主要功能介紹

vtiger CRM 的主要功能分為市場行銷、銷售業務…等功能模組，各模組內皆 具備多項功能，本研究將圖書館較可能使用的功能，將其重要性予以標示為高重 要性，提供館員在最初接觸此系統時，可以先從重要性高的功能開始試用，而其 餘功能可待熟悉系統後再行測試，說明如表 5-2。

表 5-2 vtiger CRM 主要功能列表

功能板塊 主要功能 功能介紹 重要性

市場行銷 活動 組織舉辦活動的各種紀錄，包含舉辦活 動之成本分析

高 客戶 儲存客戶與組織的交易紀錄，從交易紀

錄中可以瞭解客戶的喜好或購買行為

高 聯絡人 記錄組織與特定聯絡人之互動 高 網頁郵件 可利用系統直接寄出信件，無須另外開

啟 outlook 等程式，但只能寄出，無法收 信

低

潛在客戶 進行特定活動後，客戶表達興趣，但尚 未有實際採購行動，將之記錄於此

高 行事曆 提供使用者安排日常會議、客戶聯絡 中

功能板塊 主要功能 功能介紹 重要性

功能板塊 主要功能 功能介紹 重要性

我的網站 低

記事 中

設定 系統中各種參數設定 高

在圖書館的環境中，較有可能使用的功能模組為市場行銷模組與系統設定模 組，其中系統設定模組為初使用系統之參數設定，於系統正常運行中有不可獲缺 的角色；而市場行銷模組於圖書館執行顧客關係管理中為核心模組，故以下針對 系統設定模組與市場行銷模組加以說明。

1.系統設定模組

圖 5-8 系統設定功能

在系統設定功能中（圖 5-8），是使用 vtiger CRM 的第一步，在這個功能選 項中包含了所有的設定，其中包含：

（1） 使用者管理（圖 5-9）：在使用者管理中可以為系統使用者定義職位與 群組，並新增使用者（圖 5-10），而每個使用者的權限控管都可在此區 域中完成設定。

圖 5-9 使用者管理

圖 5-10 建立使用者

（2） 作業區：在作業區中可執行自訂欄位（圖 5-11）與選擇清單編輯器（圖 5-12），這兩項功能在整個 vtiger CRM 中扮演著客製化的重要角色，在 自訂欄位中管理者可以依照單位的需求，產生最適合使用者的環境設 定，並可在選擇清單編輯器中，變更每項模組中的欄位名稱。

圖 5-11 自訂欄位設定

圖 5-12 選擇清單編輯器

（3） 溝通樣板：於溝通樣板功能中可設定電子郵件樣板（圖 5-13）與通知 列表（圖 5-14）等功能，此項功能提供管理者編輯郵件樣版，在與顧 客或使用者郵件內容上，可依單位需求來進行內容修訂；而通知列表 則是當 CRM 系統中有待處理的狀況發生時，系統該如何提醒負責的相 關同仁，產生郵件通知事項。

圖 5-13 郵件樣版檢視

圖 5-14 通知列表設定

（4） 其他設定：在此功能中（圖 5-15）包含了公司資訊、外寄伺服器、備 份伺服器（圖 5-16）等，在 CRM 執行時系統必備的相關設定，若設 定錯誤可能會造成系統功能無法正常運作及備份。

圖 5-15 其他設定

圖 5-16 備份伺服器設定 2.市場行銷模組

市場行銷模組中包含有活動、客戶、聯絡人、網頁郵件、潛在客戶、行事曆 與記事功能，其中尤以活動及客戶功能最為重要，以下分述之：

（1） 活動：此功能為組織中舉辦活動的各種紀錄（圖 5-17），內含舉辦活動 的成本分析與成效（圖 5-18）。此功能可視為組織中重要行銷活動設計 與規劃，從行銷活動中推展組織的業務，或從活動中找到更多潛在的 客戶群，為此功能的主要目的。

圖 5-17 活動列表

圖 5-18 活動詳細資訊

（2） 客戶：客戶管理功能包括客戶和聯絡人兩個子功能。客戶管理子功能 主要管理客戶的詳細資訊以及客戶的相關資料（圖 5-19）。聯絡人子功 能主要管理與客戶相關的聯絡人資訊。聯繫紀錄子功能主要管理與客 戶業務往來的資訊。一個客戶對應多個聯絡人，多條聯繫紀錄。通過 客戶的相關資訊可以查看客戶相關的聯繫人，所有的聯繫紀錄以及其 他相關資訊。

圖 5-19 客戶列表

3.支援

支援功能中有服務台與常見問答兩個子功能，服務台功能主為記錄人員與客 戶間的詢問與回應紀錄（圖 5-20），且當有問題產生時，管理者可以指派特定人 員解決問題，並可加以註解；而常見的問題在確定答案後，即可轉化為常見問 答，，日後館員若遇到類似的問題，可直接查詢服務台中問題的詳細資訊（圖 5-21），若有類似的問題即可找到解決方法。

圖 5-20 服務台問題列表

圖 5-21 服務台詳細資訊

利用以上功能，本研究整理出較為重要且適合圖書館運用之模組如下：

（1） 提供客戶最佳解答的服務：位於「支援」功能下的服務台，用來處理客戶 在市場行銷或業務活動所詢問的問題。組織通常會將客戶常問的問題與回 答，整理成表格，記錄在系統的 FAQs 中。在圖書館的應用方面，參考館 員於電話中或臨櫃接受讀者詢問後，將這些服務資訊記錄於顧客關係管理 系統中，且可以清楚定義問題的類型與解決方法，同組的同仁也可加入個 別意見；若問題需要後續追蹤，可指定同仁處理，問題在經核可後可以轉 為常見問題，供一般參考使用。

（2） 市場行銷模組強調發掘潛在客戶：顧客關係管理中一個重要的議題是發掘 潛在客戶，這是市場行銷的範疇。在圖書館的應用上，即是利用先前進行 之資料探勘的結果，做為現有使用者的採購紀錄，而這些採購紀錄，經由 圖書館館員參酌評估後，可以形成特定推廣活動-資料庫教育訓練或系所薦 購書單建議（圖 5-22）。

圖 5-22 教育庫訓練推廣活動-IEL