本研究使用之特定名詞，共有「空服員」、「工作壓力」、「休閒參與」以及
「主觀幸福感」，其操作性定義分述如下：
一、 空服員
根據國際民航組織 ICAO (International Civil Aviation Organization, 2003) 的定義：
「空服員是航空組員的一部份，其在飛機上所擔任的任務是廣泛的，除了於機上提 供服務：如餐飲服務、免稅品販賣、客艙清潔及一般的醫務協助外，尚包括乘客在 緊急事件發生時的安全。」 本研究所指空服員為「現職於長榮航空公司之中華民國 籍之空服員」。
二、 工作壓力
工作壓力係指個人與工作互動時所產生的情境，個體面對情境時，會有不同的 思維與應變態度，當工作需要與個人資源不相配合時，則會使人產生一種緊張壓迫 與不舒服，且具威脅性的結果 (朱敬先，1992) 。本研究欲討探工作負荷、人際關 係、個人責任、家庭與工作平衡、疲勞、焦慮、憂鬱、低自尊、不滿足與經濟因素 等十種工作壓力源 ，做為工作壓力 變項之相關構面。
三、 休閒參與
Kraus (1990) 指出休閒是一段沒有工作職責、維持生理機能以外的時間 ，可依 自己意願從事各種活動，得到鬆弛、自我充實、及愉悅滿意感。Ragheb 與 Griffith (1982) 則定義休閒參與為：「個體參與某種活動的頻率或參與一般休閒活動之類型。」
本研究是指空服員自我評估在過去的一年當中，對休閒活動參與的情形為何，其中 包括視聽活動、文化活動、運動活動、戶外活動、社交活動與其它嗜好活動等，共 六個構面。
四、 主觀幸福感
幸福感是指對整體生活的評價，許多學者認為主觀幸福感是一種相互比較的結 果，亦有學者認為是一種生活滿意度與正負向情緒的構成。本研究擬採用 Argyle, Martin 與 Crossland (1989) 對主觀幸福感的定義：「個人對於整體生活的認知性評 價，包含正向情緒、負向情緒與生活滿意度。」測量工具是改編自施建彬 (1994) 與 陸洛 (1996) 提出的精簡版中國人幸福感量表，量表採正偏態量尺，可充份反映出 幸福之正向特質。
第貳章 文獻探討
本章的目的在於藉由資料的搜集與探討，陳述並分析國內外相關文獻，以本國 某航空公司之空服員為例，針對其工作壓力、休閒參與及個人幸福感之研究。本章 共分為四節，依序為：第一節介紹空服員，包括其定義、工作環境特性及相關研究；
第二節為工作壓力之定義與相關研究；第三節說明休閒參與的意義、主要理論與相 關之研究文獻；第四節為個人幸福感受的定義、內涵、主要理論與相關之研究文獻 ； 第五節為國內空服員之相關實證研究；第六節本章總結。分別敍述如後。
第一節 空服員之定義與相關研究
空服員 (cabin crew) 為服務業從業員，是航空公司的門面，良好的客艙服務是 航空公司吸引顧客的策略之一 (劉志祥，2006) ，空服員亦代表航空公司的形象，
因為他們是與顧客接觸最多的第一線員工 (許義忠、余緒德，2005) ，因此空服員 與旅客關係相當密切，其服務態度會直接影響乘客對航空公司評價。空服員的職業 形象如工作自由、時間較為彈性、增廣見聞及高薪等特殊性質常吸引眾多的社會新 鮮人的投入 (黃慧琳，1996) 。根據中華航空招募超過百位本國籍女性空服員，總 共有超過 4,000 報名，錄取率約 2％，報考者中具研究所以上學歷者逹 8％ (中華航 空，2011) 。另外，因應兩岸與亞洲國際新航線開闢，復興航空於 2011 年兩度舉辦 空服員招募，七月初的第二次招募，報考人數超過 1,300 人，歷經初試、筆試、面 試後，最終錄取 34 人，錄取率為 2.6％ (復興航空，2011) 。國泰航空首次把考場 搬到台灣，預計招考 200 位空服員，2011 年 8 月 9 日第一階段為期五天的初試，就 超過 5000 人報名，錄取率也僅 4％ (國泰航空，2011) 。由此可以看出空服工作仍 吸引著許多年輕人投入，積極爭取進入空服的行列，本節就空服員的工作內容與特 性，分述如下：
一、 空服員的定義
交通部民航局規定，空服組員通常由一位座艙長和數位男女空服員組成，每一 位空服員以能照料 50位乘客為原則，其主要之工作為在機上對旅客提供服務，如飲 料、餐點、旅行常識與簡單之醫務協助。空服員雖不經過民航局考試，也不須領取
執照，但必須經過航空公司之嚴格訓練，包括學科與術科作業程序實習、緊急救生 等訓練，並須通過空勤體檢合格，方能擔任工作。空服員亦代表公司與旅客作私人 的接觸，這對公司爭取潛在市場顧客有很大助益。這種個別性的服務品質是隨著每 架飛機的空服員人數及空服員語言能力、友善程度及專業服務能力而定。
根據國際民航組織 ICAO (International Civil Aviation Organization, 2003) 的定 義：「空服員是航空組員的一部份，其在飛機上所擔任的任務是廣泛的，除了於機 上提供服務：如餐飲服務、免稅品販賣、客艙清潔及一般的醫務協助外，尚包括乘 客在緊急事件發生時的安全。」
國內交通部民用航空局 (2007) 於民用航空法規彙編第一冊航空器飛航作業管 理規則第二條第十一款對客艙組員的定義為「指由航空器使用人或機長指定於飛航 期間在航空器內從事與乘客有關安全工作或服務之人員，但不能從事飛航組員之工 作。」本研究對空服員的定義擬採用國際民航組織 ICAO (International Civil Aviation Organization, 2003) 之定義。
二、 空服員的工作特性
（一） 工作內容
空服員服務的範圍廣泛，機上服務係指旅客在機艙內接受到空服員提供之各項 服務，如飲料、餐點、旅行常識與簡單的醫務協助，服務對象涵蓋各年齡層與不同 國籍之旅客， 如遭遇緊急事故而必須迫降海上或陸地，空服員應立即根據平日訓練 程序，在機長指導下，協助旅客迅速安全撤離飛機。Wycoff 與 Holley (1990) 指出：
空服員需提供安全簡報、發揮專業能力、注重專業之人際溝通技巧，並與乘客有著 互信互賴的密切關係。空服員每次的飛行任務內容大致可細分為執勤前、旅客登機、
飛行中、降落、旅客下機與特殊狀況處理六個工作階段，分述如下：
1. 執勤前：
空服員必須在飛機起飛前兩小時先行至航空公司完成報到手續，在報到前所有空 服員自身服裝儀容皆需要整裝完畢。起飛前座艙長 (Chief Purser，CP) 會集合全體 空服員作任務指示及任務分配，並複習當日相關飛行資訊，包含機型、相關緊急逃 生程序、醫療急救相關事宜複習及相關工作分配等 ，再由擔任該任務之機長依其任 務飛行計畫進行相關飛行簡報，包括：預計飛行時間、天氣概況、飛行高度、目的 地天氣狀況、特殊乘客、注意事項等。全體空服員前往機場，並在登機之後先進行
客艙安全檢驗，包含對於客艙設備、服務用品、清點免稅商品數量、緊急逃生設備 以及乘客與機組人員餐點是否齊全，整理報章雜誌，並靜候機長指示等待旅客登機。
2. 旅客登機：
旅客登機時，空服員須於機門內以及個別指定位置歡迎乘客登機並同時指引乘客 座位、協助乘客放置行李及外套，並發送 書報雜誌、紙巾、毛毯等。待全體旅客依 序就座後，開始播放緊急逃生示範影帶，或示範逃生設備及作業，再次對於機上進 行安全檢查 ，包含所有乘客是否皆以繫上安全帶、椅背是否豎直、餐桌是否掀起 、 行李箱是否皆關起、確認廁所已無旅客，以及緊急逃生口是否淨空等，待一切作業 完成，立即回座，等侯機長指示準備起飛。
3. 飛行中：
在飛行途中服務項目會依航程長短及航線的不同而有所差異 ， 其服務內容除了 標準的作業內容外，另有如：提供發放拖鞋、耳機、入境各國所需表格、熱餐飲料、
視聽娛樂、提供兒童玩具、撲克牌等，以及保持客艙廁所的清潔，還有免稅品等售 賣服務項目，另外在飛行途中還需不定時巡視客艙，協助乘客填寫入境表格等，盡 可能滿足客人的各項需求。
4. 降落：
飛機要降落時，空服員要做各項廣播，檢查乘客是否完成降落前準備，並開始回 收機上所有乘客的報紙雜誌、耳機等機上各項器具，告知機上所有乘客，當飛機欲 準備降落當中，請所有乘客將餐桌掀起，豎直椅背，打開遮陽板，並且繫緊安全帶，
當「繫緊安全帶警示燈」未熄燈前，請機上所有乘客勿將安全帶扣環解開。並且預 防乘客提前站立或使用行動電話及起身拿取行李。
5. 旅客下機：
當飛機停穩，座艙長會根據標準作業程序完成客艙逃生門把歸位後，空服員會先 引導其他旅客下機，再協助特殊旅客下機，站立於機艙門口向乘客一一道別，並仔 細檢查座位及儲物櫃有無旅客遺留下來的物品，整趟的飛行任務才算告一段落。
6. 特殊狀況處理：
由於突發事件是無法預料，所以空服員的睿智和機警必然是保障旅客生命安全的 首要條件，處理所有與工作相關之突發狀況，如：乘客遺失物協尋、機上服務系統 故障排除、乘客身體不適之照顧、未成年獨自旅行情形，當遇上以上特殊狀況時皆
需要由空服員獨自處理；另外，空服員在針對特殊狀況之處理過程當中，必須讓機 上其餘乘客不覺得有異之處，以免造成不必要之驚慌，尤其像飛安事件處理、機長 失能、緊急迫降、客艙失火、恐怖威脅及劫機等，都需由空服人員冷靜謹慎的處理。
例如在 2011 年 10 月 9 日，日本全日空航空公司一架從新加坡飛往東京羽田機場的 客機，在台灣附近疑似遇到亂流，載著 176 名乘客及 10 名機員共 186 人的波音 767-300 型客機，在台灣南方約 160 公里處的上空飛航時，突然機體嚴重搖晃，造 成 2 名乘客及 3 名機員受傷，空服員必需替受傷人員做初步醫護救助，並安撫機上
例如在 2011 年 10 月 9 日，日本全日空航空公司一架從新加坡飛往東京羽田機場的 客機，在台灣附近疑似遇到亂流，載著 176 名乘客及 10 名機員共 186 人的波音 767-300 型客機，在台灣南方約 160 公里處的上空飛航時，突然機體嚴重搖晃，造 成 2 名乘客及 3 名機員受傷，空服員必需替受傷人員做初步醫護救助，並安撫機上