個案公司介紹

上海泡腳──鄧老師養生館，成立於民國八十七年十二月，鄧老師養 生館的產生，代表著服務業的另一種整合，開辦店者,以前曾經是八大行 業的投資者兼經營者，後來因(1)母親行動不變(中風)和父親生前的理想 (功德)與教導(和靄)；(2)經濟不景氣之中促使規劃打造出專以"經濟"、"

健康"、"休閒"之鄧老師養生館。鄧老師養生館經營理念，乃是讓消費者 花最少錢，得到最多的健康，正所謂創館宗旨為"經濟"、"健康"、"休閒"，

標榜世間沒有長生之藥，只有養生之道，以民俗療法用企業化專業的經 營，設備新潁、舒適，有別於一般家庭式經營，營業項目有上海泡腳、腳 底按摩、全身指壓推拿、刀療，配合各行各業的不同作息時間，養生館 24 小時營業，讓顧客的健康不打烊，除了強調「專業功夫」，更重視親切的 優質服務。並設有獨立的個人包箱及 VIP 室，並接受顧客不同的推拿要求，

可以和朋友聊天或小睡片刻。

中國千年的養生秘術，簡稱民俗療法，所謂「人老腳先知」，利用按 摩腳底反射區，全身反射作用，利用刺激臟體，活絡身體各器官的功能；

在人體的循環系統運輸養分和氧氣，而全身指壓針對筋絡穴位給予適當的 刺激，維持新陳代謝功能正常，二者均勻達到舒筋活絡之功效，將體內易 產生之自由基及毒素能排出，作體內環保，延緩老化。很多工作者，雖然 名為民俗療法者(傳統整復者)，但因政府法令不甚周全，所以公司提供一 個平台及硬體設備，利用企業經營方式，讓大家用共同的理念，一起工作 打拼，工資則由師傅和公司以拆帳方式，賺多少費用則可由師傅個人決 定，並且師傅的業績也用計點方式累計，人員招聘來源：一種由經驗豐富 的師傅加入陣容；另一種則由公司招募新手接受受訓，並和公司簽約，並

享有底薪制。公司提供 3 天假期，但並非勞工所以對從業者亦無法參加勞 保而且無健保，公司以養生館名之。

雖然起步總是艱苦的，但是「吾有善願，天必從之」，就這樣的一步 一腳印的創立鄧老師養生館品質。當各消費者追逐自己的理想途中，「精 神疲憊」與健康(身體)不適的時候，這群「專業人員」可提供「保健」服 務，每位專業師本著「禮貌」、「親切」、「功夫」都一直為顧客做一件事"

奉獻"的事。

二、 公司沿革

鄧老師養生館於民國 89 年 3 月 23 日發跡於高雄市，由於在當時上海 泡腳(腳底按摩)這個新興的傳統行業還鮮為人知，因此在草創時期，靠著 單薄的工作人員與為數不多的專業師開始篳路籃縷，一步一腳印的艱路歷 程。時至今日鄧老師養生館在英明領導之下，已由高雄一家直營店，擴展 至台北 2 家分店、桃園 2 家分店、新竹 1 家分店、台南 2 家分店、高雄 4 家分店(含旗艦店)的壯大陣容，審視時下競爭激烈的環境，鄧老師將秉持 一貫的優良服務品質，時時刻刻為顧客的健康打拼。(如圖 4-1 和 4-2)

圖 4-1 學徒學習與實習

圖 4-2 高雄五福路鄧老師養生館

三、 傳承與願景

鄧老師養生館為完成連鎖店的志業，在徵求人才的同時，另有開班授 課，有腳底按摩全身指壓儲備專業師招生，以延續連鎖的志願，並歡迎有 志青年一同來加入(註：授課期間二個月，如通過檢定不但保有一技之長，

更提供保障底薪 3 萬元，簽約兩年)。

鄧老師養生館是傳統和流行之中所結合出來的新興行業，但在全球邁

向 e 化的現在，不怕會跟潮流不符，只怕您看不到遠景，而養生館的願景，

第二節 訪談結果

本研究以質性化研究為主，對該養生館經營者及員工進行訪談，以便 了解其經營想法及理念，訪談結果彙整如表 4-1。

4-1 訪談結果彙整表

職稱 回應內容

王董事長 公司的遠景，為服務社會大眾，推廣健康理念，讓政府、

公司和客戶創造雙贏的局面與爭取工作者權利，配合整體 行銷訂立明確的績效制度，朝多元發展。

經理 因本身亦是由技術出身，再慢慢學習後，升為技術指導，

承蒙公司栽培，再進入管理階層，現為南區經理，從事本 行業，也常因政府法令，必須變更公司政策，而且大家亦 都以技術本位見長，只有更好的制度，才能讓員工對公司 更有向心力，讓公司發展更有方向。但在福利上還是要規 劃許多，而且薪資目前由公司和師傅 4:6 拆帳，若是直接 招聘生手，由公司培訓二個月，簽約二年，並以 5:5 拆帳，

且有底薪制。由其他公司提供場所、水、電及按摩所需器 具，這些都是開銷，則由師傅個人去決定是否參加勞健 保。民俗療法這行業，師傅和客戶之間也會出現某些糾 紛，都是公司急需要處理的。客源亦老少咸宜，所以在指 壓的力道上會多加考量。

師父 A 目前在公司約 6 年，本是軍人退伍後，再學習第二項專長，

其實，有很多職業軍人退休後，進入本行業或學習武術養 生功法，不只健康自己，也為健康大家。公司上班有其制 度化，由號碼牌等候客人，不然就是有觀光客光臨或老客

戶事先預約，公司有加強宣導各項政策，讓大家遵守，不

一、 優勢(S)+機會(O)

品牌是公司最有價值的資產之一，隨時增強品牌強度的方法，建立品 牌之本身是一個過程，而不是目的，而且品牌形象的工作室持續的，當顧 問看見或聽見公司名稱時，不僅增加顧客對品牌的期待，拉近與顧客之間 的差距，再則由各種讓顧客感動的小故事來加強公司成立的文化，如早期 成立之初，有三位合夥伙伴，其中一位即鄧姓師父，故以鄧老師名之，分 家之後，請命理師卜算後，還是以鄧老師養生館最佳，故經營即以其為名，

成立「鄧老師」之品牌，也是增加顧客對公司的印象及誘因。

員工訓練除了技術外，還有工作態度的再加強，工作者在服務時的手 法是否相同，力道是否適當，而且有技術資深者和初學者，對客戶的需求，

也可設計問卷，工作者有問題時反映公司，尋求公司協助，另外則是顧客 對工作者的滿意度，則可改進工作者的技術再升級和嘉勉，讓新進員工能 馬上融入公司文化及制度，有問題可盡快找到諮詢者求助，提供解決之道。

十五家分店的經驗是個很寶貴的資產，做好知識管理再擴展時或未來 於大陸發展，考慮到產業與文化差異，不只是和自己競爭，也和當地業者 競爭。企業應適應外界環境變化和組織內部的各項變化，並依據組織內外 變化，來不斷調整自己思想觀念、行為模式與左右鄰居，東道國有機融合，

保障企業在當地的良性發展。

二、 劣勢(W)+威脅(T)

本業競爭者眾多，資料蒐集顯示，鄧老師養生館在價格上有比較高，

在 M 型社會中，對消費者而言，價格低反會失去其水準，因此可吸引金字 塔上位高消費者族群(洪順慶，2005)。所以公司可配合促銷，適度調整價 格戰略組合，例如本次政府發放的消費卷，也是配合促銷手法之ㄧ，根據 地區和消費者層次，相應採取不同質量和價格，並建立完整服務流程，加 強售後服務的結構，啟動滿意度調察回饋機制。

在「20/80」的理論中，有許多的業績是由少數的 20%所提供的，可以 設定「VIP」會員的禮遇，由公司以創造異業聯盟，提供型錄、促銷、折 扣的及時通知，到某一店家時，憑 VIP 會員還有折扣，對公司有建議者，

還有提供小禮物之贈送，做好顧客關係管理，與其他業者相較，還可實行 健康食品的推廣。

許多工作者並未對自己的健康把關，因為養生館是長時間的營運，工 作者也因消費者而增加自己的收入，口碑相傳，每位師父每月有 2 天的公 休，減少休假以增加收入，並且當整復員徒手與客人接觸，可能吸收不同 的穢氣和不健康的訊號，再者整復員作息不正常，休息及排毒不足，都會 影響自己的健康，帶來疾病，縮短自己的工作年限，而且大家也相信，整 復員是什麼樣的性格，就會吸引同類型的客人，所以應建議整復員能多接 觸身心靈的課程，公司也應鼓勵工作者利用時間再學習，充實自己。

三、 威脅(T)+優勢(W)

在威脅中，除了政府政策的配合，消費者的消失，公司應多加強與客 戶的聯繫，公司訂立標準流程，推拿按摩師父間不會產生搶拉客戶的情 況，或客戶太多時，如何安排其他師父的配合及服務。留下客戶資料，存 入公司資料庫，定時的問候及聯繫。在網際網路流通下，鄧老師養生館有 自己的部落格，可以建立更好的形象內容與客戶互動，有健康諮詢，養生 Q&A，但也要容易維護和經常整理，而且對員工而言，制定明確的規範和 依據的標準，有時管理者會親自上網，作雙向溝通並接受顧客意見。利用 分析提升部落格內容的目的及方式才能發揮部落格的效能。而且場地並非 員工隨時亂吐口水的園地，也應建立知識平台，以便互相交換知識並儲存 於知識庫。

四、 劣勢(W)+機會(O)

在劣勢中增加企業的機會，在政府條例及政策不確定下，各縣都有勞 工會，可幫忙約束工作者之行為，加入工會，還可參加勞健保及上課進修，

吸收新知識，降低職業災害。工作者若從事不當行為，罰緩 1 萬元，雇主 則罰緩 2 萬元，而且根據司法院大法官解釋第六四九號解釋，內容中提及：

自本解釋公佈之日 97 年 10 月 31 日起至遲於屆滿三年時失其效力，以保 障工作者權力。

公司服務選項中，若對於可治療型之經絡調理、淋巴排毒及穴道治 療，長期有一定的療效，相信顧客對高價格會接受，對太久的舊病、疼痛、

勞損，都願意接受保養及健康食品的補充，而且生物科技的技術進步，為

勞損，都願意接受保養及健康食品的補充，而且生物科技的技術進步，為