層面而言，成功的 ODR 機制，其本身爭端調解機制及組織為獲得消費者與廠商的認同，必須具備相當程度的公正、獨立、

透明性。就國際發展趨勢而言，還有兩項主要議題必須正視，其一是跨國合作與協助處理，有鑑於電子商務具有跨國提供貨品或服務的特性，如何建立此一機制甚為重要，舉例而言，臺北市消費者電子商務協會（Secure Online Shopping Association, SOSA），與日本國民生活中心的跨境消費者中心具有雙邊合作關係，消費者可在網站上填表提出申訴，協助調解消費者與企業經營者之間的爭端；目前此一機制雖因經費不足而中止，惟跨境消費者保護機制，仍須透過此種雙邊合作關係，或有賴於透過區域性經濟合作組織，如 APEC 等制定相關規範，並由各該組織取得適足性認定，如 CBPR 跨境隱私保護規則體系，以協助建立跨國處理消費爭端的能量。

其次，ODR 的裁決仍有賴於雙方當事人自覺履行，對於不被履行的裁決，當事人只能尋求法院的救濟機制。雖然，ODR 的裁決不一定具有強制執行效力，但其裁決的內容對之後的訴訟可能帶來影響。如 ODR 組織具有相當的公正性，後續如何透過跨國取得救濟，

仍為難題之一。

數位貿易線上紛爭解決

數位貿易線上紛爭解決(ODR)機制研究

摘要

目錄

Dispute Resolution─Procedural Rules (2019)