本研究期望能從個案公司的服務案場中所收集到的問題及建議，讓個案公司了 解在其業界中的市場競爭的現況，以服務缺口模式與 Kano 模式分析探討出個案公 司本身的優勢與未來可行的服務策略，輔以深度訪談之方式期使本研究更臻完善，
以下為個案公司之簡介及訪談大鋼。
一、個案公司簡介
H 公司創立於民國 90 年 4 月 6 日，目前主要營業項目包含公家機關標案、一般 社區大樓管理、駐衛保全、工廠工地及環境維護等。截至民國 107 年 3 月止，H 公 司共有員工 356 人，其中 5%是內部行政人員及主管，而 95%為現場總幹事、秘書 及保全人員等。H 公司之願景、宗旨、理念等說明如下：
1. 企業願景：提供顧客滿意的合理價格與服務品質，實現永續經營並善盡社會 責任提供就業機會，建立有競爭性的品牌價值。
2. 企業之經營宗旨：提供顧客安全及有效率的保全及物業管理服務。
3. 企業經營理念與特色：誠信負責、嚴格甄選、靈活支援、獨資經營、協調互 動。
4. 企業要求：滿足案場大樓安全需求、以案場大樓為家、服贋與配合案場大樓 管理委員會之指導、合理服務價格。
二、訪談大綱
為深入分析個案企業，本研究透過各項文獻探討，並擬定好訪談的題目大綱後，
與指導教授進行大綱的研討與修正，隨後完成訪談題目問卷並與個案公司受訪者進 行預訪，訪談完後針對訪談內容進行檢視是否能聚焦在個案企業服務缺口模式要素 分析，遂而與指導教授討論受訪內容，並針對給予之建議進行再次修正，形成之正 式訪談大綱。本研究之訪談問卷採較為開放式之大綱形式進行訪談，訪談大綱如表 3-1 所示。訪談題目聚焦在服務缺口及 Kano 要素之分析，內容要顯而易懂，以便研 究者進行訪談時能確實有系統方式整理訪談採樣資料，且開放式問題對引導訪談內 容更為有利，使訪談過程更能兼具彈性與多元性。本次受訪對象為個案公司總經理 特助、管理部經理、副理及服務案場社區主任委員和總幹事.等。
以下分別說明訪談過程與訪談大綱：
1.訪談過程：訪談前先確認受訪者受訪意願並約定受訪時間與地點，再以電話
或當面邀請方式與訪談大綱，每次訪談時間無特別限制但原則上以二個小時內完成。
四、宣傳(缺口四)
【表 3-2】 受訪者基本資料簡介
編號 性別 年齡 職位職稱 年資
A 男 37 H 公司總經理特助 12 年 B 男 56 H 公司管理部_經理 8 年 C 男 48 H 公司管理部_副理 4 年 D 男 40 H 公司案場_總幹事 8 年 E 男 64 H 公司案場_主任 18 年 F 男 55 H 公司案場_總幹事 4 年 G 女 32 H 公司案場_主任委員 5 年 H 女 50 H 公司案場_主任委員 6 年 I 女 35 H 公司案場_主任委員 3 年