品質改善的方法

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第二節 品質改善的方法

品質改善的方法最為人所知的莫過於「品管七大手法」(seven basic tools of quality)，乃是品質管理上常用的七種手法，包括魚骨圖、管制圖、直方圖、查 檢表、柏拉圖、散步圖、層別法。除此之外還有許多不同的品質手法都對於企 業的品質管制能產生重大影響，但由於篇幅限制，本研究介紹繼電器產業常常 用的三種品質改善方法，魚骨圖、Why-Why 分析法以及 8D 分析法。

一、 魚骨圖(fishbone diagram)

魚骨圖(fishbone diagram)，是分析業務流程相當有效的工具(Bose, 2012)，

同時也是分析品質問題根因(root cause)的利器(Ilie & Ciocoiu, 2010)，由於其圖 形與魚的骨架相像而得名。魚骨圖也被稱為石川圖(Ishikawa diagram)或關鍵要 因圖，是由日本品質大師石川馨(Kaoru Ishikawa)提出，在業界被廣泛應用。

魚骨圖作為一種分析工具，提供了一個系統性的方法來查看品質問題的影 響及原因，以結構化的方式使團隊成員能夠完整的思考流程可能的錯誤，進而 找出品質的問題根因。在魚骨圖中，主要的問題被放置在中間(水平軸)作為主 要的骨幹，依附在骨幹上的斜線是可能發生問題的各個面向，最經典的面向就 是「人機料法測環」5M1E，即人員(member)、機器(machine)、材料(material)、

方法(method)、測量(measurement)、環境(environment)。依據各面向可以再發展 各面向的子因(後續繼續發展魚骨圖的分支)，直到問題的根因被找到為止。

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圖5：石川馨所繪製的魚骨圖 資料來源：Ishikawa (1990)

二、 Why-Why 分析法

Why-Why 分析法是一種最簡單，操作性極強的尋找根因方法，利用不斷的 問”Why”直至根因被找出，最著名的即是日本豐田汽車所使用的 5-Why 分析 法，在品質問題上不斷的追根究柢。Why-Why 分析法經常搭配魚骨圖使用，在 魚骨圖發展分支時協助思考；也可以單獨對於某一議題進行探討，於系統錯誤 或是專案的設計階段時經常會使用(Duggett, 2004)。

三、 8D 問題解決法(Eight disciplines problem solving, 8D)

8D 問題解決法是一套解決問題的流程，是多個方法的集合，其模糊的概念 來自於美軍於二戰時其用於修正不合格之行動及兵力部屬，後來美國福特汽車

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辦法。

8D 問題解決法總共有九個步驟，由 D0 至 D8，以下進行說明：

8D 解決問題法需要多個部門的人員協作，提供各部門的思路以及經驗去完 成問題的分析及解決方案，所以又稱團隊導向問題解決法，也由於多個部門的 參與，可以考慮到各部門的想法，使得後續對策執行更加順利。

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表3：8D 問題解決法

步驟 說明

D0：計畫 檢視目前所遇到的問題，決定是否需要使用

8D 問題解決法。

D1：建立解決問題團隊 建立8D 小組，成員來自與面臨問題相關的各 部門。

D2：描述問題 利用5W1H(Who, What, Where, When, Why, How)輔以照片說明目前問題的狀態為何。

D3：發展暫時性對策 就目前的問題狀態擬訂擬定止血的對策，在

短期內先幫助客戶處理不良所造成的弊害，

避免問題擴大。

D4：找出根因 利用魚骨圖、Why-Why 分析法或是柏拉圖找 出問題的根因。

D5：選擇永久對策 依據問題的根因，提出永久對策，在產品流

程或是產品設計上進行改善。

D6：實施並驗證永久對策 實施D5 所制定的永久對策，並確認永久對策 能解決問題。

D7：採取預防措施 將相關問題寫進作業指導書或建立SOP，確 認問題在其他產品線也不再發生。

D8：恭喜你的團隊 給予解決問題的團隊讚許，使其有成就感。

資料來源：本研究整理

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