壹、基本資料
經營主體：財團法人中華文化社會福利事業負責營運管理；
中華救助總會籌建
成立時間：民國 68 年 9 月開始興建，民國 73 年 11 月正式成立；民 國 86 年增設養護區；民國 93 年增設長期照護區。
成立宗旨：
秉持實現「老有所終」的理想，承擔老人安養業務，提供了一處清 靜愉悅的安養環境，讓老人可以在一生的辛勞與奉獻之後，能擁有 更優質的生活。
規模：
1. 長春、長青、長安大樓為公寓式建築提供單人房共 290 戶、雙人 房 56 戶；
2. 百齡甲乙村別墅型二樓建築有 76 戶；
3. 另附設養護區，原有 15 床，94 年 5 月擴大為 50 床。
地點：位於台北市汐止市五指山腰，內湖近郊。由台北內湖的湖光 市場有公車直達新村只需約 15 分鐘。
入居條件：
1. 年滿 60 歲以上，身體健康能自理生活，在台灣設有戶籍者。
2. 申請同住之配偶，以不低於五十歲者為限。申請人若有配偶，未 能共同申請進住者，應附具有配偶同意書。
3. 罹患精神病或患有法定傳染病者，不予接受安養。
4. 附設養護區：照護長期臥病等無法自理生活之長者。
目前住戶狀況：
1. 目前住戶共 420 位，入居率達住戶大部分為自願入住。
2. 省級以外省居多，高達九成。
3. 住戶背景多為軍、公、教退休人員
經營概況：
民國 73 年創辦至今邁入第 21 年，入居率達八成，九十三年度台閩 地區老人福利機構評鑑2結果甲等。
貳、新服務模式四構面 一、新服務概念
過去我國老人自費安養設施，主要方式是由”救濟機構”提供設施，
例如：在原本已設立仁愛之家內闢出部分房舍，供安養自費老人之用。
創立於民國 73 年的翠柏新村則為「純自費安養型式」，專為自費安養老 人設立的機構，提供老年人們安全舒適的生活照顧與更優質的生活品 質。
服務內容與特色
為使入住老人在翠柏新村內生趣盎然，樂以忘年，除一般食、衣、
住、行服務外，更提供醫療服務、入室問安，以及特別精心規劃文康、
園藝、書畫、宗教等活動，讓老人除有安全舒適的生活照顧，更充實老 年人們精神生活，日子充滿歡樂與喜悅。翠柏新村陳主任同時提到：
『服務提供方面，飲食方面台灣人比較重視。康樂活動方面，我們辦了 將近十個社團，如果老人本身個性很外向的話，他整天會很忙的！但更 多的老人卻是不願意出門的。』
翠柏新村提供的服務，整理如下表 4-10：
2「台閩地區老人福利機構評鑑」每三年舉行一次的，係依據老人福利機構設立標準及各項法規，
由內政部邀集專家學者組成評鑑小組實地考評。目前台閩地區己立案的老人安養、安護及長期照 護機構有 884 家，93 年度有 748 家接受評鑑，經各縣市初評後，報由內政部複評的有 131 家，經
表 4-10 翠柏新村服務內容與特色
表 4-10 翠柏新村服務內容與特色（續）
4. 休閒娛樂活動
休閒育樂活動
規劃內容
規劃多采多姿的社團與康樂活動，包括動態的、修身養性的、
文化與宗教心靈的，讓老人可以隨心所欲的選擇參與。
如端午節，就有舉辦「端午香包 DIY」及外面團體提供的「歡 樂慶端午」與「翠柏基督教會慶端午」表演活動。
特色
• 服務大樓設有各種社團專用教室，供住戶自由參與活動。
• 各樓層均設有交誼廳，提供住戶閱覽書報、看電視、下棋、會 客閒談。
• 定期為新進住戶舉辦茶話聯誼會
• 定期舉行慶生會及經常舉辦各項參訪旅遊活動
• 定期舉辦健康講座
宗教活動 服務大樓設有佛堂、基督教教堂及天主教教堂。
5. 其他：
販賣部 供應日用品生活用品
服務概念來源
有鑒於台灣快速進入工業化與都市化，過去農業社會的大家庭制 度，因社會結構的變化而沒落。子女分別成家立業後，各自分散，留下 年邁父母無人奉養，晚景悽涼，使自費安養的養老設施，成為老人需要 享受的社會福利之一。民國 73 年，救總為配合社會福利政策及解決需 求日殷的老人照顧問題，籌辦翠柏新村老人安養中心，以實現禮運大同 篇「老有所終，矜寡孤獨接有所養」之理想。
早在民國 68 年開始設計規劃時，就針對服務項目、服務精神與自 費安養方式進行設計。同時，翠柏新村很重視服務與活動的創新，主任 常常拉著員工一起腦力激盪「如何做創新？」。
二、新客戶介面
硬體上的溝通介面
硬體設計上，25 年前當翠柏新村在做整體規劃時，還請建築師特地
到日本、美國、加拿大等國考察了一個月。建築設計上設計考量採光好、
3. 生活安全設施：
臥室與浴室均設緊急呼救器，浴室有防滑浴缸與馬桶側邊裝置 安全扶手。在安全監護上，陳主任強調：
『我們採入室問安方式，每天的早上一定會有服務人員去敲門問 安，順便了解一下老人的狀況。因為我們包三餐，所以即使老人不 出門，一定會出來吃飯，若老人沒準時到餐廳用餐，服務人員會去 房間關心老人狀況。』
軟體上的溝通介面
1. 服務台的設置：各樓層均有服務台，有專人服務。
2. 情報資訊的交流：
• 設有佈告欄與指示標牌。
• 每年定期出版年刊，作為與住戶間、住戶家屬情報資訊的傳遞。
與住戶的互動
1. 入室問安：社工及服務員實施責任區制，負責每天敲房門問安、關 心與照顧老人日常生活。
2. 為新進人員舉辦「新進住戶茶話聯誼會」，增進住戶間的交流。
3. 尊重長者：翠柏新村要求員工再偷懶也不能對老人家不尊重。
4. 住戶的回饋與意見的溝通
每二個月一次召開住戶代表座談會，參加對象住戶代表及中心 主任、副主任以及單位主管。此外還有伙食委員會，或是住戶有意 見時會隨時與工作人員訴說，同時設有意見信箱。
三、新服務交付系統
服務流程的設計
翠柏新村要求老人選擇入住前，老人與家屬一定要來參觀環境，陳 主任強調：
『尤其是要來居住的當事者，我們ㄧ定會要求他要來看看環境，不能只 是家屬來看看就決定，這樣能避免老人感覺是被送進來的…』
此外，翠柏新村在住戶的篩選方面，陳主任表示：
『我們不是見人就收，老人入住前必須健康體檢，進行家庭訪視，了解 老人的背景、家族成員與現況。確定後才簽約。』
收費機制設計
翠柏新村屬非營利組織，市場定位為照顧非經濟因素（不是沒有錢）
但缺乏照顧的老人族群，所收費用包括居住保證金與月生活服務費，收 費皆以房間（單人房或雙人房）為單位，翠柏新村詳細價目表如表 4-12。
關於當初價格設定之標準，陳主任表示：
『我們設立翠柏，原本就不打算賺錢，土地由政府給資源，我們只力求 收資平衡，沒有考慮到營利。…但是房子、設備舊了就需要更換與維修，
還是得用錢。加上因為我們土地是國有土地，民國 92 年修法後一定得 付租金給政府，所以現在收費還是完全不敷成本的。…但同樣市場區所 收的費用都很低，調整困難。所以後來興建的長安大樓，就決定將月生 活服務費訂高一點。』
而在關於入住保證金收費卻反而調降，由原本的 80 萬元強調為 50 萬。陳主任解釋道：
『保證金對欲進住老人來說是是個門檻與負擔，所以調降保證金可說是 行銷手法之一。原本保證金的利息可挪為房屋修繕之用，但是現在存款 利率又這麼地低，可以利用保證金製造的收益很少，收了保證金對我們 翠柏的好處並不多。對財團法人來說，很難運用保證金，不像潤福所收 的保證金有十幾億，可以給潤泰企業運用。加上其他安養中心的保證金 只收月管理費的一倍或二倍至多三倍，別人門檻這麼低，那如果我們收 80萬、100萬，變成相對門檻更高，對某些人而言的確有困難，也會影 響進住率，反而造成很多空屋，所以調降保證金。…調降之後實質效果，
住戶有因此增加一點。』
表 4-12 翠柏新村價格表 室內面積 居住保證金
（每房）
每月生活服務費
（含伙食）
長春大樓(單人房) 7.6 坪 300,000 元 12,500 元 長青大樓(單人房) 9.28 坪 400,000 元 14,800 元
夫妻居住 24.39 坪 500,000 元 每房 24,680 元 百齡村
甲型 單人居住 24.39 坪 500,000 元 20,000 元 夫妻居住 20.75 坪 400,000 元 每房 24,680 元 百齡村
乙型 單人居住 20.75 坪 400,000 元 20,000 元
長安大樓單人房 8.6 坪 400,000 元 24,000 元 長安大樓雙人房 12 坪 500,000 元 每房 36,000 元
＊以上居住保證金，於退住時無息退還。
風險管理
關於家屬棄養的問題，陳主任表示案例不多。中華救助總會葛雨琴 理事長也提到：
『我們每月做服務滿意調查、慶生會、入室問安、辦活動…讓老人有表 演節目的機會，各種社團活動，我們都做的很好，老人很喜歡，但有人 就是有子女不繳費用或是繳不起費用，這時候我們請他們走，他們都不 肯走，他們說”我就喜歡終老於此”。但我們不能不收費，我們就由員工 幫他去找政府補助，真正不行了我們（社工人員）只好幫他轉介至其他 政府設立比較便宜的安養機構，比例不高，但是會有這樣的情況。』
內部組織規劃
設主任一人，副主任一人，綜理村內一切業務。員工人數 68 位，
以直接照顧服務人員較多，還有三個餐飲背景的替代役。翠柏新村組織 圖，如圖 4-2：
圖 4-2 翠柏新村組織圖
四、技術選擇
翠柏新村的老人ㄧ要出來吃三餐，所以工作人員會去注意關心沒來 吃飯的老人，不需要偵測機器，四小時ㄧ次，順便關心老人，吃的下嗎？
為什麼不吃？新技術使用上，僅應用在個案管理檔案電腦系統新技術使 用上。
參、四構面背後應具備知識 一、產業知識
從過去的社會服務到現在企業投入的老人居住服務，陳主任敘述我 國有關安養服務產業的演進說到：
從過去的社會服務到現在企業投入的老人居住服務，陳主任敘述我 國有關安養服務產業的演進說到：