圖書館作業與 vtiger CRM 結合

於上節中介紹了有關 vtiger CRM 的初步功能，而實際該如何利用這些功能達

成商業行銷的目的？而相對的該如何將這套系統運用於圖書館中，協助館方人員 利用收集的資料，推廣圖書館的服務，來符合讀者的需求？以下將探討如何利用 行銷活動的推廣，來達成真正以讀者為主的圖書館。

1.利用 vtiger CRM 進行商業行銷 一般的商業行銷流程如下：

（1）舉辦行銷活動；

（2）尋找行銷機會；

（3）鎖定目標客戶；

（4）銷售動作；

（5）售後服務。

從系統中市場行銷選單中選擇-活動子功能，行銷人員可從中瞭解組織內所有 行銷活動資料，相關欄位包含：

9 活動類型：可以選擇教育訓練、研討會和貿易展覽等活動類型，此處活 動類型可由組織自行定義和新增。

9 活動狀態：欄位內可標示規劃中、啟用和完成等活動狀態，此活動狀態

定義亦可由組織自行定義。

（1）舉辦推廣活動

圖書館推廣服務，一直在圖書館作業中扮演極為重要的任務，如何讓讀者更 瞭解圖書館資源，進而達到輔助研究的目標？故本研究以協助館方人員推廣資料 庫使用為例，在顧客關係管理系統中建置一筆資料庫推廣活動，並從欄位中輸入 活動的日期、經費等相關活動訊息（圖 5-23）。

圖 5-23 建置資料庫推廣活動

（2）尋找適合對象或系所

如何尋找適合對象或系所，來當作館方推廣活動的目標呢？在商業行銷時的 聯絡人資料，於圖書館內到底該如何收集呢？此時為彌補 vtiger CRM 在找尋聯絡 人時的缺陷，本研究利用第四章資料探勘的結果（表 4-13），可協助館方人員初 步將推廣活動瞄準至特定系所，於此步驟中館方人員透過資料探勘的結果，已經 可以確定推廣的目標，而後館方人員將該系所系辦輸入系統中成為潛在機會（圖 5-24），並逐步與這些潛在機會進行進行電話交談，瞭解其系上是否有共通時間？

來參與圖書館的推廣活動，亦或是瞭解系上師長們跟圖書館的互動紀錄，館方人 員即可將這些收集的師長名單，轉換為-潛在客戶（圖 5-25）。

圖 5-24 潛在機會列表

圖 5-25 潛在客戶列表

（3）鎖定目標客戶

在取得了潛在客戶名單後，館方人員即可鎖定這些目標客戶，利用郵件或通 話邀請師長們，來參與圖書館的推廣活動，如能透過師長的協助並告知學生一同 參與，將師長與學生真正轉換為客戶階段（圖 5-26）。

圖 5-26 轉換潛在客戶

（4）推廣活動

在推廣活動的進行中，館員可將參加此次推廣活動的客戶資料存入顧客關係 管理系統中，作為下次推廣活動的舉辦時，於尋找合適對象環節中即可列入選擇 範圍內，若有相關活動舉辦時，成為潛在客戶的名單。

（5）活動後諮詢服務

推廣活動結束後，館員可進行會後諮詢服務，並將這些諮詢的紀錄輸入 顧 客關係管理系統中加以統整，一項成功的圖書館推廣活動就此告一段落，而此次 活動所記錄下來的客戶名單，都將成為下一次圖書館推廣服務的基礎，有了這些 資料，館方人員將繼續進入下一輪的服務，以其更符合讀者需求，真正達到以讀 者為主的圖書館。

3.系統目前狀況

vtiger CRM 自 96 學年度第二學期開始，系統正式開放館方人員上線使用，

主要使用單位為彰化師範大學圖書館諮詢組館員，其中服務台子功能已含有讀者 諮詢紀錄 70 餘條，並含有詳細的問題解答，其中 30 餘條紀錄經館員觀察後，發 覺被詢問機率甚高，透過系統將此類詢問頻率較高的問題，轉為常見問答項目，

供讀者參考。

另外在執行推廣活動上，透過 vtiger CRM 的行銷步驟，並結合本研究書目探 勘的結果，館方執行了 8 項推廣活動，活動類型包含教育訓練、研討會與藝文活 動，特別於資料庫教育訓練項目中，利用本研究建議的推廣活動行銷方式，大幅 提高了讀者於資料庫教育訓練的參與度，此項成果頗受館員好評，且利用這些成 功經驗，將行銷目標擴大到不同類型的活動上，深化圖書館的推廣服務。

六、 顧客關係管理系統使用滿意度調查

本研究利用深度訪談，訪問國立彰化師範大學圖書館諮詢組與採編組館員共 五人，訪問其對顧客關係管理定義與顧客關係系統使用滿意度，並從訪談中整理 有關館員對於系統的需求與不足之處，可供未來研究與改進之用。