Escapism
逃避現實
Esthetics
美學Enthuse
熱忱Educate
教育Emotions
情感
Excitement
興奮Express
表達Evince
證明Enjoyment Ecstasy Expose Endorse
• 體驗行行銷的注意要點
•
良良好的服務品質是體驗行行銷成功的重要關鍵。•
體驗的營造必須精精緻、一致與清晰。•
成功的體驗行行銷必須不不斷創新，營造新體驗。•
結合相關的服務或與其他企業策略略聯聯盟，以創 造體驗行行銷的經濟效益益。2015/10/17(學) 顧客體驗與體驗行行銷•‧范揚松教授 78
2015/10/17(學) 82
2015/10/17(學) 84
另外一種檢視這些目標與步驟的方法，如下圖：
2015/10/17(學) 顧客體驗與體驗行行銷•‧范揚松教授 88
2015/10/17(學) 顧客體驗與體驗行行銷•‧范揚松教授 90
2015/10/17(學) 92
94
2015/10/17(學) 顧客體驗與體驗行行銷•‧范揚松教授 96
2015/10/17(學) 顧客體驗與體驗行行銷•‧范揚松教授 98
1.績效優質服務 2.精精緻服務 3.創意服務 4.藝術服務，請下圖實踐
夥伴關係 戰術
深化服務 戰術 魅力力
戰術
服務人員 流流程
創意，
藝術式服務
外交家手腕
一、服務人員魅力力:除形象之外
1.可信任度度:言談舉止正直可信 2.討喜感:有趣味與令令人喜歡 3.自信心:熟能生巧與大將之風 4.專業素養:表現出權威感收信服 二、服務人員外交戰術
1.不不動氣(怒怒)的修為 2.不不失幽默談吐吸引人
3.不不達目的不不罷休的企圖心
2015/10/17(學) 顧客體驗與體驗行行銷•‧范揚松教授 100
三、服務深化戰術
1.洞洞悉顧客的知識識技能 2.洞洞悉客戶的內心深處 3.深化並增加附加價值
4.深化關係黏著度度、依附度度 四、夥伴關係戰術
1.主動夥伴:密集互動、整合創新的技巧
2.贏取第一印象:人及機構形象與體驗
3.情感性戰術:感性優，爭取好感偏愛
三.融入 顧客情況
四.精精實服務 之提供 一.提供
感動服務 組織
二.感動腦 之發揚
(程鳳岡,2011)
五.讓顧客 感受頂級體驗
2015/10/17(學) 顧客體驗與體驗行行銷•‧范揚松教授 102
1.最重要的是「求新求變」。
2.頂級的服務哲學改變員工。
3.實踐卓越的服務水準。
4.感動關鍵在於員工的滿意度度。
5.永續徹底訓練練，奠定優良良傳統。
2.溝通革新或創新訓練練。
3.問候與打掃，提高員工EQ。
人生沒有怦然心動，就不不會快樂樂樂樂:
1.認知腦支配人類類的心。
2.慾望、熱情刺刺激人的腦。
3.感動一瞬間，便便可改變人生。
4.產生人與人之間的共鳴迴路路。
5.共鳴迴路路中產生喜悅。
6.長期喜悅將轉成幸福福感。
2015/10/17(學) 顧客體驗與體驗行行銷•‧范揚松教授 104
1.社會情境:社會責任，綠綠色行行銷及公益益。
2.商品情境:獲利利，安心，打造歡樂樂樂樂。
3.時間情境:等待，服務速度度及危機因應。
4.共好情境:人群、社區、社會正向發展。
補充2種情境-
5.劇場情境:奇幻、刺刺激的體驗。
6.認同情境:品牌、文化及領領導人。
1.全盤解決問題方案。
2.滿足真正慾望需求。
3.在適當地方供給價值。
4.適時解決問題無反作用。
5.提供真正需要的解決方案。
6.永遠解決顧客的全部問題。
7.解決問題中找出發展機會
2015/10/17(學) 顧客體驗與體驗行行銷•‧范揚松教授 106
感動服務之「產出」，就是要讓顧客 有「頂級的體驗」的感受，如何做到此 項頂級體驗，提許與韋伯提出下列列建議:
1.規劃全面的顧客體驗(五感體驗)。
2.讓顧客買得開心的銷售過程。
3.打造第二個家:歡迎顧客藝術。
4.提供顧客安全感—人們需要避風港。
5.單一尺寸不不夠用:客製化的新藝術。
1.
2.
3.
4.
2015/10/17(學) 顧客體驗與體驗行行銷•‧范揚松教授 108
挽回服務、抱怨處理理
服務失敗 滿意感動
0
零零件 功能 顧客服務過程涵義
1.煞車車燈
2.方向燈
3.車車頭燈
4.車車後燈
5.方向盤
6.雨刷
7.汽車車音響
8.散熱器
9.加速器
10.天線
11.擋泥泥板
12.喇喇叭
13.安全氣囊
END
歡迎指教
大人物知識識管理理集團
Tel: (02)29353999 Fax:(02)29301914 [email protected]
www.greatman.com.tw
2015/10/17(學) 顧客體驗與體驗行行銷•‧范揚松教授 112
所謂的體驗經濟時代是處在什什麼樣的時代背景之 下？
當經濟發展到相當水準時，人們會從必要性消費，
轉為追求物質與精精神神上的奢侈消費。例例如注重消 費是否帶來來樂樂樂樂趣、創造感動、值得回憶等 。
經濟時代 農業 工業 服務業 體驗產業 行行銷標的物 貨物 商品 服務 體驗 供應的本質 可取代的 有形的 無形的 可記憶的
應用在餐旅旅觀光業中？
體驗經濟時代的顧客期待的是令令人難忘的，
令令人動心的，驚豔的體驗，所以觀光餐旅旅業 觀光餐旅旅業必須跟上顧客需求與期望的變化，
如將平凡的物品因精精心設計的情境而變得令令
人動心，將服務因精精心設計的體驗而動人心
弦、令令人難忘。
體驗行行銷與傳統行行銷有哪些差異異？
傳統行行銷 體驗行行銷
行行銷重點 表現與宣傳產品的屬性與效 益益，注重產品的特性及其發 揮的功用
顧客在整個購買與消費歷歷程中、
歷歷程後的感覺、情緒、思考、
行行動與關聯聯等反應。
產品分類類 產品的分類類方式和競爭者界 定，常以產品屬性及其效益益 為出發點。
以消費情境來來界定產品分類類和 競爭者。
對顧客的假設 顧客是理理性決策者，購買決 策過程相當機械化。
顧客是理理性與感性並重，有理理 性但也會追求感性體驗。
行行銷研究方法 偏重量量化或口語化研究。包 括資料料以數數據呈現﹔個人深 度度訪談﹑､焦點團體等。
更更多元的資料料蒐集。除量量化與 口語化研究，也不不排斥質性的、
非口語化的方法。例例如觀察一
在刺刺激與內在心理理）。
外在刺刺激
服務功能：點餐的速度度、送餐的速度度、菜色多 實體環境：氣氛、餐桌椅、餐具、燈光、音樂樂樂樂 服務人員：工作態度度、舉止、應對
內在心理理
體驗動機：想要享受大餐、聽音樂樂樂樂 預期體驗：食物好、氣氛好
體驗行行銷包含哪五大構面，並試以主題樂樂樂樂園為例例說說說明？
體驗構面 訴求目標 訴 求 方 式
感官 創造感官衝擊，為產品 增添附加價值。
瞭解如感官衝擊，經由視覺、聽覺、觸 覺、味覺與嗅覺等方式，完成刺刺激→過 程→結果的模式。
情感 引發個體內在的情感與 情緒。
瞭解何種刺刺激可以引起消費者情緒，並 促使消費者的主動參參與。包括品牌和正 面心情、歡樂樂樂樂與驕傲的情緒連連結。
思考 引導個體思考，涉入參參 與，造成典範的移轉。
經由驚奇、引起興趣，挑起消費者作集 中與分散的思考。
行行動 強調身體的行行動經驗，
與生活形態的關聯聯。
藉由增加身體體驗，指出做事的替代方 法、替代的生活形態，並豐富消費者的 生活。
旅旅人分享越南、吳哥的超感動之旅旅
外在刺刺激 內在心理理
下龍龍灣的舢舨船、海上桂林林 好像不不同的動物、覺得好像 身處於明清時代
河內的摩托車車、喇喇叭聲 亂亂中有序 塔普倫倫寺的大樹 大自然的力力量量
微笑的佛像 極為平和的笑容
吳哥窟的石雕 嘆為觀止
請到餐廳用餐時，利利用你的五官去感受那家餐廳帶給你的體驗，將感 受與想法記錄錄下來來，然後分別歸類類成書本中提到的顧客體驗五項構面，
並比較那家餐廳給你最深刻的體驗是什什麼。
台南尼法餐廳, 最深刻的體驗是現場表演火焰冰淇淋淋
體驗
構面 訴 求 方 式 體驗
感官 感官衝擊，經由視覺、聽覺、觸覺、味覺與 嗅覺
食物的香味、配色、餐廳的 燈光、音樂樂樂樂
情感
引起消費者情緒，並促使消費者的主動參參與。
包括品牌和正面心情、歡樂樂樂樂與驕傲的情緒連連 結。
服務人員的態度度、送餐的動 作、餐點的吃法
思考 經由驚奇、引起興趣，挑起消費者作集中與
分散的思考。 解釋某道甜點的由來來和做法
行行動 藉由增加身體體驗，指出做事的替代方法、
替代的生活形態，並豐富消費者的生活。 現場表演火焰冰淇淋淋