品質機能展開之結構與應用

品質機能展開(QFD)運用品質屋(House of Quality，HOQ)為工具 來完成，HOQ 幫助行銷和技術人員跨部門溝通，將市場研究的結果 整合進產品開發過程之中。且品質屋基本結構分為美式與日式兩種，

其差異是美式品質屋含有「工程技術相關矩陣」(Havser & Clausing，

1988)，其架構分為六個部分，如圖 2-5 所示。

了 解 顧 客 需 求

QFD 策劃成產品 產 品

滿 足 顧 客 需 求

1 2 3

圖 2-5 品質屋 資料來源:Havser & Clausing(1988)

(1) 顧客需求(What):

位於品質屋的左牆，又稱顧客聲音（voice of customer, VOC），

主要描述顧客的需求與期望，顧客需求之資訊取得方式可由市 場、調查問卷及顧客訪談等。

(2) 需求評估(Why):

位於品質屋的右牆，此矩陣包含自有產品及其他競爭產品，而 評分值在顧客需求條件下，以瞭解自有產品的優劣、顧客對各 項需求之重視程度、品質機能之目標值、水準提昇率、銷售重 點及顧客需求絕對權重，用以瞭解顧客需求的優先順序，依此 優先順序來滿足顧客需求。

(3) 工程技術(How):

位於品質屋的天花板，又稱工程聲音（voice of engineering, VOE）。 它是如何藉由工程及設計部門提供相關的技術，以滿足顧客需 求。

 關係矩陣

 改善順序和目標

顧客需求  需求評估 ^

 工程技術 相關矩陣

 工程技術

(4) 關係矩陣(What vs. How):

為品質屋的主體，此矩陣說明顧客需求項目與工程技術特性間 的關係程度。顧客對產品及服務的期望與企業所提供之產品功 能與顧客服務間，可利用相關矩陣圖來加以連結。兩者之間的 相關程度可用符號來表達，一般以“◎”表相關性強，“○”

代表相關性中等，“△”代表相關性弱，空格代表兩者沒有任 何關係，而為了把關係程度加以量化以方便評估，則分別定義 9、3、1 的比重做重要性評估。

(5) 顧客需求與工程技術相關矩陣(How vs. How):

位於品質屋之屋頂，主要說明各工程技術間之相關性分析。企 業內各部門所提供服務間的關係則以交互作用矩陣加以描述其 相關性與相關強度，此處以“◎”表相關性強其權數值為+9，

“○”代表相關性中等其權數值為+3，“△”代表相關性弱其 權數值為+1。

(6) 改善順序和目標(How Much):

位於品質屋之底層，分析競爭產品之功能，並比較其差異，以 矩陣分析法等方法，分析其他競爭產品之優缺點，並計算每個 工程技術的加權分數。計算方法是以該項目的「關係矩陣」x「需 求評估分數」的總和，以此排出改善的優先順序，愈高分表示 顧客滿意度影響也愈高。

QFD在早期是被運用在製造業上，但後來已經陸陸續續被其他產 業所使用，而以下是使用QFD建構品質屋之優點:

1. 團隊合作

在企業中，能夠讓各個不同功能部門參與專案，且提供自己的 意見，同時也傾聽別人的聲音。大家各自的專業及經驗雖然可貴，

但不同背景同事的一句話，可能會改變當事人固執多年的想法。

例如：Samsung 推出的智慧型手錶，工程人員忙著把各種功能 往手錶各處塞（包括錶帶），卻忘了手錶是能更換錶帶的，結果讓 消費者卻步及反應不佳的原因是「不能更換錶帶」。所以「團隊合 作」須放在第一個，因為運用一個好方法是可以增加工作效率的。

2. 方法簡單

Cost Engineering with Quality Function

Deployment, Computers &

Industrial Engineering

提到品質機能展開以技術特性為出發