如何產生改變 (How to cause the change)？

變革並非易事，大部分企業最大的成長限制在於無法突破局部最佳化的迷思。而且，ERP 軟體供應商也無法協助組織打破局部最佳化營運法則，構建整體最佳化營運法則。企業 要導入ERP 系統，最重要是必須認清楚系統的成功是操縱在組織自己的手中。

三、ERP 系統仍然不足夠之驗証研究 3.1 訪談調查研究^{註 2}

對象以國內導入 ERP 系統的企業為研究母體抽樣訪談。由於 ERP 系統牽涉組織各部 門，而且問卷又是屬於開放式的問卷，為了讓受訪者在訪談的內容有結構性且清楚，問卷問 題是以Goldratt 博士對 ERP 系統所提出的六項假設議題為基礎作設計。同時為了增加問卷 的有效度，我們先訪談國內導入 ERP 系統的顧問與專家，目的在於找出不適當或不清楚之 問題，進行語意表達之修正，使得每一問題及選項皆能符合研究主題。問題的設計聚焦在生 產與配銷。在研究過程中，並不把研究者的主觀假設放在參與研究者的身上，希望以現象學 的觀點，把參與研究者自身的經驗、想法、作法等真實地反應出來。但在呈現之餘，仍然加 以理解、詮釋，以期能找出隱藏在現象背後的假設。本研究採用質性研究的原因，主要是因 為量化研究以及其機率論所發展的抽樣統計方法，對於複雜而多元化的 ERP 系統，無法深 入探討。量化問卷調查的分析結果與統計資料，雖然可提供簡潔的摘要，但卻只是對於標準 化的問題，提出其可能影響之表面化意義。質性研究具有多元化、彈性、創造、省思、參與、

過程動態的特質，藉此可以來彌補量化研究單純的現象探索與描繪。問卷分成三大部分：

第一部分主要詢問ERP 系統所能帶來的功能，也是 Goldratt 博士所提對「ERP 的真正 威力是什麼？」，包含兩項問題：(A)下列選項哪些是貴公司導入 ERP 系統的目的？(B) 哪些 選項是貴公司導入 ERP 系統後有實現的？選項包括：(a) 獲利增加；(b) 庫存下降；(c) 提 供統一的衡量指標，一致性資料；(d) 提供決策依據；(e) 儲存資料快速；(f) 資訊透明化；

(g) 提供正確的資訊；(h) 縮短生產週期；(i) 便利部門間傳送資料及檢索資料；(j) 提高品質；

(k) 有效地排程；(l) 汰換老舊系統，將各部門串連起來；(m) 客戶的要求；(n) 同業比較效 應；(o) 將流程制度帶進公司；(p) 其它。

註 2：本訪談研究與黃建智共同進行，有關訪談研究方法、問卷、內容與結論，請參考黃建 智，“以限制理論來審視企業資源規畫系統的困境 ＂， 國立交通大學工業工程與管 理系所碩士論文，2006。本段謹節錄論文重點。

第二部分主要詢問ERP 系統所帶來的效益。不是每一套系統都能對公司有實質的助益，

只有當系統能為公司解決了某項運作上的困難，這套系統才能為公司帶來效益。也就是 Goldratt 博士所提「ERP 減輕了什麼運作上的限制」，包含兩項問題：(A) 下列哪些選項是 貴公司希望導入 ERP 後能實現的？(B) 哪些選項是導入 ERP 後貴公司有實現的？選項包 括：(a) 解決資訊不足下的決策情況；(b) 解決擁有資料卻不知道如何幫助決策的困境；(c) 減 輕生產的資源分配問題；(d) 能提早提供缺貨的警告；(e) 解決存貨過多或缺貨的問題；(f) 減 輕運算物料需求規劃等複雜數據的困難性；(g) 快速取得實際銷售，對市場的反應變快；(h) 能做出好的排程以有效運用人力與機器產能；(i) 能提高作業流程效率；(j) 解決數據資料不 一致的問題；(k) 能提高公司的獲利能力；(l) 解決內部管理問題，將制度建立起來；(m) 讓 每個人都明確瞭解自己的工作；(n) 其它。

第三部分則是屬於開放性的問題，主要有三題（包含小題），內容所探討的是企業目前關 於生產及存貨的相關營運規則及作法。(A)貴公司在導入 ERP 後，「整體績效」有無明顯提昇？

(a)請問 ERP 帶來什麼改善，使得貴公司的有效產出有顯著提昇？(b)請問「有效產出」的提 昇，有無讓貴公司的獲利增加？(c)假如貴公司「整體績效」沒有明顯提昇，請問貴公司期望 採取什麼作法做進一步改善？(B)貴公司在導入 ERP 後，有無帶來更好的「生產管理」效益？

(a) ERP 所提供的優先順序，請問有無幫助貴公司「達交率」的提昇？ (b)請問 ERP 帶來什 麼改善讓您覺得貴公司得到了更有效的排程？(c)請問貴公司 ERP 提供了什麼資訊作為生產 優先順序的決定？(d)請問貴公司 ERP 所提供的投料資訊是什麼？(e)假如 ERP 沒能帶來更 好的「生產管理」效益，請問貴公司期望採取什麼作法做進一步改善？(C)貴公司在導入 ERP 後，「庫存」有無明顯下降？(a)請問 ERP 帶來什麼改善，使得貴公司的庫存下降？(b)請問 ERP 是否可根據「客戶訂單與存貨數量」間的關係，事先提供可告的資訊？(c)假設「庫存」

沒有明顯下降，請問貴公司期望採取什麼作法做進一步改善？

第一部分與第二部分主要在於瞭解 ERP 系統所帶來的功能目的和效益有無相結合，而 第三部分是想瞭解目前業界所盼望的管理法則。雖然典型 ERP 系統可能會為企業帶來局部 效益，但以限制理論的角度來思考的話，假若ERP 系統導入沒為企業帶來整體績效的提升，

那麼 ERP 系統就沒為企業帶來改善。由於本研究所設計的半開放性結構式問卷，並不適用 於一般量化分析的方法與尺度，而是依據研究者對訪談與回收問卷之語意分析作主觀意識之

判斷，根據限制理論管理思維與作法比對之後而決定，分別說明訪談重要結論：

訪談結果普遍認為在 ERP 功能方面以獲利增加、提供統一的衡量指標、及有效地排程 為企業導入 ERP 系統想要的最主要的目的。而企業認為導入的目的中最常實現的是提供統 一的衡量指標、提供正確的資訊和便利部門間傳送資料及檢索資料。如同 Goldratt 博士所 言，目前的 ERP 系統只帶來電腦功能方面的便利，僅利用儲存資料、處理資料、便利部門 間傳送資料及檢索資料的能力，還無法帶來獲利增加等整體績效的提昇。另外受訪者也沒有 提出任何「充分條件」來強化其ERP 系統發揮整體效益(此為後續研究的重點)。

訪談結果普遍認為在 ERP 系統效益方面是以提高作業流程效益、解決數據資料不一致 的問題和解決資訊不足的決策情況這三項為主。而導入 ERP 系統後最常實現的效益是解決 運算複雜數據的困難性、提高作業流程效率、解決了資訊不足下的決策情況和解決數據資料 不一致的問題。如同Goldratt 博士所言，ERP 系統所帶來最大的效益是解決了「任何機構、

任何部門、任何層級的經理人都需要在資料不全的情況下做出決策」的限制。實際訪談的結 果雖然最高票不是Goldratt 博士的論點，但提高作業流程效率有部分原因也是因為 ERP 系 統提供了足夠的資訊，節省很多之前需要找資訊的時間，此與Goldratt 博士的論點相去不遠 (當然此點亦為後續研究的重點)。

訪談的重要結論如下所示：

1. ERP 系統對整體績效的影響：僅有約 1/3 受訪的企業認為導入 ERP 系統後對該公司的