第三章 個案探討與分析
第四節 創新服務問卷分析
在針對實際的網路銀行使用的情況進行分析後,後續也針對目前各家銀行在思考如何 將差異化的創新服務,加強在自家的網路銀行服務上。 收集目前創新思惟下的商品如下
1. 匯豐 HSBC Direct 簡捷有利的新型態網路銀行
2. 玉山銀行 eCollection / eCoin / Sh@re家庭帳戶 3. 永豐銀行 MMA 標會理財網 Finance 2.0
4. 臺灣銀行 學雜費入口網
預測未來的最佳方式便是創造未來。 企業透過 「差異化」 可以創造價值, 本研究在探 討創新策略在網路銀行上的運用是否能改變經營價值,並請就您的使用認知提出您使用網 路銀行服務上還可以再改變(改進) 的功能或流程。
以此設計創新服務商品問卷詢問目前已有使用網路銀行的使用者的意見。
問卷採開放式問項設計, 受訪者皆為有使用網路銀行經驗的一般民眾, 受訪對像也含 銀行行員, 受訪者所在區域則有北部及東部民眾。 問卷發出78份, 有效問卷回收70份, 其 中30份為 T 銀行網路銀行的有經驗使用者。 問卷內容主要是針對目前推出創新服務的網 路銀行業者, 一般民眾是否知曉其服務或目前正在使用, 並開放受訪者填寫本研究未提及 的其他銀行業者的創新商品服務。
問卷中網路銀行的創新商品可能為新的經營模式、 新的服務商品、 新的行銷模式或是 新的商業應用技術之一。
本研究有效回收問卷共計 70份, 其中男性回答者 33份 (47.1%), 女性回答者37份 (52.9%), 男性與女性問卷回收比例為52.9:47.1, 性別以女性比例較多。 如表3.5所示。
表 3.5: 填答者性別統計表
性別 人數 百分比 (%) 累積百分比 (%)
男性 33 47.1 100.0
女性 37 52.9 52.9
總計 70 100.0
圖3.15: 性別圓餅圖
在填答者年齡分布上, 以 31∼40歲歲者最多佔 37位 (52.9); 其次為23∼30歲佔 21 位 (30.0%); 40∼50歲佔 8位 (11.4%); 因此, 從填答者年齡分析結果顯示網路銀行使用 的族群多為青壯年。 如表3.6所示。
表 3.6: 填答者年齡統計表
年齡 人數 百分比 (%) 累積百分比 (%)
18歲以下 1 1.4 1.4
19∼22歲 1 1.4 2.9
23∼30歲 21 30.0 32.9
31∼40歲 37 52.9 85.7
41∼50歲 8 11.4 97.1
51∼60歲 2 2.9 100.0
總計 70 100.0
圖3.16: 年齡圓餅圖
在填答者教育程度上, 以專科或大學佔大多數 58位 ( 82.9%)。 顯示顯示專科或大學 教育普及的情形。 如表3.7所示。
表3.7: 填答者教育程度統計表
教育程度 人數 百分比 (%) 累積百分比(%)
國小 1 1.4 1.4
國中 0 0.0 1.4
高中職 6 8.6 10.0
專科或大學 58 82.9 92.9
碩士以上 5 7.1 100.0
總計 70 100.0
圖 3.17: 教育程度圓餅圖
在月收入方面, 以20,001∼40,000元最多佔 46位(46%); 其次為40,001∼60,000元 以下佔14位 (20%);最少為 60,001∼80,000元以上佔 2位(2.9%) 與80,000元以上佔 2
位 (2.9%); 因此, 從填答者月收入分析結果顯示網路銀行使用的族群多為中高等收入者。
如表3.8所示。
表 3.8: 填答者月收入統計表
月收入 人數 百分比 (%) 累積百分比 (%)
0∼20,000元 6 8.6 8.6
20,001∼40,000元 46 65.7 74.3
40,001∼60,000元 14 20.0 94.3
60,001∼80,000元 2 2.9 97.1
80,001元以上 2 2.9 100.0
總計 70 100.0
圖3.18: 月收入圓餅圖
在使用網路銀行的年資方面, 以 2∼5年最多佔 36位 (51.4%); 其次為 1∼2年佔 12 位(17.1%)與 5∼10年以上佔 12位(17.1%); 最少為 10年以上佔 1位 (1.4%);因此, 從 填答者使用網路銀行的年資分析結果顯示,網路銀行的便利性與自主性已逐漸被大眾接納 並成為生活中的一部份。 如表3.9所示。
表 3.9: 填答者使用網路銀行的年資統計表 使用年資 人數 百分比 (%) 累積百分比 (%)
0∼1年 9 12.9 12.9
1∼2年 12 17.1 30.0
2∼5年 36 51.4 81.4
5∼10年 12 17.1 98.6
10年以上 1 1.4 100.0
總計 70 100.0
圖3.19: 使用網路銀行的年資圓餅圖
在平均登入使用網路銀行週期方面,以 每週登入使用網路銀行最多佔29位(41.4%);
其次為每月登入使用網路銀行佔 17位 (24.3%); 最少為每季登入使用網路銀行佔 11位
(15.7%); 因此,從填答者平均登入使用網路銀行週期分析結果,顯示填答者依賴網路銀行
的程度, 推測應為使用理財查詢服務或是轉帳服務。 如表3.10所示。
表 3.10: 填答者平均登入使用網路銀行週期統計表
使用週期 人數 百分比 (%) 累積百分比 (%) 每天 13 18.6 18.6 每週 29 41.4 60.0 每月 17 24.3 84.3
每季 11 15.7 100.0
總計 70 100.0
圖3.20: 平均登入使用網路銀行週期圓餅圖
是否聽過或使用過各家網路銀行的創新商品方面, 以聽過或使用過 1家最多佔 45位 (64.3%); 其次為聽過或使用過 1家佔 12位 (17.2%); 因此, 從是否聽過或使用過各家網 路銀行的創新商品分析結果顯示, 各銀行在創新商品方面仍有很大的宣導空間。 如表3.11 所示。
表 3.11: 填答者是否聽過或使用過各家網路銀行的創新商品統計表
狀態 人數 百分比 (%) 累積百分比 (%) 從未聽過或使用過 11 15.7 15.7 聽過或使用過 1家 45 64.3 80.0 聽過或使用過 2家 12 17.1 97.1 聽過或使用過 3家 2 2.9 100.0 聽過或使用過 3家以上 0 0 100.0
總計 70 100.0
’
圖3.21: 是否聽過或使用過各家網路銀行的創新商品圓餅圖
是否會因附近設有實體銀行而考慮使用該行的網路銀行方面, 以會考慮者最多佔 50 位(71.4%); 不會考慮佔 20位 (28.6%); 因此, 從是否會因附近設有實體銀行而考慮使用 該行的網路銀行分析結果顯示,填答者多半會因為附近設有實體銀行而考慮使用該行的網 路銀行, 這是因為除了申辦過程耗時外, 日後萬一忘記登入帳號或密碼時, 或需申請新種 服務:如約定轉帳帳號、 代扣費用等, 得以方便前往變更。 如表3.12所示。
表3.12: 填答者是否會因附近設有實體銀行而考慮使用該行的網路銀行統計表
狀態 人數 百分比 (%) 累積百分比 (%)
會 50 71.4 100.0
不會 20 28.6 28.6
總計 70 100.0
圖3.22: 是否會因附近設有實體銀行而考慮使用該行的網路銀行圓餅圖
是否會因為有專人服務的因素考慮使用該銀行提供的網路銀行方面,以會考慮者最多 佔38位(54.3%); 不會考慮者佔32位(45.7%);因此,從是否會因為有專人服務的因素考 慮使用該銀行提供的網路銀行分析結果顯示, 網路銀行的功能越來越多樣化與複雜化, 為 了達到安全目的, 需要加裝外掛軟體, 再加上各家網路銀行的介面不一, 使用者多半耗時 在搜尋想要執行的功能選項上,如何規劃一個安全、 迅速、 方便的網路銀行,仍是日後各銀 行發展的重點之一。 如表3.13所示。
表3.13: 填答者是否會因為有專人服務的因素考慮使用該銀行提供的網路銀行統計表
狀態 人數 百分比 (%) 累積百分比 (%)
會 38 54.3 100.0
不會 32 45.7 45.7
總計 70 100.0
圖3.23: 是否會因為有專人服務的因素考慮使用該銀行提供的網路銀行圓餅圖
綜合上述的2個問項, HSBC Direct 的創新模式不容易被其他銀行業者所複製, 71%
的使用者會考慮往來的銀行在自己的附近需要設有實體的分行,這也是因為多數規模大的 本國銀行, 在各縣市已有充份的據點的原故, 所以銀行業者及使用者, 還不習慣把銀行設 在自己的家中。 另外多數銀行業者在網路銀行的服務中, 也限制申辦流程必須使用者至銀
行櫃台親自辦理。54%的使用者會在意銀行是否提供專人 (到府) 的服務, 但不在意的也
也有不錯的成績, 但目前尚無和網路銀行結合的模式出現, 網路銀行的基金下單及交易訊 速, 但缺乏相關的投資理財資訊, 或者要使用者自行挖掘有效的資訊還是有其難度, 因而 部份的網路銀行使用者如G, H已出現需online的方式提供投資諮詢的理財需求,是可以 理解的, 銀行業者這方面的因應作法可以在網路銀行和客服中心作一部份的合作模式, 結 合客服人員的線上優勢提供投資諮詢。
使用者 E認為太多往來的銀行,有太多需登入的資訊要記, 容易混肴並忘記。 這時銀 行可以使用晶片金融卡登入的方式來解決, 財政部因應金融卡盜領、 側錄、 詐欺事件的問 題要求國內全體金融業者全面改用更安全的晶片金融卡, WebATM 也因晶片金融卡的普 及而日益便捷, HSBC Direct不需到行的專人開戶經驗的成功,也吸引不少銀行業者在網 路銀行首次申請及註冊登入中, 改採用晶片金融卡來驗證使用者的身份。 只是各家網路銀 行仍需採用自家發行的晶片金融卡來登入使用。 目前還是不太便利。 使用者 C 認為政府 應該制定統一的 IC 卡, 的確電子商務的發展中, 市場充斥著各式各樣的 IC 卡, 凡7-11
的 iCash 、 各家銀行的晶片金融卡、 晶片信用卡、 悠遊卡和內政部發行的自然人憑證等,
都屬 IC 卡應用的範圍, 人手多卡的情況的確已普遍, 這時如果能有統一的規格又可擴充 時就更為方便, 如果一卡可記錄多家銀行的登錄資訊或是身份示別之用, 這時離多行多帳 戶的整合入口網站就更接近了。 使用者 A 認為的網路銀行入口網站, 目前看來並無銀行 業者會主動進行提供這項服務, 安全問題及行銷效益上吸引力不大。 雖有研究提出發展網 路銀行多行多帳戶整合模式, 隨著網路銀行的使用便利引發進一步的需求, 也許在技術上 已認為可行, 但目前看起來, 如果沒有政府機關擔任類似 FISC 財金公司的角色, 則不太 容易做到。 況且使用網路銀行的安全性問題也會隨之增加, 並且個別銀行不會有進行這項 整合的需求, 目前這個理想就不太容易達成。