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第一章 緒論
本章共分五小節，第一節研究背景說明企業應隨著資訊科技進 步，必須跟上資訊科技改變服務策略的趨勢，第二節研究動機說明研 究 ISO/IEC 20000 版本轉換的動機，第三節研究目的說明本研究的目 的，第四節研究限制說明本研究的限制，第五節研究流程說明本研究 的流程順序。
第一節 研究背景
未來的企業必須要知道如何善用資訊科技，成為自身的優勢，才 能在一波波新的科技浪潮中免於被吞噬的命運，原本成功的企業﹐獨 領風騷幾十年後，常因無法跟上資訊科技的轉變導致商業模式改變而 衰敗，例如：網路新聞資訊的免費取得，人力銀行網站將報業最賺錢 的服務取代，讓報紙產業式微；電子郵件的普及讓郵局的營收減少；
MP3 + P2P 造成唱片業蕭條；Smart Phone WhatsApp & Line 的風行，
讓電信公司的簡訊營收被侵蝕。新的資訊科技，改變企業的商業模 式，企業必須要善用資訊科技，才能夠在未來的資訊科技巨浪下存 活，這是所有企業主必須要正視的問題，要將資訊費用當作投資，而 不是成本的觀念，要能夠隨時掌握資訊科技的變化，就需要足夠的資 訊應用能力，從企業資訊或研發單位的規模大小及預算多寡，可以看 出企業對資訊科技應用的關心程度。
本人擔任資訊長一職，面對超過百人的資訊單位要如何管理問 題？如何將資訊單位從功能型組織提升到服務層級？最後提升到策 略層級？導入資訊科技基礎架構庫(IT Infrastructure Library, ITIL)是 解決方案之一，ISO/IEC 20000:2005 是資訊技術服務管理的國際驗證 標準，係以 ITIL V2 為基礎定義的驗證標準，所以導入 ITIL 管理或 取得 ISO/IEC 20000 驗證成為企業在資訊治理成熟度的重要指標。
第二節 研究動機
ISO 組織於 2011 年發行新版 ISO/IEC 20000:2011 驗證，規定必 須要於 2013 年 6 月前完成新版本轉換，台灣現在取得 ISO/IEC 20000:2005 驗證的企業約三十幾家，產業分布於政府單位、高科技、
以及金融產業，這些企業或組織將於 2013 年 6 月前面臨版本轉換的
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考 驗 ， 要 透 過 哪 些 步 驟 修 改 才 能 夠 符 合 改 版 後 的 ISO/IEC 20000:2011？是本研究希望探討的問題。
筆者之前服務於證券業資訊部門，該部門除了通過 ISO/IEC 27001 資訊安全驗證之外，也同時通過 ISO/IEC 20000:2005 資訊服務 及 BS 25999 業務持續營運三種驗證，證券業是高度倚賴資訊科技的 服務業，透過電子下單資訊系統所提供的即時服務，讓投資人能夠及 時掌握資訊，並容易研判盤勢迅速完成交易，已是一般券商提供的服 務，市場中型以上券商資訊單位超過百人的組織，也是常見的資訊單 位組織規模，所以希望透過以該證券公司為案例說明轉換至 ISO/IEC 20000:2011 的做法。
雖然筆者曾經參與企業導入 ISO/IEC 20000 工作，但是導入時對 ITIL 並沒有深入研究，因為以通過標準驗證要求來看，主要是將 ISO/IEC 20000 標準要求條文轉換為企業內部的作業文件標準，不需 要去了解條文為何這樣寫，只須注意條文要求都有寫成標準作業文 件，並且依據文件的內容確實做到，所以也希望藉由本篇論文研究，
對於 ITIL 與 ISO/IEC 20000 之間的關係有更深入的了解，為本論文 的研究動機。
第三節 研究目的
根據研究背景與動機，希望透過本研究，達到以下目的：
一、 探討已經取得 ISO/IEC 20000:2005 的組織要做那些改善，才能 取得新版 ISO/IEC 20000:2011 驗證？
二、 研究 ITIL 與 ISO/IEC 20000 之間的關係，是否要先依照 ITIL 標 準去做，之後再取得 ISO/IEC 20000？
三、 取得 ISO/IEC 20000:2011 驗證的組織，是否還需要藉由 ITIL V3 改善資訊治理能力？
第四節 研究限制
因為研究個案屬於證券產業，所以如果證券產業可使用本論文提 出的改善方式進行 ISO/IEC 20000:2011 驗證，其他產業僅能參考企業 從 ISO/IEC 20000:2005 轉換 2011 版所需之調整建議階段方法；對於 從未取得 ISO/IEC 20000:2005 的組織而言，因為屬於新驗證導入，組
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織及人員尚未有導入驗證經驗，管理成熟度較差，無法直接參考本論 文建議方式取得 ISO/IEC 20000:2011 新版驗證為本研究之限制。
第五節 研究流程 本研究流程如下：
一、 針對過去有關 ITIL 與 ISO/IEC 20000 進行相關文獻的探討蒐集，
歸納過去研究的重點，瞭解過去類似研究文獻的方向，奠立研究架構 與後續研究基礎。
二、 瞭解目前出版最新 ITIL 與 ISO/IEC 20000 之現況與過去出版的資 料，對於其差異進行分析研究，幫助爾後轉版規劃建議與個案公司研 究。
三、 對於 ISO/IEC 20000:2005 轉換至 2011 版提出轉換規劃，並以實 際個案公司(證券業)為例，對於如何調整規劃以轉換至 2011 版本提出 具體方案。
本研究透過相關文獻與統計資料了解目前 ITIL 與 ISO/IEC 20000 的現況與台灣目前通過驗證的狀況，分析新舊版本的不同差異，進而 針對在新版的推出之下，以證券業為例，對於企業應如何調整以因應 並取得改版後之 ISO/IEC 20000:2011，提供一個具體可行的方案，研 究流程步驟請參閱圖 1-1。
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研究背景與動機
研究目的與限制
ITIL與ISO 20000 文獻探討
ISO 20000:2005與 2011 差異比較分析研究
ISO 20000:2005轉 換2011版本規劃
個案分析研究
結論與建議
圖 1-1、研究流程圖 資料來源：本研究整理