計算前測問卷權重

依據問題問卷中各自的意見來決定顧客評估準則的權重，但與以往不同的是，問卷 是使用語意變數來評估各構面準則的權重，而不是使用以往定出明確數字的方式評估：

透過詢問研究主題相關領域之專家、學者及長期租借使用YouBike與CityBike之民眾 各評比項目以「極不重要」、「不重要」、「普通」、「重要」、和「極重要」之五等 級主觀語意判斷的表示方式，來顯示各評估準則的績效值。而每一個語意變數可以用 0-100分範圍的三角模糊數來定義評等。設Ε 表示第k 個評審委員對方案i 在評估準則j _ij^k 的模糊績效值，所有的評比項目定義為S 集合：

(

ij^k

)

k ij k ij k

ij =

LE

,

ME

,

UE

Ε , j∈S. (3.1)

因為每個評審委員的學經歷各不相同，而且其對語意變數的認定上也有差異，本研 究以平均值的觀點來整合m個評審委員所給予的模糊判斷值，其計算方式如下面公式所 示：

( )

^m

E_ij = 1

☉ (

Eij¹⊕Eij²⊕ ⊕^.... Eij^m

) .

(3.2)

符號☉係定義中的模糊加法E_ij為決策者判斷平均模糊數，而其可用三角模糊數表示 法如下：

(

ij^k

)

k ij k ij k

ij =

LE

,

ME

,

UE

Ε . (3.3)

前述

(

ij^k

)

一步瞭解研究顧客租借使用的特性，設計了一項題目：「租借目的」。公共自行車服務 品質顧客問卷調查表詳如附件二。

貳、問卷內容信度與效度的評鑑

一個良好的衡量工具所應具備的條件是具有足夠的信度與效度，而且信度與效度的 標準與否，以科學的觀點，可以證明研究者所用的工具是否適宜。

一、信度分析

信 度 (Reliability) 即 可 靠 度 ， 是 指 測 驗 結 果 的 一 致 性 (Consistency) 及 穩 定 性 (Stability)，而在衡量工具方面顯現出其正確性(Accuracy)或精確性。因此，信度的意 義就在於顯示測驗內部問題是否相互符合。

在實際的應用上，以庫李信度(Kuder-Ｒichardson Reliability)的類型最常被運用，

而庫李信度類型中，針對評定量表、態度量表等衡量工具，最常被使用的是L. J.

Cronbach所創的α係數，一般常表示為「Cronbach α係數」。

根據Nunnaly (1978) 的建議，Cronbach α係數至少需大於或等 0.7 才是可接受的 範圍，若介於 0.7 與 0.35 之間表示尚可；若小於 0.35 表示信度低。本研究即採用 此法，利用 Reliability Analysis 分析可得本研究問卷各部份信度，首先，針對預試資 料 30筆，我們做信度分析得到Cronbach α係數為0.7以上，顯示出信度良好。

二、效度分析

效度(Validity)是指衡量的工具所能測出研究人員所想要衡量的事物之程度。一般 來說，效度可分為內容效度(Content Validity)、準則效度(Criterion Related Validity) 和 建構效度(Construct Validity)及最大效度係數法又稱內在效度指標(Intrinsic Validity Index)等四種：

(一)內容效度

指衡量工具的內容適切性，即衡量工具能涵蓋主題的程度。

(二)準則效度

又可稱為效標關連效度，包括預測效度和同時效度。當預測某件事的結果或 估計某種現存的現象或行為，就涉及到預測效度和同時效度，而若能正確的預 測，就具備了預測效度；若能正確估計，就具有同時效度。

(三)建構效度

係指衡量某一理論的概念或特質的程度，通常是以某一理論作為基礎，而建 立和某一架構相關連的能力。所以正確性是建立在理論本身的正確程度上。

(四)最大效度係數法

此法又稱內在效度指標(Intrinsic Validity Index)，是由信度係數的平方根而 求得。

第五節 模糊多準則決策分析

壹、決定問卷調查準則之權重

一、首先將前測(專家)問卷上的語義變數，依據「問卷語意變數評比值」(如圖 2.3) 轉換為數值。

二、運用平均模糊判斷值方式(公式如 3.3)計算前測(專家)問卷數值，並整合有形性、

可靠性、反應性、保證性、關懷性的三角模糊數。

三、運用模糊權重公式(如 2.26)計算出整合有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷 性後與 23 個細項相乘的三角模糊數。

貳、計算並整合五城市公共自行車服務品質之權重值

一、運用模糊權重公式(如 2.26)計算出五城市公共自行車服務品質之原始平均權重。

二、同樣運用模糊權重公式(如 2.26)整合五城市公共自行車服務品質之模糊平均權重 值。

三、以表格呈現方式，整合 PZB 模式下評估五城市公共自行車服務品質整合後的模 糊平均權重值。

第六節 解模糊並排序

經由上述模糊多準則決策分析可得到各方案的三角模糊數，然因模糊數並非是確切 的數值，故不可直接用於比較，所以須將模糊數予以「解模糊化」(Defuzzification)以利 排序。解模糊化的程序就是要找出最佳解模糊績效值(Best Non-fuzzy Performance Value, BNP)，本研究使用 COA 法(面積中心法，重心法)來找出 BNP，因 COA 法較簡易而且 不受任一衡量值的影響。其公式如下：

ij

( , , )

[( ) ( )]

L , , 1... . 3

ij ij ij ij

ij ij ij ij

ij

A L M U

U L M L

DF i j n

=

− + −

= + ∀ =



(3.7)

依據問卷分析的結果，導出五城市公共自行車的 BNP 值以利排序;排序完畢後即分 析結果，最後彙整成合理可行之建議提供相關單位運用。

第四章 實證研究與分析成果

本研究主要在研究五城市公共自行車服務品質之優劣，研究對象以有租借使用五城 市公共自行車之民眾為主，利用SERVQUAL之服務品質模型轉換為五城市公共自行車服 務品質，透過問卷的設計以及適當的研究方法進行實證分析；針對五城市發放問卷調 查，調查時間為104年3月至104年4月間，總計發放180份問卷，其中前測(專家)問卷發放 30份，問卷樣本對象為相關研究領域之學者或專家、交通安全業務承辦人員或主管為 主，此相關領域人員對公共自行車服務品質有較深入的認知及了解民眾的需求。後測(一 般)問卷發放150份問卷以實施調查，以台北市、新北市、台中市、彰化縣及高雄市為調 查縣市，五城市各發放30份問卷，而後依據五城市公共自行車服務品質評鑑結果實施分 析。

第一節 樣本資料

本篇研究是將問卷調查取得的 180 份有效回收問卷實施資料分析及整理，而樣本 基本資料，如表 4.1 所示。有效樣本內容分述如下: 男性與女性分別佔總樣本數之 54.44

％和 45.55％；年齡在 20 歲以下者佔 65.55%、21-30 歲者佔 16.11%、31-40 歲者佔 20.55%、

41-50 歲者佔 6.11%、51 歲以上者佔 2.77%；教育程度高中職及以下者佔 56.66%、專科 程度者佔 6.66%、大學程度者佔 29.44%、研究所及以上者佔 7.22%；專業及職級類別以 學生居多佔 58.33%，如表 4.2 所示。

表 4.1 有效樣本基本資料分析表

樣本歸屬 發放問卷數 有效樣本數 比例

專家問卷 30 30 30/30

合計 30 30 100%

樣本歸屬 發放問卷數 有效樣本數 比例

台北市 30 30 30/30

新北市 30 30 30/30

台中市 30 30 30/30

彰化縣 30 30 30/30

高雄市 30 30 30/30

合計 150 150 100%

資料來源：本研究整理

表 4.2 樣本基本資料表

資料特性 資料類別 次數 百分比

性別 男 98 54.44%

女 82 45.55%

年齡 20 歲以下 118 65.55%

21~30 歲 29 16.11%

31~40 歲 37 20.55%

41~50 歲 11 6.11%

51 歲以上 5 2.77%

教育程度 高中(職)及以下 102 56.66%

專科 12 6.66%

大學 53 29.44%

研究所及以上 13 7.22%

專業及職業類別 交通安全相關業務承辦人員 13 7.22%

交通安全相關業務主管或專員 1 0.55%

研究交通安全之專家學者 5 2.77%

工商、服務業 5 2.77%

軍公教 25 13.88%

學生 105 58.33%

其他 31 17.22%

使用目的 上(下)班 16 8.88%

上(放)學 61 33.88%

逛街、購物 49 27.22%

旅遊 16 8.88%

洽公、差勤 38 21.11%

資料來源：本研究整理

第二節信度與效度分析

在設計好一問卷評價量表之後，通常為要瞭解問卷的可靠性及有效性，得再進行信 度分析。量表的信度值越高也就代表了量表之穩定性越高。於量表中，常用的信度檢定 方法為運算Cronbach’s α係數以及折半信度。若要估計內部的一致性則以Cronbach’s α 係數方法較佳，而且使用頻率也最高。折半信度則是將量表任取一半求算信度，因為折 半方式很多而其估計值亦可能不同，此法較受批評故少被採用。

Cronbach’s α係數到底要多少才能被接受，各方之說法不太相同。一般而言全體量 表的總信度應在0.7以上，各因數的內部一致性至少要高過0.6，否則，就應該重新修訂 研究工具。

本研究是用統計軟體 SPSS 來運算 Cronbach’s α係數，以第一階段之前測(專家)問 卷為信度分析樣本，確信問卷之信度 Cronbach’s α係數均高過 0.6 後，再進行第二階段 後測(一般)問卷調查，以確保問卷調查之可信度。本次前測問卷樣本 23 個項目的個數總 體信度為 0.9455，有形性內部一致性為 0.7687，可靠性內部一致性為 0.7217，反應性內 部一致性為 0.9202，保證性內部一致性為 0.9162，關懷性內部一致性為 0.8485。各因數 內部一致性都在 0.6 以上，由此可得本份問卷為有效問卷，如表 4.3。

表 4.3 各量表的信度水準

量表名稱 類別 Cronbach’s α 值 前測(專家)問卷量表 All 0.9455

公共自行車服務品質量表

有形性(Q1-Q4) 0.7687 可靠性(Q5-Q9) 0.7217 反應性(Q10-Q15) 0.9202 保證性(Q16-Q18) 0.9162 關懷性(Q19-Q23) 0.8485 資料來源：本研究整理

第三節 五城市公共自行車服務品質之決策分析

壹、以專家問卷決定準則之權重

一、將前測(專家)問卷上的語義變數，依據「問卷語意變數評比值」(如表 3.3) 轉換為數值。

二、運用平均模糊判斷值方式(公式如 3.3)計算前測(專家)問卷數值，並整合有形性、

可靠性、反應性、保證性、關懷性的三角模糊數(如表 4.4)。

表 4.4 整合前測(專家)問卷調查之三角模糊數

問卷調查 有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

1 (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 2 (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) 3 (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 4 (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 5 (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) 6 (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 7 (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 8 (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 9 (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 10 (0.5,0.75,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.75,1.0,1.0) 11 (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 12 (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) 13 (0.5,0.75,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) 14 (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 15 (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 16 (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) 17 (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 18 (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.75,1.0,1.0) 19 (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.75,1.0,1.0) 20 (0.5,0.75,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) 21 (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 22 (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 23 (0.5,0.75,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 24 (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0)

25 (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 26 (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) 27 (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 28 (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) 29 (0.5,0.75,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) (0.75,1.0,1.0) 30 (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0) (0.5,0.75,1.0)

問卷調查 有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

整合後 (0.62,0.87,1.0) (0.63,0.88,1.0) (0.52,0.77,0.97) (0.58,0.83,1.0) (0.57,0.83,0.98) 資料來源：本研究整理

三、運用模糊權重公式(如 2.26)計算出整合有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷 性後與 23 個細項相乘的三角模糊數(如表 4.5)。

表 4.5 整合後之權重

主評估準則 權重(1) 子評估準則 權重(2) 複權重

有形性 (0.62,0.87,1.0)

1. 具有現代化的車型及

安全的配備。 (0.62,0.87,0.98) (0.38,0.75,0.98) 2. 具有舒適、符合人體工

學的設計。 (0.63,0.88,0.98) (0.39,0.76,0.98) 3. 具有具吸引力的車體

外觀。 (0.66,0.91,0.99) (0.42,0.79, 0.99) 4. 提供足夠車輛供租借

及足夠空位歸還。 (0.62,0.87,0.98) (0.38,0.75,0.98)

可靠性 (0.63,0.88,1.0)

5. 容易操作的現場租借

機器及設備。 (0.64,0.89,0.1) (0.4,0.78,1.0) 6. 顧客遇到問題時，能提

供適切的服務。 (0.61,0.86,1.0) (0.38,0.76, 1.0) 7. 提供安全可靠的車輛。 (0.68,0.93,1.0) (0.43,0.82,1.0) 8. 顧客遇到故障時，能提

供可靠的救援服務。 (0.61,0.86,0.99) (0.38,0.76,0.99) 9. 能提供正確的腳踏車

可租借及可還空位數

量。 (0.6,0.85,1.0) (0.38,0.74,1.0)

反應性 (0.52,0.77,0.97)

10. 隨時提供正確的網頁

資訊服務及訊息。 (0.47,0.72,0.94) (0.24,0.55,0.91) 11. 隨時提供正確的即時

APP 資訊服務。 (0.51,0.76,0.93) (0.48,0.73,0.98) 12. 隨時提供便利的租借

或儲值系統。 (0.57,0.82,0.96) (0.29,0.63,0.95) 13. 服務人員總是願意幫

忙顧客。 (0.55,0.8,0.97) (0.29,0.62,0.95) 14. 服務人員隨時回應顧

客的要求。 (0.55,0.8,0.96) (0.29,0.62,0.95) 15 提供顧客申訴管道或

申訴專線。 (0.55,0.8,0.96) (0.29,0.62,0.95)

保證性 (0.585,0.83,1.0)

16. 服務人員值得信賴。 (0.56,0.81,0.99) (0.32,0.67,0.99) 17. 顧客使用車輛時總是

感到安心。 (0.62,0.87,1.0) (0.36,0.72,1.0) 18. 服務人員禮貌週到的

服務態度。 (0.55,0.8,0.99) (0.32,0.66,0.99)

關懷性 (0.57,0.83,0.98)

19. 服務人員會針對顧客

的建議提供相關服務。 (0.52,0.77,0.98) (0.29,0.64,0.96) 20. 服務人員適時調度車

輛租用情形。 (0.53,0.78,0.95) (0.31,0.64,0.93) 21. 服務人員了解不同租

借站的需求。 (0.54,0.79,0.98) (0.31,0.66,0.96) 22. 服務人員以顧客需求

為優先考量。 (0.57,0.82,0.97) (0.32,0.68,0.95) 23. 營運時間能滿足顧客

的需求。 (0.59,0.84,0.98) (0.33,0.7,0.96) 資料來源：本研究整理

貳、以顧客問卷計算並整合五城市公共自行車服務品質之滿意度

一、運用模糊權重公式(如 2.26)計算出五城市公共自行車服務品質之原始平均權重(如表 4.6)。

表 4.6 五城市公共自行車服務品質之原始平均權重

(0.38,0.75,0.98) (0.46,0.71,0.92) (0.48,0.73,0.93) (0.33,0.57,0.81) (0.41,0.65,0.88) (0.32,0.57,0.79)

2. 具有舒適、

符 合 人 體 工 學的設計。

(0.39,0.76,0.98) (0.45,0.7,0.91) (0.43,0.68,0.91) (0.34,0.59,0.83) (0.39,0.64,0.87) (0.35,0.6,0.82)

3. 具有具吸引 力 的 車 體 外 觀。

(0.41,0.79,0.99) (0.38,0.63,0.85) (0.39,0.64,0.88) (0.29,0.54,0.78) (0.28,0.51,0.75) (0.23,0.47,0.72)

4. 提供足夠車 輛 供 租 借 及 足 夠 空 位 歸 還。

(0.38,0.75,0.98) (0.3,0.55,0.79) (0.41,0.66,0.88) (0.38,0.63,0.86) (0.36,0.61,0.85) (0.35,0.58,0.79)

5. 容易操作的 現場租借機 器及設備。

(0.4,0.78,1.0) (0.45,0.7,0.92) (0.44,0.69,0.9) (0.35,0.6,0.85) (0.43,0.68,0.89) (0.42,0.67,0.87)

6. 顧客遇到問 題時，能提供 適切的服

6. 顧客遇到問 題時，能提供 適切的服

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