安檢隊員在英語課中最想學習的內容與其實際的英語使用困 難有落差

從表六我們也可以觀察到，安檢隊員最想在英語課程中學習 到的內容，除了與他們目前工作上的前幾大困難項目 (「向外籍 旅客解釋安檢法令」、「聽懂外籍旅客的英語」、及「向外籍旅 客描述應該受檢的物品」) 有關的「安檢法令英語」、「一般英 語聽力」、及「用英語描述各種物品」以外，他們最想學習的內 容「違禁物品名稱」及「服務英語」，在他們的工作困難度上只 分別排在第五與第八。在與隊員非正式訪談中，有些人指出，不 會危險物品的名稱，執勤時可用搜索的方式解決，所以應付方式 不是太困難，只是搜索畢竟較費時間，安檢線上講求效率，所以 他們還是覺得用英語講出危險物品的名稱，是很需要被訓練的部 分。至於「服務英語」，因為不影響實際安檢工作的進行，加上 如前文所提的，隊員們可能根本就缺乏社會語言學與禮貌用語的 意識，所以低估了這方面的困難度，因此沒有將它列為最困難的 前幾項，只因為安檢隊常接到旅客投訴，長官們一再要求，所以 他們漸漸感受到服務品質必須提升，因而籠統的覺得自己想學習

「服務英語」。然而，從表六也可看出，跨文化溝通的相關知 識，在員警們的意識裡很薄弱，極待加強。

最後，表六也顯示有將近一半的安檢人員想要加強自己的一 般英語聽力，也有超過三成想要加強自己的一般英語會話能力，

這除了再一次反應了聽力及口語能力對安檢工作的重要性，也反 應了安檢人員對自己的基本英語能力不滿意。尤其值得注意的 是，還有約四分之一的人覺得自己連英語的發音都要加強。

三、安檢執勤現場實際英語需求與相關制度的落差

(一) 主管單位所提供之英語課程與實際工作現場所需之英語能力 有落差

如前所述，參加甚至通過全民英檢初級是航警局的既定政 策，但安檢隊這個在桃園航警局英語需求最高的單位，全民英檢 的通過率卻是所有單位中最低的。有趣的是，全隊中，一位臨場 英語能力屬一屬二的安檢員警，多益只考 340 分，亦即未達全民 英檢初級。此現象在其他職場也常常可見 (許文忠先生，July 21, 2006)，顯示全民英檢及多益考試，似乎無法有效的預測、反應 許多特殊行業中實際職場上的英語表現。另外，全民英檢的目標 是檢定一般英語的程度，涉及的語言範圍較為廣泛，而安檢隊執 勤所使用的英語，範圍相對小得多，在安檢隊員的英語程度普遍 低落及上課時間難得的情況下，縮小範圍、針對需求鎖定目標的 英語教學，可能才比較能降低隊員的學習負擔，有效提升他們的 職場英語能力。

(二) 主管單位所擬定之政策及制度與安檢隊英語課程之執行有所 衝突

因為通過全民英檢是既定的政策，所以航警局一直以來也提 供了準備英語檢測的課程，不過安檢隊參與英檢課程的人數卻偏 低，如同前文中的討論，除了安檢隊員的態度問題以外，另外的

主因就是安檢隊做三天休一天的輪班制度，這個制度使得英語訓 練課程難以適當地融入隊員的輪班表。

除了排班制度外，例行的常訓也會影響到課程的開設。從與 安檢隊中高階長官的訪談得知，警政署對全國的警察設有一套常 訓標準，包含了如射擊或跑步之類的體技訓練及其他警務相關訓 練。安檢隊員在極具挑戰性的執勤輪班下，還必須依規定參加常 訓，勞累程度可以理解，但重要的是常訓內容不包括外語訓練，

無法幫助解決工作上天天面臨的英語使用問題。如同安檢隊林茂 昌分隊長所表示，英語能力對安檢隊而言，其重要性如同一項基 本配備，甚至比配備手槍還重要。由此觀點來看，安檢隊現階段 的常訓課程的安排與規定，顯然並未顧慮到專業警察的特殊職場 技能需求。

航警局安檢科科長黃藻鐃也進一步表示，根據他個人的調 查，為了因應近年來政府積極發展觀光以及致力於推動國際化政 策，12 位臺灣國內以及國際機場的主管皆一致表示，為提升機 場的服務品質以期符合政府的期望，航警具備基本的外語能力非 常重要，外語課程的開設有其必要性，以下是他在訪談中所言：

我…目前為止訪談了12個主管 (包括桃園這邊有、金門馬公、松山機 場、花蓮機場、臺東機場、高雄機場、屏東機場、臺南嘉義臺中機場)，

大家有一個共通點，就是認為外文非常重要，也希望說警察局能夠經常 的隨時的提供外語最基礎的一個訓練，專業上的安檢、或是警察共同教 育訓練科目我們都有，唯一很缺乏的就是外文，12個主管 (兩線二到兩 線三) 當中一致都有這個反應，這些主管都很有代表性，因為他們都主 管統籌各機場和整個航勤工作，所以他們比較能夠面面俱到知道同仁要 的是什麼，因為航勤是一個國際性的行業，一個比較要對外的單位，我 們總是不能有事沒事都要找航空公司做語言翻譯，找他們當中間人總是 不好。

四、出境安檢人員的主要英語需求及使用情形分析整合

根據以上透過不同管道、從各方所獲得的資料，我們可以整 理出下列安檢隊員目前在執勤時主要的英語使用情形及需求：

(一) 英語是在國際機場服務很重要的能力，但基層安檢隊員雖然 自身的基本英語能力差，卻覺得安檢英語其實很簡單不需 特別訓練。

所有參與問卷及訪談的隊員及長官，一致認為英語能力對機 場安檢工作是重要的。然而如前文所討論的，安檢隊員們基於各 種原因 (態度、觀念、排班及其他常訓的時間壓力)，對於加強自 己的英語能力，動力似乎遠不及主管們的殷切期望。

(二) 基層安檢隊員的執勤表現和上級主管單位的期望有落差 除了對英文能力提升的要求之外，因為民眾不斷抱怨桃園機 場服務品質低落，上級單位對安檢隊的服務品質，也要求全方位 的提升，例如在機場各個角落都有意見反應表，旅客可以循正常 的管道投訴執勤的員警。另外在安檢線上，速度的要求也是員警 壓力的主要來源之一，但是因為安檢隊人手不足，所以對於一線 的安檢隊員而言，增進行李檢查的速度，常常是一個必須達成的 任務。

整合上述討論，目前安檢隊員所承受來自上級的壓力主要包 含︰增進英語能力，加快旅客通過安檢線的速度，提升服務品 質，以及確保旅客投訴管道的暢通。在這些壓力下，安檢隊員在 執勤時所呈現出來的表現即是：因為講求速度以及投訴管道暢 通，所以隊員傾向使用非常精簡的英語，不願與旅客多互動以節 省時間與避免衝突。然而如先前所示，在隊員們普遍基本英語能 力很差的情況下，使用簡短英文語句，加上不懂得使用較禮貌的 服務英語，所導致的結果反而是容易讓旅客覺得缺乏禮貌且不友

善，因而引來更多旅客的抱怨，這樣的結果顯然和上級對提升服 務品質的期望，大不相符。這點觀察，中高階主管及外事科同仁 也注意到了，如外事科員黃秀真在訪談中所言：

因為其實我們雖然是執法單位，但是因為我們有時候在法令 的執行上，同仁比較忽略表達方式，言詞措辭方面比較沒有修 飾，尤其是在英文上面，可能沒有受過這樣的專業訓練，我覺得 這是因為他們比較不熟悉如何用比較有禮貌的語氣跟旅客說話，

所以有時候會引起一些誤會，那旅客的直接反應就是我們安檢人 員沒有禮貌，英文程度不好。

(三) 基層安檢人員執勤時的主要英語需求

根據先前研究所建議，為了因應不同需求定下學習與教學的 優先順序 (prioritize the needs) (Deutch, 2003)，在全部資料交叉比 對分析完畢之後，研究人員再赴執勤現場觀察，並與幾位中階主 管及基層隊員討論所得之結果，最後得到安檢人員最主要的英語 需求，依重要性及迫切性排序如下：

1. 敘述各種違禁品名稱

2. 描述各種物品及其在行李箱中的位置 3. 服務英語 (即基本的英語禮貌用語) 4. 基本聽力的訓練

5. 最常用的安檢法令簡化敘述

6. 基本口語及發音訓練 (以有能力回答旅客問路及其他簡單 詢問為訓練目標)

7. 跨文化溝通基本概念

五、整合型研究方法在ESP 需求分析中的重要性

從前幾個單元的討論我們可以看到，本研究的結果所顯示之 落差比共識還多，也就是對於基層安檢人員執勤時的英語需求，

不同位階與單位的相關人員，因為角度與立場的不同，看法是有 不少差異的；另外，透過不同資料蒐集及分析方法探討，所獲致 之解讀與發現也常會有所不同。這樣的結果為整合型研究設計及 三角交叉檢視法在 ESP 需求分析的重要性，提供了更新的證 明，也再一次支持了幾位 ESP 學者對需求分析研究中，使用單 一 方 法 、 研 究 單 一 對 象 的 批 評 ， 如 同 Jasso-Aguilar (1999)、

Johnson (1995) 以及 So-mui 與 Mead (2000) 在他們的研究中所指 出，這樣的研究方法，常無法真正全面瞭解學員們所處的工作環 境、制度，以及他們工作上英語使用的真正需求及問題或困難所 在。

舉例來說，如果在本研究中，我們沒有進一步的交叉比對各 種資料，我們難以發現安檢人員的矛盾心態─雖然英語程度不 佳，執勤時英語使用有很大的困難，卻覺得安檢英語很簡單，不 需特別訓練。如果沒有進一步的交叉比對各種資料，我們也可能

舉例來說，如果在本研究中，我們沒有進一步的交叉比對各 種資料，我們難以發現安檢人員的矛盾心態─雖然英語程度不 佳，執勤時英語使用有很大的困難，卻覺得安檢英語很簡單，不 需特別訓練。如果沒有進一步的交叉比對各種資料，我們也可能