製造業資訊系統之服務品質研究--以中鋼公司為例

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(1)國立中山大學企業管理學系碩士論文. 製造業資訊系統之服務品質研究—以中鋼公司為例. 研究生：林芳在撰指導教授：郭倉義. 中華民國九十三年五月.

(2) 摘要資訊科技的快速發展衝擊產業間的競爭環境，愈來愈多的企業將建置資訊系統作為暢通企業內部資訊、降低溝通成本，以及提供管理者快速決策的重要資訊，確保企業之競爭優勢。從企業經營的角度來看，導入資訊系統所費不貲，其成效值得探討。由文獻得知，以服務品質來測量資訊系統是極為適合的工具，本研究以「適應資訊系統工具」（IS-adapted SERVQUAL instrument）為基礎，搭配「三欄並列式量表」（Three-column format），以適合個案公司產業的觀點修訂問券內容，並在超過 8600 個員工中採分層隨機取樣的方式對個案公司進行資訊系統的服務品質作問卷調查，共獲得有效問卷 436 份。主要結論包括：（1）製造業資訊系統的服務品質構面只有「態度面」及「技術面」兩項；（2）資訊系統使用者的「知覺品質」與提供者的「自認品質」有明顯差異；（3）諸如年齡、職務、部門及學歷等人口統計變項對資訊系統的「態度面」和「技術面」之實際感受沒有明顯差異。. 關鍵字：製造業、資訊系統、服務品質、適應資訊系統工具. I.

(3) ABSTRACT The rapid development of information technology (IT) has impacted the competitive environment between properties. Today, more and more companies introduce information system to flow internal messages freely, reduce the. communication cost and provide support the important messages. to managers for fast decision. By this way, the enterprise could maintain its competitive advantage. To introduce the information system（IS） is really costly, companies should probe the effects before and after the investment of IS . We have learned from literatures that measurement of service quality is the proper means to gauge the information system. This study is to assess information system at the base of 「IS-adapted SERVQUAL instrument」 and 「Three-column format」. A survey, which adapted to individual company, was conducted with some measures modified from the viewpoint of captioned company. 436 valid samples were taken from more than 8600 employees by stratified random sampling. The major findings are (1) instead of four dimensions expected from the original model, only two service components, attitude perspective and skill perspective, are identified in the service quality of information system for manufacturing industry,（2）the difference between ‘perceive quality’ and ‘self-confident quality’ is significant,（3）Following the demographic variables among ages, positions, working departments and academic degrees, it appears no significant difference in the attitude perspective and skill perspective of service quality concerning information system. Keyword: manufacturing industry, information system, service quality, IS-adapted SERVQUAL instrument. II.

(4) 目. 錄頁數. 第一章第一節第二節第三節第四節第五節第六節. 緒論------------------------------------------------研究背景--------------------------------------------研究動機--------------------------------------------研究目的--------------------------------------------研究流程--------------------------------------------論文架構--------------------------------------------結論與建議-------------------------------------------. 1 1 2 3 4 6 7. 第二章第一節第二節第三節第四節. 8 8 10 21. 第五節. 文獻探討 -------------------------------------------資訊系統 -------------------------------------------服務品質 -------------------------------------------三欄並列式量表（Three-column format）---------------適應資訊系統工具（IS-adapted SERVQUAL instrument）的演進------------------------------------------------建立適應資訊系統的有效架構---------------------------. 第三章第一節. 研究設計--------------------------------------------研究架構---------------------------------------------. 29 29. 第四章第一節第二節第三節第四節第五節. 研究流程--------------------------------------------- 30 量表設計--------------------------------------------- 30 量表測試--------------------------------------------- 31 問券調查--------------------------------------------- 35 樣本資料分析----------------------------------------- 37 統計分析--------------------------------------------- 39. 第五章第一節第二節第三節第四節第五節. 資料分析與討論--------------------------------------敘述統計 -------------------------------------------因素分析 -------------------------------------------相關性分析 -----------------------------------------知覺服務品質與自認服務品質的差異--------------------統計變數的影響 --------------------------------------. III. 22 25. 41 41 42 45 46 47.

(5) 第六章第一節第二節第三節. 結論與建議 -----------------------------------------研究發現 -------------------------------------------研究限制 -------------------------------------------後續研究建議 ----------------------------------------. 51 51 53 54. 參考文獻-------------------------------------------------------. 55. 附錄一. Three-Column Format. ---------------------------------. 59. 附錄二附錄三附錄四. 本研究問卷原型與本次研究增修後內容 - - - - - - - - - - - - - - - 本研究問卷：知覺服務品質問卷-------------------------本研究問卷：自認服務品質問卷--------------------------. 60 63 67. IV.

(6) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 第一章第一章緒論第一節. 研究背景. 近年來資訊科技的發展極為快速，造成全球各個主要經濟發展國家之各級政府部門、銀行、學校及企業界間競相導入各種資訊系統。因為在資訊科技快速的發展下，它衝擊著產業間的競爭環境，各級政府部門、銀行、學校及企業界間導入各種資訊系統已成為提升本身競爭力的必要途徑。以往資訊科技部門（Information Technology Department）僅作銷售、財務等其它部門的支援性任務，但現在資訊科技部門不僅是將功能整合為可識別的工作流程，它是可對其它單位提供正當且重要的內部服務部門（Waston et al., 1993）。在資訊科技所帶來的衝擊下，它除了衝擊著產業間的競爭環境外，也對企業內部的經營管理產生重大的影響。「在今天的經營環境裡，成功的企業都是那些能有效蒐集、儲存、分享，乃至應用資訊的公司」（Daft, 2002）。以「資訊系統」（Information System）為例，不斷開發出來的資訊系統能有效蒐集、儲存、且快速分享相關資訊，進一步提供了企業各階層主管完整的資訊，以確保能在充分的資訊提供下採取正確的決策，所以導入「資訊系統」已成為企業發展的重要趨勢。由於資訊系統的長足發展，為提升企業的競爭力，運用資訊系統來整合與改造企業流程，從強化上下游供應鏈整合，到提昇客戶服務品質，都運用其企業內資訊系統作為改善的利器。網際網路的盛行，企業 e 化已是產業共識，業者也都有引進相關資訊系統的需求，如 ERP(企業資源規劃)、SCM(供應鏈管理)、CRM(客戶關係管理)、E-commerence(電子商務)，以應付企業集團之全球化管理及解決國外傾銷控訴案件，所以藉由完善資訊系統的建置與委外設計之認知水準，項目如資訊系統安全性、資料品質可靠性、系統操作便利性…等，藉以改善企業體質，對內統一使用者標準作業流程提昇營運績效，對外滿足客戶各項資訊服務需求，強化企業競爭力，就值得深入探討。 1.

(7) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 從企業經營者的角度來看，導入「資訊系統」無論在軟硬體以及訓練方面均所費不貲，美國企業每年的資本投資花費在電腦設備部份達 40%( Sechi, Hwang. And Pegels,1993)，根據研究發現，資訊系統（IS）投資與組織的績效表現關係之橫向研究(Cross-sectional studies)顯示，資訊系統投資與組織的經濟績效表現關係之間並未呈現正相關。雖然資訊科技有相當潛力，要藉資訊系統投資來獲得利益仍非易事(Mahmood and Mann,1993)。在組織中資訊系統是有影響力的工具，它的功能逐漸增加使得它在許多組織中是不可缺少的，在引進資訊系統的組織中其環境激烈改變，持續改善資訊系統是必須的；也就是說，在評估資訊系統時，資訊系統能顯示效率並適應於組織環境是非常重要的（Chikara and Takahashi,1997）。因此，業主除了在投資前必須審慎評估外，導入後的效益追蹤也不能忽視，而這些工作的進行都仰賴客觀有效的工具。. 第二節. 研究動機. 在探討未知領域的服務品質時 SERVQUAL 是常被廣泛運用之診斷工具， SERVQUAL 的實用價值有兩方面：一、SERVQUAL 可以當作基標工具（Benchmarking tool），基標是用來比較同業中 SERVQUAL scores 的主要角色。二、SERVQUAL 可以當作診斷或規定的工具（Kettinger and Lee,1997）。特別是當成診斷工具時， SERVQUAL 的重要性驅使研究人員善加利用它來量測。對於探討資訊系統的服務品質方面，學者亦有多方運用 SERVQUAL 來作為診斷工具。在發展 SERVQUAL 量表時， Parasuraman, Zeithaml, and Berry 嘗試導出一種可以超越多重測量內容的服務品質量測。在多重實證研究的基礎上（Parasuraman et al. 1988,1991,1994b）研究顯示 SERVQUAL 包含有形性（Tangibles）、可靠性(Reliability)、反應性（Responsiveness）、保證性(Assurance)及關懷性(Empathy) 等五個構面。當然也有許多學者反覆運用 SERVQUAL 進行驗證、測試（Kettinger and Lee,1994、 1995；Pitt et al.,1995；Delone and McLean ,1992、 Van Dyke et al., 1997）。 2.

(8) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 使 SERVQUAL 工具在測量資訊系統的服務品質時更為完備。Kettinger and Lee （1997）更對資訊系統的服務品質作一務實的研究，並結合 Parasuraman et al. （1994b）之「三欄並列格式量表」（Three-column format），發展出最適合測量資訊系統的服務品質的工具『 13- 項適應資訊系統的 SERVQUAL 』（ 13-Item IS-Adapted SERVQUAL，又稱為 SERVQUAL short form）的原始問卷。由於『13-項適應資訊系統的 SERVQUAL』是目前所知最適合測量資訊系統的服務品質的工具，作者認為可以藉個案研究的方式來驗證此工具對製造業資訊系統的服務品質的適用性，並可探討製造業資訊系統的服務品質構面（Component）與其它既有已經驗證產業之異同。. 第三節. 研究目的. 資訊系統的應用甚廣，其子系統相當多，本研究所指之資訊系統專指企業內處理生產、銷售、人事薪資、產品研發、財務會計作業等之應用系統；目的是藉由問卷調查方式來探討製造業所建置的資訊系統的服務品質在提供者與使用者間觀點之異同，並探討製造業資訊系統的服務品質構面（Component）。因此，歸納出所要探討的重點推論如下：. （1）從「製造業」的角度來驗證以『13-項適應資訊系統的 SERVQUAL』來套用「三欄並列格式量表」，以此探討製造業資訊系統的服務品質構面與其它既有已經驗證產業之異同。（2）以中鋼員工為母體，建立一份基礎調查資料，供中鋼內部作為資訊系統後續發展的參考。（3）瞭解中鋼內部不同職階、年齡、學歷背景及不同部門的人員對現有資訊系統的服務品質在不同構面、項目下的反應，剖析其中的管理意涵，並可提供作為其他企業未來在制定「導入」資訊系統或「改善」資訊系統之策略時的參考。 3.

(9) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 第四節. 研究流程. 本研究主要關切的問題在於：製造業所建置的資訊系統的服務品質在提供者與使用者間觀點之異同。對於資訊系統的服務品質測量有「期望的服務品質」（Expected Service Quality）、「差強人意的服務品質」（Adequate Service Quality ）及「知覺的服務品質」（Perceived Service Quality）三者。研究進行的方式係由相關基礎理論的搜尋開始，首先依據既有最新的理論模型建立研究架構，並依據相關的文獻論述裡針對每個構面選出已具內容效度的「測項」（validated determinants）來擬訂適合個案公司的問卷及可能的構面（dimensions）之原始問卷。然後，透過小規模預測（pilot-test），修訂問卷內容，確定正式問卷的設計。俟正式問卷的設計完成後，按中鋼員工分布的特性（年齡、職位、單位性質等）決定抽樣的分配方式及數量，並循行政管道分送問卷。最後，將所回收的問卷利用 SPSS 軟體進行分析，分別探討各個統計量的意義，以及這些統計結果在中鋼內部可能隱藏的管理意涵。（圖 1-1）. 4.

(10) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 研究背景、動機. 文獻探討. 服務品質. 資訊系統. 三欄並列格式量表. 研究架構相關文獻資料問卷設計. 問卷調查. 統計分析. 研究結果圖 1-1. 研究流程. 5.

(11) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 第五節. 論文架構. 本研究依據前一小節敘述之研究流程，將全文分為六章：第一章緒論、第二章文獻探討、第三章研究設計、第四章研究流程、第五章資料分析與討論、第六章結論與建議，分別簡述如下：第一章緒論本章敘述本研究主題選取之背景及動機、研究目的、研究流程以及各章節之架構簡介。第二章文獻探討本章首先整理有關「資訊系統」（Information System）的定義，簡述其功能及應用，接著引述歷年來對「服務品質」（Service Quality）理論的演進及其相關實證研究的發展，從「服務品質」的缺口理論開始，一直到『13項適應資訊系統的 SERVQUAL』（13-Item IS-Adapted SERVQUAL）及資訊系統的服務品質適用於「三欄並列格式量表」（Three-column format）的發展為止，依據文獻資料說明相關學者在每個不同階段的發現及爭論，以及對 SERVQUAL 量表的不同驗證所做的各項補充或修訂，並介紹測量「資訊系統的服務品質」最新發展之最適用工具。第三章研究設計本章用於介紹整個研究架構：目的在說明研究架構所要探討之議題及理由。第四章研究流程本章按（1）量表設計（2）量表測試（3）問卷調查（4）樣本資料分析（5）統計分析等五個步驟分別敘述研究進行的方式、過程、內容，以及所使用的工具。第五章資料分析與討論本章以問卷資料的統計分析為基礎，重新進行因素分析（factor analysis）， 6.

(12) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 在確認構面的信度、效度後，依序探討其相關性，並透過變異數和平均數「T-test」分析的方式，討論在人口統計變項的層別下（1）不同員工對「中鋼企業資訊系統的服務品質」之實際感受，以及（2）中鋼企業資訊系統的服務品質水準，在資訊系統的提供者與使用者間認知之差異。第六章結論與建議本章將以研究的發現來說明中鋼員工對企業內部資訊系統的服務品質所產生認知落差之因素。此外，亦將說明作者對這些研究結果的看法，剖析其管理意涵，並提出後續研究的建議。. 7.

(13) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 第二章第二章文獻探討第一節. 資訊系統（Information System）. 企業經營者已瞭解與重視資訊科技的重要性，今日，企業資訊傳遞及企業間活動，已深深依賴資訊系統的運用，尤其供應鏈資訊溝通及分享，都透過資訊系統的應用協調，如產業間發展的電子資料交換(Electronic Data Interchange； EDI)使上下游企業間的文件資料往來，既迅速又正確，對成本的降低有很大的助益；又如近來企業界競相導入的 ERP 系統，由於 ERP 系統可將生產、銷售與管理等各項資訊系統整合，如此不僅加速資訊查詢與應用、改善單位間、客戶間的互動，從而降低成本、提昇工作效能，且提昇了決策資訊的品質，逐步改善整體企業的營運績效。但一套資訊系統被接受與否，除了其技術流程是重要考慮因素外，許多外在問題一樣要注意，就以 EDI 為例，在過去 EDI 是分享資訊及管理供應鏈最有力的工具，但使用傳統的 EDI 很難使不同的公司有效的合作，特別是不同的中衛體系間，彼此的流程不盡相同，應用的順暢度不免打折。Mori (1999)研究中便指出，EDI 使用上存有如下問題： (1)使用的範圍受限在有限之公司間運作。 (2)每一使用的企業均只能使用共同標準的商業協定。 (3)使用的商業協定，多種版本在國際上使用，所以難以適用於全球的商業活動。上例專家研究說明，資訊系統在技術設計上固然值得深入研究，而在事前之可行性評估更是必須詳加規劃，否則系統整體效能將無法發揮，所以，資訊系統的導入研究，就是一個重要課題。企業為何要導入資訊系統呢？微軟總裁比爾•蓋茲(Bill Gates，1999)在其著作『數位神經系統』一書的導言中說明：80 年代企業經營的主題是品質，90 年代是企業再造(Reengineering)，而 2000 年後的關鍵就是速度。『速度』代表網際網路化、電子化，亦即廣泛運用資訊技術。鋼鐵產業是眾多產業的上游，國內 8.

(14) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 鋼鐵產業曾遭受多次的國外傾銷控訴，皆賴資訊系統及使用者資料建立發揮效果，才使業者損失降至最低。由此可知，企業的資訊系統成效顯著與否，應是企業維持競爭優勢的關鍵因素之一。導入資訊系統對產業經營管理的影響為何？資訊科技的應用，一日千里，從早期只著重管理部門電腦化到整體企業資訊化，甚至發展成今日之國際集團電子化，它對企業影響是相當深遠。目前在實務上，企業常運用電子化資訊系統，以大幅減少在訂單、採購與交貨、品管驗收、生產監控、財務等帳務往返時間與資料錯誤；並架設網際網路，將分支機構之研發、設計、生產、銷售、服務等納入電腦連線作業，以效率化、資訊化來加速企業間運作，來改善經營體質。 (Porter，1985)曾提出利用資訊科技來改變競爭本質，對本產業應有極佳的參考作用，研究指出資訊科技將促成以下三種可能的改變途徑： (1)改變產業結構：透過資訊科技(Information Technology)對潛在競爭者形成進入障礙、平衡與供應商的買賣關係、提高與顧客的議價能力關係、影響產品的替代性等。 (2)創造競爭優勢：高度有效運用資訊科技，將可有效降低成本，以及有效提昇產品與服務的差異化。 (3)開發新業務或新事業：運用資訊科技改良製程與產品品質、開發新技術、創造原有產品衍生性需求、或是在既有業務內創造新的業務或跨入其他新事業。在企業中的電腦使用者，一般為資料操作的使用者及決策管理者，而此二者對資訊系統的使用意願及態度，將大影響系統的成效。在管理上，高階管理者通常關心資訊系統與企業發展目標是否一致，及資訊系統要能及時反映出決策參考所需要的訊息；而中階管理者較關心規劃時的方法、需求及過程；一般之使用者則希望實際參與資訊系統的開發。當決策要建置資訊系統時，不論自行設計開發或委外設計，普遍上，均會由各部門使用者與資訊設計者共同成立資訊評估專案小組或資訊委員會來負責審查資訊流程的合理化，及制定企業之資訊系統需求，以維護資訊系統之品質水準，這是企業在經營策略上的應用。 9.

(15) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 一般具一定規模之企業對實施策略性資訊系統(Strategic Information System；SIS)的成功因素，根據陳美純(1993)研究結論歸納九項原因：(1)高階主管的支持及積極參與。(2)資訊部門主管對於外界環境及企業影響之掌握。(3)整合企業內其他使用部門共同發展系統。(4)定期從事資訊系統規劃及策略規劃。(5) 有健全的管道或是專責部門來負責收集經營內外在環境之資料。(6)自行開發或委外設計企業之資訊系統應用軟體。(7)掌握資訊潮流及趨勢，並加以創新運用。(8) 運用網路來收集企業所需之訊息。(9)建立策略性資訊系統在既有的資訊系統架構之上。. 第二節. 服務品質. 在日本人的哲學觀念中認為品質是零缺點、第一次就做對的主張。然而，有形物品的品質概念並不足以完整的描述服務品質，Sasser、Olsen 和 Wyckoff (1978) 提出「服務」 (services)和「商品」 (goods)的最大不同在於服務具有下列四項特性：「無形性」(Intangibility)、「易逝性」(Perishability)、「異質性」 (Heterogeneity)及「同時性」 (Simultaneity)，所以服務品質的觀念與一般有形商品之品質有所差異，其衡量的方法也有所不同。以研究學者 PZB 所發展的 SERVQUAL 衡量模式，最廣為各界所認同，他們認為服務品質與顧客滿意的衡量方式是相同的，都是「預期與績效的比較」。以下將 PZB 服務品質之研究分四階段來說明：第一階段：PZB (1985)年運用 Lovelock (1983)之生產服務競爭優勢，首次提出十項服務品質構面，成為衡量服務好壞的重要準則，其內容如表 2.1 所示。 Zimmerman（1985）將製造業的品質管理觀念應用到服務業的服務品質上，認為好的服務品質應從「適用性」、「重覆製造的能力」、「即時性」、「最終使用者的滿足」、「符合既定的規格」五項來衡量。Sasser, Olsenc and Wyckoff（1978）三位學者認為服務水準類似品質的觀念，而服務水準意指所提供之服務為顧客帶 10.

(16) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 來外顯與知覺之利益水準（Perceived service level），其認為服務品質包含「安全性」、「一致性」、「態度」、「完整性」、「適切性」、「便利性」、「即時性」等七項。而服務品質衡量的方法，學者們多沿用或修改自 Parsuraman, Zeithaml and Berry 於 1985 年提出的服務缺口模式。服務的缺口模式：Parasuraman et al.於 1985 年提出了服務品質模型，認為服務品質的產生是由於消費者對服務的預期及其對服務實際感受，比較二者間的差距而來，進而發展出服務缺口模式。此服務缺口模式主要是在探討服務品質無法滿足顧客需求的主要原因，來自於服務產生與傳遞間各個環節中有缺口（Gap）的存在，其內容如圖 2.1 所示。，若要能正確地滿足顧客的需求，必須要滿足五個服務缺口，而其中有四道缺口是來自業者一方，只有第五道缺口是來自於顧客本身，分別敘述如下：【缺口一】顧客期望和管理者認知的差距：（Consumer expectation － Management perception Gap）提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何，造成管理者所提供的服務不符合顧客需求，且服務品質也和顧客所預期有所差異，因此會造成第一個服務缺口。【缺口二】管理者認知與服務品質規格的差距：（Management perception － Service quality specification Gap）此缺口產生的原因，可能是由於相關資源的不足、市場變動快速或是經營者漠不關心，以致經營者無法提供符合顧客期望的服務水準及品質，進而產生管理者認知和服務品質標準的差距。【缺口三】服務品質規格與服務傳遞的差距：（Service quality specification － Service delivery Gap） 11.

(17) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 服務人員在提供服務的過程中，對服務品質有相當大的影響，但由於經營者難以建立標準化的服務品質，以致於服務人員提供服務間的品質不一致，進一步造成顧客對服務品質的認知差異。【缺口四】服務傳遞與外部溝通的差距：（Service delivery － External communication Gap）此缺口是來自於經營者利用媒體，宣傳誇大不實的廣告，或給予顧客過度的承諾，造成顧客心中期望的服務品質提高，但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定的預期標準，因而造成服務傳遞和外部溝通的差距。【缺口五】顧客期望與顧客認知的差距：（Expect service － Perceived service Gap）此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望，與接受服務後所認知到的服務有不一致的情形，而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於、等於或低於顧客所認知到的服務，三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響，因此顧客本身的需求、過去個人經驗、口碑等都會影響顧客對服務的期望，進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度。. 12.

(18) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 表 2.1：PZB 十項服務品質構面服務品質之衡量構面 1.可靠性 (Reliability). 2.反應性 (Responsiveness). 品質內容. 應用在資訊系統之簡例. 一致的表現，即可信賴度，第使用者操作資訊系統所列印出一次便提供正確服務，並兌現的報表資料很正確，系統的流承諾，包括正確記錄以及於約程符合使用者作業的要求。定時間內完成服務。提供給客戶之服務，相當敏捷使用者需求業務之報表，資訊快速，沒有延誤。系統能夠立即提供，或系統故障可提供最快修護。. 3.能力(Competence). 具備提供服務所需之專業技使用者在資訊系統建置時，所能，包括作業支援的知識及技提出之系統流程改善，對對顧能。客個別功能需求的滿足。. 4.接近性(Access). 易於接近，包括較短的等待時資訊系統的執行效能應讓使用間，方便顧客的營業時間及商者滿意，樂於使用。店位置。. 5.禮貌(Courtesy). 服務人員之尊敬及友善之態系統建置者與使用者對解決系度，包括乾淨整齊的儀表。統問題的態度，應在和諧氣氛下完成。. 6.溝通. 以簡易明確的語言與顧客對系統建置者與使用者可用一個談，並且仔細傾聽顧客心思，共通語言來完成系統問題的討包括說明服務程度、成本花論及建置。費、保證品質及問題解決等。. (Communication). 7.信用(Credibility). 一切服務內容值得客戶信系統問題發生時，應對使用者任，完全以顧客為前提，確保承諾，保證一定在時間內完成。公司信譽。. 8.安全性(Security). 提供客戶一切保障，免於危險系統使用者權限管制分明，使發生或招致風險。用者資料不會被竊取。. 9.瞭解顧客努力了解顧客的需要，包括明系統建置者於設計時，基於熟 (Understanding/Knowi 瞭客戶的實際需求，以及提供悉作業流程，能完全了解使用 ng Customer) 個別式的服務。者之需求，並完成設計。 10.有形性(Tangibles) 服務過程中實際可見的實體資訊系統中實體應用的資訊設物件。備、傳輸媒體、操作文件、系統規格書等。資料來源：Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)本研究整理. 13.

(19) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 口碑. 顧客. 個人需要. 過去經驗. 期望的服務. 缺口五知覺的服務. 服務傳遞（包括缺口四接觸前、後）. 服務業者. 與顧客的外在溝通. 缺口三缺口一. 轉變認知成為服務品質規格. 缺口二管理者對顧客期望的認知資料來源：Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49, pp.44 圖 2-1. 服務品質缺口模式觀念性架構. 服務品質的評量：目前大部份學者所提出的服務品質及顧客滿意的評量模式，大致可以歸納為下列三種：（郭德賓、周泰華、黃俊英，2000） (1). 績效與期望差距模式 Service Quality = (Performance)－（Expectations） 14.

(20) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 期望的水準差距（期望-知覺）. 服務品質. 知覺的水準 (2). 直接績效的評量模式 Service Quality = (Performance) 期望的水準差距（期望-知覺）. 服務品質. 知覺的水準 (3) 直接差異的評量模式 Service Quality = (Performance－ Expectations）期望的水準差距（期望-知覺）. 服務品質. 知覺的水準將以上三種學者所提出的評量模式整理如後，分別為：SERVQUAL 量表、 SERVPREF 量表及 Non-difference 量表。在 Parasuraman et al. (1985)建構服務品質缺口模式觀念性架構後，並繼續以焦點團體法將此探索性研究發展出知覺服務品質的決定要素（Determinants of Perceived Service Quality），總共包括十個主要構面，如圖 2-2 所示。. 15.

(21) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 1. 可靠性 2. 反應性 3. 能力 4. 接近性 5. 禮貌 6. 溝通 7. 信用 8. 安全 9. 了解顧客 10.有形性. 口碑. 個人需要. 過去經驗. 期望的服務水準服務品質知覺的服務水準. 資料來源：修改至 Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol.49, pp.48（林明遠整理,2003）圖 2-2 認知的服務品質決定因素. Parasuraman et al. (1988)以銀行、信用卡、產品維修與電信業實證，從原先的 10 個構面 97 項問題，縮減為 5 個構面 22 項問題，稱之為 SERVQUAL，這也是目前廣泛運用在服務品質衡量的項目，其構面及內容包括如表 2-2。. 16.

(22) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 表 2-2. SERVQUAL 量表的衡量構面及組成項目. 構面. 組成項目 1. 公司對顧客所承諾的事，都能及時完成. 可靠性 (Reliability). 2. 顧客遇到困難時，能表現出關心並提供協助 3. 公司是可靠的 4. 能準時提供所承諾的服務 5. 正確記錄相關的服務 6. 在何時提供服務並不會告訴顧客. 反應性 (Responsiveness). 7. 顧客無法迅速地從員工那裡得到服務 8. 員工並不總是願意幫助顧客 9. 員工因為太忙以致無法立即提供服務，滿足顧客需求 10. 員工是值得信賴的. 保證性 (Assurance). 11. 在從事交易時，顧客會感到安心 12. 員工是有禮貌的 13. 員工可從公司得到適當的支持，以提供更好的服務 14. 公司不會針對不同的顧客提供個別服務. 關懷性 (Empathy). 15. 員工不會給予顧客個別的關懷 16. 不能期望員工會瞭解顧客的需求 17. 公司沒有把顧客的利益列為優先考量 18. 公司提供的服務時間並不能符合所有顧客的需求 19. 有現代化的服務設備. 有形性 (Tangibles). 20. 服務設施具有吸引力 21. 員工有整潔的服裝和外表 22. 公司的設施與他們所提供的服務相配合. 資料來源：Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol.64, 1988, pp.12-40 SERVPREF 量表 Cronin & Taylor (1992)並針對 Parasuraman et al.於 1988 年及 1990 年所. 17.

(23) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 提出的 SERVQUAL 及加權重的 SERVQUAL，和 SERVPERF、加權重的 SERVPERF，四種衡量模式做比較，整理如下： 1.. SERVQUAL 服務品質 = 顧客實際感受－顧客期望. 2.. 加權重的 SERVQUAL 服務品質 = 重要性 × （顧客實際感受－顧客期望）. 3.. SERVPERF 服務品質 = 顧客實際感受. 4.. 加權重的 SERVPERF 服務品質 = 重要性 × 顧客實際感受. 以上四種衡量服務品質的方式，Cronin and Taylor（1992）經由對銀行業、除蟲業、乾洗店與速食店的實證分析後，發現這四種行業以 SERVQUAL 量表衡量所得之信度分別為 0.890、0.901、0.900 與 0.849，而以 SERVPERF 量表衡量所得之信度分別為 0.925、0.964、0.932 與 0.884，即以 SERVPERF 量表所獲得之信度較佳。Cronin & Taylor 並認為未加權重的 SERVPERF 量表所得之解釋力最高，其次分別為 SERVQUAL、加權重 SERVQUAL、加權重 SERVPERF。Cronin and Taylor 認為 SERVPERF 的優點除了解釋力較 SERVQUAL 佳之外，還能有效減少問卷的題目（不需要詢問顧客期望之問項），因此應以未加權的 SERVPERF 來衡量服務品質，此與 Woodruff, Cadotte and Jenkins（1983）指出，僅需用認知來衡量服務品質的看法是一致的。 Non-difference 量表 18.

(24) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. Brown, Churchill and Peter（1993）針對 SERVQUAL 的評量方式提出質疑，他們認為分別詢問「知覺服務水準」及「期望服務水準」，此種方法將造成衡量服務品質的第三個變數－差異分數(difference score)，如此將和認知服務及期望服務變數產生較高的重疊性。因此提出了 Non-Difference 量表，直接評量顧客對認知服務和期望服務二者間的差距來衡量服務品質。經由他們的實證分析發現，以 SERVQUAL 量表衡量所得到之信度為 0.94，而以 Non-Difference 量表衡量所得到之信度為 0.96 且具有高收斂效度，因此認為 Non－Difference 的衡量方法較 SERVQUAL 量表來得較佳。雖然Brown, Churchill and Peter（1993）針對SERVQUAL的評量方式提出質疑，他們認為分別詢問「知覺服務水準」及「期望服務水準」，此種方法將造成衡量服務品質的第三個變數－差異分數(difference score)，如此將和認知服務及期望服務變數產生較高的重疊性。因此提出了Non-Difference 量表，直接評量顧客對認知服務和期望服務二者間的差距來衡量服務品質。但 Parasuraman et al. （1988）及 Brown et al.（1993）實證中，SERVQUAL仍具有相當高的信度( 0.87 0.92 及0.94)，因此利用差距法來衡量並無任何信度不足的問題存在。而利用差距法分別詢問「期望」及「知覺」對管理上有著相當重要的意義，管理者可以分別瞭解顧客的不滿意是來自於「過高的期望」或「較低的績效」，並因此針對重點解決問題，而Non-Difference是無法有效找出顧客不滿意的真正問題（Parasuraman et al.,1993）。另一方面，Cronin and Taylor (1992)提出的直接以績效來衡量顧客滿意的方法，和學者們所認為顧客滿意是來自於「知覺和期望的差距」有所差異（Hemple 1977； Tes and Wilton 1988；Fornell 1992），因此用來衡量顧客滿意，有所不妥。而 Parasuraman et al.（1993）更提出直接衡量績效法存在管理上的問題。以表 2-3 為例，直接績效衡量法針對此表，會認為「反應性」及「關懷性」是同等重要的；但如果比較 SERVQUAL，則可以瞭解其實「反應性」構面所發生的問題對顧客滿意 19.

(25) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 影響較大，而這就是直接衡量績效法所造成的管理上的錯誤決策。. 表 2-3. 構面有形性可靠性反應性保證性關懷性. 績效及差距分數表. Perceptions Score 5.3 4.8 5.1 5.4 5.1. SERVQUAL Score 0.0 -1.6 -1.3 -1.0 -1.1. 資料來源：Parasuraman, A., L. L. Berry and V. A. Zeithaml (1993), “Research Note: More on Improving Service Quality Measurement,” Journal of Retailing, Vol. 61, No 1, pp. 140-147. 服務品質的評量構面：在 Parasuraman, Zeithaml and Berry 於 1988 年發表 SERVQUAL 量表之後，不斷有許多學者利用 SERVQUAL 的五個構面來測試不同產業的適用性，許多學者認為 SERVQUAL 衡量的五個構面因素並不穩定，必須依據產業的特性加以調整，才能達到較高的適用性（Carman,1990；Babakus and Boller,1992）。評量構面不穩定：Carman（1990）首先以 SERVQUAL 量表量測輪胎店、職業介紹中心、牙醫診所等服務業驗證，結果發現構面不穩定，認為問項及用句應隨服務業的產業別之不同予以修正。Babakus and Boller（1992）利用 SERVQUAL 實證，結果發現僅產生二構面，因此支持了 Carman（1990）認為服務品質構面數會因產業別而有所差異，並提出服務品質構面數為特定產業的函數。Dabholkar, Thorpe and Rentz（1996）則認為 SERVQUAL 量表無法適當量測具組合式商品與服務的零售業，增刪知覺問項後調查連鎖型百貨公司，並提出零售業之服務品質的六個子構面。 Van Dyke, Kappelman and Prybutok（1997）研究指出應用 SERVQUAL 量表 20.

(26) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 評量資訊系統服務品質時也同樣產生構面不穩定的現象。. 第三節. 三欄並列式量表（Three-column format）. 學者提議測試三種測量服務品質的方式（Parasuraman et al. 1994b）結果分述如下：（1）Three-Column Format（SERVQUAL+）：在一問卷表中同時有「渴望得到的服務」（desired service）、「差強人意的服務」（adequate. service）及「知. 覺的服務」（perceived service）三種問項（Appendix 1），其服務品質的操作與 SERVQUAL 類似。問券結果不會產生不符合邏輯現象，問券回答的錯誤率較低、較易填答。（ 2 ） Two-Column Format ：在一問卷表中同時直接提問「良好的服務」（service-superiority）與「差強人意的服務」（service-adequacy）兩者間的缺口；此型式問券回答的錯誤率較高，問卷較難填答且較不可信。（ 3 ） One-Column Format ：問卷表中分別直接提問「良好的服務」（service-superiority）與「差強人意的服務」（service-adequacy）之缺口，即問卷表分為兩部份，此型式之問卷會產生類似之不一致現象。 Parasuraman et al.（1994b）比較上述三種測量服務品質的方式後得到的結論是『就一個診斷工具而言，Three-Column Format 較為優異，因為它提供了詳細的數據指出服務的缺陷，而且它具備了足夠的資訊來導向改善的方向』經學者研究的到的結論是，Three-Column Format SERVQUAL 是測量資訊科技服務品質最有潛力的方式（ Pitt et al.,1995；Kettinger and Lee,1999）. 21.

(27) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 第四節. 適應資訊系統工具（IS-adapted SERVQUAL instrument）的演進. 在發展 SERVQUAL 量表時， Parasuraman, Zeithaml, and Berry （1988,1991,1994b）嘗試導出一種可以超越多重測量內容的服務品質量測。在多重實證研究的基礎上（Parasuraman et al. 1988,1991,1994b），SERVQUAL 的五個構面包含：. 1、有形性（Tangibles）：包含有現代化的服務設備、服務設施具有吸引力、員工有整潔的服裝和外表，公司的設施與他們所提供的服務相配合。 2、可靠性(Reliability)：包含公司對顧客所承諾的事都能及時完成、顧客遇到困難時能表現出關心並提供協助、公司是可靠的、能準時提供所承諾的服務，及正確記錄相關的服務。 3、反應性（Responsiveness）：包含能在何時對提供顧客服務、顧客可以迅速地從員工那裡得到服務、員工總是願意幫助顧客、員工是否因為太忙以致無法立即提供服務，滿足顧客需求。 4、保證性(Assurance)：包含員工是值得信賴的、在從事交易時顧客會感到安心、員工可從公司得到適當的支持，以提供更好的服務。 5、關懷性(Empathy)：包含公司會不會針對不同的顧客提供個別服務、員工是有禮貌的、員工會不會給予顧客個別的關懷、能否期望員工會瞭解顧客的需求、公司有沒有把顧客的利益列為優先考量、公司提供的服務時間能不能符合所有顧客的需求。由於體認到更廣泛量測「資訊系統服務品質」的需要，Kettinger and Lee（1994）採用了SERVQUAL量表來擴大Ives et al.（1983）所提出的使用者資訊滿意度測量（User Information Satisfaction measure）。在Ives et al.（1983）的論文中， Kettinger and Lee討論SERVQUAL在品質方面的理論根源及消費者滿意度文獻（Consumer satisfaction literature），他們聚焦於SERVQUAL 工具在資訊系統 22.

(28) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 服務方面的實用價值。Pitt et al.（1995）將服務品質放入由Delone and McLean （1992）所提出的「資訊系統成功模式」（Information Systems Success Model）來進一步引伸SERVQUAL在資訊系統的應用，並且作了三種不同組織樣本在 SERVQUAL的信度與效度（reliability and validity）的獨立測試。適應資訊系統的SERVQUAL工具，其效力經過了跨四國不同文化組織的驗證（Kettinger and Lee,1995）。在1990年代之早期，當人們不斷的審視這些SERVQUAL論文時，發生了有關 SERVQUAL工具之概念與實證完整性在既有文獻上的強烈爭論。Van Dyke et al. （1997）的研究議題出現，此研究議題提出對「適應資訊系統的SERVQUAL」的細心批評。此項批評主要是不同的記分概念（score conceptualization），那就是知覺減去期望（perceptions minus expectations），引自先前所提之既有文獻上的強烈爭論，此項批評指出過去所引用的原始SERVQUAL工具在概念上與實證上的困難之處，所以建議應使用原始「缺口記分」（gap scored）的適應資訊系統的 SERVQUAL。 Pitt （1995）等人嘗試著清楚的針對尚未明白確知的服務品質逐點討論來平衡 Van Dyke等人的論述。他們從既有文獻中提出論述來為他們的研究辯護，他們勉強承認服務品質的「唯知覺測量」（perception-only measures）比起SERVQUAL 「差異記分」（SERVQUAL difference scores）有較高的收斂值及預測效度，但他們相信因為診斷管理的能力損失，造成必須繼續使用缺口測量（gap measure）。然而，當 Kettinger and Lee（1997）欣賞 Van Dyke et al.的重要貢獻時， Kettinger and Lee（1997）也同意很多 Pitt et al.的立場，所以會有將兩者皆拋棄的想法，直到有自外於 SERVQUAL 而具備了強而有力的概念化、並經實證為具體可行方法出現。採取這種態度的原因有以下幾點（Kettinger and Lee（1997）： 1. 對既有SERVQUAL的爭論一直在進行中，研究者必會著重於Van Dyke et al.所舉出的問題。 2. 在資訊系統領域內「適應資訊系統SERVQUAL的工具」已是一系列實證工作主 23.

(29) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 題，同時我們相信資訊系統服務品質測量，應該經由資訊系統構面的實證數據來支持。 3. 由於服務品質測量有急迫性的需求，在資訊系統領域必有一套雖不完美但有實用價值的測量工具。學者在這方面的務實立場展現在回應Van Dyke et al.的兩個主要批評上：（1）SERVQUAL構面的問題。（2）SERVQUAL缺口測量有概念上與實證的困難。由於 Van Dyke et al.（1997）與 Pitt et al.（1995）已針對 SERVQUAL 展現既有爭論。Kettinger 與 Lee 為避免重複相關的論述，他們兩人反而將他們的努力聚焦能使爭議增加價值的議題上；由於 SERVQUAL 與實用性如此的緊密接合， Kettinger 與 Lee（1997）便將目標集中於改善服務品質的測量上。 SERVQUAL 工具提供經理人深入瞭解資訊系統的服務品質之相關構面，如眾所周知，這些構面提供了業者有用的診斷工具。例如，分析 SERVQUAL 構面可以引導經理人部署較多人力，來改善系統維護流程的可靠性，而不是將人力部署在服務台前，以便增加對顧客一對一的服務。當使用原始22項次之SERVQUAL構面來測量資訊系統的服務品質時，有相當大不確定存在；綜合各組研究結果得知，進一步精準的建立資訊系統的服務品質的測量是相當重要的（Kettinger and Lee,1994;Pitt et al.,1995）。為了改善資訊系統服務品質的測量工具對經理人的實用價值，必須建立較為完整的資訊系統服務品質的構面。此點可由兩方面來進行：（1）細心的再次檢驗內容效度。（2）採用較確証的因素分析技巧來分析22項的原始項次。為了進一步說明內容效度的觀點， Kettinger 與 Lee 注意到 Van Dyke et al. （1997）的論述容易使人造成誤解，讓人以為 Kettinger and Lee 在挑戰 SERVQUAL 內容效度錯誤的印象。Van Dyke et al.宣稱 Kettinger and Lee（1994）發現「消費者資訊滿意」（User Information Satisfaction，UIS）與 SERVQUAL 都無法獲得資訊系統領域的「知覺服務品質」（Perceived Service Quality）之因素。事實上，Kettinger & Lee（1994）的研究是在調查將「適應資訊系統的 SERVQUAL」 24.

(30) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 與「消費者資訊滿意」整合在一起，看是否能對「總體消費者資訊滿意」（Summary UIS）有較好的預測效果。那次研究並不是在預測將「適應資訊系統的 SERVQUAL」與「消費者資訊滿意」整合後的「全面服務品質」（Overall Service Quality），「全面服務品質」是 Van Dyke et al.的研究所要檢驗的。. 第五節. 建立適應資訊系統的有效架構. Pitt等人（1995）以「主成份法」（principal components method）及「可能最大值法」（maximum likelihood method）來對三個不同樣本作獨立分析，以「矩形旋轉」（orthogonal rotation）方式分別推知3個、5個、7個因素的結果。在7個因素結果中，從「有形性」和「關懷性」兩個構面分離出「可靠性」及「反應性」兩個額外的因素，而且「保證性」構面與原始SERVQUAL構面的負荷接近。但另外兩個樣本的因素分析無法清楚的負荷、也不像原始五個的SERVQUAL構面。 Pitt et al.（1995）於是發表他們的研究發現：『SERVQUAL無法清楚的記述服務品質間的構面』（P.181）。他們提醒使用「22項次適應資訊系統的SERVQUAL」的人， SERVQUAL構面中之「反應性」、「保證性」和「關懷性」間，可能因為這些概念的語意相似而有所混淆，Pitt et al.並指出「有形性」構面的信度太低。經由一連串類似的研究後，學者決定將「有形性」構面從模式中拿掉，因此剩下了包含13個項次、分屬四個構面的「SERVQUAL簡短型」（SERVQUAL short form）（Pitt et al. 1995、Parasuraman et al. 1991）如表2-4。四個構面之Cronbach alpha 的平均值為0.875；四個構面之Cronbach alpha值分別為「可靠性」：0.875、「反應性」：0.883、「保證性」：0.818及「關懷性」：0.895，顯著係數γ確認SERVQUAL 四個構面的收斂效度。進一步的確認測試指出，在四個構面中沒有任何兩個相關係數的信賴區間大或等於1（Bentler 1992，Shipper 1995）。實證強力支撐13個項次分屬「SERVQUAL 簡短型」四個構面的效度。. 25.

(31) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 表 2-4 資訊系統服務品質之衡量構面構面 1988 年修正後. 1995 年確認 IS. 服務品質構面. 服務品質構面. 1. 意義. 有形性包含公司對顧客所承諾的事都能及時完成、顧客遇到困難時能表現出關心並提供. 2. 可靠性. 可靠性協助、公司是可靠的、能準時提供所承諾的服務，及正確記錄相關的服務。包含能在何時對提供顧客服務、顧客可以迅速地從員工那裡得到服務、員工總是願. 3. 反應性. 反應性意幫助顧客、員工是否因為太忙以致無法立即提供服務，滿足顧客需求。包含員工是值得信賴的、在從事交易時顧客會感到安心，員工是有禮貌的、員工可. 4. 保證性. 保證性從公司得到適當的支持，以提供更好的服務。包含公司會不會針對不同的顧客提供個別服務、員工會不會給予顧客個別的關懷、能否期望員工會瞭解顧客的需求、公. 5. 關懷性. 關懷性司有沒有把顧客的利益列為優先考量、公司提供的服務時間能不能符合所有顧客的需求。. 資料來源：本研究整理以往，包含 Kettinger and Lee（1994）和 Pitt et al.（1995）的多數研究者在 SERVQUAL 的研究上都未進行跨不同群組樣本的統計因素架構比較。為進行多群組分析，必須使用在統計上常用的 LISERL（MGAL）技巧。 26.

(32) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. William J. Kettinger & Choong C. Lee（1997）發現在跨兩個樣本群組的研究中，對「適應資訊系統的 SERVQUAL 工具」進行測量，兩個樣本群組有相同的服務品質概念。這個發現提供了「適應資訊系統的 SERVQUAL」應用於資訊系統的服務品質（IS service quality）的重要方向，在我們有信心的接受「簡短型的適應資訊系統的 SERVQUAL」之前仍必須再作一些額外的研究。這些研究就是經由大樣本規模的分析來確認因素架構（structure）和構面（dimension）在資訊系統上的效度。這些發現有幾個重要的實用意涵：1. 研究顯示業者可以有信心的使用「適應資訊系統的 SERVQUAL」這項工具來量測特定服務品質的構面。2. William J. Kettinger & Choong C. Lee（1997）發現「反應性」、「可靠性」及「關懷性」的有效架構，並且可以改善「適應資訊系統的 SERVQUAL」的診斷能力。有些學者（例如 Brown et al.1993、Cronin and Taylor 1992,1994）主張以直接知覺測量（direct perceptual measures）代替缺口記分來檢測資訊系統的服務品質，這些學者爭論的是消費者對服務品質的知覺已經伴隨著所期望得到的服務。所以他們認為 SERVQUAL 以期望得到的服務直接減去對服務品質的實際感受這樣的方式太簡化了而無法用來測量複雜的知覺評估過程。同時，他們斷定諸如以 SERVPERF（Cronin and Taylor 1992,1994）直接來測量知覺的方式，較能找出期望得到的服務品質與知覺的服務品質之差異。（Parasuraman et al. 1993,1994a ）經過細心驗證，反駁外界對缺口記分的批評（gap score critics），而且這些反駁的論述已得到 Pitt 等人（1997）的特徵驗證。而且，相關概念的正當性也已由 Pitt 等人（1997）展現。因此，判斷測量「唯知覺」（perception only）的心理優先性之重要方法是提供對 SERVQUAL 及 SERVPERF 在資訊系統實驗證明的直接比較。在這方面，Lee and Kettinger（1996）主導一個實驗來比較「原始 22-item 適應資訊系統的 SERVQUAL 工具」與「22-item 適應資訊系統的 SERVPERF」的心理優先性；有趣的是，此項實驗分析的結果與 Parasuraman et al. （1994a）的研究結果非常類似， 27.

(33) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 那就是 SERVPERF 工具在信度方面的改善空間較小，但兩者的α值除了在「有形性」以外的所有構面都是高的。結果顯示 SERVPERF 的架構效度並未比 SERVQUAL 好。 William J. Kettinger & Choong C. Lee（1997）研究發現在信度、收斂及可分辨的效度方面 SERVPERF 比 SERVQUAL 弱，且不具有實質有效的改善空間使 SERVPERF 優於 SERVQUAL，這個發現與實證結果是一致的（Parasuraman et al. 1993,1994a ）。Parasuraman 等人的研究結論是使用 SERVQUAL 所獲得的豐富資訊勝過使用 SERVPERF 的便利性所得到的好處（Parasuraman et al. 1994a, p116 ）。. 28.

(34) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 第三章研究設計第一節研究架構整體來說，本研究是從「製造業」的角度來驗證以『13-項適應資訊系統的 SERVQUAL』來套用「三欄並列格式量表」，以此探討製造業資訊系統的服務品質構面（Component）與其它既有已經驗證產業之異同。此外，可藉此瞭解中鋼內部不同職階、年齡、學歷、部門的人對現有資訊系統的服務品質在不同構面、項目下的反應，剖析其中的管理意涵。同時探討資訊系統提供者與使用者在認知上之異同，並可提供作為其他企業未來在制定「導入」資訊系統或「改善」資訊系統之策略時的參考。綜合上述的討論，本研究的架構可以整合如圖 3-1 所示。其中「資訊系統的服務品質因素」係指製造業資訊系統的服務品質待驗證的構面。. IS 之服務品質因素？. 顧客感受 IS 部門所提供的服務品質. IS 之服務品質因素？. IS 提供者自認提供給顧客的服務品質圖 3-1 研究架構. 29. IS 提供者所自認的服務品質與顧客認為 IS 所提供服務品質之間有否差異？.

(35) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 第三章第四章研究流程第一節. 量表設計. 量表以 13-Item IS-Adapted SERVQUAL 原始問卷（Appendix 2）（Kettinger and Lee,1997 ）中所整理出的 items 為基礎，再配合 Three-Column Format （Parasuraman et al. 1994b）相關研究文獻，並針對個案公司的特性修改而來（Appendix 3、4）。 Reliability. 1 2. 在承諾何時可完成顧客需求後，優良的資訊服務會依諾完成。顧客提出服務請求後，優良的資訊服務可以在第一時間內執行服務。. 3. 優良的資訊服務會信守約定時間前來服務。. Responsiveness. 4. 接到服務請求後，優良資訊服務單位的員工，可及時提供服務沒有任何延誤。優良資訊服務單位的員工會表現出為你解決問題的真誠興趣。優良資訊服務單位的員工總不會因為太忙而無法回應顧客需求。. 5 6 Assurance. 7 8 9. 使用者會信任優良資訊服務單位員工的行為。優良資訊服務單位員工面對的顧客時會保持有禮貌的態度。優良資訊服務單位員工擁有充分的知識來回答顧客的問題。. Empathy. 10 11 12 13. 優良的資訊服務會會留意顧客的個別需求。優良的資訊服務會有專人留意顧客的個別意見表達。優良的資訊服務會衷心考量顧客的需求。優良資訊服務單位員工會瞭解顧客的特殊需求。所有問項均採用七分量表（7-point Likert scale），其中：1＝非常不同意，2＝. 不同意，3＝有點不同意， 4＝沒有意見，5＝有點同意，6＝同意，7＝非常同意。. 30.

(36) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 第二節. 量表測試. 在實際進行大規模取樣問卷調查前，為了提高量表的品質與有效程度，通常會取小規模樣本先做預先測試（pilotest），其目的在於不外：（1）確認個別問項的語意、語氣，避免混淆；（2）檢驗問項間的相關性，剔除重覆或不相關的問項，簡化問卷，避免受訪者心理上的排斥，提高問卷信度、效度；（3）了解可能的變異量、回收率和無效問卷比率，據以決定實地進行問卷調查時所需的樣本數。就本研究而言，原始問卷量表的內容取材自文獻資料，在套用的過程中，除了在翻譯時可能有的語意問題外，部分用辭也因配合研究主題而修改，此外，同一種措辭在不同的人也可能產生不同的理解，這些問題都會或多或少對問卷的效度造成影響，必須儘量克服。整體而言，作者首先將原型問卷的 13 個問項都忠實自文獻轉譯；另外，參考 Helen Kang, Graham Bradley（2002）對澳洲最大的大學的資訊系統服務品質研究時加入的三個問項中選取兩個在「反應性」這項構面適用於個案公司的兩個問項：分別是預測第 6 問項「F3 人員會樂意的幫忙你解決問題」及第 8 問項「F3 會正式地通知我有關於我所請求服務項目的進行情況」。然後訪談若干位不同單位有資訊系統使用經驗的同仁（不限年齡、性別），請他們就問項的用詞、含義（語意、語氣）提供意見，再根據他們的意見對問項的措辭進行修改，淘汰、合併語意混淆或重複的問項，使問卷易於作答。結果，預測時之問項共有 15 項。. 根據 13-Item IS-Adapted SERVQUAL 原始問卷，整理並另外加入兩個問項使問卷適合中鋼同仁填答，量表完成後，隨機分送 50 份問卷，進行小樣本的預先測試（Pilot Test）。由於問卷部份由作者親自發送、回收，部份委託同仁發送、回收，共回收 43 份，問卷回收率為 86％，但因為有三份在 15 個問項中都勾同一個選項，此三份視為廢卷。Pilot Test 結果的分析如下：. 31.

(37) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 表 4-1 Pilot test 結果的敘述統計 Descriptive Statistics. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Valid N (listwise). N Statistic 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40. Minimum Statistic 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 1 1. Maximum Statistic 6 6 6 5 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6. Mean Statistic 4.10 3.92 4.30 4.03 4.18 4.08 3.87 4.43 4.23 4.08 4.10 4.50 4.38 4.38 4.07. Std. DStatistic i i .744 .997 .823 .891 .781 1.141 1.090 .874 .891 .859 .778 .816 .838 1.170 1.163. Variance Statistic .554 .994 .677 .794 .610 1.302 1.189 .763 .794 .738 .605 .667 .702 1.369 1.353. Skewness Statistic Std. Error .228 .374 .320 .374 -.622 .374 -.279 .374 .357 .374 .283 .374 .010 .374 -.730 .374 -.471 .374 -.149 .374 -.179 .374 -.298 .374 .280 .374 -.896 .374 -.358 .374. 以 SPSS11 軟體就回收的問卷進行分析，敘述統計（descriptive statistics）的結果如表 4-1 所示。在 7 分量表中所有問題的平均介於 3.87 和 4.50 之間，且偏態（skewness）絕對值均小於 1。在探討個別問項與整體問卷的相關性時，以「主成份分析法」（Principle Component Analysis）進行分析，結果發現 P1 P15 的萃取量（extraction）除了「F3 人員會表現出為你解決問題的真誠興趣。」（P5）以外都在 0.5 以上（如表 4-2），這可能是因為中鋼資訊系統服務部份外包所導致。表 4-2 Pretest 結果的主成份分析 Communalities Initial Extraction P1 1.000 .739 P2 1.000 .655 P3 1.000 .697 P4 1.000 .749 P5 1.000 .478 P6 1.000 .729 P7 1.000 .624 P8 1.000 .624 P9 1.000 .732 P10 1.000 .879 P11 1.000 .851 P12 1.000 .572 P13 1.000 .743 P14 1.000 .883 P15 1.000 .818 Extraction Method: Principal Component Analysis.. 當對這 40 份問卷資料進行因素分析（factor analysis），15 個項目的 KMO 32.

(38) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 值為 0.771（如表 4-3），顯示適宜因素分析的條件。表4-3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity. .771. Approx. Chi-Square df Sig.. 313.084 105 .000. 在 Varimax 轉軸下，15 個項目裡可以歸納出 4 個構面（Eigenvalue ＞1）（如表 4-4 Rotated Component Matrix），且解說總變異量超過 70﹪（如表 4-5 Total Variance Explained 表）。其中 P6 及 P8 問項為此次研究另外加入的，但 P8 並未如預期顯示在 Component 3 中，在最後正式的問卷中將予以刪除。表 4-4. Rotated Component Matrix. a. Component 1. 2. 3 P1 .820 .173 .125 P2 .748 .101 8.723E-02 P3 .781 -5.832E-03 .271 P4 .207 -6.642E-02 .826 P5 5.694E-03 .341 .588 P6 .523 .150 .657 P7 .452 .327 .546 P8 .587 .278 .441 P9 .582 -3.204E-02 -9.253E-02 P10 -6.930E-03 .267 .289 P11 .113 .257 6.927E-02 P12 .351 .615 .199 P13 -.153 .717 .311 P14 .179 .912 -4.764E-02 P15 .123 .880 .149 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations.. 33. 4 .144 .278 -.121 .140 .128 9.779E-03 .122 -8.622E-02 .619 .851 .876 .175 .330 .130 8.307E-02.

(39) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例表4-5 解說總變異量 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 1 5.771 38.472 38.472 2 2.291 15.275 53.746 3 1.526 10.173 63.919 4 1.186 7.904 71.824 5 .843 5.622 77.446 6 .637 4.246 81.692 7 .564 3.761 85.453 8 .456 3.039 88.492 9 .405 2.702 91.194 10 .344 2.296 93.490 11 .303 2.017 95.508 12 .245 1.635 97.143 13 .223 1.488 98.631 14 .115 .763 99.394 15 9.085E-02 .606 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.. Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.771 38.472 38.472 2.291 15.275 53.746 1.526 10.173 63.919 1.186 7.904 71.824. Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.254 21.690 21.690 3.003 20.022 41.712 2.307 15.379 57.091 2.210 14.733 71.824. 此外，小樣本預先測試（Pilot test）的另一個目的，是希望藉數據的變異量（variance）來推算大量進行實地進行問卷調查時所需的最少樣本數。就本次回收的資料看，受訪者填答的變異量以 P14 最大（s2＝1.369，表 4-6），在顯著水準 α＝0.05 的條件下，若希望控制所有問項（items）的抽樣誤差（sample error）不超過±0.12，則按式 4-1 計算所需樣本數至少為 365 個。 0.12 = z.25. σ n. --------------------------------------------------- （式 4-1）表4-6 敘述統計 Descriptive Statistics. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Valid N (listwise). N Statistic 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40. Minimum Statistic 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 1 1. Maximum Statistic 6 6 6 5 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6. Mean Statistic 4.10 3.92 4.30 4.03 4.18 4.08 3.87 4.43 4.23 4.08 4.10 4.50 4.38 4.38 4.07. 34. Std. DStatistic i i .744 .997 .823 .891 .781 1.141 1.090 .874 .891 .859 .778 .816 .838 1.170 1.163. Variance Statistic .554 .994 .677 .794 .610 1.302 1.189 .763 .794 .738 .605 .667 .702 1.369 1.353. Skewness Statistic Std. Error .228 .374 .320 .374 -.622 .374 -.279 .374 .357 .374 .283 .374 .010 .374 -.730 .374 -.471 .374 -.149 .374 -.179 .374 -.298 .374 .280 .374 -.896 .374 -.358 .374.

(40) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 第三節. 問卷調查. 依個案公司現況將原型問卷的 13 個問項忠實自文獻轉譯，並參考 Kang and Bradley（2002）對澳洲最大的大學的 IT 服務品質研究時，加入的三個問項中選取兩個在「反應性」這項構面適用於個案公司的兩個問項，這兩個問項分別是「F3 人員會樂意的幫你解決問題」（P6）及「F3 會正式地通知我有關我所請求服務項目的進行情況」（P8），使得預測問卷共為 15 個問項。經 Pilot test 後，因為 P8 並未如預期顯示在 Component 3 中，在正式的問卷中將 P8 予以刪除，所以正式問卷共為 14 個問項，另外加入作為控制變數的人口統計變項構成最終的問卷（Appendix 3）。在取樣（sampling）的技術方面，由於本研究主要的人口統計變項包括員工的年齡（Age）、職階（Position）、學歷背景（Education background）、最高學歷（Education Degree）和任職部門（Department），而就中鋼公司而言，現有員工超過 8600 位，其年齡、職階分布極廣（表 4-7），工作性質也不同，為使有限樣本能充分反映實際狀況，取樣方式應盡可能配合這些特性的分布，因此，本研究採用「分層隨機」的取樣方式（stratified random sampling）。調查期間自 2004 年 03 月 7 日起迄 4 月 06 日止歷時四週。按表 4-8 分送問卷 554 份，回收 449 份，回收率 81﹪，剔除填答不完整的無效問卷 13 份，共獲得有效問卷 436 份（97﹪）。另外，中鋼公司資訊處〈F3）是資訊系統服務的提供單位，一共有 122 位同仁，此部份是透過一位資訊處同仁代為發送及回收問卷，以普查的方式來進行，回收問券為 66 份有，回收率 54.1﹪，剔除填答不完整的無效問卷 7 份共獲得有效問卷 59 份（89.4﹪）。. 35.

(41) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 表 4-7 中鋼公司員工年齡及職務人數分布表年齡經理（歲）. 一級主管. 二級主管. 三級主管. 四級主管. 專業人員. 非操作操作基基層層. 合計. 20~24. 0. 0. 0. 0. 0. 0. 0. 2. 2. 25~29. 0. 0. 0. 0. 22. 51. 0. 69. 142. 30~34. 0. 0. 0. 1. 102. 74. 5. 210. 392. 35~39. 0. 0. 1. 2. 57. 71. 5. 299. 435. 40~44. 0. 0. 6. 51. 75. 439. 39. 1096. 1706. 45~49. 1. 4. 41. 118. 69. 413. 127. 2146. 2919. 50~54. 8. 20. 106. 89. 182. 328. 122. 1597. 2452. 55~59. 7. 16. 23. 13. 40. 74. 32. 340. 545. 60~64. 2. 4. 3. 6. 13. 38. 0. 6. 72. 員工合計. 18. 44. 180. 280. 560. 1488. 330. 5765. 8665. 平均年齡. 55.67. 54.78. 51.96. 49.06. 44.96. 46.25. 49.23. 47.07. 47.1. 人員比例. 主管. 專業人員. 基層員工. 12.49%. 17.17%. 70.34%. 100%. 資料來源：中鋼人事管理資料（92 年 10 月）表 4-8 資訊系統使用單位問卷分配表1 部門（代號）/總人數. 主管. 專業人員. 基層員工. 合計. 行政（A）/126. 1. 4. 3. 8. 營業（C）/444. 4. 20. 5. 29. 財務（F）/153. 1. 7. 2. 10. 企劃（H）/84. 1. 3. 1. 5. 技術（T）/786. 6. 34. 20. 60. 生產（W&Y）/7036. 56. 57. 329. 452. 合計2/8629. 69. 125. 360. 554. 1. 部門人數資料來源：中鋼人事管理資料（92 年 10 月），問卷分配數係按該部門總人數及表 4-9 的職務比例計算所得。 2 總人數 8629 中不含「經理部門」20 人，「稽核」11 人，「台北辦事處」5 人。 36.

(42) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 第四節. 樣本資料分析. 於問卷調查進行的四週內陸續對回收問卷進行整理。在逐筆檢視並剔除無效問卷後，先對每份問卷賦予編號，再依序輸入 SPSS 資料檔中。編號的目的在便於核對輸入資料是否錯誤。436 份有效樣本分布如表 4-9 所示。就回收的有效樣本的分布來看，「性別」比例懸殊的現象，以及各「部門」、「年齡」所佔比例均大致符合母體特性；而在「職務」方面則因基層員工輪班及工作內容較少接觸相關資訊系統導致這部份問卷回收情況較差。表 4-10 是資訊系統服務的提供單位樣本分布。. 37.

(43) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 表 4-9 資訊系統使用單位樣本分布性別. 人數. 百分比. 男性. 424. 97.2﹪. 女性. 12. 2.8﹪. 人數. 百分比. ≦29 歲. 0. 0﹪. 30∼34 歲. 35. 8.0﹪. 35∼39 歲. 14. 3.3﹪. 40∼44 歲. 76. 17.6﹪. 45∼49 歲. 149. 34.6﹪. 50∼54 歲. 130. 30.0﹪. ≧55 歲. 28. 6.5﹪. 人數. 百分比. 行政（A）. 8. 1.8﹪. 營業（C）. 28. 6.4﹪. 財務（F）. 7. 1.6﹪. 企劃（H）. 5. 1.1﹪. 技術（T）. 41. 9.4﹪. 生產（W&Y）. 347. 79.7﹪. 人數. 百分比. 主管職務. 58. 13.3﹪. 專業職務. 122. 28.0﹪. 基層職務. 256. 58.7﹪. 人數. 百分比. 高中/高職. 92. 21.1﹪. 大專. 291. 66.7﹪. 碩士. 51. 12.2﹪. 博士. 0. 0﹪. 人數. 百分比. 理工科系. 369. 84.6. 商管科系. 67. 15.4. 年齡. 部門. 職務. 學歷. 學歷背景. 38.

(44) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 表 4-10 資訊系統服務的提供單位樣本分布人數. 百分比. 男性. 55. 97.2﹪. 女性. 4. 2.8﹪. 人數. 百分比. ≦29 歲. 7. 11.8﹪. 30∼34 歲. 12. 20.3﹪. 35∼39 歲. 4. 6.8﹪. 40∼44 歲. 15. 25.4﹪. 45∼49 歲. 11. 18.6﹪. 50∼54 歲. 10. 17.1﹪. ≧55 歲. 0. 0﹪. 人數. 百分比. 主管職務. 2. 3.4﹪. 專業職務. 45. 76.3﹪. 基層職務. 12. 20.3﹪. 人數. 百分比. 高中/高職. 11. 18.6﹪. 大專. 27. 45.8﹪. 碩士. 21. 35.6﹪. 博士. 0. 0﹪. 性別. 年齡. 職務. 學歷. 第五節. 統計分析. 本研究的統計分析工作分成 5 個部份進行：（1）敘述統計（2）因素分析（3）相關性分析（4）知覺服務品質與自認服務品質的差異（T test 檢定）（5）統計變數的影響，使用的工具則是視窗版的 SPSS（Release 10.0.0 Standard Version, 2000）。首先，第一部分以敘述統計的方式對 436 筆有效資料進行一般性觀察，揭示每個變數下觀測值的分布情況，包括其偏態（skewness）的大小、集中趨勢（平均值、標準差）以及離散趨勢（變異數、全距）等。. 第二部分在「適合度檢定」（goodness of fit test）後，利用 SPSS 的「因素縮 39.

(45) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 減」（factor reduction）降低變項的構面（Component），並以「最大變異數轉軸法」（varimax）萃取出最具代表性的因素（Eigenvalue＞1）。其後，按照因素所包含問卷項目的意義予以適當命名，並計算信度（Cronbach’s α）。隨後，以因素本身交叉的相關性分析確認整體問卷的效度。第三部分以因素本身交叉的相關性分析確認整體問券的效度。第四部分以獨立樣本 T 檢定來探討資訊系統使用者與提供者間對服務品質認知上的差異。第五部分為統計變數的影響，按照問卷回收的情況，並參照中鋼的實際狀況，把所有的資料就不同的「年齡」、「職務」、「部門」和「學歷」重新加以層別，再以 SPSS 對層別後的資料進行變異數分析（ANOVA）或平均數檢定（t- test）。. 40.

(46) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 第四章第五章資料分析與討論第一節. 敘述統計. 對中鋼各單位使用資訊系統同仁的 436 筆有效樣本的「知覺服務品質」之敘述統計結果如表 5-1 所示。14 個問項中平均值介於 4.60 到 5. 22 間，且變異量（variance）均大於 1. 25。平均值的變化量不大，可能與同仁對資迅處〈F3）的整體印象有關。其中 P8 有最高的平均值（5. 22），卻同時有較高的負偏態，顯示部分受訪者在「你會信賴 F3 人員所提供的服務。」這個問項上表達較為負面的看法。表 5-1 資訊系統使用者「知覺服務品質」敘述統計結果敘述統計個數統計量 P1 436 P2 436 P3 436 P4 436 P5 436 P6 436 P7 436 P8 436 P9 436 P10 436 P11 436 P12 436 P13 436 P14 436 有效的 N (完全排 436. 最小值統計量 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1. 最大值統計量 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7. 平均數統計量 4.86 4.83 4.94 4.72 4.84 4.68 4.92 5.22 5.15 4.98 4.60 4.72 4.97 4.72. 標準差統計量 1.27 1.26 1.20 1.29 1.25 1.29 1.19 1.22 1.16 1.17 1.26 1.12 1.18 1.28. 變異數統計量 1.618 1.596 1.438 1.659 1.567 1.667 1.419 1.490 1.338 1.379 1.583 1.259 1.399 1.627. 偏態統計量標準誤 -.663 .117 -.656 .117 -.765 .117 -.549 .117 -.629 .117 -.441 .117 -.767 .117 -.956 .117 -.746 .117 -.666 .117 -.398 .117 -.462 .117 -.813 .117 -.692 .117. 另外，對中鋼資訊處〈F3〉同仁的 59 筆有效樣本之敘述統計結果如表 5-2 所示，14 個問項中平均值介於 5. 53 到 6. 34 間。其中 F1、F7、F9、F10、 F11 及 F12 有較高的負偏態，顯示部分受訪者在「F3 接到服務請求通知後，會在合理的時間範圍內提供服務。」、「F3 接到服務請求通知後，F3 人員會主動通知對方何時可解決問題」、「你相信 F3 人員會以很有禮貌的態度服務中鋼同仁」、「你相信 F3 人員有很高的專業技術水準」、「你相信 F3 人員在提供服務時會對使用者個別關注」及 41.

(47) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 「你相信 F3 人員在提供服務時會有留意使用者的個別意見表達」這六個問項上表達較為負面的看法。表 5-2 資訊系統提供者「自認其服務品質」敘述統計結果敘述統計個數最小值最大值平均數標準差變異數偏態統計量統計量統計量統計量標準誤統計量統計量統計量標準誤 F1 59 4 7 6.34 8.92E-02 .69 .469 -1.220 .311 F2 59 4 7 5.97 .12 .89 .792 -.540 .311 F3 59 3 7 5.63 .13 1.02 1.031 -.717 .311 F4 59 4 7 5.80 9.90E-02 .76 .579 -.853 .311 F5 59 5 7 6.07 6.78E-02 .52 .271 .099 .311 F6 59 4 7 6.08 8.81E-02 .68 .458 -.794 .311 F7 59 3 7 5.81 .12 .94 .878 -1.173 .311 F8 59 3 7 5.69 .13 1.00 1.009 -.824 .311 F9 59 3 7 6.03 .12 .93 .861 -1.677 .311 F10 59 4 7 6.27 9.31E-02 .72 .511 -1.040 .311 F11 59 2 7 5.46 .15 1.18 1.390 -1.365 .311 F12 59 3 7 5.53 .16 1.19 1.426 -1.194 .311 F13 59 4 7 5.93 .12 .89 .788 -.782 .311 F14 59 3 7 5.68 .13 1.01 1.015 -.770 .311 有效的 N (完全 59. 第二節因素分析問卷共有兩份，各有 14 個問項。其中針對資訊系統使用者的問卷是以「13-Item IS-Adapted SERVQUAL」原始問卷中所整理出的 items 為基礎，再配合「Three-Column Format」相關研究文獻來設計（如 Appendix 2）。另外針對資訊系統提供者的問卷是以「13-Item IS-Adapted SERVQUAL」原始問卷中所整理出的問項為基礎（如 Appendix 3）。採用主成份分析法（principal component analysis）以 SPSS 軟體對 P1 到 P14 進行因素分析（factor analysis），其 KMO 如表 5-3、轉軸後的成份矩陣如表 5-4 所示。. 42.

(48) 製造業資訊系統之服務品質研究- - 以中鋼公司為例. 表 5-3 使用者「知覺服務品質」 KMO與Bartlett檢定 Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 Bartlett 球形檢定. .936. 近似卡方分配自由度. 7818.623 91. 顯著性. .000. 表 5-4 資訊系統使用者「知覺服務品質」轉軸後的成份矩陣. a. 成份 1. 2 P1 .830 .359 P2 .869 .370 P3 .927 .303 P4 .798 .353 P5 .699 .503 P6 .830 .277 P7 .922 .303 P8 .428 .764 P9 .405 .713 P10 .322 .723 P11 .321 .828 P12 .256 .822 P13 .268 .832 P14 .273 .825 萃取方法：主成分分析。旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。 a. 轉軸收斂於 3 個疊代。. 首先，在樣本適合度檢驗方面，KMO＝0.936 且 Bartlett’s 球型檢定（Test of Sphericity）達顯著水準（P＜.001），顯示樣本資料符合進行項目分析的基本條件（表 5-3）；其次，在特徵值（Eigenvalue）＞1 的條件下經最大變異數轉軸（Varimax Rotation）可以歸納出 2 個構面（components），變異的累計解釋量超過 78.5﹪（表 5-5）。. 43.