代理人之優勢與劣勢

簡要內容：

（一） 本場次是由澳洲 Shane Tregillis 擔任主席，主講人為 英國 Caroline Mitchell 及捷克共和國 Lukáš Vacek。

本場次探討各種代理機制之起源、角色、利弊等，其中 並包含付費之代理人。何以金融消費者不直接向爭議處 理機構接觸？是缺乏知識還是不信任？由代理人申請 評議或本人直接申請評議，對於評議結果是否會有不 同？

（二） Shane Tregillis 建議爭議處理機構不應阻止申請人使 用代理人，因為當金融消費者需要援助時，代理人是具 有價值的。據英國 FOS 統計資料顯示，2015 年至 2016 年，有 18％的案件是藉由代理人處理。然而，近期 FOS 修改相關條文，當代理人的行為非有利其當事人時，爭 議處理機構得拒絕其代理本人辦理相關程序。

英國 Caroline Mitchell 談到代理人制度的經驗，她承認代理人制 度是有益處的，例如免費的消費者諮詢機構。她提示與代理人交涉 須注意：在大量的申請案件中保有優勢、與大型的爭議管理公司的 接觸管理、聯繫監管機構、提供消費者諮詢顧問的教育訓練、協助 共同確保所提出的評議案件是正確的。而 Lukáš Vacek 則提出了制

度上的優點及缺點。特別是爭議管理公司（claims management companies）的興起，這使得金融消費者對獨立及中立的爭議處理 機構角色產生混淆。

二、 與會心得

(一)影響評議機制的文化特殊性

影響評議機制的各國文化特殊性係本次年會的討論重點之一。

評議機制之設計與各國社會民情及文化特殊性之緊密連結關係，

一如本次年會座談時主席 Caroline Mitchell 於該場次總結時 所言，同一套評議機制尚無法一體適用於世界各國。在此情形 下，評議機制之運作如何與社會民情及文化特殊性相互配合，

即成為制度設計或修正時的重要議題。固然，他山之石，可以 攻錯；為使評議機制更臻於完善，參考各國制度內容及運作情 形並學習其優點雖然重要，但於此同時，也不能忽視各國人民 均係一獨特之群體，各國之歷史、文化發展與社會民情亦互有 差異，某一制度或措施在某一國家或許得以順暢地運作，但在 其他國家實施卻有可能變成窒礙難行。因此，日後我國評議機 制之改良或修正，宜秉持「沒有最好的作法，只有最適合的作 法」之原則，以期評議機制能確實符合我國社會大眾之需求，

並確實發揮其功效。

(二)民眾陳情與媒體關係

本次年會中以一位部落客之案例作為研討對象探討媒體關係策 略，並接續討論如何回應社群媒體之攻擊及挑釁。此涉及以下 議題：

(1) 民眾陳情

關於陳情人摘評議機構職員疑似利益衝突，以及評議結 果不利於申請人部分，則建議應先就是否確實存在利益 衝突一事查證，若查證屬實，應再進一步檢視該利益衝 突與評議結果不利於申請人之間的因果關係，蓋並非所 有的利益衝突情形均會導致不利於申請人的評議結果，

二者之間並非存在絕對的必然關連性。最後在回應、澄 清方式部分，如同作家 Maria Titizian 於「克服社群 媒體之攻擊及挑釁」場次座談中所言，為有效進行損害 控管，宜選擇與該資訊傳遞時的相應管道。以該案例事 實內容觀之，此時評議機構採行社群媒體、記者採訪或 電視節目等管道適時予以回應、澄清，應是較為妥適之 方式。

(2) 媒體關係

在「克服社群媒體之攻擊及挑釁」場次的座談中，主講人提

及在經營媒體關係方面，培養媒體意識及建立一支社群媒體 團隊，已成為必要的工具。

三、 發表論文全文或摘要