2.4.1 協商及談判的定義
Lewicki 與 Litterer(1985)認為談判在本質上是一種面對面相互交換、創造 及讓步的過程，其目的即在雙方共同努力解決問題，因此積極的說，談判就是使 彼此之間能獲得最大的總利益。從消極面來看，談判是彼此讓步以解決爭端的交 換過程，換句話說，Druckman(1977)認為談判是一個漸進聚合的過程。Anson 與 Jelasi(1990)將協商定義為解決兩個或兩個以上的成員彼此動突所進行的一連串 程序。Lai(1989)則將協商所具有的特定整理如表 2.2 所示:
表 2. 2 協商特性
特性 說明
涉及兩個或兩個以上的協商成員 協商活動中至少有兩個成員，當涉及的 成員越多，協商過程便越複雜
存在著明顯或潛在衝突或是共同利益 協商成員之間必須要有某種程度以上 的衝突或共同利益存在，才能引發協商 活動。
協商成員彼此互有依賴性 協商成員需共同努力，才能解決存在於 彼此間的衝突，以取得可能的共同利 益。
共同解決問題的意願 若協商成員完全沒有共同解決問題的
意願，則不會有協商活動的空間。
資料來源: 「Lai，1996」
根據上述的協商特性，協商是可以有多位成員參與的，各個成員對相關屬性 皆有不同偏好，在協商活動中也會針對各個成員的不同偏好進行調整，在過程中，
會有衝突的產生，也會有相互依賴性質的共同利益產生。因此，解決成員間的衝 突，以達成協商最大利益是協商的主要目標。本研究將利用上述協商特性，提出 一個可以達成 win-win 目標的代理人協商模式，將其應用於專案管理上，並建構 雛形系統以驗證此理論的可行度。
2.4.2 協商類型
依照協商者面對協商問題時其參與態度的不同，而可以將協商分為下列兩種 類型，由 Bazerman(1986)所提出之兩大協商類型：
1. 分配型協商(Distribution in Negotiation)
所謂分配型協商指的是協商雙方在互相衝突的目標上進行協商的過程。在此 協商過程中，協商的雙方是站在對立的關係來思考，若是有一方獲得的利益 將會使得另一方利益減少。從賽局理論(game theory)的角度來看，這就是一 個零和的遊戲(zero-sum game)。這一個類型的協商關鍵技巧在於估計推測對 方底線的點落在哪裡，尋找一個剛好可以讓對方接受的底線，將會使得此次 的協商遭致失敗。在這樣的情形之下，如果不是贏就是輸(win-loss game)，
將會使得協商結果很難使雙方獲得滿意，減少成功的機會。
2. 整合型協商(Integration in Negotiation)
相對於分配型協商在對立地位上的競爭，整合型協商站在合作的角度上做協 商考量。由於此彼對於協商之相關屬性存有不同偏好，賽局的結構已經改變。
協商的雙方要找到彼此最大價值的區塊(positive bargaining zone)，就不 能只是侷限在每一個議題上都要得到利益，而必須明白的說出自己較重視的
屬性有哪些。有了這些資訊，交易的雙方就能夠在這些議題上做利益交換 (tradeoff)，而找到一個整合的解決方案。由於交易雙方存在互惠的彈性，
類似合作的整合型協商，理論上能促成更多成功的協商，也使得彼此的滿意 度能提升，達到雙贏的局面。
不同的協商策略會產生不同的結果，根據 McBurney(2003)所提出之觀點，分 別將協商定義為獨裁式、半民主式、民主式。如表 2.3 將獨裁式解釋為是可讓決 策者得到所有參與者的建議，並擁有主控權，因此決策的準確度也較高，但卻也 讓其他參與者無法表達其意見。本研究將採用整合型協商為代理人協商的基礎，
目的是要達到 win-win 的結果，因此就不適合使用中央集權的獨裁方式做決策。
半民主的協商著重於，只能以現有的意見來做選擇，不讓參與者有反駁的機會，
以整合性協商而言，半民主式協商並不適用。而民主式的協商是所有參與者皆可 對提案提出正反意見，依照各個參與者所重視的屬性進行協商。不斷地反覆調整，
直到所有參與者都能接受該提案並且達到最大共同利益。本研究將會整合以上所 提出之協商策略，利用整合型協商及民主式策略協商進行代理人協商應用於銀行 IT 專案管理之研究。
表 2. 3 代理人協商讓步策略
資料來源:「王亮宗，2007，頁 8」
2.4.3 協商機制
對於協商的過程，目前己有很多學者各自提出他們的定義，Raiffa(1982)就 曾 提 出 協 商 過 程 共 有 四 階 段 ， 分 別 為 ： (1) 協 商 準 備 (preparing for negotiation)：提出各種方案供參與者選擇，定義各自想要達成的目標，及進行 各種談判模擬的情境；(2)賽局開始(opening gambit)：決定由誰開始提議賽局，並 且篩選出不合理的提案決定後續處理方式；(3)讓步策略(concessing)：如果提案沒 有交集而形成差距時，必須考慮讓步的次數、幅度，並同時要預測對方的底限，
來做調整；(4)談判結束(end-play)：對於結果的接受，協商者應謹慎地決策，對於 協商不成立時，應如何做後續處理。而關於讓步幅度，Raiffa(1982)曾提出協商空 間(zone of agreement)的觀念，如圖 2.4 所表示，在產品的價格分布上，買、賣雙方 各會保留其價格底限，假設最後的價格成交是落在 x。那 x 與 s 的差價就是賣方所 得的利益。買方利益所得依此類推。
圖 2. 4 協商空間觀念圖
資料來源：H. Raiffa, “The Art and Science of Negotiation”Cambridge, MA: Harvard Univ. Press, 1982.
根據楊子青與林啟明(2003)在論文中提出協商活動可看成一個程序，並依照 過去文獻提出了(1)問題定義;(2)屬性處理：計算協商空間、協商空間移動和讓步策 略的變動；(3)協商評估：進行協商提案的評估，進行協商處理。可接受的讓步策 略則在於如何找出交集的點，根據 Liang 等人(1999)提出的理論，議價協商可分為
效用遞增策略(utility increasing strategy)、效用遞減策略(utility decreasing strategy)及 效用平均策略(utility neutral strategy)三種策略，之外還還有學者也提出其它理論，
大致可分為遞增型、遞減型、固定型、隨機型及互惠型(Raiffa,1989;Kowalczyk,2000)。
在代理人協商探討部份，目前己應用在很多面向，如 zhao 等人(2001)所探討 的雙向線上協商模式(Model of bilateral online Negotiation)，主要是兩個代 理人間進行和時間無關係的合作雙向協商；朱宏揚(2000)所提出的自動化整合協 商(An Automated Integrative Negotiation Agent)，主要是針對電子商務的零 售市場，買賣雙方之間所進行的交易協商行為進行自動化的協商。Barbuceanu 等 人(2000)提出一個多屬性效用定理(Multi-Attribute Utility Theory)的方式來 達到商品的協議。舉例來說，買、賣雙方會先設定低、中、高的範圍效用值，再 根據效用值產生各種提案。楊子青與林啟明(2003)所提出之線上協商支援系統，
主要是利用協商代理人特性，人們可以不用同時上線即可進行協商，並指定協商 模式進行協調，以達到協商合作的目的。
綜合以上文獻所提的協商機制，較少提到利用代理人幫助參與者進行專案管 理的協商支援，本篇論文將提出一個代理人架構，藉由此架構完成專案管理的協 商。