缺口一：公司與顧客之間的認知差異

這一節主要目的在於分別透過公司人員與顧客角度，分析 H 保全公司在執行 公司業務時，所提供的現有服務中，與顧客的期待之間是否存有落差。換句話說，

管理者在設計服務內容時，是否有經過實際市場的了解，以及因應市場的變化而進 行調整，以便符合顧客的期待。

Q1-1(公司人員)：根據您在執行貴公司業務的經驗，貴公司所提供的現有服務中，

與顧客的期待間存在哪些落差？換句話說，有沒有哪些顧客所要求的項目，是公司 目前無法或尚未提供的？

受訪者 A 表示：

這就要切入進場前的業務簡報及實際管理層面，就社區認定保全公司是統包式 的，也是如此，會管委會有錯覺想法保全公司什麼都能做，社區大小事務責任都在 保全公司及管理中心身上，為什麼社區的問題不主動去處理，還要報備給管委會裁 決，基本上不是的，公司只是在管委會做出任何決議前提供正確的法規規定及實務 經驗參考，大樓決策還是在區分所有權人大會及管委會為主。其實管委會真的了解 他們的權限及職責是什麼嗎?現在有的管委會不管社區事務，反而會干涉到保全公司 內的人員和薪資給放問題，本末倒置。但基本上我覺得管委會提出是合理的，公司 都能盡可能配合處理，就我在外接觸其他社區的經驗，我們公司的配合度在業界算 是很高的了，碰到難以配合的案場大樓，公司也會斬釘截鐵告知不行，甚至合約到 期不續約都沒關係，因為大樓都以不續約來威脅保全公司，要讓保全公司就範。

受訪者 B 表示：

一定是和顧客的期待有落差的，有時提出的額外要求會因公司規定有所限制，

自然無法滿足顧客的需求及期待，但公司及於服務也盡可能去配合顧客提出的要求 來完成。公司的主要服務是以現場門禁管制為主，往往社區委員的認知不同，常提 出非管理員原有工作項目去做，易造成住戶對於管理員未落實基本門禁工作而不 滿。就比如說回饋清潔項目，合約訂是地下室地面除塵，管委會就還會要求管線清 潔、打蜘蛛網及消毒不在合約內的服務項目來做，這就會造成公司服務困難及管委 會的期待落差。

受訪者 C 表示：

我先說觀念部份，公司配合政府政策走的也是制度化，就顧客面說政府政策規 定是保全公司的事，任何政策改變跟管委會無關，現在新建大樓越來越多，所謂二 代三代的年輕人也越多，現在年輕委員及住戶觀念也很不同，會提出很多想法、作 法及意見但都很主觀。不會想去了解大樓法規，不會像老一輩比較依法規來執行大 樓事務，現在的管委會比較依自己的想法來做。如果說無法提供的部份，比較多在 合約之外的要求，當然合約是雙方兩造談定服務內容簽訂，但有時合約會橫跨兩屆 管委會委員，新委員有時不認同原合約簽訂的內容，就會變相要求合約沒訂之服務 項目，這就公司來說就比較難符合顧客的期待。

受訪者 E 表示：

每個人心中的那把尺都不一樣，很自然一定會跟顧客心中要的服務期待有些落 差，我的角色工作就是讓顧客心中的落差感減低。一個人都難滿足更何況服務的是

一個社區，我也待過其他保全公司，公司算是我見配合度很好的保全公司了，會配 合協助我們現場來完成管委會額外的要求服務。

受訪者 F 表示：

我服務的這案場是別墅型社區都是獨棟獨院，公司固定每月來社區回饋除草一 次，住戶就會要求連同私人住家範圍內的花草一併整理服務，但以這些要求與現在 的服務費價格來說，難以達到顧客的要求。我們社區的的垃圾應該是住戶自行將自 家垃圾拿來管理室旁大型垃圾箱丟棄，再由公家垃圾車收走，但一個 182 戶的社區，

住戶認知是希望由我們去顧客家門口代收垃圾服務，顧客端認為這都是我們保全公 司應該服務的項目，就會造成顧客有期待的認知落差，這也是我們難以滿足顧客的 需求。

Q1-2(顧客)：根據您平時與 H 保全公司的互動，您認為 H 保全公司目前所提供的現

有服務中，與您的期待間存在哪些落差？換句話說，有沒有哪些您希望提供的項 目，是 H 保全公司目前尚未做到的？

受訪者 H 表示：

其實配合這幾年下來，沒有什麼不好的及未做到的，第一：因為公司派駐的主 任及櫃服小姐能力都很好外自主性也夠，第二：公司的後勤支援也很快能協助社區 及主任要求，不會有事叫不來的情形發生，所以合作的也很愉快，這幾年每到續約 也都沒什麼問題，目前服務都很到位。

受訪者 I 表示：

當然基本服務都有作到也算符合到我們多數管委會的期望，保全公司也已經都

有做到應有的服務，但我們背後還有一群住戶在看著我們有沒有在幫大樓爭取更多 的實質的東西來，自然就會讓保全公司感覺我們很難搞，永遠都在跟他們提出合約 外的服務事情。