使用者滿意度

條碼符號能讓資料存取及識別作業自動化，達到正確、快速簡單又方便的效 果，且編碼具全球唯一性、安全性及絕對性，可以作為溝通及追蹤的唯一代碼。

而與快速回應系統(QR/ECR)結合，可落實品類管理、快速捕貨等資訊流及物流 的應用物流運籌管理系統結合，除了可達到作業效率化、精確化之外，更方便於 商品或物流的追蹤管理(Tracing & tracking)。而表 2-2 為現今最新的運用。

表 2-2：最新應用案例

行業 運用

FMGG 樂活新生活運動-有機商店之條碼應用實例。

食品生產履歷採用追蹤識別碼與資料傳遞媒介說明。

味全與台灣康師傅公司在生產自動化中的條碼應用。

健康醫療 業

生物科技公司實施條碼案例。

永信藥品公司追縱管理用GS1-128條碼。

杏一醫療連鎖自動化管理的現況與未來。

改善用藥安全與物流效率化 醫療專案。

農牧漁業 台灣第一條有身分證的健康魚。

條碼在卜蜂企業的生產管理。

3C產業 日本 BEST 電器期望導入共用條碼。

條碼在 3C 供應鏈的應用。

零售業 上新聯晴 POS 使用國際條碼。

全國電子期待產業條碼一致化。

在早期，滿意度是被用來衡量某項產品或者服務，隨著資訊產業的發展，延 伸到資訊產業滿意度評估之上。根據美國行銷科學協會的調查指出，服務品質是

「一個相對水準、而非絕對的觀念、顧客對企業服務品質的感受，乃決定於顧客 對於受到服務之前的期待，若是企業的實際服務品質表現高過於顧客的期待，則 顧客滿意度則高，屬於高服務品質，反之，則滿意度則降低。」因此使用者滿意 度的衡量是屬於感受或者主觀的系統衡量方法，主要決定於使用者如何看待資訊 系統，而非系統本身的技術品質來看。

DeLone and McLean 則認為使用者滿意度是經由使用者對資訊系統使用後 的反應，其中的衡量工具則是以Bailey and Pearson 所提出的資訊系統成功模型 (Information systems success model) 為主，該模型中系統、資訊品質會影響到系 統的使用、使用者滿意度及之後的個人影響、組織影響，而由於當時沒有一個測 量滿意度的標準模式，因而發展使用者的滿意度問卷，並將資訊系統成功的衡量 指標分為六大類：系統品質、資訊品質、資訊使用率、使用者滿意度、個人之影 響、組 織之 影響度 ， 提供一 個衡 量滿意 度 時較為 可靠 的工具 (DeLone and McLean,1992) 。

滿意度是屬於消費後的一種特定情感之定位。通常是指顧客在消費後進行評 估所選擇產品或服務的實際感受，是否能達到消費前的期望或超越所預期之水 準。因而，滿意度時常被各領域用於衡量使用者對於產品的看法，是一個常見運 用於衡量使用者行為表現的指標。Cardozo 將滿意度引用在行銷的領域中，並提 出對照理論，認為消費者在感受產品的績效與事先預期有差異時，若無法達到所 預期的效果則會產生不滿意的情況，然而良好的顧客滿意度則會帶動消費者再次 購買之行為 (Cardozo, 1965) 。

使用者滿意度被用來衡量資訊系統成功的重要準則，雖然是間接因素，但由 於它的應用性和使用容易，因此成為衡量資訊系統成功最普遍的工具，然而 Melone 認為資訊滿意度為使用者對資訊系統相對價值的認知，是使用者對資訊 系統的評估反應、各項感覺和態度因素等的總和 (Melone, 1989)。

Bailey and Pearson 則是從一般測量的角度來定義使用者滿意度，在一個特 定的情況下，使用者對每個衡量因素之滿意程度，再乘以該因素權重之總和 (Baileyand Pearson, 1983) 。Kim 則將使用者滿意度的測量區分為三層面來看，

(1) 經由態度量表來獲得使用者對管理資訊系統的滿意度； (2) 透過資訊系統的 輸出品質來衡量，籍由此方式獲得使用者滿意度； (3) 由管理資訊系統的有效 性來衡量使用者滿意度 (Kim, 1989) 。

無論在學術界亦或實務界，都必須有標準的測量方法與模式，用來衡量使用 者滿意度及資訊系統之間的關連性。若以管理為目的，測量使用者滿意度，可以 做為提昇資訊系統生產力與品質之依據 (Bailey and Pearson, 1983) 。生產力在資 訊領域中則是指有效率的提供，並且針對所需做效率的利用。

綜合上述，使用者滿意度是影響使用者是否願意再度使用的重要因素，然而 近年來企業經營中所強調的顧客關係管理，其目的就是要提高顧額滿意度，藉由 顧客對於產品或服務滿意度的提升，因而可能會持續使用、接受其他服務或產 品，以提升企業的銷售額；相反的，當顧客產生不滿意時，可能會導致抱怨行為 的發生，而影響整體的品質。因此，不論在各行各業皆需透過使用者滿意度的調 查，以做為提升產業服務品質的指標。對於資訊系統來說，衡量資訊系統的成功 與否，最為直接相關的便是使用者滿意度，而本研究則針對系統實作的結果進行 使用者滿意度問卷調查，使用者滿意度問卷問項即是以DeLone and McLean 所提 出的資訊系統成功模式為問項之基礎，來定訂相關之構面與問項。表2-3為滿意 度的定義。

表 2-3：滿意度的定義

學者 年份 定義

Fornell 1992

顧客的滿意度是指顧客在購買產品或使用服務之後 的整體衡量，經由經驗而產生的一種態度。

Oliver and Rust 1994

顧客所擁有或使用該項服務所帶來的正面感受程 度。

Kotler 1999

顧客滿意度是一個人所感覺的愉悅程度高低，其來 自於對產品的感受和個人對產品的期望相比較後所 形成的。

Kotler 2003

顧客滿意度是顧客對於產品或服務是否能滿足其顧 客需求與期望的評價。

2.4.2 科技接受模式科技接受模式科技接受模式科技接受模式

Davis(1986)以理性行為理論為基礎，將影響態度的因素簡化成「知覺有用性」

及「知覺易用性」，並捨棄主觀規範的部分，發展出科技接受模式(Technology Acceptance Model,TAM)。知覺有用性(perceived usefulness)是個人對於使用特定 資訊科技會增強工作績效的認知程度，知覺易用性(perceived ease of use)則是使 用者對於使用特定資訊科技容易程度的認知。知覺有用性與知覺易用性對於態度 都有正向的影響，知覺有用性與態度則是影響使用特定資訊科技意願之因素，而 知覺易用性對知覺有用性也有正向的影響。

Davis(1989)針對知覺有用性與知覺易用性這兩個變項發展適當的量表，並應 用於實證研究。該研究發現知覺有用性與使用行為的相關性顯著高於知覺易用性 與使用行為的相關，而迴歸分析的結果顯示，知覺易用性可能是知覺有用性的影 響因素，間接影響使用行為。

科技接受模式大量地應用在各項資訊科技使用的實證研究上，後續研究除了 將TAM 應用於不同的資訊系統以驗證模式外，亦加入一些構面或外生變數，企 圖更清楚解釋使用者的行為。如Igbaria et al.(1995)研究的結果顯示，訓練對知覺 有用性與知覺易用性有正向影響；Agarwal and Prasad (1999)探討個人差異（如教 育程度、相關經驗、參與教育訓練等）對知覺有用性與知覺易用性此二種信念的 影響；Venkatesh and Morris(2000)以TAM 探討性別對新科技使用意願的影響，

並將理性行為理論中的主觀規範納入；Chau and Hu (2001)結合TAM 與計畫行為 理論；Hong et al.(2002)將TAM 延伸至數位圖書館(digital library)的使用上；Van der Heijden (2003)以TAM 為架構基礎，探討入口網站使用之影響因素，並加入 知覺趣味性與知覺視覺吸引力等二構面，結果顯示，所有研究假設都獲得支持。

經過多項實証研究，TAM 已是廣泛被接受應用的一套理論架構。而使用者滿意 度問卷問項也將加入科技接受模式為問項之基礎，來定訂相關之構面與問項。