國際機場安全檢查警務人員英語─
邁向一個整合的職場需求及使用分析
張玉櫻 元智大學 yymeichu@gmail.com 摘要 隨著職場英語的重要性在臺灣得到各方面高度重視，越來越多 的學者開始關注不同行業的英語需求，但是其探討的範圍大多 僅集中在商業、科技、醫護、及餐飲觀光等少數領域，以致有 許多領域至今似乎都仍未被觸及。因此，本研究選擇在有重重 限制的國家安全管制區中進行，嘗試有系統的觀察及分析在桃 園國際機場航空警察局中，負責行李安全檢查的警察人員在其 工作崗位上的英語需求及使用。 本研究透過多種不同研究方法的組合，從各種不同的來源，蒐 集各種不同的質化及量化的資料，以期能從不同角度及觀點， 對機場安檢員警的職場英語需求及使用，獲得較深入及全面的 瞭解。所採用的研究方法包括網路及書面資料蒐集、深度及隨 機訪談、勤務現場參觀、問卷調查、問卷後訪談、參與式觀 察、全天候上班時間跟隨特定研究對象、以及勤務執行過程的 語料錄音。此外特別要在此指出，雖然在既有的需求分析研究 架 構 中 ， 語 言 分 析 (linguistic analysis, discourse analysis, text analysis) 也常被列為分析向度之一，但至今國際間仍只有非常 少數的需求分析研究，將實際工作現場中真實語料的記錄及分 析，作為定義需求的重要考量之一。大多數需求分析研究者或 課程設計者，基於時間、經費、與人力的限制，經常跳過這一 方面的分析，如此的做法雖然可以理解，但在本論文中，我們 將指出其缺失，並進一步呈現，透過類似本研究企圖發展的整 合方法 (integrated approach)，我們可以獲得更確切、精準的結 果，幫助將來設計出更有效的課程及教材。最後，本文也會根 據研究結果提出初步的課程規劃建議。 關鍵詞：職場英語 需求分析 專業英語課程設計 警務人員 英語壹、研究背景及目標
在全球化的趨勢下，近年來臺灣極力的往國際化邁進，與國 際間的學術、科技、政治經貿、及其他各方面的交流不斷激增， 許多原本在其工作崗位上，從來不必與外籍人士接觸的人，也開 始得面對與外籍人士溝通的挑戰。在這樣的大環境下，英語這個 目前全世界的共通語 (lingua frança)，在臺灣早已從原本只是學 校 教 學與 考 試 的一個 科 目，成 為 重 要 的 職 場語言 (workplace language)。也基於如此迫切的需求，為加強員工的英語能力，愈 來愈多民間企業及政府單位自聘英語老師，或委託補習班開設英 語課程。然而，許多主管對其員工英語課程的成效，至今仍不甚 滿意，原因在於請來的老師所教授的英語，經常仍停留在一般英 語 (general English) 的聽、說、讀、寫技能，與員工實際業務上 所需使用的英語有所落差，所以容易事倍功半 (林孟宗先生， August 20, 2006)。事實上，以專業英語 (English for Specific Purposes, ESP) 的 教學觀點來看，如此情形是可以改善的，具體的方式之一，就是 在設計英語課程前，有系統的去瞭解員工在職場上的實際英語使
用及需求 (Dudley-Evans & St John, 1998)。國際間對於職場英語
(English for Occupational Purposes, EOP) 的需求早有多方面的研
究與探討，例如Holliday (1995) 研究石油公司員工的語言需求；
Jasso-Aguila (1999) 貼身記錄飯店女侍在工作時的英語需求及使
用；So-mui 與 Mead (2000) 探討紡織與服裝業的語言需求；
Louhiala-Salminen (2002) 研究一位芬蘭的商業經理在公司中一整
天的語言使用概況；Sullivan 與 Girginer (2002) 觀察土耳其阿塔
圖 爾 克 國 際 機 場 (Ataturk International Airport in Istanbul, Turkey)，機師與空中交通指揮 (air traffic controllers) 的互動； Brown 與 Lewis (2003) 觀察紐西蘭一個工廠出納人員在其辦公室
工作時，與不同單位人員的交談內容；Chew (2005) 調查香港銀
行職員的英文使用概況；Cheng 與 Mok (2008) 觀察香港土地勘測
員 (land surveyors) 實際的工作情況與英語使用；Kassim 與 Ali
(2010) 在馬來西亞調查十家跨國化學公司，探討工程師們最常參 與的溝通情境及最常使用的溝通技巧。
受到國際間英語需求分析 (needs analysis) 研究的激發，臺灣
近年來也有越來越多的學者，開始關注不同行業的英語需求，但
是關注的範圍大多集中在商業 (如 Huang, 2000a, 2000b; Tsui,
1992)、科技 (郭志華，1987)、醫護 (如 Chia et al., 1999)、及餐飲
觀光 (Hou & Li, 2009a, 2009b) 等領域，以致至今有許多領域似乎
都仍未被觸及，因此，本研究的第一個主要目標是檢視一種不僅 在臺灣，即使在國際間也很少被研究的職場英語─國際機場行 李安全檢查警務人員英語。 此一研究案例的選擇是基於兩方面的考量，一方面是考量在 臺灣的 ESP 實務應用，另一方面則是考量 ESP 需求分析研究方 法上的改善。由於經常有旅客因為不滿意桃園國際機場的服務品 質而投書，行李安全檢查人員的服務態度也在諸多投訴項目中， 因此希望透過此一研究對象的選擇，本研究能為提升機場的服務 品質有些許貢獻。另外研究方法方面，在既有的國內外 ESP 需 求分析研究中，極少見在國家安全管制區進行的研究，除了因為 管道難以建立以外，管制區內的種種嚴格限制及相關人士的保守 心態，也可能加深研究各步驟 (尤其是語料錄音) 的困難度。因 此本研究選擇桃園國際機場行李安全檢查區作為研究範圍的另一 個動機，是希望能藉由此一在安全管制區如此限制重重的地方執 行需求分析的機會，發展出一個較具整合性的研究模式，運用多 種不同研究方法，從各種不同的相關來源，蒐集各種質化及量化 的資料，以便能在有限的管制區進出許可證期限內，獲得較完整
的資料，讓我們可以從不同角度及觀點，針對機場安檢人員執勤 時的主要英語需求及使用情形，得到較全面及正確的瞭解。
基於前述研究方法上的實驗企圖，本研究的第二個主要目標
是想透過這個機場案例，探討整合型研究方法在 ESP 需求分析
中的重要性─尤其是語言使用分析 (linguistic analysis, discourse
analysis, text analysis) 的重要性。特別必須在此強調，雖然在既
有的 ESP 需求分析研究架構中 (如 Dudley-Evans & St John,
1998)，語言使用分析也常被列為觀察及探討的向度之一，至今
仍只有非常少數的需求分析調查 (如 Brown & Lewis, 2003; Cheng
& Mok, 2008) 將實際工作現場中真實語料的分析，作為定義需求 的重要考量向度之一。大多數需求分析研究者或課程設計者，基 於時間、經費、與人力的限制，跳過這一方面的分析，僅就單一 或少數對象進行問卷調查及訪談，如此的做法雖然可以理解，但 在本論文中，我們將會指出其缺失，也會進一步呈現，透過類似 本研究所企圖發展的整合方法 (integrated approach)，我們可以獲 得更確切、精準的結果，有利於將來發展出更有效的 ESP 課程 及教材。 由於本研究所獲得的資料量龐大，本論文僅能提供讀者整體 研究的一個概貌，為了能精簡的呈現上述兩個主要研究目標的論 述，本論文將不逐項仔細討論由個別方法所獲得的研究結果，而 是選擇性的針對研究最重要的結果，以整合及對比的分析和討 論，呈現航警局安檢人員的主要職場英語需求與使用情形，同時 藉此一呈現過程，探討整合型研究方法在 ESP 需求分析中的重 要性。主要討論的面向如下： 1. 針對航警局出境安檢人員執勤時的英語需求與使用，由 不同對象 (如航 警局中相關單位中不同位階的長官、基 層安檢人員、與研究人員)、透過不同方法所蒐集得來的 資料中，可以整合出哪些共識？
2. 針對航警局出境安檢人員執勤時的英語需求與使用，由 不同對象 (如航警局中相關單位中不同位階的長官、基層 安檢人員、與研究人員)、透過不同方法所蒐集得來的資 料中，可以分析出哪些看法、認知、與觀察上的落差？ 尤其從研究人員圈外人 (outsider) 的角度，可以觀察到哪 些被忽略的面向？ 3. 針對航警局出境安檢人員執勤時的英語需求與使用，由 不同對象 (如航警局中相關單位中不同位階的長官、基層 安檢人員、與研究人員)、透過不同方法所蒐集得來的資 料中，可以觀察到哪些實際英語需求與目前航警局相關 制度的落差？ 4. 統整各種資料後所發現的航警局基層出境安檢人員執勤 時主要英語需求與使用情形為何？ 5. 基於以上四個面向的逐步討論，探討整合型研究方法在 ESP 需求分析中的重要性，尤其是語言使用分析的重要 性。 本論文將依以上架構，討論由多方面蒐集而來的主要研究結 果，並在文末根據這些研究結果，提出初步的課程設計建議。
貳、相關研究
在 ESP 的研究中，需求分析、文本及言談分析 (text analysis
and discourse analysis)、以及與學生需求相關的教學實務 (教學法
與 教 材 設 計) ， 向 來 被 認 為 是 ESP 研 究 與 實 務 的 三 大 核 心
(Dudley-Evans & St John, 1998, p. 1)，其中需求分析經常是 ESP 課程實務的起始步驟。以往不同學者對於需求在分類與定義上有
些許的不同，造成文獻中許多名詞使用的重疊及混淆 (Chambers,
Brindley (1989, p. 65) 區 分 客 觀 及 主 觀 需 求 (objective and subjective needs) ， 還 區 分 目 標 情 境 ／ 目 標 導 向 (target situation/goal-oriented) 、 學 習 (learning) 、 過 程 導 向 (process-oriented)、以及產品導向 (product-oriented) 等不同需求 (Brindley, 1989, p. 63) ； Berwick (1989, p. 55) 區 分 察 覺 與 感 覺 需 求 (perceived and felt needs)；另外，Hutchinson 與 Waters (1987, p. 55) 再加上需要 (necessities)、想望 (wants)、與缺乏 (lacks) 的區
別。然而根據 Dudley-Evans 與 St John 的理論，基本上上述區分
皆可被涵蓋在如下幾類的分析中：
1. 目標情境分析 (Target Situation Analysis) 檢視目標情境需
求 (Target Situation Needs)，即以工作最終成果而言，客
觀看來 (也就是圈外人 outsiders 也可以客觀判定的) 該相
關工作所需要使用的英語，涵蓋上述客觀需求、察覺需 求以及產品導向需求。
2. 學習情境分析 (Learning Situation Analysis) 檢視學習情境
需求 (Learning Situation Needs)，即學習過程中的不同面
向，如學習者學習風格 (learning style) 與習慣，涵蓋上述
主觀需求、感覺需求以及過程導向需求。
3. 現況分析 (Present Situation Analysis) 評估學生目前已具 備的相關英語及專業能力、在語言技巧及學習上的強項 (strengths)、弱項 (weakness)、缺乏、與學習經驗。 4. 執行環境分析 (Means Analysis) 檢視課程執行的各種環 境，如教室文化 (classroom culture)、機構文化、及管理 制度。 雖 然 早 期 的 學 者 努 力 建 構 需 求 分 析 的 基 本 架 構 (framework)，近期的 ESP 學者似乎較關注研究方法上的突破與 實踐 (例如：Brown & Lewis, 2003; Jasso-Aguilar, 1999; So-mui & Mead, 2000; Stapp, 1998; Sullivan & Girginer, 2002)，以及在有限
的時間及資源下，如何為不同需求定下學習與教學的優先順序 (prioritize the needs) (例如：Deutch, 2003)。研究方法方面，在許
多需求分析中，問卷調查常被用為唯一的資料蒐集方法 (例如：
郭志華，1987；Chia et al., 1999; Crosling & Ward, 2002)。雖然問 卷調查有著許多的優點，例如，可以在最短的時間內獲得最多參 與人員的回應，比起其他像訪談等較費時的方法，較容易徵得研 究對象的合作。然而，問卷所得的結果，往往不能精確的告訴我 們工作現場語言使用的真實情形。 事實上，許多學者已經陸續指出，在需求分析中，使用多種 方法以及從多種來源蒐集資料的重要性 (如 Jasso-Aguilar, 1999;
Johnson, 1995; Kaewpet, 2009; West, 1994)。例如 Jasso-Aguilar (1999) 指出，在職場諸多參與角色中，過分依賴任何一方，如員 工、單位主管或機構決策者提供訊息，往往容易失之偏頗，因為 機構上層所定義的需求，往往與基層工作者每天工作所需的語言 技能，有很大的落差；同樣的，若是過分依賴研究者的觀察，也
容易形成圈外人直覺 (outsider intuitions) 與圈內人觀點 (insider
perspectives) 之間的落差，因此，她特別強調三角交叉檢視法 (triangulation) 在需求分析中的重要性，三角交叉檢視法使用多種 方法從多種來源蒐集資料，並有系統的比較用不同方法從不同資
料來源所獲得之結果。Johnson (1995)、So-mui 與 Mead (2000) 也
先後指出，透過不同管道深度的研究分析，所得到的實際職場語
言需求及使用，往往與 ESP 學者預先假設的範圍有很大的出
入。
因此，近來大部分的需求分析都嘗試使用不同的方法來蒐集
資料：各式訪談 (面談、電話訪談、電子郵件訪談)，群組討論
(group discussion)，實地參訪 (visit to the workplace)，參與觀察 (participant observation)，現場錄音錄影 (tape-recording language use)，全天候跟隨某特定研究對象 (shadowing)，以及實際文書語
料的收集 (請參考 Brown & Lewis, 2003; Gimenez, 2001; Holliday, 1995; Louhiala-Salminen, 2002; Shi, Corcos, & Storey, 2001; So-mui & Mead, 2000; Stapp,1998; Sullivan & Girginer, 2002)。除此之 外，有的學者 (如 Forey, 2004; Northcott & Brown, 2006; Stapp, 1998) 更特別強調，與研究對象的專家合作探討需求及共同發展 教材及課程的重要性。有鑑於此，本研究除嘗試用不同的方法從 不同來源蒐集各種需求資料，更重要的是，也同時蒐集工作崗位 上的真實語料，再加以整合分析，期望透過此一整合的研究方 法，對負責機場安全檢查之航警人員的職場英語需求，有更貼切 的瞭解。基於人力及經費的考量，本研究僅鎖定桃園國際機場出 境行李安全檢查隊隊員，集中探討他們在執勤現場的英語需求及 使用。
參、研究方法
由於參與本研究之人員皆是應用語言學背景，對於警察業務 及文化的認識皆僅止於表面，因此與各級航警人員密切的聯繫、 執勤現場語料錄音前的現場實地勘查與初步觀察、以及執勤過程 的實際參與，是本研究中特別費心之處。因為機場通關安檢地帶 屬於航警局及航空站安全管制範圍，研究過程中所面臨的挑戰， 高於許多其他語言需求調查。為了能順利進入管制區，觀察勤務 執行、語言使用及蒐集語料，事先多次拜訪警察大學教授及航警 局各級長官，得到他們的信任、允許及各方面的大力協助 (包括 克服基層安檢人員初期對本研究執行的抗拒心態)，更是本研究 得以順利執行的關鍵因素。以下僅就本研究之研究對象以及研究 方法與步驟略加敘述：一、研究對象之選擇 桃園國際機場航空警察局 (以下簡稱航警局) 隸屬內政部警 政署，在航警局各科中，外事科負責所有與外國事務與外文相關 之業務，包括支援航警局各單位外語服務及為其安排英語訓練課 程。在外事科的主導之下，航警局的英語教育訓練課程內容多為 針對全民英檢的準備。然而在我們與時任外事科科長的林孟宗先 生作初步訪談時，他指出，全民英檢的準備，事實上對機場執勤 員警日常工作所迫切需要的英語能力，直接的幫助並不大，針對 實務需求的英語教學，仍是他們所渴望的。根據他個人的觀察， 航警局各分隊之最主要的英語需求大致如下︰ 1. 安檢隊人員約 400 人─行李檢查之英語訓練。 2. 保安隊約 400 人─交通秩序控制及違規取締之英語訓 練。 3. 刑事調查共約 40 人─刑事調查之詢問英語。 4. 外事科本身科員之文書秘書性質之英語訓練。 綜合我們與幾位安檢隊及外事科主管的訪談，上述四大組人 員中，目前英語使用頻率最高、需求最迫切的是安檢隊。因此， 基於時間、人力、與經費的考量，本研究目標鎖定安檢隊的英語 需求及使用。 安檢隊約有 400 名成員，由一位隊長領導，兩名副隊長協助 隊長業務，以下共分 10 組：行政組與督練組，以及一組至八 組。其中一、五組負責出境安檢，二、六組負責入境安檢，三、 八組則針對貨運的出入境執行安檢，四組督導與執行機艙清艙勤 務，而七組則是負責空廚安檢以及防爆處理勤務。各組人員編制 人數如表一所示 (精確人數屬於機密)。 由於業務的性質各異，一、五組出境安檢，以及二、六組入 境安檢的工作項目會使用大量的英語。然而出境安檢與入境安檢 的語言使用之不同在於：入境安檢隊員實際上是與國稅局的海關
表一 桃園國際機場航空警察局安全檢查隊各組人員編制 組別 一 二 三 四 五 七 六 八 行政 督練 人數 70 40 40 30 70 30 30 50 10 10 人員共同執勤，語言使用的角色是以海關人員為主，安檢人員為 輔；而出境安檢的語言使用則相較之下比較主動而頻繁。故本研 究最後將確切調查對象設定在一、五組出境安檢隊員。又因替代 役男亦在安檢隊協助出境安檢業務，因此本研究之研究對象，亦 包含參與出境安檢的替代役男。 安檢隊的出境安檢，在我們蒐集資料及進行觀察期間，分為 出境安檢、過境安檢、以及二次安檢。出境安檢主要是針對危險 物品及旅客人身的檢查；過境安檢則針對轉機旅客作登機行李及 人身的檢查；二次安檢則是針對飛美航班，對旅客作第二次的安 全檢查。在本研究調查期間，二次安檢側重新的飛美安檢規定： 登機行李中，液體的攜帶至多不能超過 100 c.c.，並應放在透明 的塑膠袋內。 二、研究步驟 為求全面深入瞭解機場出境安檢員警的英語需求與使用，本 研究整合不同方法蒐集相關資料及語料，使用之方法及研究步驟 如下： 步驟一、基本書面及網路資料之蒐集及分析整理 此步驟旨在幫助本研究參與人員對航警局編制及業務運作有 些基本瞭解，以此作為訪談問題設計的基礎。從蒐集所得之 資料，我們也瞭解了一些相關法規，並取得一些基本的英語 書面語料，如違禁物品名單、基礎警察英語等。
步驟二、個人深度訪談 1. 與警察大學外事系主任葉毓蘭教授訪談，從教育體制看 員警英語需求。 2. 與航警局外事科及安檢隊 13 位各階層主管訪談 (每位訪 談半小時到兩小時不等)，以瞭解安檢隊主管們對其所屬 員警在職場英語能力上的期望、安檢隊目前的相關政 策、具體措施、面臨困境、以及他們對航警局未來英語 訓練課程的期許。 3. 三段與執勤現場基層員警的訪談，時間各約一小時。這 些訪談，是為了瞭解基層員警目前在業務執行上的工作 情形及壓力、英語使用的情形、使用英語所遭遇的困 難、英語學習的經驗及瓶頸、以及對航警局英語訓練課 程的建議。 步驟三、正式語資料蒐集前安檢執勤各現場實地勘察與勤務執行 狀況初步觀察 正式語資料蒐集開始前，研究人員兩次赴安檢執勤各現場， 勘察場地及工作人員的配置，也同時觀察工作情形。勘察 後，規劃研究人員的分組，及分配研究人員赴現場執行錄音 及觀察應站立的位置(亦即在哪個位置不會干擾安檢隊員的 工作)。準備適合採用的配備與器材，並根據安檢人員的工 作模式，多方面測試錄音筆要如何佩帶在安檢人員身上，才 不會因為他們在工作時的各種動作，使錄音筆移位，影響了 錄音品質。 步驟四、問卷前參與式觀察 (participant observation) 及工作現場 錄音、全天候上班時間跟隨某些特定研究對象 (shadowing) 在安檢隊各級長官的支持與幫忙下，我們選定了四個以歐美 航線為主的出境及過境的安全檢查點，每一個檢查點在三個 不同崗位的安檢人員 (X 光機、X 光機行李輸送帶以及金屬
探測門與探測機)，各分配一支錄音筆，每天總共有 12 至 15 支錄音筆，由執勤的安檢人員全天佩帶在身上錄音。研究人 員分組在四個檢查點參與及觀察安檢工作情形五天 (每天早 上十點到晚上十點)。過程中，研究人員除了不定時查看錄 音筆運作情形，碰到較特殊的狀況會記錄筆記，旅客人潮較 多時，更主動幫忙收取行李輸送帶上裝旅客隨身物品的籃 子。雖然每天觀察時間長達 10 小時，但是有很多時間，因 為沒有班機起飛，所以沒有錄音，研究人員會利用此一空檔 與安檢人員作非正式的訪談。總共五天錄到的真實語料，大 約是 179 小時。此一步驟旨在讓研究人員可以從專業角度， 來觀察及分析實務現場真實的語言使用及影響語言使用的各 種相關因素。所錄下的語料，不僅可以當作本次研究的資 料，將來也可在教學上當作教材設計的基本資料。 步驟五、26 段與執勤現場基層員警利用執勤空檔，非正式的短 暫訪談 步驟六、語料及訪談錄音全部轉成書面文字 (data transcription) 步驟七、問卷設計、調查、及分析 首先，根據上述步驟所獲得之各種資料設計問卷。問卷以航 警局安檢隊一、五組出境安檢隊員以及替代役男為研究對 象，迫於現實，只能在安檢隊執行公務時間進行發放，請安 檢人員利用沒有航班的空檔填寫。問卷共發放 217 份 (其 中，一組隊員 73 人、五組隊員 70 人、替代役男 74 人)，回 收 183 份。因問卷執行不易，以超過 1/3 (7 題) 以及重要研 究部分未填答者視為無效問卷，排除於本研究資料。最後共 得有效問卷為168 份 (其中，安檢員警 111 份、替代役男 57 份)，問卷於回收後進行編碼及統計分析。由於資料蒐集有 遺漏值，因此問卷分析採用成對消去法 (pairwise deletion)。
步驟八、問卷後與中階主管與安檢人員非正式訪談 由於問卷的設計經常要考慮到盡量不耽誤問卷填寫者太多時 間，所以問答形式常受限制，無法針對研究議題獲得較深入 的瞭解，獲得問卷調查結果之後，也無法瞭解許多結果背後 的原因。因此，此一步驟，不僅可以解答一些研究者對問卷 調查結果的疑問，進一步獲得更多的資訊，也可以就我們所 獲得的初步調查結果，與安檢隊的中階主管與較熟悉的安檢 人員再做最後的確認與討論。 步驟九、問卷後工作現場再觀察 大致完成前面各步驟後，研究人員再至桃園機場，於每天早 上十點到晚上十點之間航班較多時，隨機觀察一週，以確認 先前獲得的各種結果。 步驟十、各類資料、語料之進一步系統化分析比較，整理出各種 安檢人員執勤時英語的需求及使用情形
肆、結果與討論
如前文中所述，由於本研究所獲得的資料量龐大，在有限的 篇幅內，本篇論文無法逐項仔細討論由個別方法所獲得的研究結 果，僅能選擇性的討論由各種不同方法、從不同資料來源所獲致 之幾項最重要的結果，希望能以精簡的方式，約略勾勒出此整合 型研究的概貌。本單元論述的主要目標是，一方面呈現桃園機場 航警局出境行李安檢隊員的主要職場英語的需求與使用情形，一 方面同時凸顯整合型研究方法在需求分析研究中的重要性。為了 能較有效率的達到此雙向目標，在下文中，討論的重心將著重研 究結果的對比與整合。一、各方共識 (一) 英語能力對機場安檢工作是重要的 所有參與問卷及訪談的隊員及長官，一致認為英語能力對機 場安檢工作是重要的，尤其是聽力及口語能力。安檢基層人員的 問卷調查結果顯示，78%的基層安檢工作人員 (包含員警與役 男)，認為英語口語能力很重要或重要；77%認為聽力很重要或 重要。除了英語以外，在桃園國際機場使用頻率也很高的外國語 言排名依序為：日文 (94%)、韓文 (30%)、及泰文 (28%)。 中高階警官也持相同的意見，在訪談中他們更進一步表達， 對安檢人員而言，最重要的是基本聽力要好，第二則是口語能 力。然而基層安檢隊員與中高階主管對於隊員英文程度好壞所引 起的影響，關注的層次似乎不同。大多數安檢隊員多半僅考慮到 英語能力對自己每日執行勤務的影響，但少數基層的隊員也憂慮 英文程度不好，在未來可能影響獲得國內外進修獎學金的機會。 然而中高階主管們之所以覺得安檢隊員的英文能力重要，除了每 天基層任務的執行需求以外，還有以下更高層次的考量︰ 1. 從 2005 年開始，參加、甚至通過全民英檢，成為政府單 位的既定政策，因此有英檢目標達成率的壓力。 2. 安檢人員在機場與國際人士接觸，代表臺灣國際化程 度，更代表臺灣在國際間的形象。 3. 英語能力影響員警素質的提升。 (二) 基層安檢隊員的基本英語能力差 雖然通過全民英檢初級是既定政策，但從外事科所提供的資 料得知，安檢隊這個在桃園航警局英語需求最高的單位，不但參 加檢定的人數不多，通過率更是所有單位中最低的。如果僅以參 與本研究問卷的成員而言，在 168 位問卷受測者中，只有 23 人 (13.6%) 通過全民英檢初級。此外，近七成的安檢員警自評自己
的英語聽力 (68%) 以及口語能力 (66%) 為差或很差，顯示他們對 自己的英文能力沒信心。相較之下，只有約四成的役男自評自己 的英語聽力 (42.1%) 以及口語能力 (42.1%) 為差或很差，顯示役 男對自己的英文能力相對較有信心。 中高階主管們及警官大學的葉毓蘭教授在訪談中表示，雖然 警察專科學校及警察大學都有外事相關科系，但是所培養的外事 警察多負責較高層級的對外聯繫或外語事務相關工作，很少會被 派到像安檢隊如此基層的勤務單位，而安檢隊的隊員大多是一般 在不同警政單位間輪調的基層警察，因此難以設立英文程度門 檻，所以新進的警察人員英文程度很低，但替代役男的英語程度 相對要好很多。 二、落差─看法、認知、態度、及解讀上的落差 (一) 安檢隊員對英語課程的態度與其英語能力的落差 對於是否該針對安檢工作開設專門的英語課程，基層安檢人 員與各級主管之間的意見表面看似一致，多數皆認為安檢隊迫切 需要開設專門的英語課程，但是基層安檢人員所認為的迫切性卻 低於他們的長官。雖然有超過 70%的安檢人員認為，英語能力對 安檢工作是重要的，但是，卻只有 57%同意或非常同意安檢隊迫 切需要例行的英語訓練課程。 同意安檢隊迫切需要例行的英語訓練課程的隊員認為需要此 一訓練最主要的原因是，可以更加瞭解旅客提出的問題以及減少 安檢線上的衝突事件，其他依序是： 1. 英語是安檢工作的基本配備 2. 可以使安檢工作更快上手 3. 可以更清楚的解釋法規 反之，認為不需要例行的英語訓練課程的隊員，則指出不需要的 主要原因是：
1. 安檢工作的排班太累，沒時間上英文課 2. 安檢線上用語簡單，不需要特別訓練 3. 其他的常訓、體訓已經占了很多時間了 表面上看來沒時間是主要的原因，而這可能與安檢人員的輪班方 式，有很大的關係。由於安檢隊屬外勤單位，航警局在桃園國際 機場的外勤單位的輪班制度為每上班三天，就休息一天。班表如 下：第一天為 A 班，是 12 小時的班，從上午八點工作到下午八 點。第二天是B 班，由中午 12 時工作至午夜 12 時。第三天是 C 班，由午夜 12 時工作至中午 12 時。D 班是第四天為輪休日。其 中 B 班上完後立刻就是 C 班，所以上完 B 班和 C 班，即意味著 高達 24 小時的上班時數，而這 24 小時之內，隊員們往往只有數 小時的短暫休息。如此排班是跟桃園國際機場的 24 小時營運以 及安檢隊人力不足有關，但是這樣的排班方式，使得英語訓練課 程難以適當地融入隊員的輪班表，導致隊員們對於上英語課意願 大幅降低。 然而與 26 位安檢隊員在工作空檔間非正式訪談時，我們卻 得到不太一樣的結果，我們一再發現安檢隊員有一個矛盾的心 態：雖然他們普遍認為自己英語能力不好，卻認為安檢英語其實 很簡單，所以不需要特別的英語訓練。此一矛盾心態可從兩方面 解讀，樂觀的角度是，既然基層安檢人員覺得安檢英語很簡單， 他們對加強自己的安檢英語應該不會有太大的畏懼與排斥，只要 排除時間安排上的壓力，英語訓練課程的執行應是樂觀的。然 而，另一個角度則較悲觀，安檢人員對安檢英語的態度與自身英 語能力評估的落差，顯示他們對安檢英語的瞭解很表面，所以覺 得安檢英語很簡單，而且對工作上的英語表現，自我要求的標準 也很低，英語的學習動機因此很低。 在訪談中，主管們指出，雖然安檢隊員認為安檢線上的英文 不難，但卻極少有人能以還算正確的方式使用英文。部分主管們
進一步透露，在安檢員警英文普遍都不好的情形下，他們執勤碰 見特殊狀況時，常常是大家聚在一起胡亂拼湊，勉強解決問題， 事後再以口耳相傳的方式傳遞經驗 (但經常是以訛傳訛)。尤其嚴 重的是，大多數的員警依賴心很重，遇到狀況時，第一時間就想 請航空公司地勤人員幫忙，要不就請少數英文較好的役男或同事 協助。從 26 位安檢隊員工作空檔間非正式的訪談以及與主管們 的正式訪談結果看來，解讀上述矛盾現象時，悲觀角度的判斷比 樂觀角度的解讀可能性要高。 (二) 不同分析方法對安檢人員執勤現場壓力來源解讀的落差 安檢隊員問卷調查結果顯示，安檢執勤現場工作壓力來源排 行依序是：(從無壓力到非常大的壓力，指數為 1-10) 1. 安檢人手不足 (平均值 8.28，標準差 2.454，總數 168) 2. 工作時數太長 (平均值 7.75，標準差 2.583，總數 168) 3. 安檢工作攸關飛航安全不能有疏漏 (平均值 7.14，標準差 3.081，總數 168) 4. 旅客排隊太長 (平均值 6.66，標準差 2.966，總數 168) 5. 外語能力不足 (平均值 6.52，標準差 2.738，總數 168) 6. 服務品質不佳而引起旅客投訴 (平均值 5.43，標準差 3.31，總數 168) 7. 安檢工作績效不佳 (平均值 5.01，標準差 3.083，總數 168) 雖然如上所示，安檢工作人員 (包含員警與役男) 普遍認為，英 文能力對於安檢工作是很重要的，但工作壓力來源排行中，外語 能力不足只排名第五。 然而根據我們進一步所作之多項交叉分析 (Spearman’s rho) 結果顯示，這樣的結果似乎不能很精確的呈現真實的圖像。事實 上，外語能力不足對安檢隊員會造成何種程度的工作壓力，與各
別安檢隊員的自評英語能力 (尤其是聽力與口語能力) 以及他對 英語與英語訓練課程的態度，有很大的關係。 表二 英文能力自評 (聽、說) 與執勤現場各種壓 力的關係 (Spearman’s rho) 壓力來源 聽 說 旅客排隊太長 -0.329* -0.336* 工作時數太長 -0.251* -0.231* 安檢人手不足 -0.304* -0.263* 外語能力不足 -0.468* -0.440* 安檢工作績效不佳 -0.274* -0.249* 服務品質不佳而引起旅客投訴 -0.354* -0.349* 安檢工作攸關飛航安全不能有疏漏 -0.470* -0.463* 註：* p < .05 (two-tailed) 聽力整體平均值2.29，標準差 0.971，總數 163。 口說能力整體平均值2.28，標準差 0.879，總數 163。 如表二所示，上述七項工作壓力皆與安檢隊員的自評聽力與 口說能力呈現負相關 (請見標示有*記號之項目)，亦即自評聽力 與口說能力越差的安檢隊員，對這七項安檢職場工作壓力的感受 度都越強烈。另外，自評英語進步情形與幾乎所有執勤現場各種 壓力也是呈現負相關 (安檢人手不足及安檢工作績效不佳所感受 之壓力除外)。如表三所示，覺得自己進入安檢隊以後英語聽力 與口說能力進步越多的安檢隊員，對幾乎所有的工作壓力感受度 越低 (對安檢人手不足所感受之壓力除外)；然而，安檢工作績效 不佳的壓力感受只與自評英語聽力是否進步有關，與自評口語能 力的進步無太多關係。 除了自評英語程度與進步情形以外，對執勤現場各種壓力的 感受度也與安檢人員對英語的態度有關，兩者呈現負相關。大致
表三 自評英語進步情形與執勤現場各種壓力的關係 (Spearman’s rho) 壓力來源 聽 說 旅客排隊太長 -0.209* -0.216* 工作時數太長 -0.176* -0.173* 安檢人手不足 -0.101 -0.110 外語能力不足 -0.174* -0.191* 安檢工作績效不佳 -0.193* -0.146 服務品質不佳而引起旅客投訴 -0.189* -0.228* 安檢工作攸關飛航安全不能有疏漏 -0.164* -0.165* 註：* p < .05 (two-tailed) 聽力進步情形平均值3.363，標準差 1.41，總數 168。 口說進步情形平均值3.38，標準差 0.917，總數 168。 而言，認為英語聽力與口說能力越重要的安檢隊員，對於工作時 數太長和安檢工作績效不佳的壓力感受度越低 (請見表四中標示 有*記號之項目)。最後，執勤現場各種壓力的感受度也與安檢人 員對例行的英語訓練課程的需求程度有關，兩者呈現正相關。大 致而言，對下列四項的安檢職場壓力感受程度越高者－旅客排隊 太長、工作時數太長、安檢人手不足、外語能力不足，越同意安 檢隊迫切需要例行的英語訓練課程 (請見表五中標示有*記號之項 目)。 從以上的討論可見，即使在安檢人員的問卷調查結果中，外 語能力不足僅列在工作壓力來源排行的第五名，但事實上英語能 力 (尤其是聽力與口語能力) 與安檢職場的各項工作壓力有很大 的關係，交叉分析的結果顯示，英語聽力與口語能力越好，對各 種工作壓力的感受度越小，因此，幫助安檢隊員提升其職場英語 能力，應能有效減輕他們的工作壓力。
表四 覺得英文能 力的重要性與執勤現場各種壓 力的關係 (Spearman’s rho) 壓力來源 聽 說 旅客排隊太長 -0.131 -0.062 工作時數太長 -0.282* -0.253* 安檢人手不足 -0.091 -0.069 外語能力不足 -0.045 -0.005 安檢工作績效不佳 -0.173* -0.174* 服務品質不佳而引起旅客投訴 -0.113 -0.120 安檢工作攸關飛航安全不能有疏漏 -0.138 -0.130 註：* p < .05 (two-tailed) 聽力重要性平均值3.84，標準差 1.849，總數 166。 口說能力重要性平均值3.875，標準差 1.867，總數 168。 表五 對安檢隊例行英語訓練課程的態度與工作上各種壓力的關係 (Spearman’s rho) 壓力來源 例行英語訓練課程需要程度 旅客排隊太長 0.218* 工作時數太長 0.165* 安檢人手不足 0.232* 外語能力不足 0.160* 安檢工作績效不佳 0.041 服務品質不佳而引起旅客投訴 0.014 安檢工作攸關飛航安全不能有疏漏 0.039 註：* p < .05 (two-tailed) 例行英語訓練課程需要程度平均值3.615，標準差 1.424，總數 161。 (三) 執勤現場英語使用的困難與主要的問題──不同角度的觀點 這一個議題可以基於由三個不同的資料來源，利用三個不同 的資料蒐集方法所獲得的結果來討論：各級主管訪談、研究人員 執勤現場的觀察與語料、以及安檢隊員問卷調查。
A. 各級主管訪談 統整中高階主管訪談的意見，一個好的安檢人員最需具備的 能力依序如下： 1. 基本聽力； 2. 記住危險物品英語名稱的能力； 3. 基本描述的能力，要能描述物品，像是物品樣式形狀， 以及其位置； 4. 有能力回答旅客的問路及其他簡單的詢問； 5. 除了熟悉基礎英語之外 (例如，違禁品英文名稱)，也要 提升服務英語 (service English) 的程度，注重與旅客應對 的禮貌，進而提升服務品質。 幾位主管進一步透露，目前出境安檢人員執勤時的最普遍英語使 用情況如下: 1. 重複不斷使用少數關鍵字 2. 比手畫腳 3. 洋經濱英語 4. 重複不斷使用少數文法極簡單的句子 這幾個主要特徵，在研究團隊勤務執行現場觀察及語料分析時， 也都一再被觀察到，以下的討論，有更詳細的呈現。 B. 研究人員於勤務執行現場的觀察及語料分析 勤務執行現場的語料初步分析結果顯示，造成基層安檢人員 被認為態度粗魯、不禮貌、不友善的最主要原因可歸納為二大面 向：(1) 基本英語能力不足，以及 (2) 缺乏對社會語言學、禮貌用 語及跨文化溝通的意識 (awareness)。另外，結果也顯示基層安檢 人員使用中、英語執勤時，語言使用表現上有極大的落差。
1. 基本英語能力不足 無法使用英文明確指稱物品。安檢人員的英文字彙量不足， 在使用英文時，通常只會用簡單的字彙去概括描述同性質的物 品，不能正確精準地用英文指出該物品為何，最常被使用的三個 英文單字為「water」、「bottle」以及「scissor」，用water表示 所有種類的飲料或是液體，如果汁、牛奶、紅酒、中藥、嬰兒 油、沐浴乳、髮膠、香水等等；用bottle指稱各種瘦長容器，如 奶瓶、塑膠罐、隱形眼鏡藥水罐，茶葉罐、保溫瓶等；用scissor 表示各種銳器如美工刀、挫刀、開信刀、修眉工具、指甲刀等 (請看例一到例三)。 [例一] 安檢人員 8︰Water? 旅客︰No. 安檢人員8︰No water? 旅客: No water.
安檢人員8︰我看……這個喔? You got a bottle inside? Yes,
take out show me, please. 旅客︰Yeah. You call it water?
安檢人員8︰Do you? Yeah, can you ...drink some, show me. [例二] 安檢人員 44：This one. Do you have glass bottle? bottle of glass. Glass of bottle. Bottle? Please open. Sorry.
旅客︰I don’t know what you mean.
安檢人員44：Please open. OK?
旅客︰OK. Sure.
安檢人員44︰Please drink some. OK? Some of them. Drink.
安檢人員44︰OK. Thank you.
[例三] 安檢人員 21︰Hello, open your bag. Scissor. (發現銳器) 旅客：Huh? What do you mean?
安檢人員21︰Scissor. Scissor. 有。Your bag. Here.
旅客：So…
安檢人員 21︰You can’t bring to the airplane. OK. Throw away.
旅客：OK.
安檢人員21︰Show your boarding pass and passport. 旅客：Look. It’s not a scissor. It’s nail cut.
無法用英文說出可能的違禁品在行李箱中相關位置。當X光 機照到可疑的物品時，安檢人員必須向旅客描述該物品在其行李 的位置，以便旅客以及幫忙檢查行李的其他安檢人員確認該物品 為何，然而觀察安檢人員的英語語料發現，他們相當缺乏用英文 描述物品位置的能力 (例三)。 無法提供進一步的細節來解釋，只會更大聲的重複同樣的 話。通常安檢人員要求旅客做任何事情時都有其原因，只是比較 中英文語料，安檢人員在用英文要求旅客配合時，卻往往只命 令，卻不解釋原因為何，只是一再使用簡單的關鍵字要旅客動作 (例四、例五)，加上他們經常語氣匆促，因而顯的粗魯。例如只 是命令旅客“water, water drink, drink”或是“drink some of them”、 “more”卻不能精準的說出，「隨身攜帶的液體不能超過 100 c.c.」。
[例四] 安檢人員 2：Heh, water, hello! Lady,…water.
安檢人員2：Water whole drink. [水全部喝光] 旅客：Water no good?
安檢人員2：Drink! (他就是不解釋或無法解釋。)
[例五] 安檢人員 11：Your water.
旅客：Water?
安檢人員11：Hmm, drink, and 100, 100, drink, drink, ok ok thank you.
安檢人員11：Check, your bag.
安檢人員11：No, no, no, no, that bag only. [例六] (請旅客拿出護照要填寫放棄物品單)
安檢人員 5：Passport number! Passport number! Passport number! Heh, Passport number! Passport number! Passport number! Passport number! Heh, Passport number! Passport number!
旅客：(搞不清楚狀況) 文法停留在 two-word-stage以下。很多的安檢人員僅能使用 有限的英文字彙，並一再重複簡單的關鍵字，很少使用完整的英 文句型與旅客應對 (例七)。 [例七] 安檢人員 28：Water, water. 旅客：Water?
安檢人員 28：Yeah, yeah, yeah. Yes, inside, inside. Open, open. Take out. Drink, drink.
基本英語文法差，文法錯誤很大。分析語料發現，部分安檢 人員的英文字彙稍微多一些，但其文法能力卻極待加強，除了基
本文法有誤以外 (例八)，也常常使用中式英文 (Chinglish) 來表達
(例九至例十一)。
[例八] 安檢人員 14︰Open, please. Open. You got a bottle of water inside?
旅客︰Yeah.
安檢人員 14︰Drink some to me right now. Oh, you must
finish drink right now. OK?
[例九] 安檢人員 6：Sir. You have water?
旅客：(不清楚)
安檢人員6：Can you drink a mouth? [你可以喝一口嗎？]
[例十] (發現旅客攜帶可疑物品)
安檢人員17︰This one can’t carry. Only water can carry. [這個不能帶，只有水可以帶]
[例十一] 安檢人員 8︰Your bags put inside check. [你的包包放進
去檢查]
安檢人員8︰Yeah.
安檢人員8︰Hello, lady. Hello, put your bags inside. 擱置個案的處理。遇到可能需要用大量英文解釋的狀況時， 安檢人員有時處理到一半就擱置，讓旅客自己等其他人來處理。
有時候安檢人員只說一句“wait a moment”就擱置，甚至完全不處
能還是因為目前安檢人員的英文能力不足，無法應付突發狀況的 發生或旅客詢問所致。
[例十二] 安檢人員 25︰怎麼都有酒, Hello, wine? Bottle? You want to check in, you can’t hand carry.
旅客：You what?
安檢人員25：Yeah, check in this.
旅客：Check in?
安檢人員25：Yeah, yeah, yeah.
旅客：Check with who?
安檢人員 25：這個也酒阿，受不了，酒瓶酒瓶……(走 開沒有繼續處理，可能去找人來幫忙) 旅客：(無所適從) 2. 社會語言學、禮貌用語及跨文化溝通知識不足 當員警在使用英文詢問旅客時，習慣以迂迴的方式 (indirect) 來表達。例如明明是要問旅客有沒有帶打火機，卻一直問“Are you smoking?”，在我們的觀察中，這個例子不是只出於少數安檢 人員，而是普遍可見 (例十三)。
[例十三] 安檢人員 14︰Are you smoking? No? Do you has cigarette?
旅客︰No.
安檢人員14︰Lighters?
旅客︰No.
安檢人員14︰No? No lighter? OK. No lighter.
使用不恰當的方式稱呼或呼叫旅客。安檢隊員一個非常普
頻率非常高，但是用意並不是在向旅客友善的打招呼，而是當旅
客可能需要被檢查但不自覺時，員警們會使用“Hello”來叫住旅
客，而不是用比較禮貌的方式稱呼旅客 (如“Sir”、“Madam”、
“Miss”等)，也就是“Hello”的功能不是“greeting”，而是被當成 “attention getter” (例十四及十五)。
[例十四] 安檢人員 37︰Hello, put that one on the basket. Hello, your bag too. Your bag, this one, please. OK. Thank you. Ticket, please. Hello, ticket, please.
[例十五] 19”46
安檢人員6︰Hello, come on, come on. OK, ok. 20”12
安檢人員6︰Hello, lady, your bag. 20”21
安檢人員6︰Hello, come on. OK.
20”47
安檢人員6︰Hello, hello. Go. 21”32
安檢人員 6︰Hello, your hat, take off. (嗶～) One more time. Your shoes. Shoes, shoes, take off. OK. Thank you.
安檢人員6︰Hello, your hat. Take off. Thank you. <這位安檢人員一路 hello 到底>
缺乏服務英語 (service English) 及社會語言學的訓練，不知
如何以較有禮貌的方式表達命令。安檢人員因為英語能力不足，
用字直接、簡單，顯得不友善且粗魯。如下例所示︰
[例十六] 安檢人員 41：You need to finish it,要喝完, finish it.
安檢人員41：Finish it.
旅客：This one?
安檢人員41：You drink.
旅客：All drink?
安檢人員 41：Yes, all drink it. You need to drink it.
Finish it.
[例十七] (發現旅客攜帶水)
安檢人員 19：You have drink a little bit. You have to
drink. Right now. Drink drink drink. And
also this one. Drink, drink drink, more
more. 3. 使用中、英語執勤，表現上有極大的落差 研究團隊在執勤現場的觀察還明顯發現，同一群安檢人員在 使用中文執行勤務時明顯說話較多，能使用較精準的字彙來指稱 物品 (例十八與例十九)，也可以清楚描述物品在行李箱中的相關 位置 (例二十)，甚至清楚解釋法令 (例二十一)，這些都是在所蒐 集到的英語語料中非常少見的。 [例十八] 安檢人員 3：學弟，有一瓶水，在後面，這有水，這有 水，來，這邊有水喔。水，來，這裡面有 水，喔，後面很多可樂，這有兩罐喔，這
也有可樂，靠底部那邊，就是那個啦，咖 啡。 [例十九] 旅客：Jacket? 安檢人員13：Wait, wait 安檢人員17：這是小刀還是? 安檢人員13：我覺得應該是銼刀 安檢人員：銼刀，還是開信刀?
安檢人員13：Let me check, OK?
旅客：……
安檢人員 13：難道是？這個……剉刀, excuse me. You
can not hand carry. [例二十] 安檢人員 25：有沒有在這邊? 旅客：沒有啊。 安檢人員 25：那再照一次好了，看在哪裡，沒有啊， 角落他摸過了。 安檢人員 26：有啊，很大把啊，衣架旁邊，在中央這 個角落，這個方塊啦，就在你這個方塊 裡面。 安檢人員 25：對，衣架的旁邊，會不會在衣服旁邊？ 奇怪，怎麼會沒有，看一下，喔，找不到。 [例二十一] 旅客：它是美國水呀 安檢人員19：不行，只要是飛美國的超過 100 毫升就 不能帶。我要看你這一罐，你這個有 處方籤嗎？Doctor description?有沒有？ 旅客：啊？
安檢人員19：有沒有 doctor description？ 旅客：(聽不清楚) 安檢人員 19：我知道，你有沒有醫生開的証明，因 為你已經超過容量限制了，藥要在 120 c.c.以下才能帶。 旅客：但是我有…… 安檢人員19：我知道，但是你要有 doctor description， 從這裡要飛去美國，一定要有 doctor description，對，你醫生證明要給我 看，但是這個不能帶。 雖然安檢隊員用中文執勤時言語表達較精確也較有效率的現 象符合一般人的預期，但兩者落差如此之大，卻超出我們原先的 預期 (cf. Johnson, 1995; So-mui & Mead, 2000)。從我們所獲得的 中英文語料可明顯看出，安檢人員在使用英語執勤時，說話遠遠 少於使用中文執勤時，許多該說的話、該解釋的地方，在中文語 料中可以經常看到，但在英文語料中卻都沒有出現，使用英語時 的語氣給人的觀感也較差。這個觀察與發現幫助我們進一步確 認，安檢人員使用英語執勤時，給人的觀感較不禮貌的最主要原 因之一，是他們的基本英語能力太差，以致無法用英語簡短、清 楚、且有禮貌的表達。 C. 安檢隊員問卷調查結果 最後，安檢隊員問卷調查結果顯示，他們執勤時最容易碰到 的英語使用上的困難，依困難程度由高至低排列如下 (請參看表 六)： 1. 無法向外籍旅客解釋安檢法令 (54%) 2. 聽不懂外籍旅客的英語 (48%)
3. 無法向外籍旅客描述應該受檢的物品及其在行李箱中的 位置 (36%) 4. 無法對旅客進行有效的詢問或盤問 (36%) 5. 不會敘述違禁物品的名稱 (34%) 表六 安檢人員執勤現場英語使用之困難vs.安檢英語課程中 最想學習的內容 執勤時，您最容易在什麼方 面碰到英語的困難？(可複 選) 安檢人員 整體選填 比率 如果安檢隊有機會自己開設 一個外語課程，你希望這門 課程可以涵蓋哪些項目？(可 複選) 安檢人員 整體選填 比率 1. 無法向外籍旅客解釋安檢 法令 53.6% 1. 違禁物品名稱 (5) 57.6% 2. 聽不懂外籍旅客的英語 48.2% 2. 服務英語(8) (英語禮貌用語) 53.3% 3. 無法向外籍旅客描述應該 受檢的物品及其在行李箱 中的位置 36.1% 3. 用英語描述各種物品及其在行李箱中的位置 (3) 52.7% 4. 無法對旅客進行有效的詢 問或盤問 35.5% 4. 安檢法令英語 (1) 48.5% 5. 不會敘述違禁品的名稱 33.7% 5. 一般英語聽力 (2) 47.3% 6. 突發狀況的應變 26.5% 6. 一般英語會話 37.6% 7. 不會針對各國文化之間的 差異，調整與外籍旅客溝 通的方式 24.7% 7. 回答旅客的簡單詢問(如 問路) (9) 33.3% 8. 不會使用比較正式且有禮 貌的英語 21.7% 8. 英語發音 24.2% 9. 無法回答旅客的詢問(如 問路) 17.5% 9. 一般英語寫作 17.6% 10. 其他 2.4% 10. 一般英語閱讀 11. 各國文化溝通的了解 (7) 12.1% 17.0%
這些的確都符合上述執勤現場的觀察及語料的分析，我們也可以 看到，「聽懂外籍旅客的英語」、「向外籍旅客描述應該受檢的 物品及其在行李箱中的位置」以及「違禁物品的名稱」，與上級 長官們認為安檢人員所應具備的基本英語能力有關 (請參見第 153 頁，各級主管訪談)，這個結果顯示，上級所認為必備的基本 英語能力，對於現場的基層安檢工作人員而言，都是有困難的。 另外，雖然主管們沒有將「向外籍旅客解釋安檢法令」列為安檢 人員所應具備的基本英語能力之中，安檢隊員問卷調查結果卻顯 示，「無法向外籍旅客解釋安檢法令」是隊員們所面臨最大的工 作困難。這個落差，可能是因為問卷調查執行期間，航警局開始 更嚴格執行不能攜帶超過 100 c.c.的液體上飛機的規定，需要隊 員們作較多解釋，這使得原本口語表達就已吃力的安檢隊員特別 感受到困難。 另外，表六選項中的「不會使用比較正式且有禮貌的英 語」，雖然也與主管們所列的基本英語能力有關，在安檢隊員所 報告的困難項目中卻與「不會針對各國文化之間的差異，調整與 外籍旅客溝通的方式」一樣，排名都很後面，這個結果顯示，安 檢人員可能認為，使用比較正式且有禮貌的英語，以及根據各國 文化之間的差異調整與外籍旅客溝通的方式，對他們而言較不具 難度。事實上，根據我們的觀察，這些安檢工作人員之所以覺得 這些不困難，似乎不是因為他們覺得自己表現的很好，而是他們 在說英語時根本沒有意識到「禮貌用語」以及「文化差異」的面 向，不知道自己的用語經常會得罪外籍旅客，讓旅客覺得自己被 粗魯的對待，也正因此安檢人員常被旅客投訴。這樣的結果回應 了先前的語料分析結果︰造成基層安檢人員被認為態度粗魯、不 禮貌、不友善的最主要原因可歸納為二大面向︰(1) 基本英語能 力不足，以及 (2) 缺乏對社會語言學、禮貌用語及跨文化溝通的 意識 (awareness)。
最後，表六選項中的英語使用困難「無法回答旅客的詢問 (如問路)」以及「突發狀況的應變」兩項目，排名也很後面，部 分原因可能是，跟之前所討論的幾個選項比較起來，這兩種狀況 在執勤時相對發生的頻率較低；另一個原因則是如先前長官們所 指出，在我們的執勤現場觀察也發現到，大多數的安檢隊員們在 需要較高難度的英語溝通時，往往第一時間就想請他人幫忙，可 能因此對這兩個選項的相關狀況，較覺得事不關己。 1. 安檢隊員在英語課中最想學習的內容與其實際的英語使用困 難有落差 從表六我們也可以觀察到，安檢隊員最想在英語課程中學習 到的內容，除了與他們目前工作上的前幾大困難項目 (「向外籍 旅客解釋安檢法令」、「聽懂外籍旅客的英語」、及「向外籍旅 客描述應該受檢的物品」) 有關的「安檢法令英語」、「一般英 語聽力」、及「用英語描述各種物品」以外，他們最想學習的內 容「違禁物品名稱」及「服務英語」，在他們的工作困難度上只 分別排在第五與第八。在與隊員非正式訪談中，有些人指出，不 會危險物品的名稱，執勤時可用搜索的方式解決，所以應付方式 不是太困難，只是搜索畢竟較費時間，安檢線上講求效率，所以 他們還是覺得用英語講出危險物品的名稱，是很需要被訓練的部 分。至於「服務英語」，因為不影響實際安檢工作的進行，加上 如前文所提的，隊員們可能根本就缺乏社會語言學與禮貌用語的 意識，所以低估了這方面的困難度，因此沒有將它列為最困難的 前幾項，只因為安檢隊常接到旅客投訴，長官們一再要求，所以 他們漸漸感受到服務品質必須提升，因而籠統的覺得自己想學習 「服務英語」。然而，從表六也可看出，跨文化溝通的相關知 識，在員警們的意識裡很薄弱，極待加強。
最後，表六也顯示有將近一半的安檢人員想要加強自己的一 般英語聽力，也有超過三成想要加強自己的一般英語會話能力， 這除了再一次反應了聽力及口語能力對安檢工作的重要性，也反 應了安檢人員對自己的基本英語能力不滿意。尤其值得注意的 是，還有約四分之一的人覺得自己連英語的發音都要加強。 三、安檢執勤現場實際英語需求與相關制度的落差 (一) 主管單位所提供之英語課程與實際工作現場所需之英語能力 有落差 如前所述，參加甚至通過全民英檢初級是航警局的既定政 策，但安檢隊這個在桃園航警局英語需求最高的單位，全民英檢 的通過率卻是所有單位中最低的。有趣的是，全隊中，一位臨場 英語能力屬一屬二的安檢員警，多益只考 340 分，亦即未達全民 英檢初級。此現象在其他職場也常常可見 (許文忠先生，July 21, 2006)，顯示全民英檢及多益考試，似乎無法有效的預測、反應 許多特殊行業中實際職場上的英語表現。另外，全民英檢的目標 是檢定一般英語的程度，涉及的語言範圍較為廣泛，而安檢隊執 勤所使用的英語，範圍相對小得多，在安檢隊員的英語程度普遍 低落及上課時間難得的情況下，縮小範圍、針對需求鎖定目標的 英語教學，可能才比較能降低隊員的學習負擔，有效提升他們的 職場英語能力。 (二) 主管單位所擬定之政策及制度與安檢隊英語課程之執行有所 衝突 因為通過全民英檢是既定的政策，所以航警局一直以來也提 供了準備英語檢測的課程，不過安檢隊參與英檢課程的人數卻偏 低，如同前文中的討論，除了安檢隊員的態度問題以外，另外的
主因就是安檢隊做三天休一天的輪班制度，這個制度使得英語訓 練課程難以適當地融入隊員的輪班表。 除了排班制度外，例行的常訓也會影響到課程的開設。從與 安檢隊中高階長官的訪談得知，警政署對全國的警察設有一套常 訓標準，包含了如射擊或跑步之類的體技訓練及其他警務相關訓 練。安檢隊員在極具挑戰性的執勤輪班下，還必須依規定參加常 訓，勞累程度可以理解，但重要的是常訓內容不包括外語訓練， 無法幫助解決工作上天天面臨的英語使用問題。如同安檢隊林茂 昌分隊長所表示，英語能力對安檢隊而言，其重要性如同一項基 本配備，甚至比配備手槍還重要。由此觀點來看，安檢隊現階段 的常訓課程的安排與規定，顯然並未顧慮到專業警察的特殊職場 技能需求。 航警局安檢科科長黃藻鐃也進一步表示，根據他個人的調 查，為了因應近年來政府積極發展觀光以及致力於推動國際化政 策，12 位臺灣國內以及國際機場的主管皆一致表示，為提升機 場的服務品質以期符合政府的期望，航警具備基本的外語能力非 常重要，外語課程的開設有其必要性，以下是他在訪談中所言： 我…目前為止訪談了12個主管 (包括桃園這邊有、金門馬公、松山機 場、花蓮機場、臺東機場、高雄機場、屏東機場、臺南嘉義臺中機場)， 大家有一個共通點，就是認為外文非常重要，也希望說警察局能夠經常 的隨時的提供外語最基礎的一個訓練，專業上的安檢、或是警察共同教 育訓練科目我們都有，唯一很缺乏的就是外文，12個主管 (兩線二到兩 線三) 當中一致都有這個反應，這些主管都很有代表性，因為他們都主 管統籌各機場和整個航勤工作，所以他們比較能夠面面俱到知道同仁要 的是什麼，因為航勤是一個國際性的行業，一個比較要對外的單位，我 們總是不能有事沒事都要找航空公司做語言翻譯，找他們當中間人總是 不好。
四、出境安檢人員的主要英語需求及使用情形分析整合 根據以上透過不同管道、從各方所獲得的資料，我們可以整 理出下列安檢隊員目前在執勤時主要的英語使用情形及需求： (一) 英語是在國際機場服務很重要的能力，但基層安檢隊員雖然 自身的基本英語能力差，卻覺得安檢英語其實很簡單不需 特別訓練。 所有參與問卷及訪談的隊員及長官，一致認為英語能力對機 場安檢工作是重要的。然而如前文所討論的，安檢隊員們基於各 種原因 (態度、觀念、排班及其他常訓的時間壓力)，對於加強自 己的英語能力，動力似乎遠不及主管們的殷切期望。 (二) 基層安檢隊員的執勤表現和上級主管單位的期望有落差 除了對英文能力提升的要求之外，因為民眾不斷抱怨桃園機 場服務品質低落，上級單位對安檢隊的服務品質，也要求全方位 的提升，例如在機場各個角落都有意見反應表，旅客可以循正常 的管道投訴執勤的員警。另外在安檢線上，速度的要求也是員警 壓力的主要來源之一，但是因為安檢隊人手不足，所以對於一線 的安檢隊員而言，增進行李檢查的速度，常常是一個必須達成的 任務。 整合上述討論，目前安檢隊員所承受來自上級的壓力主要包 含︰增進英語能力，加快旅客通過安檢線的速度，提升服務品 質，以及確保旅客投訴管道的暢通。在這些壓力下，安檢隊員在 執勤時所呈現出來的表現即是：因為講求速度以及投訴管道暢 通，所以隊員傾向使用非常精簡的英語，不願與旅客多互動以節 省時間與避免衝突。然而如先前所示，在隊員們普遍基本英語能 力很差的情況下，使用簡短英文語句，加上不懂得使用較禮貌的 服務英語，所導致的結果反而是容易讓旅客覺得缺乏禮貌且不友
善，因而引來更多旅客的抱怨，這樣的結果顯然和上級對提升服 務品質的期望，大不相符。這點觀察，中高階主管及外事科同仁 也注意到了，如外事科員黃秀真在訪談中所言： 因為其實我們雖然是執法單位，但是因為我們有時候在法令 的執行上，同仁比較忽略表達方式，言詞措辭方面比較沒有修 飾，尤其是在英文上面，可能沒有受過這樣的專業訓練，我覺得 這是因為他們比較不熟悉如何用比較有禮貌的語氣跟旅客說話， 所以有時候會引起一些誤會，那旅客的直接反應就是我們安檢人 員沒有禮貌，英文程度不好。 (三) 基層安檢人員執勤時的主要英語需求 根據先前研究所建議，為了因應不同需求定下學習與教學的
優先順序 (prioritize the needs) (Deutch, 2003)，在全部資料交叉比
對分析完畢之後，研究人員再赴執勤現場觀察，並與幾位中階主 管及基層隊員討論所得之結果，最後得到安檢人員最主要的英語 需求，依重要性及迫切性排序如下： 1. 敘述各種違禁品名稱 2. 描述各種物品及其在行李箱中的位置 3. 服務英語 (即基本的英語禮貌用語) 4. 基本聽力的訓練 5. 最常用的安檢法令簡化敘述 6. 基本口語及發音訓練 (以有能力回答旅客問路及其他簡單 詢問為訓練目標) 7. 跨文化溝通基本概念 五、整合型研究方法在ESP 需求分析中的重要性 從前幾個單元的討論我們可以看到，本研究的結果所顯示之 落差比共識還多，也就是對於基層安檢人員執勤時的英語需求，
不同位階與單位的相關人員，因為角度與立場的不同，看法是有 不少差異的；另外，透過不同資料蒐集及分析方法探討，所獲致 之解讀與發現也常會有所不同。這樣的結果為整合型研究設計及 三角交叉檢視法在 ESP 需求分析的重要性，提供了更新的證 明，也再一次支持了幾位 ESP 學者對需求分析研究中，使用單 一 方 法 、 研 究 單 一 對 象 的 批 評 ， 如 同 Jasso-Aguilar (1999)、 Johnson (1995) 以及 So-mui 與 Mead (2000) 在他們的研究中所指 出，這樣的研究方法，常無法真正全面瞭解學員們所處的工作環 境、制度，以及他們工作上英語使用的真正需求及問題或困難所 在。 舉例來說，如果在本研究中，我們沒有進一步的交叉比對各 種資料，我們難以發現安檢人員的矛盾心態─雖然英語程度不 佳，執勤時英語使用有很大的困難，卻覺得安檢英語很簡單，不 需特別訓練。如果沒有進一步的交叉比對各種資料，我們也可能 會誤以為外語能力不足不是導致安檢人員工作壓力的主要因素。 另外，如果在本研究中，我們只採用了問卷調查而沒有進入 實際工作現場觀察及錄音，可能就無法發現航警局安檢人員在使 用英語表達時，最大的問題除了基礎英語能力太差以外，還包括 對社會語言學、跨文化溝通及禮貌用語的知識不足，難怪常會被 旅客投訴服務態度不佳。同樣的，即使透過各級主管的訪談資 料，我們得知了安檢隊員常被旅客抱怨不禮貌甚至服務態度差， 但是如果沒有執勤現場的觀察與真實語料的幫助，我們還是無法 確切瞭解安檢人員們為何常會這麼被誤解，也無法得知他們涉及 禮貌與觀感問題的語言使用是多麼需要加強。因此，儘管本研究 的中心目標是需求分析而非言談分析，但是我們仍然努力的先取 得了安檢隊各級主管的信任，再由他們透過許多方法，讓安檢人 員們改變原本對本研究所持執疑與抗拒的態度，轉而全面配合， 讓我們得以成功進入安全管制區錄音並取得寶貴的真實語料。若
非這些語料的幫助，我們無法深入的分析出安檢隊員最主要的英 語使用問題，以及造成不禮貌與粗魯印象的種種原因。雖然蒐集 及轉譯 (transcribe) 真實的語料辛苦且費時，但語言分析的確加強 了需求分析的深度與廣度。而且我們相信研究過程中蒐集來的語 料在日後加以整理，再執行更深入的語言分析之後，配合所獲得 的需求分析結果，有助於設計出相對更有效的教材。
伍、結論
本論文嘗試勾勒一個整合型 ESP 需求分析的研究模式，並 藉由精簡的對比與整合分析討論方式，一方面呈現桃園機場航警 局的出境行李安檢隊員執勤時的主要英語需求與使用情形，另一 方面透過此一案例，討論整合型研究方法在 ESP 需求分析中的 重要性。整體而言，本研究除了凸顯整合型研究方法與三角交叉 檢視法在ESP 需求分析中的重要性，也再一次證明了在執行 ESP 需求分析研究時，事先投入更多時間，與研究對象的各級相關人 士建立良好的關係與彼此的信任，是研究過程中很重要的一環 (Forey, 2004; Northcott & Brown, 2006; Stapp, 1998)。另外根據本 研究的經驗，在安全管制區進行研究，進出需要有許可證，無法 自由出入，研究對象的允許尤其取得不易，為確保資料蒐集過程 的順利，資料蒐集前的充分準備很重要，正式語料蒐集前的工作 現場實地勘查與工作模式的觀察，更是研究過程中相當關鍵的一 環，絕不能省略或草率。 另外，我們要再一次強調語言分析的重要性，如果沒有執勤 現場的觀察與真實語料的幫助，我們無法在透過比對中、英文語 料後，確定安檢人員使用英語執勤時給人的觀感較不禮貌的最主 要原因，是他們的基本英語能力太差。除此之外，實際工作現場 語料蒐集的重要性還可從另一個角度來看，由於本研究所獲得的
英語語料本身內容貧乏與不當，除了用來判斷臺灣安檢人員執勤 時使用英語的問題以外，僅能作為日後教材編輯的部分參考，無 法提供較完整的正確語言使用資訊。但是因為機場安檢區在各國 都是安全管制地帶，想要在以英語為母語的國家取得可作為範例 的真實語料，對非母語人士即使不是全然不可能，也極度困難。 在如此的狀況下，本研究所取得的中文語料便顯得格外有價值， 日後教材編輯必須將這部分的語料，經過專業翻譯轉成英文，這 個過程需要安檢隊 (介紹國外安檢專家作為顧問)、專業外語翻譯 實務人才、與 ESP 學者與教師的密切合作，如此的需求也顯示 了在非英語為母語國家，專業外語翻譯與 ESP 在實務上的密切 關聯。值得一提的是，至今在臺灣專業外語翻譯與 ESP 的研究 與教學彼此之間的合作非常少，在人才養成的訓練上也劃分為兩 個領域，這樣的做法似乎有待改進。事實上，這兩個領域性質非
常接近，國際間就有一些ESP 的學者 (如芬蘭的 Anna Mauranen)
本身也發表許多翻譯相關的研究著作，臺灣可以邀請這些學者來 舉辦研習營，與我們分享領域合作的經驗。 最後本文還有兩點觀察，第一，因為臺灣的地理位置與歷史 關係，臺灣的國際機場除了英語的使用頻繁以外，如前文所提 到，日語也是另一個很常使用的外語。因此建議安檢隊可依可行 性，或額外聘用有日語能力的安檢人員，或培養其基層隊員的基 礎日語能力，教材可同樣由中文語料中選取並翻譯。第二，雖然 在臺灣常有學者認為，ESP 的課程只適合已具有相當英語程度的 學生，但根據本研究及國外 ESP 研究的結果來看，這樣的看法 有待商榷。如同 Stapp (1998) 研究中不太會講英文的美國印刷廠 移民工人，桃園機場安檢隊的隊員英語程度也很差，他們每天所 面臨的主要工作困難就是英語的困難，為了幫助他們在最短的時 間內克服困難，ESP 強調鎖定目標 (to-the-point) 的教學，對於這 類工作性質單純的學員，可以大幅縮小他們的學習範圍，降低他
們學習的壓力與負擔，因此可能比一般英語 (English for General Purposes) 廣泛的教學，更能有效的提升學員的學習動機與成 效。換言之，英語程度越差的學生，可能越需要 ESP 的教學 (但 前提是執行教學的教師具有 ESP 專業訓練)，此一觀察極待後續 研究更深入確認。
