建立層級架構

壹、問卷架構

一、第一部分：

本研究以Parasuraman et al.(1985)的服務品質理論為基礎，總共有「有形性構面」、

「可靠性構面」、「反應性構面」和「保證性構面」、「關懷性構面」這五個層面，

以服務品質的口碑與傳聞、顧客的需求、過去的經驗找出顧客的問題點，在以服務品 滿意度

可靠面 反應面 保證面

容易操作的現場租借機器及設備。 顧客遇到問題時，能提供適切的服務。 提供安全可靠的車輛。 顧客遇到故障時，能提供可靠的救援服務。 能提供正確的腳踏車可租借及可還空位數量。 具有現代化的車型及安全的配備。 具有舒適、符合人體工學的設計。 具有吸引力的車體外觀。 提供足夠的車輛供租借及足夠空位歸還。

有形面

隨時提供正確的網頁資訊服務及訊息。 隨時提供正確的即時

AP P

隨時提供便利的租借或儲值系統

。

客服人員總是願意幫忙顧客

。

客服人員隨時回應顧客的要求

。

提供顧客申訴管道或申訴專線

。 客服人員會針對顧客的建議提供相關服務。 客服人員適時調度車輛租用情形。 客服人員了解不同租借站的需求。 客服人員以顧客需求為優先考量。 營運時間能滿足顧客的需求。

客服人員值得信賴。 顧客使用車輛時總是感到安心。 客服人員禮貌週到的服務態度。

關懷面

質SERVQUAL量表，針對服務品質特性，研究對象針對租借使用YouBike與CityBike 之民眾所期望的服務品質所設計的二十三題的題目，以五個特性區分為：有形性、可 靠性、反應性、保證性、跟關懷性，以Likert五點量表來衡量研究對象對此五大服務 品質的期望或重視水準，以作為分析之依據與參考，由1至5分分別顯示「極不重要」、

「不重要」、「普通」、「重要」、和「極重要」。

二、第二部分：

根據本研究人口統計變數之定義，人口統計資料的題目共計五題，包括：「性別」、

「年齡」、「教育程度」、「職業」等，以方便日後對個別評鑑準則做出重要性分析。

貳、問卷題目設計

本研究參考有關服務品質的相關文獻Parasuraman et al. (1988); Kettinger & Lee (1994)，更進一步將服務品質定義為知覺的服務與期望的服務之差距，發展出 Q＝P－E 的知覺服務品質模型，最後將原始勝任力、禮貌、可信性及安全性等四個因素精簡於保 證構面；而將接近性、溝通及瞭解顧客等三個因素精簡於關懷構面，精簡成 5 個服務 品 質 構 面 ， 與 FONT 個 題 項 服 務 品 質 量 測 量 表 ， 稱 為 「 Service Quality Scale, SERVQUAL」量表，以作為衡量服務品質的工具，SERVQUAL 量表內容如表 3.1 所 示。做為衡量公共自行車服務品質項目，並依據Likert五點量表尺度將服務品質滿意度 及重要性程度分為五級。表 3.2 列出SERVQUAL問卷之構面項目與本研究所對應之問 卷項目。

本研究的專家問卷是根據SERVQUAL量表的五個構面與22個評量項目所構成，將 決策要素以語意形式設計成問卷，並尋求研究主題相關領域之專家、學者及經常租借使 用之民眾，然後進行問卷填寫，問卷內容分為兩個階段，第一階段有二十三題問題衡量 公共自行車服務的五個構面，第二階段的部分在衡量使用民眾統計資料，共設計了五題 特性的題目，包括：「性別」、「年齡」、「教育程度」、「職業」，以方便日後對各 評鑑準則做出重要性分析。

表 3.1 SERVQUAL (E1到E22) 之服務品質原始屬性與精簡屬性之關係

Reliability 可靠性

E27. 能履行對顧客所做的承諾。

Responsiveness 反應力

E32. 在何時提供何種服務並不會告知顧客。

資料來源：Parasuraman et al.(1988)

表 3.2 SERVQUAL (Q1到Q23) 之問卷構面項目與本研究問卷項目之對應

Reliability 可靠性

Q5. 容易操作的現場租借機器及設備。

Responsiveness 反應力

Q10. 隨時提供正確的網頁資訊服務及訊息。

的適當支持，以提供更好服務)。

本研究主要以品質缺口模式為基礎，依據公共自行車服務的特性做問卷調查，其模 式加上模糊權重，套入模糊多準則決策分析模式進行公共自行車租借系統服務品質滿意 度的評比排序，選擇出最滿意之公共自行車服務品質。公共自行車服務品質顧客問卷調 查表詳如附件二。