空服員休閒參與、工作壓力及幸福感之研究－以長榮航空公司為例

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(1)國立臺灣師範大學運動與休閒管理研究所碩士學位論文. 空服員休閒參與、工作壓力及幸福感之研究－以長榮航空公司為例. 研究生：賴家慶指導教授：朱文增中華民國 101 年 6 月中華民國臺北市.

(2) i.

(3) 空服員休閒參與、工作壓力及幸福感之研究－以長榮航空公司為例. 完成日期：2012 年 6 月研究生：賴家慶指導教授：朱文增. 中文摘要本研究目的為瞭解不同背景變項之空服員的休閒參與、工作壓力及幸福感之現況，並探討不同背景變項之空服員的工作壓力、休閒參與及幸福感之相關情形。本研究針對長榮航空 2012 年之現職國籍空服員進行休閒參與、工作壓力及幸福感問卷調查，以便利隨機取樣，於 2012 年 3 月 1 日至 4 月 30 日期間進行，回收有效問卷共計 377 份。主要研究發現為：一、長榮航空公司空服員之年齡大部分（93.4％）介於 20～39 間，大學學歷（75.6％）、未婚（68.7％）、無子女（79.6％）、服務年資 1~5 年（42.7％）、CA 職等（39.8％）、近三個月平均飛時 90~99 小時（63.4 ％）、平均收入 6~8 萬（63.7％）、上班通勤時間 30 分鐘以內（42.7％）、最近一年就醫 1~5 次（61.5％）。二、空服員在休閒參與類型中，以「視聽活動」的參與程度最高，以「文化活動」的參與程度最低。三、長榮航空公司的空服員的整體工作壓力為中等程度偏高，最大的壓力來源來自於工作負荷、疲勞與睡眠，且長時間保持親切友善的工作內容，常造成身體疲倦與腰痠背痛。四、長榮航空公司空服員的幸福感受為中等程度偏低，顯示其幸福感受並不佳。五、空服員參與運動活動可有效降低工作負荷與焦慮感，且提高休閒參與的頻率可增進幸福感受，惟從事過多的視聽活動則會增加工作壓力與降低幸福感受。關鍵詞：空服員、休閒參與、工作壓力、幸福感. iii.

(4) Leisure Participation, Working Stress and Subjective Well-being of Cabin Crew Working for EVA Air Date: June, 2012 Student: Chia-Ching Lai Adviser: Wen-Tseng Chu. Abstract The purpose of this study was to investigate leisure participation, working stress and subjective well-being of cabin crew working for EVA Air, and to compare the differences in individual background variables.. During March and April 2012, a. questionnaire survey was conducted by dispatching 400 questionnaires and 377 valid questionnaires to EVA cabin crew were retrieved.. The results showed that most cabin. crew were aged 20-39 years, had a college degree, were unmarried, did not have children, had been working for 1 to 5 years, held the position of cabin attendant, had an average of 90-99 flight hours, average salary of NT$60,001-80,000, less than 30 minutes of commuting time, and saw a doctor 1 to 5 times a year.. The “audio-visual activity”. scores were the highest and “cultural activity” scores were the lowest with regards to leisure participation.. The cabin crew had high-medium working stress, with the major. reasons being “workload”, “being weary of work” and “the quality of sleep”.. In. addition, working in hospitality for a long time leads to the crew feeling tired and causing back pain.. The cabin crew had a medium-low score in subjective well-being,. indicating that the personal happiness of the crew was not good.. Playing sports and. doing exercise can effectively reduce workload stress and anxiety, and increasing the frequency of leisure participation will enhance the cabin crew’s subjective well-being. However, the more audio-visual activities the crews takes part in, the heavier working stress they may feel, and the lower subjective well-being they will have.. Key words: cabin crew, leisure participation, working stress, subjective well-being. iv.

(5) 謝. 誌. 有同事在臉書上問到：「考教師甄試與寫論文，哪個比較難？」。這問題獲得許多同事們的熱烈回響，有人說考教甄，有人則說寫論文。對我而言，兩者都很難，但非常幸運地，我完成了這兩件「人生大事」。回顧論文一路寫來，在隨身碟的資料夾內，留下好多好多的文件檔，從完成版、完成版修正 1~N 版、口試後修正版、最終版、最終版之朱老師修改版、最終版之朱老師修改版之助教修改版等… …，到最後的「打死也不改版」，這份作業雖不是嘔心瀝血之曠世鉅作，但絕對是嘔吐腦充血之努力去做，研究所這兩年來，學業、工作與家庭三方面皆面臨新的挑戰，過程雖然辛苦，但令人回味再三，今天能領到夢昧以求的師大運休所畢業證書，要感謝的人很多，在這有限的篇幅內，一定要把他們名字留在這裡，因為他們是我的論文的一部分，而且是最重要的部分。朱文增老師，謝謝您！感謝您這兩年來的在各方面指導，雖說您貴為教授之尊，卻如同自家長輩般，對學生們總是能暢所欲言，在政經時勢與社會現象的分析，總是精闢入裡、拳拳到位，令人發自深省，提昇學生的視野格局，這才是在朱門修習的過程中最大的收穫！曉箴與正暐，感謝妳們在百忙的學業中，亦騰出寶貴的時間在我的論文撰寫上，提供最即時且正確的建議，在思緒不清的情況下，有妳們的指引，總能帶給我醍醐灌頂般的暢快！澤君大師兄與玨茹師姐，感謝你們一路的陪伴，在遭遇難關時，有國軍的保護，總是能全身而退。碧霞、嘉寧與寵珍，感謝你們這兩年來的相互扶持，能與你們幾位同學一起在朱門學習，是我莫大的榮幸。恬安、勝方與勝裕，感謝你們總能在我最需要幫忙時，給予適時的援助。沒有人比我們這一屆更幸運，遇到了渝涵、婷伊與心慈，這三位運休所美麗的助教，如果沒有妳們細心的照顧與無時無刻的提醒，我絕對無法準時畢業。感謝所有的老師們把運休所經營的如此好，讓我能驕傲地說我是師大運休人！感謝班上所有的同學，有緣跟各位職場先進一起學習，讓我能自信地說我是師大運休 99 級！最後，感謝親愛的家人在這兩年的支持與包容，尤其是親愛的老婆，感謝妳對我論文上的協助，以及對兩個小光頭的照顧，讓我不至於分身乏術，可以專注於工作與學業，千言萬語，盡在不言中！莊子云：「吾生也有涯，而知也無涯」。兩年來的學習，得到的絕對超過想要的，但我仍將繼續努力，以冀在職場上、社會上能盡貢獻一份微不足道的心力。 v.

(6) 目. 次. 口試委員與所長簽字證書................................................................................... i. 授權書.................................................................................................................. ii. 中文摘要.............................................................................................................. iii. 英文摘要.............................................................................................................. iv. 謝. 誌.................................................................................................................. v. 目. 次.................................................................................................................. vi. 表. 次.................................................................................................................. ix. 圖. 次.................................................................................................................. xi. 第壹章. 緒論...................................................................................... 1. 第一節. 研究背景與動機…………………………...................................... 1. 第二節. 研究目的 … … …… … …… … …… … …… … …… … …… ……. 3. 第三節. 研究問題……………………………………………………….... 3. 第四節. 研究假設……………………………………….………………... 3. 第五節. 研究範圍與限制………………………………...…………………. 4. 第六節. 研究重要性……………………………………………………….. 4. 第七節. 名詞操作性定義………………………………………………….... 5. 第貳章. 文獻探討……………………….……………………………. 7. 第一節空服員之定義與相關研究……..…………………………………. 7. 第二節休閒參與相關研究……………………………………………….... 23. 第三節工作壓力相關研究……………………………………………….... 39. vi.

(7) 第四節幸福感相關研究………………………………………………..…. 50. 第五節國內空服員之相關實證研究........................................................ 64. 第六節本章總結……………………………………………………………. 74. 第參章. 研究方法…………..…………………………………………. 75. 第一節. 研究架構…………………………………………………………. 75. 第二節. 研究步驟與流程………………………………………………….... 77. 第三節. 研究對象與抽樣方法…………………………………………….... 80. 第四節. 研究工具………………………………………………………........ 91. 第五節. 資料處理分析之統計方法……………………………………….... 96. 結果與討論…………..………………………………………. 98. 第肆章. 第一節樣本之描述性統計分析............................................................. 98. 第二節休閒參與、工作壓力與幸福感受之現況分析............................ 103. 第三節不同基本背景變項和休閒參與之差異性分析........................... 117. 第四節不同基本背景變項和工作壓力之差異性分析........................... 133. 第五節不同基本背景變項和幸福感之差異性分析............................... 160. 第六節休閒參與、工作壓力與主觀幸福感相關情形分析..................... 165. 第伍章. 結論與建議…………..……………………………………… 173. 第一節結論............................................................................................ 173. 第二節建議............................................................................................ 178. 參考文獻. ....................................................................................... 181 中文文獻…………………………………………………………. 181. 英文文獻………………………………………………………….... 192. vii.

(8) 附. 錄. ....................................................................................... 198. 附錄一. 預試問卷………………………………………………………….... 198. 附錄二. 專家效度問卷………………………………………………………. 204. 附錄三. 正式問卷……………………………………………………………. 217. viii.

(9) 表. 次. 表1. 職業、錄取率與平均薪資表…………………………………...….. 16. 表2. 國內空服員之工作壓力與休閒參與之實證研究….…………….. 20. 表3. 國外學者對休閒之定義表........................................................... 24. 表4. 休閒參與類型之主觀分類法彙整表……………………………… 31. 表5. 休閒參與類型之因素分析法彙整表……………………………… 32. 表6. 休閒參與類型之多元尺度評定法彙整表………………………… 33. 表7. 休閒參與相關研究彙整表……………………………………….... 34. 表8. 本研究整理之工作壓力構面....................................................... 47. 表9. 幸福感之相關名詞定義摘要表.................................................... 51. 表 10. 幸福感定義摘要表…………………………………………………. 表 11. 幸福感測量之構面一覽表………………………………………… 60. 表 12. 專家效度名單………………………………………………………. 表 13. 工作壓力量表項目分析摘要表…………………………………… 83. 表 14. 工作壓力量表因素分析結果摘要表一………………………….... 85. 表 15. 工作壓力量表因素分析結果摘要表二………………………….... 87. 表 16. 工作壓力信度分析表………………………..…………………….. 88. 表 17. 主觀幸福感量表因素分析結果摘要表……..…………………….. 89. 表 18. 休閒參與問項表……………………………………………………. 91. 表 19. 工作壓力問項表……………………………………………….…… 93. 表 20. 人口統計背景變項問項表………………………………………… 95. 表 21. 空服員人口統計背景變項分配表………………………………… 99. 表 22. 任職年資 16 年 (含) 以上空服員之人口統計變項分配表........ 101. 表 23. 空服員休閒參與分析表………….………………………………… 104. 表 24. 工作壓力分析表………………….………………………………… 105. 表 25. 不同研究之工作壓力百分比及平均數排序表…………………… 107. 表 26. 幸福感分析表………………….…………………………………… 109. 表 27. 不同研究在休閒參與頻率之結果綜合整理表……………….…. 113 ix. 53. 82.

(10) 表 28. 工作壓力構面平均數排序表…….………………………………… 115. 表 29. 不同職業在主觀幸福感受之結果綜合整理表….………………. 117. 表 30. 不同人口統計變項對視聽活動之 ANOVA 分析考驗表………… 118. 表 31. 不同人口統計變項對文化活動之 ANOVA 分析考驗表………… 119. 表 32. 不同人口統計變項對運動活動之 ANOVA 分析考驗表………… 121. 表 33. 不同人口統計變項對戶外活動之 ANOVA 分析考驗表………… 124. 表 34. 不同人口統計變項對社交活動之 ANOVA 分析考驗表………… 126. 表 35. 不同人口統計變項對其它嗜好活動之 ANOVA 分析考驗表…… 128. 表 36. 不同人口統計變項對休閒參與之差異分析結果綜合整理表….. 132. 表 37. 不同人口統計變項對工作負荷之 ANOVA 分析考驗表………… 134. 表 38. 不同人口統計變項對工作環境之 ANOVA 分析考驗表………… 136. 表 39. 不同人口統計變項對焦慮之 ANOVA 分析考驗表…………….… 138. 表 40. 不同人口統計變項對疲勞之 ANOVA 分析考驗表………….…… 140. 表 41. 不同人口統計變項對家庭平衡之 ANOVA 分析考驗表………… 142. 表 42. 不同人口統計變項對睡眠之 ANOVA 分析考驗表………….…… 144. 表 43. 不同人口統計變項對外在困擾之 ANOVA 分析考驗表………… 145. 表 44. 不同人口統計變項對憂慮之 ANOVA 分析考驗表…………….… 147. 表 45. 不同人口統計變項對個人責任之 ANOVA 分析考驗表………… 149. 表 46. 不同人口統計變項對整體工作壓力之 ANOVA 分析考驗表…… 152. 表 47. 不同空服員研究在工作壓力構面差異性分析結果綜合整理表.. 156. 表 48. 不同人口統計變項對整體幸福感之 ANOVA 分析考驗表……… 161. 表 49. 不同職業之研究在整體幸福感差異性分析結果綜合整理表….. 165. 表 50. 休閒參與各構面間相關分析表…………………………………… 166. 表 51. 工作壓力各構面間相關分析表…………………………………… 167. 表 52. 休閒參與和工作壓力之相關分析表……………………………… 168. 表 53. 休閒參與和幸福感之相關分析表………………………………… 170. 表 54. 工作壓力與幸福感之相關分析表………………………………… 171. x.

(11) 圖. 次. 圖1. 某空服員上班時間示意圖-以香港航班為例…………….………… 11. 圖2. 某空服員上班時間示意圖-以洛杉磯航班為例.............................. 11. 圖3. 某空服員之工作內容流程圖-以香港航班為例…...………...……. 12. 圖4. 某空服員之工作內容流程圖-以洛杉磯航班為例…………….…… 13. 圖5. 國內航空公司某空服員班表…………………………..………….… 14. 圖6. 休閒參與層級理論…………………………….............................. 28. 圖7. 核心模式概念圖……………………………….……………………. 30. 圖8. 研究架構圖…………………………………….............................. 76. 圖9. 研究流程圖…………………………………….……………………. 79. xi.

(12) 1. 第壹章. 緒論. 本研究期望能藉由調查空服員在從事這份工作時的感受，進而深入了解空服人員在工作壓力、休閒參與及幸福感之程度，以及三者之間的相互關係，研究之結果可供相關人員或單位做為管理或從事這份工作時的參考。本章包含以下七節，分別為：第一節闡述本研究之背景與動機；第二節說明研究目的；第三節提出研究問題；第四節建立研究假設；第五節界定研究範圍與限制；第六節為本研究之重要性；第七節是名詞操作性定義。. 第一節. 研究背景與動機. 空服員在台灣社會通常被視為高貴、時髦的職業；在大眾媒體的包裝下，經常被賦予美麗、大方、親切的形象，加上工作需往來各地，增添大眾對空服員的浪漫聯想 (王麗娟，2003) 。中華航空、復興航空與國泰航空公司，在 2011 年招募台灣藉空服員 100 名、34 名與 200 名，錄取率分別約為 2％、2.6％與 4％，由此可知空服員是職場新鮮人的夢幻職業。空服員由於工作性質缺乏成就感，且工時長、休假不正常、空難偶傳等因素，常使空服員對此工作的憧憬產生變化 (陳淑芬，2008) 。大多數的人總認為空服員大部份都只要外型姣好、身高不矮，再加上運氣好就可進入此一行業。因為表面上，其工作內容不過只是服務乘客，遞送餐點與免稅商品販賣等，殊不知空服員之最主要的工作為處置任何時候之緊急狀況，例如：客艙失壓、水上迫降、陸上逃生、乘客鬧事、劫機事件等，此時空服員發揮出平時嚴謹的訓練，並帶領乘客做出正確的緊急應變程序。 Hochschild (1983) 指出，空服員與顧客接觸最多，最能代表公司形象。但若空服員長時間處於壓力環境下工作，則將影響公司的服務品質與形象，航空公司要求空服員執勤時，需以親切的態度，連續性長時間服務乘客，必須花費較多心力來呈現出正面情緒，由此可看出空服員的工作環境對身心理健康有負面的影響。位於第一線的服務人員身處顧客與企業之間，其外在形象代表著企業，並間接地傳送企業的商業印象給社會大眾，因此在服務的過程當中必需舉止合宜，呈現出高度的情緒商數，和顧客的應對中使人留下美好的印象。但並非每個乘客都相對具有高度的文.

(13) 2. 化水平與紳士淑女之風度，因為搭乘一趟航班所需的費用相較於其他交通工具要來得高，所以抱有撈本心態的乘客大有人在，如無止盡地遞送飲料、餐點服務，把空服員當成佣人使喚，甚至有言語或肢體上的騷擾等。另外，空服員特殊的工作性質造成相當程度的工作壓力，如在高空密閉空間作業、時差及溫差的調整、傳染疾病的威脅、機艙噪音、高空輻射與強烈紫外線等，內在心理上的壓力，如作息時間的不規律、不規則的排班導致與家人聚少離多、處理影響飛行安全的特殊狀況、工作替代性高與轉職困難等。MacDonald (2003) 指出，空服員因為疲倦所導致的工作壓力要比一般人來的高。余緒德 (2004) 亦發現，空服員的工作壓力大多來自於工作的不規律所造成。由此可知，空服員因其工作環境與特性，使得個人必需面對的身心建康、人際關係、家庭責任等方面之工作壓力要高於一般人。郭盈卿 (1999) 的研究發現，空服員參與休閒活動的主要目的為消除緊張情緒與壓力，進而逹到放鬆心情的效果。 Coleman (1993) 研究亦顯示，參與休閒活動除了可以促進健康狀況，亦可減輕壓力和疾病的發生。Coleman 與 Iso-Ahola (1993) 並指出，休閒可提昇個人的社會支持，有效地調適生活壓力與維持健康。房家儀 (2008) 在針對中華航空公司空服員的調查研究中發現，不論男女性之空服人員其解除壓力的方式皆以運動健身類之休閒活動為主，且活動的地點不因工作性質而有所影響。休閒所帶給人們的正面效益與調適壓力的功用，已有許多研究可以證明。休閒可提昇社會支持與自覺感，且可以有效地應用在調適生活壓力，社交性的休閒所提供的社會支持則能協助人們有效地調適壓力與維持健康 (Coleman & Iso-Ahola, 1993) 。在面對多重的壓力之下，國內航空公司的空服員們是否亦藉由休閒活動之參與或參與何種類型之休閒活動來降低工作壓力，值得研究與探討。 Miller 與 Ellis (1990) 及 Eugene (1999) 研究發現，沈重的工作量會導致工作壓力，使得心理上的幸福感 (well-being) 降低。Riddick (1986) 指出由個人的休閒活動中所知覺的滿意會影響其心理健康，且休閒滿意比對工作、家庭、健康或收入方面的滿意更能影響心理幸福感。對空服員而言，長時間處於不佳的工作環境與面對素質參差不一的顧客，加上工作時間的不固定性，換得高報酬薪資與光鮮亮麗外表的同時，卻也犠牲了自身的健康與家人相處的幸福美好時光。在空服員相關的研究中，大多數集中於工作壓力上，少數篇幅針對空服員之休閒參與，但對於空服員幸福感受之研究則付之闕如。這些經過層層關卡的萬中之選，一圓翱翔天際夢想的.

(14) 3. 年輕男女們，在登上了機艙之後，是否如願地擁抱自己的幸福職涯，令人欲探究竟。故本研究欲藉由探討空服員之工作壓力，來了解其影響空服員之休閒參與和主觀幸福感之情形，以及更進一步了解其在服務年資與家庭狀況等個人背景因素上之相關差異程度，希望研究結果可提供欲漫步雲端之職場新鮮人與相關管理單位參考。. 第二節. 研究目的. 根據上述問題背景，期透過本研究，達成下述研究目的：一、探討空服員之工作壓力、休閒參與及主觀幸福感受之情形。二、探討不同人口統計背景變項，分別與工作壓力、休閒參與及主觀幸福感受之差異情形。三、探討空服員在工作壓力與休閒參與現況之相關情形。四、探討空服員在工作壓力與主觀幸福感受之相關情形。五、探討空服員在休閒參與現況與主觀幸福感受之相關情形。. 第三節. 研究問題. 依據上述研究目的，本研究欲探討的問題如下：一、空服員之工作壓力、休閒參與及主觀幸福感受之現況如何？二、不同人口統計背景變項，分別與休閒參與、工作壓力及主觀幸福感受是否有顯著差異？三、空服員在休閒參與及工作壓力的相關情形為何？四、空服員在休閒參與及主觀幸福感受是否相關？五、空服員在工作壓力與主觀幸福感受之相關情形為何？. 第四節. 研究假設. 根據本研究動機與目的形成研究問題後，本研究對不同的基本資料背景變項進行探討，假設內容如下：一、假設不同人口統計的基本變項和休閒參與之間無顯著差異。.

(15) 4. 二、假設不同人口統計的基本變項和工作壓力之間無顯著差異。三、假設不同人口統計的基本變項和主觀幸福感之間無顯著差異。四、假設休閒參與及工作壓力之間無顯著差異。五、假設休閒參與和主觀幸福感之間無顯著差異。六、假設工作壓力與主觀幸福感之間無顯著差異。. 第五節. 研究範圍與限制. 本研究旨在探討空服員之工作壓力、休閒參與及主觀幸福感，研究範圍與限制如下：. 一、研究範圍本研究針對 2012 年度，現職服勤於長榮航空公司之本國藉空服員約 1,491 人，於南崁組員派遣中心進行便利抽樣問卷調查，探討空服員工作壓力與休閒參與及幸福感之關係。. 二、研究時間本研究的時間範圍，可區分為：（一）專家效度評估時間為，2011 年 12 月 15 日至 2012 年 01 月 15 日。（二）預試問卷施測時間為，2012 年 01 月 20 日至 2012 年 02 月 20 日。（三）正式問卷施測時間為，2012 年 03 月 01 日至 2012 年 03 月 31 日。. 三、研究限制本研究係以長榮航空公司本國藉之現職空服員為研究對象及受試者，其並不含外藉空服員、留職停薪、轉任地勤及台灣地區其他航空公司之空服員。若欲將本研究之結果推論至其他背景之空服員時有其限制性。. 第六節. 研究重要性. 本研究探討空服員之工作壓力與休閒參與及個人幸福感受的關係，其結果將有助於瞭解長榮航空公司空服員的工作壓力、休閒參與及個人幸福感受之現況，並可提供懷抱翱翔天際夢想的人，對此行業有進一步的了解；另外，由於空服員本身工.

(16) 5. 作特殊，承受了各種有形與無形之壓力，本研究認為透過休閒活動之參與來減輕工作壓力與提昇個人幸福感受，有其必要性，並藉由分析空服員工作壓力、休閒參與與個人幸福感之研究結果，來瞭解彼此的相關情形。所獲悉之相關訊息，提供航空公司的管理階層，能更了解空服員在人員訓練、人力派遣、活動辦理等，可以更貼近員工需求；國內對空服人員的相關研究仍有空間，本研究之結果可提供後續研究，在建構相關議題時有參考之依據及理論支持。本研究結果的重要性整理如下：一、可提供航空公司或相關單位更加了解空服員工作壓力與個人幸福感受情形，並藉由休閒活動之參與來減輕工作壓力與提昇幸福感。二、可提供空服員個人、航空公司或相關單位重視規劃休閒活動之建議。三、可提供未來研究者後續研究之修正與參考。. 第七節. 名詞操作性定義. 本研究使用之特定名詞，共有「空服員」、「工作壓力」、「休閒參與」以及「主觀幸福感」，其操作性定義分述如下：. 一、空服員根據國際民航組織 ICAO (International Civil Aviation Organization, 2003) 的定義：「空服員是航空組員的一部份，其在飛機上所擔任的任務是廣泛的，除了於機上提供服務：如餐飲服務、免稅品販賣、客艙清潔及一般的醫務協助外，尚包括乘客在緊急事件發生時的安全。」本研究所指空服員為「現職於長榮航空公司之中華民國籍之空服員」。. 二、工作壓力工作壓力係指個人與工作互動時所產生的情境，個體面對情境時，會有不同的思維與應變態度，當工作需要與個人資源不相配合時，則會使人產生一種緊張壓迫與不舒服，且具威脅性的結果 (朱敬先，1992) 。本研究欲討探工作負荷、人際關係、個人責任、家庭與工作平衡、疲勞、焦慮、憂鬱、低自尊、不滿足與經濟因素等十種工作壓力源，做為工作壓力變項之相關構面。.

(17) 6. 三、休閒參與 Kraus (1990). 指出休閒是一段沒有工作職責、維持生理機能以外的時間，可依. 自己意願從事各種活動，得到鬆弛、自我充實、及愉悅滿意感。Ragheb 與 Griffith (1982) 則定義休閒參與為：「個體參與某種活動的頻率或參與一般休閒活動之類型。」本研究是指空服員自我評估在過去的一年當中，對休閒活動參與的情形為何，其中包括視聽活動、文化活動、運動活動、戶外活動、社交活動與其它嗜好活動等，共六個構面。. 四、主觀幸福感幸福感是指對整體生活的評價，許多學者認為主觀幸福感是一種相互比較的結果，亦有學者認為是一種生活滿意度與正負向情緒的構成。本研究擬採用 Argyle, Martin 與 Crossland (1989) 對主觀幸福感的定義：「個人對於整體生活的認知性評價，包含正向情緒、負向情緒與生活滿意度。」測量工具是改編自施建彬 (1994) 與陸洛 (1996) 提出的精簡版中國人幸福感量表，量表採正偏態量尺，可充份反映出幸福之正向特質。.

(18) 7. 第貳章. 文獻探討. 本章的目的在於藉由資料的搜集與探討，陳述並分析國內外相關文獻，以本國某航空公司之空服員為例，針對其工作壓力、休閒參與及個人幸福感之研究。本章共分為四節，依序為：第一節介紹空服員，包括其定義、工作環境特性及相關研究；第二節為工作壓力之定義與相關研究；第三節說明休閒參與的意義、主要理論與相關之研究文獻；第四節為個人幸福感受的定義、內涵、主要理論與相關之研究文獻；第五節為國內空服員之相關實證研究；第六節本章總結。分別敍述如後。. 第一節空服員之定義與相關研究空服員 (cabin crew) 為服務業從業員，是航空公司的門面，良好的客艙服務是航空公司吸引顧客的策略之一 (劉志祥，2006) ，空服員亦代表航空公司的形象，因為他們是與顧客接觸最多的第一線員工 (許義忠、余緒德，2005) ，因此空服員與旅客關係相當密切，其服務態度會直接影響乘客對航空公司評價。空服員的職業形象如工作自由、時間較為彈性、增廣見聞及高薪等特殊性質常吸引眾多的社會新鮮人的投入 (黃慧琳，1996) 。根據中華航空招募超過百位本國籍女性空服員，總共有超過 4,000 報名，錄取率約 2％，報考者中具研究所以上學歷者逹. 8％ (中華航. 空，2011) 。另外，因應兩岸與亞洲國際新航線開闢，復興航空於 2011 年兩度舉辦空服員招募，七月初的第二次招募，報考人數超過 1,300 人，歷經初試、筆試、面試後，最終錄取 34 人，錄取率為 2.6％ (復興航空，2011) 。國泰航空首次把考場搬到台灣，預計招考 200 位空服員，2011 年 8 月 9 日第一階段為期五天的初試，就超過 5000 人報名，錄取率也僅 4％ (國泰航空，2011) 。由此可以看出空服工作仍吸引著許多年輕人投入，積極爭取進入空服的行列，本節就空服員的工作內容與特性，分述如下：. 一、. 空服員的定義. 交通部民航局規定，空服組員通常由一位座艙長和數位男女空服員組成，每一位空服員以能照料 50位乘客為原則，其主要之工作為在機上對旅客提供服務，如飲料、餐點、旅行常識與簡單之醫務協助。空服員雖不經過民航局考試，也不須領取.

(19) 8. 執照，但必須經過航空公司之嚴格訓練，包括學科與術科作業程序實習、緊急救生等訓練，並須通過空勤體檢合格，方能擔任工作。空服員亦代表公司與旅客作私人的接觸，這對公司爭取潛在市場顧客有很大助益。這種個別性的服務品質是隨著每架飛機的空服員人數及空服員語言能力、友善程度及專業服務能力而定。根據國際民航組織 ICAO (International Civil Aviation Organization, 2003) 的定義：「空服員是航空組員的一部份，其在飛機上所擔任的任務是廣泛的，除了於機上提供服務：如餐飲服務、免稅品販賣、客艙清潔及一般的醫務協助外，尚包括乘客在緊急事件發生時的安全。」國內交通部民用航空局 (2007) 於民用航空法規彙編第一冊航空器飛航作業管理規則第二條第十一款對客艙組員的定義為「指由航空器使用人或機長指定於飛航期間在航空器內從事與乘客有關安全工作或服務之人員，但不能從事飛航組員之工作。」本研究對空服員的定義擬採用國際民航組織 ICAO (International Civil Aviation Organization, 2003) 之定義。. 二、. 空服員的工作特性. （一）工作內容空服員服務的範圍廣泛，機上服務係指旅客在機艙內接受到空服員提供之各項服務，如飲料、餐點、旅行常識與簡單的醫務協助，服務對象涵蓋各年齡層與不同國籍之旅客，如遭遇緊急事故而必須迫降海上或陸地，空服員應立即根據平日訓練程序，在機長指導下，協助旅客迅速安全撤離飛機。Wycoff 與 Holley (1990) 指出：空服員需提供安全簡報、發揮專業能力、注重專業之人際溝通技巧，並與乘客有著互信互賴的密切關係。空服員每次的飛行任務內容大致可細分為執勤前、旅客登機、飛行中、降落、旅客下機與特殊狀況處理六個工作階段，分述如下： 1. 執勤前：空服員必須在飛機起飛前兩小時先行至航空公司完成報到手續，在報到前所有空服員自身服裝儀容皆需要整裝完畢。起飛前座艙長 (Chief Purser，CP) 會集合全體空服員作任務指示及任務分配，並複習當日相關飛行資訊，包含機型、相關緊急逃生程序、醫療急救相關事宜複習及相關工作分配等，再由擔任該任務之機長依其任務飛行計畫進行相關飛行簡報，包括：預計飛行時間、天氣概況、飛行高度、目的地天氣狀況、特殊乘客、注意事項等。全體空服員前往機場，並在登機之後先進行.

(20) 9. 客艙安全檢驗，包含對於客艙設備、服務用品、清點免稅商品數量、緊急逃生設備以及乘客與機組人員餐點是否齊全，整理報章雜誌，並靜候機長指示等待旅客登機。 2. 旅客登機：旅客登機時，空服員須於機門內以及個別指定位置歡迎乘客登機並同時指引乘客座位、協助乘客放置行李及外套，並發送書報雜誌、紙巾、毛毯等。待全體旅客依序就座後，開始播放緊急逃生示範影帶，或示範逃生設備及作業，再次對於機上進行安全檢查，包含所有乘客是否皆以繫上安全帶、椅背是否豎直、餐桌是否掀起、行李箱是否皆關起、確認廁所已無旅客，以及緊急逃生口是否淨空等，待一切作業完成，立即回座，等侯機長指示準備起飛。 3. 飛行中：在飛行途中服務項目會依航程長短及航線的不同而有所差異，其服務內容除了標準的作業內容外，另有如：提供發放拖鞋、耳機、入境各國所需表格、熱餐飲料、視聽娛樂、提供兒童玩具、撲克牌等，以及保持客艙廁所的清潔，還有免稅品等售賣服務項目，另外在飛行途中還需不定時巡視客艙，協助乘客填寫入境表格等，盡可能滿足客人的各項需求。 4. 降落：飛機要降落時，空服員要做各項廣播，檢查乘客是否完成降落前準備，並開始回收機上所有乘客的報紙雜誌、耳機等機上各項器具，告知機上所有乘客，當飛機欲準備降落當中，請所有乘客將餐桌掀起，豎直椅背，打開遮陽板，並且繫緊安全帶，當「繫緊安全帶警示燈」未熄燈前，請機上所有乘客勿將安全帶扣環解開。並且預防乘客提前站立或使用行動電話及起身拿取行李。 5. 旅客下機：當飛機停穩，座艙長會根據標準作業程序完成客艙逃生門把歸位後，空服員會先引導其他旅客下機，再協助特殊旅客下機，站立於機艙門口向乘客一一道別，並仔細檢查座位及儲物櫃有無旅客遺留下來的物品，整趟的飛行任務才算告一段落。 6. 特殊狀況處理：由於突發事件是無法預料，所以空服員的睿智和機警必然是保障旅客生命安全的首要條件，處理所有與工作相關之突發狀況，如：乘客遺失物協尋、機上服務系統故障排除、乘客身體不適之照顧、未成年獨自旅行情形，當遇上以上特殊狀況時皆.

(21) 10. 需要由空服員獨自處理；另外，空服員在針對特殊狀況之處理過程當中，必須讓機上其餘乘客不覺得有異之處，以免造成不必要之驚慌，尤其像飛安事件處理、機長失能、緊急迫降、客艙失火、恐怖威脅及劫機等，都需由空服人員冷靜謹慎的處理。例如在 2011 年 10 月 9 日，日本全日空航空公司一架從新加坡飛往東京羽田機場的客機，在台灣附近疑似遇到亂流，載著 176 名乘客及 10 名機員共 186 人的波音 767-300 型客機，在台灣南方約 160 公里處的上空飛航時，突然機體嚴重搖晃，造成 2 名乘客及 3 名機員受傷，空服員必需替受傷人員做初步醫護救助，並安撫機上乘客，免於驚慌；在美國 911 事件後，機上安全要求亦提高，在 2011 年 10 月 14 日，美國西南航空一架載有 136 名乘客、5 名機員的客機從洛杉磯飛堪薩斯市，飛行途中，機上一名 29 歲印度裔男子行為失控，空服員上前勸阻，結果雙方發生衝突，因此駕駛決定緊急降落，並通報機場執法人員，當飛機降落時，員警就登機將這肇事男子帶走，移送法辦。空服員不僅要面對暴力威脅，亦同時要兼顧全體乘客及機組人員的安全，平日的訓練與臨時的應變能力都相當重要；另外機艙內的騷擾事件亦相當多，長榮航空公司日前將某知名科技集團彭姓協理，列入不受歡迎黑名單，是國內航空公司公開「奧客」名單首例。其實世界各國航空公司內部，都有一分奧客黑名單，其中不乏知名人士，包括日本知名女藝人松嶋菜菜子，也名列其中 (中時電子報，2011) 。這些空中奧客的脫序行為形形色色，從愛摸空服員屁股、出手襲胸到酒醉鬧事等，為了避免影響飛安，機長必須就近改航轉降，面對這種種的特殊事件空服員必需全數接招，應付所有突如其來的狀況。（二）工作時間國際航線空服員之飛行航點涵蓋大陸地區、東南亞、東北亞等區域航線及歐洲、美洲、澳洲等越洋航線，受到航點與時區的影響，並無法像一般職場有較規律的上下班時間。航空器飛航作業管理規則 (2007) 第一百七十三條規定：「客艙組員飛行及執勤時間得依勞動基準法相關規定，由勞雇雙方另行約定並報請當地勞工主管機關備查後實施。」空服員上班班表都由航空公司排定，原則上並無特定固定航線，除非特別提出申請，航空公司對空服員工作、飛行及休息時數都有具體規定，以電腦排定班表且每月班表皆不同，並可與同職級同事換班，作適度調整。另外，配合空服員臨時請假，亦需有待命上班的情形，並區分為「家中待命」與「公司待命」兩種。.

(22) 11. 以國內某家航空公司為例，空服員上班的時間分為飛行時數與工作時間，工作時間意指每次執行任務的總時間，由至公司報到起至報離時為計算標準；飛行時數則是指，空勤組員每月飛行時數以70小時為原則，每月不得超過120小時，特殊工作需求超過每月120小時的原則時，亦不得連續超過三個月，每個月工作時間不得超過 190小時，且每個月至少在國內休假5日，每次任務之起降次數，國際線不得超過4 次。茲就國內航空公司的某位空服員之上班所需時間繪成示意圖，該空服員家住板橋，自行開車前往桃園南崁公司上班，以某日香港航班的上班所需時間，如下圖1：上班時間. 出門. 返家. 9.5 小時. 飛行時間飛行前準備. 3.5 小時. 起飛. 圖1.. 降落. 某空服員上班時間示意圖-以香港航班為例. 資料來源：本研究訪談彙整. 茲就相同空服員以美國洛杉磯航班的上班所需時間為例，示意如下圖2：上班時間 65 小時出門. 返家 Day2. Day1. 起飛. 飛行時間 12.5 小時. 圖2.. 降落. Day3. 起飛. Day4. 飛行時間 12.5 小時. 某空服員上班時間示意圖-以洛杉磯航班為例. 資料來源：本研究訪談彙整. 降落.

(23) 12. 下圖3與圖4為研究者實際訪談國內某家航空公司的空服員，分別以飛行香港與美國洛杉磯為例，整理之工作流程細項，該空服員年資12年，職等為AP (Asistant Purser) 助理座艙長，家住新北市板橋，自行開車前往桃園南崁上班，請參照圖例如下圖3：去程BR851 TPE (08:20) →HKG (10:00) 05:00 05:40 06:10. 回程BR852 HKG (11:10) →TPE (12:50). • 出家門 10:40 • 抵逹公司更換制服並化妝 • 正式簽到. • 香港機場乘客開始登機。. 11:10. • 關艙門並做乘客安全確認，準備起飛並播放影片。. 11:20. • 至安全高度後開始餐點服務、免稅品販賣。. • 至簡報室報到並進行簡報. • 機長廣播準備下降高度，並結束一切 12:20 服務。. • 搭乘交通車前往機場. 12:35. • 抵桃園機場通關並前往登機門登機. 12:50. • 飛行前客艙安全檢查、免稅品與餐 07:20 點的準備與清點. 13:10. 06:20 06:30 06:50. 07:50. • 乘客開始登機。. • 關艙門並做乘客安全確認，準備起 08:20 飛並播放影片。. 08:30. 13:50 14:30. • 客艙檢查完畢，所有乘客及空服員回座準備降落。 • 抵逹台灣乘客下機。 • 檢查客艙後清潔人員登機清理客艙，空服員清潔檢查。 •抵逹公司簽退並換裝下班 •開車返回家中. • 至安全高度後開始餐點服務、免稅品販賣更換回程餐點。. • 機長廣播準備下降高度，並結束一 09:20 切服務。 • 客艙檢查完畢，所有乘客及空服員 09:45 回座準備降落。. 10:00 10:20. • 抵逹香港乘客下機。 • 檢查客艙後清潔人員登機清理客艙，空服員清潔檢查。. 圖3.. 某空服員之工作內容流程圖－以香港航班為例。. 資料來源：研究者訪談彙.

(24) 13. 去程BR12 TPE (Day1/18:40p.m.). 回程BR05 LA (Day3/16:55p.m.). →LA (Day2/07:25a.m.) 15:10 15:50 16:30 16:40 17:00 17:30 18:10 18:40 18:50. →TPE (Day4/06:10a.m.). • 出家門. 14:15 • 抵逹公司更換制服並化妝、整理行李. 15:15 • 正式簽到. 15:45 • 至簡報室進行簡報。. 16:25 • 搭乘交通車前往機場。. 16:55 • 抵機場櫃台拖運大件行李後通關，組員登機準備。. 17:05 • 乘客開始登機。. 18:35 • 關艙門並做乘客安全確認，準備起飛並播放影片。. 19:00 • 至安全高度後開始飲料、餐點、免稅品與出入境表格服務。. 23:30 21:00. 00:45. • 第一組組員起床並和第二組員交接客艙訊息，第二組組員準備休息。. 03:40. 05:55. • 餐點服務結束後，組員輪流用餐並清點物品並填妥交接表格清單。. 05:55. 06:55 07:55 08:25. • 至安全高度後開始飲料、餐點、免稅品與出入境表格服務。 • 19:00~21:00組員輪流用餐完畢。. • 第一組輪休組員休息。 • 第一組組員起床並和第二組員交接客艙訊息，第二組組員準備休息。 • 第二組組員起床。. • 乘客餐點與免稅品服務。 • 餐點服務結束後，組員輪流用餐並清點物品並填妥交接表格清單。 • 機長廣播準備降落，並結束所有服務。. • 客艙檢查結束，乘客與組員就座準備降落。. • 抵達台灣，乘客下機，組員做客艙檢查。. • 機長廣播準備降落，並結束所有服務。. 07:10 06:40. • 關艙門並做乘客安全確認，準備起飛並播放影片。. • 乘客餐點與免稅品服務。. 06:10 06:15. • 乘客開始登機。. • 第二組組員起床。. 05:30 04:25. • 抵機場櫃台拖運大件行李後通關，組員登機準備。. • 第一組輪休組員休息。. 05:10 04:15. • 從飯店出發去機場. • 19:00~21:00組員輪流用餐完畢。. 03:30 21:25. • 14:15飯店給組員Wake up call. • 組員通關完畢，提領大行李，搭交通車回公司並簽退。. • 客艙檢查結束，乘客與組員就座準備降落。. • 抵達LA洛杉磯，07:25乘客下機，組員做客艙檢查。. 08:10. • 自行開車返回家中. • 組員通關完畢，提領大行李，搭交通車至飯店。. • 抵達飯店Check in，至隔天的14:15為自由時間。. 圖4.. 某空服員工作內容流程圖－以洛杉磯航班為例。. 資料來源：研究者訪談彙整.

(25) 14. 根據上述圖示工作內容可得知，從事空服員工作的時間是包含了工作時數、飛行時數、通勤時間與停留外站的時間，以上述被訪談空服員的桃園往返香港航班為例，工作時數為 7 小時 40 分鐘，飛行時數為 3 小時 20 分鐘，所花費的上班總時間需 9.5 小時，且工作相當緊湊；若以桃園往返洛杉磯的班別為例，工作時數為 31 個小時，飛行時數為 25 小時，但加上在外站的時間則需要上班 65 個小時，接近三天的時間，且需熬夜工作，如果以每月安排兩趟美國航班，其餘皆為當日往返的東南亞及大陸航線為例，則每月飛行時數約為 100 小時左右，工作時數約為 170 小時左右，薪資約為 60,000 元。另外，下圖 5 為國內航空公司某空服員 2011/08 班表： 8/1 上海 (當天往返) 。8/3 温哥華 (五天班) 。8/10 家中待命。8/11 西貢 (當天往返) 。 8/12 洛杉磯 (四天班) 。8/19 新加坡 (兩天班) 。8/21 澳門 (當天往返) 。8/22 香港 (當天往返) 。8/23 北京 (當天往返) 。8/24 香港 (當天往返) 。8/26 鄭州 (當天往返) 。8/27 澳門 (當天往返) 。8/28 公司待命。8/29 仁川 (當天往返) 。8/30 關島去程。8/31 關島回程。其中 8/2、8/8、8/9、8/16、8/17、8/18、8/25 為七天休假日期。. 圖 5. 資料來源：本研究訪談彙整. 國內航空公司某空服員班表.

(26) 15. 根據圖 5 所排定之班表，假設該空服員的職級為大學畢業之初階空服員 CA (Cabin Attendant) ，其底薪為 30,000 元，飛行津貼大抵為 106 (小時) ×130 (元) ＝13,780 元，外站津貼為 265 (小時) ×60 (元) ＝15,900 元，以上加總後本月的總薪資約為 59,680 元台幣，但平均每日工作時數為 265 (小時) ÷24 天＝11.04 小時，超出一般勞工每日 8 小時之工作時數。（三）薪資與福利一般而言，空服員薪資計算方式分為三部分，底薪、飛行加給. (flight paid) 與. 外站津貼 (per diem) 或稱旅費，但不同航空公司之底薪不同，對飛行加給、外站津貼的定義和算法也不同，底薪將依照學歷和個人每年加薪幅度而有所不同，目前新進大專組空服員月薪約為28,000至30,000元左右。以中華航空為例，其薪資計算方式為：底薪21,000元，加零用金、旅費 (per diem) 與飛行加給 (flight paid) 後，每月總計薪資約為50,000至60,000元；旅費的計算方式為每小時 2元美金，且超時有加班費。而長榮航空薪資計算方式則為：底薪28,000元，加旅費 (per diem) 與飛行加給 (flight paid) ，每月總計薪資約為50,000元；旅費 (per diem) 的計算方式為每小時60元台幣，執勤津貼 (flight paid) 從公司報到起算，至返國落地後半小時為止的出勤加給，各職級同為每小時60元；空服員每月飛行約80至100小時，但執勤時間每月卻在200至400小時不等 (邱如玫，2007) 。一般而言，以一個社會新鮮人來說，空服員的底薪幾乎已等於大學畢業剛進入職場的全薪，而一個月的實際收入更相當於一位中階主管的薪水。飛行國際航線之空服員，由於飛行時數累積較快，且可領額外津貼，因此薪資待遇也較高 (郭盈卿，1999) 。除了高薪，航空公司亦提供年休假、三節獎金、免費與優待機票，亦有航空公司提供生日禮金與免稅品銷售分紅，其餘福利因每家航空公司也有所不同，不過，近年來油價高漲，航空公司營運成本提高，相對影響員工福利。空服員執勤任務時，在特定區域範圍內，航空公司提供交通車接送服務，女性空服員在懷孕時，可享有暫轉地勤或留職停薪等措施。承如前面幾點所述，表面的薪資或許令許多人欣羨，但相對於需面對許多素質不佳的乘客、忍受工作環境的負面影響與工作時間冗長且需熬夜等不佳的條件，如此的薪資待遇似乎不如想像中的優渥。根據上述空服員工作時間內容，以圖5某空服員之班表來說，該空服員當月工作時數為265小時，若以月薪59,680計算，則每小時之時薪為59,680 (元) ÷265 (小時) ≒.

(27) 16. 225元/小時，相較於錄取率相當之公務人員高等考試、特種考試、國中教師、國營事業員工等之工作時薪，並無相對優勢 (如表1所示) ，加上空服員錄取率低，但離職率卻高，無法提供職業生涯與退休生活之安心保障。表1 職業、錄取率與平均薪資表職業. 錄取率. 每月薪資 (台幣). 每月工作時數. 平均時薪 (台幣). 高考三等民航人員. 12.65％ (100年). 44,850. 8×22天＝176小時. 約255. 3.95％ (100年). 41,905 (大學畢). 8×22天＝176小時. 約238. 約3％ (100年). 35,000~38,000. 約3％ (100年). 59,680 (大學畢). 中等學校教師國營事業 (台電中油. 8×22天＝176小時約198~215. 台水) 空服員 (以圖5為. 265小時. 約225. 例) 資料來源：本研究者參考行政院考選部、行政院銓敍部、行政院人事行政局、1111教職網、YES123 進修網等資料整理. 100年度高考人員的平均錄取率為7.87％ (行政院考選部，2012) ，提敍第六職等本俸一級，加上專業加給，每月起薪為44,850元 (行政院人事行政局，2012) ，高考三等考試錄取種類近百種，除了上述之起薪以外，部分人員尚有職務加給、危險加給、徧遠加給與主管加給等，所以某些公務人員的薪資可逹十萬元以上，如調查局人員受訓後任用的薪水約為76,000元。100年度全臺灣中學教師的錄取率平均為 3.95％ (1111教職網，2012) ，以一位大學畢業之國中教師的本俸與專業加給，每月的起薪為41,905元 (行政院人事行政局，2012) ，另外，教師尚有導師費、行政加給、主管加級等，若寒暑假列為非上課時數，則每月工作時數則遠不及176小時。國營事業體系包含了台電、中油、台水、漢翔與台船等，因其為國家經營的事業，對於員工權益的保障，相對優於民間企業，如生育、喪葬、教育等各項補助，請事病假的.

(28) 17. 彈性福利，乃至於退休金保障等，雖然國營事業新進人員的起薪，相較於空服員薪資要低許多，但以台電與中油為例，第一年以二等一級支薪36,000元，到了第四年則以五等一級支薪約46,000元整，調薪幅度高達約28％，羨煞許多人。相較於以上的職業，空服員的薪資僅包含上述之底薪、飛行加給與外站津貼，若以薪資與工作時數相除後，其所得與部分職業的時薪相去不遠。（四）工作環境空服員工作地點位於飛機上，其活動範圍局限於機艙當中，因為工作環境之特殊性，另提供之服務相當繁雜，又必須顧及飛行安全之考量，因此航空公司對於空服員所執行之工作事項皆制定 (Standard Operation Procedure，SOP) 「標準化作業流程」，空服員在執勤當中必須依照公司流程規定執勤，恪守標準作業流程。機艙的工作環境不佳，搭乘過飛機的人都可以了解，中時電子報 (2011，10月10日) 刊載，英國過去年就發生250起機艙緊急事件，有迫緊急降落或是發出求救訊號的飛安事件，這些事件裡有電路問題，也有毒氣進入客艙的狀況；美國航空一名空服員威廉絲四年前因為在機艙吸入有毒氣體，出現記憶力喪失、說話和視覺受損等症狀。威廉絲告波音公司，波音公司最近跟他和解，同意支付一筆費用。由於空服員身處不佳的工作環境，造成了在身心上的壓力與不良的影響，其相關研究甚多，茲在本節的後述中加以整理並說明。（五）資格與條件空服員是與乘客接觸最多的第一線員工，其形象與服務態度都將直接影響航空公司，因此公司在對空服員的晉用及訓練皆很重視。空服員國籍雖無限制，但各國籍航空公司空服員大部份均晉用本國籍的人，不過因應航線乘客需求及成本考量，亦會晋用其它國藉之空服員，男女不拘，但以女性占大多數，不過亦有全數空服員皆為女性的航空公司，如：長榮航空。以往航空公司新進人員年齡大多有年齡與身高限制，但為顧及勞工權益與遵守勞基法相關規定，現今都將此招考限制在報考資格中刪除，但也有以其它方式來要求身高標準，如中華航空就以裸腳雙手向上延伸至200公分為門檻，來檢視報考者是否有能力協助旅客放置行李，視力要求也從經矯正過後達1.0以上下修為0.8，在學歷方面則都要求大專以上，在語言部分，則相對提高標準且需提出相關證書，如長榮與華航都要求報考者需具以下任一英文檢定能力，全民英檢中高級以上、多益成績550以上、IELT 4.0以上等，另外要有相當好之.

(29) 18. 國台語能力，有些航空公司則甚至要求會說日語等第三外語。. 三、. 空服員的相關研究. 國內外空服員之相關研究甚多，茲就近年來與工作壓力與休閒參與之文獻概述如下：國外學者Hochschild (1983) 指出，航空公司要求空服員在機上服務隨時表現微笑及親切態度服務顧客，而由於國際航線空服員需要在機上連續服務十幾個小時，因此必須花費較多的努力以表現出親切友善等正面的情緒。Brown 與 Lee (1986) 及 Nutt-Birigwat 與 Shelia (1986) 發現，不規則輪班為影響空服員身體健康主因之一，其工作不定時，不僅限制空服員私人生活，亦造成工作家庭間之衝突；此外，對於空中勞動環境危險因子及情緒勞動等，對於空服員心理、精神層面之壓力有相當直接的影響。Anderson (1993) 針對國際航線空服員之研究結果發現，對顧客維持良好的態度，是空服員認為工作最困難的部分。Boyd 與 Bain (1998) 指出，空服員的工作環境對其健康與安全有很大的負面影響；隨著科技進步，未來飛機容量更大，飛時拉長，加上飛機內工作環境不佳，如污染的空氣、疾病傳染的危險等，以及輪值夜班、適應時差等對身體造成的傷害等，均可看出空服員承受來自工作與體力上之壓力並不小。MacDonald (2003) 等人針對美國兩家主要航空公司女性空服員為對象，研究其工作壓力，結果發現疲勞導致的工作壓力較一般人高，但憤怒、焦慮、沮喪、感知的壓力和工作不滿則較低。國內學者陳敦生 (1996) 研究發現，空服員的工作背景需要與顧客作長時間且深入的接觸，屬於高情緒勞務工作者，而高情緒勞務工作者有較不快樂、較沮喪、健康情況較差等狀況。連娟瓏 (1998) 以國內九家航空公司空服員為對象，探討工作壓力與離職傾向關係之研究中提到，空服員所面臨的工作壓力，除了對個人生理、心理健康及行為方面有影響外，也對組織有所影響，包括工作績效低落、人際關係惡劣等；而空服員若長期處於壓力環境下工作，造成其易怒、爭執的情緒，且間接產生憂鬱感，缺乏工作意願與離職率高，亦會影響服務品質。梁素君 (1999) 以中華、華信、復興與國華航空公司之空服員為例，進行職場生涯發展與工作倦怠關係之研究，研究結果顯示，工作負荷過重，是導致空服員產生工作倦怠之主要原因。郭盈卿 (1999) 以國內航空公司空服員為研究對象，探討空服員休閒滿意、工作壓力與工作成就之研究結果發現，在休閒滿意方面，飛國際航線之空服員，一趟長班.

(30) 19. 可累積較多飛行時數，可資運用時間與金錢較多，休閒滿意度頗高，在工作壓力方面，由於作息日夜顛倒，工作負荷量大，因此空服員工作壓力最大的來源是疲倦，其工作壓力偏高 (任靜嫻，2003) 。台北市上班族協會 (2000) 針對空服員所做的問卷結果則顯示，他們的工作壓力大都來自於面對同機組員之階層壓力、長期處於高空與噪音的工作環境、工作時間太長以及來自客人的無理要求。任靜嫻 (2003) 研究發現國際航線空服員對工作生活品質知覺程度越高，則其服務態度相對地也就越好。余緒德 (2004) 從休閒利益的角度，探討中華航空女性空服員的休閒調適策略，以及對生活壓力及生理/心理健康的關係與影響，研究發現，華航女性空服員的生活壓力多半來自工作與生活不規則所致，其休閒調適策略以「提昇正面情緒的休閒」構面平均值最高，其次為「舒緩身心的休閒」構面，最低的是「友伴式休閒」構面，生活壓力與生理與心理健康呈顯著負相關；生活壓力與休閒調適策略成顯著正相關，高生活壓力之下，採高休閒調適策略者的生理與心理健康顯著高於低休閒調適策略者。陳麗芬 (2004) 的研究中發現，經過眾多競爭者脫穎而出的空服員在情緒智力上有中上的水準，但在在工作時間與工作量上有較高的壓力，喜歡非固定性飛行組合，不喜歡機動性調派。尹邦智 (2006) 研究得知空服員參與休閒類型中，國內以聚餐，國外以逛街購物為居多，休閒態度以願意提高活動參與量來促進生理健康與社交關係為主 (張愷芸， 2006) 。張愷芸 (2006) 的研究指出，空服員最常發生腰酸背痛的生理健康問題，其次則是工作內容所帶來的疲倦感，其工作壓力感受主要來自於因國際航班而常有「熬夜工作」的情形，其次則為「個人責任」與「人際關係」，且工作壓力感受程度會因不同人口屬性與工作特性而有所差異。房家儀 (2008) 的研究中發現，在解除壓力的休閒活動參與上，不論男女皆以「運動健身類」為主，對於目前休閒活動的時間和頻率感到適中，而活動的地點並未因工作性質的關係而有所影響，實際參與的時間和頻率愈高，其生活滿意度也愈高，上司賞識的工作壓力愈高者，其工作與自我實現的滿意度也愈高。陳淑芬 (2008) 的研究中指出，空服員的工作壓力來自於繁重的工作內容、睡眠品質不佳與替代性高，發生職業倦怠的主要原因為面對乘客無理要求時，無法得到公司充分的諒解與支持。許多研究是以工作壓力為主要的研究變項，而對象也遍及各個行業，因為工作.

(31) 20. 上常常面臨種種需求與限制，尤其當工作上的需求與工作者之認知評價間有了差距，就會導致強烈地壓力感受，所以經由工作所帶來的壓力問題是不容忽視的，由於針對空服員探討的文獻並不常見，本研究將近年來國內空服員之工作壓力與休閒參與相關文獻，茲整理如下表2：表2 國內空服員之工作壓力與休閒參與之實證研究年份. 研究者. 研究主題. 1996. 陳敦生. 情緒勞務與自我監控對於工作表現及人力資源管理方案需求之相關研究－以航空服務業為例. 1998. 連娟瓏. 國內航空公司空服員工作壓力與離職傾向關係之研究. 1999. 梁素君. 工作倦怠與職場偏差行為關係之研究. 1999. 郭盈卿. 空服員之工作壓力、工作滿意、休閒滿意與工作倦怠之相關之研究. 2003. 王麗娟. 空服員之工作特性、工作壓力源與個人壓力反應. 2003. 余緒德. 中華航空女性空服員休閒調適策略與壓力-健康關係之研究. 2004. 任靜嫻. 國際航線空服員工作生活品質對服務態度的影響之研究. 2004. 陳麗芬. 空服員之工作壓力與情緒智力之研究－以國內某國際性航空公司空服員為例. 2006. 尹邦智. 空服員休閒活動參與及休閒阻礙之研究. 2006. 張愷芸. 國際航線女性空服員工作壓力與身心健康之研究. 2007. 吳師勤. 空服員工作壓力源、身心健康與因應策略之研究. 2008. 房家儀. 空服員工作壓力與休閒參與及生活滿意度關係之研究-以中華航空公司為例. 2008. 陳淑芬. 建構空服員工作壓力、職業倦怠對身心健康狀況影響模式. 2009. 林佩貞. 女性空服員工作壓力量表發展. 2010. 于. 空服員工作壓力與職業倦怠之關係：座艙長領導行為調節效果之. 堯. 探討資料來源：本研究者整理.

(32) 21. 四、. 小結. 空服員特殊的工作性質造成相當程度的工作壓力，外在欠佳的工作環境，如高空密閉空間作業所造成身體不適，面對時差以及溫差的調整、傳染疾病的威脅、機艙噪音、高空輻射與強烈紫外線等，內在承受心理上的壓力，如作息時間的不規律影響生理、不規則的排班導致與家人聚少離多、需和顏悅色地回應乘客無理要求、處理影響飛行安全的特殊狀況、工作替代性高與轉職困難等，這些都是在航空公司對空服人員要求所表現出來的服務品質與專業素養之外，個人所必須承受之有形與無形之成本。空服員除了本身需具備一定的外在與內在條件外，如身高限制、語言與應對能力等，在體力上的負荷亦相當沈重，以飛往香港航班的波音777機型為例，全機艙共計13位空服組員，包含1名CP (座艙長) 、3名DP (助理事務長) 、3名AP (助理副事務長) 與6名CA (空服員) ，需服務滿載約318名乘客，包含提供餐點、特殊餐點、飲料服務、回收餐具、免稅商品販售與厠所清潔等工作，. 必須在短短的一小. 時又四十分鐘內，在狹窄的機艙空間中完成，抵逹目的地後，緊接著又得立刻服務回程的旅客，若以平均每位空服員必需服務25名旅客，單純計算送餐服務，來回的旅程就必需重複彎腰、蹲下、起立等姿式達100次，還不包含其它如咖啡、茶與飲料的服務、免商品的販售、清潔工作等，但如果是以同樣波音777機型，飛往美國的航班，則又會減少兩名CA (空服員) 與一名AP (助理副事務長) ，共計只有10名空服員在機艙內工作，因此造成身體上的疲勞負擔可想而知，且全程上班時間長，工作內容緊湊，又必須承擔不可遲到的壓力，相較於一般的上班族而言，工作相對辛苦。工作壓力所產生的生理與健康問題，常是導致空服員離職的主要原因之一 (蔣瑋琳，2006) ，大多數的文獻都發現適度參與休閒活動，有助於舒解工作壓力，對於朝九晚五的上班族或有規律排班的工作者而言，在休閒參與的時間有較高的掌握度，但相對於空服員特殊的工作特性，其休閒活動的情況為何，是否有效地舒緩其工作壓力，值得研究與探討。葉盈蘭 (2009) 表示高科技員工自己覺得休閒參與的次數或時間越多，其工作壓力越低。許豐祺 (2009) 表示精神科醫師在人際壓力越大時，實際參與休閒活動的比例會上升。蕭惠文 (2009) 認為高雄市國小教師，若可充份運用策略來應付工作壓力，其整體的幸福感受程度越高。房家儀 (2008) 的研究亦指出，增加實際參與休閒活動的頻率，可有效提昇生活的滿意度，並且降低工作壓力，間接地增進了個人的幸福感受。.

(33) 22. 綜上所述，光鮮亮麗的外表，與看似優渥的薪資，且可以藉由工作之便到世界各國旅遊，空服員確實為社會新鮮人所羨慕且嚮往的職業，但空服員是否承擔著不為人知的工作壓力，從事空勤工作是否擁有想像中的幸福感受，在不規律的排班與休假時間下，空服員們參與哪些休閒活動，亦令人好奇欲知究竟。本研究將針對空服員之工作壓力、休閒參與與幸福感等變項作探討。.

(34) 23. 第二節. 休閒參與相關研究. 因休閒會隨時間改變而有所不同，也會因不同學者的看法而有不同定義，為了認識休閒的基本概念為何，且對休閒參與有更進一步的瞭解，故本節將區分為五個部分來做說明，其分述如下：一、休閒的定義與功能，二、休閒參與的理論，三、休閒參與的類型，四、休閒參與的相關研究，五、小結。. 一、. 休閒的定義與功能. 歐洲文化的發展主要根源於古希臘文明，而休閒. (leisure) 的觀念及發展也深受. 影響，以語源學的角度來分析「 leisure」，leisure一字主要源自拉丁文的 licere，licere 指「被允許」 (to be permitted) 或「自由的」 (to be free) ，也就是不受拘束、自由的去做一些事的意義，license「許可」 (a promise not to sue) 和liberty「自由」 (has the ability to act according to his or her own will) 也都是據此字根所演變而來 (翁宗慶，2008) ；中文的「休閒」兩字，「休」字依《中華字源》解釋，原指息也，依《卜辭》作：「从人依木，會意」；「閒」字依《中華字源》解釋，原指隙也，《史記管晏傳》：「從門閒而窺其天」；《辭海》對休閒的註釋則為：「有空閒時間，優遊閒適」。綜合中英文字源與字義的觀點，「休閒」一詞具有「休息」與「閒暇」之意涵，也就是指一段的「閒暇時間」，其中即包括了「閒暇的自由時間」，同時亦指從事「令人恢復精神或體力的休閒活動」 (林東泰，1992) 。從休閒的基本字源可以引申出休閒的概念，是一種理念上的自由狀態 (an ideal state of freedom) 和精神上的啟蒙 (spiritual enlightment) ，也就是說從休閒活動中體會自由、放鬆、舒展、閒逸、雅致的心情，因此休閒可以說是在一段自由時間，以一種悠游自在的心境，從事各種層面的休閒活動，其中包含休息、哲學、運動或藝術等，以提昇人文價值與自我教育的目的 (Kando,1980；黃中科，1990) 。國內學者許義雄 (1980) 指出休閒除了係指意味著從生存的拘束性生活中獲得非約束性的時間 (自由時間) 之外，也常指在非拘束時間內所從事的活動。張春興 (1983) 則認為休閒可定義為： (一) 與工作是相對的，指「不工作」。. (二) 指閒. 暇的意思，亦是個人自由支配的時間。在自由支配的時間內，可以擺脫職業上任何有目的的活動，不做任何事，也可以隨心所欲的自定目標，從事其他有工作性質的.

(35) 24. 活動。可知休閒也不是不做事，只強調端視個人自由意志做與不做。 (三) 亦是指個人應付生活的一種悠閒心境，所謂優哉遊哉即指此心境而言。高俊雄 (1999) 指出休閒參與定義，乃一個人在一天二十四小時扣除必須使用的時間及約束時間後剩餘的時間，此剩餘的時間能自由支配的時間，所從事參與活動的情形。顏妙桂 (1994) 指出，休閒是一種自由舒暢的心境，一種全然忘我的投入，甚至是一種超越真實生活的狀態。國外學者對休閒定義眾多，茲參考 (翁宗慶，2008) 之文獻整理如下表3。表3 國外學者對休閒之定義表年代. 學者. 對休閒之定義. 1962. Grazia. 感受自由的一種心態，是做為一個人的要件。. 1963. Berger. 是與工作無關的時間，亦是追求較高的價值和自我休養。. 1964. Gist & Fava. 是除了工作與其他必要的責任外，可自由運用以達到鬆弛 (release) 、娛樂 (recreation) 、社會成就 (social achievement) 及個人發展 (personal development) 等目的的那段時間。. 1967. Dumazedier. 休閒是免於工作、家庭和社會之外，個人隨著自己的意願所從事的活動，為了獲得鬆弛、娛樂、擴大知識、促進社會參與和實現創造力。. 1975. Kaplan. 休閒是一種相當由自己決定 (relatively self-determined) 的活動經驗。它既是個人的經濟活動以外的自由角色，也是個人自己認為悠閒的活動。. 1976. Doppers. 休閒是志願的行為而非強迫性的，其所追求的目的不是為了維持生計，而是在於獲得真正的心靈快樂。. 1982. Bammel &. 休閒是一種鬆弛的活動，它必須是個人自由選擇且有益於. Burrus. 身心的活動。 (續下頁).