第一節 研究架構與假設
本研究欲探討電話客服人員工作壓力、休閒因應與生活品質之關係，故將生活 品質視為依變相，工作壓力、休閒因應及休閒參與為自變相，根據上述文獻回顧，
形成本研究架構（圖3-1）：
圖3-1 研究架構
根據研究動機、研究目的、文獻回顧與研究架構，本研究欲驗證的假設為：
H1：工作壓力對生活品質有顯著負向影響。
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H2：休閒因應對生活品質有顯著正向影響。
H3：休閒參與對生活品質有顯著正向影響。
第二節 研究對象及抽樣
本研究採用問卷調查法，因應本研究目的及臺灣客服中心的2013調查報告書中 得知，客服中心可分成企業自行建設以及專業經營客服中心之公司，採立意取樣，
透過臺灣客服中心協會會員協助，訪問經營專業客服中心15年之經理人，其建議選 取Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ等在產業較具規模及代表性之四間公司，抽取其客服人數分別有 150人、100人、100人、50人，共計400人。
第三節 研究工具
本研究所使用的研究工具為「客服人員工作壓力、休閒因應與生活品質之調查 問卷」，主要分為：工作壓力、休閒因應、休閒參與、生活品質及個人資料等五大部 分，量表編製如下：
(一) 工作特質量表（Job Content Questionnaire, JCQ）
本研究採用的「中文版工作特質量表C-JCQ」由鄭雅文博士等人翻譯而成，其 構面分為工作控制、工作負荷、社會支持，共22題。每個題目以Likert scale五點 量表分為「非常同意」、「同意」、｢普通」、「不同意」及「非常不同意」作答，分數 為1~5分，其內部一致信度Cronbach’s alpha值分別為：工作控制0.80、工作負荷 0.55、社會支持0.86（Cheng, Luh, & Guo, 2003）。
(二) 休閒因應量表（Leisure Coping Scale）
本研究採用程盈瑜、陳建和（2011）所建構之休閒因應量表，其內容分為五個 構面：休閒復甦、休閒緩和、休閒自主、休閒友誼、休閒支持等共 20 題。以
Likert scale五點量表分為「非常同意」、「同意」、「普通」、「不同意」、「非常不同
意」作答。該休閒因應量表與Iwasaki and Mannel的休閒因應階段層構面有顯著相 關，相關係數為0.816，以Cronbach’s alpha值為信度分析，身體休閒因應之alpha
值為0.74，心理休閒因應之alpha值為0.84，社會休閒因應之alpha值為0.8。
(三) 休閒參與量表（Leisure Participation Scale）
本研究採用陳建和、葉昇暐、李柏甫（2012）所建立之休閒參與量表。量表分 為五大構面：社交型、娛樂型、運動型、技藝型、知識文化型，其內容又分成：認 真涉入度、參與頻率次數、參與持續時間，共16題。採Likert scale五點評量尺度 法計分。其各構面Cronbach’s alpha值及評量計分如表3-1，而量表整體Cronbach’s alpha值為0.888。
表3-1 休閒參與量表構面之信度分析與評量法
構面 Cronbach’s alpha值 評量計分
認真涉入度 0.821 （1）非常不認真（2）不認真（3）普通
（4）認真（5）非常認真
參與頻率次數 0.768 （1）一個月1次或以下（2）半個月1次
（3）一星期1~3次（4）一星期4~6次
（5）每天1次或以上
參與持續時間 0.826 （1）1小時（含以內）（2）1小時以上~未 滿2小時（3）2小時以上未~未滿3小時
（4）3小時以上~未滿4小時（5）4小時以 上
資料來源：本研究整理
(四) 生活品質量表（Mos Short Form-12）
本研究採用SF-12（Mos Short Form-12），問卷內容包含身體（PCS-12）及心理
（MCS-12）兩構面，其中又分成8個子構面進行測量：身體功能、身體角色、身體 疼痛、一般健康知覺、精力、社會功能、情緒角色、心智健康等共12題。SF-12量 表發展至今也有許多學者進行驗證，結果確認SF-12信效度佳，Cronbach’s alpha值 皆有在0.80 以上（Lam, Lam, Fong, & Huang, 2013; Schuler & De Forge, 2015）。
(五) 個人背景資料（Personal Background）
問卷內容包括性別、年齡、教育程度、工作年資、婚姻狀況、工作是否需輪值
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三班。
第四節 資料分析方法
各項原始資料回收後經由整理，問卷經由編碼、填答資料輸入電腦建檔後，再 依照先前研究目的，利用SPSS for Windows22.0資料分析，分析方法為敘述性統計
（Descriptive Statistics）及推論性統計（Inferential Statistics）。利用敘述性中的次數 分配與百分比、平均值與標準差，了解不同人口學變項、工作壓力、休閒因應與生 活品質等關係，另以t檢定（t-test）、單因子變異數分析（ANOVA），了解彼此之間 的差異性，以皮爾森積差相關分析（Pearson）了解變項之間相關程度，透過迴歸分 析(Regression Analysis)探討自變項對依變項之關係。
第四章 結果與討論
本研究於2018年1月至2月底期間，進行正式問卷發放與回收，問卷發放共 400份，有效回收300份，有效回收率75%，回收所得資料經分析處理後，其研究 結果共分成四部分，再針對四部分結果行討論：
一、電話客服人員工作壓力、休閒因應與生活品質之現況。
二、人口學變項與工作壓力、休閒因應、休閒參與和生活品質之差異性分析。
三、電話客服人員工作壓力、休閒因應與生活品質之相關分析。
四、電話客服人員工作壓力、休閒因應與生活品質之迴歸分析。
五、討論。
第一節 敘述性統計分析 一、電話客服人員之就業現況
本研究有效樣本數為300，表4-1人口變項統計資料，可得知電話客服人員性別 以女性（71.7%）佔多數，婚姻狀況以未婚居多（79.7%），其年齡分布主要以年輕 族群為主，26-30歲佔28.3%，其次為21-25歲佔24.3%，31-35歲佔15.3%，教育程 度多為大學畢業（66%），工作年資中5年（含）以上為多數佔31%，其次為1年以
下佔20.7%，而1年（含）以上~2年則佔18.7%，在工作班別調查中，固定白班者
為多數佔50.7%，而其次為採輪班制非固定班別者佔34%。
表4-1人口變項統計資料（N=300）
人口學變項 人數 百分比(%) 性別
男 85 28.3
女 215 71.7
婚姻狀況
未婚 239 79.7
已婚 61 20.3
年齡
20歲(含)以下 6 2.0
21-25歲 73 24.3
26-30歲 85 28.3
31-35歲 46 15.3
36-40歲 48 16
41-45歲 26 8.7
46歲-50歲 51歲(含)以上
10 6
3.3 2.0 教育程度
高中(職) 42 14.0
專科 49 16.3
大學 198 66.0
碩、博士 11 3.6
工作年資
1年以下 62 20.7
1年(含)以上~未滿2年 56 18.7 2年(含)以上~未滿3年 38 12.7 3年(含)以上~未滿4年 35 11.7 4年(含)以上~未滿5年
5年(含)以上
16 93
5.3 31.0 工作班別
固定白班 152 50.7
固定小夜班 固定大夜班
42 4
14.0 1.3
輪班制 102 34.0
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二、工作壓力分析
電話客服人員的工作壓力量表，計分為1~5分，分數越高工作壓力越大，除工 作控制與工作負荷中有部分反向題外，社會支持8題皆為反向題，故反向題分數轉 後，其各構面分數越大則該構面之壓力感受度越大。本研究工作壓力平均數和標準 差為（2.83±0.31）。工作壓力各構面分析如表4-2，工作控制共9題，其平均數和標 準差為（3.36±0.31），工作負荷共5題，其平均數和標準差為（3.02±0.52），社會支 持共8題，其平均數和標準差為（2.10±0.62）。
表4-2 工作壓力各構面平均數標準差（N=300）
題數 最小值 最大值 平均數 標準差 工作控制 9 2.44 4.33 3.36 0.31 工作負荷 5 1.40 5.00 3.02 0.52 社會支持 8 1.00 5.00 2.10 0.62
註：五點尺度，由「非常不同意」至「非常同意」，依序予以1-5之分數。
本研究工作壓力題向排序如表4-3，在｢工作控制｣構面中，｢在工作中，我需要 學習新的事物｣，平均數和標準差為（4.19±0.81）最高，其次為｢我的工作內容，很 多是重複性的工作｣，平均數和標準差為（3.98±0.79）；｢工作負荷｣中，以｢我的工作 步調很快｣，平均數和標準差為（3.51±0.83）較高，其次為｢我的工作很辛苦｣，平均 數和標準差為（3.31±0.85）；｢社會支持｣中，｢我的主管關心部屬的福利｣，其平均數 和標準差為（2.40±0.93）為最高，其次為｢我的主管會聽取我的意見｣，平均數和標 準差為（2.36±0.91）。
表4-3 工作壓力各題項之統計分析（N=300）
題項 平均數 標準差 排序
工作控制 在工作中，我需要學習新的事物 4.19 0.81 1 我的工作內容，很多是重複性的工作 3.98 0.79 2 我的工作內容是很多元的、多樣的 3.35 0.92 3 在工作中，我必須具有創新的想法 3.31 0.87 4 對於工作上發生的事，我的意見具有
影響力*
3.13 0.95 5
對於如何執行我的工作，我沒有什麼 3.13 0.86 6
決定權
在工作中，很多事我可以自己作主* 3.09 0.90 7 在工作中，我有機會發展自己的特殊
才能*
3.05 0.86 8
我的工作需要高度的技術 3.01 0.92 9 工作負荷 我的工作步調很快 3.51 0.83 1 我的工作很辛苦 3.31 0.85 2 我的工作不會過量* 2.84 0.83 3 我的工作會被要求同時做相互牴觸的
事情
2.83 0.82 4
我有足夠的時間來完成工作* 2.61 0.86 5 社會支持 我的主管關心部屬的福利* 2.40 0.93 1 我的主管會聽取我的意見* 2.36 0.91 2 我的主管能成功的組織部屬一起工作* 2.19 0.89 3 我的同事能把份內的工作做好* 2.16 0.80 4 我的主管對我的工作是有幫助的* 2.09 0.84 5 我的同事需要時，會幫忙我的工作* 1.95 0.87 6 我的同事會關心我* 1.93 0.76 7 我的同事是友善的* 1.73 0.80 8
註：*反向題
三、休閒因應與休閒參與分析
電話客服人員休閒因應量表，計分為1~5分，分數越高表示休閒因應能力越 高，休閒因應平均數和標準差為（3.88±0.61），表4-4休閒因應各構面分析，身體休 閒因應平均數和標準差為（3.87±0.67），心理休閒因應平均數和標準差為（3.96±
0.64），社會休閒因應平均數和標準差為（3.82±0.66）
表4-4 休閒因應各構面分析 (N=300)
題數 最小值 最大值 平均數 標準差 身體休閒因應 6 1.50 5.00 3.87 0.67 心理休閒因應 8 2.00 5.00 3.96 0.64 社會休閒因應 6 1.33 5.00 3.82 0.66
註：五點尺度，由「非常不同意」至「非常同意」，依序予以1-5之分數。
休閒因應量表各題項之統計分析如表4-5，顯示電話客服人員於休閒因應中，身 體休閒因應之「當我壓力很大時，休閒活動身體之放鬆，可讓我暫時避開現有的壓
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力問題」，平均數和標準差為（4.04±0.79）最高，其次為「當我壓力很大時，我會短 暫離開使我感到壓力的環境，以休閒來避開不喜歡的人、事、物」，平均數和差為
（3.96±0.90）。心理休閒因應之｢當我壓力很大時，從事休閒讓我心裡的想法更正 向」，平均數和標準差為（4.05±0.79）最高，其次為｢當我壓力很大時，從事休閒可 以讓我暫時忘記壓力」，平均數和標準差為（4.04±0.81）。社會休閒因應之｢當我壓力 很大時，我可以信賴和我一起從事休閒活動的朋友」，平均數和標準差為
（3.92±0.79），其次為｢當我壓力很大時，從事休閒活動我感受到友誼感」，平均數和 標準差為（3.88±0.83）。
表4-5 休閒因應量表各題項之統計分析（N=300）
題項 平均數 標準差 排序
身體 當我壓力很大時，休閒活動身體之放 鬆，可讓我暫時避開現有的壓力問題
4.04 0.79 1
當我壓力很大時，我會短暫離開使我感 到壓力的環境，以休閒來避開不喜歡的 人、事、物
3.96 0.90 2
當我壓力很大時，從事休閒後讓我重振 精神來解決問題
3.86 0.90 3
當我壓力很大時，休閒時身體之體能消 耗會讓我減少壓力
3.82 0.87 4
當我壓力很大時，参與休閒活動我不會 想著使我覺得有壓力的事
3.80 0.92 5
當我壓力很大時，從事休閒活動讓我覺 得體力更佳
3.76 0.91 6
心理 當我壓力很大時，從事休閒讓我心裡的 想法更正向
4.05 0.79 1
當我壓力很大時，從事休閒可以讓我暫 時忘記壓力
4.04 0.81 2
當我壓力很大時，休閒活動項目是我可 以自由選擇
4.02 0.84 3
参加休閒活動時，休閒活動內容由我自 己決定
3.99 0.82 4
参加休閒活動時，休閒活動讓我感到沒 有拘束
3.98 0.80 5
當我壓力很大時，我會利用休閒紓解現 3.91 0.79 6