第五章 資料分析與討論
第三節 後續研究建議
由於資訊科技發展迅速，各種產業間之競爭越來越激烈，企業導入資訊系統 已是快速獲取企業內、外資訊的必然手段，更是企業縮短決策時程與掌握商機的 有效途逕。現在企業為提高顧客的忠誠度，並構築競爭者的介入障礙，企業輔導 顧客或下游產業建置資訊系統是非常有效的方法。但這種跨企業間的資訊系統服 務品質之良莠，對於維持顧客的忠誠度有極大的影響。建議未來研究者可考慮以 產業間之資訊系統服務品質作為研究方向，以便在資訊系統服務品質的領域中提 供更完整的資訊。
參考文獻
中文部份
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英文部份
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June ,21：2, ABI/INFORM Global, 223-240
Appendix 1
Three-Column Format
My Desired Service Level Is：
My Minimum Service Level Is：
My Perception of
‘s Service Performance Is：
Low High Low High Low High When it comes
to...
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1. Prompt service
to
policyholders
2.
3.
4.
MINIMUM SERVICE LEVEL：the minimum level of service performance you consider adequate.
DESIRED SERVICE LEVEL：the level of service performance you desire.
Appendix 2
資訊系統之服務品質研究之 13-Item IS-Adapted SERVQUAL 原始問卷與預測 問卷內容- - 以中鋼公司為例
13-Item IS-Adapted SERVQUAL 原問券 內容
本次研究增修後內容
Expected IS Service Quality 對 IS 使用者（員工）之問卷
Reliability： Reliability：
E1.When excellent information services
promise to do something by a certain time, they will do so.對 F3 提出服務請求後，可以在合理的 時間範圍內獲得服務。
E2.Excellent information services will
perform the service right the first time.對 F3 提出服務請求後，可以在第一時 間內獲得服務。
E3. Excellent information services will
provide their services at the time they promise to do so.對 F3 提出服務請求後，F3 人員會信守 約定時間前來服務。
Responsiveness： Responsiveness：
E4. Employees in excellent information
services will give prompt service to users.對 F3 提出服務請求後，可得到及時的 服務沒有任何延誤。
E5. Employees in excellent information
services will always be willing to help users.F3 人員會表現出為你解決問題的真誠 興趣。
F3 人員會樂意的幫忙你解決問題。
E6. Employees in excellent information
services will never be too busy to respond to users’ requests.對 F3 提出服務請求後，可得到 F3 人員 知會何時可解決問題。
F3 會正式地通知我有關於我所請求服 務項目的進行情況。本問項預測後刪
除。
Assurance： Assurance：
E7. The behavior of employees in
excellent information services will instill confidence in users.你會信賴 F3 人員所提供的服務。
E8. Employees in excellent information
services will be consistently courteous with users.你認為 F3 人員在提供服務時是很有禮 貌的。
E9. Employees in excellent information 你認為 F3 人員的專業技術水準很高。
services will have the knowledge to answer users’ questions.
Empathy： Empathy：
E10. Excellent information services will
give users individual attention. 你認為 F3 提供服務時會留意你的個別 需求。
E11. Excellent information services will
have employees who give users personal attention.你認為 F3 提供服務時會有專人留意你 的個別意見表達。
E12. Excellent information services will
have the user’s best interests at heart. 本質上，你認為 F3 人員在提供服務方 面會衷心考量你的需求。
E13. The employees of excellent
information services will understand the specific needs of their users.你認為 F3 人員瞭解你的特殊需求。
13-Item IS-Adapted SERVQUAL 原問券
內容 本次研究增修後內容
Perceived IS Service Quality 對 IS 提供者（F3 員工）之問卷
Reliability：
Reliability：P1.When our information services
promises to do something by a certain time, it will do so.F3 接到服務請求通知後，會在合理的 時間範圍內提供服務。
P2. Our information services performs
the service right the first time.F3 接到服務請求通知後，會在第一時 間內提供服務。
P3. Our information services provides its
services at the time it promises to do so.F3 接到服務請求通知後，F3 人員會信 守約定時間前去提供服務。
Responsiveness： Responsiveness：
P4. Employees in our information
services give you prompt service.F3 接到服務請求通知後，會及時的提 供服務不會有任何延誤。
P5. Employees in our information
services are always willing to help you.F3 人員會以真誠的態度替使用者解決 問題。
F3 人員會樂意的幫忙消費者解決問 題。
P6. Employees in our information
services are never too busy to respond to your requests.F3 接到服務請求通知後，F3 人員會主 動通知對方何時可解決問題。
F3 會正式地主動通知消費者有關消費 者所請求服務項目的進行情況。
本問項
Assurance： Assurance：
P7. The behavior of employees in our
information services instills confidence in you.你相信消費者信賴 F3 人員所提供的服 務。
P8. Employees in our information
services are consistently courteous with you.你相信 F3 人員會以很有禮貌的態度服 務消費者。
P9. Employees in our information
services have the knowledge to answer your questions.你相信 F3 人員有很高的專業技術水 準。
Empathy： Empathy：
P10. Our information services gives you
individual attention. 你相信 F3 提供服務時會留意你的個別 需求。
P11. Our information services has
employees who give you personal attention.你相信 F3 提供服務時會有專人留意消 費者的個別意見表達。
P12. Our information services has your
best interests at heart.本質上，你相信 F3 人員在提供服務時 會尊重消費者需求。
P13. Employees of our information
services understand your specific needs.你相信 F3 人員瞭解消費者的特殊需 求。
Appendix 3
敬愛的中鋼同仁您好：
這是一份有關「製造業資訊系統」（Information System）之服務品質的學術性研究調查，目的在測量同仁對資訊系統的服 務品質的感受程度，希望透過此學術性的研究調查來驗證「資訊系統之服務品質」的理論模型在製造業的適用性，協助了解系統 的運作情形，供未來相關的評估及改善之用。
問卷內容將只供本次研究之用，不作任何其他用途。有關個人基本資料的部份係作為年齡、部門、職務等可能因素的層別探 討之用，未來的研究結果也將以整體的統計方式呈現，絕無個別性的引述或評論，請放心作答。
謝謝您的耐心付出，我們會用最嚴肅的態度來處理您所填答的每個問項，我們也深信在您的協助下，研究將更圓滿成功。
敬祝
身體健康 工作順利
中山大學企管系教授 郭倉義 研究生（W6C） 林芳在 敬上
以下問項僅針對公司 F3 所提供之「資訊系統」（Information System）的服務品質作調查，請您就自己親自使用公司所提供之「資 訊系統」時所
期望得到
的服務品質水準、最低要求
的服務品質水準及實際感受到
的服務品質，回答下列問題。回答問題時期望得到、最低要求、及實際感受到
等三個欄位分別
鉤選。其差異說明如下：期望得到：我希望 F3 的「資訊系統」服務品質應該達到的水準。
最低要求：我所能接受 F3 的「資訊系統」服務品質最起碼必須達到的水準。
實際感受到：我使用 F3 的「資訊系統」實際感受到的服務品質的水準。
F3 的服務品質符合我期望得
F3 的服務品質符合我期望得
以下請提供您的基本資料：
（1） 請問您的性別是：
□ 男性 □女性
（2） 請問您的年齡是：
□ ≦29 歲 □30∼34 歲 □35∼39 歲 □40∼44 歲
□45∼49 歲 □50∼54 歲 □≧55 歲
（3） 請問您所屬的部門是：
□A □C □F □H □T □W □Y
（4） 請問您目前的職務是：
□ 主管職務（包括 1-4 級主管）
□ 專業職務（包括研究員、工程師、管理師）
□ 基層職務（包括技術員或管理員）
（5）請問您的學歷背景是：
□理、工科系 □商、管科系 □其它 (6）請問您的最高學歷是：
□ 高中、高職 □大專 □碩士 □博士
本問卷到此全部結束，謝謝您的耐心填答。請將問卷直接擲回 W6C9 林芳在處。
無論您對我們的研究有任何寶貴的意見，還是想要進一步了解研究的內容或結果，都歡迎在本問卷留下您的 e-mail 或電話，我們會立即與您聯絡。謝謝！
如果您想進一步了解研究的內容或結果，請在這裡留下您的聯絡資料：
姓名： Tel： e-mail：
問卷聯絡人：林芳在 單位/電話：W6C9/2464 e-mail：[email protected]
Appendix 4
以下問項僅針對中鋼公司 F3 所提供之「資訊系統」（Information System）的服務品質作調查，
請您就自己所知道『資訊處』在提供資訊系統方面的問題回答。
請提供您的基本資料：
（5） 請問您的性別是：
□ 男性 □女性
（6） 請問您的年齡是：
□ ≦29 歲 □30∼34 歲 □35∼39 歲 □40∼44 歲
□45∼49 歲 □50∼54 歲 □≧55 歲
（7） 請問您目前的職務是：
□ 主管職務（包括 1-4 級主管）
□ 專業職務（包括研究員、工程師、管理師）
□ 基層職務（包括技術員或管理員）
（8） 請問您的學歷背景是：
□理、工科系 □商、管科系 □其它
（9） 請問您的最高學歷是：
□ 高中、高職 □大專 □碩士 □博士 敬愛的中鋼同仁您好：
這是一份有關「製造業資訊系統」（Information System）之服務品質的學術性研 究調查，目的在測量資訊處同仁認為『資訊處』所提供資訊系統的服務品質水準，希望 透過此學術性的研究調查來驗證文獻中「資訊系統之服務品質」的理論模型在製造業的 適用性，協助了解資訊系統的服務品質在提供者與使用者之間的認知差異。
問卷內容將只供本次研究之用，不作任何其他用途。有關個人基本資料的部份係作 為年齡、職務等可能因素的層別探討之用，未來的研究結果也將以整體的統計方式呈現，
絕無個別性的引述或評論，請放心作答。
謝謝您的耐心付出，我們會用最嚴肅的態度來處理您所填答的每個問項，我們也深 信在您的協助下，研究將更圓滿成功。 敬祝
身體健康 工作順利
中山大學企管系教授 郭倉義 研究生（W6C） 林芳在 敬上
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