第一節 研究背景
近年來資訊科技的發展極為快速，造成全球各個主要經濟發展國家之各級政 府部門、銀行、學校及企業界間競相導入各種資訊系統。因為在資訊科技快速的 發展下，它衝擊著產業間的競爭環境，各級政府部門、銀行、學校及企業界間導 入各種資訊系統已成為提升本身競爭力的必要途徑。以往資訊科技部門
（Information Technology Department）僅作銷售、財務等其它部門的支援性任 務，但現在資訊科技部門不僅是將功能整合為可識別的工作流程，它是可對其它 單位提供正當且重要的內部服務部門（Waston et al., 1993）。在資訊科技所帶 來的衝擊下，它除了衝擊著產業間的競爭環境外，也對企業內部的經營管理產生 重大的影響。「在今天的經營環境裡，成功的企業都是那些能有效蒐集、儲存、分 享，乃至應用資訊的公司」（Daft, 2002）。以「資訊系統」（Information System）
為例，不斷開發出來的資訊系統能有效蒐集、儲存、且快速分享相關資訊，進一 步提供了企業各階層主管完整的資訊，以確保能在充分的資訊提供下採取正確的 決策，所以導入「資訊系統」已成為企業發展的重要趨勢。
由於資訊系統的長足發展，為提升企業的競爭力，運用資訊系統來整合與改 造企業流程，從強化上下游供應鏈整合，到提昇客戶服務品質，都運用其企業內 資訊系統作為改善的利器。網際網路的盛行，企業 e 化已是產業共識，業者也都 有引進相關資訊系統的需求，如 ERP(企業資源規劃)、SCM(供應鏈管理)、CRM(客 戶關係管理)、E-commerence(電子商務)，以應付企業集團之全球化管理及解決國 外傾銷控訴案件，所以藉由完善資訊系統的建置與委外設計之認知水準，項目如 資訊系統安全性、資料品質可靠性、系統操作便利性…等，藉以改善企業體質，
對內統一使用者標準作業流程提昇營運績效，對外滿足客戶各項資訊服務需求，
強化企業競爭力，就值得深入探討。
從企業經營者的角度來看，導入「資訊系統」無論在軟硬體以及訓練方面均 所費不貲，美國企業每年的資本投資花費在電腦設備部份達 40%( Sechi, Hwang.
And Pegels,1993)，根據研究發現，資訊系統（IS）投資與組織的績效表現關係 之橫向研究(Cross-sectional studies)顯示，資訊系統投資與組織的經濟績效表 現關係之間並未呈現正相關。雖然資訊科技有相當潛力，要藉資訊系統投資來獲 得利益仍非易事(Mahmood and Mann,1993)。
在組織中資訊系統是有影響力的工具，它的功能逐漸增加使得它在許多組織 中是不可缺少的，在引進資訊系統的組織中其環境激烈改變，持續改善資訊系統 是必須的；也就是說，在評估資訊系統時，資訊系統能顯示效率並適應於組織環 境是非常重要的（Chikara and Takahashi,1997）。因此，業主除了在投資前必須 審慎評估外，導入後的效益追蹤也不能忽視，而這些工作的進行都仰賴客觀有效 的工具。
第二節 研究動機
在探討未知領域的服務品質時 SERVQUAL 是常被廣泛運用之診斷工具，
SERVQUAL 的實用價值有兩方面：一、SERVQUAL 可以當作基標工具（Benchmarking tool），基標是用來比較同業中 SERVQUAL scores 的主要角色。二、SERVQUAL 可 以當作診斷或規定的工具（Kettinger and Lee,1997）。特別是當成診斷工具時，
SERVQUAL 的重要性驅使研究人員善加利用它來量測。對於探討資訊系統的服務品 質方面，學者亦有多方運用 SERVQUAL 來作為診斷工具。在發展 SERVQUAL 量表時，
Parasuraman, Zeithaml, and Berry 嘗試導出一種可以超越多重測量內容的服務 品質量測。在多重實證研究的基礎上（Parasuraman et al. 1988,1991,1994b）
研究顯示 SERVQUAL 包含有形性（Tangibles）、可靠性(Reliability)、反應性
（Responsiveness）、保證性(Assurance)及關懷性(Empathy) 等五個構面。
當然也有許多學者反覆運用 SERVQUAL 進行驗證、測試（Kettinger and Lee,1994、
1995；Pitt et al.,1995；Delone and McLean ,1992、 Van Dyke et al., 1997）。
使 SERVQUAL 工具在測量資訊系統的服務品質時更為完備。Kettinger and Lee
（1997）更對資訊系統的服務品質作一務實的研究，並結合 Parasuraman et al.
（1994b）之「三欄並列格式量表」（Three-column format），發展出最適合測量 資 訊 系 統 的 服 務 品 質 的 工 具 『 13- 項 適 應 資 訊 系 統 的 SERVQUAL 』（ 13-Item IS-Adapted SERVQUAL，又稱為 SERVQUAL short form）的原始問卷。
由於『13-項適應資訊系統的 SERVQUAL』是目前所知最適合測量資訊系統的 服務品質的工具，作者認為可以藉個案研究的方式來驗證此工具對製造業資訊系 統的服務品質的適用性，並可探討製造業資訊系統的服務品質構面（Component）
與其它既有已經驗證產業之異同。
第三節 研究目的
資訊系統的應用甚廣，其子系統相當多，本研究所指之資訊系統專指企業 內處理生產、銷售、人事薪資、產品研發、財務會計作業等之應用系統；目的是 藉由問卷調查方式來探討製造業所建置的資訊系統的服務品質在提供者與使用者 間觀點之異同，並探討製造業資訊系統的服務品質構面（Component）。因此，歸 納出所要探討的重點推論如下：
（1） 從「製造業」的角度來驗證以『13-項適應資訊系統的 SERVQUAL』來套用
「三欄並列格式量表」，以此探討製造業資訊系統的服務品質構面與其它既 有已經驗證產業之異同。
（2） 以中鋼員工為母體，建立一份基礎調查資料，供中鋼內部作為資訊系統後 續發展的參考。
（3） 瞭解中鋼內部不同職階、年齡、學歷背景及不同部門的人員對現有資訊系 統的服務品質在不同構面、項目下的反應，剖析其中的管理意涵，並可提 供作為其他企業未來在制定「導入」資訊系統或「改善」資訊系統之策略
第四節 研究流程
本研究主要關切的問題在於：製造業所建置的資訊系統的服務品質在提供者 與使用者間觀點之異同。對於資訊系統的服務品質測量有「期望的服務品質」
（Expected Service Quality）、「差強人意的服務品質」（Adequate Service Quality ）及「知覺的服務品質」（Perceived Service Quality）三者。
研究進行的方式係由相關基礎理論的搜尋開始，首先依據既有最新的理論模 型建立研究架構，並依據相關的文獻論述裡針對每個構面選出已具內容效度的「測 項」（validated determinants）來擬訂適合個案公司的問卷及可能的構面（dimensions）
之原始問卷。然後，透過小規模預測（pilot-test），修訂問卷內容，確定正式問卷 的設計。
俟正式問卷的設計完成後，按中鋼員工分布的特性（年齡、職位、單位性質 等）決定抽樣的分配方式及數量，並循行政管道分送問卷。最後，將所回收的問 卷利用 SPSS 軟體進行分析，分別探討各個統計量的意義，以及這些統計結果在 中鋼內部可能隱藏的管理意涵。（圖 1-1）
圖 1-1 研究流程
研究背景、動機
文獻探討
資訊系統 服務品質 三欄並列格式量表
研究架構
問卷設計
問卷調查
統計分析
研究結果
相關文獻資料
第五節 論文架構
本研究依據前一小節敘述之研究流程，將全文分為六章：第一章 緒論、第 二章 文獻探討、第三章 研究設計、第四章 研究流程、第五章 資料分析與討論、
第六章 結論與建議，分別簡述如下：
第一章 緒論
本章敘述本研究主題選取之背景及動機、研究目的、研究流程以及各章 節之架構簡介。