第三節 便利商店服務品質之 IPA 分析
本研究採用 IPA 方法，以重要程度與表現程度之個別總平均值為分隔點，以 X、
Y 軸將空間切割成四個象限，以表現程度為 X 橫軸，重要程度為 Y 縱軸，來探討便 利商店消費者對於便利商店的服務品質之重要程度，與便利商店消費者實際體驗便 利商店所提供的各種服務後，所感受的滿意度視為表現程度。結果彙整如表 4-3 所 示。
本研究為探討越南消費者對於連鎖便利商店服務品質的重視程度與表現程度，
得以清楚呈現應該保持與應該改善的實際情形，將以表現程度的平均值 3.901 為 X 橫軸之交點，而重要程度的平均值 4.091 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二維座 標中心點 (3.901, 4.091)，由各類服務品質屬性項目製成的四維象限之散佈圖，如圖 4-1。
【表 4- 3】各項服務項目對顧客重要性及績效程度之分析表
以 IPA 分析越南便利商店服務品質-以胡志明市 B's mart 為例 資料分析與結果
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【圖 4-1】IPA 全樣本分析圖
圖 4-1 全樣本 IPA 分析圖可分成四大象限，「第一象限」為繼續保持，該 B’s Mart 便利商店對於此部份的服務品質之項目，應該繼續保持現有的服務運作，持續努力；
「第二象限」為優先改善，此象限的服務品質之項目，是便利店消費者最重視的部 份，但該 B’s Mart 便利商店卻未達到便利店消費者所期待的服務品質，所以必須優 先來調整運作與策略改善。「第三象限」為次要改善，此象限的服務品質之項目，乃 便利店消費者次要重視的部份，此象限區，是在完成優先改善項目後，才需要進行 後續加強改善的；「第四象限」為過度開發，顯示此部分的服務品質之項目並不是便 利店消費者優先的需求，但該 B’s Mart 便利商店卻過度投入此象限區的服務項目，
造成資源浪費，並且無法有效提升便利店消費者滿意度。
從圖 4-1 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個
「資料來源：本研究整理」
服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目
(3) 門市內部裝璜及貨架陳列應該清楚，讓客戶容易找出需要的商品、(4) 門市 內的購物環境應該是令人感到舒適、明亮的、(7) 門市內的商品應該安心可靠，除 了陳列食品要求都在保鮮期內，遇到長時間店內停電，應該在停電後全面進行店內 生鮮商品的新鮮度查核、(17) 門市人員應該對各種所販售的商品具有良好的專業知 識、(21) 門市人員應該會以主動關懷的態度來服務顧客、(23) 門市人員應該會將顧 客的利益作為優先考量、(24) 門市應該能夠與周遭社區結合發展，以便符合當地的 顧客需求。
2. 落在第二象限優先改善之項目
(1) 門市外應該設有專屬保衛人員保管顧客的車輛、(6) 門市應該提供吸引人的 獨家商品、特價優惠、特殊贈品、(9) 門市商品應該要齊全，讓顧客可以順利方便 地取得需要的商品。
3. 落在第三象限次要改善之項目
(2) 門市外觀應該有足夠的識別度、(10) 不論顧客數量多寡，門市人員應該迅 速地提供顧客各式各樣的服務、(11) 顧客對門市的服務建議應該都會被重視並獲得 改善、(12) 門市人員應該會隨時隨地提供顧客服務、(14) 門市人員應該展現隨時都 願意幫助顧客的態度、(15) 門市人員應該不會因為太忙而無法適時地提供服務、(16) 門市人員應該可以讓顧客感到安心、(20) 門市人員應該會隨時觀察顧客的狀況，為
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4. 落在第四象限過度開發之項目
(5)門市人員能夠完成您所要求之服務、(8) 門市人員應該能適時適度的對於需 要協助的顧客伸出援手、(13) 門市人員應該是能立即回應顧客的詢問、(18) 門市人 員應該是對顧客有禮貌的、(19) 門市人員應該可以從公司快速地獲得適當支持，能 立即為顧客提供好的服務、(22) 門市人員應該會快速地瞭解顧客的需求。