學習滿意度

一、學習滿意度的定義

學習滿意度是指學生在學習活動後所產生的心理反應，其中滿意度就是需求 被滿足的感覺。Knowles(1970) 指出學習滿意度是學生在學習活動後所產生的心 理相關反應，如高興、不滿等情緒心理反應。認為所謂滿意是指學生對於學習活 動的感受或感覺。滿意就會表現出感覺高興或積極的態度；想反的，不滿意則會 表現出感覺不高興或態度消極的態度。Domer(1983) 認為學生學習滿意度是由個 人的「實際所得的結果」與「期望水準」兩相比較的差異程度。兩者之間的差距 愈小，則學習滿意度越高；差距愈大，則學習滿意度越低。Martin(1988) 滿意是 指個人想要得到經驗的期望，因此感受到經驗實際結果之間一致性的關係，當所 感受到的等於或大於所期望的，便會覺得滿意，越高則滿意度越高；反之則為不 滿意。以下就各家學者對學習滿意度之定義整理，如表2-5所述。

表2-5 學習滿意度的定義

作者 定 義

Vroom(1964) 一個人所獲得到他想所需求的就會感到滿足感，需求程度越 高，就越感到滿意。

Knowles(1970)

學習滿意度是指學生在學習活動後所產生的心理相關反應，

如高興、不滿等情緒心理反應。認為所謂滿意是指學生對於 學習活動的感受或感覺。滿意就會表現出感覺高興或積極的 態度；想反的，不滿意則會表現出感覺不高興或態度消極的 態度。

Tough(1982)

學習滿意度可以用來解釋學習者參與學習的動機，在學習過 程中，期望或需求獲得滿足，此種感覺或態度是一種對學習 活動的感覺或態度強度的表現。

Domer(1983)

認為學生學習滿意度是由個人的「實際所得的結果」與「期 望水準」兩相比較的差異程度。兩者之間的差距愈小，則學 習滿意度越高；差距愈大，則學習滿意度越低。

Martin（1988）

滿意是指個人想要得到經驗的期望，所感受到經驗實際結果

Herzberg(1957)和匹茲堡心理學研究所的研究員，針對受訪人員在工作中感 到滿意及不滿意的因素。經過分析的結果，發現工作人員覺得不滿意的因素，大

差異理論又稱為「期望差異理論」是近代心理學上用來說明學習與工作滿意 度的理論之一，常被許多學者用來當作研究分析的重要理論。Domer(1983)在探 討學生的學習過程中，對於學生學習滿意度的分析上，利用差異理論的應用實施 分析，因此認為學生學習滿意度是個人的「實際所得的結果」與「期望水準」兩 相比較的差異程度。兩者之間的差距愈小，則學習滿意度越高；差距愈大，則學 習滿意度越低。

（三）投入-產出理論

蓋 浙 生 （ 1979 ） 在 評 估 學 校 教 育 的 品 質 和 效 益 的 研 究 時 ， 參 考 Samuel Bowles 的「教育投入與產出群因互動圖」，提出投入-產出理論，主要目的為將 學校視作一種生產體系，以教育經濟學的角度為出發點，亦是一種教育的投入及 產出的過程，來探討學生學習滿意度的分析，學校在生產過程的投入因素與產出 間的關係，設定成教育生產函數，主要探討分析相關會影響學生學習及成就的因 素，於投入因素分析中，教師時間、學生時間及教學設備使用時間多寡都會影響 學生的學習及成就，此即稱為投入—產出理論。投入因素可分為三大類，歸納如 下所敘:

1. 學校環境：如教學品質、教學設備、師資程度素質及學生上課時間的多寡 等因素。

2. 家庭的環境與背景：如學生父母的教育程度、職業及所得收入高低等因素。

3. 學生個人因素：如學生情緒與學習能力及學習動機等因素。

(四)班級學習氣氛論

Walberg(1968)及 Moos(1976)等人針對不同學生的學習狀態的心理特質分析，

研究對象為中等教育學生，研究中得知，不同的學習環境中會產生不同的學習行 為模式。其中對於班級氣氛分析中不僅要包括教師於班級中的各項行為、教師與 學生間的互動關係，更要包括學生相互間的互動關係的影響，尤其是同儕間的想 互影響，更為重要。

(五) 四層次教育訓練成效評估模式

訓練成效評估 Donald L. Kirkpatrick (1959,1960)提出四種層次的評估模式，是 至今為止最常被廣泛使用的模式，四個層次的教育訓練成效評估模式（Four-Level Training Evaluations Model），是每一層次都有其重要性，當從一層次評估 移至下一層次時，過程就會愈複雜與困難，而同時也愈增加評估的價值，是一種 評估訓練成效的連續方式。四個層次分別如下所敘：

(一) 反應層次(Reaction level)

反應層次通常以問卷方式在訓練課程結束後進行評估，主要在於衡量學員對 於訓練課程的喜愛與滿意程度，包括了教育訓練的主題與師資及教材和課程安排 等項目，此一層次基本為顧客滿意度的評量等第的感覺。

(二) 學習層次(Learning level)

學習層次是由紙筆測驗與面談及觀察或實作測試等方法來衡量，主要對於衡 量學員透過訓練習得新知識與技能的程度，此一層次可評量受訓者的學習狀況，

是否有達到學習效果。

(三) 行為層次(Behavior level)

行為層次藉由行為導向之績效評估量表方式或觀察法針對學員回到工作崗位 後衡量之，主要衡量學員將訓練所習得到的知識與技能應用於工作上的程度，即 是評估受訓者的行為與能力及效率等是否有所改變，訓練是否得到轉移，而促使 工作績效提昇，是否有習得受訓以前不熟悉的內容，利用在接受訓練的前後工作 表現上的差異去決定訓練的成效。通常在訓練結束後的一段時間進行評量，以提 供受訓者足夠的時間來改變工作行為。

(四) 結果層次(Result level)

結果層次是最難評估的層次，一般而言以成本效益分析、生產力指標、主管 訪談、專家評量等方式，用於衡量學員行為上的改變對組織帶來的效益為何?即 是學員參與訓練對組織經營績效有甚麼正面的貢獻，然其評估不易，主要原因是 因為訓練引起的組織效能改變並不容易評估，因此在測量方法和結果解釋必須注 意其他因素的影響。

由以上相關理論可以了解學習過程中的期望及需求使否能獲得滿足，就決定 了學習滿意度的高底，進而會影響訓練學習成效等因素。所以學習滿意度對於個 體在學習中的訓練成效的評估就是非常重要且不可或缺的一環，其不僅可以得知 個體於訓練過程中真正的效益及對組織所獲得的價值，為使後續的訓練課程加以 規劃與改善，建立起相關的組織文化與提升企業人力素質及競爭力。

三、相關研究文獻說明

周佳慧(2003)在對員工的人格特質與工作價值觀及工作滿意度關係研究中指 出，訓練成效評估的定義可以界定為：「教育訓練成效評估乃是從訓練的過程中 至訓練結束後，針對此訓練計畫與課程，有系統地蒐集資訊，並依據一定的標準 判斷且衡量訓練為組織及學員所帶來的改變與價值，比較是否達成學員的學習效 果與組織的績效目標，作為現有方案之檢討與未來方案之決策的過程。」

陳銘薰、王瀅婷(2006)在以中小企業製造業為研究對象，針對 Bushnell 所提

「投入、過程、產出」教育訓練系統模式為基礎，建構出「訓練投入、訓練實施 程序、訓練成效」評估模式的研究中指出，人際關係選項對於「個人才能增進程 度」、「工作應用程度」與「學習滿意程度」等構面來衡量訓練成效，有相當顯 著的影響程度。

張瑋佳、劉美雯(2013)在研究中透過所設計的壓力量表，對於臨床護理人員 所面臨的壓力源類型及業務壓力接受程度因應方式實施分析，在信效度的檢驗中，

有較高標準的檢驗成效，綜合研究成果顯示能夠增進人員的相關訓練成效，對提 升整體臨床照護品質有顯著的正向效果，而文中提出對於壓力的定義可分為人員 及業務間對於個體產生改變認知的行為，所形成的衝擊及影響的論點，可做為本 研究提出學習滿意度評估中的理論支持參考。

在針對替代役男學習滿意度相關研究中，也有許多學者利用 Donald L. Kirk-patrick 所提出訓練成效評估模式提出各種研究成果。

高啟文(2007) 採問卷調查法，編製「工作滿意度、主管領導型態與工作績效 研究調查問卷」，以服勤地點為宜蘭縣之替代役役男為對象，探討替代役男的工

作學習滿意度、業務壓力接受度、服勤單位主管領導能力對役男工作訓練成效的 影響，分析替代役男在不同背景變項下的工作學習滿意度、主管領導能力與工作 訓練成效間的差異及相關情形，相關研究結果與建議，可作為制度及管理改進上 的參考。主要研究結論如下：不同教育程度及申請資格條件的役男在工作學習滿 意度上不存在顯著之差異性，但不同服勤類別、職務及體位的役男之間在工作學 習滿意度上、業務壓力接受度則有顯著差異。不同教育程度、職務及申請資格條 件的役男在自評工作訓練成效上不存在顯著之差異性，但不同服勤類別及體位的 役男之間在自評工作績效上則有顯著差異。 服勤單位主管領導能力型態以「高 體恤高結構」的領導型態所呈現出的工作績效最高，「低體恤低結構」的領導型 態所表現出來的工作績效較低。替代役役男的工作滿意度與工作訓練成效具正相 關，替代役男工作滿意度與工作訓練成效具有顯著影響，由此可知領導能力的好 壞對於團隊合作與激勵的能力及獲得解決問題的能力與技巧有很重要的相關聯性，

作學習滿意度、業務壓力接受度、服勤單位主管領導能力對役男工作訓練成效的 影響，分析替代役男在不同背景變項下的工作學習滿意度、主管領導能力與工作 訓練成效間的差異及相關情形，相關研究結果與建議，可作為制度及管理改進上 的參考。主要研究結論如下：不同教育程度及申請資格條件的役男在工作學習滿 意度上不存在顯著之差異性，但不同服勤類別、職務及體位的役男之間在工作學 習滿意度上、業務壓力接受度則有顯著差異。不同教育程度、職務及申請資格條 件的役男在自評工作訓練成效上不存在顯著之差異性，但不同服勤類別及體位的 役男之間在自評工作績效上則有顯著差異。 服勤單位主管領導能力型態以「高 體恤高結構」的領導型態所呈現出的工作績效最高，「低體恤低結構」的領導型 態所表現出來的工作績效較低。替代役役男的工作滿意度與工作訓練成效具正相 關，替代役男工作滿意度與工作訓練成效具有顯著影響，由此可知領導能力的好 壞對於團隊合作與激勵的能力及獲得解決問題的能力與技巧有很重要的相關聯性，