表 2-1 顯示，越南便利商店店數仍有極大發展空間，最終贏家勢必著重於店數 的擴張，並提供親切與更佳的服務品質和吸引人的特色。為達到這個目的，一套管 理系統不可或缺，管理的主體則為 POS (Point Of Sales)和相對應總部的管理軟體，
其次為推展服務平台的 Multimedia Kiosk (MMK)，以建立更多服務的平台，如購票、
預購、公用事業繳款、紅利積點、到店取貨等和電子商務相關的服務。
第二節 服務品質之定義與構面
Parasuraman， Zeithaml， Berry (1985)是近年來研究服務品質最積極也最有說 服力的學者，他們的研究成果經常被專家學者以及業界所引用，是在服務品質論述
1. 有形性(Tangible)：指服務過程中看得到的實體部份，包括建築，硬體設施與佈 置，相關服務設備，含員工的服裝儀容及文宣資料等。
2. 可靠性(Reliability)：業者讓消費者相信有能力提供可靠及準確的服務能力，獲 取消費者的信賴度。
3. 對應性(Responsiveness)：服務人員有熱忱協助消費者及提供即時服務與諮詢來 快速解決消費者的困難與疑慮。
4. 保證性(Assurance)：指員工的專業能力與知識、禮貌及讓消費者信任的能力並 顧客需要的能力；Shetty & Ross(1985) 提到，品質是商品或服務滿足顧客需求之能 力；Juran (1989)認為，品質是適合使用的程度(fitness for use)；楊錦洲(2009)也提到，
服務品質是由顧客的認知品質與期望品質之間的關係來評價的；Lewis & Booms (1983)更指出，服務品質是一種能夠滿足顧客期望程度的衡量；而 Gronroos (1982) 發現，服務品質是主觀的，取決於顧客對服務的預期與實際感知的對比是由客戶來 衡量的；Crosby(1979)則認為，品質是要符合需求的程度(conformance to requirement) 等。過去文獻對於品質的論述，使得品質的定義逐漸偏重於使用者的需求、顧客的 滿意等方面上，這些定義不但適用於產品的品質上，也能適用在服務品質上。而服
以 IPA 分析越南便利商店服務品質-以胡志明市 B's mart 為例 文獻探討
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務品質事實上是由顧客評量決定，然由於每個人對服務品質的感知不同、時代背景、
甚至於區域文化的不同，所以很難得知服務品質的好壞與容許度。為了要衡量一般 的服務品質，一個定期的問卷調查傾聽客戶的聲音是必要的手段，而 SERVQUAL 的調查便成為各家學者所共同認知推薦的確認方法，例如：Babakus & Mangold (1992) 採 用 SERVQUAL 模 型 評 估 醫 院 的 服 務 品 質 ； Freeman & Dart (1993) 利 用 SERVQUAL 衡量專業服務業的會計公司的服務品質；Firm & Lamb Jr (1991)應用 SERVQUAL 在零售業的績效評量上；Dahholker et al. (1996) 採用 SERVQUAL 衡量 零售業的服務品質。
【表 2-2】SERVQUAL 量表之構面與評量項目
重要性－績效分析(Importance-Performance Analysis, IPA)是 Martilla & James (1977)在研究中提出的，主要分析產業產品的屬性研究，並以消費者的觀點，來決 定業者在服務各方面屬性的重要性，經由 IPA 分析瞭解解業者提出的各項服務品質 優及劣，並將調查的對象評定出重要度與表現程度的平均值，繪製在二維矩陣中，
平均值作為座標原點(0.0)的位置，並將各種服務屬性區分成四個象限Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、
Ⅳ，依次為高重要高表現、高重要低表現、低重要低表現與低重要高表現，如圖 2-1