第五章 ISO/IEC 20000 驗證個案公司研究
第一節 個案公司簡介
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第五章 ISO/IEC 20000 驗證個案公司研究
本章共分四小節，首先介紹個案公司背景，接著為個案公司實施 ISO/IEC 20000:2005 的現況說明，第三節為個案公司轉換 ISO/IEC 20000:2011 新 版 建 議 說 明 ， 最 後 針 對 個 案 公 司 轉 換 ISO/IEC 20000:2011 版本的建議小結。
第一節 個案公司簡介
壹、 公司背景
A 證券公司提供客戶多元化金融商品投資服務，各分公司遍及台 灣主要城市，除一般經紀業務如集中及店頭市場有價證券買賣外，並 自辦融資融券信用交易、受託買賣台股指數及個股期貨、選擇權及國 外有價證券、台幣計價結構型商品等業務。
圖 5-1、A 公司組織架構 資料來源：本研究整理自企業網站
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在主管機關逐步放寬券商業務範圍的政策下，A 公司致力於發展 財富管理業務，提供客戶更多元化的產品選擇及客製化服務，協助客 戶作出最完善的投資理財規劃，並為客戶創造最佳的投資報酬率。
A 公司資訊單位除提供資訊服務於各業務部門（包含財富管理 部、經紀部、股務代理部、法人部、企業金融部、債券部、衍生性商 品部、財務顧問部、自營部、研究部）外，尚提供於相關後勤支援部 門（包含電子商務部、結算部、財務部、管理部、企劃室、稽核室等）
及關係企業如：期貨股份有限公司、香港分公司。
貳、 資訊單位簡介
A 公司 ISO/IEC 20000:2005 的驗證範圍為資訊部，以下為資訊部 組織簡介：
資訊部
需求管理處
需求一科
交易系統處 網路發展處
交易一科 交易二科 交易三科 交易四科 維護營運處
維運一科 維運二科 維運三科 維運四科 網發一科 網發二科 網發三科 網發四科 網發五科 網發六科
金融系統處
金融一科 金融二科
技術研發處
技研一科 技研二科 技研三科
維運五科
需求二科
圖 5-2、資訊單位組織圖 資料來源：本研究整理
資訊部：掌理公司集團之資訊作業之規劃、開發及維護等事項，
下設六個處，以下就六個處的執掌工作簡述：
一、 需求管理處
負責統合集團內所有資訊需求分析整理，並納入專案管理控管。
建立產品經理人，需求合理分析及資源有效運用，有效掌握專案進度 品質及整合效益。負責 ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001、BS 25999 管 理體系維護，為所有體系之管理單位。
二、 維護營運處
負責維護、監管、檢測所有上線的主機、作業系統及應用系統，
確保上線系統及異地備援中心的運行狀況正常，其監測範圍包括網
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路、病毒、主機資源、SAN、系統效率、上線系統備援及資料備份等、
上線應用系統變更測試與正確性驗證。
三、 交易系統處
負責所有業務交易主機連線及後台系統的開發與維護、人事管理 系統，為集團的交易系統整合處理中心。
四、 網路發展處
負責集團網站、網路電子交易系統、語音下單、憑證與密碼平台 系統維護、公司主要電子下單前台系統之開發與維護，營業員自行輸 單系統之開發與維護。
五、 金融系統處
負責衍生性商品系統、風險管理系統及財務系統的開發與維護。
六、 技術研發處
負責客戶關係管理、決策支援系統、電子表單等系統。
參、 資訊單位現況
2006 年資訊部通過 ISO/IEC 27001 資訊安全驗證、全公司於 2008 年 10 月通過 BS 25999 業務持續營運驗證。
2007 年起開始規劃資訊服務管理並於 2009 年 12 月取得資訊服 務標準 ISO/IEC 20000:2005 驗證，其驗證範圍為資訊部全部門所提供 之資訊服務作業，驗證範圍人數約 120 人。
2008 年規劃資訊五大服務：證券、期貨、複委託、自有資金及 支援性作業。其中證券、期貨、複委託、自有資金又再定義五個子服 務類別：開戶、買賣成交、結算交割、出入款、申報作業。支援性作 業服務則是以使用者工作週邊設備、營運支援流程、內部工作流程、
內部網路服務及 IT 基礎設施作為子服務類別。
2009 年由資訊部部門主管與公司內經紀部門簽訂證券買賣成交 服務水準協議，開啓了將資訊提供作為服務之開端。