壹、基本資料
經營主體：台北市政府社會局籌建
委託「財團法人台北市恆安老人養護中心」經營管理
成立時間：民國 88 年 4 月籌建完成；民國 90 年 10 月以公設民營模 式委託「恆安老人養護中心」經營；民國 91 年 2 月 25 日開幕，91 年 3 月 1 日開始有老人進住。
成立宗旨：
在同一機構中提供老人安養、養護、長期照護以及失智照護等多元、
多層級照顧服務。為長者提供安全、充實、尊嚴、快樂且溫馨的頤 養生活。
規模：
1. 全區共 453 床
2. 安養區設有單人安養套房 63 間，雙人安養套房共間 63 間，可安 養 189 人。
3. 另設有養護區 88 床；長期照護 88 床；失智老人區 88 床。
地點：
位於台北市文山區政大二街，與政治大學國際關係研究中心、夏木 漱石、普羅旺世等名社區筆鄰。
入居條件：
1. 年滿 65 歲以上（申請同住之配偶不受此限），且設籍台北市四個 月以上。
2. 申請入住安養必須能自我照顧，具生活自理能力。
3. 未罹患傳染病、精神病或其他嚴重疾病者為限。
4. 附設養護與長期照顧區：進住必須經專業人員評估為中度以上失 能或領有身心障礙手冊之老人。
目前住戶狀況：安養區目前住戶 120 位，以外省人居多。
經營概況：
1. 兆如老人安養護中心，是由台北市市民徐李兆如女士捐地、台北 市政府籌建，委託財團法人恆安老人養護中心經營，開創由政府、
地方人士、民間福利機構三方合作推展老人福利服務的典範。
2. 九十三年度台閩地區老人福利機構評鑑結果優等；也獲得台北市 政府的評鑑優等成績。
貳、新服務模式四構面 一、新服務概念
服務內容與特色
為減少老人因為健康引發身體變化，需在不同層級機構間往返遷徙 的困擾，並落實「在地老化」的服務原則，兆如建構「老人多層級照顧 服務模式」來提供服務，即在兆如內同時提供老人安養、養護、長期照 護、以及失智照護等多元服務，並依老人照護需求差異，施行分區分級 照護措施。兆如老人安養護中心陳院長說到：
『市面上的區隔，安養服務給健康的老人，不能自主的老人就歸養護。
養護市場又進一步區隔，一般養護、護理之家、失智區等。以我們兆如 為例，我們有一般養護區，讓一些坐輪椅、行動不便、需要人家餵食的，
住在同ㄧ個區域；另外一個長期照護區，類似護理之家，比如：臥床、
植物人、氣切（需要呼吸器）者；另外一個區域則是屬於失智區。我們 正好每個區域都是 88 床。我們在養護區的管理上採分級分區的服務方 式，利用不同的評估標準，如用巴氏量表、用失智量表來看老人的狀況 屬於第幾級，如果是輕度或中度，則歸在失智區。
我們強調是多元的「多層級照護」新服務模式，而且只有我們兆如同時 具備安養、養護、長期照護與失智區，做到「就地老化」。』
兆如最大的特色在於他為介於安養與養護之間的老人或排斥進入 養護階段的老人設計規劃「輕養護區」。陳院長解釋道：
『最大的問題就在老人必須從安養移到養護區時，即所謂連續性照顧的 部份，但面對需要養護的老人通常會抗拒，看到別人那個樣子他會怕，
家屬也不太能接收，該怎麼辦呢？或者，原本住安養區的老人哪天中風 或跌倒出院後，從醫院ㄧ拐一拐的回來，這都ㄧ些輕微的狀況，總不能 一下子要他搬到養護區去。再者，當老人慢慢退化，老人總是覺得自己 還可以，所以為了考量老人的心理與壓力，所以我們有「輕養護區」的 規劃，就將安養中的ㄧ層樓規劃為「輕養護區」，這部分屬於安養，房 間的規劃跟安養的ㄧ模ㄧ樣，看狀況住三到六個月或更久一點，之後根 據狀況評估，真的不行了再移到養護區，這樣老人家也比較能接受。同 時在這區（輕養護區）我們也會設置保健室，會有比較多的護理人員提 供服務，也會有比較多的看護，幫忙洗澡、餵飯等。所以輕養護區與安 養的硬體設施是ㄧ樣沒什麼差別，只是說照顧的人多一點。』
另外，因為兆如是公辦民營機構，所以安置低收入戶至少要佔百分 之十。陳院長強調：
『…低收入戶進來，只是收費的問題需要靠政府補助，其他服務完全一 樣，沒有差別待遇，也沒有做刻意空間的區隔，別人不會曉得他是低收 入戶。』
兆如除提供餐飲服務、休閒娛樂、藝文活動、保健康護以及醫護照 顧等服務外，會透過與外界合作推出需額外付費的新服務，例如：透過 與台北市按摩職業工會的合作，設立視障按摩工作站，每周六為住戶與 家屬服務；與華南銀行合作，專為恆安所屬機構的住戶經濟需求量身訂 做，推出「退休安養信託專案」，提供投資管理的服務。兆如老人安養 護中心提供的服務，整理如下表 4-14：
表 4-14 兆如老人安養護中心服務內容與特色 1. 生活照顧服務：
餐飲服務
• 所有住戶皆要包三餐
• 用餐時間固定：早餐為上午 7:00～8：00，午餐為中午 11：
30～12:30，晚餐為下午 5：30～6:30。
• 營養師調理三餐餐食內容，每週公佈菜單一次。菜色盡量多
表 4-14 兆如老人安養護中心服務內容與特色（續）
二、新客戶介面
硬體上的溝通介面
園區遼闊達 3733 坪，建築面積 7423 建坪，為因應老人照護不同的 需求，該中心建築有三棟，每棟各七層樓，分別提供安養、養護、長期 照護等多元服務。為方便辨識，以歲寒三友「松苑（安養）」、「竹苑（養 護）」、「梅軒（行政）」加以命名。
硬體由政府建設規劃，均有無障礙空間的規劃，但兆如陳院長表示：
『政府當初規劃的硬體仍不是很理想，我們接手後也改了不少。比如說 我們這房子有一個特色，四周都是庭園。但當我們接手的時候這些地方 都是工地的廢土，我們修改、種樹，花了將近二年的時間才把他用好，
以前都是亂七八糟的污水與廢土，現在我們庭院裡有登山步道，有花 園、池塘、green house花木栽培區、有機堆肥。』
1. 公共空間
各樓層均設有客廳提供沙發與桌椅，並有報紙、雜誌供閱讀，
讓住戶有互動的空間，讓家屬客人來訪時除房間之外，可以有地方 聊天、休憩。每層樓設也有公共廚房與洗衣間，廚房有微波爐、烤 箱等設備，讓住戶可以烹煮簡單的料理。
公共設施設備完善，有咖啡廳、長青學苑、麻將室、卡拉 ok 視聽中心、美容院、圖書室、多功能活動中心、禮堂、保健室及藝 文走廊等。帶領參觀的李專員強調：
『我們規劃很多促進供住戶交流的公共空間，主要是希望提供老人 說話談天的場所，以及讓家屬來探視時有活動的空間，例如販賣部 的設計目的也不是賣商品，而是旁邊設有咖啡廳，喝咖啡與吃點心 也都不要錢，家屬來探望時也可用。卡拉 ok 視聽室則可以那家屬 在此為老人辦祝壽活動。…同時我們也計畫規劃一些活動是提供給 來探視老人的家屬與家屬的小孩，讓小朋友不會覺得無聊。』
2. 居住單元設計
安養區設有單人安養套房與雙人安養各 63 間，每間套房提供
衣櫥、床等基本家具，浴室有加裝扶手，且浴缸在興建後又再特別 設計修改過，讓老人可以更方便、安全的使用。陽台有花圃可以種 植花草，設計的訴求在於營造家庭般的氣氛。預留冷氣孔可自行安 裝冷氣，但用電另外付費。
3. 生活安全設施：
每間套房於床頭、浴室、房門旁設有護士拉鈴系統的裝置，老 人ㄧ拉會直接通知管理室與警衛室。浴室有特別設計的浴缸與馬桶 側邊裝置安全扶手。
軟體上的溝通介面
1. 服務台的設置：各樓層均有服務台，有專人服務。
2. 情報資訊的交流：
• 活動內容除張貼在佈告欄和海報架之外，也以傳單分送住戶
• 每季定期出版新銀髮族季刊，刊登管理者、員工、住戶的文章、
以及活動紀錄等作為與住戶間、住戶家屬情報資訊的傳遞。
• 因為老人平時都待在自己的房間比較多，用餐時間是他們可以 大家聚在一起的時候，所以工作人員會利用這時間宣布安排的 活動。
與住戶的互動
1. 工作人員碰到住戶會親切的招呼問候
2. 兆如老人家ㄧ定要出來吃三餐，所以工作人員會去注意關心沒來吃 飯的老人，不需要偵測機器，四小時ㄧ次，順便關心老人，吃不下 嗎？為什麼不吃？
3. 住戶的回饋與意見的溝通
例如安排休閒育樂活動上，會做學習評估與需求問卷調查等，了解 老人參與活動情形與期望中心舉辦的活動，重新設計休閒活動內 容。
三、新服務交付系統
服務流程的設計 1. 入住流程：
• 申請人或親屬備齊文件向機構之社工組提出申請。
• 表件審核後安排面談。經社工人員與護理人員評估後，再決定 是否適合進住
• 符合入住資格即可簽約進住。
2. 用餐固定座位安排，希望讓熟識的老人可以有機會互動、互相照 顧。
3. 住戶的管理
住戶的管理上，兆如會要求住戶外出要登記等行蹤的交代。有 時候，家屬有特別交代不要讓老人單獨外出時，工作人員會特別注 意與確實遵照家屬意見。陳主任同時表示：
『但我們會提供一些購買式的服務。例如：老人要去看病，但是家 人沒辦法陪，那我們會派人（由組織內部員工、護士、社工、行政 人員）陪老人去，但你要付鐘點費。』
收費機制設計
安養服務相關費用的收取，包括安養服務費與入住保證金。安養服 務費單人住用每月 24700 元，其中含伙食費 4200 元；雙人用則每房每 月 32000 元，其中含伙食費 8400 元。保證金方面，單人房每房 74000 元，雙人房 96000 元，但辦理退住手續遷出後，即無息退還。其他如住
安養服務相關費用的收取，包括安養服務費與入住保證金。安養服 務費單人住用每月 24700 元，其中含伙食費 4200 元；雙人用則每房每 月 32000 元，其中含伙食費 8400 元。保證金方面，單人房每房 74000 元，雙人房 96000 元，但辦理退住手續遷出後，即無息退還。其他如住