Morris & Feldman 對情緒勞務的定義與內涵

Morris & Feldman (1996)將情緒勞務定義為：「在人際交流中表達組織所期望的情緒 時，所需付出的心力、計畫、及控制」。Morris & Feldman (1996)提出情緒勞務構面，其 中包含了：「情緒表達的頻率（frequency of emotional display）」、「對情感規則的注意程 度（attentiveness to required display rules）」、「情緒表達的多樣性（variety of emotions required to be expressed）」以及「情緒失衡（emotional dissonance）」。接下來會針對這 四個構面繼續進行介紹。

(1) 情緒表達的頻率

情緒表達的頻率是情緒勞務最重要的指標，也是最常被用來檢測情緒勞務的構面 (Morris & Feldman, 1996)。情緒表達的頻率是指員工在工作時，與其他人接觸而表現出 情緒的機會。若是員工的工作必須進行許多的人際互動，此工作的情緒表現頻率會較 高。

(2) 對情感規則的注意程度

Morris & Feldman (1996)認為服務過程中需要對情感規則的注意程度愈高，則員工 就必須投入更多的心力與體力，因此在情緒表達方面所需負擔的勞務就愈多。而他們 認為，對情感規則的注意程度可分為：情緒表達的持續期間 (duration)以及強烈程度 (intensity)。

 情緒表達的持續期間

情緒表達的持續時間是員工在面對顧客時，必須依據工作情感規則表現出特定情 緒的時間長短。Sutton & Rafaeli (1988)認為便利商店收銀員在面對客戶時，應該採用標 準化的互動模式（如:一句謝謝、或一個淡淡的微笑）。這也意味著收銀員在此較短時間 的互動中，情緒表達所需耗費的心力是相對較少的；相反的當員工與顧客的互動時間 較長時，必須時刻注意自己以避免露出內心真正的情緒。因此情緒勞務的負荷也會較 重。

 情緒表達的強度

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情緒表達的強度是一個人在感受或表達某一個情緒的程度有強烈。情緒強度通常 難以偽裝，因此當工作需要較多的情緒強度表達之時，也意味著員工付出更多的心力 以達成工作目標。

然而，情緒表達的持續時間與情緒表達的強度兩者間呈現正相關的情況。較短的 情緒表達通常較為制式化並只需些許的情緒強度；相對地較長時間的表達通常皆為非 制式化並伴隨較強烈或真誠的情緒表達(Rafaeli, 1989)。

(3) 情緒表達的多樣性

當工作者必須調整自己的情緒表達以配合特別的情境脈絡時，他們就必須主動對表 達行為做規劃與意識監控。當工作角色所需表達的情緒越多樣，情緒勞務的負荷越 大。Wharton & Erickson (1993)認為情緒表達可被區分為：正面情緒、中立情緒以及負 面情緒等三種。雖然大部分的情緒勞務工作者只需要呈現一種的情緒，可是某些工作 者必須去因應情況之不同而情緒狀態。Morris & Feldman(1996)指出，在特定的期間內 如果工作者的情緒表達必須隨著時間而有所改變之時，工作者也被要求花出雙倍的努 力及精神去調整自己內在真實的情緒來符合企業的要求，也因此導致情緒負荷越重也 愈多。

(4) 情緒失衡

情緒失衡是「工作者面臨真實的感受與組織所要求的情緒表達不一致時所產生的衝 突」。所以工作者必須花費更多的心力來注意、控制與表達行為，必須負擔更多的情緒 勞動。Hochschild(1983)以內在情感與情緒規則二者之間的關係來定義情緒失衡；內在 情感指的是：「我真正的感受為何?（what I really feel）」，情緒規則指的是：「我應該如 何感受? (what should I feel)」。當工作者表現出來的情緒符合組織所要的情緒表達，但 卻違背內在真實的情感時，便會產生情緒失衡的現象。

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情緒表達 的頻率

情緒表達的 多樣性

對情感規則

的注意程度 情緒失衡

(+) (+)

(+) (0)

(-) (-)

圖 3 Morris & Feldman 情緒勞務構面(Morris & Feldman, 1996)

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