本研究除了全樣本分析外，還依據受測者的基本資料，另做其他分群探討，其 中以受測者的「性別」分為男、女兩群；受測者的「年齡」分為 35 歲以下、35 歲 以上，共兩群；受測者的「教育程度」分為專科以上、專科以下，共兩群；受測者 的「月收入」分為 4,500,000 越盾(約計 220 美元)以下、4,500,000 越盾以上，共兩群。
因此，本研究總共列出四個群體再做一次 IPA 分析探討，藉此了解便利店消費者們 在感受該 B 便利商店所提供的體驗後，對於表現程度和重要程度之滿意感受上是否 有所差異化，如下圖 4-2 到 4-9 的分析結果圖。
一、性別-男性樣本
從圖 4-2 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
【圖 4-2】IPA 分析圖_男性
1. 落在第一象限繼續保持之項目
(3) 門市內部裝璜及貨架陳列應該清楚，讓客戶容易找出需要的商品、(4) 門市 內的購物環境應該是令人感到舒適、明亮的、(23) 門市人員應該會將顧客的利益作 為優先考量、(24) 門市應該能夠與周遭社區結合發展，以便符合當地的顧客需求。
2. 落在第二象限優先改善之項目
(1) 門市外應該設有專屬保衛人員保管顧客的 車輛、(6) 門市應該提供吸引人
「資料來源：本研究整理」
以 IPA 分析越南便利商店服務品質-以胡志明市 B's mart 為例 資料分析與結果
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品要求都在保鮮期內，遇到長時間店內停電，應該在停電後全面進行店內生鮮商品 的新鮮度查核、(9) 門市商品應該要齊全，讓顧客可以順利方便地取得需要的商品、
(17) 門市人員應該對各種所販售的商品具有良好的專業知識、(21) 門市人員應該會 以主動關懷的態度來服務顧客、(22) 門市人員應該會快速地瞭解顧客的需求。
3. 落在第三象限次要改善之項目
(10) 不論顧客數量多寡，門市人員應該迅速地提供顧客各式各樣的服務、(11) 顧客對門市的服務建議應該都會被重視並獲得改善、(13) 門市人員應該是能立即回 應顧客的詢問、(15) 門市人員應該不會因為太忙而無法適時地提供服務、(16) 門市 人員應該可以讓顧客感到安心、(20) 門市人員應該會隨時觀察顧客的狀況，為不同 顧客族群提供不同的服務。
4. 落在第四象限過度開發之項目
(2) 門市外觀應該有足夠的識別度、(5) 門市人員的制服應該是整潔得宜的、(8) 門市人員應該能適時適度的對於需要協助的顧客伸出援手、(12) 門市人員應該會隨 時隨地提供顧客服務、(14) 門市人員應該展現隨時都願意幫助顧客的態度、(18) 門 市人員應該是對顧客有禮貌的、(19) 門市人員應該可以從公司快速地獲得適當支 持，能立即為顧客提供好的服務。
二、性別-女性樣本
從圖 4-3 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
【圖 4-3】IPA 分析圖_女性
1. 落在第一象限繼續保持之項目
(3) 門市內部裝璜及貨架陳列應該清楚，讓客戶容易找出需要的商品、(4) 門市 內的購物環境應該是令人感到舒適、明亮的、(5) 門市人員的制服應該是整潔得宜 的、(6) 門市應該提供吸引人的獨家商品、特價優惠、特殊贈品、(7) 門市內的商品 應該安心可靠，除了陳列食品要求都在保鮮期內，遇到長時間店內停電，應該在停 電後全面進行店內生鮮商品的新鮮度查核、(17) 門市人員應該對各種所販售的商品 具有良好的專業知識、 (24) 門市應該能夠與周遭社區結合發展，以便符合當地的
「資料來源：本研究整理」
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顧客需求。
2. 落在第二象限優先改善之項目
(1) 門市外應該設有專屬保衛人員保管顧客的車輛、(9) 門市商品應該要齊全，
讓顧客可以順利方便地取得需要的商品、 (19) 門市人員應該可以從公司快速地獲 得適當支持，能立即為顧客提供好的服務。
3. 落在第三象限次要改善之項目
(2) 門市外觀應該有足夠的識別度、(10) 不論顧客數量多寡，門市人員應該迅 速地提供顧客各式各樣的服務、(11) 顧客對門市的服務建議應該都會被重視並獲得 改善、(12) 門市人員應該會隨時隨地提供顧客服務、(14) 門市人員應該展現隨時都 願意幫助顧客的態度、(15) 門市人員應該不會因為太忙而無法適時地提供服務、(16) 門市人員應該可以讓顧客感到安心、 (20) 門市人員應該會隨時觀察顧客的狀況，
為不同顧客族群提供不同的服務。
4. 落在第四象限過度開發之項目
(8) 門市人員應該能適時適度的對於需要協助的顧客伸出援手、(13) 門市人員 應該是能立即回應顧客的詢問、(18) 門市人員應該是對顧客有禮貌的、(21) 門市人 員應該是對顧客有禮貌的、(22) 門市人員應該會快速地瞭解顧客的需求、(23) 門市 人員應該會將顧客的利益作為優先考量。
三、消費者年齡 35 歲以下樣本
從圖 4-4 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
【圖 4-4】IPA 分析圖_年齡 35 歲以下
1. 落在第一象限繼續保持之項目
(3) 門市內部裝璜及貨架陳列應該清楚、(4) 門市內的購物環境應該是令人感到 舒適、明亮的、(6) 門市應該提供吸引人的獨家商品、特價優惠、特殊贈品、(7) 門 市內的商品應該安心可靠，除了陳列食品要求都在保鮮期內，遇到長時間店內停電，
應該在停電後全面進行店內生鮮商品的新鮮度查核、(8) 門市人員應該能適時適度 的對於需要協助的顧客伸出援手、(17) 門市人員應該對各種所販售的商品具有良好 的專業知識、(21) 門市人員應該是對顧客有禮貌的、(24) 門市應該能夠與周遭社區
「資料來源：本研究整理」
以 IPA 分析越南便利商店服務品質-以胡志明市 B's mart 為例 資料分析與結果
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結合發展，以便符合當地的顧客需求。
2. 落在第二象限優先改善之項目
(1) 門市外應該設有專屬保衛人員保管顧客的車輛、(9) 門市商品應該要齊全，
讓顧客可以順利方便地取得需要的商品。
3. 落在第三象限次要改善之項目
(2) 門市外觀應該有足夠的識別度、(10) 不論顧客數量多寡，門市人員應該迅 速地提供顧客各式各樣的服務、(11) 顧客對門市的服務建議應該都會被重視並獲得 改善、(12) 門市人員應該會隨時隨地提供顧客服務、(14) 門市人員應該展現隨時都 願意幫助顧客的態度、(15) 門市人員應該不會因為太忙而無法適時地提供服務、(16) 門市人員應該可以讓顧客感到安心、(19) 門市人員應該可以從公司快速地獲得適當 支持，能立即為顧客提供好的服務、(20) 門市人員應該會隨時觀察顧客的狀況，為 不同顧客族群提供不同的服務。
4. 落在第四象限過度開發之項目
(5) 門市人員的制服應該是整潔得宜的、(13) 門市人員應該是能立即回應顧客 的詢問、(18) 門市人員應該是對顧客有禮貌的、(22) 門市人員應該會快速地瞭解顧 客的需求、(23) 門市人員應該會將顧客的利益作為優先考量。
四 、消費者年齡 35 歲以上樣本
從圖 4-5 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
【圖 4-5】IPA 分析圖_年齡 35 歲以上
1. 落在第一象限繼續保持之項目
(3) 門市內部裝璜及貨架陳列應該清楚，讓客戶容易找出需要的商品、(4) 門市 內的購物環境應該是令人感到舒適、明亮的、(5) 門市人員的制服應該是整潔得宜 的、(23) 門市人員應該會將顧客的利益作為優先考量、 (24) 門市應該能夠與周遭 社區結合發展，以便符合當地的顧客需求。
2. 落在第二象限優先改善之項目
「資料來源：本研究整理」
以 IPA 分析越南便利商店服務品質-以胡志明市 B's mart 為例 資料分析與結果
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(1) 門市外應該設有專屬保衛人員保管顧客的車輛、(6) 門市應該提供吸引人的 獨家商品、特價優惠、特殊贈品、(7) 門市內的商品應該安心可靠，除了陳列食品 要求都在保鮮期內，遇到長時間店內停電，應該在停電後全面進行店內生鮮商品的 新鮮度查核、(9) 門市商品應該要齊全，讓顧客可以順利方便地取得需要的商品、(21) 門市人員應該是對顧客有禮貌的、(22) 門市人員應該會快速地瞭解顧客的需求。
3. 落在第三象限次要改善之項目
(2) 門市外觀應該有足夠的識別度、(10) 不論顧客數量多寡，門市人員應該迅 速地提供顧客各式各樣的服務、(11) 顧客對門市的服務建議應該都會被重視並獲得 改善、(13) 門市人員應該是能立即回應顧客的詢問、(14) 門市人員應該展現隨時都 願意幫助顧客的態度、(15) 門市人員應該不會因為太忙而無法適時地提供服務、(17) 門市人員應該對各種所販售的商品具有良好的專業知識。
4. 落在第四象限過度開發之項目
(8) 門市人員應該能適時適度的對於需要協助的顧客伸出援手、(12) 門市人員 應該會隨時隨地提供顧客服務、(16) 門市人員應該可以讓顧客感到安心、(18) 門市 人員應該是對顧客有禮貌的、(19) 門市人員應該可以從公司快速地獲得適當支持，
能立即為顧客提供好的服務、(20) 門市人員應該會隨時觀察顧客的狀況，為不同顧 客族群提供不同的服務。
五、消費者教育程度大專以下樣本
從圖 4-6 的 I`PA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
【圖 4-6】IPA 分析圖_教育程度大專以下
1. 落在第一象限繼續保持之項目
(3) 門市內部裝璜及貨架陳列應該清楚，讓客戶容易找出需要的商品、(4) 門市 內的購物環境應該是令人感到舒適、明亮的、(6) 門市應該提供吸引人的獨家商品、
特價優惠、特殊贈品、(7) 門市內的商品應該安心可靠，除了陳列食品要求都在保 鮮期內，遇到長時間店內停電，應該在停電後全面進行店內生鮮商品的新鮮度查核、
(8) 門市人員應該能適時適度的對於需要協助的顧客伸出援手、(17) 門市人員應該 對各種所販售的商品具有良好的專業知識、(23) 門市人員應該會將顧客的利益作為
「資料來源：本研究整理」
以 IPA 分析越南便利商店服務品質-以胡志明市 B's mart 為例 資料分析與結果
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優先考量、(24) 門市應該能夠與周遭社區結合發展，以便符合當地的顧客需求。
2. 落在第二象限優先改善之項目
(1) 門市外應該設有專屬保衛人員保管顧客的車輛、(9) 門市商品應該要齊全，
讓顧客可以順利方便地取得需要的商品、(13) 門市人員應該是能立即回應顧客的詢 問、(22) 門市人員應該會快速地瞭解顧客的需求。
3. 落在第三象限次要改善之項目
(2) 門市外觀應該有足夠的識別度、(10) 不論顧客數量多寡，門市人員應該迅 速地提供顧客各式各樣的服務、(11) 顧客對門市的服務建議應該都會被重視並獲得 改善、(12) 門市人員應該會隨時隨地提供顧客服務、(14) 門市人員應該展現隨時都 願意幫助顧客的態度、(15) 門市人員應該不會因為太忙而無法適時地提供服務、(18) 門市人員應該是對顧客有禮貌的、(19) 門市人員應該可以從公司快速地獲得適當支 持，能立即為顧客提供好的服務、(20) 門市人員應該會隨時觀察顧客的狀況，為不 同顧客族群提供不同的服務、(21) 門市人員應該是對顧客有禮貌的。
4. 落在第四象限過度開發之項目
(5) 門市人員的制服應該是整潔得宜的、 (16) 門市人員應該可以讓顧客感到安 心。
六、消費者教育程度大專以上樣本
從圖 4-7 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
【圖 4-7】IPA 分析圖_教育程度大專以上
1. 落在第一象限繼續保持之項目
(3) 門市內部裝璜及貨架陳列應該清楚，讓客戶容易找出需要的商品、(4) 門市 內的購物環境應該是令人感到舒適、明亮的、(5) 門市人員的制服應該是整潔得宜 的、(21) 門市人員應該是對顧客有禮貌的、(23) 門市人員應該會將顧客的利益作為 優先考量、(24) 門市應該能夠與周遭社區結合發展，以便符合當地的顧客需求。
2. 落在第二象限優先改善之項目
「資料來源：本研究整理」
以 IPA 分析越南便利商店服務品質-以胡志明市 B's mart 為例 資料分析與結果
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(1) 門市外應該設有專屬保衛人員保管顧客的車輛、(6) 門市應該提供吸引人的 獨家商品、特價優惠、特殊贈品、(7) 門市內的商品應該安心可靠，除了陳列食品 要求都在保鮮期內，遇到長時間店內停電，應該在停電後全面進行店內生鮮商品的
(1) 門市外應該設有專屬保衛人員保管顧客的車輛、(6) 門市應該提供吸引人的 獨家商品、特價優惠、特殊贈品、(7) 門市內的商品應該安心可靠，除了陳列食品 要求都在保鮮期內，遇到長時間店內停電，應該在停電後全面進行店內生鮮商品的