以開放原始碼建置大學圖書館顧客關係管理系統之研究

國

立

交

通

大

學

資訊學院 數位圖書資訊學程

碩

士

論

文

以開放原始碼建置大學圖書館顧客關係管理系統之研究

A Study of Building a Customer Relationship Management System for Library

Using Open Source Software

研 究 生：張健彥

指導教授：柯皓仁 教授

以開放原始碼建置大學圖書館顧客關係管理系統之研究

A Study of Building a Customer Relationship Management System for Library

Using Open Source Software

研 究 生：張健彥 Student：Chien-Yen Chang 指導教授：柯皓仁 Advisor：Hao-Ren Ke 國 立 交 通 大 學

資訊學院 數位圖書資訊學程

碩 士 論 文 A Thesis

Submitted to College of Computer Science National Chiao Tung University in partial Fulfillment of the Requirements

for the Degree of Master of Science

in

Digital Library October 2008

Hsinchu, Taiwan, Republic of China

以開放原始碼建置大學圖書館顧客關係管理系統之研究

學生：張健彥 指導教授：柯皓仁博士 國 立 交 通 大 學 資 訊 學 院 數 位 圖 書 資 訊 學 程 碩 士 班 摘 要 大學圖書館的角色，隨著網際網路的便捷與迅速，從以往被動的借還 書服務，轉變為新一代的互動式圖書館，並且能主動滿足讀者的需求。館 方如何瞭解讀者喜好，並將服務推廣給需要的讀者，是本研究極想要解決 的問題。 本論文利用書目探勘的技術，分析讀者與圖書館互動的資料，期能瞭 解讀者的需求。繼而將書目探勘找出的讀者特徵資料，實際導入開放原始 碼顧客關係管理系統—vtiger CRM 中，並實際運作顧客關係管理系統，協 助圖書館運用於「圖書採購參考」、「電子資料庫教育訓練推薦」與「問題 諮詢與追蹤」項目上。最後透過訪談瞭解館員對此系統的使用滿意度，並 依據結果做為日後系統功能加強與改進的參考。 本論文之主要貢獻在於結合書目探勘的分析與顧客關係管理的應用， 以減少館方採購圖書與讀者需求間的差異，並能將顧客關係管理導入圖書 館實際工作中，而協助館員簡化特定工作負擔。 關鍵字：書目探勘、開放原始碼、顧客關係管理、圖書館、vtiger CRM

A Study of Building a Customer Relationship Management System for Library Using Open Source Software

student：Chien-Yen Chang Advisors：Dr. Hao-Ren Ke

Degree Program of Computer Science

National Chiao Tung University

ABSTRACT

Along with the convenience and the speed of Internet, the role of university libraries has transformed from passive book loan services to the next generation interactive libraries which may meet readers’ needs spontaneously. The purpose of this study is to understand how university libraries obtain the information of readers’ likes and dislikes, and how they use the information to enhance library services to their readers.

One open-source CRM software, vtiger, is adopted in this study. The discoveries of bibliomining are imported into vtiger as its data source. In this manner, vtiger assists the university library to conduct the following service: the book purchase reference, the recommendation of electronic databases for training, and the reader consultation and data tracing. Interviews of librarians are performed to understand librarians’ satisfaction about the CRM system, which serve as the references to future enhancement of the system.

The analysis of bibliomining and the application of CRM in this research reduces the gaps and miscommunication between the library book purchases and readers’ actual needs. The introduction of the CRM to the university library also

shows that it can simplify librarians’ specific work loads, including book purchasing, training on electronic database, and reader consultation.

Keywords: Bibliomining,Customer Relationship Management, Open Source, Library、vtiger CRM

誌

謝

走在校園中，看著同學們正忙碌著準備期中考的來臨，此時卻是我將 要離開校園的時刻，心中有著無限的不捨與感慨；回想當初因緣際會於圖 書館中服務，身旁的同事姊姊們跟我介紹了一位出身於資訊領域，卻投身 於圖書館事業的教授，他是柯皓仁老師。在一次圖書館座談會中，我終於 跟這位傳說中的人物見面，硬著頭皮跟老師請教了自動化系統的問題，老 師親切的談吐與睿智的思考邏輯，對於處於圖資界菜鳥的我，有了深深的 影響，也興起了我就讀交大研究所的動力。 本論文能順利完成，首先感謝指導教授柯老師的殷切指導，將我生澀 不成熟的想法，轉為實際可行的研究；不厭其煩的檢視修改論文架構，讓 我渡過了重重的侷限，在此深深的謝謝老師。 其次要感謝彰化師範大學圖書館的同仁，謝謝慧娟組長、哲鵬組長、 有物姐、錦雲姐與靜宜姐，有了你們的鼓勵，讓我在求學的過程中，有了 強力的靠山，謝謝您們。 特別感謝陪我一路走來的如瑋，有了妳的陪伴，在研究的路上不再孤 單；有妳的支持，也讓我有繼續奮鬥的原動力。 最後，感謝我親愛的爸爸、媽媽、大姊、姊夫、大哥、大嫂、二姐和 小雲翔，你們的鼓勵提供了我源源不絕的電力，讓我在研究的路上，盡情 的往前衝，謝謝大家。

目

錄

中文摘要 ... i 英文摘要 ... ii 誌謝 ... iv 目錄 ... v 表目錄 ... vii 圖目錄 ... viii 一、 緒論 ... 1 1.1 研究背景與動機 ... 1 1.2 研究目的與問題 ... 2 1.3 研究範圍與限制 ... 2 1.4

_研究流程

_... 2 二、 文獻回顧 ... 4 2.1 顧客關係管理 ... 4 2.1.1 顧客關係管理的定義 ... 4 2.1.2 顧客關係管理的實施步驟 ... 9 2.1.3 顧客關係管理在圖書館的應用 ... 10 2.2 資料探勘 ... 12 2.2.1 資料探勘的定義 ... 12 2.2.2 書目探勘 ... 14 2.2.2.1 讀者行為模式 ... 15 2.2.2.2 協助經營決策制訂 ... 16 2.2.2.3 推薦行為 ... 17 2.3 自由軟體與開放原始碼軟體 ... 20 2.3.1 自由軟體的定義 ... 20 2.3.2 開放原始碼軟體的定義 ... 20 2.3.3 自由軟體與開放原始碼軟體 ... 21 2.3.4 開放原始碼軟體的開發模式 ... 21 2.4 大專院校圖書館服務 ... 25 三、 研究設計 ... 30 3.1 研究對象 ... 30 3.2 研究架構 ... 30 3.3 書目探勘 ... 31 3.4 顧客關係管理系統實作 ... 36 3.5 系統評估 ... 37 四、 書目探勘與資料庫教育訓練探勘 ... 38 4.1 書目探勘 ... 38

4.1.1 資料收集 ... 38 4.1.2 資料清理 ... 41 4.1.3 建立資料倉儲 ... 41 4.1.4 資料探勘 ... 43 4.2 資料庫教育訓練探勘 ... 53 4.2.1 資料庫教育訓練報名資料探勘 ... 53 4.2.2 資料比對 ... 55 五、 開放性原始碼之顧客關係管理系統建置 ... 57 5.1 vtiger CRM 系統建置 ... 57 5.2 中文化設定 ... 61 5.3 主要功能介紹 ... 62 5.4 圖書館作業與 vtiger CRM 結合... 72 六、 顧客關係管理系統使用滿意度調查 ... 77 6.1 場景描述 ... 77 6.2 訪談大綱 ... 78 6.3 訪談資料分析 ... 79 6.4 小結 ... 82 七、 結論與建議 ... 83 7.1 結論 ... 83 7.2 建議 ... 84 參考文獻 ... 86

表目錄

表 2-1 顧客關係管理定義 ... 6 表 2-2 顧客關係管理實施步驟 ... 9 表 3-1 讀者借閱紀錄檔 ... 33 表 3-2 書目檔... 33 表 3-3 讀者資料檔... 33 表 3-4 電子資料庫使用紀錄檔 ... 34 表 3-5 電子資料庫教育訓練報名表 ... 35 表 4-1 讀者借閱歷史檔 ... 39 表 4-2 書目紀錄檔... 39 表 4-3 讀者紀錄檔... 40 表 4-4 系所推薦書目檔 ... 40 表 4-5 完整借閱紀錄檔 ... 42 表 4-6 系所借閱圖書相關性規則 ... 48 表 4-7 中國圖書分類法與系所借閱圖書相關性整合表 ... 50 表 4-8 國文系薦購圖書借閱狀況 ... 51 表 4-9 輔諮系薦購圖書借閱狀況 ... 52 表4-10 物理系薦購圖書借閱狀況 ... 52 表4-11 資料庫教育訓練報名表 ... 53 表4-12 資料庫報名資料探勘相關性表 ... 55 表4-13 資料庫購置經費排行 ... 56 表4-14 資料庫使用量前五名系所 ... 56 表 5-1 系統元件版本 ... 57 表 5-2 vtiger CRM 主要功能列表 ... 62

圖目錄

圖 1-1 研究流程圖 ... 3 圖 2-1 顧客關係管理流程圖 ... 5 圖 2-2 整合性的顧客關係管理應用... 6 圖 2-3 書目探勘文獻回顧圖 ...15 圖 2-4 開放原始碼軟體社群開發模式資料來源...22 圖 3-1 研究架構圖 ...31 圖 3-2 彰化師範大學圖書館經費分配圖...32 圖 3-3 讀者借閱紀錄結構 ...34 圖 3-4 vtiger CRM 系統預覽圖...36 圖 4-1 資料倉儲整合架構圖 ...42 圖 4-2 Microsoft SQL Server2005 探勘功能圖 ...43 圖 4-3 資料探勘匯入精靈 ...44 圖 4-4 資料採礦精靈 ...45 圖 4-5 SQL 2005 設定變數...45 圖 4-6 採礦模型檢視器-項目集 ...46 圖 4-7 採礦模型檢視器-項目集-規則 ...47 圖 4-8 採礦模型檢視器-相依性網路...48 圖 4-9 相依性網路群組一 ...49 圖 4-10 相依性網路群組二 ...49 圖 4-11 相依性網路群組三 ...50 圖 4-12 報名資料相依性群組一 ...54 圖 4-13 報名資料相依性群組二 ...54 圖 4-14 報名資料相依性群組三 ...55 圖 5-1 vtiger CRM 官方網站...58 圖 5-2 E-R Model 部分截圖 ...58 圖 5-3 系統安裝密碼設定 ...59 圖 5-4 設定連接 My SQL 資料庫...59 圖 5-5 確認安裝參數 ...79 圖 5-6 安裝完成登入圖 ...60 圖 5-7 統計圖表字型修正完成 ...62 圖 5-8 系統設定功能 ...64 圖 5-9 使用者管理 ...65 圖 5-10 建立使用者 ...65 圖 5-11 自訂欄位設定 ...66 圖 5-12 選擇清單編輯器 ...66 圖 5-13 郵件樣版檢視 ...67

圖 5-14 通知列表設定 ...67 圖 5-15 其他設定 ...68 圖 5-16 備份伺服器設定 ...68 圖 5-17 活動列表 ...69 圖 5-18 活動詳細資訊 ...69 圖 5-19 客戶列表 ...70 圖 5-20 服務台問題列表 ...70 圖 5-21 服務台詳細資訊 ...71 圖 5-22 教育庫訓練推廣活動-IEL ...72 圖 5-23 建置資料庫推廣活動 ...74 圖 5-24 潛在機會列表 ...74 圖 5-25 潛在客戶列表 ...75 圖 5-26 轉換潛在客戶 ...75

一、 緒論

圖書館的服務從最早期以收藏圖書為主，至阮甘納桑（1931）提出「圖書館 五律」後，圖書館在服務的定義上，有了比較宏觀且全面性的定義。但隨著資訊 與網路的興起，圖書館在這演進的潮流中，於高曼（1998）提出「新五律」的同 時，再次為圖書館服務揭開了更深一層的服務定義，而其中「圖書館為全人類服 務」中所提，對於圖書館服務的定義，更加深層地影響著所有的讀者。隨著圖書 館的預算逐年刪減，如何在有限的資源中，維持原先優質的圖書館服務，並加強 讀者對於資源的利用，是目前圖書館所面臨的重要課題。本研究將藉由建置開放 原始碼之顧客關係管理系統，將此系統實際導入圖書館的服務中，希冀藉由顧客 關係管理的長處--與讀者建立良好的互動關係，及時瞭解讀者的需求，適時地反 應讀者的需要給館方--協助館方提供更切合需要的服務，並在此研究中，利用書 目探勘的方式找出改善圖書館服務的建議。

1.1 研究背景與動機

在資訊化的時代中，網際網路的便捷與迅速，改變了資料收集的管道與速度， 而大學圖書館的角色，該如何從以往被動的借還書服務，演進為新一代的互動式 圖書館，並主動滿足讀者的需求，乃一值得深思的議題。圖書館所提供的服務包 羅萬象，包含紙本圖書、期刊、報紙、多媒體和數位內容等服務，然而多樣的服 務是否真能滿足讀者的需求？卜小蝶（民 90）曾經提到，圖書館借閱紀錄是讀者 使用圖書館資源的最佳「證據」，也是讀者積極滿足個人資訊需求的行為結果， 圖書館應善用這些隱藏的「證據」協助館方更瞭解讀者的需求，並提供適切的服 務。辜曼蓉（民 89）曾指出圖書館的核心價值是顧客（讀者）和服務人員之間的 互動，而館藏及資訊的傳播則扮演圖書館提升服務品質的輔助角色，如何真正從 瞭解讀者的需求開始啟動，並適時反應讀者需求，建立讀者對於圖書館的忠誠 度，並透過顧客關係管理系統來協助圖書館達成目標。Breeding (2008)提到圖書 館內「Content is King, and Community is Queen 」，豐富館藏內容切合讀者需求才 是服務的基礎，而跟讀者的互動重要性也是不可獲缺的。

在此，館方是否瞭解其讀者喜好？是否有將服務推薦給需要的讀者？這更是 本研究極想要得知的問題，本研究藉由建置圖書館的顧客關係管理系統，利用資

料探勘工具分析讀者留下來的「證據」，並從中找出有用的特徵，協助館方進行

1.2 研究目的與問題

資訊時代的進步，圖書館成熟的自動化系統，已經大幅度將圖書館與讀者間 之互動記錄於活動的交易檔中，當然除了自動化系統外，圖書館還有許多藉由電 腦所記錄的各種「訊息」，而這些散亂於各個系統中的資料，正是協助館方瞭解 讀者需求最主要的證據，而透過資料探勘的結果，可以實施顧客關係管理系統， 強化圖書館與讀者間的互動關係，且協助館方政策的推動與執行。本研究之目的 在於將開放原始碼的顧客關係管理系統應用於圖書館，期能協助館方人員有效管 理與規劃資源，提高讀者對於圖書館服務的滿意度。基於前述研究目的，本研究 將深入探討以下問題： 1. 如何透過書目探勘了解館方採購圖書與讀者需求的異同，從而減少其中的 差異性？ 2. 開放原始碼的顧客關係管理系統建置於圖書館是否有何困難？有何種應 用？ 3. 顧客關係管理運用於圖書館中是否能真正協助館員？

1.3 研究範圍與限制

本研究以國立彰化師範大學圖書館讀者借閱資料為主，收錄資料範圍由民國 94 年 10 月 4 日起至民國 96 年 7 月 19 日止，讀者借閱資料共：190,762 筆，研 究中亦包含有讀者檔、書目檔、館藏檔之整合，與 96 學年度各系所推薦書籍資 料檔、資料庫教育訓練報名紀錄檔、資料庫檢索紀錄檔。 本研究利用書目探勘結果，與 96 學年度各系所推薦書資料作為比對，找出 館藏購買與讀者需求是否有所差異，以完整角度來說，各系所推薦資料與讀者借 閱紀錄之時間範圍，應持續收集並研究，才能得到完善的書目探勘比對，但本研 究為初探兩者間差異，故僅以 96 學年度資料為例，在未來後續研究中，將持續 收集相關紀錄，以達更完善的研究。

1.4 研究流程

本研究的架構如圖 1-1 所示，在確認問題後進行文獻分析，主要從顧客關係 管理、書目探勘、開放性原始碼及圖書館服務四方向切入探討，首先瞭解顧客關 係管理定義與相關應用；其次由書目探勘中瞭解如何從散亂的資料中整理並萃取 有用的知識，且找出利用開放原始碼的顧客關係管理系統，將這些知識妥善管理 且實際轉化為館方可運用的知識，來強化並提升圖書館服務。 在文獻分析之後，實作書目探勘與建置開放原始碼顧客關係管理系統，並將

書目探勘的結果與顧客關係管理系統加以整合。

為瞭解本研究所建置之顧客關係管理系統是否能應用於圖書館，本研究將所 建置之系統開放供館方人員使用，而後針對館員進行訪談。

二、文獻回顧

本章主要從顧客關係管理、書目探勘、開放原始碼及圖書館服務四方向切入 探討，回顧歷年文獻中在圖書館領域中實作所面臨的問題及研究方向，並以某國 立大學圖書館為例，瞭解其圖書館實務上所面臨的問題。

2.1 顧客關係管理

2.1.1 顧客關係管理的定義

Spengler (1999) 指出，最早開始發展顧客關係管理（Customer Relationship Management, CRM）的國家是美國，其於 1980 年代初期便有所謂的「接觸管理」 （Contact Management），專門收集顧客與公司連繫的所有資訊；至 1990 年初期 則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的顧客關懷（Customer Care）。隨 著資訊科技的發展，顧客關係管理有了更大的應用與發展空間，結合資料倉儲 （Data Warehouse）與資料採礦（Data Mining）等資訊科技，促使顧客與公司間 維持長期的互動關係，將顧客關係管理更進一步延伸到整合企劃、行銷與顧客服 務，提供顧客量身定做的服務，以提高顧客忠誠和企業營運效益。 Shani &Chalasani (1992) 認為，實施顧客關係管理，在行銷上可為企業帶來 許多好處，包括能進行交叉行銷與交叉促銷互補、新產品試銷的花費低廉、容易 與顧客溝通。維持與加強與舊顧客關係，不但可以增加交叉行銷、提升向上銷售 的機會、且擁有較高度忠誠度的顧客、又可與顧客建立起夥伴關係，共創、分享 彼此的知識或獲利成果。所以管理顧客關係，對企業的生存、成長、發展已是必 然且迫切的重要工作內容與課題。在實務界一般將顧客關係管理的範疇定義為企 業和顧客互動運作中的「前端溝通」、「核心運作」和「後端分析」等三段作業（蘇 守謙，2001）。 魏佳卉（2001）在其研究報告中指出，顧客關係管理就是建立企業與顧客的 關係。實際的顧客關係管理建置，可分成「基礎建設」、「分析」及「應用」等三 層次分階段進行，並要考慮企業需要和顧客維持何種類型的關係，也要重視執行 顧客關係管理的企業員工。Oracle 行銷部經理高芬蒂也提到顧客關係管理的應 用，可以包括整合式的行銷活動、電話及網路的溝通運用，以及資料倉儲等，企 業強調的是顧客關係管理的分析能力，以便將資料整合分析之後，瞭解顧客真正 的需求，最大的功用即是可以將企業的主力顧客找出，進行量身定做的服務，如 圖 2-1 所示。

圖 2-1 顧客關係管理流程圖 Bhatia(1999)認為顧客關係管理是利用軟體與相關科技的支援，針對銷售、行 銷、顧客服務與支援等範疇，將企業流程予以自動化並加以改善。同時，顧客關 係管理的應用軟體不僅僅在於多重企業功能(銷售、行銷、顧客服務與支援)的協 調，同時也整合了與顧客溝通的多重管道－面對面、電話中心與網際網路，使得 組織可以視情況，選用不同顧客偏好的互動模式。

Kalakota and Robinson(1999)指出，顧客關係管理可視為在運用整合性銷售、 行銷與服務策略下，發展出組織的一致性行動。即在企業結合流程與科技的整合 之下，找出顧客的真正需求，同時並要求企業內部在產品與服務上力求改進，以 致力於顧客滿意與顧客忠誠度的提升。 Newell (2000)指出，企業真正的挑戰在於建立並經營好一段顧客關係，並能 夠在往後的互動中修正顧客行為，增強他們與公司的關係。McKenzie (2001)認 為，企業與顧客要先有對話，才會形成關係，而對話的形式則包括交易或伴隨交 易而生的一切行為，簡單來說，顧客關係管理正是處理這些對話的方式。

根據 Kalakota and Robinson(1999)，所謂顧客關係管理的架構，乃是以顧客 生命週期(獲取、增進、維持)為依據，配合不同階段下各異的功能性解決方案， 產生整合性的顧客關係管理應用，如圖 2-2 所示。

圖 2-2 整合性的顧客關係管理應用 Kalakota & Robinson（1999）

本研究將學者與廠商們對於顧客關係管理的定義整理如下： 表 2-1 顧客關係管理定義 學者、專家或廠商 顧客關係管理(CRM)的定義 Khirallah (1999) 一種銷售和服務的商業策略，指企業機構環繞著它的 顧客，每當有互動關係時，會以訊息和適當的顧客產 生交流。 Philipson (1999) 指能從企業現存資料中萃取所有攸關的資訊，以自動 管理現有顧客和潛在顧客資料的系統。

學者、專家或廠商 顧客關係管理(CRM)的定義 NCR Co. (2001) CRM 引導企業不斷與顧客溝通、了解與影響顧客的 行為，因此能主動爭取新客戶與掌握老客戶。 Pivotal Co. (1999) 一種管理方法，利用特殊的工具、技術及技巧使得企 業行政運作容易操作並得到改善，其目的在於將企業 取得之顧客關係總價值予以最大化。 Sybase,Inc. (1999) 利用既有的資料倉儲，整合所有相關資料，使其容易 讀取並加以分析，讓組織能夠衡量現存和潛在的顧客 需求、機會、風險及成本，來最大化企業價值。 American DatabaseMarketing Association(1999) CRM 是協助企業與顧客建立關係，使得雙方都互利 的管理模式。 McKinsey & Company(1999) CRM 指通過深入分析客戶及其相關資料，為客戶提 供量身訂做的產品及服務，以深耕及拓展顧客關係。 Arthur Andersen(1999) CRM 是指企業與顧客建立一種學習性關係，亦即獲 取顧客資訊與情報，來滿足他們的需求。 LaPlaca (2004) 早期的顧客關係管理想法是從關鍵的銷售清單文獻 逐步形成，但是不久後顧客關係管理確立為獨立的研 究和管理實行領域；資訊系統的發展以及資料庫技術 使得顧客關係管理更專業化，並能做不同程度的顧客 區隔。 Plessis &Boon(2004) 顧客關係管理為從組織（企業）階層透過顧客知識的 收集去了解、預期和管理顧客的需求，以提升組織（企 業）的效益和效率進行增加組織（企業）的收益。 Sung, Sung &Sang(2005) 顧客關係管理是以顧客為導向的一種策略，並且已經 成為現今企業環境的關鍵成功因素。由於全球競爭及 顧客需求的激增形成目前的企業環境。公司必須比以 往更了解他們的顧客以及顧客需求。顧客關係管理的 目標是與顧客建立更密切、更深入的關係，且企業願 意並有能力為個別顧客改變企業行為。 資料來源：本研究整理

顧客關係管理要能夠成功，必須考慮多項條件，根據文獻與實務的經驗可以 將執行顧客關係管理成功因素歸納如下（Jill Dyche, 2002）： 1.高階主管的支持與承諾 實施顧客關係管理是企業策略層級的決策，為企業如何與顧客相處的指導方 針，因此在心理及共識的建立上，高階主管的支持是重要的。其次，實施顧客關 係管理可能牽涉到相當大的創新變革，因此所需的資源投入相當龐大，高階主管 對於資源的需求，應有相當程度的承諾，否則恐怕淪為空談。 2.顧客導向的落實 顧客導向是一個概念，是以顧客行為及動機為核心來設計企業流程，從概 念、流程設計，乃至於執行的細節，都需要顧客導向的實際表現，絕對不可以表 面上打著顧客導向的口號，但實際上的做法，確是違反顧客導向的原則。 3.顧客的知識能力 現代資訊科技可以建立龐大的資料庫或資料倉儲，企業也都將資料視為寶貴 的資產。然而，資料要能產生價值，需要將資料轉為知識；所謂知識就是能夠與 顧客關係管理的活動相結合，而且能夠協助顧客互動業務的資訊，因此由資料倉 儲或資料採礦中萃取出來的資訊，必須要能夠實際運用，如此有效運用資訊的能 力，稱為顧客知識能力(Customer Knowledge Competence; Campbell, 2003)。這種 能力關係著顧客互動的績效，也是顧客關係管理的關鍵成功因素。 4.策略夥伴關係 顧客關係管理乃是以顧客導向為基礎，為了滿足顧客的需求，所設計的流程 不但橫跨組織的各部門，而且需要策略夥伴之整合，包含供應商、配送單位、區 銷售夥伴等，與策略夥伴建立良好的關係，乃是顧客關係管理成功的關鍵。 謹慎考量上述的成功要素，便可將各項因素轉換以執行顧客關係管理的基本 元素，包含人、流程、資源、技術等。如高階主管支持與承諾，對於人員的共識 建立及領導效能，有重要的影響，而且對於資源的投入，也有某程度的承諾；顧 客導向的落實著重在各階層所有人員對顧客理念的認同，以及依據顧客接觸點所 設計之流程。又如顧客知識能力的提升，也牽涉到人員進行顧客需求了解、運用 資訊工具以及行銷活動的專業，同時也需要流程的配合，以及資訊技術的幫忙。

2.1.2 顧客關係管理的實施步驟 顧客關係管理有四大實施步驟（劉文良，2005）： 1.資料和資訊的蒐集 知識是經由資料與資訊蒐集整理而來，因此一個重要的課題便是如何即時 地、全面地和便利地蒐集顧客相關的資料，否則片面性的資訊無法包含所有的服 務需求，延遲的資訊可能延誤商機，不便的資料蒐集方式則會使效率大打折扣。 2.資料和資訊的儲存與累積 資料的儲存，關係到後續資料使用的便利性，因此如何適當地、安全地儲存 也是重要步驟。適當的資料儲存方式，能讓後續的資料處理速度加快；而安全的 資料控管方式，才能保障商業機密。 3.資料和資訊的分析與整理 整理各種資料與資訊，萃取其中精華並將其制度化，以及找出背後不易理解 的隱藏知識等，皆是提升企業力與提供主動關係行銷的重要課題。 4.資料和資訊的展現與應用 資料蒐集的最終目的是應用，因此透過使用者友善的使用介面，即時、安全 與方便地將資訊與知識等整合性資訊呈現給最終使用者是非常重要的環節，同時 此程序也影響整個系統的成敗。 茲將實施步驟中所需要的資訊科技技術整理如下表 2-2： 表 2-2 顧客關係管理實施步驟 顧客關係管理步驟： 所應用之資訊科技： ﹡銷售時點管理系統（POS） ﹡企業資源規劃系統（ERP） ﹡顧客電話客服中心（Call Center） ﹡電子資料交換（EDI） ﹡信用卡核發（Card Issue） 知識和資訊的蒐集 ﹡市場調查與統計 ﹡資料庫（Database） ﹡資料倉儲（Data Warehouse） ﹡資料超市（Data Mart） 資料和資訊的儲存與累積 ﹡知識庫（Knowledge Base）

﹡模型庫（Model base） ﹡線上即時分析處理（OLAP） ﹡統計 ﹡學習機制 資料和資訊的分析與整理 ﹡決策樹 ﹡銷售時點管理系統（POS） ﹡主管資訊系統（EIS） ﹡報表系統（Reporting） ﹡查詢 ﹡決策支援系統（DSS） 資料和資訊的展現與應用 ﹡策略資訊系統（SIS） 資料來源：林義堡（1999） 2.1.3 顧客關係管理在圖書館的應用 資訊時代的圖書館，必須從以往以圖書館的建設工作導向，轉變為以讀者服 務為導向（Service-oriented）；數位化的管理系統，使得圖書館的管理上減少了很 多的人工作業，資料管理及報表工作已都能透過資訊工具來完成，因此目前圖書 館的經營重心，將致力於對顧客服務的提升。解決此問題的策略在於開闢讀者群 的交流園地或互動社群，透過讀者群在資訊流的參與了解讀者群的需求，從而提 升讀者群的滿意度，如此一來，顧客關係管理觀念的引進，對於圖書館將是非常 的重要且迫切（楊錦潭，2005）。 美國調查顯示出，成功的技術革新和大眾產品中有 60％~80％來自於用戶的 建議，所以客戶的需求推動著企業的發展。所以客戶與圖書館的互動資料，也相 對的重要，因此在圖書館內推動顧客關係管理，有著下列幾項優點： 1. 鞏固並保有現有讀者，也就是提升既有讀者的忠誠度。 （1）加強客戶溝通管道 （2）滿足讀者個別化的需求 （3）提高圖書館服務品質 2.協助圖書館進行業務規劃 （1）透過書目探勘的研究，館方可以得知讀者的真正需求並由此需求做為圖書 採購的重要參考依據。 （2）各部門之間、同部門的工作人員之間，缺乏資料溝通，無法有效溝通與共

享。 （3）資料無妥善的保存：圖書館的各式諮詢服務所獲得的訊息，沒有妥善地存 入資料庫中。 顧客關係管理在圖書館的應用，並非於數位化的時代才開始的，傳統是以人 力的方式來推薦讀者相關的資訊即是圖書館顧客關係管理的一項應用。然而圖書 的增加和借閱者的次數，使得以人力來運作顧客關係管理的效率備受爭議，除非 圖書館管理員對於該領域非常的專精或是對該借閱者非常的熟悉，否則單憑記憶 的方式要達到真正廣泛服務的價值，終將不可行；因此透過圖書館數位化紀錄的 分析，來達到顧客關係管理的理念，會是可行、有效率且有品質保證的方法。

2.2 資料探勘

2.2.1 資料探勘的定義

資料探勘運用統計分析從大量的資料集合中，發現有用的、不明顯的和先前 未知的特徵或資料趨勢(Frawley et al., 1992)。Kleissner (1998)表示，資料探勘是發 現公司資料中所隱含的知識並讓企業的管理者能夠瞭解，而來支援決策的分析過 程。Berson et al. (2000) 認為，資料探勘是指從儲存著大量資料的倉儲中進行挖 掘，以發現資料間有意義的新關係、型樣和趨勢的過程。吳冠宏 (2004)亦表示， 資料探勘是利用資訊科技與統計方法等，從龐大資料庫中找出潛在有價值的資訊 並支援主管決策活動。故整體而言，資料探勘乃運用尖端的統計過程或人工智慧 運算法則，從取得的資料中發現有用的趨勢和型樣 (Koh and Chan, 2002)，因此 其內涵不外乎是發現型樣的過程，且這過程一定是自動的或半自動的，所發現的 型樣一定是有用的並可帶來一些優勢，其所謂的優勢，通常是經濟優勢(Written and Frank, 2005)。藉由資料探勘的技術，可以增進對顧客需求和行為的瞭解，並 有助於企業提供客製化的服務，強化與顧客之間的連結、溝通與互動(Cheng, B.-W., C.-L. Chang, and I-S. Liu, 2005)，亦即可發掘大量關於顧客特徵和購買模式而有益 於行銷的知識(Shaw et al., 2001)，多數公司運用資料探勘作為策略的基礎，協助 其打敗競爭者、確認新顧客以及降低成本(Davis, 1999)。

資料探勘的主要功能可分為分類(Classification)、推估(Estimation)、預測 (Prediction)、關聯分組或購物籃分析（Affinity Grouping or Market Basket

Analysis）、群集化 (Clustering)以及描述 (Descriptiong)等六大項，前三項屬於目 標性探勘 (Directed Data Mining)，目的是找出現有特定目標變數的價值；關聯分 組與群集化則屬非目標性探勘(Undirected Data Mining)，沒有針對特定的目標變 數，而是從所有變數中去發現是否存在某些關係，以下將這六大功能概述如下 (Berry and Linoff, 1997)：

1.分類（Classification）

分類是資料探勘作業中最普遍的一種，分類的工作就是將每一個類別的特徵 清楚定義，並且透過訓練組資料建立出模型，將未歸類的原始資料分門別類。例 如根據信用卡申辦人的資料，將其分別歸類為低、中與高風險申請者。決策樹 (Decision Trees)和最近鄰居法(Nearest Neighbor Techniques)是良好的分類技術，在 某些情境下，類神經網路(Neural Networks)和連結分析 (Link Analysis)也是有用的 分類技術。

2.推估（Estimation） 分類是產生離散型的資料，推估則是產生連續型資料，給定部份資料後，可 藉由推估來產生一些未知的連續性變數，分類和推估通常會一起運用。例如：透 過信用卡申辦者的年齡與職業來推估其信用卡的消費額度。迴歸模型 (Regression Models)和類神經網路是良好的推估技術，當要推估一事件的時間點時，則可使用 存活分析(Survival Analysis)。 3.預測（Prediction） 預測和推估是相當接近的，兩者的差別在於預測是去推估「未來」的數值以 及趨勢。如果利用最新資料做為輸入值，可以獲得關於未來變化的預測值。應用 歷史資料建立模型，以解釋當前所觀察到的行為，而將目前的行為資料輸入該模 型，以預測未來行為。

4.關聯分組或購物籃分析（Affinity Grouping or Market Basket Analysis）

關聯分組的功能是去發覺哪些事物總是同時發生，從所有物件決定哪些相關 物件應該放在一起，此技巧常用於產品行銷系統上，其功能亦可用來確認交叉銷 售（Cross Selling）的基礎，以設計出吸引消費者的促銷方案或產品群組。 5.群集化（Clustering） 群集化就是將一群異質的群體區隔為同質性較高的群集或是子群。這與分類 不同的是，群集化並沒有依靠事先明確定義的類別來進行定義。在群集化作業 中，並不需要事先定義好該如何分類。資料是依靠自身的相近性來群集在一起 的，而群集的意義也是要靠事後的解釋才能得知。 6.描述（Description） 有時資料探勘的目的只是要對複雜的資料庫做簡單的描述，讓組織對人們、 商品或產生這些資料的流程更加瞭解。對一行為有良好且足夠的描述，將可啟發 更多對該行為的解釋。決策樹是對顧客或其他事物進行特徵分析的有力工具，亦 可運用關聯規則(Association Rules)或集群(Clustering)進行特徵描述。

2.2.2 書目探勘

「書目探勘」（Bibliomining）一詞是由學者 Scott Nicholson 提出，最早見於 2003 年 Nicholson 的「The Bibliomining Process: Data Warehousing and Data Mining for Library Decision-Making.」文章中。「書目探勘」早期在英文中，是以「Data mining in library」統稱，但 Nicholson 認為，多數包含「data mining」 + 「library」的文 章， 「library」純粹指在資料探勘中的工具庫，而非討論「資料探勘應用於圖書 館」，因此另創詞彙「bibliomining」予以區隔。

在 2003 年 Nicholson 的「The Bibliomining Process: Data Warehousing and Data Mining for Library Decision-Making.」文章中，介紹了書目探勘的過程如下： 1.確定主題； 2.決定圖書館內部與外部的資料來源； 3.建立資料倉儲，並予以收集、清理、與匿名化資料； 4.選擇適當的分析工具； 5.從探勘與分析的結果發掘資料樣態； 6.分析與實作。

要進行書目探勘，必須先建立資料倉儲(Data Warehouse)。在 2006 年 Nicholson 的「The Basis for Bibliomining: Frameworks for Bringing Together Usage-Based Data Mining and Bibliometrics through Data Warehousing in Digital Library Services.」文 章中，對圖書館的資料倉儲所應包含的內容，分為三大類別：作品(Work)、使用 者(User)、服務(Service)，有以下分別簡介： 1.作品： （1）來自作品本身的資訊：如作者、題名等。 （2）作品的詮釋資料：如主題標目(Subject Heading)。 （3）標示出作品位置的資訊：如 URL、索書號。 2.使用者 （1） 匿名化過後的使用者資料(Demographic Surrogate)。 （2） 其他可用於了解使用者的資料：如 IP 位址、郵遞區號。 3.服務 （1）各種圖書館服務的紀錄：如流通、參考服務、館際互借等。

有關研究書目探勘的研究，經本研究整理後依功能導向可歸類為三（圖 2-3）： 圖 2-3 書目探勘文獻回顧圖 2.2.2.1 讀者行為模式： 藉由書目探勘的結果，與不同資料的交叉分析，得到讀者使用圖書館的行為 模式，利用此行為模式，圖書館可以進一步達成吸引讀者且提升讀者忠誠度等目 標。 此類的研究有： 吳安琪（民 90）在讀者紀錄錄檔、館藏紀錄檔與借閱紀錄檔中找出讀者借閱 館藏的共同性。利用讀者借閱館藏的共同性及讀者借閱館藏的順序，來達到以下 的目標：吸引讀者到館借閱、提升館藏借閱率、提升讀者忠誠度、協助館藏複本 採訪政策、促進館藏流通率。 林湧順（民 94）以圖書館自動化系統中的借閱紀錄為軸心，並加入學生的學 籍資料與成績資料來當作探勘時的特性區分，經過資料的整理與資料的轉換，建 立起資料倉儲，以作群集分析、分類分析與關聯規則分析進行資料探勘。探勘的

項目以五個維度「圖書」、「讀者」、「時間」、「學生成績」及「任課教師」做交叉 分析，最後所得是學生使用圖書館的行為模式。這些行為模式除了是直接反映出 學生使用圖書館的行為模式之外，並可以提供圖書館在做經營決策時，一個重要 的而且客觀的參考依據。 2.2.2.2 協助經營決策制訂（館藏發展政策）： 藉由書目探勘的結果，可以找出讀者主要需求，協助館方制訂經營決策，修 正館藏發展政策或做為預算分配的參考。 此類的研究有： 陳建銘（民 90）利用關聯規則分析借閱記錄檔，找出讀者借閱書籍的偏好與 借閱情況，以做為館藏發展計畫的參考，滿足學生需求，同時可以提高整體圖書 館借閱率，也可提供圖書館作為其他決策工作時的之參考。

S. C. Kao, H. C. Hang, C. H. Lin（2003）說明專業圖書館在作預算分配決策 時，通常有兩個依據，一個是利用統計的方法，一個是根據所要完成目標工作的 程序進度，利用圖書館圖書流通記錄檔，配合資料探勘技術來作為這樣描述性知 識的發現方法。在這個記錄檔裡有一個很重要的資訊，就是在過去的一個年度 裡，讀者的主要需求為何，藉由這樣的發掘，可以做為未來一個年度預算分配參 考依據。 王毓菁（民 91）期望協助館藏資料能有效率地分類收藏，進一步的因地因時 因人不同，提供館藏發展計畫一個有力的參考，以增進圖書資源的使用率及圖書 經費預算的有效分配。因此由顧客關係管理的概念出發，根據不同館藏資料的分 類，閱覽者的基本資料、及閱覽者借閱館藏資源的借閱記錄，使用關聯規則分析 探勘圖書館讀者資訊需求的特徵，做為圖書館館藏發展時的參考依據。 謝建成、魏儀禎（民 93）認為圖書館館藏之發展應以讀者的權利為優先，考 量圖書利用的角度與讀者的需求，才能使圖書作最有效益的利用。研究中依據敘 述統計的結果，找出讀者的借閱需求，並歸納出各系所與不同讀者特性間的使用 情形，以作為充實館藏的依據。 C. H. Wu（2003）說明圖書館的管理人員經常需要面對預算分配的問題，正 確且有意義的分配預算，對圖書館運作很有助益，從圖書館流通記錄檔中可以切 合需要地發掘出這樣的資訊，因為這些資訊正可以反映出讀者的實質需求。該研

究旨在說明利用這樣的一個過程，可以讓圖書館的預算分配上有一個可以依循的 參考，並建立一個可以應用的模組作為研究的結論。

Bleyberg, M. Z., Zhu, D., Cole, K., Bates, D., Zhan, W. (1999)將資料倉儲技 術，應用於圖書館之中，主要的目的就是要將所得的結果用來作為圖書館的決策 參考，以提升圖書館書籍、期刊及電子資源的使用率，因為讀者對圖書館的使用 模式一直在變動，所以圖書館的管理者必須不斷地調整這些資源的採購政策與授 權資料。 2.2.2.3 推薦行為： 藉由書目探勘的結果，圖書館可依讀者的興趣、習慣或館藏借閱的共同性與順序 性等條件，推薦讀者適合的館藏，在現今追求符合讀者需求為主的潮流下，利用 書目探勘來進行讀者推薦行為的研究也最多最廣。 此類的研究有： 卜小蝶（民 90）探索借閱記錄中隱藏的重要規則，包括圖書與讀者、讀者與 讀者、圖書與圖書間的關係。圖書館欲主動推薦相關新書或特定讀者輸入關鍵詞 查詢出相關圖書時，可以根據借閱記錄，分析有興趣的類號，並透過分類號群集、 相似系所分類號群集，以及重要分類號與系所關聯等，進一步將圖書重新排列加 以推薦。 洪志淵（民 90）從圖書借閱資料庫中挖掘出讀者與圖書間的關聯規則，並交 由圖書館專家詮釋規則上的知識，以運用於新書推薦。更訂出一套興趣法則 (Interesting Rules) 的評量方法，以判斷讀者的興趣趨向，並根據讀者族群特性， 應用在圖書館的新書推薦上。 戴玉旻（民 90）藉由資料倉儲的技術處理圖書館借閱記錄的前置作業，以及 運用關聯規則探勘演算法 H-Mine 的技術找出借閱館藏的關聯性，並以 H-Mine 為基礎發展廣義相關規則探勘演算法及多重最小支持度廣義相關規則探勘演算 法，以便找出借閱類別的關聯性。發掘出讀者社群關係後，運用這些成果達到提 供讀者借閱館藏的建議、推薦讀者新進館藏的目標。 曾勇森（民 91）利用時間順序的觀念，將所有書籍的借閱次序先行排列，分 別由 1-項目組、2-項目組、3-項目組、…、(m-1)-項目組，m≧1，求出滿足最小 支持度之高頻項目集合，再將所有之高頻項目集合，進行最大化次序之確認，完

成最大化確認後之高頻項目集合，即是所有書籍之借閱次序集合，此時只須找出 各書籍適合之讀者或讀者適合之書籍，並予以推薦，即完成利用次序相關法，找 尋書籍適性化之讀者，或是找尋讀者適性化之書籍並加以推薦之動作。 柯皓仁、楊雅雯、吳安琪、戴玉旻（民 91）提到，對於某些館藏，讀者可能 會依據一定的順序來閱讀（例如先借入門，再借進階），若發現許多讀者都按照 一定的順序來閱讀某些館藏，那麼當有某位讀者借閱這些館藏中的某一本時，便 可建議他按照順序來閱讀相關書籍。 賴雨廷（民 91）將圖書館中仍未被讀者借閱過的新書做一個推薦系統推薦。 首先，要瞭解什麼類型的讀者喜歡哪一種類的書籍，這部分的資訊稱之為正規化 關聯式規則。興趣性較低或是多餘的規則將會刪除，以形成有效規則集合，而這 些集合就是之後要作為推薦新書用的。針對新書推薦的規則，也定義了一種新的 逼近方式來計算其感興趣的程度，以及能有效地建立推薦的計畫。 余明哲（民 91）藉由個人化館藏推薦系統推薦給讀者其有興趣的圖書館館 藏，幫助讀者使用圖書館資源。同時也希望此一館藏推薦服務能增加館藏的利用 率，並提高圖書館的價值。余明哲利用關聯規則探勘技術，從讀者的借閱紀錄檔 中找出關聯規則。從這些探勘的結果中，分析得知讀者與讀者間和館藏與館藏間 存在的關係，由此取得讀者的興趣傾向。接著利用推薦系統找出讀者的推薦書目 清單，再將推薦清單依照讀者興趣做個人化的排序，最後找出合適的館藏推薦給 讀者。 卜小蝶（民 91）以分類號第三層 000~999 作關聯規則分析，利用相似性比 對方法，推估相似借閱行為所反映出的圖書類號，以做為圖書推介的依據。然而， 研究中也指出兩個限制，第一，多數讀者所借閱圖書的類號並不多，因此要得到 關聯規則的類號並不容易。第二，讀者借閱圖書的動機可能來自於修課，因此不 易釐清類號之間與主題性質上的關聯性。 曹健華（民 91）利用讀者記錄檔與館藏歷史借閱記錄檔，來產生關聯規則， 以作為館藏推薦的基礎。藉由讀者借閱記錄，依個人館藏借閱習慣、興趣，分析 讀者借閱的關聯規則，進而主動推薦相關館藏給讀者，除滿足讀者借閱需求外， 更進一步提供讀者潛在興趣館藏之可供借閱資訊，以提升圖書館館藏的使用率， 並增加讀者的滿意度。

Neumann, A., Geyer-Schulz, A., Hahsler, M., ＆ Thede, A. （2003）提到對於 圖書館而言，讀者借閱行為推薦服務是非常大有可為的，以資料探勘技術對自動 化系統中的圖書借閱記錄檔與讀者搜尋記錄檔進行資料的分析，如此一來便可以

輕易的建立一個像 Amazon.com 一樣的顧客導向式的入口網站。同時，讀者也可 以減少搜尋和評估資訊的時間，不僅是增進讀者服務效能，更可以對圖書館員在 管理圖書館上有很大的助益。 呂家賢（民 94）以圖書館借閱紀錄與學生資料庫利用資料探勘的決策樹分析 將讀者作有效的區隔，以借閱冊數為目標變數，投入的決策變數分別有學期成 績、學院別、有無辦理助學貸款及年級，用此決策變數來建立區隔的準則，協助 圖書館進行目標行銷；接著利用關聯規則建立不同讀者群的圖書借閱關聯性。讀 者區隔分析的研究結果顯示圖書資源利用率較高的讀者其學習成績比較好，相對 的借閱率低的讀者成績表現就比較不理想，由此發現建議學校可以推廣最低圖書 借閱率的活動，不僅可以提高圖書資源的利用率還可以讓讀者有好的成績表現。 黃俊榮（民 95）以讀者之借閱資料為探勘的資料來源，每一筆借閱資料包含 讀者曾經借閱過之書籍項目及興趣度值，分別為讀者找尋適性化之書籍，以及為 書籍找尋適性化之讀者。該研究利用群集化分析的概念，透過最小借閱相似度的 計算將書籍或是讀者加以分群，再找尋該群組最適性之讀者或書籍並加以推薦。 此外，該研究還設計與建置一個最適性之書籍及讀者推薦系統。此探勘結果，對 圖書館在擬訂讀者個人化服務時，可以提供非常有用的參考資訊。

2.3 自由軟體與開放原始碼軟體

2.3.1 自由軟體的定義

自由軟體起源於美國麻省理工學院(MlT)人工智慧程式設計師 Richard

Stallman 在 1970 年代提出的自由軟體「開放原始碼」觀念。他認為「合作共享」 的風氣才是健康的社會風氣，並創作許多自由軟體供社會大眾使用。 1984 年， Stallman 創立了自由軟體基金會，並發表了「GNU 宣言」(GNU Manifes-to)，他 認為人們理應自由地使用軟體，唯有如此才能促進軟體的進步。此宣言包含一般 使用與修改軟體的自由，他提出 GPL（General Public License）授權模式來保障 軟體應有被自由修改及散佈的權利。 自由軟體所指稱的軟體，其使用者有使用、複製、散佈、研究、改寫、再利 用該軟體的自由。更精確地說，自由軟體賦予使用者四種自由: 一、不論目的為 何，有使用該軟體的自由（自由之零）。二、有研究該軟體如何運作的自由，並 且得以改寫該軟體來符合使用者自身的需求（自由之一）。三、有重新散佈該軟 體的自由，所以每個人都可以藉由散佈自由軟體來敦親睦鄰（自由之二）。四、 有改善再利用該軟體的自由，並且可以發表改寫版供公眾使用，如此一來，整個 社群都可以受惠（自由之三）。而為達成前述自由，取得該軟體之原始碼實為主 要前提。如果一軟體的使用者具有上述四種權利，則該軟體得以被稱之為「自由 軟體」。 自由軟體允許使用者研究、改良，使得人們得以「站在巨人的肩膀上」，而 「不必重新發明輪子」，這種和科學研究類似的作法，對於科技的進步有著巨大 的影響。 2.3.2 開放原始碼軟體的定義

根據開放原始碼組織（Open Source Initiative；OSI）的規範，開放原始碼軟 體的主要內涵除了標榜原始碼的開放之外，亦包括了自由散佈的形式、管道與授 權方式等權利義務的規範。期望透過開放性所凝聚的社群開發力量，使軟體功能 更臻完美，這也是吸引廠商或軟體開發人員投入的主要原因。開放原始碼組織列 出的開放原始碼定義包含下列十點特性：

1.允許自由散佈。 2.散佈時亦包含程式原始碼的自由流通。 3.授權條款應允許對原作品的修改以及衍生作品的產生。 4.需保持原作者程式原始碼的完整性（Integrity）。 5.授權條款對任何個人或群體均需一視同仁，不得有差別限制。 6.授權條款不得對特定領域或活動的應用有差別限制。 7.授權條款對於衍生作品自動適用。 8.授權條款不得附屬於其它產品之下。 9.授權條款不得對隨同散佈的其它軟體做出限制（例如規定需同為自由軟體）。 10.散佈管道必須保持技術中立性，不限制特定方式或平台才能取得。 2.3.3 自由軟體與開放原始碼軟體 從自由軟體與開放原始碼軟體二者之發展歷史來看，本來最先被提倡的是所 謂的自由軟體運動，因此有自由軟體的社群，但是由於英文中的「Free」，往往會 給人們「免費」或是「自由」的疑惑。因此，在一九九八年，在自由軟體社群中 的一些人便開始使用開放原始碼軟體的名稱來代替自由軟體，之後便獨立發展成 另外一個陣營，也因此，從最初的一個自由軟體社群分別發展成為二個各自獨立 的自由軟體社群與開放原始碼社群。嚴格而言，「自由軟體」與「開放原始碼軟 體」之間仍有一些觀念上的爭議，例如自由軟體基金會便曾指出開放原始碼運動 與自由軟體運動間在思考哲學、方法、價值觀、甚至對於授權條款的認定標準上 都存在著差異。但在一般觀念中，兩者事實上經常被混用，且就一般使用者而言， 涉入這樣的爭端並無意義，因此本研究仍將「自由軟體」與「開放原始碼軟體」 視為相同，而採用「開放原始碼軟體」的名稱。(蔡春宏，2003) 2.3.4 開放原始碼軟體的開發模式 「集合眾人之力」來完成軟體的開發工作，似乎是開放原始碼軟體開發最顯 而易見的好處。更何況，這些人力又經常是免費的。社群成為開放原始碼軟體開 發的最主要單位，但是社群的維繫需要高度的協調與整合機制。舉例來說，誰來 決定產品的開發方向？誰能決定社群成員開發的軟體是否能用？誰來進行工作 指派與分工？誰來監督與控制產品的品質與開發進度？因此，開放原始碼軟體社 群並不是一盤毫無組織的散沙，社群之內也並非毫無階級控制，其運作方式如圖 2-4 所示，由一小群的管理者和為數龐大的社群成員所組成。（王盈勛，2003）

圖 2-4 開放原始碼軟體社群開發模式資料來源（王盈勛，2003） 從軟體的開發流程來看，一個典型的開放原始碼軟體的開發週期是（Edwards, 2001）： 1.管理者釋出軟體與原始碼。 2.使用者下載軟體與原始碼。 3.使用者找出問題，或是他所需要的特定功能。 4.使用者完成軟體的修正與更新。 5.更正的部分被傳送給管理者，以便被考慮加入整個專案中。 6.更正的部分在網路上被討論。 7.管理者評估更正版的適用性，在加入整個專案中。 8.管理者釋出新的軟體版本與原始碼。 9.使用者下載軟體與原始碼（進入下一個循環）。 開放原始碼軟體雖然開放，但仍然享有著作權，透過不同的開放原始碼授權 條款而能達到自由散佈的目標。開放原始碼軟體不僅僅是程式原始碼的流通，其 對於散佈的管道、方式與條件等權利義務均有清楚的授權規定，主要目的便是期 望使社群的精神能夠發揮並得到保障，不因社群分享或廣泛散佈而被稀釋或遺 忘。因此自由軟體目前已發展出了多種不同的授權條款，OSI(Open Source Initiative)本身即認定有超過四十種以上的授權條款。在通過 OSI 認可的授權模式 中，以 GPL（GNU General Public License）、 LGPL （GNU Lesser General Public License）、 BSD （Berkeley Software Distribution）與 MPL（MozillaPublic License）

是幾類較為普及的授權模式，許多授權模式亦以其為基礎所發展出來。（王凱，

2003）

1.GPL（GNU General Public License）

GPL 可被視為開放原始碼軟體授權條款的濫觴。GPL 的設計理念最重要是透 過授權條款保障所有使用者自由複製、散佈與修改的權利。因此，在 GPL 的授 權方式中，最重要的精神便是「使用者權利遞延」（Transitive User Rights），以藉 此確保自由軟體精神、開發社群規模與軟體功能均能延伸與強化。在 GPL 的設

計之下，當軟體開發者應用了 GPL 軟體開發或修改出新作品，除了程式原始碼 必須開放之外，亦必須確保該新作品的後續使用者享有原作者曾享有的相同權 利，因此所有後續的新產品亦必須採納 GPL 授權。根據 GPL 的授權條款，即使 軟體開發者運用 GPL 軟體開發出某個軟體元件，若欲整合至其它軟體中，亦必 須確保其它部分同為 GPL 授權，或作者自願採納為 GPL 授權，如此方能使得整 合後的軟體亦採用 GPL 的授權方式，而無法僅有某項元件採取 GPL 授權。 2.LGPL（GNU Lesser General Public License）

GPL 授權條款固然確保了開放原始碼軟體的精神得以遞延而不被破壞，但在 實務上卻也受到一些阻礙，特別是軟體開發人員運用程式庫（Library）進行程式 呼叫時，若該程式庫是以 GPL 方式完成，則根據 GPL 的規定，最終開發成品亦 必須以 GPL 形式釋出，但這樣的作法顯然不符合現行軟體開發的需求，同時無 形中也可能因而限制了開放原始碼軟體的推廣，特別是專屬軟體領域有功能相近 的替代方案時，軟體開發人員可能因此捨棄開放原始碼軟體的方案。 為解決這樣的實務問題，因而有 LGPL 的授權條款被提出。基本上，LGPL 是以 GPL 為基礎所發展而成，兩者亦相容，但 LGPL 提供了自由軟體與其它專 屬軟體（或其它授權形式的開放原始碼軟體）結合的途徑。GNU C 程式庫便是採 用 LGPL 的授權方式公開。當然，對於程式庫開發而言，若專屬領域無相同的選 擇方案，開放軟體基金會仍建議採 GPL 授權方式。

3.BSD（Berkeley Software Distribution）

相較於 GPL 在設計上對於維持自由軟體精神與資源的努力，BSD 採取的是 較為寬鬆的方式。就 BSD 授權條款的設計而言，其自由度極大，允許使用者自 由進行使用、複製、修改、散佈或銷售的動作。在 BSD 的授權條款中，僅針對 程式原始碼與二元碼格式散佈時應載明事項，以及特定組織名稱是否具背書 （ Endorsement）效力等項目進行規範。依照 BSD 的精神，只要符合授權條款所 述條件，專屬軟體的開發人員可以在其產品中包含 BSD 軟體元件，而該產品亦 可透過一般商業管道進行銷售，而不受到如 GPL 的嚴格限制般，必須將成果同 樣以自由軟體的機制公開。

4.MPL（Mozilla Public License）

相較於 GPL 的嚴格規定與 BSD 的寬鬆作法，MPL 的授權條款可被視為介於 二者間的作法，將原始程式碼與二元程式碼的授權分離。根據 MPL 授權條款的 設計，不論經過幾次的散播或改版，原始程式碼仍須維持開放原始碼軟體的開放 模式，但二元碼版本則可依作者意願選擇以任何形式散佈（專屬軟體形式亦可）。 MPL 的另一項特點，是允許作者對程式原始碼採取「多重授權」的模式。多重授 權係指程式原始碼除 MPL 之外，作者亦可指定程式原始碼中的特定區段採取

MPL 之外的授權方式，且不限於開放原始碼軟體授權模式，作者若欲採專屬軟體 授權模式亦可。該區段採取 MPL 以外的授權模式，可能由於作者在程式開發階段 取用其它來源的程式庫，也可能是基於特殊理由，希望將該區段採特並的授權方 式。事實上，這樣的作法如同 LGPL 般，同樣提供了專屬軟體與開放原始碼軟體 結合的空間。

2.4 大專院校圖書館服務

專科、大學、學院等學校之圖書館，其任務在於保存知識、支援教學、提供 研究資源、推廣、典藏研究成果等，是學校中的重要知識單位。透過對教師與研 究人員的支援，大專院校圖書館同時參與了研究成果的分享工作。根據大學教育 的宗旨，蒐集、組織和運用圖書資料，以提升知識文化的保存，最重要在於培養 學生獨立研究和終身閱讀的習慣，增長其專門知識技能。 1.服務對象 大專院校圖書館由大專校院所設立，以大專校院師生為主要服務對象，支援 學術研究、教學、推廣服務，並適度開放供社會大眾使用。大專院校設立圖書館 的目標是支援學校的教學與學術研究，其主要功能是蒐集及整理圖書資源，並結 合館藏、人員與設備，以積極提升教學和研究效果。大專院校圖書館在歐美常被 稱為「大學之心臟」（The Heart of a University），美國小說家及歷史學家富特 （Shelby Foote）也曾經說過：「一所大學只不過是一群圍著圖書館的建築物－圖 書館就是大學！」，因此，沒有健全的圖書館，就可說沒有健全的大學（胡述兆、 王梅玲，2003）。 2.服務項目 各類圖書館之服務項目，大致大同小異，大體上可分為 1、行政服務，2、讀 者服務，3、技術服務，其細項工作分別如下（沈寶環，1992）： （1）行政服務 A.政策釐定：制訂工作標準、訂定使用規範和規範閱覽規則。 B.預算：會計項目、經費分配和支付統計。 C.人事：求才（費用）、留才（升遷）和育才（技能增進）。 D.建築及館舍空間：溫度、溼度控制、污染防治、顏色、空間、及動線規劃。 E.庶務管理：環境綠美化等、設備與器具等維護和危機管理協調等。 F.公共關係：新書展示、陳列文宣、刊物、公共形象建立。 大專院校圖書館和國家圖書館及一些學術性機構的專門圖書館也常被一起 歸類為學術圖書館，這是因應大學為「研究高深學術，養成專門人才」的設置宗 旨。因此，歐美等先進國家，一向重視大專院校圖書館的設立，其藏書也極為豐 富，藏書百萬冊以上者比比皆是，像是哈佛大學和耶魯大學圖書館即有超過一千 萬冊的圖書。 大專院校往往包括各類科系，如文、法、理、工、醫、農等，為了支援其專

業研究及方便學生利用，大專院校圖書館亦常在各學院或各系所成立分館，這些 分館事實上也可說是一種專門圖書館，因此，結合總館和各個分館，許多規模較 大的美國大學圖書館，其名稱通常稱為圖書館系統，以表示整個圖書館是一個緊 密的組織系統。 在國內，大專院校圖書館較早受到重視，無論在組織、人員、經費、館藏、 服務及館舍設備上，均較上軌道，也具規模。幾乎每一所大專院校均設立圖書館， 也大多實施圖書館自動化。 （2）讀者服務 A.流通：圖書借還手續辦理、統計。圖書列架方式。讀者檔案建立。 B.參考工作：直接參考服務如晤談、電話，或檢索方法指引；間接參考服務 如製作書目、索引、摘要等。詮釋有關資料。建立答詢資料庫。 C.參考諮詢：圖書館認知教育與指引。奠定成人教育及終身教育之基礎。團 體諮商、導覽及各項服務指引。對特殊讀者作個別之服務與指導。圖書館 讀者服務指圖書館所提供的有關讀者和館藏利用的一切業務。圖書館的讀 者服務基本上包括閱覽、推廣、參考等服務，在圖書流通制度已均採開架 式閱覽及自動化系統免費借、還書服務；另公共圖書館的推廣服務類型極 為多元如：好書交換、電影欣賞、講座、書展、親子閱讀、各類才藝培養 研習班…等活動已日趨普遍。另參考服務如：諮詢、指利用指導外，餘如 公用資料庫檢索、館際合作、線上資料庫查詢漸為新興的熱門服務。 （3）技術服務 A.圖書資料徵集，包括擬定圖書資料徵集政策、選書、採購、贈送、交換、 汰書原則及整架原則、圖書點收及登錄。 B.分類與編目，包括辨類、編目、書目資料建檔、排架及排架紀錄、目錄核 對及維護、圖書編碼、建立索書號系統。 C.圖書上架、流通前之預備項目，包括館藏章記、書前（後）記、書套加工。 D.圖書裝訂，包括圖書維修、館藏維護、過期期刊彙整、裝訂。 E.電腦化、自動化之準備，包括圖館自動化準備、工作項目流程化、步驟化、 電腦目標設定及工作評估、電腦化資料徵集及政策擬定。 李淑霞（1999）根據 Gronroos 服務傳送系統的觀點，分析圖書館作業，從圖 書採訪、編目整理、典藏上架到讀者利用是一完整的服務系統。讀者進入圖書館， 利用圖書館設備、館員設置、目錄查詢系統、資料庫查詢系統，館藏資料…等具 體服務設施屬於圖書館的前場；圖書館館藏資料的採訪、分編整理、資訊管理系 統、資訊組合整理…等內部作業是屬於圖書館的後場，主要支援前場的服務系 統，以便於提供讀者適當適時的資訊，另為方便圖書館服務有效進行，設計服務

傳送過程，館室的說明與指引、設備利用指導，出納流通流程，參考諮詢服務… 等，最後藉由服務點之進行轉化在前場為讀者提供服務，經與讀者直接接觸，產 生讀者對圖書館的印象，故服務傳送系統的完善與否，影響讀者對圖書館的滿意 度與服務品質之優劣。 3.圖書館服務的特性 圖書館服務的定義是由圖書館藉由圖書、期刊、媒體等館藏資源提供給讀 者；而讀者透過來館（圖書館之設備與環境、服務場所），與服務人員（館員態 度）之接觸（讀者服務），或藉由網路及電腦等服務工具之使用，得到期望的服 務。圖書館藉服務技術、服務規範及讀者之溝通，來設計服務規格，並促進服務 的傳遞與推展。一般可將圖書館服務的特性歸納如下（李淑霞，1999；簡楨富、 林則孟、彭金堂、吳淑芬，2000）： （1）無形性（Intangibility）：圖書館的館藏資源，例如圖書、期刊等是有形的實 體，而對館藏資源的整理，以提供讀者使用之技術、方法，以及館員提供服 務之能力等則具有無形的特性。 （2）不可分割性（Inseparability）：讀者到圖書館利用專人參考諮詢服務，此一 服務的行為過程是不可分割的，需要館員與讀者共同來完成此一服務。 （3）可變性（Variability）：圖書館部分服務是屬專人提供之服務，這些服務項目 有牽涉到館員與讀者之互動，因此可能因主觀的認知和接觸當時的情境，而 具有可變的特性。 （4）易逝性（Perishability）：圖書館之館藏資源可儲存以提供讀者使用，而服務 時間的限制，使得需專人提供之服務，具有易逝的特性。 圖書館服務的特性，就是圖書館員除了須有服務的熱忱之外，亦需要具備圖 書館專業知識。專業常識與館員服務精神的堅持是圖書館服務不可或缺的（黃麗 純，2002）。 4.圖書館的服務方式 服務是圖書館及圖書館事業的唯一命脈，圖書館的服務就是圖書館的知識傳 播服務。過往圖書館的服務發展都是以知識媒體的末端呈現為準，如書桌提供書 籍閱覽、報架提供、報紙瀏覽、電腦終端機提供電子典藏、網路瀏覽、網頁資料 查找、列印等及一次性的個人傳播如：借還書、複印傳真資料、參考回答問題、 資料庫專業檢索服務等；隨著時代進步、知識爆炸、電腦網路普及、人民生活水 準提升公共圖書館與其他類型圖書館的服務方式已多所改變。現在，在數位化資

訊傳輸，與無線寬頻的末端環境下，圖書館的服務是多元化、多通道、多媒體。 在方式上，也可包括個人傳播、小組群體傳播、分眾傳播、乃至公眾傳播。圖書 館對於服務形式的新挑戰，將是各類型圖書館的命脈挑戰（顧敏，2003 年）。 圖書館在 E 化時代呈現充滿挑戰的特色（黃國正，2002）： 1、圖書資料多元化，不僅典藏紙本的圖書，亦提供非紙本資料如視聽資料、微 縮資料以及琳郎滿目的數位化資料供民眾利用。 2、電子資料逐漸取代紙本式檢索工具，過去藉由紙本檢索工具（如目錄、索引 及摘要）檢索，速度慢且無效率；現已由電子資料庫或光碟取代。 3、各圖書館有專屬網站，且以網際網路作為館員與讀者或對外聯絡管道及宣傳 的媒介。 4、以人為本的服務，以「顧客至上」的觀點來服務讀者，不分階層、年齡、性 別、宗教等，依個別需要提供適切的服務，以館內完善設施與服務吸引讀者 蒞臨。 5、不受時空限制的服務，參考及資訊服務，由電腦化的圖書資訊系統可為民眾 提供 24 小時網上服務。 6、運用電腦科技處理圖書館業務，包括資訊徵集，資訊的處理加工及資訊的傳 播利用等，都是利用電腦等科技技術完成。 網路時代圖書館的服務包括流通、書目查詢、參考服務、視聽和傳遞服務、 利用教育、科技資訊教育、地方文獻電子資料庫、電子文化休閒資訊服務等，就 是從讀者的借書服務、推廣服務及各項圖書館服務，都可透過網路提供更便捷的 服務（陳昭珍，1997）。 以往圖書館似乎傾向生產生態，將重心放在圖書館現有的產品和現行服務方 案，而較少去注意現有的產品和服務方案是否能滿足顧客的需要，由於顧客對圖 書館的需要或要求是隨時空的變動而不斷變動的，現有的產品和服務方案也許可 以滿足顧客過去的需要，但是不一定可能滿足今天和未來顧客的需要。因此，圖 書館應已由內而外的思考模式，用顧客心態來取代生產心態，多思考如何以創新 產品和服務方案來滿足不斷變動中的顧客需要（黃俊英，2004）。

綜合以上所述，圖書館不應再以豐富的館藏自豪，除了提供資訊、資料、設 備必然的服務之外，圖書館最重要的課題是該如何利用推廣行銷方式，將服務提 供給需要的讀者，由讀者與圖書館互動的歷史紀錄中，圖書館不再忽視此類散亂 的資料，經由有效的書目探勘動作，圖書館可以確實收集並瞭解讀者的需求，進 而運用顧客關係管理系統來統整圖書館行銷事宜，主動提供讀者所需的服務，並 採主動積極的態度，提供新穎、符合時效的資訊服務，乃時代所趨。

三、研究設計

本研究之主要目的為建置開放原始碼之顧客關係管理系統，並將此系統實際 導入圖書館的服務中，希冀透過顧客關係管理的優點—與讀者建立良好的互動關 係，及時瞭解讀者的需求，適時反應讀者的需要提供予館方—協助館方提供更切 合讀者需要的服務，並在本研究中，利用書目探勘的方式找出改善圖書館服務的 建議。

3.1 研究對象

本研究的研究對象為國立彰化師範大學圖書館，彰化師範大學從過去以培育 一流師資人才為主到近年逐漸轉型為以追求「成為兼具卓越教學、創新研究、永 續服務的一流大學」為發展願景。而在此願景背後，圖書館如何扮演更好的知識 中心，提供學生更優質的服務，為本研究的最終目的。 本研究所需之主要資料為彰化師範大學圖書館讀者借閱紀錄，此資料本存於 圖書館自動化系統中，本研究所蒐集之資料範圍由 2005 年 10 月 4 日至 2007 年 7 月 19 日，共有讀者借閱紀錄共 190,762 筆，並配合讀者檔、書目檔、館藏檔之 整合來進行書目探勘並進行分析與建議；此外研究中也採用資料庫教育訓練紀錄 與資料庫使用紀錄檔進行分析，藉此希望能更瞭解讀者行為，並從中發展顧客關 係管理。

3.2 研究架構

本研究結合書目探勘與顧客關係管理系統實作之兩大項目，透過書目探勘的 過程，將包含讀者紀錄、資料庫使用連結紀錄、教育訓練紀錄等有用卻未經整理 的資料，整理成資料倉儲，再運用資料探勘的技術萃取有用的資訊之後，匯入本 研究所建置的顧客關係管理系統中，實際提供館方人員在書籍採購時的參考與電 子資料庫教育訓練之名單推薦；此外，並運用顧客關係管理系統中之功能於讀者 諮詢問題回應與追蹤。整體研究架構如圖 3-1 所示，分述於以下各節。

圖 3-1 研究架構圖

3.3 書目探勘

Nicholson(2003)在「The Bibliomining Process: Data Warehousing and Data Mining for Library Decision-Making」一文中指出書目探勘的過程如下：

1.確定主題； 2.決定圖書館內部與外部的資料來源； 3.建立資料倉儲，並予以收集、清理、與匿名化資料； 4.選擇適當的分析工具； 5.從探勘與分析的結果發掘資料樣態； 6.分析與實作。 本研究乃依照 Nicholson 所闡述之書目探勘過程，將圖書館的資料加以統整 規劃，進行實作： 1.確定主題：本研究選定兩項主題來進行書目探勘： （1）系所採購圖書與使用分析； （2）電子資料庫使用狀況與資料庫教育訓練分析。 目前彰化師範大學圖書館中，最大的經費支出在於實體書籍與電子資料庫

（圖 3-2），本研究中擬探討的重點有二： A.將系所採購圖書之利用狀況，與讀者的借閱資料進行資料探勘，藉此瞭解 讀者的需求與圖書館採購政策之間，是否有明確的相關或特徵，以供館方 和系所在進行圖書採購時，能更明確貼近讀者的需求，期能增加讀者的忠 誠度並提升圖書使用率。 B.從電子資料庫使用狀況的紀錄檔，和每年圖書館舉辦資料庫教育訓練的名 單進行資料探勘，藉此瞭解讀者對於電子資料庫的利用狀況，以提供館方 人員設定關鍵性資料庫，並以此為出發點，進行資料庫教育訓練的規劃名 單，建議最需要使用的讀者來參與教育訓練，以期能針對不同之電子資料 庫提供適合的讀者使用，使其發揮最大的效能。 圖 3-2 彰化師範大學（民 96）圖書館經費分配圖 資料來源：本研究整理 2.決定圖書館內部與外部的資料來源 在本研究中以圖書館內部資料為主，以圖書館自動化系統中讀者的借閱紀錄 為主要核心，並加上讀者紀錄檔與館藏紀錄檔，藉以分析讀者的借閱特徵；此外 加入了每學期系所推薦書單資料，並由此推薦書單檢視其借閱紀錄狀況，藉以分 析讀者借閱特徵與系所推薦圖書間的關連。