第二章 文獻探討
第一節 ITIL
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第二章 文獻探討
本章共分三小節，第一節針對 ITIL 進行文獻的探討，第二節進 一步作 ISO/IEC 20000 的文獻探討並針對目前 ISO/IEC 20000 目前台 灣企業應用現況分析，第三節為本章小結。
第一節 ITIL
ITIL 是用來促進高品質資訊科技服務傳遞的架構庫，基於控制與 管理資訊科技運作的觀點架構於流程模型上。ITIL 是為了改善資訊科 技服務品質不佳的問題而發展出的一套對應的服務管理架構規範，是 管理科學在資訊科技的應用，是一種以流程為導向的方法，透過收集 和分析各種組織解決服務管理問題的資訊，歸納出一套最好的方法，
從複雜的資訊科技管理活動中整理出企業所共有的最佳實務(Best Practice)關鍵流程，並將其規範化、標準化，明確定義各個流程的目 標、範圍、功能及責任，並界定成本和效益、規劃和實施過程、主要 活動、主要角色、關鍵成功因素、績效評估指標與其他流程的相互關 係等[曹漢平，2005]。
壹、 ITIL 起源與定義
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)資訊科技基礎 架構庫，是由英國政府商業部 OGC(Office of Governance Commerce) 在 1980 年間發展制訂，當時英國政府需要一套標準的資訊流程，來 回應依賴程度與日俱增的資訊科技，方便管理其他行政單位，其負責 發展單位為英國政府中央計算機與電信總局 (Central Computing and Telecommunication Agency, CCTA)，主要專注在治理資料中心的共同 實務確保提供相當的服務，整合英國政府相關機構與企業的資訊管理 面的知識，於是形成 ITIL 的架構。IT Infrastructure Library 是一系列 的書與工具，說明了如何控管這些流程以及使用相關的工具協助控管 流程。
剛開始 ITIL 只是一系列關於 IT 服務管理的手冊，大約有 40 多 本手冊包含了 26 種模組，為第一個大型架構庫，稱為 ITIL 1.0(ITIL V1)。然而在 2001 年由於促進服務以及調整適應 IT 環境，ITIL 1.0
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被修改合併為 8 個核心的手冊，有了 ITIL 2.0(ITIL V2)。直至 2007 年有了 ITIL 3.0(ITIL V3)的問世，它建立了一個完整的新架構。
ITIL 自 1980 年發展至今逾 30 年，由英國開始擴散，到了 90 年 代後期，ITIL 的概念和方法更是被美國、澳洲、南非等國家廣泛應用。
2001 年英國政府 CCTA 併入 OGC 後，OGC 開始著手對於 ITIL 進行 更新、修訂與補充。同年，英國標準協會(British Standard Institution, BSI)在國際 IT 服務管理論壇(IT Service Management Forum, itSMF) 上，正式發表以 ITIL 為基礎的英國國家標準 BS15000。2002 年，
BS15000 為 國 際 標 準 化 組 織 (International Organization for Standardization, ISO)所接受，作為 IT 服務管理的國際標準重要組成部 分。
表 2-1、ITIL 歷程簡表
時間 內容
1980s CCTA 提出 ITIL，在英國受到重視。
1990s ITIL 被引入歐洲其他國家，成為 IT 服務管理標準。
1998 國際 itSMF 成立，第一次會議。
2001 OGC 著手更新 ITIL，發表英國國家標準 BS15000。
OGC 發表 ITIL V2。
2002 BS15000 被 ISO 接納，開始 IT 服務管理的標準化歷程。
2005 國際化標準組織發表 ISO 20000。
2007 OGC 發表 ITIL V3。
資料來源：本研究整理
ITIL 是 IT 服務管理發展的重要核心，也日漸成為解決 IT 與企業 策略、IT 與服務品質、IT 與客戶需求、IT 與資訊安全等與系統維護 跟管理相關的一套流程，對於未來 IT 發展與企業的資訊化影響深 遠。在 ITIL 的基礎上，各商業組織也建立了許多 IT 服務管理框架，
如 IBM 的 IT 流程模型(IT Process Model, ITPM)、微軟的微軟運作框 架(Microsoft Operations Framework, MOF)、惠普公司的惠普 IT 服務 管理參考模型(HP ITSM Reference Model)，這些管理框架在市場上的 普及是使 ITIL 成為產業標準的原因之一。
貳、 ITIL V2 內容
ITIL 與過去 IT 基礎架構如網路、儲存、應用軟體或作業系統方
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面的管理不同。在 ITIL 中涵蓋了眾多一般性的 IT 管理元件與流程的 最佳實務，共有七本服務管理的手冊[OGC, 2000]，架構可見圖 2-1：
一、 服務管理實施規劃(Planning to Implement Service Management) 二、 營運觀點(The Business Perspective)
三、 服務管理-服務支援(Service Management-Service Support) 四、 服務管理-服務交付(Service Management-Service Delivery) 五、 資通訊科技基礎架構管理(ICT Infrastructure Management) 六、 安全管理(Security Management)
七、 應用程式管理(Application Management)
圖 2-1、ITIL V2 架構圖 資料來源：OGC[2000]
Planning to Implement Service Management 模組負責處理與將要 部署的 IT 管理服務流程的規則、實現和改進相關所有問題和任務。
Service Management 模組是關鍵點，它包括 Service Support 和 Service Delivery 兩個子模組。Service Delivery 模組包含了與 IT 服務的規則 和交付相關的流程，而 Service Support 模組則描述了 IT Service 的日 常支援和維運所需的流程。Application Management 模組描述了在整 個 應 用 程式 生命週 期 的 所有 階段對 其 進 行管 理所必 須 的 流程 。 Security Management 與其他模組的許多流程都有重疊，安全流程情況 亦是如此[劉丹雯，2007]。
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處於核心地位的服務管理模組，其下分為服務支援與服務交付：
服務支援的內容描述使用有效率且有效能的方式實行 IT 服務，為 IT 服務提供穩定性與彈性。服務支援包含服務台(Service Desk)、事故管 理(Incident Management)、問題管理(Problem Management)、變更管理 (Change Management)、發行管理(Release Management)與組態管理 (Configuration Management)，共一個服務台功能與五個管理流程；服 務交付則描述 IT 服務為了維持長期顧客關係，如何使用結構化、可 信賴且具備成本效益的方式將服務交付給客戶。服務交付包括服務等 級管理(Service Level Management)、財務管理(Financial Management for IT Service)、容量管理(Capacity Management)、IT 服務持續管理(IT Service Continuity Management) 與 可 用 性 管 理 (Availability Management)。其架構整理如圖 2-2 所示：
圖 2-2、ITIL V2 服務管理架構圖 資料來源：本研究整理自 OGC[2000]
由圖可知在 ITIL 服務管理之下，共分了一個服務台功能與十個 管理流程，及一個獨立安全管理流程，其各內容說明如下：
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一、 服務支援流程模組
(一) 服務台(Service Desk)
為一個讓資訊使用者與服務提供者接洽與反應的服務 平台機制，為使用者的服務窗口。服務台是一個多元化的角 色，可以接受變更請求，並且支持多個 IT 服務管理流程中的 操作。
服務台是服務提供者和使用者之間的日常工作的單一聯 繫點，也是報告突發事故和提交需求實現的焦點。正因為如 此，服務台的職責是保持將服務相關資訊，行為和契機通知 用戶，並追蹤瞭解用戶每日的行為。例如，服務台可能扮演 使用者提交變更請求的聯繫點，基於變更管理流程傳達變更 實施計畫，並保持將變更實施進程通知使用者。變更管理應 確保服務台隨時保持對變更行為的掌握。在任何對服務等級 協議產生的影響事故面前，服務台處於第一線，維護高速的 資訊流通道。
(二) 事故管理(Incident Management)
主要為確保資訊使用者所有的服務需求與服務異常時，
服務提供者處理的事故的流程管理；是一個反應性的工作，
為當對意外事故的發生，藉由快速回應來減少與降低對客戶 所產生的衝擊，以確保使用者儘速地恢復正常工作。事故管 理的目標是盡可能迅速地依據服務等級協議中定義的普通等 級做出反應，使產生事故後對業務行為及組織與使用者的影 響降至最小，其事故紀錄亦應保留以便於衡量與改進 IT 服務 管理流程，並向其他流程彙報。
(三) 問題管理(Problem Management)
事故處理的方法，其一是對服務做出快速回應，盡快恢 復正常運行；另一種是鑑別和解決問題的根源，所謂問題管 理主要針對可能造成服務中斷與異常等相關問題進行鑑別及 分析，主要在於事故的根源探求與根因管理，依分析出的原 因解決問題，預防其可能產生的干擾，以避免未來類似情況 再度發生。識別後的問題稱為已知錯誤，並決定是否採取永 久性措施改進系統的架構以預防再次發生，提交一個變更請 求來實現服務改善，也需要與可用性管理流程密切聯絡，以 確定補救措施的重要性。
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(四) 變更管理(Change Management)
指服務提供者透過評估、核可、實施與審查等機制，對 所有的變更及異動作業進行有效控管之管理。此流程的目標 是確定所需的變更，並且評估這些變更在對 IT 所提供的服務 產生最小不利影響的範圍內實施，確保其變更經過整個組織 內部有效地磋商和協調，並具可追溯性。在客戶提交變更請 求後，由組態管理流程監控其狀態，與問題管理和若干其他 IT 服務管理流程進行協調。變更實施履行於特定的路徑，包 括定義、計畫、建立、測試、接受、實施和評估。
變更管理流程仰賴於組態管理資料庫的準確性，以確保 獲知所有變更造成的影響。其變更流程的詳細內容則是在服 務等級協議中保存，確保客戶知道提交變更申請的程序、專 案目標、時間以及實施變更後造成的影響。變更的詳細內容 需要通知服務台。變更諮詢會議可向變更管理小組提供專家 意見的人員組成，這個會議很可能由來自於所有領域的 IT 與 業務單位的人參與。
(五) 發行管理(Release Management)
所 有 變 更 或 異 動 後 的 相 關 服 務 資 源 或 服 務 組 件 (Component)正式發行前所需的執行管理流程，包括歸納綜 合、測試與存檔，確保將最新的服務內容提供給資訊使用者 時，維持一定的服務品質。發行是指一組組態元件經過測試 被引入處於實際業務工作狀態的環境中。發行管理確保只有 經過測試和正確授權的軟硬體版本才能提供給 IT 運行環境。
發行管理與變更管理和組態管理的工作密切相關，變更的結 果可能經常來自於新硬體、新版本的軟體或是新的文件等，
對其進行控制，並打包和頒發；有關存檔安全和發行程式應 該和變更管理和組態管理流程密切合作。發行的程式也可能 作為事故管理和問題管理流程中不可分割的一部分，且及時 和組態管理資料庫相連以維護更新的紀錄。
(六) 組態管理(Configuration Management)
定義所有服務的組件，並對其組件加以控管以確保相關 資訊之準確性的管理。組態管理致力於控制一個變化中的 IT 架構，包含標準化和狀態監控，鑑別發行專案，包含清冊、
相互關聯、審核與註冊，收集並管理有關 IT 架構的資訊，為
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所有其他 IT 服務管理流程提供 IT 架構的相關資訊，是所有其
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