情緒失衡的影響

從一開始，情緒失衡就被認為是一個問題(Hochschild, 1983)。Brotheridge &

Lee(1998)提出了一些初步的證據，心理緊張(psychological strain)和情緒失衡有高度的相 關。而除了情緒失衡外，其他情緒勞務的變數和心理緊張並沒有直接的關係。Van Maanen & Kunda (1989)指出，娛樂事業的服務人員為了長久保持愉快的笑容，而導致

「進入夢幻」或是「情緒麻木」，就是一種情緒失衡的狀況。而在這種因為長期下，情 緒失衡所導致的情緒機能障礙，可能會使個人的情緒功能受到損害(Ashforth &

Humphrey, 1993)。

先前情緒失衡的研究，經常發現情緒失衡和情緒耗竭(emotional exhaustion)有很高 的關連性。Morris & Feldman(1996)提出情緒勞務模型時，探討了一些情緒失衡的前置 因子與情緒失衡會影響的因子(見圖 4)。其中他們發現情緒失衡會造成工作滿意度降 低。Morris & Feldman(1997)從研究帳款催收員發現，其情緒失衡與情緒耗竭有正相 關，可能原因是帳款催收員在執行工作任務時，內心真實感受與組織所要求的情感規

則有所衝突，導致情緒失衡而產生情緒耗竭。

對情感規則 的注意程度 情緒表達的 頻率

情緒失衡 情緒表達的 多樣性

情緒耗竭

工作滿意度 (+)

(-)

註(+)：正相關；(-)：負相關

圖 4 Morris & Feldman 情緒勞務構面與其結果變項之關係(Morris & Feldman, 1996)

12

學者 Abraham(1998)針對情緒失衡之影響進行探討（見圖 5），她認為情緒失衡會 帶來員工的工作滿意下降並會產生情緒耗竭。Lewig & Dollard(2003)在針對電訪人員的 情緒失衡研究中，也有同樣的發現。

Grandey, A. A. (2003)和 Ashforth & Humphrey(1993)認為情緒失衡會導致的心理緊張 (psychological strain)會造成自尊的降低(lowered self-esteem)、情緒耗竭(emotional exhaustion)、譏誚態度(cynicism)以及沮喪(depression)(Rutner, et al., 2008)。而情緒耗竭 及譏誚態度是 Maslach & Leiter(1996)定義工作倦怠(job burnout)三個構面的其中兩個。

先前也有許多研究在探討，工作倦怠及情緒失衡的關係(Brotheridge & Grandey, 2002;

Zapf, et al., 2001)。目前的研究，大部分圍繞在工作滿意度及情緒耗竭上面。很少情緒 勞務及情緒失衡的研究探討到是否員工會因為情緒失衡或是情緒勞務負荷過高，影響 到其生理或心理健康。Caplan & Jones (1975)研究認為，工作負荷(work load)和焦慮 (anxiety)有很高的相關。因此，本研究也將焦慮加入討論。

綜合上述，研究者認為情緒失衡對於工作者的影響最重要的就是工作倦怠及焦 慮。於是，研究者在此提出了兩個情緒失衡所帶來的結果—工作倦怠與焦慮，分別以

這兩個因子來進行文獻探討。

1. State Negative Affectivity 2. State Self-Esteem

3. Job-Induced Tension

Emotional Dissonance

1. Job Satisfaction 2. Emotional

Exhaustion

1. Self-Monitoring 2. Social Support 3. Trait Self-Esteem

4. Trait Negative Affectivity

圖 5 Abraham 情緒失衡模型 (Abraham,1998)

13

2.4.1 工作倦怠

「Burnout」一詞最初由 Freudenberger (1974)首先提出，是用來描述專業工作者在 工作環境上所引發的身體與情緒耗竭的現象。工作倦怠往往會影響專業人員其專業的 發揮以及他們的身心健康。Maslach(1982)引述了 15 個不同的定義，將工作倦怠形容為 一種癥狀(syndrome)，一種在態度行為上的惡化，一種狀態 (state) 、情況及過程 (process)。Maslach(1982)對工作倦怠的定義其中包含了三個主要的構面分別為：

(1) 「情緒耗竭」 (emotional exhaustion)：屬於個人壓力，指個人情緒資源(emotional resources)已消耗殆盡，導致喪失能量(energy)及感覺(feeling)。

(2) 「乏人性化」 (depersonalization)：屬於人際背景構面，可視為以一種負面的、冷 酷的 (callous) 或特意遠離 (excessively detached) 的態度來回應周遭的人。

(3) 「降低個人成就感」 (diminished personal accomplishment) ：屬於自我評估 (self-evaluation) 構面，可視為個人在工作上感覺沒有能力、缺乏成就感及生產力低 落。

Maslach(1982)認為此三大構面是以階段性出現的，形成過程依順序為情緒耗竭、乏 人性化和降低個人成就感三個階段。而此論述，在 Leiter & Maslach (1988)的實證研究 結果中被支持。Leiter & Maslach (1988)的研究中發現，情緒耗竭易導致更嚴重乏人性 化，接續導致個人成就感的減低，隨後員工開始無法接受組織目標，也無法奉獻自我 以達成工作目標，生理與心理上更產生退縮傾向。研究者將三階段分別詳述如下：

(1) 情緒耗竭是工作倦怠的初期症狀

當員工在工作中與人互動時，被賦予過多的要求，卻無力負荷，便會導致情緒過度 延展(overextended)與情緒乾枯(drained)的現象。

(2) 乏人性化是工作倦怠的第二階段症狀

而工作倦怠的測量，最具代表性的是由 Maslach & Jackson (1981)所發展的 MBI 量表 (The Maslach Burnout Inventory)。最初 MBI 是針對專業服務工作者(helping professions) 如：醫師、護士，以及律師等同時進行訪談中，發現工作倦怠的現象是的確存在的，

於是發展出由情緒耗竭(emotional exhaustion)、乏人性化(depersonalization)及降低個人 成就感(diminished personal accomplishment)三構面。後來將之稱之為 MBI-HSS 量表(The

14

Maslach Burnout Inventory—Human Services Survey)，作為衡量工作倦怠的工具。

而 MBI-HSS 量表所含三構面(即情緒耗竭、乏人性化及降低個人成就感)主要對象是 專業服務工作者。有研究顯示當此量表用於非專業服務人員時，乏人性化與情緒耗竭 之間的差異並不大(Leiter, Clark, & Durup, 1994)。

Schaufeli, Leiter, Maslach, & Jackson (1996)發展出了 MBI-GS (Maslach Burnout

Inventory-General Survey)。MBI-GS 定義工作倦怠為個人與其工作關係之問題，而不必 是個人與其工作接觸的人之間的問題。在 MBI-GS 中同樣亦包含三構面與 MBI-HSS 的三 構面相平行對等(崔來意，2000)；即情緒耗竭(exhaustion)、譏誚態度(cynicism)、及專業 效能(professional efficacy)：

(1) 情緒耗竭：指員工資源消耗殆盡，喪失精力、感覺身心疲憊，導致無法應付工作之 需求。

(2) 譏誚態度：員工企圖在工作上孤立自己，用負面態度對待自己的工作。

(3) 專業效能：包含了對過去及現在的成就感到滿足，它明白地評估了個人未來在工作 上繼續努力的期望。

MBI-GS 主要是要測量個體從對工作的投入(engagement)到倦怠與他們工作間的關 係。投入(engagement)是一種精力充沛的狀態，一個人會對工作表現奉獻全力，並對其 效果具有信心。相反地，倦怠(burnout)是一種耗竭的狀態，一個人會對其工作價值有 譏誚的態度和對其表現能力的懷疑。

本研究以銀行行員為研究對象，雖然行員仍然會與客戶接觸，但仍有為數不少之第 二線人員，例如：資訊人員、總行人員與研究人員…等，為使量表的測量符合本研究之 需，故採用 MBI-GS 之三個構面為本研究工作倦怠的定義。

15

2.4.2 焦慮

近年因為社會壓力大，生活步調緊湊，使焦慮現象逐漸普遍。每個人在生活中都 有某種程度的焦慮，適度的焦慮可激勵我們產生更強的學習動機；然而強度過高或時 間過長之焦慮，會使生、心理機能出現障礙，進而造成個人嚴重困擾。

焦慮(anxiety)源自於拉丁文 Anxius，是「窒息」的意思(徐莞雲 & 陳筱瑀, 2008)。

科學家研究焦慮這個概念已經有數百年之久。Kritzeck (1956)指出，11 世紀阿拉伯哲學 家 Ala ibn Hazm 是文獻紀錄中第一個對焦慮定義的人。Ala ibn Haz 他將焦慮定義成是一 種狀態而這狀態是所有人類都想要逃離的(a universal human condition from which all humans seek escape)。Freud (1936)認為焦慮是一種人類基本不愉快的心理狀態(an unpleasant emotional affective state basic to human experience)。焦慮是一種模糊、不舒 服、籠罩全人的掛慮感受，常伴隨著頭痛、出汗、心悸、胸悶、胃痛，以及坐立不安 的狀況(Sadock, Kaplan, & Freedman, 1980)。在認知行為領域，則是把焦慮認為是消極想 法的結果(Beck, 1976)。

現今已經有許多降低焦慮方法，被發現可以降低焦慮的程度，如：漸進式放鬆 (progressive relaxation)(Jacobson, 1938)，圖像法(imagery)(Russell, 1992)，自生放鬆訓練 法(autogenic Training) (Luthe, 1963; Schultz & Luthe, 1959, 1965)以及音樂輔助法(music assisted relaxation techniques)(Hanser, 1985; Pelletier, 2004; Standley, 1986)。

在焦慮的測量方面，由於焦慮是一種內心的情緒反應，因個人感受不同其行為表 現也有所差異，焦慮是種抽象而難以具體形容的感覺，可藉由焦慮量表來評估個人內 心的焦慮感受。過去許多研究指出在評量焦慮症狀和憂鬱症狀的工具之間存有高度的 相關，因此無法有效地區辨兩者(Rickels & Rynn, 2001)。

Beck, Epstein, Brown, & Steer (1988)為了解決量表區辨度不足的問題，於是編製了 貝克焦慮量表 (Beck Anxiety Inventory，BAI)，主要用來測量青少年以及成人主觀報告之 焦慮嚴重程度。BAI，一般在 5 分鐘內均能填寫完畢，因此發展之後，就一直被廣泛地 用在研究上。BAI 在當代研究的地位甚高，相較於其他常被使用的焦慮測量工具，具有 高度的研究可信度，其對於各種焦慮症的身體性焦慮症狀評量的信效度均頗為良好。

16 一個原因是想透過聆聽音樂來體驗或改變自己的情緒狀態(Sloboda & O'Neill, 2001)。

音樂可以降低病患手術前等待期間的焦慮(Cooke, Chaboyer, & Hiratos, 2005)。音樂 介入治療在臨床醫學上已經是常常被使用的技巧。Hamel (2001)的研究在探討等待心導 管檢查病患之焦慮情形。研究結果發現音樂治療後的女性患者可以減輕焦慮之情形。

Andrada et al.(2004)探討大腸鏡檢查的患者檢查過程焦慮之情形，收集共 118 位患 者，實驗組 63 位，控制組 55 位。研究結果發現音樂治療組和控制組比較，音樂治 療組可以減輕大腸鏡檢查過程焦慮之情形。

在職場上，音樂已經被用來增加能量(raising energy levels)、降低壓力及緊張

(reducing stress and tension)以及減少憂鬱的症狀(decreasing depressive symptoms)(Grocke

& Wigram, 2007; Thayer, Newman, & McClain, 1994)。Smith & MMThy (2008)研究音樂對 客服人員的影響。研究結果發現聽音樂顯著減輕客服人員焦慮之情形。

綜合本節的文獻探討，可以發現不管在臨床治療上或是職場上。音樂的使用普遍 被認為可以減輕壓力甚至是音樂有治療焦慮及預防焦慮的效果(Lesiuk, 2005; Saarikallio

& Erkkila, 2007; Thayer, et al., 1994)。因此，本研究要以音樂使用為調節變項探討音樂使 用是否會影響銀行員情緒失衡與焦慮及工作倦怠的關係。