企業應用品質成本分析與品質改善策略於繼電器製程之實證研究－以S公司為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學企業管理研究所(MBA 學位學程) 碩士學位論文. 企業應用品質成本分析與品質改善策略於繼電治. 政. 大. 器製程之實證研究－以 S 公司為例立. ‧ 國. 學. An Empirical Research on the Application of Quality Cost Analysis. ‧. and Quality Improvement Strategies in the Relay Manufacturing. n. al. er. io. sit. y. Nat. Process - A Case Study of S Company. Ch. engchi. i Un. v. 指導教授：李易諭博士研究生：洪方正撰中華民國一○九年六月. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(2) 摘要在競爭激烈的繼電器產業中，高良率的產品品質已經成為企業生存之必須，但不良品的存在仍然不能被避免。為盡力消除不良品，各項改善品質的方法，如：魚骨圖、Why-Why 分析法、8D 解決問題法等已被繼電器業界廣泛使用，但由於企業資源有限，無法給予每一項失效模式(failure mode)完整的解決方案。另外，根據顧客抱怨處理失效模式的企業流程，未必能與顧客滿意度及企業績效連結。本研究於企業端導入「結合 IPA 分析之品質改善模式」，利用 IPA 分析洞察. 政治大. 顧客之聲(voice of customer)，為企業篩選出改善後最能增加顧客滿意度的品質. 立. 屬性，實行以顧客為中心的品質改善策略，同時藉由品質成本的分析，說明此. ‧ 國. 學. 模式降低品質成本機制及項目。. S 公司內部員工對於產品品質的認知與外部顧客對於產品品質的認知存在. y. sit. io. 「結合 IPA 分析之品質改善模式」能夠增進顧客滿意度，並有效降低品質. al. n. 2.. Nat. 差距. er. 1.. ‧. 本文有以下結論：. 成本(cost of quality). Ch. engchi. i Un. v. 關鍵字：品質成本、IPA 分析、品質改善策略、顧客滿意、RPN. II. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(3) Abstract In the highly competitive relay industry, high-yield product quality has become a necessity for the survival of enterprises. However, the existence of defective products can not be avoided. In order to eliminate defective products as much as possible, various methods of improving quality, such as “fishbone Diagram”, “Why-Why analysis”, “Eight disciplines problem solving”, etc., have been widely used in the relay industry. Nevertheless, due to limited enterprise resources, each failure mode cannot be given a complete solution. Moreover, the business process of handling. 政治大. failure modes based on customer complaints may not be linked to customer. 立. satisfaction and business performance of enterprises.. ‧ 國. 學. This study introduces the "quality improvement model with IPA analysis" into. ‧. the process of S company, using IPA analysis to gain insights from voice of customers, to select the quality factors that can increase customer satisfaction after. y. Nat. io. sit. improvement, which also implements customer-centered quality improvement. n. al. er. strategies. In addition, through the analysis of cost of quality(COQ), this study. Ch. i Un. v. illustrates the mechanisms how this new model reduces cost of quality(COQ).. engchi. This study has the following conclusions:. 1. There is a gap between the perception of product quality by S internal employees and the perception of product quality by external customers. 2. "Quality improvement model combined with IPA analysis" can increase customer satisfaction and effectively reduce cost of quality(COQ). Keywords: Cost of Quality(COQ), IPA analysis, Quality Improvement Strategy, Customer Satisfaction, Risk Priority Number III. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(4) 致謝學習的生涯到這裡是告一段落了。政大企研所於我而言確實是一趟奇幻的旅程，在不斷做中學的歷程當中，更加明確自身的目標，也更有勇氣去面對未來的挑戰，成為更好的自己。首先要感謝指導教授李易諭博士，不但在論文上給予我很多的指導，同時也尊重學生的意見，用討論的方式使我不斷的精進；論文以外更是給了很多生涯的建議，以及待人處事的道理，這樣溫暖人心的力量帶領著我不斷前進。也感謝 S 公司林協理及邱工程師，對於公司流程及產業知識上的任何問題皆不遺. 政治大. 餘力地回答，讓我能順利完成論文，敬業的態度令人欽佩不已。. 立. 再來感謝企研所的大家，無論是在 512 討論室討論個案至深夜，還是走過. ‧ 國. 學. 亞沙、玉山、嘉明湖，又或者最後在 311 討論室一起撐過論文的壓力，和每一. ‧. 個人相處的片段，都是心中深刻且珍貴的回憶寶藏。大家齊聚的場景或許難再有，但那些共同奮鬥笑鬧的畫面我會永遠記得，我真的愛大家。. y. Nat. io. sit. 感謝父母在求學歷程中無條件的支持，感謝仲傑及一眾哥姐們的照顧及扶. n. al. er. 持，也感謝上天給予我這樣寶貴的機會遇見政大 MBA，無論在知識或是在人生. Ch. i Un. 上都有著長足的進步，這是我在入學之時從未想過的。. engchi. v. 最後，僅以本論文獻給我的家人、朋友、實習及政大 MBA 一路互相扶持鼓勵的夥伴，與你們一同分享我的喜悅。. 洪方正. 謹誌於. 國立政治大學企業管理研究所(MBA 學程) 中華民國 109 年 6 月 IV. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(5) 目次第一章. 緒論............................................................................................................ 1. 第一節. 研究背景與動機................................................................................ 1. 第二節. 研究問題與目的................................................................................ 3. 第三節. 研究範圍............................................................................................ 4. 第四節. 研究流程............................................................................................ 5. 第二章. 政治大. 文獻探討.................................................................................................... 7. 立. 品質成本(cost of quality, CoQ) ......................................................... 7. 第二節. 品質改善的方法.............................................................................. 15. 第三節. IPA 分析法 (Importance-Performance Analysis) ........................... 19. 第四節. 失效模式與影響分析(FMEA) ........................................................ 25. ‧. ‧ 國. 學. 第一節. er. io. sit. y. Nat. al. n. iv n C 研究方法.................................................................................................. 27 hengchi U. 第三章第一節. 研究架構.......................................................................................... 27. 第二節. IPA 分析法 ...................................................................................... 28. 第三節. IPA 問卷設計 .................................................................................. 30. 第四節. RPN 排序 ......................................................................................... 34. 第五節. 品質成本分析.................................................................................. 36 V. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(6) 第四章. 產業分析及公司介紹.............................................................................. 37. 第一節. 產業環境.......................................................................................... 37. 第二節. S 公司介紹 ...................................................................................... 41. 第五章. Ｓ公司個案分析...................................................................................... 50. 第一節. IPA 分析 .......................................................................................... 50. 第二節. RPN 排序 ......................................................................................... 61. 第三節. 品質成本分析.................................................................................. 62. 立. 結論與建議.............................................................................................. 65. 學. ‧ 國. 第六章. 政治大. 結論.................................................................................................. 65. 第二節. 建議.................................................................................................. 68. 第三節. 研究限制.......................................................................................... 71. ‧. 第一節. n. er. io. sit. y. Nat. al. i Un. v. 參考文獻 .................................................................................................................. 72 附錄. Ch. engchi. .................................................................................................................. 75. 附錄一 IPA 問卷 ................................................................................................ 75 附錄二品質屬性重要度檢定............................................................................ 78 附錄三品質屬性表現度檢定............................................................................ 79. VI. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(7) 圖次圖 1：研究流程............................................................................................................. 6 圖 2：品質成本分類..................................................................................................... 8 圖 3：MODEL FOR OPTIMUM QUALITY COSTS .............................................................. 10 圖 4：LUNDVALL-JURAN CURVE .................................................................................. 11 圖 5：石川馨所繪製的魚骨圖................................................................................... 16. 政治大. 圖 6：IPA 分析圖 ....................................................................................................... 20. 立. ‧ 國. 學. 圖 7：對角線 IPA 分析圖 .......................................................................................... 21. ‧. 圖 8：ABALO 對角線 IPA 分析圖 .............................................................................. 22. sit. y. Nat. 圖 9：KANO MODEL 之二為模式及五類品質屬性示意圖 ........................................ 24. er. io. 圖 10：研究架構......................................................................................................... 27. al. n. iv n C 圖 11：繼電器之分類與主被動元件之關係 38 h e n g............................................................. chi U 圖 12：繼電器內部結構............................................................................................. 39 圖 13：繼電器外殼..................................................................................................... 40 圖 14：S 公司供應鏈圖 ............................................................................................. 43 圖 15：S 公司品質改善模式流程圖 ......................................................................... 48 圖 16：IPA 分析結果 ................................................................................................. 59 VII. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(8) 圖 17：短期降低品質成本之機制............................................................................. 63 圖 18：長期降低品質成本之機制............................................................................. 64 圖 19：「結合 IPA 分析之品質改善模式」之流程 .................................................. 66. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. VIII. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(9) 表次表 1：品質成本間項目關係整理表........................................................................... 11 表 2：業界常用品質成本模型................................................................................... 14 表 3：8D 問題解決法 ................................................................................................. 18 表 4：IPA 模型整理 ................................................................................................... 24 表 5：FMEA 步驟 ...................................................................................................... 26. 政治大. 表 6：問卷屬性構面及問項....................................................................................... 31. 立. ‧ 國. 學. 表 7：問卷重要度設置............................................................................................... 32. ‧. 表 8：問卷表現度設置............................................................................................... 33. sit. y. Nat. 表 9：S 公司之品質屬性 RPN 設置 ......................................................................... 35. er. io. 表 10：訪談說明......................................................................................................... 36. al. n. iv n C 表 11：S 公司大事記 ................................................................................................. 42 hengchi U 表 12：S 公司品質成本計算方式細項 ..................................................................... 45 表 13：IPA 問卷填寫者之基本統計表 ..................................................................... 51 表 14：重要度及表現度的敘述性統計表................................................................. 54 表 15：各屬性內外部重要度及表現度差值表......................................................... 56 表 16：重要度差值整理表......................................................................................... 57 IX. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(10) 表 17：表現度差值整理表......................................................................................... 58 表 18：IPA 四象限表 ................................................................................................. 59 表 19：「集中關注區」品質屬性之 RPN 數值 ......................................................... 61. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. X. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(11) 第一章第一節. 緒論. 研究背景與動機. 「以財務角度來衡量品質體系，對於一個品質體系的進步以及公司績效的提升越來越重要。」(Martilla & James, 1977; Sower, Quarles, & Broussard, 2007)。品質成本(cost of quality)作為品質體系中對於品質衡量最直觀的財務指標，幾乎是各個企業,尤其是製造業的共同課題。. 政治大. 繼電器是一種電控元件，1908 年物理學家 Samuel Thomas von Sömmerrin. 立. 設計了第一款繼電器並將其裝置在電報器中，作為電報器專利的一環，後人將. ‧ 國. 學. 繼電器單獨取出來延伸發展。繼電器工作原理單純，簡而言之為「小電流控制大電流」，作為電控元件，繼電器可以遠程控制裝置運行，並在一定程度上保護. ‧. 裝置。也因其簡單卻實用的功能，繼電器被廣泛運用在現代生活的各種面向，. Nat. sit. y. 從最基本的開關設計到相對複雜的汽機車，甚至是工業控制、IOT 等等自動化. er. io. 的機械，都可以找到繼電器的身影。. al. n. iv n C hengchi U 由於繼電器的原理簡單，進入門檻不高，繼電器產業一直都是競爭激烈的產業。近年來由於中國供應鏈崛起，許多挾帶低成本競爭優勢的廠商出現，迫使台灣的業者將產線移至中國或是東南亞以追求更低的成本，但同時台灣的廠商也以技術優勢及品質控制等競爭優勢立足，在國際之間有著「價格親民且品質優良」的形象。. 在競爭激烈的傳統零件製造業裡，面對中國廠商的低成本攻勢，台灣廠商轉而提供高精度的產品已然是一個趨勢。而在這樣的大環境下，「品質」幾乎就是一間公司的生命，產品的品質不但影響客戶承諾，同時也影響顧客忠誠度 1. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(12) (Čater & Čater, 2010) 。這是由於不良的零件在送往客戶後，將造成客戶鑑定成本(Appraisal Cost)的提升，若不良品已經進入客戶工廠的製程，將造成客戶半成品的整批報廢，隨後而來的成本支出、交期延誤抑或是商譽損失將是顧客不可承受之重。簡而言之，能不能持續而穩定地提供高品質的零件，幾乎就跟「顧客滿意度」劃上等號，甚至影響顧客忠誠度，而顧客滿意又與財務指標緊密的結合，追根究柢，品質即是企業獲利的關鍵。而品質成本是企業運營的結果，同時也是企業必須是面臨的成本支出，由於品質成本具備兩種性質，又具有可觀測性，在製造業裡，它成為衡量顧客滿意度的優良指標。. 政治大. S 公司身處汽車產業的上游，零組件供應商的風險亦是非常高，竭盡所能. 立. 的避免任何可能導致召回的品質風險以外，高品質要求下的任何品質議題出. ‧ 國. 學. 現，即使不涉及召回程度，往往處理的時效與壓力都非常沉重，且代價不菲。因此不論從企業的永續發展角度,以及提升競爭力與經營績效的角度，以品質成. ‧. 本的面向去思考新的品質改善策略，這都是重中之重的永續任務。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 2. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(13) 第二節. 研究問題與目的. 根據上述動機，本研究將利用重要度-績效分析(Importance-Performance Analysis, IPA)了解顧客對於產品各項品質屬性的想法，進而描繪並改善品質成本的關鍵屬性，以達成顧客滿意經營，並分析改善這些關鍵屬性對品質成本所造成的影響。因此，本研究之研究目的有以下幾點： 1. 釐清目前 S 公司面對品質成本的議題所採取的行動。 2. 利用重要度-績效分析了解顧客想法，為 S 公司發展可行之品質改善策略，並檢視目前 S 公司內部員工與外部顧客想法之差異。. 政治大. 3. 提供相關產業之企業於面對品質成本議題之作法參考。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 3. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(14) 第三節. 研究範圍. 本研究以「S 公司品質改善流程」為主要研究範圍，並專注於「品質改善流程」、「品質成本」作為討論面向，但由於研究時間與空間的限制，無法將個案公司的所有細節完整呈現。故本研究的研究範圍說明如下： S 公司發展至今已近半世紀，公司為了可以更好的服務客戶、提供優良的繼電器產品，而不斷保持精進，因此 S 公司之策略、製程、產品線以及制度等等內容都在持續更動。本研究由於時間與空間的限制，僅能以西元二零一九年十二月至西元二零. 政治大西元二零二零年四月以前、位於台北總部之 AA 產線之品質成本及產線資訊作立. 二零年五月之公司訊息，說明公司的內部流程制度。同時關於產線的資訊僅以. ‧ 國. 學. 為分析內容(據本研究了解，此產線已於西元二零二零年五月搬遷至嘉義新廠)。其餘非本研究所提及時間、空間及研究方向之資訊，皆不在本研究之研究. ‧. io. sit. y. Nat. n. al. er. 範圍內。. Ch. engchi. i Un. v. 4. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(15) 第四節. 研究流程. 本研究將分為八大流程來進行研究及探討，圖 1 為本研究之研究流程圖。. 流程一：確認欲研究之研究主題。本研究主要針對 S 公司之品質成本、品質改善流程等來進行討論，並以外部顧客之真實聲音進行分析，最後修正品質改善的做法，建立新的品質改善策略，以達成顧客滿意之經營。. 流程二：文獻探討。此階段針對本研究所分析的面向，進行名詞、分析方法的. 政治大. 資料蒐集，以國內外論文及期刊為主，整理並比較過去研究成果及業界做法。. 立. 流程三：與公司人員訪談，了解詳細資訊。與高階經理人及主管進行會議，了. ‧ 國. 學. 解公司之營運策略、公司規章流程、產品製程、供應鏈關係，以及產線品質成. ‧. 本、產品特性、業界作法等資訊。. Nat. al. er. io. sit. y. 流程四：利用流程三所蒐集之資訊，結合顧客導向，設計研究架構。. v. n. 流程五：本研究以問卷蒐集真實顧客之聲進行驗證，此流程將依據研究架構之假設設計問卷。. Ch. engchi. i Un. 流程六：進行問卷發放及回收。. 流程七：進行統計作業，並依據設計之模型進行分析比較。並藉由與公司內部高階主管訪談，評估結果及模型對公司所造成的影響以及對品質成本之連結。. 流程八：給予結論及公司之管理建議。. 5. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(16) 確認主題. 問題與文獻探討. 公司人員訪談. 立. 政治大研究設計. ‧ 國. 學. Nat. er. io. sit. y. ‧. 問卷設計. n. a 問卷發放、問卷回收 iv l C n hengchi U 問卷結果分析、訪談. 結論與建議. 圖 1：研究流程資料來源：本研究整理 6. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(17) 第二章第一節一、. 文獻探討. 品質成本(cost of quality, CoQ) 品質成本簡介. 「品質成本」是公司營運的結果。品質成本的模糊概念最早是出現在 1930 年代，美國工程師 Walter Shewhart 在工作時所提出的概念，後人所熟知的品質成本大師 Joseph M. Juran 即是受到 Shewhart 所指導。一脈相承的 Juran(1951)在其著作＜Quality Handbook＞中將品. 政治大. 質成本的概念完整地向大眾提出，提倡將品質與成本合併處理。在 Juran 的論. 立. 述中，「品質成本」是滿足客戶要求全部成本，同時品質成本也是在品質管理的. ‧ 國. 學. 突破歷程中最具說服力的資料，他認為「The language of money is essential」 (Juran & Godfrey, 1951)。. ‧. Armand V. Feigenbaum(1956)於 Harvard Business Review ＜Total Quality. Nat. sit. y. Control＞一文中給了品質成本一個更清楚且完整的架構，並且更友善企業的使. n. al. er. io. 用，Masser(1957)將品質成本分為「預防成本」、「檢驗成本」及「失敗成本」。. i Un. v. 後來美國品質協會(ASQ)於 1961 年成立品質成本委員會正式推廣「品質成本」. Ch. engchi. 的概念(Bottorff, 1997)，而真正使品質成本概念走出品質專家間而使大眾熟知的莫過於 Crosby(1979)「Quality is Free」一書，其名言「品質是免費的，它並非從天而降的，但它確實是免費的。那些不正確的作為才是造成支出的原因。 Quality is free. it's not a gift, but it's free. The 'unquality' things are what cost money.(Crosby, 1979)」，如此衝擊性的論述廣為人所知。 Feigenbaum(1961)將品質成本分為「一致性成本」及「不一致性成本」，「一致性成本」中又分為「預防成本」及「檢驗成本」，「不一致性成本」則分為「內部失敗成本」及「外部失敗成本」，以下列點說明：. 7. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(18) 政治大. 立. ‧ 國. 資料來源：本研究整理. ‧ y. Nat. io. sit. 預防成本(prevention costs)：. er. . 學. 圖 2：品質成本分類. 指「事前」組織為維護品質所執行的所有措施所產生的成本，盡一切努力. n. al. 防止產生不良品及缺陷。. Ch. engchi. i Un. v. 常見的預防成本有：產品設計驗證、事前的品質規劃、統計流程控制、員工的教育訓練等措施所產生的成本。 . 檢驗成本(appraisal costs)：組織為了評估產品是否達到顧客所要求的品質及性能標準，而進行的檢查、測試、審核產品等行為所產生的成本。常見的檢驗成本有：進料檢驗/製程中產品性能檢查/產品外觀檢查/成品測試等測試的人員成本、測試機器成本，以及機器的保養/折舊成本等。. . 內部失敗成本(internal failure costs)： 8. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(19) 指從組織內部捕獲的不良品或缺陷，並通過丟棄或修復缺陷項目進行不良品的處置所造成的成本，以及相關的時間費用成本。換句話說，在產品交付給顧客之前，因產品不良所造成的所有成本損失。常見的內部失敗有：報廢成本、重加工成本、重新檢測成本、閒置時間損失等成本。外部失敗成本(external failure costs)：當缺陷及不良的產品已經送達顧客手中，因其不良或缺失造成的一切損失，皆屬於外部失敗成本。常見的外部失敗成本有：客訴處理成本、不良品召回運送成本、折讓損. 政治大. 失、顧客產品不良賠償、商譽損失等。. 立. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. . Ch. engchi. i Un. v. 9. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(20) 二、. 品質成本間各項成本的關係. 許多研究者將心力投注在研究品質成本中各項成本間的關係(Gryna, 1999; Omachonu, Suthummanon, & Einspruch, 2004; Viswanadhan, 2014)，並利用實證數據來驗證，而得到以下結論: 1.. 一致性成本和不一致性成本間存在反比關係. 2.. 增加預防成本及檢驗成本能夠降低總體的品質成本. 3.. 預防成本比檢驗成本更能影響總體的品質成本. 4.. 預防成本與內部失敗成本、外部失敗成本間都有強烈的負向關係. 5.. 檢驗成本與內部失敗成本、外部失敗成本間也都有強烈的負向關係. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 3：Model for optimum quality costs 資料來源：Gryna (1999). Gryna(1999)提出，於理想中的情況如圖 3 所示，總體的品質成本(Total quality costs)將在良率為 100%時來到最低，但事實並非如此，在有限的資源下，人員的限制以及有些未能量化的失敗成本，造成企業在追求 100%的良率時總是遇到許多困難，使得預防成本及檢驗成本的加總在接近良率 100%時將會無限提升。此時企業付出最低成本的最適點(sweet point)反而不在良率 100%之時 (Juran & Godfrey, 1962)。 10. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(21) 立. 政治大. 資料來源：Juran (1962). 本研究整理將品質成本各項目間的關係以下表作為整理：. Nat. n. al. er. io. 表 1：品質成本間項目關係整理表. 編號. 面向 A. 1. 一致性成本. 2-1. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. 圖 4：Lundvall-juran curve. Ch. 面向 B. engchi. i Un. v. 關係(+/-). 不一致性成本. －. 預防成本. 總體品質成本. －. 2-2. 檢驗成本. 總體品質成本. －. 4-1. 預防成本. 內部失敗成本. －. 4-2. 預防成本. 外部失敗成本. －. 5-1. 檢驗成本. 內部失敗成本. －. 5-2. 檢驗成本. 外部失敗成本. －資料來源：本研究整理. 11. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(22) 由此表格可以為我們在管理面上說明兩個要點： 1.. 事前的預防及檢驗可以有效的減少後續不良品的產生。. 2.. 事前預防雖然能比檢驗更能減少支出，但兩者缺一不可，否則都會造成不一致成本的大幅上升。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 12. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(23) 三、. 品質成本模型種類. 隨著品質成本概念的發展，研究人員也漸漸依據產業特性的不同以及會計制度的演進，發展出不同解讀及計算品質成本的方法，我們就稱這些方法為「品質成本模型」。Schiffauerova and Thomson (2006)說明目前主流、同時也是業界常用的品質成本模型有以下五類(Schiffauerova & Thomson, 2006; Wang, Wang, Wang, & Wang, 2010)： 1.. PAF 模型(P-A-F model) Prevention Costs、Appraisal Costs、Failure Costs 是品質成本最基礎且經典. 政治大. 的模型，是所有品質成本模型的原型，後來人們將 Failure Cost 分解成內部及外部失敗成本。. Crosby 模型(Crosby’s model). ‧ 國. 學. 2.. 立. Crosby 在 1979 年的知名著作<Quality is Free>，一再強調不正確的作為才. ‧. 是造成品質成本的主因，所以將品質成本分為了「一致性成本(cost of. sit. y. Nat. conformance, COC)」及「不一致性成本(cost of non-conformance, CONC)」，. io. er. COC 的定義為「能夠提供產品或是服務符合標準規範並同時有效率的流程. al. iv n C U 模型，形成如今大眾所 h e。結合上述的不良的流程方法所造成的成本」 n g c h i PAF n. 方法所造成的成本」，而 CONC 則是「浪費時間、物料以及產能而使產品. 認知的品質成本的計算方式(在本節開頭提到的品質成本模型即是結合兩方的結果)。 3.. 機會成本(無形成本)模型(opportunity or intangible model) 機會成本模型是 PAF 模型的延伸，即在 Failure Costs 中強調「不良所造成的機會成本」，將其額外分離出來成為一個品質維度。. 4.. 作業流程成本模型(Process cost model) 此模型是 Crosby 模型的延伸。將 COC 及 CONC 的範圍延伸到人員、設備、材料、環境等等細節。 13. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(24) 5.. ABC 模型(activity based cost model) 此模型是基於 Activity-based cost 成本制，將間接成本分配到各個生產活動之中，可以更精準的辨識成本的來源，但同時也因為分配模式複雜，需要更細緻的會計制度，於會計制度部份的成本更高。模型計算的方式承襲 Crosby 模型，但計算內容可以更加細緻。. 品質模型的使用並無優劣，誠然，越複雜的計算成本將越精準，但如何應用仍建立在產業的需求以及會計複雜度上面。企業選擇的品質成本模型應該要符合企業所面臨的環境跟議題，切勿一味追求精細，反而會失了成本效益的最. 政治大. 佳狀態。以下整理各模型間的差異。. 計算方式. ‧. 預防成本+檢驗成本+失效成本. Nat. y. PAF 模型. 表 2：業界常用品質成本模型. 學. 模型類別. ‧ 國. 立. 機會成本/無形. 預防成本+檢驗成本+失效成本+機會成本. 成本模型. 不一致成本+有形的機會成本+無形的成本. 作業流程成本. 一致性成本+不一致性成本. er. n. al. sit. 一致性成本+不一致性成本. io. Crosby 模型. Ch. engchi. i Un. v. 模型 ABC 模型. 具附加價值的品質成本+無附加價值的品質成本資料來源：Schiffauerova and Thomson (2006). 14. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(25) 第二節. 品質改善的方法. 品質改善的方法最為人所知的莫過於「品管七大手法」(seven basic tools of quality)，乃是品質管理上常用的七種手法，包括魚骨圖、管制圖、直方圖、查檢表、柏拉圖、散步圖、層別法。除此之外還有許多不同的品質手法都對於企業的品質管制能產生重大影響，但由於篇幅限制，本研究介紹繼電器產業常常用的三種品質改善方法，魚骨圖、Why-Why 分析法以及 8D 分析法。. 一、. 魚骨圖(fishbone diagram). 政治大. 魚骨圖(fishbone diagram)，是分析業務流程相當有效的工具(Bose, 2012)，. 立. 同時也是分析品質問題根因(root cause)的利器(Ilie & Ciocoiu, 2010)，由於其圖. ‧ 國. 學. 形與魚的骨架相像而得名。魚骨圖也被稱為石川圖(Ishikawa diagram)或關鍵要因圖，是由日本品質大師石川馨(Kaoru Ishikawa)提出，在業界被廣泛應用。. ‧. 魚骨圖作為一種分析工具，提供了一個系統性的方法來查看品質問題的影. Nat. sit. y. 響及原因，以結構化的方式使團隊成員能夠完整的思考流程可能的錯誤，進而. n. al. er. io. 找出品質的問題根因。在魚骨圖中，主要的問題被放置在中間(水平軸)作為主. i Un. v. 要的骨幹，依附在骨幹上的斜線是可能發生問題的各個面向，最經典的面向就. Ch. engchi. 是「人機料法測環」5M1E，即人員(member)、機器(machine)、材料(material)、方法(method)、測量(measurement)、環境(environment)。依據各面向可以再發展各面向的子因(後續繼續發展魚骨圖的分支)，直到問題的根因被找到為止。. 15. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(26) 政治大資料來源：Ishikawa (1990) 立. 圖 5：石川馨所繪製的魚骨圖. ‧ 國. 學. 二、. Why-Why 分析法. ‧. Why-Why 分析法是一種最簡單，操作性極強的尋找根因方法，利用不斷的. y. Nat. io. sit. 問”Why”直至根因被找出，最著名的即是日本豐田汽車所使用的 5-Why 分析. n. al. er. 法，在品質問題上不斷的追根究柢。Why-Why 分析法經常搭配魚骨圖使用，在. Ch. i Un. v. 魚骨圖發展分支時協助思考；也可以單獨對於某一議題進行探討，於系統錯誤. engchi. 或是專案的設計階段時經常會使用(Duggett, 2004)。. 三、. 8D 問題解決法(Eight disciplines problem solving, 8D). 8D 問題解決法是一套解決問題的流程，是多個方法的集合，其模糊的概念來自於美軍於二戰時其用於修正不合格之行動及兵力部屬，後來美國福特汽車公司將這套方法應用於解決汽車內動力系統的難題，並將這些步驟記錄下來，稱作 8D 解決問題法。8D 解決問題法的目的是識別、糾正和消除重複出現的問題，可用於產品和生產流程的改進，是業界最常用來解決或圍堵不良品發生的 16. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(27) 辦法。 8D 問題解決法總共有九個步驟，由 D0 至 D8，以下進行說明： 8D 解決問題法需要多個部門的人員協作，提供各部門的思路以及經驗去完成問題的分析及解決方案，所以又稱團隊導向問題解決法，也由於多個部門的參與，可以考慮到各部門的想法，使得後續對策執行更加順利。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 17. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(28) 表 3：8D 問題解決法步驟. 說明. D0：計畫. 檢視目前所遇到的問題，決定是否需要使用 8D 問題解決法。. D1：建立解決問題團隊. 建立 8D 小組，成員來自與面臨問題相關的各部門。. D2：描述問題. 利用 5W1H(Who, What, Where, When, Why, How)輔以照片說明目前問題的狀態為何。. D3：發展暫時性對策. 就目前的問題狀態擬訂擬定止血的對策，在. 立. ‧ 國. 利用魚骨圖、Why-Why 分析法或是柏拉圖找. ‧. 出問題的根因。. D5：選擇永久對策. 程或是產品設計上進行改善。. n. al. er. io. sit. y. Nat. 依據問題的根因，提出永久對策，在產品流. D6：實施並驗證永久對策. D7：採取預防措施. 避免問題擴大。. 學. D4：找出根因. 治政短期內先幫助客戶處理不良所造成的弊害，大. 實施 D5 所制定的永久對策，並確認永久對策. C h能解決問題。 U n i engchi. v. 將相關問題寫進作業指導書或建立 SOP，確認問題在其他產品線也不再發生。. D8：恭喜你的團隊. 給予解決問題的團隊讚許，使其有成就感。資料來源：本研究整理. 18. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(29) 第三節. IPA 分析法 (Importance-Performance Analysis). IPA 分析，中文稱「重要性-績效分析」，是 Martilla and James (1977)於研究中提出，由重要性和績效表現來表現各種品質屬性對於顧客滿意的影響，由於實務上操作難度低且容易理解，是學界及業界都很常使用的分析方法，尤其在觀光業及餐飲業，IPA 分析法已然行之有年。IPA 分析法通常是用來分析顧客購買決策中的重要屬性(Oh, 2001)，可以藉由分析結果進行企業改善項目的排序，有利於企業改善服務流程中的缺失，提升顧客滿意度(Matzler, Bailom, Hinterhuber, Renzl, & Pichler, 2004)，當時 Martilla and James (1977)蒐集了對於汽. 政治大. 車經銷商服務品質的 14 個重要屬性，以 IPA 分析法進行分析，做出汽車經銷商服務上的管理建議。. ‧ 國. 學. 一、. 立. 傳統 IPA 分析法. ‧. 傳統 IPA 分析法是由重要性(重要度)以及績效表現(表現度)兩個維度所組成. Nat. sit. y. 的二維座標，Martilla and James (1977)的原圖如圖 6，中間切分四個區域的兩條. n. al. er. io. 虛線是由兩個維度的平均值(Mean)繪製而成，四個區域分別為「concentrate. i Un. v. here」、「keep up the good work」、「lower priority」以及「possible overkill」，以下進行說明。. Ch. engchi. 「concentrate here」集中關注區：在此區中的屬性具有高重要性但低績效，表示顧客認為此區內的屬性重要度相對較高，但對這些屬性的表現度評價較低。於企業的管理上，在此區的屬性是需要專注改善的部分，是改善順位最高的區域。「keep up the good work」繼續保持區：在此區中的屬性具有高重要度及高表現度，表示顧客認為此區中的屬性是相對重要且表現較佳的，於企業的管理上，此區的屬性應維持現狀，只要維持 19. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(30) 在同樣水準上，就能持續對顧客造成好感，屬於「優勢區域」。「lower priority」低順位區：此區中的屬性是相對低表現度但重要度也相對低，低表現度即是企業需要被改善的部分，但由於資源有限，在優先順序上不如「concentrate here」區域，也因此稱為低順位區。「possible overkill」過度努力區：此區中的屬性是顧客認為較不重要但卻表現優秀的，這表示此區的屬性雖然表現度較高，但卻並非主要打動消費者的屬性，也稱為企業的「過度在意區」，花費過多的成本在顧客較不在意的屬性上，需要企業於資源分配上的再評估。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 6：IPA 分析圖資料來源：Martilla and James (1977). 20. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(31) 二、. 對角線 IPA 分析法(Diagonal IPA). 傳統 IPA 分析法的雖具易操作性，但同時也可能造成企業錯失市場機會。 Hawes and Rao(1985)認為在屬性的重要度高於表現度時就是市場的機會，在「繼續保持區」、「低順位區」中有部分的屬性重要度高於表現度，但在分析後因為其所在區域，在傳統 IPA 的定義裡，企業將不對其進行改善的行動(Hawes & Rao, 1985)。因此，他們將一條 45 度線導入原先的 IPA 分析圖中，認為在對角線左上方的區域都是企業可以進行改善的屬性(market opportunities)，而在對角線右下方的區域都是已被滿足的屬性(satiated needs)。. 政治大 (圖?)，認為對角線左上方區域皆為「concentrate here」集中關注區，而對角線右下立後來 Abalo et al. (2007)結合傳統 IPA 的分類，將對角線 IPA 的區域重新劃分. ‧ 國. 學. 方則同樣切分為「keep up the good work」繼續保持區、「lower priority」低順位區. 以及「possible overkill」過度努力區(Abalo, Varela, & Manzano, 2007)。簡而言之，. ‧. 對角線 IPA 分析法相較傳統 IPA 分析法，擴大了企業需進行改善的屬性之範圍。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 7：對角線 IPA 分析圖資料來源：Hawes and Rao (1985) 21. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(32) 立. 政治大. 學 ‧. 對 IPA 分析法的批判以及後續模型發展. io. y. sit. 分析圖劃分方式及量表填寫的議題. er. 1.. 資料來源：Abalo et al. (2007). Nat. 三、. ‧ 國. 圖 8：Abalo 對角線 IPA 分析圖. al. iv n C hengchi U (mean)來進行區域的劃分，有些則使用中位數(median)或直接使用量表中間點 n. 無論是傳統 IPA 或是對角線 IPA 都以重要度及表現度兩個維度的平均值. (scale center)來劃分。但無論使用何種劃分方式，不同的劃分方式將對分析結果產生劇烈的變化(Oh, 2001)，於企業的後續行動會造成極大的分歧。另外，傳統 IPA 及對角線 IPA 以 Likert 五點量表(1 分-5 分)進行重要度及表現度的量化及評分，再由各個受訪者所填寫的得分進行平均，從而得到該屬性的數值。此量表的測量方法雖具簡單操作的特性，但卻假設顧客的對於重要度及表現度的認知是「等距」的，事實上顧客對於事物的認知是具有模糊性及不確定性的(Lin & Chen, 2010)，也就代表五點量表的填寫有可能無法準確反映顧客真實的想法，而使企業造成錯誤評估。 22. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(33) 於 IPA 問卷分數量表本身的填寫乃至於 IPA 分析圖中的區域劃分，都有可能因為操作上的不同對於結果產生影響。為解決以上兩種問題，Chu and Guo (2015)提出了 SBIPA(similarity-based IPA)，利用直觀模糊集(intuitionistic fuzzy set)理論，將 IPA 的問題轉化成「意識形態」，避免了量表「等距」的問題；同時以相似性測度(similarity measure)來決定每一種屬性的標準形態，解決了因為不同劃分方式造成分析結果大不同的問題(Chu & Guo, 2015)。. 屬性表現度與顧客滿意度並非線性關係. 2.. 在傳統 IPA 及對角線 IPA 的分類中，都認為企業應將注意力放在. 政治大. 「concentrate here」集中關注區，也就是認為顧客認為的重要度高且表現度差的. 立. 屬性，是企業需要進行改善的部分。此一邏輯隱含了「改善缺點會使顧客滿意. ‧ 國. 學. 度提升」的假設，但事實上屬性的表現度與顧客滿意度並非呈現線性關係. ‧. (Noriaki, 2001)，換句話說，改善屬性的表現度並不一定會使顧客滿意度更高，或許顧客更樂見原本就表現良好的屬性更上一層樓，那麼增加原先就表現良好. y. Nat. er. io. sit. 的屬性表現度將會是更好的做法。這造成了 IPA 分析法所得出的結果與最後的公司績效可能無法產生掛勾，錯誤指導企業改進的方向。. n. al. Ch. i Un. v. Kano et al. (1984)將 Herzberg et al.(1959)所提出的二因子理論與產品的品質. engchi. 相結合，提出了 Kano model(Noriaki, 2001)，將產品品質屬性分為五種，分別為魅力品質(attractive quality element)、一元品質(one-dimensional quality element)、必需品質(must-be quality element)、無差異品質(indifferent quality element)以及反轉品質(reverse quality element)，分別代表五種品質表現度與顧客滿意度的關係。目前在學界內已經有相當多學者將 IPA 分析法與 Kano Model 相結合(Kuo, Chen, & Deng, 2012; Pai, Yeh, & Tang, 2018; Tontini & Dagostin Picolo, 2013; Yin, Cao, Huang, & Cao, 2016)，使得 IPA 分析能做出更準確的管理建議，解決改進 23. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(34) 方向與企業績效無法掛勾的問題。. 政治大. 立. 圖 9：Kano model 之二為模式及五類品質屬性示意圖. ‧ 國. 學. 資料來源：Tontini & Dagostin Picolo (2013). 各 IPA 分析法模型整理. ‧. 3.. Nat. y. 以下整理上述提及的各種 IPA 模型：. io. sit. 表 4：IPA 模型整理. 解決問題. 傳統 IPA. -. 對角線 IPA. 避免錯失屬性之重要度大於表現度. n. al. 提出者. er. 模型名稱. Ch. engchi. i Un. v. (Martilla & James, 1977) (Hawes & Rao, 1985). 之市場機會。 SBIPA. 解決劃分方式對 IPA 分析結果造成. (Chu & Guo, 2015). 的極大差異以及五點等距量表所造成的錯誤評估 IPA-Kano Model. 解決了 IPA 分析結果與企業績效無. (Kuo et al., 2012). 法掛勾的議題資料來源：本研究整理 24. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(35) 第四節. 失效模式與影響分析(FMEA). 失效模式與影響分析(Failure mode and effects analysis, FMEA)是一種實務中經常使用的分析方法，其作用是「確認標的潛在的失效模式(Failure mode)及其原因」，所謂失效模式指的是「使標的無法以正常模式運作的一種方式」，若能在後續動作進行前即先把可能的失效模式找出，將可以省去很多試誤(trial & error)的成本。由標的之不同可以分成「系統 FMEA(system FMEA, SFMEA)」、「設計 FMEA(design FMEA, DFMEA)」、「製程 FMEA(process FMEA, PFMEA)」。. 政治大. FMEA 有六個主要的步驟來找出失效模式及其原因(Vahdani, Salimi, &. 立. Charkhchian, 2014)：. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 25. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(36) 表 5：FMEA 步驟步驟. 說明. 步驟 1：定義範圍. 選擇需要進行分析的功能或製程，並建立專案時間表，劃分清楚的界限(包含什麼以及不包含什麼)。. 步驟 2：組建團隊. 組建進行分析的團隊，必須包含多個部門的成員。依照步驟 1 所界定的範圍，有介入在此範圍的部門皆需要有人參與分析，以確保風險評估正確。. 步驟 3：確認標的物. 確認功能或製程上的所有步驟及工作任務，以及彼此. 的流程、任務. 間的交互關係，以利後續確認可能的失效模式。. 步驟 4：找出標的物. 團隊共同建立對於每個步驟及工作任務的失效模式清. 可能的任何失效模式. 單，無論機率多小的失效模式都應列入，隨後共同討. 及原因. 論每個失效模式的原因及可能影響範圍。. 步驟 5：風險評估-使. 由於失效模式眾多，此步驟將利用 RPN 來進行失效. 用 RPN(Risk Priority. 模式風險的排序，以利後續進行計畫制定。RPN 是. Number)進行失效模式. 失效模式的三個面向「Severity 嚴重度」、. 的排序. 「Occurrence 發生度」、「Detection 難檢度」相乘的乘. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 積，每一個面向各有 1 分到 10 分，因此 RPN 的最大. y. sit. Nat. 值是 1000 分，RPN 值越大，就代表風險越大。 RPN = Severity × Occurrence × Detection. io. n. al. er. Severity 嚴重度：對客戶造成影響的嚴重性. i Un. v. Occurrence 發生度：失效模式的發生頻率. Ch. engchi. Detection 難檢度：失效模式被偵測到的可能性步驟 6：依照排序結. 評估每個失效模式的 RPN 值，並制定行動計畫，正. 果制定行動計畫並執. 常情況下，RPN 值高者應先行處理，RPN 值低者優. 行. 先順序應排在較後。資料來源：本研究整理. 26. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(37) 第三章. 研究方法. 第一節研究架構在製造業界，顧客抱怨的處理方式以 8D 問題解決法(eight disciplines problem solving)為主，建立 8D 小組對既定的議題進行分析，並試圖找出問題的根因，並擬定行動方案。此方法在步驟上流程明確，並能確實改善顧客抱怨，但在製造業中，顧客抱怨來自於產品的不良，此將造成公司無法得知每一項不良於客戶心中的重視程度，僅能以自身經驗推估，也使得公司在後續傾注資源於生產流程改善之時僅能以自身的角度出發，而無法對於客戶需求對症下藥。. 政治大. 為求與顧客的連結，本研究將由客戶評價出發，建立一套新的流程，使用. 立. IPA 分析得出 VOC(voice of customer)，並利用 FMEA(failure mode and effect. ‧ 國. 學. analysis)中的 RPN(risk priority number)進行欲改善品質屬性的排序，決定改善的順序，使品質改善策略之資源配置更能滿足顧客需求，最後比較前後財務績效. ‧. 之差別，本研究稱此流程為「結合 IPA 分析之品質改善模式」。. Nat. n. al. er. io. sit. y. 本研究之研究架構圖請參見下圖。. Ch. engchi. i Un. v. 圖 10：研究架構資料來源：本研究整理 27. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(38) 第二節 IPA 分析法一、. 問卷發放對象. 本研究使用 IPA(Importance-Performance Analysis)找出客戶對於 AA 產品線之繼電器產品之品質特性的看法，為傾聽真實的顧客之聲，本研究之研究對象將選定 S 公司的公司客戶，AA 產線之繼電器之客戶產業多樣，但本研究限定家電製造商作為問卷發放對象。選擇家電製造商是由於家電客戶已與 S 公司合作數十年，對於產品特性以及品質有清晰的印象，並對繼電器的功能及組成有深刻的了解。. 政治大. 由於客戶數量的限制，本研究將無法收取大量的樣本，但研究對象在產業. 立. 任職，並有多年經驗，可視為「專家建議」，對於本研究之分析仍可以起到決定. ‧ 國. 學. 性的作用。另外，本研究將部分問卷發放給 S 公司內部人員填寫，可以直觀性的了解 AA 產品之品質特性於顧客印象與 S 公司內部觀感之差異。. ‧ y. Nat. IPA 分析法模型使用. io. sit. 二、. n. al. er. 本研究將採用「傳統 IPA 分析法」作為此次 IPA 問卷的分析模型。前述提. Ch. i Un. v. 及傳統 IPA 分析法及對角線 IPA 分析法具備操作簡單及易理解之特性，卻有以下三個主要問題：. engchi. 1.. 劃分方法的不同將對於分析結果產生劇烈的差異. 2.. 顧客對於屬性的認知具有模糊及不確定性. 3.. 屬性表現度與顧客滿意度並非呈現線性關係，改善與企業績效難掛勾. 以往 IPA 分析法所涉及的領域大多數為餐飲業及旅遊業，以「服務品質」作為分析的標的，其客戶大多數為終端客戶(B2C)，對於服務的品質及作業原理並不理解，僅以在受服務時的感受以及記憶進行填答。本次的問卷發放對象為 S 公司之公司客戶(B2B)，是以「產品品質」作為分析標的，公司客戶主要有以 28. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(39) 下之優勢： 1.. 對於產品的來源及作業原理有深度的理解，且在長時間配合之下，對於其品質有深刻的印象及了解，並非僅憑記憶填答。. 2.. 公司客戶其產業皆位於製造業中游，對於產品品質屬性的要求及認定大多為 Kano Model 中的「必需品質(must-be quality element)」，因此屬性表現度改善與企業績效並無掛勾的問題影響較小。. 位於製造業中游的企業客戶對於「產品的認知清楚」及「屬性表現度改善與績效較能掛勾」，考慮方法於企業流程中操作性需簡單易懂的情況下，本研究採用「傳統 IPA 分析法」作為此次 IPA 問卷的分析模型。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 29. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(40) 第三節 IPA 問卷設計本研究之問卷設計依 IPA 分析法進行問卷設計，問卷分為「屬性構面」、「顧客對產品品質屬性之重要度」、「顧客對產品品質屬性之滿意程度」以及「基本資料」四部分。(完整問卷請見附錄一). 一、. 屬性構面. 本問卷之屬性構面主要依照業界客戶接收繼電器產品時所檢測的兩大構面「產品功能」及「外觀」進行分類。產品功能包含 9 個屬性「線圈阻抗」、「動作電壓」、「接點導通性」、「耐壓能力」、「密閉性」、「端子可焊性」、「電器壽命. 政治大. 能力」、「機械壽命能力」、「繼電器結構強度」；而外觀包含 6 個屬性「外表髒. 立. 污」、「底座(部)錫渣殘留」、「底座(部)膠量超出外蓋定位點」、「雷射印刷內容清. ‧ 國. 學. 晰度」、「印刷內容正確性」、「端子腳歪」，還有兩項檢查屬性「包裝強度」、「混料」在「其他」構面中。. ‧. 以 S 公司的角度來看，「失效模式」是問題產生的根因，是可以進行下一步. Nat. sit. y. 改善的項目；但以顧客的角度來看「不良結果」才是重點，對後續的加工影響. n. al. er. io. 才能控制，「失效模式」反而並非顧客關注的重點，故本次問卷所提及之屬性並. i Un. v. 非失效模式，而是以「不良發生的屬性」本身作為問項。以下進行屬性說明。. Ch. engchi. 30. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(41) 表 6：問卷屬性構面及問項屬性構面. 品質屬性. 屬性說明. 產品功能. 線圈阻抗. 總體線圈的阻抗值. 動作電壓. 使繼電器開始作動的電壓數值. 接點導通性. 指兩接點接觸後的電流是否能導通. 耐壓能力. 接點間及端子間的耐電流能力. 密閉性. 防水/異物之能力. 端子可焊性. 是指繼電器端子在過爐製程，端子能吃錫的好壞程度. 電氣壽命能力. 電阻負載試驗中的壽命，也是一般客戶認知使用壽命。以實際通負載反覆通斷. 治政過程確認使用次數。大. 立. 機械壽命能力. 無負載試驗中的壽命。由於繼電器是機. ‧ 國. 學. 構部品，通斷過程中部品會產生損耗和疲勞，是機械結構抗疲勞能力的標準。形的能力。. Nat. 底座(部)錫渣殘留. 底座是否有錫渣殘留. sit. y. 外蓋/底座是否有油汙或不潔. io. 外表髒污. er. 外觀. 機構部品能承受外部衝擊，避免結構變. ‧. 繼電器結構強度. 底座(部)膠量超出外蓋底座是否有殘膠. al. n. 定位點. Ch. 雷射印刷內容清晰度. 其他. i Un. v. e n印刷字是否清晰 gchi. 雷射印刷內容正確性. 印刷內容是否正確無誤. 端子腳歪. 印刷內容是否正確(無誤植、錯誤). 包裝強度. 外包裝是否能完好保護包裝內的繼電器. 混料. 在同一批貨中是否混入其他產品資料來源：本研究整理. 31. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(42) 二、. 顧客對產品品質屬性之重要度. 重要度採用 Likert 五點量表來進行評估，受訪者將使用 1 分至 5 分為屬性的重要性評分。本問卷重要性之設置及說明如下表。. 表 7：問卷重要度設置 Likert 五點量表. 屬性重要度. 說明. 1分. 完全不影響. 有不良發生時，對於任一環節皆不產生影響. 2分. Minor. 有不良發生時，不對產品安全性或功能產生. Major-2. 有不良發生時，將使產品功能喪失. Critical. 有不良發生時，將對產品安全性產生影響. ‧. io. sit. y. Nat. 資料來源：本研究整理. n. al. er. 5分. 響，如:功能下降、壽命縮減等. 學. 4分. 立. Major-1. ‧ 國. 3分. 政影響治大有不良發生時，僅對產品功能產生些微影. Ch. engchi. i Un. v. 32. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(43) 三、. 顧客對產品品質屬性之表現度. 屬性表現度同樣採用 Likert 五點量表來進行評估，受訪者將使用 1 分至 5 分為屬性的表現評分。本問卷表現程度之設置及說明如下表。一般對於「屬性表現度」的滿意認定，為「合乎對於良率的規範即滿意，不合乎良率規範者為不滿意」這樣的二分法。但於 IPA 分析法中，其「非常不滿意」~「非常滿意」的意涵其實並非對於品質屬性滿不滿意，而是用於展示屬性表現程度，也就跳脫滿不滿意的二分法框架。本研究使用 DPMO(Defects Per Million Opportunities)來作為區分屬性表現程度的指標，以問卷填寫者所感知的. 政治大. 缺陷數量作為評判屬性表現是否良好，是符合業界現況的指標。. 立. ‧ sit. io. al. 說明. er. 屬性表現程度. y. 表 8：問卷表現度設置. Nat. Likert 五點量表. ‧ 國. 數量. 學. DPMO(Defects Per Million Opportunities)：即每百萬次對產品採樣所出現的缺陷. v. 非常不滿意. 2分. 不滿意. 3分. 普通. 20 < DPMO ≤ 100. 4分. 滿意. 6 < DPMO ≤ 20. 5分. 非常滿意. 0 ≤ DPMO ≤ 5. n. 1分. Ch. 200 < DPMO ≤ 1000. i Un. e n g c h i 100 < DPMO ≤ 200. 資料來源：本研究整理. 33. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(44) 第四節 RPN 排序本研究使用 FMEA(failure mode and effects analysis)中評估風險的數值 RPN(risk priority number)來進行排序。前述 IPA 分析將會得到數個 S 公司需改善的屬性，但由於企業資源有限，須以風險最高的屬性進行改善，故本研究使用 RPN 進行排序，使企業的的品質改善計畫有所依循，也提供品質改善策略的方向。然而 RPN 之數值(三個面向「Severity 嚴重度」、「Occurrence 發生頻率」、「Detection 難檢度」)是由企業根據產業知識及經驗進行設置，設置對象為「失. 政治大發生錯誤，故在問卷發放填寫時以品質屬性為主。本研究請教 S 公司之內部資立效模式」而非品質屬性，但在顧客眼中並不在乎失效模式，而是品質屬性是否. ‧ 國. 學. 深人員，請團隊就品質屬性可能產生的失效模式為基底，為品質屬性作出 RPN 的評估，下圖 S 公司對品質屬性之 RPN 設置。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 34. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(45) 表 9：S 公司之品質屬性 RPN 設置品質屬性. 不良模式. 嚴重度(S). 發生度. 難檢度(D). (O). 風險優先係數(RPN). 1.線圈阻抗. 斷線. 8. 2. 3. 48. 2.動作電壓. 感動不良. 7. 2. 4. 56. 8. 2. 5. 80. 3.接點導通性. 接點髒、卡異物. 4.耐壓能力. 不良未檢出. 6. 2. 4. 48. 5.密閉性. 不良品未檢出. 5. 2. 6. 60. 6.端子可焊性. 假焊. 7. 2. 7. 98. 7.電氣壽命能力. 追蹤不足. 5. 50. 8.機械壽命能力. 中彈片變形鐵心鬆動. 5. 2. 5. 50. 印刷面刮傷. 1. 2. 7. 14. 1. 2. 7. 14. 2. 3. 7. 42. 7. 14. 線輪底座沾錫渣. y. n. al. sit. 點膠偏高. io. 出外蓋定位點. 50. er. 12.底座(部)膠量超. 5. Nat. 留. 2. ‧ 國. 11.底座(部)錫渣殘. 5. ‧. 10.外表髒汙. 立. 學. 9.繼電器結構強度. 政 5 治 2大. i Un. v. 13.雷射印刷內容清. 印刷字跡不完. 晰度. 整. 14.印刷內容正確性. 印刷規格錯誤. 5. 2. 5. 50. 15.端子腳歪. 端子歪、變形. 2. 4. 2. 16. 16.包裝強度. 紙箱破損. 3. 2. 7. 42. 17.混料. 包裝混料. 7. 2. 3. 42. Ch. 1. engchi. 2. 資料來源：S 公司提供. 35. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(46) 第五節品質成本分析由於引入新的方法「結合 IPA 分析之品質改善模式」，對於新改善模式的效果未能有長期的品質成本數據支持，因此本研究之品質成本分析將使用訪談法，請教 S 公司內部之高階經理人對於新模式的看法，以及這樣的模式將會如何對公司的品質成本以及品質改善策略產生影響。本研究之品質成本分析分為兩大階段，第一階段為「屬性改善對品質成本的影響」，屬於短期效果，此階段將確認若企業改善由 IPA 分析得出的屬性後，對於品質成本的影響為何。第二階段將探討在長期面向，S 公司將如何利用 IPA. 政治大質改善模式」對公司的影響為何。立. ‧. S 公司品質保證部協理 S 公司內部. sit. y. n. al. er. 下午 3:00 至下午 4:30. io. 訪談時間. 表 10：訪談說明. Nat. 訪談地點. 學. 訪談對象. ‧ 國. 分析的結果，以策略的觀點去探討資源的分配，以及預期「結合 IPA 分析之品. Ch. engchi. i Un. v資料來源：本研究整理. 36. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(47) 第四章第一節. 產業分析及公司介紹. 產業環境. 根據財政部「中華民國稅務行業標準分類」(第八次修訂)中之描述，繼電器產業屬於電子零組件製造業中的被動電子元件製造業。被動電子元件製造業的定義為「從事被動元件製造之行業，如電子用之電容器、繼電器、電桿氣、電阻裝置等製造。」. 一、. 被動元件產業. 政治大. 被動元件(passive component)的名稱是相對於主動元件(active component)，. 立. 主要的差別是在於有無增益(gain)，主動元件有二極體、電晶體等等，而被動元. ‧ 國. 學. 件的主要有三類，電阻、電容及電感。. ‧. 以下簡單介紹被動元件的類型：電阻的功能在於限制電流的流量，跟隨歐姆定律的原則，使電子電路能順利工作；電容的功能則是將電能儲存在電場之. y. Nat. io. sit. 中，不斷地充電放電，具有阻斷直流電的功能；電感則是利用電動勢起到抑制. n. al. er. 瞬間電流或是濾波去除雜訊的作用。而 S 公司所生產的繼電器則是屬於電控元. Ch. i Un. v. 件，繼電器是基礎被動元件的組合應用而達成特定的功能，並不完全屬於電. engchi. 阻、電容或電感，但仍然屬於被動元件的大家族之中。. 37. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(48) 圖 11：繼電器之分類與主被動元件之關係. 政治大台灣是被動元件第二大的供應國，日本則是第一大供應國，並有著技術優立資料來源：本研究整理. ‧ 國. 學. 勢。台灣的被動元件的主力為積層陶瓷電容器(MLCC)和晶片電阻產品，而在晶片電阻部分，台灣已經成為全球最大的供應者。目前供應鏈下游的電子設備不. ‧. 斷推陳出新，如汽車(智慧車、電動車等)、工業自動化設備、IOT 物聯網、. sit. y. Nat. VR、智慧型手機、5G 基地台等等都需要大量的被動元件支持，台灣製造的中. n. al. er. io. 高階被動元件需求持續看漲。. Ch. engchi. i Un. v. 38. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(49) 二、. 繼電器產業. 繼電器(relay，電磁繼電器)作為電控元件，是機械控制不可或缺的一項元件。繼電器工作原理簡而言之為「小電流控制大電流」，可以遠程控制裝置運行，並在一定程度上保護裝置。在組成上，最簡易的繼電器由鐵棒、漆包線線圈、可動電樞、接點、端子及外蓋組成。其作動原理也相當簡單，可動電樞原先是開放的狀態，兩側接點也未接觸，由鐵棒外圍包上漆包線線圈形成的電磁鐵，在小電流接通時電磁鐵產生電力，吸引可動電樞帶動兩側觸點相接觸，使得大電流得以流通。而由於組成簡單，繼電器跟隨其應用的產業衍生出了多種. 政治大. 多樣的形式，也不必然由小電流控制大電流，熱力、光訊號也都是控制電流的. 立. 手法。. ‧ 國. 學. 與其他被動元件相同，由於下游電子及機械設備不斷推陳出新，工業面臨. ‧. 智慧自動化的轉型，在無人的環境下，所有的控制環節的容錯率相對下降，對於繼電器品質的要求相對上升。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 12：繼電器內部結構資料來源：S 公司提供. 39. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(50) 政治大立資料來源：S 公司提供圖 13：繼電器外殼. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 40. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(51) 第二節一、. S 公司介紹公司簡介及產品線. S 公司成立於 1974 年，致力於繼電器生產。集團公司總部與企業管理核心設於台灣台北，負責研發、新產品開發、產品量試、生產設備設計及組裝、模具開發、採購、財務及管理、銷售及市場開發等業務，盡心盡力提供全球客戶協調及服務。S 公司在繼電器領域有超過 45 年的經驗，在業界獲得良好信譽，是值得信賴的商業夥伴。 S 公司的繼電器產品種類主要有：PCB 及插座型汽車繼電器、PCB 小型繼. 政治大. 電器、工業控制及一般繼電器、安全繼電器，產品應用的面相遍及家電產業、. 立. 汽車產業、電源產業以及機械自動化等等。在繼電器產業內，S 公司所提供的. ‧ 國. 學. 繼電器產品使屬於中高價位，追求高精細度、高良率以及高耐用度的品質。為提供顧客優質且客製化的服務，S 公司在製造方面近乎達成垂直整合。. ‧. 除了原材料及購買少量設備以外，S 公司皆自行研發生產線上所需的機械設. Nat. sit. y. 備、模具及繼電器的元件，為的就是可以幫助可互面對多變的大環境，可以依. n. al. er. io. 據顧客對於安規、精細度的要求做最即時的反應。同時也因為具有自主研發生. i Un. v. 產設備這樣的核心競能，而使 S 公司所生產繼電器在同階級中具備品質優異及. Ch. engchi. 成本低廉等競爭優勢，也使得公司在繼電器產業這樣的紅海市場之中能夠佔有一席之地，且不斷精益求精。在銷售方面，S 公司的客戶遍布全球。在亞太設有多個分公司，於歐洲也有銷售分公司，與各地的經銷商也緊密合作，銷售管道堅實。繼電器產品通常較少直接進入終端客戶(如家電製造商、汽車製造商等)的產線，而是需要經過二階廠(如 PCB 廠)的再加工，作為終端客戶龐大供應鏈的重要環節，由於 S 公司遍布全球的據點，能與各地的其他廠商緊密合作，為顧客做出最即時的服務。. 41. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(52) 二、. 公司發展歷程表 11：S 公司大事記. 年份. 大事紀. 1974. S 公司成立. 1989. 廈門分公司成立. 1994. S 公司及廈門分公司取得 DNV ISO-9002 認證. 1996. 上海分公司成立. 1997. 美國分公司成立. 1998. S 公司及廈門分公司取得 ISO/QS-9000 認證. 2000. 上海分公司取得 ISO/QS-9000 認證. 2002. S 公司及廈門分公司取得 ISO-14001 認證. 2004. S 公司及廈門分公司取得 TS-16949 認證. 2005. 印度分公司成立. 2007. 泰國分公司成立. 2008. S 公司實驗室取得 ISO/IEC 17025#1922 認證. 2011. 韓國分公司成立. 2016. 歐洲銷售公司改組. 2018. 自動化生產線 832/832AWP, 511, 515 HV/HD014, 905, 915 投入生產，量產開始. 2019. S 公司台灣嘉義新工廠設立，開始生產。印度普那工廠設立，開始生產。. 政治大. 學 ‧. ‧ 國. 立. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 資料來源：S 公司官網. 42. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(53) 三、. S 公司供應鏈. 圖 14：S 公司供應鏈圖資料來源：本研究整理. ‧ sit. y. Nat. 上游部分：. 學. ‧ 國. 立. 政治大. n. al. er. io. S 公司的上游為原材料居多，包括銅、銀、鋼材等金屬原材料、塑膠米(塑. i Un. v. 膠零件原材料)、少量的塑膠元件、繼電器的包材以及漆包線等。在設備的部分. Ch. engchi. 由於絕大部份的設備是由 S 公司自行製造，僅購買技術門檻較低的機械設備。特別值得一提的是，為了保持原材料的價格穩定，S 公司有時以期貨的方式購入金屬原材料，並非完全直接購買。. 中游部分：在中游部分，由於 S 公司具有自主研發的能力，生產設備、生產模具以及組成繼電器的零件大部分皆由 S 公司自行生產，除了方便管控品質，也使 S 公司具備客製化服務的能力。S 公司利用其遍佈全球的分公司銷售，同時也利用經銷商接觸更多的客戶，繼電器產品通常不直接進入到終端產品的產線中，會 43. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(54) 先經過二階廠的再次加工，將繼電器製作成具備更完善功能的產品(如：PCB 板)，才會進到下游廠家的產線中。. 下游部分：繼電器的用途廣泛，有電流控制需求的電器及機械皆對於繼電器有需求。S 公司所生產的繼電器主要的客戶有以下幾種製造商：家電產品製造商、汽車製造商、工業設備製造商、消費性電子製造商、機械設備製造商以及綠能設備製造商。以往，家電產品製造商會是最大的客戶，但隨著中國紅色供應鏈的崛起，S 公司於進入門檻低的中低階繼電器已無價格優勢，遂將公司資源傾注於. 政治大. 中高階繼電器，發展高精度、極低不良率的高品質繼電器，也同時迎合歐美安. 立. 全、環保法規的升級，進入到汽車產業以及精密機械設備商的供應鏈中。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 44. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(55) 四、. S 公司的品質成本計算方式. S 公司的品質成本計算方式採用 PAF 模型，也就是將品質成本區分成「預防成本」、「檢驗成本」、「內部失敗成本」及「外部失敗成本」等四項。公司計算品質成本的分類及細項如下表。表 12：S 公司品質成本計算方式細項成本類型. 項目. 細項. 預防成本. 1.品質管制工程. . 政治大  品質系統稽核、改善執行. 2.品管活動、訓練. 相關之公民營等外部機構所舉辦之品管觀摩會。. . 公司內、外部舉辦之各種品管訓練班。. . 國內、外品管雜誌、書刊費用或品管體制專案推行所支出之費用。. sit. y. n. iv n e ng c購置競爭對手產品之費用。 hi U. 4.協力廠評估認定與海外工廠之輔導. 1.進料檢驗. er. io. . ‧. Nat. al. C 3.新產品審核h. 檢驗成本. 學. ‧ 國. 立. QC 控制計畫、作業標準書、FMEA、品質保證方案之作成、各項品質資料之分析、處理，可靠性工程之計畫. . 技術本部人員於新機種導入海外工廠生產之差旅費. . 協力廠評估、認定與海外工廠輔導之差旅費。. . 協力廠輔導專員之薪資。. . 內、外購材料、零件之檢驗費用. 45. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(56) 2.製程檢驗. . 製程品管人員之薪資。. 3.成品品質保証. . 製程巡迴抽檢及成品抽查人員之薪資。. 4.檢驗儀器之保養與校正. . 儀器保養校正人員之薪資。. . 委託公司外部機構之校正、修理、檢驗儀器零件之更換費用。. . 品管機能下，所需之檢驗儀器之折舊費. 5.檢驗儀器之折舊費用. 用(或攤銷費用)。 . 破壞性檢查或試驗所耗之成品費用。. 7.實驗與測試費用. . 實驗測試工程人員薪資。. 8.委託試驗. . 材料、成品委外試驗，所需之測試費用。. . RoHS 委外檢測費用。. . 經加工後因品質不良而無法修理之半成品或成品。. 6.成品檢查之損耗費用. 政治大. n. Ch. y. sit. engchi. i Un. v. . 為達某一水準所需重新加工之工時費用。. . 因品質不良導致生產線停工之損失。. 1.服務支出(成品)成本. . 保證期間內更換之成品費用，產品簽收前所更換之成品費用。. 2.抱怨處理損失. . 在保證期間內，因顧客抱怨處理所發生之損失。. 2.重加工及限制時間損失. 外部失敗成本. er. io. al. 1.報廢. ‧. Nat 內部失敗成本. 學. ‧ 國. 立. 46. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(57) 3.逾期交貨賠償. . 因品質較差而折讓出售之損失。. . 因品質不良，無法如期交貨而賠償之損失。資料來源：S 公司提供. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 47. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(58) 五、. S 公司的品質改善模式. S 公司的品質改善流程遵循 8D 問題解決法，當發現不良或顧客抱怨時，建立 8D 小組，以 5W1H 描述目前所遇到的問題，然後圍堵問題、發展暫時性的方案，處理換貨、國際運送，以及對「顧客產線暫停」或是「不良半成品報廢」所需進行的理賠等等。接下來需要進行問題根因的尋找，利用魚骨圖、5Why 及柏拉圖等工具來進行分析，找到可能肇因後再進行驗證，最終確認問題根因。在確認根因後即會進行 Plan-do 擬定，此方案包括改善方案以及永久的防. 政治大. 範措施，包括生產流程的改善及重設計、引進教育訓練、購入檢測儀器等等，. 立. 最後將重新設計生產的 SOP 以及生產的注意事項，將新流程標準化，並將其寫. ‧ 國. 學. 入 PFMEA、DFMEA 及作業標準書等動態報告中，確保未來不會再出現同樣的. ‧. io. sit. y. Nat. n. al. er. 錯誤。. Ch. engchi. i Un. v. 圖 15：S 公司品質改善模式流程圖資料來源：本研究整理 48. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(59) 目前 S 公司的品質改善流程著重在處理顧客抱怨，遵循 8D 解決問題法，中短期使用圍堵方案安撫顧客，長期則經過失效模式的統計，評估失效模式改善對策及永久對策的力度。針對每一個失效模式都會執行審慎的評估，以不良率「0 ppm」為目標傾盡全力。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 49. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(60) 第五章. Ｓ公司個案分析. 第一節 IPA 分析一、. IPA 問卷填寫者之基本統計資料. 本研究對 S 公司之顧客進行問卷發放，外部問卷回收數量為 8 份，其中 7 份來自家電製造商，1 份來自經銷商；而同時，前述有提及此份問卷也會向 S 公司的內部員工發放，在進行 IPA 分析的同時可以比較 S 公司內外部對於產品看法的差異，內部問卷共回收 9 份。本研究問卷填寫者基本資料之構面包含：年齡、職位、任職公司所在地區。以下為問卷填寫者之基本統計：. 政治大. 外部顧客填寫者的部分，年齡的分布大致位於 30 歲至 49 歲之間，職務類. 立. 別以採購人員為主(四份由家電製造商填寫的問卷，填寫者皆為採購人員；一份. ‧ 國. 學. 由經銷商填寫的問卷，填寫者為外銷業務人員)，而外部顧客之公司地區皆位於. ‧. 大陸地區(包括香港、澳門)。內部人員填寫者的部分，年齡分布大致位於 40 歲至 59 歲之間，職務類別皆為業務人員(內銷業務人員四人、外銷業務人員五. y. Nat. n. al. er. io. sit. 人)，公司地區分部以台灣為主，其餘為歐洲、東南亞及日韓地區之分公司。. Ch. engchi. i Un. v. 50. DOI:10.6814/NCCU202000790.

(61) 表 13：IPA 問卷填寫者之基本統計表外部顧客資料. 比例. 內部員工資料. 比例. 20-29. 1. 12.5%. 1. 11.11%. 30-39. 3. 37.5%. 1. 11.11%. 40-49. 3. 37.5%. 5. 55.56%. 50-59. 1. 12.5%. 2. 22.22%. 60 歲以上. 0. 0%. 0. 0%. 職務類別外銷業務人員. 2. 25%. 5. 55.56%. 內銷業務人員. 0. 0%. 4. 44.44%. 工程師. 2. 0. 0%. 0. 0%. 6. 66.67%. 立. 中國地區(含香. 2. 25%. 6. 75%. 0. 0%. 0. 港、澳門). io. 東南亞地區歐美地區. al. n. 日韓地區. 0%. y. Nat. 50%. ‧. 所在地區. 4. 學. 任職公司台灣. ‧ 國. 採購人員. 政治25% 大. sit. 年齡. 構面細項. C h0 0. er. 構面. n U engchi 0% 0%. iv. 1. 11.11%. 1. 11.11%. 1. 11.11%. 資料來源：本研究整理. 51. DOI:10.6814/NCCU202000790.