4-19 某鎖藥局顧客服務品質滿意程度影響因素構面一
題號 衡量變數 因素負荷量
20 藥局內所提供的藥品、藥師的熟悉能力滿意程度 0.7970 10 藥師為顧客解說健康知識表達能力滿意程度 0.7943 27 藥師能耐心傾聽每位顧客的需求或抱怨滿意程度 0.7908 7 藥師服務顧客的態度親切感滿意程度 0.7894 17 藥師人員的專業表現建立顧客對公司的信賴度滿意程度 0.7764 28 藥師對顧客的服務為優先考量滿意程度 0.7673 6 顧客對用藥有疑問時，樂意解說清楚滿意程度 0.7635 5 藥師在專業知識領域具備能力滿意程度 0.7616 31 藥師對銷售後的藥品或器材售後服務態度滿意程度 0.7287 16 藥師對顧客其他健康諮詢能在最短時間內處理滿意程度 0.7283 26 藥局內的電視、電台廣告藥品、保健食品種類品項齊全
滿意程度
0.7152
18 藥局內的醫學美容化妝品、保養品營養品種類品項齊全 滿意程度
0.7140
22 藥局的營業時間符合顧客需求滿意程度 0.7056 19 藥師能隨時隨地提供更新的用藥知識與用藥安全滿意程
度
0.6890
15 藥師能即時處理顧客抱怨滿意程度 0.6829 32 您對本藥局的整體滿意度滿意程度 0.6616 8 某連鎖藥局商品品質良好可靠滿意程度 0.6515
1 地點招牌標示清楚明顯滿意程度 0.6292
11 藥師不會因為太忙而忽略顧客回應滿意程度 0.5823 4 某連鎖藥局的信譽與知名度滿意程度 0.5789 23 藥局不定期回饋顧客的小贈品滿意程度 0.5336
21 藥局有提供額外的服務、如量血壓及各大醫院門診表滿 意程度
0.5247
資料來源：本研究SPSS 統計分析
4-20 某連鎖藥局顧客服務品質滿意程度影響因素構面二
題 號
衡量變數 因素負荷量
12 藥局內的嬰兒用品、奶粉、尿布、營養品種類品項齊全滿 意程度
0.8113
2 交通便利、停車方便滿意程度 0.7536
18 藥局內的醫學美容化妝品、保養品營養品種類品項齊全滿 意程度
0.7306
13 藥局內的醫療、衛生器材種類品項齊全滿意程度 0.7211 1 地點招牌標示清楚明顯滿意程度 0.6464 24 陳列商品走道舒適寬敞滿意程度 0.6174 25 藥師不定期社區醫療回饋滿意程度 0.6014 14 藥局內所有商品、藥品的零售價位合理滿意程度 0.5843 29 藥師能對弱勢團體個別關懷滿意程度 0.5683 3 藥師服務人員儀容整潔滿意程度 0.4235
資料來源：本研究SPSS 統計分析
表4-21 某連鎖藥局顧客服務品質重視程度影響因素之構面
構面 特 徵 值 解釋變異量（％） 累積解釋變異量（％）
有形性導 向
10.14 32.710 32.710
可靠性導 向
8.123 26.205 58.915
資料來源：本研究SPSS 統計分析
4-22 某連鎖藥局顧客服務品質重視程度影響因素構面一
題號 衡量變數 因素負荷量
6 顧客對用藥有疑問時，樂意解說清楚重視程度 0.8302 8 某連鎖藥局商品品質良好可靠重視程度 0.7942 7 藥師服務顧客的態度親切感重視程度 0.7855 5 藥師在專業知識領域具備能力重視程度 0.7629 15 藥師能即時處理顧客抱怨重視程度 0.7291 16 藥師對顧客其他健康諮詢能在最短時間內處理重視
程度
0.7191
19 藥師能隨時隨地提供更新的用藥知識與用藥安全重 視程度
0.6813
14 藥局內所有商品、藥品的零售價位合理重視程度 0.6787 31 藥師對銷售後的藥品或器材售後服務態度重視程度 0.6609 17 藥師人員的專業表現建立顧客對公司的信賴度重視
程度
0.6536
11 藥師不會因為太忙而忽略顧客回應重視程度 0.6396 20 藥局內所提供的藥品、藥師的熟悉能力重視程度 0.6254 28 藥師對顧客的服務為優先考量重視程度 0.6129 27 藥師能耐心傾聽每位顧客的需求或抱怨重視程度 0.6080 3 藥師服務人員儀容整潔重視程度 0.5779 4 某連鎖藥局的信譽與知名度重視程度 0.5757 10 藥師為顧客解說健康知識表達能力重視程度 0.5694
2 交通便利、停車方便重視程度 0.5199
資料來源：本研究SPSS 統計分析
4-23 某連鎖藥局顧客服務品質重視程度影響因素構面二
題號 衡量變數 因素負荷量
21 藥局有提供額外的服務重視程度 0.7859
12 藥局內營養品種類品項齊全重視程度 0.7266 13 藥局內的醫療、衛生器材種類品項齊全重視程
度 0.7264
25 藥師不定期社區醫療回饋重視程度 0.7180 30 藥局內的銀髮族日常用品、藥品、保健食品種
類品項齊全重視程度 0.7138
29 藥師能對弱勢團體個別關懷重視程度 0.6686 23 藥局不定期回饋顧客的小贈品重視程度 0.6481 24 陳列商品走道舒適寬敞重視程度 0.6374 26 藥局內的電視、電台廣告藥品、保健食品種類
品項齊全重視程度 0.6208
22 藥局的營業時間符合顧客需求重視程度重視程
度 0.6110
18 藥局內的醫學美容化妝品、保養品營養品種類
品項齊全重視程度 0.6094
9 內部商品陳列清楚醒目重視程度重視程度 0.6374
1 地點招牌標示清楚明顯重視程度 0.6084
資料來源：本研究SPSS 統計分析
以下依據重視程度各因素構面之內容，為其命名：
因素一：在因素構面一，因素負荷量絕對值均大於0.5 者有 18 題，其內容與藥 品相關人員之服務滿意有關，因此命名為“有形性” 因素。
因素二：在因素構面二，因素負荷量絕對值均大於0.5 者有 13 題，其內容與藥 品採購及設施成本有關，因此命名為“可靠性” 因素。
以下依據滿意程度各因素構面之內容，為其命名：
因素一：在因素構面三，因素負荷量絕對值均大於0.5 者有 22 題，其內容與連 鎖藥局服務人員面對顧客時即時反應相關，因此命名為“反應性 ” 因
素。
因素二：在因素構面四，因素負荷量絕對值均大於0.5 者有 10 題，其內容與連 鎖店現場商品擺設確實性相關，因此命名為“確實性” 因素。
茲將因素構面名稱彙總如下表：
表4-24 某連鎖藥局服務品質滿意程度影響因素之因素構面
因素構面 命名
因素構面一 反應性
因素構面二 確實性
資料來源：本研究SPSS統計分析
表4-25某連鎖藥局服務品質重視程度影響因素之因素構面
因素構面 命名
因素構面一 可靠性
因素構面二 有形性
資料來源：本研究SPSS統計分析
第五章 結論與建議 第一節 研究結論
本研究係針對台中地區連鎖藥局之服務品質與顧客滿意度，以五大構面來 分割問卷項目，並加入能充分了解受測者樣本結構的人口統計變數，能瞭解顧 客是否有再購意願的消費感受部分，並瞭解顧客特性及需求，經回收的問卷進 行因素分析後，由信度係數Cronbach’sα值及共同性(Communality)之檢定得 知，不論就服務品質或顧客滿意而言，本問卷之信度及各問項之建構效度，
均可被接受。再以SPSS統計套裝軟體加以處理，並對各項資料做進一步的分析，
致有以下結論：
一、 服務品質各項變數之重視程度與滿意程度分析結果
在服務品質重視程度方面，顧客在整體重視程度最高的項目為「合法藥師 經營」的(4.6399)，而在提出的問卷項目中，除了有 6 個項目為達到 4 分以上 外，其餘項目之服務品質重視程度皆有達到 4 分平均值以上，而以構面分析來 看，以『可靠性』構面的平均值為(4.51)分最高，其餘之『有形性』構面、『反 應性』構面、『確實性』構面，都有達到 4 分以上之平均數水準，則此代表著本 研究所提出之連鎖藥局服務品質其各構面變項皆為顧客所重視(依序為: 可靠 性>反應性>有形性>確實性>關懷性)。另外，在此問卷項目中顧客較不重視的為
「提供網路下單與醫藥保健資訊」，在此本研究可假設其顧客仍習慣以親自消費 的方式前往連鎖藥局消費，可能的方向有親自購買藥品較放心、目前電子商務
仍未完全成熟化與普及化、市面偽藥盛行現象及購藥族群的差異等有關，這些 現象都有可能導致顧客對網路購物的重視度降低。
在滿意程度方面，顧客在整體服務品質滿意程度上最高的項目為「會告知 服用方法與注意事項」，其平均數為(4.4534)，另外在平均數表現上也達到 4 分 以上水準的項目為「合法藥師經營」、「用藥諮詢能詳細解說」、「產品價格合理」、
「銷售藥品來源合法」、「不定期舉行產品促銷」、「提供健保處方籤服務」等。
而在構面上，以『反應性』構面的平均數最高(4.25)，顯示顧客對此構面的滿 意度最高。在最不滿意的部分，以「藥局週邊停車方便」(2.5016)未達到 3 分，
最讓顧客感到不滿意，其中也未達到 3 分的項目有「藥局內部陳列商品舒適與 寬敞」、「藥袋(品)均有明顯用藥標示」及關懷面上實質與資訊方面的提供等，
顯示連鎖藥局在這些方面仍有改善的空間。
二、 主成份因素
(一)顧客服務品質滿意程度
主要以『反應性』構面及『確實性』構面為高，其主成份因素如下:
序號 題號 反應性構面
1 6 顧客對用藥有疑問時，樂意解說清楚重視程度 2 8 某連鎖藥局商品品質良好可靠重視程度
3 7 藥師服務顧客的態度親切感重視程度 4 5 藥師在專業知識領域具備能力重視程度 5 15 藥師能即時處理顧客抱怨重視程度
序號 題號 確實性構面
1 12 藥局內的嬰兒用品、奶粉、尿布、營養品種類品項齊全滿意程度 2 2 交通便利、停車方便滿意程度 (註:因地區有明顯之差異性) 3 18 藥局內的醫學美容化妝品、保養品營養品種類品項齊全滿意程度 4 13 藥局內的醫療、衛生器材種類品項齊全滿意程度
5 1 地點招牌標示清楚明顯滿意程度
(二)顧客服務品質重視程度
序號 題號 可靠性構面
1 6 顧客對用藥有疑問時，樂意解說清楚重視程度 2 8 某連鎖藥局商品品質良好可靠重視程度
3 7 藥師服務顧客的態度親切感重視程度 4 5 藥師在專業知識領域具備能力重視程度 5 15 藥師能即時處理顧客抱怨重視程度
序號 題號 有形性構面
1 21 藥局有提供額外的服務重視程度 2 12 藥局內營養品種類品項齊全重視程度
3 13 藥局內的醫療、衛生器材種類品項齊全重視程度 4 25 藥師不定期社區醫療回饋重視程度
5 30 藥局內的銀髮族日常用品、藥品、保健食品種類品項齊全重視程 度
三、 統計分析檢定結果
由統計分析檢定中可獲得以下結論：
(一)連鎖藥局服務品質之重視程度各變數均有極顯著水準，顯示各變數均呈顯 著相關。
(二)連鎖藥局服務品質之滿意程度各變數除了「藥局週邊停車方便」、「有銷售 醫療器材輔具」、「處方籤藥袋有明顯用藥標示」未達顯著水準以外，其餘 均有極顯著水準，顯示其各變數均呈顯著相關。
(三)在人口統計變數上，「性別」最重視『反應性』構面，以女性重視程度較高；
最滿意『可靠性』構面，以男性重視程度較高。
(四)在人口統計變數上，「年齡」最重視『關懷性』構面，以 30 歲以上重視程 度較高；最滿意『關懷性』構面，以 30 歲以上重視程度較高。
(五)在人口統計變數上，「教育程度」最重視『有形性』構面，專科(含)以下重 視程度較高；最滿意『關懷性』構面，以專科以上重視程度較高。
四、連鎖藥局改善方向
依據上數分析結果，連鎖藥局可改善之方向為：
1.部份市區據點停車空間不足且目前無法改善時，應提高服務品質如:購藥空間 的改善、迅捷的代訂(宅配)服務等，以彌補其滿意度降低之狀況，並於新設據 點時做為規劃之考量。
2.無銷售醫療輔具及相關醫療產品且無法改善時，可利用現有的品牌信譽，建