第二章 文獻探討
第四節 失效模式與影響分析(FMEA)
品質成本的模糊概念最早是出現在1930 年代，美國工程師 Walter Shewhart 在工作時所提出的概念，後人所熟知的品質成本大師Joseph M. Juran 即是受到 Shewhart 所指導。一脈相承的 Juran(1951)在其著作＜Quality Handbook＞中將品 質成本的概念完整地向大眾提出，提倡將品質與成本合併處理。在Juran 的論 述中，「品質成本」是滿足客戶要求全部成本，同時品質成本也是在品質管理的 突破歷程中最具說服力的資料，他認為「The language of money is essential」
(Juran & Godfrey, 1951)。
Armand V. Feigenbaum(1956)於 Harvard Business Review ＜Total Quality Control＞ 一文中給了品質成本一個更清楚且完整的架構，並且更友善企業的使 用，Masser(1957)將品質成本分為「預防成本」、「檢驗成本」及「失敗成本」。
後來美國品質協會(ASQ)於 1961 年成立品質成本委員會正式推廣「品質成本」
的概念(Bottorff, 1997)，而真正使品質成本概念走出品質專家間而使大眾熟知的 莫過於Crosby(1979)「Quality is Free」一書，其名言「品質是免費的，它並非 從天而降的，但它確實是免費的。那些不正確的作為才是造成支出的原因。
Quality is free. it's not a gift, but it's free. The 'unquality' things are what cost money.(Crosby, 1979)」，如此衝擊性的論述廣為人所知。
Feigenbaum(1961)將品質成本分為「一致性成本」及「不一致性成本」，「一 致性成本」中又分為「預防成本」及「檢驗成本」，「不一致性成本」則分為
「內部失敗成本」及「外部失敗成本」，以下列點說明：
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圖2：品質成本分類 資料來源：本研究整理
預防成本(prevention costs)：
指「事前」組織為維護品質所執行的所有措施所產生的成本，盡一切努力 防止產生不良品及缺陷。
常見的預防成本有：產品設計驗證、事前的品質規劃、統計流程控制、員 工的教育訓練等措施所產生的成本。
檢驗成本(appraisal costs)：
組織為了評估產品是否達到顧客所要求的品質及性能標準，而進行的檢 查、測試、審核產品等行為所產生的成本。
常見的檢驗成本有：進料檢驗/製程中產品性能檢查/產品外觀檢查/成品測
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指從組織內部捕獲的不良品或缺陷，並通過丟棄或修復缺陷項目進行不良 品的處置所造成的成本，以及相關的時間費用成本。換句話說，在產品交 付給顧客之前，因產品不良所造成的所有成本損失。
常見的內部失敗有：報廢成本、重加工成本、重新檢測成本、閒置時間損 失等成本。
外部失敗成本(external failure costs)：
當缺陷及不良的產品已經送達顧客手中，因其不良或缺失造成的一切損 失，皆屬於外部失敗成本。
常見的外部失敗成本有：客訴處理成本、不良品召回運送成本、折讓損 失、顧客產品不良賠償、商譽損失等。
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二、 品質成本間各項成本的關係
許多研究者將心力投注在研究品質成本中各項成本間的關係(Gryna, 1999;
Omachonu, Suthummanon, & Einspruch, 2004; Viswanadhan, 2014)，並利用實證數 據來驗證，而得到以下結論:
1. 一致性成本和不一致性成本間存在反比關係
2. 增加預防成本及檢驗成本能夠降低總體的品質成本 3. 預防成本比檢驗成本更能影響總體的品質成本
4. 預防成本與內部失敗成本、外部失敗成本間都有強烈的負向關係 5. 檢驗成本與內部失敗成本、外部失敗成本間也都有強烈的負向關係
圖 3：Model for optimum quality costs 資料來源：Gryna (1999)
Gryna(1999)提出，於理想中的情況如圖 3 所示，總體的品質成本(Total quality costs)將在良率為 100%時來到最低，但事實並非如此，在有限的資源 下，人員的限制以及有些未能量化的失敗成本，造成企業在追求100%的良率時
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圖4：Lundvall-juran curve 資料來源：Juran (1962)
本研究整理將品質成本各項目間的關係以下表作為整理：
表1：品質成本間項目關係整理表
資料來源：本研究整理
編號 面向
A
面向B
關係(+/-)1 一致性成本 不一致性成本 －
2-1 預防成本 總體品質成本 －
2-2 檢驗成本 總體品質成本 －
4-1 預防成本 內部失敗成本 －
4-2 預防成本 外部失敗成本 －
5-1 檢驗成本 內部失敗成本 －
5-2 檢驗成本 外部失敗成本 －
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由此表格可以為我們在管理面上說明兩個要點：
1. 事前的預防及檢驗可以有效的減少後續不良品的產生。
2. 事前預防雖然能比檢驗更能減少支出，但兩者缺一不可，否則都會造成不 一致成本的大幅上升。
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「品質成本模型」。Schiffauerova and Thomson (2006)說明目前主流、同時也是 業界常用的品質成本模型有以下五類(Schiffauerova & Thomson, 2006; Wang, Wang, Wang, & Wang, 2010)：
1. PAF 模型(P-A-F model)
Prevention Costs、Appraisal Costs、Failure Costs 是品質成本最基礎且經典 的模型，是所有品質成本模型的原型，後來人們將Failure Cost 分解成內 部及外部失敗成本。
2. Crosby 模型(Crosby’s model)
Crosby 在 1979 年的知名著作<Quality is Free>，一再強調不正確的作為才 是造成品質成本的主因，所以將品質成本分為了「一致性成本(cost of conformance, COC)」及「不一致性成本(cost of non-conformance, CONC)」，
COC 的定義為「能夠提供產品或是服務符合標準規範並同時有效率的流程 方法所造成的成本」，而CONC 則是「浪費時間、物料以及產能而使產品 不良的流程方法所造成的成本」。結合上述的PAF 模型，形成如今大眾所 認知的品質成本的計算方式(在本節開頭提到的品質成本模型即是結合兩方 的結果)。
3. 機會成本(無形成本)模型(opportunity or intangible model)
機會成本模型是PAF 模型的延伸，即在 Failure Costs 中強調「不良所造成 的機會成本」，將其額外分離出來成為一個品質維度。
4. 作業流程成本模型(Process cost model)
此模型是Crosby 模型的延伸。將 COC 及 CONC 的範圍延伸到人員、設 備、材料、環境等等細節。
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5. ABC 模型(activity based cost model)
此模型是基於Activity-based cost 成本制，將間接成本分配到各個生產活動 之中，可以更精準的辨識成本的來源，但同時也因為分配模式複雜，需要 更細緻的會計制度，於會計制度部份的成本更高。模型計算的方式承襲 Crosby 模型，但計算內容可以更加細緻。
品質模型的使用並無優劣，誠然，越複雜的計算成本將越精準，但如何應 用仍建立在產業的需求以及會計複雜度上面。企業選擇的品質成本模型應該要 符合企業所面臨的環境跟議題，切勿一味追求精細，反而會失了成本效益的最 佳狀態。以下整理各模型間的差異。
表2：業界常用品質成本模型
資料來源：Schiffauerova and Thomson (2006)
模型類別 計算方式
PAF 模型 預防成本+檢驗成本+失效成本 Crosby 模型 一致性成本+不一致性成本 機會成本/無形
成本模型
預防成本+檢驗成本+失效成本+機會成本 不一致成本+有形的機會成本+無形的成本 作業流程成本
模型
一致性成本+不一致性成本
ABC 模型 具附加價值的品質成本+無附加價值的品質成本