第四章 資料分析
第四節 探索性研究
本研究除了主要的全樣本分析外，再另外做了分群分析，以受測者的「性別」
分為男、女兩群；受測者的「年齡」分為 30 歲以下、31 至 40 歲與 41 歲以上，共 三群；受測者的「婚姻狀況」也分為未婚、已婚，兩群。因此，本研究根據受測者 的基本資料作為分群依據，總共列出七個群體再做一次 IPA 分析探討，藉此了解受 測者在感受該 S 民宿業者所提供的體驗後，對於表現程度之滿意感受上是否有所差 異變化，如下圖 4-2 到 4-8 的分析結果圖。
一、IPA 分析之男性樣本
圖 4-2 IPA 分析圖_男性樣本
從圖 4-2 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下說明：
1.
落在第一象限繼續保持之項目(2)民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的、(4)民宿區域內環境應該 是乾淨整潔的、(7)當顧客有問題時，民宿的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、
(8)民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務、(9)民宿的服務人員應該是能準時 地提供他們承諾的服務、(12)民宿的服務人員應該是能立即回應顧客的需求、(15) 民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心、(16)顧客與民宿的交易應該
第二象限
[過度開發] 第一象限
[繼續保持]
[優先改善] 第四象限 [次要改善] 第三象限
透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例 資料分析
是安全的、(17)民宿的服務人員應該是對顧客有禮貌的、(19)民宿的服務人員應該會 對客戶的資料保密、(23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處 理的。
2.
落在第二象限過度開發之項目(13)民宿的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(14)民宿的服務人員應該是 不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(18)民宿的服務人員應該是具有良好的專業知 識、(21)民宿的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(22)民宿的服務人員 應該是能夠了解顧客需要的是什麼。
3.
落在第三象限次要改善之項目(1)民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的、(3)民宿的員工應該是穿著乾 淨整齊的服裝、(5)民宿的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10)民宿的 服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(20)民宿應該是會針對顧客的需求，提供 個別差異性的服務、(25)民宿的營業時間應該是對顧客來說是便利的。
4.
落在第四象限優先改善之項目(6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾、(11)民宿服務人員應該是能明確 地告知顧客服務時間、(24)民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。
男性分群第四象限優先改善之項目與全樣本優先改善之項目有(6)民宿的服務 人員應該是會實現他們的承諾，以及(24)民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先 考量重複；(11)民宿服務人員應該是能明確地告知顧客服務時間是男性分群列為優 先改善，但全樣本沒有，應特別注意。
二、IPA 分析之女性樣本
圖 4-3 IPA 分析圖女性樣本
從圖 4-3 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1.
落在第一象限繼續保持之項目(2)民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的、(4)民宿區域內環境應該 是乾淨整潔的、(7)當顧客有問題時，民宿的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、
(8)民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務、(9)民宿的服務人員應該是能準時 地提供他們承諾的服務、(11)民宿服務人員應該是能明確地告知顧客服務時間、(13)
第二象限
[過度開發] 第一象限
[繼續保持]
[優先改善] 第四象限 [次要改善] 第三象限
透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例 資料分析
民宿的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(14)民宿的服務人員應該是不會因忙 碌或其他因素而忽略顧客、(15)民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信 心、(16)顧客與民宿的交易應該是安全的、(17)民宿的服務人員應該是對顧客有禮貌 的、(19)民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密。
2.
落在第二象限過度開發之項目(1)民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的、(12)民宿的服務人員應該是能 立即回應顧客的需求。
3.
落在第三象限次要改善之項目(3)民宿的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(5)民宿的商品宣傳紙本應該是簡 單、明瞭、吸引人的、(10)民宿的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(18)民宿 的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)民宿應該是會針對顧客的需求，提供 個別差異性的服務、(21)民宿的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(22) 民宿的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(24)民宿服務人員應該是以顧 客的權益為優先考量、(25)民宿的營業時間應該是對顧客來說是便利的。
4.
落在第四象限優先改善之項目(6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾、(23)民宿的服務人員在顧客發生 問題時應該是能夠主動協助處理的。
女性分群第四象限優先改善之項目與全樣本優先改善之項目有(6)民宿的服務 人員應該是會實現他們的承諾，以及(23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是 能夠主動協助處理的重複。
由上述男性與女性樣本分析可以得知優先改善項目略有不同，因為男性大多負
責行程的安排及開車，所以對於時間的掌控較為重視，因此服務男性顧客時應特別 強調服務時間；女性大部分帶著小孩，所以在許多地方需要以小孩為考量，也會有 較多的需求詢問服務人員，因此服務人員應當主動積極的協助處理。
三、IPA 分析之「30 歲以下」群
圖 4-4 IPA 分析圖_30 歲以下樣本
從圖 4-4 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1.
落在第一象限繼續保持之項目(2)民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的、(4)民宿區域內環境應該 第二象限
[過度開發] 第一象限
[繼續保持]
[優先改善] 第四象限 [次要改善] 第三象限
透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例 資料分析
是乾淨整潔的、(7)當顧客有問題時，民宿的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、
(9)民宿的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(11)民宿服務人員應該是 能明確地告知顧客服務時間、(16)顧客與民宿的交易應該是安全的、(17)民宿的服務 人員應該是對顧客有禮貌的、(19)民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密、(24) 民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。
2.
落在第二象限過度開發之項目(1)民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的、(12)民宿的服務人員應該是能 立即回應顧客的需求、(13)民宿的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(14)民宿的 服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。
3.
落在第三象限次要改善之項目(3)民宿的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(5)民宿的商品宣傳紙本應該是簡 單、明瞭、吸引人的、(10)民宿的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(18)民宿 的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)民宿應該是會針對顧客的需求，提供 個別差異性的服務、(21)民宿的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(22) 民宿的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(25)民宿的營業時間應該是對 顧客來說是便利的。
4.
落在第四象限優先改善之項目(6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾、(8)民宿的服務人員應該是能提 供正確可靠的服務、(15)民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心、(23) 民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理的。
30 歲以下分群第四象限優先改善之項目與全樣本優先改善之項目有(6)民宿的 服務人員應該是會實現他們的承諾，以及(23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應 該是能夠主動協助處理的重複；(8)民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務、
(15)民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心是 30 歲以下分群列為優先 改善，但全樣本沒有，應特別注意。
四、IPA 分析之「31-40 歲」群
圖 4-5 IPA 分析圖 31-40 歲樣本
從圖 4-5 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
第二象限
[過度開發] 第一象限
[繼續保持]
[優先改善] 第四象限 [次要改善] 第三象限
透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例 資料分析
1.
落在第一象限繼續保持之項目(2)民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的、(4)民宿區域內環境應該 是乾淨整潔的、(7)當顧客有問題時，民宿的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、
(8)民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務、(9)民宿的服務人員應該是能準時 地提供他們承諾的服務、(13)民宿的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(14)民宿 的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(15)民宿服務人員的行為或 服務應該是能增加顧客的信心、(16)顧客與民宿的交易應該是安全的、(17)民宿的服 務人員應該是對顧客有禮貌的。
2.
落在第二象限過度開發之項目(1)民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的、(11)民宿服務人員應該是能明 確地告知顧客服務時間、(12)民宿的服務人員應該是能立即回應顧客的需求、(21) 民宿的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。
3.
落在第三象限次要改善之項目(3)民宿的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(5)民宿的商品宣傳紙本應該是簡 單、明瞭、吸引人的、(10)民宿的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(18)民宿 的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)民宿應該是會針對顧客的需求，提供 個別差異性的服務、(22)民宿的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(24) 民宿服務人員應該是以顧客的權益為優先考量、(25)民宿的營業時間應該是對顧客 來說是便利的。
4.
落在第四象限優先改善之項目(6)民宿的服務人員應該是會實現他們的承諾、(19)民宿的服務人員應該會對客
戶的資料保密、(23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該是能夠主動協助處理 的。
31-40 歲分群第四象限優先改善之項目與全樣本優先改善之項目有(6)民宿的服 務人員應該是會實現他們的承諾，以及(23)民宿的服務人員在顧客發生問題時應該 是能夠主動協助處理的重複；(19)民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密是 31-40 歲分群列為優先改善，但全樣本沒有，應特別注意。
五、IPA 分析之「41 歲以上」群
圖 4-6 IPA 分析圖_41 歲以上
從圖 4-6 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 第二象限
[過度開發] 第一象限
[繼續保持]
[優先改善] 第四象限 [次要改善] 第三象限
透過 IPA 模式探討宜蘭民宿業者之服務品質─以 S 民宿為例 資料分析
服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目
(4)民宿區域內環境應該是乾淨整潔的、(7)當顧客有問題時，民宿的服務人員 應該要有熱誠解決問題的表現、(8)民宿的服務人員應該是能提供正確可靠的服務、
(11)民宿服務人員應該是能明確地告知顧客服務時間、(13)民宿的服務人員應該是隨 時都願意幫助顧客、(14)民宿的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、
(16)顧客與民宿的交易應該是安全的、(17)民宿的服務人員應該是對顧客有禮貌的、
(19)民宿的服務人員應該會對客戶的資料保密。
2. 落在第二象限過度開發之項目
(2)民宿裝潢讓人感覺應該是有特色、明亮吸引人的、(9)民宿的服務人員應該 是能準時地提供他們承諾的服務、(12)民宿的服務人員應該是能立即回應顧客的需 求、(15)民宿服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心、(21)民宿的服務人員 應該是以主動關懷的態度來服務顧客。
3. 落在第三象限次要改善之項目
(1)民宿的大廳服務中心接待設施應該是完善的、(3)民宿的員工應該是穿著乾 淨整齊的服裝、(5)民宿的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(10)民宿的 服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(20)民宿應該是會針對顧客的需求，提供 個別差異性的服務、(22)民宿的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(25) 民宿的營業時間應該是對顧客來說是便利的。
4. 落在第四象限優先改善之項目
4. 落在第四象限優先改善之項目